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酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告（通用10篇）
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，報告的適用范圍越來(lái)越廣泛，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編收集整理的酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告通用，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 1
尊敬的領(lǐng)導、各位同仁：
大家下午好!承蒙各位錯愛(ài)，今天有幸在此為大家做20xx年前廳部迎賓部長(cháng)述職報告，今天我的報告分為三個(gè)部分：
第一部分：
我叫xxxxxx，有幸于20xx年2月來(lái)到老船夫大酒店，通過(guò)對酒店理論與實(shí)踐的學(xué)習，讓適應工作與社會(huì )學(xué)習成了我重要的目標，在這一個(gè)短短的時(shí)間段內，即讓我學(xué)習了酒店操作流程規范，也讓我結識了來(lái)自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的樂(lè )趣與奮斗目標。
第二部分：前迎賓部長(cháng)崗位介紹及工作情況
在擔任前廳迎賓部長(cháng)期間，首先要感謝各部門(mén)領(lǐng)導的信任和指導，還要感老船夫幫助過(guò)我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡(jiǎn)要介紹一下本人在擔任前廳迎賓部長(cháng)期間的工作情況與主要職責：首先，前臺迎賓部長(cháng)主要職責。
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng )造良好的'工作氛圍。
2、主持前廳部例會(huì )，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并為員工做思想動(dòng)員，檢查督導本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語(yǔ)及工作效率、及時(shí)糾正問(wèn)題。
3、負責編制員工工作休息作息時(shí)間表，合理安排員工的工作，學(xué)習，管理、調配本部門(mén)使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時(shí)傳達上級的指示。
4、掌握當天預訂情況與客情，根據當天到達及離店貴賓名單，及時(shí)與銷(xiāo)售部、餐飲部保持聯(lián)系與溝通。
5、負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí)、檢查。記錄好賓客車(chē)牌與就餐房間信息。
6、督導迎送服務(wù)，貫徹執行服務(wù)程序，督導問(wèn)訊應接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人合理的要求。有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調及聯(lián)系。如協(xié)助樓層服務(wù)部門(mén)唱生日歌，向廚房傳達就賓客餐時(shí)間信息等。
7、制定并組織實(shí)施培訓計劃，正確地評估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)與酒店職業(yè)道德。負責對部門(mén)員工的考核工作，做好工作日記。
第三部分：日常工作中著(zhù)重從以下三個(gè)方面入手：
統籌安排各種工作的協(xié)調，專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習與培訓，對客服務(wù)技巧。在安排各種事宜的情況下，能夠利用有限資源創(chuàng )造更大的成果，協(xié)調員工與員工，部門(mén)與部門(mén)之間的工作交接，避免工作當的中遺漏，使工作得以完美的承接。及時(shí)糾正員工所范的錯誤，對員工所范的錯誤予以指導，監督改正!同時(shí)細心聽(tīng)取員工所反應的問(wèn)題，找到關(guān)鍵問(wèn)題所在，對于自己權限范圍內的，給予盡快回復。對于超出自己權限的，及時(shí)拿出方案，進(jìn)快向上層領(lǐng)導匯報!
在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后，定期在員工間做細心的培訓。一般分為：禮節禮貌、儀容儀表;酒店產(chǎn)品知識、專(zhuān)業(yè)技能三大塊。使培訓的知識得以更好的運用到工作當中電梯井吸音板廠(chǎng)家大連T3紫鋼管 噴油拉 iko滾針軸承代理商。對客戶(hù)要有一個(gè)熱情的服務(wù)，首先要讓自己保持一個(gè)良好的心情，以心服務(wù)，以誠服務(wù)，做到真心，細心、周到、耐心。還要加強與客人的溝通，通過(guò)對客人的溝通，來(lái)及時(shí)解決客人所面臨的問(wèn)題!
