【熱門(mén)】客服實(shí)習心得體會(huì )
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，有這樣的時(shí)機，要好好記錄下來(lái)，這樣有利于培養我們思考的習慣。那么你知道心得體會(huì )如何寫(xiě)嗎？以下是小編為大家整理的客服實(shí)習心得體會(huì )，歡迎大家分享。
客服實(shí)習心得體會(huì )1
大學(xué)就要畢業(yè)了，學(xué)校需要學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習，我就按照要求去了學(xué)校不是很遠的一家汽車(chē)店做銷(xiāo)售客實(shí)習。這是符合學(xué)校要求，也是對自己能力的鍛煉的機會(huì )。對于此工作實(shí)習，我也從這里面有心得和體會(huì )。
在這個(gè)汽車(chē)店里做客服，我本人還是很滿(mǎn)意的，工作相對比較輕松，而且還比較簡(jiǎn)單。經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓，我就正式上崗了，初期店長(cháng)還很不放心我，怕我做錯導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，但是我在工作時(shí)的認真和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟悉了店里銷(xiāo)售客服的工作流程，我就摸到了這工作的核心，自然就能夠做過(guò)來(lái)了。這也是源于我在大學(xué)期間在外做兼職積累的經(jīng)驗。我做各種兼職，像客服這種工作，我也是做過(guò)不少的，有足夠的經(jīng)驗去應對。雖然它前面有銷(xiāo)售兩個(gè)字，但大體是差不多的，因此我能夠做好。
這次我頂崗實(shí)習，雖然做的是銷(xiāo)售客服，工作簡(jiǎn)單，但是也不可以小看了，每一份工作都有一定的道理存在，總是能夠學(xué)會(huì )到點(diǎn)東西的。以前做的客服，單純的打個(gè)電話(huà)，幫助來(lái)電人處理問(wèn)題就好�？墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了，我處理要接聽(tīng)電話(huà)，還要負責每一日對來(lái)買(mǎi)車(chē)的買(mǎi)主進(jìn)行所購汽車(chē)信息反饋，要有足夠的耐心把每一步的做好，并且還要對車(chē)主的車(chē)進(jìn)行每隔一段時(shí)間的設備檢查，就是怕出現質(zhì)量問(wèn)題，導致?lián)p耗店的名氣，必須及時(shí)的制止問(wèn)題變大，同時(shí)也要把問(wèn)題回饋到廠(chǎng)家，要對汽車(chē)進(jìn)行維修。
在經(jīng)過(guò)這次實(shí)習，我也才知曉，工作再簡(jiǎn)單也一定要認真才行，不能馬虎工作的。對自己客服一職，也要盡全力去做，輕松不代表偷懶，不然就會(huì )漏掉很多客戶(hù)的.信息，將來(lái)面對問(wèn)題不知道怎么去解決。我不會(huì )因為工作的簡(jiǎn)單輕松，就為此沾沾自喜，還是會(huì )認真和努力的。所以這實(shí)習，我反而還學(xué)到很多的說(shuō)話(huà)技能，以及可以沉著(zhù)冷靜面對難題，不會(huì )輕易就慌張，學(xué)會(huì )了心里就算再慌張，但是面上也依舊保持微笑，一定服務(wù)到底的精神。
我現在懂得了要努力爭取才會(huì )有機會(huì )，不然就只能在原地等待。未來(lái)的路從來(lái)都不是很平坦的，所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力，才能站穩自己生存于世的腳跟。
客服實(shí)習心得體會(huì )2
但也并不只是遇到這些人，社會(huì )也是有它好的一面的，還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管，他在我剛剛入職時(shí)就對我很好，把我當成親妹妹一樣看待。很高興在實(shí)習生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導，對我的一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點(diǎn)，脾氣也不好。換個(gè)別的領(lǐng)導可能已經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來(lái)和我們相處，大家都很喜歡主管。
雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽(tīng)回復電話(huà)，一天下來(lái)也很勞累。因為要以飽滿(mǎn)的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時(shí)刻讓自己亢奮，做一個(gè)精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很難做到這種事的。所以到了下午的時(shí)候人就有蔫了，主管就會(huì )在中午我們午休過(guò)后帶我們做游戲。做哪些團隊互動(dòng)的，既增進(jìn)了同事之間的感情，又能讓人清醒，做好下午的工作。
主管真的很厲害，讓我不知不覺(jué)想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧，要照顧那么多人的感受，又要把事情做好，真的是一件很難的事情。作為一個(gè)客服重要的`就是話(huà)術(shù)，和普通話(huà)，還有必不可少擁有急智的一顆腦袋。在剛剛開(kāi)始培訓的時(shí)候真的學(xué)習了很久才把該學(xué)的話(huà)術(shù)學(xué)完，但有些顧客經(jīng)常會(huì )有一些稀奇古怪的問(wèn)題，這就需要用靈活的腦袋快速運轉想出答案才好完美的回答他。而不能說(shuō)出一些保證的話(huà)，因為如果到時(shí)候沒(méi)有做到會(huì )更加降低顧客對我們的信任。這些真的是經(jīng)驗，在學(xué)校里完全接觸不到的經(jīng)驗。
最后感謝學(xué)校還有公司能夠我的這個(gè)實(shí)習機會(huì )，感謝主管對我的照顧，感謝同事們的幫助，真心的謝謝大家。
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作為二十一世紀的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實(shí)習電話(huà)客服。當我實(shí)習工作了一段時(shí)間后，發(fā)現自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習大學(xué)生，社會(huì )的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習的時(shí)候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說(shuō)明了下公司的規章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話(huà)客服崗位實(shí)習，我深刻的了解到電話(huà)客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話(huà)客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，推薦客戶(hù)辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力。
