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服務(wù)規范心得體會(huì )
我們得到了一些心得體會(huì )以后，通常就可以寫(xiě)一篇心得體會(huì )將其記下來(lái)，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才能感染讀者呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)規范心得體會(huì )，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)規范心得體會(huì )1
作為一個(gè)城市新興的開(kāi)發(fā)區，這里的人口和資金毫無(wú)疑問(wèn)是流動(dòng)的、分散的，但是xx支行像巨大磁場(chǎng)，將大量?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)攬入了自己懷中。作為規模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實(shí)力雄厚、意欲到開(kāi)發(fā)區淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場(chǎng)份額，樹(shù)立了良好的社會(huì )口碑和形象。
成立于20xx年8月的xx支行，現有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團隊，支行內設綜合管理部、客戶(hù)經(jīng)理部、營(yíng)銷(xiāo)部、營(yíng)業(yè)部等四個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)。
走進(jìn)xx支行，院內整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區到便民文化區，從員工減壓區到餐飲服務(wù)區，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛(ài)心專(zhuān)椅、殘障人員輪椅、嬰兒車(chē)、盲人密碼鍵盤(pán)、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶(hù)喝著(zhù)茶水、就著(zhù)WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著(zhù)家的溫馨、洋溢著(zhù)親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績(jì)也斐然。
xx支行始終堅持以客戶(hù)為中心，以服務(wù)客戶(hù)、奉獻社會(huì )為宗旨，以心相隨、無(wú)距離為服務(wù)理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業(yè)精神，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)年年攀升，取得了喜人的成績(jì)：
關(guān)愛(ài)員工無(wú)微不至
我快樂(lè )，我努力！、快樂(lè )工作，幸福生活！在支行員工心語(yǔ)墻，洋溢著(zhù)員工的快樂(lè )和幸福，而這正是支行對員工無(wú)微不至關(guān)愛(ài)的真實(shí)寫(xiě)照。
xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習、工作、生活上的困難，努力營(yíng)造和諧穩定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂(lè )操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進(jìn)行慰問(wèn)，為員工子女就業(yè)牽線(xiàn)搭橋，解除員工的后顧之憂(yōu)。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動(dòng)，豐富員工班余生活。10年以來(lái)，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會(huì )收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節六一兒童節母親節支行都會(huì )組織節日活動(dòng)，各個(gè)階段充滿(mǎn)活力和溫情的系列活動(dòng)，讓員工們感受到了組織的`溫暖，內心充滿(mǎn)了建設美好家園的激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)、學(xué)歷等各類(lèi)考試，每年開(kāi)展競聘上崗，營(yíng)造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關(guān)愛(ài)延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪(fǎng)員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽(tīng)員工和家屬的心聲，無(wú)微不至的關(guān)懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰斗力。
服務(wù)社會(huì )竭盡所能
我們把支行和客戶(hù)關(guān)系看成魚(yú)和水的關(guān)系，而整個(gè)開(kāi)發(fā)區就是我們取之不盡、用之不竭的客戶(hù)之海。為此，我們扎根開(kāi)發(fā)區、深耕細作、服務(wù)實(shí)體、專(zhuān)注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，幫客戶(hù)之所需，用滿(mǎn)腔熱忱換取了客戶(hù)的忠誠。
我們通過(guò)積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。制定實(shí)施了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施細則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標準、檢查監督方法和考核獎懲措施，全面規范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規范和服務(wù)考核的標準，規范員工的服務(wù)行為、網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀(guān)看《規范化服務(wù)演示片》和《現代禮儀》知識講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評比活動(dòng)，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶(hù)提供個(gè)性化差別服務(wù)。主要表現在兩方面：一是為客戶(hù)建檔案。