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 2
尊敬的領(lǐng)導及各位同事：
首先感謝各位領(lǐng)導和同事們對我的信任和支持，讓我有機會(huì )擔任這個(gè)重要的職務(wù)——酒店前廳經(jīng)理。在過(guò)去的一年中，我秉承著(zhù)“服務(wù)至上，精益求精”的理念，努力工作，積極進(jìn)取，為酒店的顧客和員工提供了更好的服務(wù)和管理。以下是我在過(guò)去一年工作中的總結和述職報告。
一、服務(wù)質(zhì)量的提升
在過(guò)去一年中，我們酒店前廳部門(mén)在提升服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了多項工作。首先，我們加強了員工的培訓和管理，不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。其次，我們優(yōu)化了前廳部門(mén)的工作流程，提高了辦理入住和退房手續的效率，讓顧客能夠更加便捷地享受到我們的服務(wù)。同時(shí)，我們還加強了與客人的溝通和反饋機制，及時(shí)解決客人的投訴和建議，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而提升酒店的整體形象和競爭力。
二、團隊建設和管理
作為酒店前廳經(jīng)理，我深知團隊的重要性。在過(guò)去一年中，我致力于加強前廳團隊的建設和管理。通過(guò)定期的團隊建設活動(dòng)和培訓課程，我們增強了團隊的凝聚力和執行力，提升了整個(gè)部門(mén)的工作效率和團隊合作精神。同時(shí)，我也重視員工的`激勵和關(guān)愛(ài)，建立了健全的獎懲機制和員工關(guān)懷體系，使得員工能夠更加積極地投入工作，發(fā)揮出他們最大的潛力。
三、市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)提升
除了在服務(wù)質(zhì)量和團隊建設方面的工作，我還積極參與了酒店的市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)提升工作。我們針對不同的客戶(hù)群體，制定了具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，并且開(kāi)展了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)和合作項目，吸引了更多的客戶(hù)和提升了酒店的知名度和市場(chǎng)份額。同時(shí)，我還密切關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競爭對手的情況，及時(shí)調整我們的經(jīng)營(yíng)策略，確保酒店在市場(chǎng)競爭中保持領(lǐng)先地位。
四、風(fēng)險防范和安全管理
最后，作為酒店前廳經(jīng)理，我將客人的安全和利益放在首位。在過(guò)去一年中，我加強了酒店安全管理和風(fēng)險防范工作，建立了健全的安全管理制度和應急預案，組織了多次安全培訓和演練，提高了員工的安全意識和應對能力，確保了客人在酒店的安全和舒適度。
總結：在過(guò)去一年的工作中，我認真履行了酒店前廳經(jīng)理的職責，努力提升了酒店的服務(wù)質(zhì)量，加強了團隊的建設和管理，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的提升和市場(chǎng)的拓展，同時(shí)加強了安全管理和風(fēng)險防范工作。但我也清楚地意識到，在工作中還存在著(zhù)一些不足和問(wèn)題，比如人員調配、服務(wù)標準的執行等，我將繼續努力，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題，確保酒店的各項工作都能夠更好地開(kāi)展。
最后，我衷心感謝酒店領(lǐng)導和各位同事們對我的支持和幫助，也希望大家在新的一年里繼續攜手合作，共同為酒店的發(fā)展和進(jìn)步而努力！
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 3
尊敬的各位領(lǐng)導、同事們：
大家好，我叫xxx是餐飲部前廳的領(lǐng)班，年初以來(lái)在酒店領(lǐng)導和同事們的大力支持下我在前廳領(lǐng)班的這個(gè)職位上依據招待所的各項規章和所領(lǐng)導的指示、要求認真落實(shí)各項工作，尤其是四月份李總來(lái)了以后我們積極配合總經(jīng)理工作，截至本月初較好的完成了各種會(huì )議、培訓班、包桌等大型接待任務(wù)。在這一年的工作中我也學(xué)習到了不少新的東西，更加充實(shí)了自己。下面我就自己這一年中履行職責的情況向大家做述職如下：
一、堅持學(xué)習更新思想，努力提高自身素質(zhì)修養。
現在本市的餐飲業(yè)競爭非常激烈，我深知僅憑自己以前的那點(diǎn)經(jīng)驗和辦法工作是遠遠不夠的，唯有加強學(xué)習更新觀(guān)念才能更好的管理服務(wù)員和接待就餐客人，所以我在完成日常工作的同時(shí)積極參加酒店為員工舉行的各種培訓認真學(xué)習，并把各種理論知識運用到平時(shí)的工作中去做到學(xué)以致用。在實(shí)際工作中我認證落實(shí)領(lǐng)導的要求，嚴格按照xxx酒店規章制度的相關(guān)規定要求自己，并以身作則為前廳員工樹(shù)立了好的'榜樣。而且我還多次找在其他酒店工作的同行悉心學(xué)習他們的好的工作做法回來(lái)后運用工作中，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
二、、努力鉆研、積極干好本職工作。
作為前廳的領(lǐng)班我的工作環(huán)境和工作任務(wù)就是為就餐的客人提供優(yōu)質(zhì)周到的餐飲服務(wù)，并且管理好服務(wù)員和傳菜員，做好包桌和菜單的定制工作。在工作中我堅持邊干邊學(xué)，虛心向領(lǐng)導和老員工請教，有客人反饋的意見(jiàn)和及時(shí)向所領(lǐng)導，并把學(xué)習的新的理論知識運用到實(shí)際工作當中提高工作效率。在各項接待中我堅持跟班，手把手教新員工擺臺技巧和就餐服務(wù)流程，讓其掌握基本的服務(wù)常識，而且經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間對所屬服務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓，教他們學(xué)習點(diǎn)菜下單等一些必要的知識。尤其是在接待內部領(lǐng)導就餐時(shí)我更是認真服務(wù)、細致服務(wù)，我告訴服務(wù)員領(lǐng)導接待中一點(diǎn)都不能馬虎，一次都不能出錯，并在每次接待領(lǐng)導時(shí)親自參與，把領(lǐng)導提出的一些要求一一記下以便下次注意，一年來(lái)在李總的正確帶領(lǐng)和指導下我們前廳部成功的接待了xxx就餐，并緊緊抓住夏季黃金季節接待了許