我開(kāi)始以為電話(huà)客服就是打打電話(huà)，和客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并解決客戶(hù)的一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話(huà)客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶(hù)溝通，都是值得我們去思考的，在實(shí)習中積累經(jīng)驗，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jì)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶(hù)辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，對于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語(yǔ)言的表達，也就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達，不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)道出重點(diǎn)。
要知道，客戶(hù)可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō)，所以在客戶(hù)接通電話(huà)的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō)，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的.實(shí)習電話(huà)客服人員，要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話(huà)的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話(huà)客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習期間的表現也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說(shuō)這次的電話(huà)客服實(shí)習是滿(mǎn)載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話(huà)客服實(shí)習對我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習中，我學(xué)會(huì )了很多說(shuō)話(huà)的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習經(jīng)歷。
客服實(shí)習心得體會(huì )4
這一次實(shí)習感觸頗深，以前很抵抗畢業(yè)這一件事情，現在畢業(yè)已經(jīng)到達，我也再無(wú)能力和時(shí)間去逃避和抵抗了。而實(shí)習又緊接而來(lái)，這讓原本懦弱的我又開(kāi)始變得恐慌起來(lái)。但是既然這些事情已經(jīng)到來(lái)，我又何必要去逃避呢？所以在這次實(shí)習之前，我調整好了自己的心態(tài)，用一個(gè)更為積極的態(tài)度去面對，沒(méi)有再去抵抗它，逃避它，這也成為了我實(shí)習之初一個(gè)最好的開(kāi)始。
進(jìn)入實(shí)習之后，我用最快的速度讓自己成長(cháng)起來(lái)，首先是融入這個(gè)集體環(huán)境之中，這一點(diǎn)是我們剛出社會(huì )大學(xué)生最難的一點(diǎn)。因為學(xué)校環(huán)境和社會(huì )環(huán)境是有很大的區別的，首先在交際這一方面上，學(xué)校里我們只是單純的同學(xué)、學(xué)友關(guān)系，而在社會(huì )之中，那就不一樣了。我們首先是同事，其次我們可能是競爭對手，或許我們之間還存在著(zhù)一定的利益關(guān)系。所以進(jìn)入社會(huì )，鍛煉我的第一關(guān)，則是如何和他人相處。
我也很清楚自己是一個(gè)怎樣的人，平時(shí)的我比較的沉默，很不擅長(cháng)交際，一開(kāi)始進(jìn)來(lái)實(shí)習的時(shí)候，由于是在客服這個(gè)崗位上，我更加的不適應了。自己的性格和這個(gè)崗位完全不太合適，好幾次我都想著(zhù)直接放棄算了吧，但是回頭一想，就算我放棄了這一份工作，下一份工作我依舊會(huì )這樣脆弱，經(jīng)不起推敲的。之后我利用了一個(gè)星期的時(shí)間，默默的把自己的狀態(tài)調整了過(guò)來(lái)，慢慢的改變著(zhù)自己原有的性格和態(tài)度。
其實(shí)真正有重大改變的是在一次工作中，我無(wú)意識的一次幫忙，獲得了客戶(hù)的好評。那是我進(jìn)入工作以來(lái)第一次受到表?yè)P，當一次早會(huì )上領(lǐng)導念出我的名字時(shí)，我整個(gè)人都緊張起來(lái)，我以為自己是犯了錯誤，沒(méi)有想到的是得到了表?yè)P，從那一刻起，我知道自己并非是一個(gè)毫無(wú)光輝的'人，我是有自己優(yōu)點(diǎn)的，我也是有自己獨特之處的。我重新拾起了很久以前失掉的自信，在這一次小小的成功中，找到了另一個(gè)更加頑強的自己。
從那以后，我開(kāi)始慢慢的開(kāi)朗起來(lái)，隨著(zhù)和同事們的相處之中，我也變成了一個(gè)更加有魅力的人，得到了更多人的喜愛(ài)。工作上也取得了很大的成就，讓我個(gè)人得到了莫大的提升，我非常感恩這一次經(jīng)歷，讓我找到自我，也認識了自我。
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物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產(chǎn)權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認識，用實(shí)踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規律。簡(jiǎn)短的實(shí)習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大。
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度達到中上等水平。小區環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項活動(dòng)，豐富業(yè)主的`業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區。其經(jīng)營(yíng)目標是為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區。