我們?yōu)榭蛻?hù)建立詳細的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話(huà)號碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專(zhuān)人負責聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，逢年過(guò)節與客戶(hù)溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶(hù)發(fā)短信或打電話(huà)表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶(hù)的感情。二是滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場(chǎng)、鄉鎮、小區走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風(fēng)險，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶(hù)提供預約特殊服務(wù)，讓特殊客戶(hù)群體倍感溫暖。同時(shí)通過(guò)四個(gè)一，即開(kāi)設一個(gè)優(yōu)先服務(wù)柜臺、專(zhuān)設一條服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)、建立一本便利服務(wù)臺帳、組織一次愛(ài)心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時(shí)零幣緊缺，支行留下了他的電話(huà)，一小時(shí)后讓這名客戶(hù)如愿以?xún)數啬玫搅肆銕�，從此成為了支行忠�?shí)的客戶(hù)。
服務(wù)規范心得體會(huì )2
規范化服務(wù)是“決勝之道”
最近，我行組織前臺柜員學(xué)習《規范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規范化服務(wù)，是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內涵、擴大服務(wù)范圍，進(jìn)而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、鞏固和占有市場(chǎng)的有效手段。自我國金融改革以來(lái)，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應越來(lái)越趨同的情況下，從某種意義上來(lái)說(shuō)，銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)”。
誰(shuí)服務(wù)越好、越人性化、越體現企業(yè)關(guān)懷，客戶(hù)就選擇誰(shuí)；反之，誰(shuí)服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶(hù)就會(huì )拋棄誰(shuí)。這是一條市場(chǎng)鐵律。當前，以歐美為主的全球金融市場(chǎng)正在發(fā)生著(zhù)一場(chǎng)空前危機，金融業(yè)面臨著(zhù)諸多困境、危機與挑戰，這場(chǎng)“金融風(fēng)暴”雖然對我國銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來(lái)了許多反思和教訓。在這種情況下，作為銀行員工更應該充分認識到規范化服務(wù)的重要意義，腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)地做好各項業(yè)務(wù)工作，盡最大可能為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，以積極、樂(lè )觀(guān)、誠懇、貼心的態(tài)度，為客戶(hù)提供各類(lèi)政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、理財推介、形象塑造等服務(wù)，以切實(shí)贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠度。
作為銀行服務(wù)，不應是一種常規認識上的服務(wù)，而應堅持一定的標準，以嚴格、規范、全面的服務(wù)承諾，來(lái)切實(shí)達到服務(wù)提升。我行的《規范化服務(wù)標準指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面，對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出了規范，這些規范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學(xué)習，并落實(shí)在行動(dòng)中。
作為網(wǎng)點(diǎn)前臺柜員，我將在具體工作中以《規范化服務(wù)》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶(hù)，在任何情況下，都不與客戶(hù)發(fā)生語(yǔ)言沖突、情感沖突，做到“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，思客戶(hù)之所思”，舍身處地的'替客戶(hù)著(zhù)想，努力為客戶(hù)提供一切力所能及的服務(wù)。對于有特殊業(yè)務(wù)要求的客戶(hù)，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶(hù)體驗到“賓至如歸”的感受。同時(shí)，我還將積極為客戶(hù)推介我行的各類(lèi)金融產(chǎn)品，為客戶(hù)提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶(hù)的金融需求得到全方位的滿(mǎn)足。
我想，除了在工作場(chǎng)合講究規范的服務(wù)，在工作場(chǎng)合以外，也要自覺(jué)維護農行的形象，不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶(hù)，為我行爭取各類(lèi)市場(chǎng)資源。同時(shí)，我要積極加強與領(lǐng)導、與同事的協(xié)作，以真誠無(wú)私的態(tài)度，共同做好服務(wù)、配合、提升工作。對于發(fā)現的問(wèn)題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，共同打造一個(gè)文明、真誠、進(jìn)取的新網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)無(wú)疆界，服務(wù)無(wú)局限，服務(wù)無(wú)止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規范服務(wù)中創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)。
服務(wù)規范心得體會(huì )3
