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金融消費者應急預案
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金融消費者應急預案
為切實(shí)維護達茂旗金融消費者的合法權益，進(jìn)一步規范達茂旗聯(lián)社金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)行為，不斷提升銀行業(yè)金融機構金融服務(wù)水平，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，結合達茂旗的實(shí)際，制定本方案。
一、指導思想、工作目標和基本原則
(一)指導思想。全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”、“管金融必須管維權”的原則，通過(guò)加強金融維權制度建設，促進(jìn)金融服務(wù)行為規范，提高服務(wù)質(zhì)量，履行服務(wù)承諾，切實(shí)為廣大金融消費者營(yíng)造公平和諧的金融消費環(huán)境。切實(shí)維護金融消費者和人民群眾的根本利益，實(shí)現保增長(cháng)、保民生、保穩定的工作目標，為我旗經(jīng)濟趕超發(fā)展增添新動(dòng)力。
(二)工作目標。通過(guò)開(kāi)展金融消費者權益保護工作，集中治理和解決金融領(lǐng)域利用行業(yè)優(yōu)勢限制消費者權利，設置金融服務(wù)陷阱、推行強制服務(wù)、指定消費、亂收費等損害金融消費者權益的問(wèn)題，進(jìn)一步規范達茂旗聯(lián)社金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)行為，提升金融機構金融服務(wù)水平，優(yōu)化金融消費環(huán)境，維護金融消費者合法權益。
(三)基本原則。
1. 屬地管轄，分級管理。在我旗人民銀行和達茂旗政府的領(lǐng)導下，自主開(kāi)展轄區金融消費者權益保護工作。
2. 主動(dòng)作為，有效履職。充分依據現有法律賦予的權力和旗政府的授權，積極主動(dòng)維護金融消費者的合法權益;采取有效措施引導轄區金融機構依法合規經(jīng)營(yíng)，減少侵權行為發(fā)生。
3. 以人為本，高效便民。堅持人民利益至上，切實(shí)維護好人民群眾的合法權益。暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保維權便捷、高效。
4. 探索創(chuàng )新，務(wù)求實(shí)效。堅持在合法、合理的前提下，敢闖敢試，不斷拓寬工作思路，創(chuàng )新工作方法，著(zhù)力解決金融領(lǐng)域長(cháng)期存在的突出問(wèn)題。
5. 強化監管，維護穩定。全面剖析投訴案例成因，深入挖掘深層問(wèn)題所在，維護我轄區金融安全與穩定。
6. 強調自律，群眾監督。發(fā)揮金融機構自律作用，強調對自身行為自我管理、自我約束、自我控制。同時(shí)，發(fā)揮群眾監督作用，促進(jìn)金融服務(wù)更加規范、金融效率顯著(zhù)提升。
二、組織機構
(一)達茂旗農村信用社金融消費者權益保護工作委員會(huì )。成立以聯(lián)社理事長(cháng)為組長(cháng)，聯(lián)社監事長(cháng)、聯(lián)社主任為副組長(cháng)，其他領(lǐng)導班子為成員的'達茂旗金融消費者權益保護工作委員會(huì )。理事會(huì )銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任，理事會(huì )負責監督、評價(jià)銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況，全面領(lǐng)導、組織協(xié)調金融消費者權益保護工作，研究決定金融消費者權益保護工作中的重大事項，研究解決疑難問(wèn)題。
(二)達茂旗金融消費者權益保護中心。成立達茂旗金融消費者權益保護中心(簡(jiǎn)稱(chēng)保護中心)，隸屬于達茂旗金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。保護中心設在人行達茂旗支行，負責受理金融消費者申訴、指導金融消費者依法維權、評價(jià)金融機構消費者權益保護工作情況、披露損害金融消費者合法權益行為、開(kāi)展金融知識普及活動(dòng)等各項日常工作。
三、維權對象與內容
(一)維權對象。在本轄區金融機構消費金融產(chǎn)品、享受金融服務(wù)受到權益侵害并提出維權申訴的單位或自然人。
(二)維權內容。
1. 金融消費者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)權益爭議;