本次我實(shí)習的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對一些不屬于物業(yè)負責范圍內的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導的指導下，對小區內的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對小區業(yè)主繳費情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對一些惡意欠費的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。
加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內容有：
�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內接起電話(huà)，第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協(xié)調各部門(mén)工作，是前臺接待的主要職責。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求，監督維修跟進(jìn)工作，對維修完成情況進(jìn)行回訪(fǎng)，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
�。ǘ└愫脤�(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
管理處接待來(lái)訪(fǎng)設訴工作制度
為加強管理處與業(yè)主、住戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高社會(huì )效益，特建立接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作制度。
一。接待來(lái)訪(fǎng)工作由客戶(hù)服務(wù)中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴有門(mén)、信任管理處。
二。任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶(hù)情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三。對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，客服人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當天進(jìn)行調查、核實(shí)，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門(mén)。
四。責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶(hù)、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
五。全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶(hù)提供滿(mǎn)意管理、服務(wù)，減少住戶(hù)的投訴、批評，將業(yè)主、住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
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對我來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域，但是讓我非常好奇，所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò )客服人員，沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái)，那就是我做的沒(méi)有章法，沒(méi)有規律，做事也非常雜亂。
每次在工作中，都需要學(xué)習，這一點(diǎn)我非�？鄲�，因為在學(xué)校里面天天學(xué)習，早已經(jīng)非常厭倦，現在到了更為上還要學(xué)習，就感覺(jué)非常反感，想不學(xué)，就靠著(zhù)自己的淺薄本事來(lái)工作，這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法，結果顯而易見(jiàn)，是碰壁了，還是碰的滿(mǎn)頭包。最后我妥協(xié)了認真學(xué)習。
實(shí)習本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習，如果我不認真去學(xué)，就不可能做好，客服雖然看起來(lái)非常輕松，但是卻也不好做因為客服需要與客戶(hù)溝通，解決他們的問(wèn)題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來(lái)不錯，但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專(zhuān)業(yè)的知識和術(shù)語(yǔ)我不懂，沒(méi)有學(xué)好，這讓原本和我溝通的很好的客戶(hù)突然對我沒(méi)有了信任感。
一開(kāi)始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現原來(lái)是這回事，是自己的問(wèn)題，而且好事客戶(hù)直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單，更沒(méi)有我想的那么容易嗎，想要做好當然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。
所以之后我就把自己需要掌握的知識認真學(xué)了一遍，做我們客服的都有專(zhuān)業(yè)的'話(huà)術(shù)供我們學(xué)習，我每次都會(huì )把這些話(huà)術(shù)多看幾遍，認真分析之后才會(huì )去與客戶(hù)說(shuō)，而不是隨口胡說(shuō)，沒(méi)有依據的事情，最容易欺騙客戶(hù)，但是也容易傷害客戶(hù)，因為客戶(hù)是敏感的，一次欺騙就可能永遠的失去與這個(gè)客戶(hù)溝通的能力。
不要因為為了盡快達成工作任務(wù)，隨意的亂說(shuō)，而且任何時(shí)候所說(shuō)的話(huà)我們都必須要為之負責，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點(diǎn)，是不能夠獲得客戶(hù)的認同的，畢竟很多客戶(hù)都是陌生的人，對于陌生人大家一般都有提防心里，因為擔心上當受騙，因為不喜歡吃虧，所以在溝通的時(shí)候誠懇待人中就是我們必須要面對的。
不要認為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現價(jià)值的提升，要做到能力的擴展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習，和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西，當然我還在一直學(xué)習，雖然有些片面，但是我會(huì )繼續加油，把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò )客服。