“我們要以人為本，建立和維護廣大學(xué)生的健康權益”為主題的“健康權益保護法”宣傳系列活動(dòng)，為我們提供了良好的學(xué)習環(huán)境。我們要以此次學(xué)習為契機，切實(shí)提高認識，進(jìn)一步加大工作宣傳力度，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。
我們的主要工作是以健康權益保護為中心，通過(guò)各種活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步宣傳健康權益保護的意義和作用，為社會(huì )各界提供健康知識，保健意識的宣傳和教育服務(wù)，讓廣大學(xué)生在參與活動(dòng)的過(guò)程中，真正做到知法、懂法、守法、護法，使廣大學(xué)生在活動(dòng)中提高自我保護意識，自覺(jué)抵制不良行為，提高健康意識，從而推動(dòng)社會(huì )健康向前發(fā)展。
我們通過(guò)學(xué)習“健康權益保護法”，使我們更加深刻領(lǐng)會(huì )到：健康權益保護是我國社會(huì )主義現代化建設的一項基礎工程，是我國社會(huì )主義現代化建設的基本方略，是社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟條件下的健康權益保障和人身權益保障的重要組成部分。
健康權益保護的內容有六個(gè)方面：第一，不受限制，不要因人而宜，要做到因事設崗、人人有責，做到“事事有人干，人人有事干”，做到權為民所用，情為民所系；第二，既要保障受限、不要因病而致殘，更要保障受限、不要因權而失控；第三，既要保障受限、不要因事而發(fā)生。
健康權益保護的內容有六個(gè)方面：第一，不受限制，要做到因事設崗、人人有責；第二，既要保障受限、不要因事發(fā)生而發(fā)生不該發(fā)生的事件，更要做到因事設崗、人人有責。第三，既是權益保護的內容，更要保障受限、不受限制。在活動(dòng)開(kāi)展的過(guò)程中，我們要以保護受限、不受限制為目的，要將受限、不受限制作為一種有效的手段，使受限、不受限制的人群受到有保障、有利益的人群的尊重，使其能夠自覺(jué)接受有保障、有利益的'人群，能夠自覺(jué)接受有保障、有利益的人群的尊重，保障其能夠自覺(jué)接受有保障、有利益的受限、有利益的受限以及有利益的受限、有利益的受限的人群的健康權益。
我們一定要認真學(xué)習、領(lǐng)會(huì )、貫徹、實(shí)施“健康權益保護法”宣傳的精神，為廣大群眾提供健康的身心服務(wù)，為社會(huì )各界提供健康的健康服務(wù)；一定要切實(shí)履行好我們的職能，切實(shí)增強做好健康義務(wù)保護工作的意識和責任意識。
服務(wù)規范心得體會(huì )4
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設銀行良好的社會(huì )形象，展示建設銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規范化，20xx年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務(wù)培訓，通過(guò)3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現就將我學(xué)習的規范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì )。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務(wù)型轉變，這是培養和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的'需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)：對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶(hù)的事情全包了，而是要求我們給客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場(chǎng)規律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶(hù)放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì )砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務(wù)規范心得體會(huì )5
學(xué)習了**郵政儲蓄銀行個(gè)人業(yè)務(wù)柜員規范化文明服務(wù)視頻之后，我個(gè)人有以下學(xué)習心得：
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現郵政儲蓄銀行的文化品位，體現郵儲銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
規范化服務(wù)是否到位，體現在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結構、個(gè)人愛(ài)好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)足郵政儲蓄客戶(hù)，竟而真正留存住客戶(hù)。維護客戶(hù)所有正當權益，加大對已有客戶(hù)后續服務(wù)的認同感。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的`思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取銀行客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
我們每一個(gè)郵政儲蓄銀行秀員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養二個(gè)理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì )，感謝郵儲銀行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規范化文明服務(wù)。正視自身差距改不足。精神面貌的不足；服務(wù)意識的不足；環(huán)境衛生的不足；服務(wù)用語(yǔ)...
服務(wù)規范心得體會(huì )6
為加快新入職護士對臨床護理工作的熟悉，以培養臨床思維方式、提高護理實(shí)踐能力為主導，護理部制定了護士規范化培訓工作方案，從今年起將對新入職的護士進(jìn)行規范化培訓。
培訓內容包括理論和實(shí)踐兩部分內容。理論培訓由護理部安排統一授課，包括公共課程包括職業(yè)素質(zhì)教育、法規制度、溝通交流、護理倫理、心理學(xué)基礎、醫院文化與制度等；專(zhuān)業(yè)課程以護理基礎知識為核心。
實(shí)踐部分分為操作技能培訓和臨床實(shí)踐培訓。操作技能培訓包括20項基礎護理操作和專(zhuān)科護理操作，臨床實(shí)踐培訓要求大專(zhuān)學(xué)歷護士到內科系統、外科系統、婦產(chǎn)科系統和兒科系統、急診、重癥醫學(xué)科實(shí)踐輪轉兩年，本科及以上學(xué)歷護士輪轉一年。輪轉期間，護士按要求完成相關(guān)培訓內容，出科前科室要對其進(jìn)行理論和操作考核，合格者輪轉下一科室，不合格者延期出科或重新輪轉。
