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客戶(hù)服務(wù)的心得體會(huì )簡(jiǎn)短
有了一些收獲以后，寫(xiě)心得體會(huì )是一個(gè)不錯的選擇，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習、工作生活狀態(tài)。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢？下面是小編為大家整理的客戶(hù)服務(wù)的心得體會(huì )簡(jiǎn)短，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)服務(wù)的心得體會(huì )簡(jiǎn)短1
首先，感謝公司領(lǐng)導給我這次寶貴的機會(huì )到ｘｘｘ煙草培訓中心學(xué)習。七天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)理論知識的學(xué)習充實(shí)了頭腦，又通過(guò)實(shí)踐走訪(fǎng)為以后開(kāi)展工作打下基礎。在學(xué)習中明確了“我是誰(shuí)？我要干什么？如何干好？”的問(wèn)題，強化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識�？蛻�(hù)經(jīng)理制度是目前普遍采取的先進(jìn)管理方法，我國作為世貿組織成員，卷煙市場(chǎng)的運行將與全球接軌，迎接市場(chǎng)挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來(lái)越認識到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏(yíng)得并長(cháng)期留住客戶(hù)的重要性，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，已成為目前卷煙流通企業(yè)提升網(wǎng)建層次和水平的一項核心工作。
通過(guò)這幾天的學(xué)習并且隨同ｘｘｘ市煙草公司客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)商戶(hù)，對于自己目前工作中存在的不足有了較為深刻的認識，下面談一下本人今后工作的一些建議和計劃：
一、客戶(hù)細分，進(jìn)行個(gè)性化、差異化的服務(wù)。
將轄區客戶(hù)按照一定標準（如：銷(xiāo)量，銷(xiāo)售金額，單條值，守法程度等）細分�？煞譃槌牵�、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶(hù)區分開(kāi)來(lái)，制定合理的走訪(fǎng)次數。目前，對于緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶(hù)不消化，結構高的商戶(hù)鬧饑荒的現象。我認為緊俏煙可以明確規定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類(lèi)商戶(hù)各給幾條，從而調動(dòng)廣大商戶(hù)的積極性，促動(dòng)他們努力提升自己的級別。商戶(hù)級別可以每季度評定一次。
二、嘗試建立加盟連鎖店
在和ｘｘｘ市公司客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)時(shí)，我看到他們走訪(fǎng)的客戶(hù)有一部分是加盟連鎖店，由煙草公司統一管理，煙廠(chǎng)出資制作柜臺和陳列柜，加盟商戶(hù)需要交納一部分抵押金，如有違法行為將取消其加盟資格，并沒(méi)收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進(jìn)一步提高了商戶(hù)的.忠誠度，又為其招攬顧客，從而達到雙贏(yíng)的目的。
三、一整套完善的客戶(hù)經(jīng)理制度
俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規矩不成方圓，建立一整套完善的客戶(hù)經(jīng)理制度，努力提升銷(xiāo)量指標完成率，單條價(jià)值提升率，名優(yōu)煙增長(cháng)率，主打品牌上柜率，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施到位率，目標客戶(hù)維護率，客戶(hù)質(zhì)量轉化率，客戶(hù)投訴辦結率，服務(wù)對象滿(mǎn)意率，卷煙銷(xiāo)售毛利率，這些指標可以解決客戶(hù)經(jīng)理工作的盲目性，用制度規范人，用制度約束人，從而最大限度地發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的作用。
四、我們客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)分析能力
可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準確的數據，這樣可以幫助我們更有具體性和時(shí)效性地掌控市場(chǎng)，為領(lǐng)導做出決策提供準確的第一手資料。
五、客戶(hù)經(jīng)理必要的權限，以便樹(shù)立客戶(hù)經(jīng)理在商戶(hù)心目中的威信。
如在企業(yè)主要業(yè)務(wù)和管理流程中，客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售預測、新客戶(hù)的創(chuàng )建、客戶(hù)信息維護、客戶(hù)等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客戶(hù)經(jīng)理支配一部分，以利于運作我們的主銷(xiāo)品牌。
客戶(hù)服務(wù)的心得體會(huì )簡(jiǎn)短2
由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容：
一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念
服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。
二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素
使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。
因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的.貢獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。
三、按客戶(hù)重要程度細分
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。
四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的’概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細分析客戶(hù)期望值，因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現�？蛻�(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。
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