2. 金融消費者辦理支付結算相關(guān)業(yè)務(wù)權益爭議;
3. 金融消費者辦理國庫相關(guān)業(yè)務(wù)權益爭議;
4. 金融消費者辦理征信相關(guān)業(yè)務(wù)權益爭議;
5. 金融消費者辦理賬戶(hù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)權益爭議;
6. 金融消費者辦理外匯相關(guān)業(yè)務(wù)權益爭議;
7. 金融消費者辦理交叉業(yè)務(wù)或跨行跨區域權益爭議;
8. 金融消費者與人民銀行職責履行有關(guān)的其他權益爭議。
對于不屬于人民銀行履行職責有關(guān)的金融投訴糾紛，如保險、股票、基金證券及金融機構服務(wù)類(lèi)權益糾紛，人民銀行本著(zhù)代位受理移送轉辦的原則辦理。
四、金融消費者權益與義務(wù)
(一)金融消費者權益。金融消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)依法享有以下受法律保護的權利：
1.知悉權。對其購買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的價(jià)格、流程、標準、風(fēng)險程序及政策法規等信息有查詢(xún)知悉權;
2.選擇權。有自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)項目的權利;
3.公平權。有充分享受機會(huì )均等、公平自愿、不受歧視的權利;
4.個(gè)人信息保護權。金融消費者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、金融消費信息以及金融消費者認為需要保守秘密的商業(yè)信息依法享有保障的權利;
5.檢舉控告權。對損害金融消費者權益的金融機構有檢舉控告權，對維權機構有批評建議權。
6.行政復議權。對當地金融消費者權益保障機構維權決定不服的，保有提出向上級主管機構申請行政復議或人民法院裁決的權利。
(二)金融消費者義務(wù)。為有效保障金融消費者權益，金融消費者應履行以下義務(wù)：
1.按照維權機構的要求認真填寫(xiě)申訴材料的義務(wù);
2.客觀(guān)真實(shí)反映金融侵權行為的義務(wù);
3.協(xié)助配合維權機構履行工作職責的義務(wù)
4.對歪曲事實(shí)、謊報、瞞報造成的不良后果應自負的義務(wù)。
五、維權程序
(一)投訴。在轄內金融機構購買(mǎi)金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)受到權益侵害時(shí)，可以向達茂旗金融消費者權益保護中心或達茂旗金融維權投訴或舉報，投訴時(shí)，應填寫(xiě)《達茂旗金融消費者權益保護申訴登記表》(見(jiàn)附件1)，舉報的，應屬真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，投訴或舉報內容必須客觀(guān)真實(shí)。投訴地點(diǎn)：人行達茂旗支行(達茂旗金融消費者保護中心)舉報電話(huà)：0791-85664152。
(二)受理。人行達茂旗支行金融消費者保護中心接到金融消費者投訴或舉辦時(shí)，按照首問(wèn)責任制的原則，應結合維權對象和內容及時(shí)受理，不屬職責范圍內的投訴或舉報事項，應認真給予解釋說(shuō)明，做好答復工作。
(三)登記。通過(guò)受理初審屬于人民銀行職責范圍內的事項，應認真填制《達茂旗金融消費者權益保護申訴受理登記簿》(見(jiàn)附件2)。
(四)轉辦。通過(guò)受理初審屬于不人民銀行職責范圍內的事項，但可以分辨出應認真填制《達茂旗金融消費者權益保護申訴移送轉辦單》(見(jiàn)附件3)。
(五)調查。金融維權部門(mén)接到金融消費者侵權投訴或舉報時(shí)，應在五個(gè)工作日內組織人員進(jìn)行調查核實(shí)，作好工作記錄和事實(shí)確認，認真撰寫(xiě)金融維權調查報告，提出初步處理意見(jiàn)。
(六)調解。達茂旗金融維權職能部門(mén)應將金融維權調查報告向達茂旗金融消費者保護中心主任報告，達茂旗金融消費者保護中心應依據相關(guān)法律法規認真組織調解工作，確實(shí)難于調解的事項應同時(shí)報告上級主管部門(mén)和達茂旗金融消費者權益保護工作協(xié)調領(lǐng)導小組。達茂旗金融消費者權益保護工作協(xié)調領(lǐng)導小組應組織相關(guān)單位召開(kāi)金融消費者協(xié)調會(huì )議，進(jìn)行專(zhuān)題調解，作出調解協(xié)議。
(七)辦結。通過(guò)調解形成協(xié)議后，達茂旗金融消費者保護中心應及時(shí)辦理《達茂旗金融消費者權益保護調解協(xié)議書(shū)》(見(jiàn)附件4)，同時(shí)制作《達茂旗金融消費者權益保護辦結單》(見(jiàn)附件5)一式三份，申訴人、被申訴人和維權部門(mén)各一份。