客服實(shí)習心得體會(huì )7
原本的我還以為實(shí)習距離我很遠，但在前一段時(shí)間里聽(tīng)到了學(xué)校給我們這些即將畢業(yè)的學(xué)會(huì )安排了校園招聘會(huì )后，我就意識到了，我得在正式畢業(yè)之前找一份實(shí)習工作才行，不然怕是要挨老師和家長(cháng)的白眼了，畢竟在校學(xué)習了這么久，要是連一份工作都找不到那就真是糗大了。但是實(shí)習工作可不好找啊，我在之前就聽(tīng)聞學(xué)長(cháng)學(xué)姐們找工作時(shí)都是愁眉苦臉的，能找到和自己專(zhuān)業(yè)對口的工作都難，更別說(shuō)自己也滿(mǎn)意的工作。
說(shuō)實(shí)話(huà)，我自己這個(gè)專(zhuān)業(yè)雖然比較熱門(mén)，但是熱門(mén)并不意味著(zhù)一定能好找工作，因為社會(huì )里有太多和我差不多的人，而崗位又只有那么多，除非你的個(gè)人能力十分出眾，不然別人都不會(huì )多看你簡(jiǎn)歷兩眼。在最初找工作的時(shí)候，我是給很多公司都發(fā)去了簡(jiǎn)歷的，可回復我的就只有寥寥幾家，而且在面試完之后，不是別人公司不要我，就是我不滿(mǎn)意工作的環(huán)境和氛圍，在折騰了一個(gè)多月后，我終于覺(jué)得有一家公司的各方面都挺不錯的，在面試結束后我也順利的進(jìn)入到了這家公司，成為了這里的一名客服人員。
初來(lái)公司時(shí)，因為我沒(méi)有什么經(jīng)驗，所以我先是經(jīng)歷了為期兩個(gè)星期的入職培訓，然后再被分配到了客服部的一個(gè)小組里面，跟著(zhù)組里面的老員工學(xué)習經(jīng)驗。我的工作內容就是負責接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的電話(huà)，并處理一些客戶(hù)的需求，看上去這份工作還比較簡(jiǎn)單，可當我開(kāi)始獨立工作后，我才發(fā)現自己的學(xué)識有點(diǎn)不夠用了，準確的來(lái)說(shuō)是有點(diǎn)用不上，畢竟客服工作和我的所學(xué)專(zhuān)業(yè)還是有不小的差距的，雖然我對電腦的操縱比較熟練，可我對如何與人溝通交流還是不太了解的，更別說(shuō)我現在還不熟悉公司的'業(yè)務(wù)，所以每當客戶(hù)問(wèn)我一些比較復雜的問(wèn)題時(shí)，我都有點(diǎn)回答不上來(lái)，只能向老員工尋求幫助�？粗�(zhù)周?chē)耐禄卮鹂腿说膯?wèn)題又快又好，我的心里都不免泛起了心酸，難道我的水準就這么低嘛？我可不是一個(gè)喜歡放棄的人，雖然目前做的不好，當是我相信自己再工作一段時(shí)間后，定能任勝這份客服的工作的。
在不知不覺(jué)中，我居然已經(jīng)在公司里當客服已有幾個(gè)月的時(shí)間了，按照規定來(lái)說(shuō)，我的實(shí)習期也快結束了，我已經(jīng)不再是當初那個(gè)啥都要問(wèn)周?chē)说男率至�，現在的我已經(jīng)能獨立妥善的處理好自己的工作任務(wù)了，同時(shí)我的個(gè)人能力也有所增長(cháng)，這都是工作帶給我的幫助。
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經(jīng)過(guò)為期兩周的呼叫中心實(shí)訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的了解，更深刻的感覺(jué)到做好一個(gè)客服人員是不容易的。
這次實(shí)訓采用的是理論與實(shí)踐相結合形式。在正式呼叫實(shí)訓之前，我們有進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客服培訓，老師主要講解了在呼叫過(guò)程中應注意的問(wèn)題，溝通技巧，禮貌用語(yǔ)等等。
經(jīng)過(guò)了幾天的理論培訓后，開(kāi)始進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓，首先是要先熟悉腳本，因為是移動(dòng)兌換積分的活動(dòng)，相對而言會(huì )比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會(huì )出現太大的問(wèn)題。但是，最重要的還是上線(xiàn)呼叫。當我撥打第一個(gè)電話(huà)時(shí)，心情還是挺緊張，甚至有點(diǎn)期盼對方不要接通才好。不過(guò)幾通電話(huà)下來(lái)，有適時(shí)的調整好心態(tài)，漸漸的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開(kāi)始的成功率不高，但是也沒(méi)有因此失去信心，而是把這次實(shí)訓當成一個(gè)很好的鍛煉。
在實(shí)訓中會(huì )遇到各種用戶(hù)，面對不同的客戶(hù)。無(wú)論客戶(hù)態(tài)度如何，但對待不同的'客戶(hù)我們仍需要注意禮貌用語(yǔ)，因為我們的言語(yǔ)是代表移動(dòng)公司的，因此，我們要始終對待客戶(hù)文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態(tài)對待客戶(hù)，我們這次實(shí)訓的時(shí)間大部分是在客戶(hù)休息和上班的時(shí)間，有時(shí)候連續打了十幾通電話(huà)都沒(méi)有人接聽(tīng)的或者是匆匆忙忙的就掛了電話(huà)的。當客戶(hù)太忙就不要糾纏著(zhù)介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結束之后，我們有通過(guò)聽(tīng)自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過(guò)比較發(fā)現自己的不足之處就是，在通話(huà)結束的時(shí)候，如果本次通過(guò)比較成功，結束語(yǔ)就會(huì )充滿(mǎn)熱情，如果不成功，口氣就沒(méi)有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩，可能會(huì )給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對待每一個(gè)客戶(hù)，都是以熱情相待，不再帶著(zhù)個(gè)人的感情色彩。
通過(guò)兩周的呼叫實(shí)訓，我學(xué)到了很多，面對以后的工作，需要我們有耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發(fā)現周?chē)膯?wèn)題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協(xié)作能力培養自己能有時(shí)代進(jìn)步對年輕一代的職業(yè)素養要求。
客服實(shí)習心得體會(huì )9
作為二十一世紀的大學(xué)生，我在聯(lián)通公司實(shí)習電話(huà)客服，當我實(shí)習工作了一段時(shí)間后發(fā)現自己把一切都想的太簡(jiǎn)單了，畢竟我只是個(gè)半只腳踏出象牙塔的實(shí)習大學(xué)生，社會(huì )的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。