多地方大型會(huì )議、包桌，得到了各級領(lǐng)導和大批客人的一致好評。
三、反思工作學(xué)習中的缺點(diǎn)、為下一步工作做準備計劃。
回顧一年來(lái)的工作雖然我們有一些成績(jì)，但是我也清楚的認識到了自己的不足，主要體現在：首先文化水平有限促銷(xiāo)手段有限，我沒(méi)有能更好的探究餐飲文化的多元性，軟件服務(wù)還與其他星級酒店有一定的差距，下一步我們要在服務(wù)上多下功夫多多留住回頭客，還要加強培訓管理知識的學(xué)習，提高自己的知識面，有效的帶動(dòng)服務(wù)員的積極性；其次在推銷(xiāo)菜品是我們做的也不太好廚房拿手的菜推不出去，利潤高的菜推不出去，前廳后廚協(xié)調的不太好，下一步我一定發(fā)揮領(lǐng)班的帶頭作用在協(xié)調溝通好廚房的同時(shí)多推招牌菜特色菜等；還有對管理制度落實(shí)情況抓得不太好，管理員工還是不太規范，以后我一定嚴格執行酒店的各項規章制度，服從領(lǐng)導命令，狠抓服務(wù)質(zhì)量和員工紀律，努力提高工作標準和工作效率，保質(zhì)保量的完成各項工作。另外好有很多不足之處在下一階段的工作中我會(huì )逐一改正更好的為為客人服務(wù)，努力工作為xxx酒店更好的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
以上就是我的述職不妥之處請領(lǐng)導和同事們批評指證。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 4
尊敬的領(lǐng)導、各位同事：
大家好！
承蒙領(lǐng)導信任，我任職餐飲總廚已近兩年。信任是一種壓力，作為餐廳廚師長(cháng)我身感責任重大，我嚴格管理我的廚房團隊以保證各項工作落實(shí)到實(shí)處，保證在客人滿(mǎn)意的前提下使成本控制達到預期目標。在餐飲業(yè)日益激烈的競爭中，我們的出品盡力做到有獨到之處，在確保傳統菜式優(yōu)質(zhì)保量基礎上，不斷更新，使餐飲做出了一定特色，同時(shí)不斷集思廣義，制定較好的出品經(jīng)營(yíng)計劃，為飯店創(chuàng )造出了較高的效益。
在領(lǐng)導的正確指導下，各位同事給予了我最大支持，自己經(jīng)過(guò)艱辛的努力，較好的完成了工作。下面就以下5個(gè)方面向領(lǐng)導及各位同事做一個(gè)匯報。
一、中餐營(yíng)業(yè)收入及成本率
年總計營(yíng)業(yè)收入18329851，完成指標1660萬(wàn)的110%，出品成本率37.8%達到了飯店制定的成本率的指標。
二、經(jīng)營(yíng)方面
集思廣義，在經(jīng)理指導下制定了較合理的經(jīng)營(yíng)計劃，如：
1、根據季節原料供應特點(diǎn)，推出了x月野菜美食月，如刺嫩芽、山芹菜、鮮紅蘑。x月份推出開(kāi)河魚(yú)如蟲(chóng)蟲(chóng)魚(yú)、河刀、島子魚(yú)等。綠色食品是當今世界的消費趨勢，而野生食品一向是餐飲界的精品。以上兩個(gè)美食月迎和了食客追求綠色，返樸歸真的消費心理。
2、xx月份經(jīng)典粵菜回顧，提高了粵菜出品水平。
3、xx月份推出了以正宗川菜為主的20多道新菜，如川爽牛肉、讒嘴蛙、可可山藥。增加了賣(mài)點(diǎn)。
4、圓滿(mǎn)接待新東北電器新聞發(fā)布會(huì )，公司領(lǐng)導對菜品比較認可
5、xx月下旬推出的特價(jià)大閘蟹、茴香豆，平價(jià)黃酒，“又到一年品蟹時(shí)，邀君共享脂膏香”。增加了餐飲文化氣息。
6、中秋月餅銷(xiāo)售，中廚員工群策群力，共計銷(xiāo)售461盒，遠遠超過(guò)去年的288盒。
7、xx月初考察了莊河，寬殿、桓仁、長(cháng)春、西豐、錦州等地，挖掘了東北特色原料及特色菜式。東北土菜節推出以來(lái)，受到客人好評。如炭燒鴿子、莊河大骨雞、山胡蘿卜、蔥燒鮮鹿筋、新民血腸等成為客人喜歡的菜品，增加了人氣。達到了淡季不淡的效果。
三、出品質(zhì)量及創(chuàng )新
1、所有出品都制作了一個(gè)投料標準及制作程序單，把每道菜式定口味、投料標準、盛器，以使菜品口味及質(zhì)量穩定。
2、認真聽(tīng)取前廳員工意見(jiàn)及賓客反饋，總結每日出品問(wèn)題，每日例會(huì )及時(shí)改進(jìn)出品的不足。如客人反應主菜牌菜式較少，針對賓客意見(jiàn)推出了如、讒嘴蛙、香辣茶樹(shù)菇28、香辣風(fēng)干牛58、漁家巧合盤(pán)�？腿朔磻L(cháng)白山雙珍盤(pán)子有手印，小炒菜品應適當加上圍邊等意見(jiàn)，我們都認真改進(jìn)。
3、有關(guān)菜品創(chuàng )新：
�。�1）每個(gè)主位每一個(gè)月研究?jì)傻佬虏耍ò�、涼菜、炒鍋、面點(diǎn)），新菜品香辣茶樹(shù)菇、蔥燒鮮鹿筋、巴蜀牛肉、讒嘴蛙等菜品就是這樣研制出來(lái)的。
�。�2）每月考察市場(chǎng)原料供應情況推出新菜式。如活黃花魚(yú)。
�。�3）參加同行比賽、交流、學(xué)習新菜式如：風(fēng)味牛筋，手撕牛肉脆鱗鱸魚(yú)、酸辣烏魚(yú)蛋羹等菜品。
�。�4）去外地考察餐飲市場(chǎng)引進(jìn)新菜品。如撈汁三寶。
�。�5）請同行朋友來(lái)培訓新菜如可可山藥。
�。�6）婚宴菜品控制了出品速度，改變了去年盲目求快的心理，杜絕了熱菜出品上桌已涼的情況，婚宴出品質(zhì)量有了明顯提高。有的客人吃過(guò)參加過(guò)婚禮后又定婚宴。
四、成本控制方面
繼續嚴格深入實(shí)行五常法，打造數字化管理模式。
1、清潔檢查（常清潔）。清理，是在清潔工作的同時(shí)進(jìn)行檢查。每個(gè)人都有自己負責的衛生區，如占板在做保鮮柜衛生時(shí)，就會(huì )檢查里面的東西是否變質(zhì)，保鮮柜溫度是否正常。
2、分開(kāi)處理（常組織）是先分開(kāi)后處理的意思。分開(kāi)是先將要的和不要的東西分開(kāi)；過(guò)期的和未過(guò)期的分開(kāi)；好的和壞的`分開(kāi)；常用的和不常用的分開(kāi)等等。再考慮如何處理，如：食品原料急銷(xiāo)、出套餐。牛柳是什麼時(shí)候腌制的，貼上標簽，標明日期。以保證先進(jìn)先出，避免原料變質(zhì)、浪費。
3、定量定置（常整頓）：在冷庫內、保鮮柜內有那些原料每種數量多少這些原料都必須有固定位置。所有用具也是如此。所有的物品都有自己的家。
如：有關(guān)占板、水臺：胡蘿卜、土豆等沒(méi)清洗或表面有泥土的放在貨架最下層，菜心、芥蘭等放在上層。海鮮和其他動(dòng)物性原料裝入保鮮合、注明生產(chǎn)日期放入保鮮柜。每個(gè)保鮮柜和冷庫都貼一張表，是里面的原料存放平面圖，并注明負責人的姓名。
4、立法守法（常規范）無(wú)規矩不成方圓，訂守規則，告示全員，使大家有規可守。
5、保持維護（常自律）訓練與紀律，是要達到保持和維護的目的。培訓既可以增加個(gè)人知識，也可以提高員工的能力。每天早10：30例會(huì )、下午16：40例會(huì )、晚8：30培訓根據五常法結合本店情況制定如下措施以控制成本：