(八)回復。辦結完畢的金融侵權糾紛，應填制《達茂旗金融消費者權益保護申訴處理情況告知書(shū)》(見(jiàn)附件6)送達申訴人和被申訴人，同時(shí)應填制送達回證(見(jiàn)附件7)。
(九)歸檔。達茂旗金融消費者保護中心應按一案一檔的原則和維權先后程序要求及時(shí)辦理資料歸檔工作，做到資料齊全，檔案規范，以備事后查考。
六、工作步驟
(一)請示報批階段(2012年10月中旬-10月底)
制定《達茂旗金融消費者權益保護工作實(shí)施方案》，召開(kāi)行長(cháng)辦公擴大會(huì )議，研究討論《達茂旗金融消費者權益保護工作實(shí)施方案》，討論修正后行文請示上級行審核批準。
(二)宣傳發(fā)動(dòng)階段(2012年11月初-11月20日)
組織召開(kāi)達茂旗金融消費者權益保護工作協(xié)調領(lǐng)導小組會(huì )議，明確各相關(guān)部門(mén)工作職能，對達茂旗金融消費者權益保護推廣工作進(jìn)行安排部署，商討確定達茂旗金融消費者權益保護工作啟動(dòng)時(shí)間、議程以及開(kāi)展達茂旗金融消費者權益保護工作宣傳工作等事宜。
(三)組織實(shí)施階段(2012年11月下旬-12月上旬)
一是整章建制。建立金融消費者權益保障基本制度、操作規程和考核評價(jià)管理辦法。二是按章維權。按照工作程序開(kāi)展轄內金融消費者權益保障受理、登記、調查、調解等日常維權工作。三是建檔歸案。加強維權檔案管理工作。
(四)總結報告階段(2012年12月上旬-12月底)
一是總結提煉金融消費者權益保障工作經(jīng)驗、成效，查找維權工作的不足，進(jìn)一步完善工作制度和機制;二是進(jìn)一步完善金融消費者權益保障信息公開(kāi)工作。
七、維權舉措
達茂旗金融消費者權益保護工作組織機構建立以后，應建立健全一系列相關(guān)制度和機制，確保工作高效有序運作。
(一)建立制度管理機制。建立健全《達茂旗金融消費者權益保護基本制度》、《達茂旗金融消費者權益保護操作規程》、《達茂旗金融機構金融消費者權益保護工作考核評價(jià)管理辦法》等。
(二)建立溝通協(xié)調信息共享機制。建立金融維權聯(lián)席會(huì )議制度，定期召開(kāi)協(xié)調小組聯(lián)席會(huì )議和辦公室成員會(huì )議。同時(shí)建立信息溝通和工作通報制度。各成員單位要及時(shí)將本單位金融維權工作向協(xié)調小組辦公室和相關(guān)成員單位通報，建立金融維權協(xié)查、移送、信息共享等工作機制，及時(shí)溝通情況，及時(shí)反饋遇到的疑難問(wèn)題。
(三)建立宣傳教育機制。制定宣傳教育計劃，加強面對宿舍公眾的金融知識宣傳活動(dòng)，普及金融法律知識和金融業(yè)務(wù)常識，加強社會(huì )公眾的維權意識和自我保護能力。充分利用報刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等輿論媒介，及時(shí)報道治理情況，大力宣傳治理成果。充分發(fā)揮典型案例的警示作用，曝光一批典型案例，以案釋法，提高社會(huì )公眾對金融維權行動(dòng)的認知程度，加強社會(huì )監督和輿論監督。
(四)建立工作統計機制。要定期或不定期的對金融消費者權益保護工作進(jìn)行統計和分析，掌握有關(guān)情況，及時(shí)改進(jìn)工作方法和手段，提高金融消費者權益保護工作的質(zhì)量和效率。
(五)建立案例分析機制。構建金融消費者權益保護案例庫，及時(shí)收集工作中發(fā)生的各類(lèi)投訴案件。對于典型案例，要進(jìn)行分析，探索其發(fā)生的原因，找出問(wèn)題存在的共性。。
(六)建立信息反饋機制。金融消費者權益保護中心要將案件辦理信息和結果及時(shí)向投訴人反饋，同時(shí)報送上級行和政府部門(mén)。
(七)建立考核評價(jià)機制。將金融消費者權益保護工作納入人民銀行對金融機構的“兩管理、兩綜合”工作體系，對金融機構作出客觀(guān)評價(jià)，并以適當方式予以公開(kāi)和反饋。
八、維權罰則
(一)達茂旗金融維權部門(mén)和人員從事金融消費者權益保護工作時(shí)，不得徇私枉法，不得吃拿卡要，不得借故拖延積壓，不得避重就輕，偏袒一方，不得泄露保密信息，違者視情節輕重按照有關(guān)法律法規作出相應的行政紀律處分或經(jīng)濟處罰。
(二)被申訴金融機構收到調解處理決議告知書(shū)后，應立即停止侵權行為，按照調解決議要求作出相應的補救措施處理。無(wú)正當理由拒不執行的，依據相關(guān)法律追究責任。
(三)申訴人歪曲事實(shí)、謊報、瞞報造成的不良后果，被申訴人保有追索申訴人民事責任的權利。
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