第一天到聯(lián)通公司實(shí)習的時(shí)候，我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境，說(shuō)明了下公司的規章制度，還介紹了一些業(yè)務(wù)方面的知識和工作流程。我被安排在電話(huà)客服崗位實(shí)習，我深刻的了解到電話(huà)客服并沒(méi)想象的那么簡(jiǎn)單，我的工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話(huà)客服業(yè)務(wù)員身份去進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，推薦客戶(hù)辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務(wù)，這讓我很有壓力，我開(kāi)始以為電話(huà)客服就是打打電話(huà)，和客戶(hù)保持良好的關(guān)系，并解決客戶(hù)的`一些業(yè)務(wù)問(wèn)題等等。做電話(huà)客服主要就是要講究溝通交流的藝術(shù)，在一片永久的業(yè)務(wù)下，要如何去和客戶(hù)溝通，都是值得我們去思考的，在實(shí)習中積累經(jīng)驗，用于實(shí)踐中，提高自己的業(yè)績(jì)和工作效率。
經(jīng)過(guò)幾天的培訓，我已經(jīng)能夠正式上崗了，我們主要是負責為客戶(hù)辦理彩鈴業(yè)務(wù)這一塊，實(shí)習中要注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)言，對于這個(gè)行業(yè)，最看重的就是語(yǔ)言的表達，也就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，首先一定要注意正面的語(yǔ)言表達，不要有不好的詞語(yǔ)讓顧客反感。第二就是要言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)道出重點(diǎn)，要知道，客戶(hù)可能沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你多說(shuō)，所以在客戶(hù)接通電話(huà)的那一剎那我們就要直接說(shuō)出目的。還要注意能不說(shuō)“不”就不說(shuō)，在業(yè)務(wù)介紹中要明白我們的身份，我們是聯(lián)通公司的實(shí)習電話(huà)客服人員，要時(shí)刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說(shuō)話(huà)的藝術(shù)后，就很好做了。
慢慢的經(jīng)過(guò)我對業(yè)務(wù)的熟悉，和自己不斷的努力，以及同事和領(lǐng)導們的幫助，我已經(jīng)能嫻熟的處理電話(huà)客服這塊的任務(wù)了。我在實(shí)習期間的表現也是得到了領(lǐng)導和同事的一致認可，可以說(shuō)這次的電話(huà)客服實(shí)習是滿(mǎn)載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話(huà)客服實(shí)習對我這個(gè)大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很有意義的，在這次的實(shí)習中，我學(xué)會(huì )了很多說(shuō)話(huà)的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習經(jīng)歷。
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我離校參加實(shí)習已經(jīng)一個(gè)月了，我在xx公司做客服人員，這次的實(shí)習是我第一次真正意義上的工作，也讓我有頗多的感受，體會(huì )到工作的真正不易之處。
這一個(gè)月我做客服，從一開(kāi)始簡(jiǎn)單的培訓之后，我就上手客服的工作了。我第一次做這種工作，難免會(huì )有些緊張，開(kāi)始工作時(shí)偶爾會(huì )出現錯誤，但是后面熟悉之后，按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的工作經(jīng)歷，我竟是想要落淚，真的是不工作不知工作辛苦，看著(zhù)別人工作總不如自己體驗來(lái)的真實(shí)。
我在進(jìn)入工作之后，每天要做的就是接待客戶(hù)來(lái)電以及撥打電話(huà)給客戶(hù)，這是我的主職，每天都要花費很多時(shí)間在這上面，不敢有半點(diǎn)的馬虎，就怕得罪客戶(hù)，然后讓公司有損失。因為是電話(huà)，所以一天嘴都在不停的'說(shuō)話(huà)，說(shuō)的是口干舌燥，要喝很多水，才能勉強覺(jué)得舒服一點(diǎn)，然后又是等在電話(huà)旁邊等待來(lái)電。有時(shí)候我都要覺(jué)得自己快不是自己了，來(lái)訪(fǎng)電話(huà)多的時(shí)候，嗓子都是啞的，工作結束，連話(huà)都說(shuō)不出口。除了這個(gè)我亦是要配合其他工作的，包括一些報表我也要做，做好交給其他人，整理一些上面需要用的文件，分配好再往上遞交。
在這期間，這些辛苦都是我真是感受的，不得不說(shuō)這工作真不是想干就能干的。我看到來(lái)到公司工作幾年的做客服的前輩，簡(jiǎn)直佩服得不得了，有時(shí)候我會(huì )遇到一些很刁難人的客戶(hù)，我都不知道怎么辦，只能嘴笨的應付著(zhù)，只能等待對方自動(dòng)的放棄，我才能歇一會(huì )氣，可是看到前輩們在這樣的情況下，也還能對答如流，對于客戶(hù)提的要求一點(diǎn)都不難，我在旁邊聽(tīng)著(zhù)他們說(shuō)話(huà)，在不得罪人的前提下，任意發(fā)揮自己，這是多么難得啊。我從心里敬佩他們，但是這也是他們練習多年來(lái)的經(jīng)驗，他們初時(shí)也是如我這樣的，都是打拼過(guò)來(lái)的。我之前還覺(jué)得想要放棄，可現在我只有更多的勇氣想要往前沖，就算再艱難，我都不想輕易就放棄，客服這一工作是我第一份工作，我想要好好珍惜，努力把它做好。
期間的辛苦只會(huì )讓我們明白社會(huì )的殘酷，一份工作得來(lái)不易，自是要珍惜的，不管遇見(jiàn)多難的事情，總有辦法解決。我想在之后的實(shí)習中，我一定努力汲取前輩經(jīng)驗，豐富我自己，把這實(shí)習工作做好，未來(lái)畢業(yè)我也會(huì )覺(jué)得無(wú)悔。
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在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習，讓我深刻的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的.是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠都不能解決的。