�。�1）考察市場(chǎng)，調整進(jìn)貨價(jià)格。
�。�2）月底考核各部員工對自己所用原料價(jià)格及出成率掌握情況。促使每位員工都要樹(shù)立成本概念。
�。�3）研制脫式菜品，將主菜的剩余原料做成托式菜品。如蘿卜牛腩，沙窩三文魚(yú)頭等，以降低成本。
�。�4）研制造型菜式。如金絲大蝦。
�。�5）營(yíng)業(yè)過(guò)程中，嚴格執行投料標準，參考每日沽清單，了解庫存情況，堅決執行先進(jìn)先出政策，把存放時(shí)間較長(cháng)的原料盡快銷(xiāo)售出去。
�。�6）數字化管理。每位員工都知道自己所用原料單價(jià)，每日出庫由頭荷寫(xiě)出所出原料總價(jià)值，每日直撥分部驗收，各自統計原料價(jià)值。每日的810日報單，讓各部（如涼菜、粵菜、燒味、本地菜）統計營(yíng)業(yè)額，這樣做到每人心中有數據概念，成本控制在就落實(shí)到每位員工從而使所有廚房員工都關(guān)心成本。
�。�7）周三清理冷庫、保鮮庫，寫(xiě)出各部原料儲存數量及急需推銷(xiāo)品種，將依據情況安排較大型宴會(huì )菜式。
五、管理方面
1、每日例會(huì )認真聽(tīng)取人事質(zhì)檢意見(jiàn)（如員工胡須長(cháng)工作帽亂扔），我結合廚房員工實(shí)際情況加強素質(zhì)培訓，每天對廚房員工進(jìn)行針對性培訓，員工在儀容儀表、遵守紀律、按時(shí)上下班等方面都有顯著(zhù)提高。
2、組織廚房?jì)炔抠|(zhì)量提高小組，成員有劉宗賀、鄭印民、李廷波、余化、李春武。每天營(yíng)業(yè)前檢查衛生及員工儀容儀表。
3、經(jīng)常激勵員工積極上進(jìn)，把工作看成自己的事業(yè)。部分員工入行時(shí)間短，敬業(yè)精神差，但經(jīng)過(guò)這些培訓大家意識到做好工作就是發(fā)展的基礎，共興金都的同時(shí)，自己各方面能力也將同時(shí)提高，從而增強了他們的責任心。如廚房規定10：00上班，有些員工為高質(zhì)量完成自己的工作8：00就來(lái)到崗位。這樣員工積極性被調動(dòng)起來(lái)，組成一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高效、團結、和諧的團隊。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 5
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的最好成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。
所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的.負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了x元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性競爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象。
成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有x元。根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 6
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
作為酒店的大堂經(jīng)理，過(guò)去的這段日子，我認真的把工作做好，積極的完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)，我也是對之前的工作述職如下：
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自?xún)刃牡木粗�，行�?dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì )自然地尊重客人。對客人一直保持著(zhù)謙敬的態(tài)度，也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù)，做好每一個(gè)工作細節，酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的'、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用；
另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：xx國際公司及xx公司等客戶(hù)，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。
二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對飯店的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議；
�、趯︼埖旮鞑块T(mén)因責任心執行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序，當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)；
�、谝磺幸燥埖昀鏋橹�。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門(mén)達成共識，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實(shí)“四星標準”切實(shí)做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；
培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見(jiàn)附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂(lè )，有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導的認可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項指標的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng )新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習需加強。隨著(zhù)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場(chǎng)的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習提高就會(huì )落后。②對內對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；