護士規范化培訓立足于新護士成長(cháng)的基礎階段，希望通過(guò)實(shí)施護士畢業(yè)后的'在職培訓，幫助護士盡快適應臨床工作環(huán)境，提升新護士臨床護理思維和實(shí)踐能力，為臨床培養實(shí)踐型護理人才。
服務(wù)規范心得體會(huì )7
在學(xué)校里，我一直都是學(xué)生。在高中學(xué)習階段，我們的任務(wù)是學(xué)習，在學(xué)習的同時(shí)更要注重學(xué)習效果，要有好的學(xué)習習慣。
學(xué)習
在這次實(shí)踐中，我們體驗了高中管理的各個(gè)環(huán)節，并且在這些環(huán)節中，我學(xué)習到了很多課本中沒(méi)有的知識，這對我今后的學(xué)習和工作都有很大的幫助，同時(shí)也是對我以后學(xué)習的指導有很大的幫助，這次實(shí)踐也是對學(xué)習的一個(gè)補充，讓我更加明白了學(xué)習應當有的態(tài)度和習慣。
學(xué)習
在實(shí)踐的過(guò)程中，我也是發(fā)現自己的學(xué)習方法和技巧有很多缺陷，這些是我們都應該要去改掉的，同時(shí)這些也是我在實(shí)踐中遇到的'，所以這次的實(shí)踐讓我收獲不小。我也是要把握好這次機會(huì )，去努力的提升，去讓自己能做的更好，去更好的為自己的學(xué)習服務(wù)。同時(shí)我也是感受到，在以后的學(xué)習和生活中，我更是要做好這些，而不是把學(xué)習放到第一個(gè)位置上，不然自己會(huì )被淘汰。同時(shí)，也是要多的注重自己的學(xué)習，多去找方法，提升自己的自學(xué)能力。
實(shí)踐結束的時(shí)候，我也是感受到，作為大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生，要真正的在社會(huì )的實(shí)踐當中得到鍛煉，而不像我們在學(xué)校那么的單純，也是要多多的參與社會(huì )，去讓自己的能力得到提升，不然只是在大學(xué)中被淘汰。
服務(wù)規范心得體會(huì )8
這幾年，隨著(zhù)商業(yè)銀行服務(wù)項目增加，收費標準的節節提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費問(wèn)題引起社會(huì )廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點(diǎn)鈔費、小額賬戶(hù)管理費等等，主要是長(cháng)期以來(lái)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費服務(wù)的局面維持了較長(cháng)時(shí)間。公眾對商業(yè)銀行定位不準確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關(guān)或準行政機關(guān)，要求銀行像行政機關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費的觀(guān)念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務(wù)收費有其合理的原因，監管部門(mén)對銀行收費也多次發(fā)文予以規范，但商業(yè)銀行收費市場(chǎng)確實(shí)存在一些問(wèn)題。
一、商業(yè)銀行收費市場(chǎng)存在的問(wèn)題
1、收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據相關(guān)資料統計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會(huì )推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱(chēng)有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務(wù)基本是無(wú)差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶(hù)，而主要是以?xún)r(jià)格爭奪客戶(hù)。即使是開(kāi)發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統信貸業(yè)務(wù)轉化來(lái)的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導致各銀行創(chuàng )新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費標準不統一，缺乏定價(jià)依據。當前商業(yè)銀行服務(wù)收費分別實(shí)行政府指導價(jià)和市場(chǎng)調節價(jià)。實(shí)行政府指導價(jià)的收費項目?jì)H有人民幣基本結算類(lèi)業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費標準、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費標準和自行制定的收費標準。監管部門(mén)只對價(jià)格的合理性和制定程序的合規性進(jìn)行監管�；谶@種監管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費政策和定價(jià)制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價(jià)體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線(xiàn)、客戶(hù)和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價(jià)政策依據不統一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格相差懸殊。