在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現什么問(wèn)題，應及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì )發(fā)現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認識和體會(huì )。
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實(shí)習的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習著(zhù)，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心，因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評。
在實(shí)習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言，說(shuō)“自己網(wǎng)購次數不算太多，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位�！币虼嗽诮o客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì )，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團隊中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的.，畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間，我深刻體會(huì )到同別人交流的重要性，尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。
在學(xué)習方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷，無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識，也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì )了和善待人，也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!
但此次實(shí)習過(guò)程中，也發(fā)現了自己有很多不足之處，專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí)，知識面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用，譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去，而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋。
希望接下來(lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識，在實(shí)踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠學(xué)好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
客服實(shí)習心得體會(huì )13
這段實(shí)習經(jīng)歷真的給了我太多難忘的東西了，人生中的第一份工作終于結束，有點(diǎn)解脫、舒暢的感覺(jué)，又有點(diǎn)難忘和不舍的感覺(jué)，但是結果還是好的，我順利的通過(guò)了實(shí)習，在這次實(shí)習過(guò)程中，我不斷的在挑戰自己的極限，努力的堅持了下來(lái)，三個(gè)月的時(shí)間真的比我三年學(xué)到的東西還多。
我的實(shí)習工作是一家網(wǎng)購公司的客服，一開(kāi)始我以為這份工作會(huì )很簡(jiǎn)單，因為也曾網(wǎng)購過(guò)，跟客服打的交道也不少，說(shuō)真的我一開(kāi)始是完全沒(méi)有把這份工作放在我的首要選擇上面，但是我一直都沒(méi)有面試成功，最后迫不得已才來(lái)到這里實(shí)習，成為了一個(gè)客服，我覺(jué)得這可能就是天意，這份工作真的非常的鍛煉我，與人交涉的能力，本來(lái)就是我的弱項，所以我就遇到了很多的困難，我曾一度想過(guò)要放棄這份工作，但是我都一一堅持了下來(lái)，因為我覺(jué)得只有在困境之中我才能尋找到自己的極限，沒(méi)有到精疲力竭的時(shí)候，我就不會(huì )放棄，對待自己的實(shí)習工作，千萬(wàn)不要輕易言棄，這樣會(huì )讓自己毫無(wú)所獲。
作為一個(gè)實(shí)習客服，要想成長(cháng)，不妨每天給自己定同一個(gè)目標，沒(méi)有達成就不下班，比如在多少句對話(huà)之內解決客戶(hù)的問(wèn)題、一天內得到多少個(gè)客戶(hù)的好評、今天要解決多少個(gè)訂單問(wèn)題等等，我為什么會(huì )在自己第一次實(shí)習工作的工作，就有這種覺(jué)悟，那是因為我得到了同事的指點(diǎn)，跟自己部門(mén)的.相處好也是非常重要的，十分的有助于自己的工作發(fā)展和穩固，就這樣我在自己的自我約束之下，慢慢的在向一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)方面進(jìn)發(fā)，當然在這中間我也不知道是遇到了多少次困難，有的時(shí)候，因為盲目自信給自己定的目標太高了，導致自己怎么都達成不了，主動(dòng)加班三個(gè)小時(shí)過(guò)，也曾因為客戶(hù)的言語(yǔ)侮辱覺(jué)得委屈偷偷的掉過(guò)淚，更是因為工作失誤被領(lǐng)導罵個(gè)狗血淋頭過(guò)，但是我一直把自己辭職的念頭給壓了下去，一次次的堅持，我對自己的要求也是越來(lái)越高，到了最后這個(gè)月，我已經(jīng)對這份工作得心應手了，無(wú)論遇到什么樣的問(wèn)題都可以自己獨自解決，再也不需要爭取別人的建議了。
在我看在這份客服的實(shí)習工作要想做好就做到這兩點(diǎn)即可：
1、保持良好的心態(tài)，無(wú)論是對待客戶(hù)還是對待自己的工作，都要有好的心態(tài)，這樣才能保證自己不被一些外界的因素影響到自己的情趣，導致自己言語(yǔ)過(guò)激，這可是一個(gè)客服工作上的很大一個(gè)打擊。
2、每天進(jìn)步一點(diǎn)，我從來(lái)不會(huì )去跟公司同是客服的員工去比較，我只會(huì )跟自己比，要自己比昨天更滿(mǎn)意自己的表現，這樣我才能逐漸的往高處走。
客服實(shí)習心得體會(huì )14
從剛來(lái)公司到現在，不過(guò)僅僅過(guò)去四個(gè)多月還不到五個(gè)月的時(shí)間，卻讓我擺脫了學(xué)生時(shí)期里面的青澀、稚嫩，讓我在思想上變得成熟了，在工作上變得強大了，在生活上變得穩重了。這四個(gè)多月的客服實(shí)習工作，讓我對于一個(gè)客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了，對一個(gè)工作人員需要具備的思想認識和工作素質(zhì)都得到了加強。