二需技巧，與內部人員溝通同理。應學(xué)習心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀(guān)察、發(fā)現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著(zhù)服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構建和維護良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 7
尊敬的xx、xx以及各位同仁：
大家下午好！
寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸！轉眼間20xx已經(jīng)過(guò)去，回首20xx讓人感慨萬(wàn)千。xxxx酒店走過(guò)了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開(kāi)業(yè)和升星的整個(gè)過(guò)程。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機會(huì )、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝xxxx給我這樣一個(gè)能展現自我的平臺，讓我有機會(huì )參與其中，與酒店一同成長(cháng)。
下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導匯報。
20xx年度的主要工作內容
�。ㄒ唬﹨⑴c酒店的籌建與開(kāi)業(yè)年1月16日我們在瑞雪中迎來(lái)酒店的開(kāi)業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛生、搬家具、倒垃圾，天天加班加點(diǎn)完成酒店開(kāi)業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開(kāi)業(yè)奠定了基礎。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰在第一線(xiàn)。在20xx年8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進(jìn)了一號樓和二號的開(kāi)荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規程及規章制度的建立；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應了酒店的管理和運營(yíng)工作。
�。ǘ﹨⑴c酒店升星工作xxxxx酒店在開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級部門(mén)提出了五星的申請。在得到上級主管部門(mén)的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以為組長(cháng)、xxx為副組長(cháng)以及各部門(mén)經(jīng)理、主管為組員的申星
小組，并迅速開(kāi)展各項申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習。學(xué)習回來(lái)后根據《星評訪(fǎng)查規范》對進(jìn)行了針對性的培訓，根據《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過(guò)了國家星評專(zhuān)家的審查，成為了昆山首家民營(yíng)企業(yè)的五星級酒店。
�。ㄈ┻M(jìn)入新的工作領(lǐng)域年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色，并認真開(kāi)展各項工作。在此，請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項及任務(wù)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、認真跟進(jìn)了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過(guò)奠定了基礎。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體方面，做出了突出的貢獻。
3、調整了質(zhì)檢方式。使工作又向前邁進(jìn)了一步。年已經(jīng)過(guò)去，我們雖然取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處需要改進(jìn)。我們不應該滿(mǎn)足于現狀，要不斷開(kāi)拓，不斷創(chuàng )新。
我現將20xx的工作作以下打算。
�。ㄒ唬┰黾尤藛T編制現在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開(kāi)展，也沒(méi)有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進(jìn)行嚴格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專(zhuān)門(mén)負責質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調好整個(gè)酒店各部門(mén)之間的縱向溝通和協(xié)調，使更加順暢和高效。
�。ǘ┩晟凭频陾l例現有的獎罰條例對現在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過(guò)獎罰條例來(lái)規范員工的各種行為，同時(shí)也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
�。ㄈ┕ぷ鞯膭�(chuàng )新※大堂的`工作創(chuàng )新
1、對大堂副理的工作進(jìn)行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲；
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰；
3、大堂副理不定期的地對長(cháng)住房和中進(jìn)行抽查；
4、每周代表拜訪(fǎng)一次長(cháng)住客；對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)；
5、實(shí)行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí)，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
※質(zhì)檢的工作創(chuàng )新
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應作為專(zhuān)項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動(dòng)，增加員工的歸屬感。