3、爭搶市場(chǎng)，服務(wù)收費行為欠規范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場(chǎng)，競爭激烈，部分銀行故意壓低價(jià)格、以?xún)r(jià)格戰的方式視服務(wù)對象不同而采取不同的收費標準，引起社會(huì )公眾對銀行服務(wù)收費的規范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶(hù)中的信用形象。部分銀行收費項目名稱(chēng)不規范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費之前往往并未及時(shí)向監管部門(mén)報告收費情況，收費公告也不夠及時(shí)、明確和醒目；對私業(yè)務(wù)收費中對客戶(hù)的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說(shuō)明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶(hù)之間在收費問(wèn)題上的分歧經(jīng)常無(wú)法消除。部分擾亂正常的銀行服務(wù)市場(chǎng)秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出，引起了社會(huì )熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機構出現了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規范等現象，顯然嚴重損害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續發(fā)展的基礎，降低了銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的效率，擾亂了金融市場(chǎng)秩序。
4、引導宣傳不夠，經(jīng)營(yíng)行為欠規范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調整服務(wù)收費標準時(shí)，未按規定及時(shí)向監管部門(mén)報告情況；在向客戶(hù)收費前，未盡到應有告知義務(wù)；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶(hù)的疑問(wèn)咨詢(xún)解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長(cháng)，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現了服務(wù)收費與提供的`服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調、不匹配的現象，造成了客戶(hù)對銀行收費的不滿(mǎn)。為提高銷(xiāo)售量而不對消費者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行盲目的推銷(xiāo)，使銀行與客戶(hù)間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規范的經(jīng)營(yíng)行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過(guò)程�！秲r(jià)格法》等陸續出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費提供了法律依據。但隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )及銀行業(yè)發(fā)展，不應籠統地反對銀行服務(wù)收費項目總量的增長(cháng)，而應關(guān)注收費服務(wù)是否合規、合理，是否遏制質(zhì)價(jià)不相符的服務(wù)收費項目。
二、加強和規范商業(yè)銀行服務(wù)收費
如何加強和規范商業(yè)銀行服務(wù)收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務(wù)定價(jià)機制。目前商業(yè)銀行收費指導性文件主要依據《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規定》。隨著(zhù)商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費項目名稱(chēng)、標準不一致，容易給客戶(hù)造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監管部門(mén)應梳理規范價(jià)目名稱(chēng)，進(jìn)一步明確對商業(yè)銀行收費活動(dòng)的監管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費政府指導價(jià)目錄，并根據實(shí)際情況適時(shí)調整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點(diǎn)的銀行服務(wù)，包括人民幣儲蓄賬戶(hù)、結算、銀行卡服務(wù)等，實(shí)行政府指導價(jià)，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場(chǎng)培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導價(jià)格，給予一定的自主定價(jià)權，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng )新；對一些傳統產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價(jià)的浮動(dòng)幅度；對于一些可以為客戶(hù)提供的高端的、個(gè)性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶(hù)溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎上制定服務(wù)收費標準；
第二，規范服務(wù)收費標準。商業(yè)銀行內部要建立規范的定價(jià)決策機制，在同一銀行的分支機構定價(jià)政策應統一；對一些按市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)定位劃分需要制定不同的、有區別的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，應制定便于操作執行的指導意見(jiàn)。另外，商業(yè)銀行要認真進(jìn)行成本核算，合理解決成本收益問(wèn)題。確立科學(xué)的定價(jià)戰略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰略。以成本動(dòng)因為基礎，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶(hù)實(shí)際消耗的成本，通過(guò)成本分析為收費提供理論依據和數據支持。通過(guò)合理厘定收費價(jià)格，不僅能夠有效地進(jìn)行成本補償，更能避免盈利客戶(hù)流失。
第三，優(yōu)化服務(wù)收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過(guò)收費彌補成本的同時(shí)，應該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng )新，創(chuàng )造出滿(mǎn)足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng )新力度，通過(guò)良好的金融服務(wù)為客戶(hù)提升生活品質(zhì)。同時(shí)，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費也較低，通過(guò)拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對客戶(hù)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應逐漸過(guò)渡成為消費者接受銀行服務(wù)的主要方式，運用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務(wù)方式。