這次實(shí)習的工作地點(diǎn)就在我們學(xué)院的最高層，因為這個(gè)公司是跟我們學(xué)校是有合作的，所以就有一個(gè)培訓基地涉外我們學(xué)校，也算是一個(gè)小的分公司了。所以這次實(shí)習很大的一個(gè)方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李了。我的工作崗位是客服，這個(gè)不同于一般的客服接電話(huà)或者銷(xiāo)售客服之類(lèi)的，而是做售后客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶(hù)打電話(huà)給我們，我們也是要主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的。下面具體介紹我的客服工作內容：
我們公司是一家軟件公司，發(fā)布的會(huì )計軟件在國內還算出名，一般做會(huì )計財務(wù)的基本都接觸過(guò)我們的軟件。其實(shí)軟件售出去了并不用多少錢(qián)，可是還是有客戶(hù)每年給我們交一萬(wàn)左右的費用，主要是用在問(wèn)題解決方面的，也就是我們客服的主要涉及工作了�？蛻�(hù)在使用軟件時(shí)遇到任何的問(wèn)題的時(shí)候，都是可以打電話(huà)給我們售后部來(lái)詢(xún)問(wèn)我們，然后我弄就要通過(guò)電話(huà)幫助他們解決問(wèn)題。因為有些客戶(hù)是通過(guò)產(chǎn)品論壇直接給我們留言的，所以我們在沒(méi)有電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，還要主動(dòng)去找這個(gè)問(wèn)題反饋去聯(lián)系他們，協(xié)助他們將所有的軟件問(wèn)題解決好之后才算是完成了一單……是的這次實(shí)習的提成就是看自己一個(gè)月完成了多少單。
這次的客服實(shí)習真的是讓我對客服的工作有了更深的了解，也有了些個(gè)人的`見(jiàn)解：
1、作為客服必須要對自己公司的相關(guān)事物處理有很深的了解掌握，否則當客戶(hù)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題處理方法的時(shí)候，都不知道要通知什么相關(guān)人和部門(mén)，自己也必須要有強的能力，這樣才能夠更好地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2作為客服必須要有強有力的溝通能力和表達能力，要能夠調節客戶(hù)的情緒，要避免五客戶(hù)發(fā)生沖突，自己不能夠太沖動(dòng)。打電話(huà)來(lái)的客人基本上是軟件遇到了問(wèn)題，心里肯定會(huì )有意見(jiàn)，所以態(tài)度肯定不是特別狠，甚至有的人還會(huì )責罵我們，我們要避免與他們發(fā)生沖突，有強的溝通能力。
這是我這段時(shí)間客服實(shí)習，得到的淺薄見(jiàn)解！
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在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì )遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì )被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗在了網(wǎng)上，因為不是面對面的交流，購買(mǎi)過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺(jué)，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線(xiàn)上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線(xiàn)下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習的，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當的端正。
其實(shí)最開(kāi)始的培訓和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因為在我看來(lái)顧客詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因為在活動(dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢(xún)，但是在活動(dòng)結束后，他們所買(mǎi)的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了，特別是當顧客買(mǎi)了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線(xiàn)兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時(shí)候強調的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷(xiāo)售量和所代表品牌的影響力�？v觀(guān)現在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買(mǎi)家滿(mǎn)意，物流速度和態(tài)度是否令買(mǎi)家滿(mǎn)意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì )關(guān)注等等，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷(xiāo)售第一線(xiàn)的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現在不管是線(xiàn)下還是線(xiàn)上，同行業(yè)的都不止你一家，消費者抱著(zhù)哪里都能買(mǎi)到的心態(tài)對店家的要求就無(wú)形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿(mǎn)意的服務(wù)，即使買(mǎi)到的東西有點(diǎn)瑕疵消費者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話(huà)，肯定是會(huì )直接被pass掉的。
其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現：
1、服務(wù)態(tài)度（回復是否及時(shí)、回復態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線(xiàn)下罵人但是一定不能線(xiàn)上對顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）