2、從酒店內部培養質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。
3、改進(jìn)工作方法，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，正確對待員工過(guò)錯，在一般情況下，每一個(gè)人都有上進(jìn)心，都不愿出現差錯，所以當出現差錯時(shí)，最難過(guò)的是其本人，作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確幫助和指導；員工出現過(guò)錯后質(zhì)檢員應及時(shí)與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對不僅應嚴格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實(shí)到實(shí)處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統計、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報告，每月召開(kāi)質(zhì)量分析專(zhuān)題會(huì )。
6、制定質(zhì)檢每日檢查報表，使質(zhì)檢工作做到簡(jiǎn)潔明了。
7、建立質(zhì)量檔案。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎工作，質(zhì)檢經(jīng)理負責。部門(mén)、班組應建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì )對各個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查。
8、完善質(zhì)檢員的工作程序；
9、每年至少一次，邀請專(zhuān)業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪(fǎng)，并出具暗訪(fǎng)報告和評分報告；將暗訪(fǎng)報告呈報總經(jīng)理，召開(kāi)分析會(huì )，對暗訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題逐項予以整改，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。
年我們取得了一定的成績(jì)，同時(shí)也有很多不足之處，20xx又是一個(gè)新的起點(diǎn)，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門(mén)管理層努力完成各項計劃，將本部門(mén)工作提升到一個(gè)新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開(kāi)來(lái)，再創(chuàng )佳績(jì)；祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江；祝各位同仁開(kāi)心每一秒、快樂(lè )每一天、幸福每一年、健康到永遠。謝謝！
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 8
尊敬的領(lǐng)導：
您好！
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據我的經(jīng)驗，客戶(hù)純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶(hù)找到你把你當成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶(hù)道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的'心態(tài)。
這是你的工作，不要對某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，過(guò)去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。
你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗的積累，你會(huì )發(fā)現你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應對。
客戶(hù)著(zhù)急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén)，客戶(hù)在抱怨的時(shí)候，你要順著(zhù)他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你們是一個(gè)戰線(xiàn)上的。
客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù)，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 9
尊敬的領(lǐng)導、各位同仁：
大家下午好！
今天我演講分為兩個(gè)部分：過(guò)去一年的主要工作和年的工作計劃。年就要結束了今天有幸在此為大家做年大堂副理述職報告。
年大堂副理主要工作。第一部分。
并于年正式司大堂副理一職。自己于湖南商學(xué)院旅游治理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)后，自己于年6月學(xué)堂副理工作。有幸加入大酒店。從對酒店的理論學(xué)習轉向實(shí)際的專(zhuān)業(yè)操作，將理論知識和實(shí)踐結合，適應工作和社會(huì )生活成為我重要目標。自有機會(huì )擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理女士、客房部總監先生、客房部經(jīng)理先生以及各部門(mén)領(lǐng)導的信任和指導之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我協(xié)助的全體同仁。
從橫一直看他聯(lián)系著(zhù)酒店各個(gè)相關(guān)部門(mén)；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導與基層員工聯(lián)系在一起。因此大堂副理必需對酒店的大小事物了如指掌，第一、大堂副理是一根紐帶。過(guò)去的一年自己本著(zhù)學(xué)習的態(tài)度加強自己對酒店的解和磨合。此期間得到所有同仁的教導，不只有等這些經(jīng)驗豐富依舊在一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調離原部門(mén)和離開(kāi)酒店謀求更好進(jìn)展的朋友們此一并做出感謝！謝謝大家！
最缺乏的實(shí)戰經(jīng)驗。很榮幸在年的4月能夠與前臺主管女士共赴廣東深圳酒店進(jìn)行為期10天的見(jiàn)習。見(jiàn)習的實(shí)踐里得到該
大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無(wú)私體諒和照顧，第二、作為一名大堂副理。學(xué)習時(shí)間雖短，但機會(huì )難得、收獲頗豐，并于見(jiàn)習之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系治理》系列演講。并將學(xué)習的經(jīng)驗和知識貫穿應用于酒店的實(shí)際工作。對外負責處置日常賓客的投訴和意見(jiàn)，第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表。平衡協(xié)調酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對內負責維護酒店正常的秩序及平安，對各部門(mén)的工作起監督和配合作用。大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日�？腿嗣芗鸵庖�(jiàn)卡、表?yè)P卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項演講的匯總和分析。
其中重要一項素養就是語(yǔ)言素養，第四、大堂副理的工作對大堂副理的素養有較高的要求。酒店領(lǐng)導的關(guān)懷和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語(yǔ)培訓，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學(xué)習計劃，目前能夠處置英語(yǔ)GJ客人的基本事務(wù)。
酒店也愈來(lái)愈重視賓客關(guān)系，第五、隨著(zhù)酒店競爭的日趨激烈。尤其是�？鸵约坝邢M能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導的.支持和關(guān)懷下著(zhù)手進(jìn)行�？偷闹卫聿⒃诖嘶A上收集更多的賓客信息，酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中爭取主動(dòng)。
大堂副理除了加強對一線(xiàn)各部門(mén)的崗位監督，第六、大堂副理同時(shí)還擔任著(zhù)對基層員工進(jìn)行監督和培訓的工作。過(guò)去的一年時(shí)間里。也針對單薄環(huán)節對各崗位進(jìn)行相應培訓。本職根據崗位要求對總機提出培訓計劃，并配合總機進(jìn)行英語(yǔ)培訓，總機人員能正常處置英語(yǔ)GJ客人的基本電話(huà)服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺進(jìn)行了一系列培訓。
20xx年工作目標第二部分。
和我同事將繼續努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：馬上到來(lái)的年。
積極推進(jìn)建立客戶(hù)關(guān)系治理，第一、將致力于維護酒店賓客關(guān)系。通過(guò)我努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的治理真正實(shí)現有效科學(xué)的治理。
并將這一思想通過(guò)與客戶(hù)富有意義的交流溝通、理解并影響客戶(hù)行為，第二、樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”思想。最終達到提高客戶(hù)獵取、客戶(hù)保存、客戶(hù)忠誠、客戶(hù)創(chuàng )利的目的一個(gè)將客戶(hù)信息轉化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復循環(huán)過(guò)程。
酒店前廳經(jīng)理個(gè)人工作述職報告 10
各位同事，各位領(lǐng)導：
新春即至，萬(wàn)象更新，在這里我就部20xx年度工作情況和20xx年度的工作打算與設想向酒店領(lǐng)導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見(jiàn)。
一、一年來(lái)前廳部工作的回顧
20xx年，前廳在中心領(lǐng)導的決策下、所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實(shí)酒店領(lǐng)導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，標準大幅度提高的新形式下，通過(guò)本部門(mén)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jì)。
二、深入學(xué)習上級領(lǐng)導工作指示精神，不斷增強貫徹落實(shí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性。本部門(mén)在對于上級部門(mén)簽署分發(fā)的各類(lèi)文件、各相關(guān)部門(mén)轉發(fā)文件及跟進(jìn)事項，高度重視，并組織大家認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )，做到“人人都知曉，事事有跟進(jìn)”，并時(shí)不時(shí)對個(gè)別員工就知曉情況進(jìn)行重點(diǎn)抽查；特別是酒店在引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關(guān)注，本部門(mén)采取了集中學(xué)習、個(gè)人自學(xué)等形式，在原原本本學(xué)習、初步領(lǐng)會(huì )的基礎上，還組織大家進(jìn)行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質(zhì)量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進(jìn)一步激發(fā)了員工工作熱情和進(jìn)取精神，為全面完成xx年度前廳工作任務(wù)提供了強大的精神動(dòng)力，促進(jìn)了前廳各項工作全面健康平衡發(fā)展。