2、服務(wù)專(zhuān)業(yè) （問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當顧客咨詢(xún)你的時(shí)候不能出錯，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì )按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題，甚至是更加嚴重的問(wèn)題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次，說(shuō)話(huà)一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會(huì )因為你的一句不怎么明白的話(huà)語(yǔ)和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個(gè)人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當顧客和我們的工作人員的糾結問(wèn)題的時(shí)候不會(huì )說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的.態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。
每天上班的內容單調，重復性很強，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題、發(fā)錯貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語(yǔ)，當顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么？后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因為人都是相互的，只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會(huì )覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿(mǎn)意，如果還繼續找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現的一個(gè)工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因為他寶寶都要出生了，等著(zhù)急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非�？蓯�(ài)等所謂的好話(huà)的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽?zhuān)斢腥丝渌⒆拥臅r(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì )放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍?lèi)的，我使這招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現出來(lái)的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的，當你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì )一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話(huà)任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節都不能出錯，必須都連貫起來(lái)才會(huì )有成功。
現在是真的了解到只有干這一行的才會(huì )真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買(mǎi)東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢(xún)客服的，沒(méi)有那個(gè)習慣，買(mǎi)了件衣服一直都沒(méi)有收到，花了一個(gè)星期才收到，因為同學(xué)比我遲買(mǎi)的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒(méi)有找客服，但是自己在給店鋪評價(jià)的時(shí)候的評語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專(zhuān)業(yè)的人，我當然知道一個(gè)不好的評語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因為一條小小的評語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對不起別人哪！
問(wèn)題與建議：
夢(mèng)潔作為這么大一個(gè)知名企業(yè)都存在不少的問(wèn)題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問(wèn)題是亟待解決的。
1.對于網(wǎng)購部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因為承諾了7天內發(fā)貨的，但是居然也有超過(guò)7天還沒(méi)有發(fā)貨的，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問(wèn)題；
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買(mǎi)后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評語(yǔ)的時(shí)候就會(huì )提到，訴說(shuō)自己的不滿(mǎn)，這對企業(yè)的形象也是會(huì )打折扣的；
3.貝圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴重，但是仍然存在；
4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買(mǎi)東西就是為了送人，但是夢(mèng)潔在這方面雖然有禮品盒，但是也是很有限的，據我所知就只有四件套可以買(mǎi)禮品盒，而且是40元錢(qián)一個(gè)，價(jià)格也很貴，所以我覺(jué)得也可以專(zhuān)門(mén)搞個(gè)欄目是賣(mài)送人的商品，有特殊的包裝；
5.網(wǎng)購部?jì)炔扛鲘徫坏牟汇暯�，策劃部那邊策劃活�?dòng)的時(shí)候沒(méi)有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據策劃順利進(jìn)行，內部只要有一點(diǎn)的不和諧，都不能使活動(dòng)獲得圓滿(mǎn)成功。
6.網(wǎng)購部和企業(yè)內部部門(mén)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉庫里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長(cháng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。
最后，總結這半個(gè)月在夢(mèng)潔的實(shí)習，讓我更加的理解了社會(huì )和專(zhuān)業(yè)的發(fā)展方向，積累了更多寶貴的經(jīng)驗，同時(shí)也發(fā)現了社會(huì )果然很現實(shí)，公司也只用有用的人，絕對不可能發(fā)生天上掉餡餅，發(fā)生讓你只拿錢(qián)不做事的事情。
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