三、加強酒店的宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質(zhì)的統一前廳站在酒店服務(wù)的最前沿，服務(wù)的好壞，事關(guān)酒店的成長(cháng)與發(fā)展，興衰與榮辱，這一年來(lái)，不斷地在給員工及各管理人員灌輸“顧客就是上帝”“客人永遠都是對的”“服務(wù)要超越賓客的期望”這一酒店服務(wù)理念，并組織員工進(jìn)行了此類(lèi)……的專(zhuān)題培訓，并在服務(wù)過(guò)程當中進(jìn)行了進(jìn)一步規范和指正，重抓服務(wù)細節，從而使得員工的有了較大提高，工作熱情有所增加，同時(shí)，在用人及管理方面，十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，及素質(zhì)的提高，并采取了“人盡其本”的用人原則，充分調動(dòng)員工的工作積極性，最大限度地激發(fā)員工潛能，在人與人的工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的.參與感，提高了員工的地位，樹(shù)立了員工在服務(wù)過(guò)程中的自信心，從而使“顧管第一、員工第一”達到了質(zhì)的統一。
�。ㄈ﹪栏瘛皥谭ā�，強化管理，有效整治了違紀源頭酒店管理主要是通過(guò)對人的管理實(shí)現的，我們知道，管理和是做好酒店制度維持工作的重要措施和手段，酒店亦堅持有功必獎，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等，以維護酒店員工的正常利益和促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展為行動(dòng)方針。在酒店領(lǐng)導的嚴格要求下，酒店與人事部、保安部及“大眼睛”加大了質(zhì)檢力度，嚴格落實(shí)酒店各項制度的實(shí)施，嚴肅處理違反酒店規定的行為，這是解決員工違規的重要措施，也是規范員工服務(wù)的主要方法，同時(shí)更是對本部門(mén)員工嚴格要求，一年來(lái)，共除名3位員工，勸退3名，警告處分15人次；進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好工作氛圍；
�。ㄋ模�、增強員工“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好本部門(mén)嚴格貫徹落實(shí)酒店的節能方針，嚴格控制本部門(mén)的成本消耗，號召員工節約酒店每一度電，每一滴水，用好每一張紙，每一支筆，大大提高了員工的節能意識；
�。ㄎ澹┰鰪妴T工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店在房型、房?jì)r(jià)及優(yōu)惠項目的調整的同時(shí)推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如；，現金券、啤酒券、自助餐券、免費洗衣服務(wù)、latecheckout、機場(chǎng)、碼頭車(chē)輛接送服務(wù)、免費飲料、免費長(cháng)途電話(huà)等，AM、員在熟知酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，樹(shù)立接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人留下來(lái)”的工作宗旨，爭取更高的入住率。同進(jìn)亦加強了對機場(chǎng)附近一帶散客的開(kāi)發(fā)力度；
�。�、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就是一個(gè)大家庭，有效的溝通是酒店管理獲得成功的重要保證，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞將對工作產(chǎn)生重要的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，特別是大堂副理，它同、銷(xiāo)售、客房、工程等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情停滯或朝不利方向發(fā)展，因為大家的共同目的都是為了酒店的成長(cháng)和發(fā)展，不解決或處理不妥將對酒店的發(fā)展帶來(lái)一定的負面影響。在工作中不斷增強員工的集體主義責任感；
�。ㄆ撸�、加強各類(lèi)文件報表檔案及數據的管理前臺按照公安局的規定對前臺治安管理系統進(jìn)行了升級，及時(shí)上傳住客，較大協(xié)助了公公部門(mén)的網(wǎng)絡(luò )稽查工作，同時(shí)前臺嚴格按照ISO9000質(zhì)量管理的工作標準，制定了前臺R/C一系列的檢查程序，大幅減少了員工工作的失誤率，提高了工作效率；針對部門(mén)收發(fā)的文件，實(shí)行專(zhuān)人負責制，各文件規范有序，在上次的酒店文件管理檢查中，得到了“優(yōu)”的評價(jià)，同時(shí)，對行李及貴重物品寄存、傳真收發(fā)亦進(jìn)行了相應的規范及要求；
二、不足之處
雖然，我部在對客服務(wù)方面做了大量的工作，也取得了一定成績(jì)，但離酒店的要求和領(lǐng)導、同事的期盼還有較大差距。同時(shí)不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢、通話(huà)質(zhì)量不好，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別對本職工作操作不熟練；
4、對員工的專(zhuān)業(yè)化、系統化培訓力度仍不夠；
5、車(chē)隊車(chē)輛老舊，小車(chē)較少，嚴重影響了酒店的租車(chē)收入及對客的租車(chē)服務(wù)；
6、商務(wù)中心功能未建立，服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。前期復印機老化，復印機效果不好；傳真機老舊，效果差；打印機陳舊，無(wú)專(zhuān)業(yè)的商務(wù)，影響了對客的商務(wù)服務(wù)及商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的整體收入只有22000元；
三、xx年工作展望根據酒店制定xx年房務(wù)新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是個(gè)重要的1年，為能配合酒店各部門(mén)完成任務(wù)，特制定出xx年：
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高來(lái)彌補設備老化的不足；
5、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
6、完善各工作標準及程序，推行ISO9000質(zhì)量標準化服務(wù)；
7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
各位領(lǐng)導、同事們，在新的一年里，前廳部所有員工將會(huì )在酒店總體目標的指引下，堅持可持續發(fā)展戰略，在推行“關(guān)注顧客、注重細節、關(guān)心員工”的偉大實(shí)踐中，開(kāi)拓進(jìn)取、與時(shí)俱進(jìn)、不辱使命、扎實(shí)工作，為使前廳及酒店工作有個(gè)全新的局面與面貌而努力奮斗。
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