第四，加強服務(wù)收費宣傳。商業(yè)銀行應及時(shí)規范地披露服務(wù)收費項目和費率、標準，服務(wù)之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶(hù)進(jìn)行賬戶(hù)調整和服務(wù)選擇創(chuàng )造條件，提供全面最新的收費信息，規范披露渠道，照顧不同階層客戶(hù)的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò )公告、寄送通知函、網(wǎng)點(diǎn)放置等多種渠道，通過(guò)多渠道不同方式進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，確�？蛻�(hù)享有充分的知情權和選擇權，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務(wù)收費的目的，使廣大客戶(hù)對銀行合法的服務(wù)收費有一個(gè)正確的認識。
服務(wù)規范心得體會(huì )9
時(shí)間轉瞬即逝，我在兒童醫院工作已有近兩年的時(shí)間了，這期間能夠積極擁護黨的路線(xiàn)、方針和政策，熱愛(ài)祖國，熱愛(ài)人民，愛(ài)崗敬業(yè)，堅持加強政治學(xué)習，重視自身道德素質(zhì)的修養。為了使自己能夠具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)各項意識，熟悉醫院護理工作制度，我按要求參加醫院及護理部制組織的護理規范化培訓（崗前培訓、專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓、定期的業(yè)務(wù)學(xué)習），自覺(jué)遵守規章制度，在臨床實(shí)踐中不斷充實(shí)護理基礎理論及護理專(zhuān)業(yè)知識，熟練掌握專(zhuān)科護理常規和基礎護理操作，具有較強的工作能力。
剛來(lái)醫院時(shí)，醫院給我們進(jìn)行了崗前教育，由護理部的史主任向我們介紹了兒童醫院的概況、崗位紀律、工作制度及未來(lái)的發(fā)展目標，使我們對醫院的宗旨有了一個(gè)明確的了解，激發(fā)我的主人翁責任感和為護理事業(yè)獻身的決心。
規范化培訓的目的是要使我們：
�。�1）具有專(zhuān)業(yè)護理人員的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)道德。
�。�2）遵守醫院的各項規章制度和護理服務(wù)規范，維護醫院和護理人員的形象，無(wú)違紀行為。
�。�3）熟練掌握各項基礎護理操作，鞏固護理基本理論和知識，護理理論和各種操作考核達標。
�。�4）能夠理解和陳述主要護理質(zhì)量標準，并能依據質(zhì)量標準進(jìn)行護理實(shí)踐。
�。�5）具有一定的人際交往和溝通能力。
�。�6）了解各種工作職責和程序，能夠勝任臨床各個(gè)班次的護理工作，為病人提供有效的護理，無(wú)護理事故、重大護理差錯及護理糾紛發(fā)生。
作為整個(gè)淮海經(jīng)濟區最大的兒童醫院，我們面臨的患兒多及復雜，首先要學(xué)會(huì )尊重患兒及家長(cháng)，學(xué)會(huì )處理各種紛繁復雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，以良好的服務(wù)態(tài)度和同情心，接待每位病人，認真執行護理技術(shù)操作常規，學(xué)會(huì )在保證病人的利益不受損害的同時(shí)保護自己，從細微之處做起，力求服務(wù)于病人開(kāi)口前，讓病人稱(chēng)心，讓家屬放心。
在規范化培訓課程開(kāi)始，護士長(cháng)就對我們進(jìn)行了護理安全教育，要求掌握遵照法律程序處理護患矛盾的能力，以便正確認識和處理護患糾紛。經(jīng)過(guò)一年多的規范化崗位培訓，我增強了法律意識和防范意識。，能夠熟練掌握各項護理基礎理論、技術(shù)操作，能夠規范的書(shū)寫(xiě)護理記錄，能熟練掌握各種急救藥品、器械、搶救儀器的使用，加強專(zhuān)科業(yè)務(wù)的學(xué)習，邊學(xué)邊問(wèn)，向護士長(cháng)，高年資的老師，同事虛心請教，并利用業(yè)余時(shí)間繼續護理本科的學(xué)習。去年被院評為“穿刺能手”。在醫院潛移默化的文化氛圍中、在醫院良好成才的平臺上，我感受到了自己心靈的成長(cháng)與知識技能的進(jìn)步！
通過(guò)規范化培訓，我感到自己存在的`不足，明確了自身的職責和目標。要做一名優(yōu)秀的護士，特別是優(yōu)秀的急診室的護士，不但要有扎實(shí)的理論基礎，熟練地操作技能，還要具備良好的心理素質(zhì)，高度的責任心，團結協(xié)作的集體主義精神，還要有兒科護士應具備的愛(ài)心，關(guān)心，耐心，細心。以上是我對規范化培訓的心得體會(huì )，今后，我要以最佳的護理，規范的服務(wù)行為，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)，達到患兒及家長(cháng)的滿(mǎn)意。
服務(wù)規范心得體會(huì )10
各位領(lǐng)導、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營(yíng)業(yè)部成立于1988年，現有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總人數的57%，大專(zhuān)以上學(xué)歷達到總人數的95%以上，機構改革后，內設7個(gè)職能部門(mén)。近年來(lái)，我們認真按照《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規定”、《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽活動(dòng)方案》規定的評比內容，建立健全各項規章制度，加強服務(wù)場(chǎng)所的綜合整治，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結合網(wǎng)點(diǎn)轉型，注重同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展相結合，為提高基礎管理水平和經(jīng)營(yíng)效益奠定了基礎，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。，實(shí)現利潤1。46億元，人均創(chuàng )利116萬(wàn)元，一般性存款時(shí)點(diǎn)余額為54。25億元，人均存款4306萬(wàn)元。貸款時(shí)點(diǎn)余額36。5億元，實(shí)現中間業(yè)務(wù)收入378萬(wàn)元，上述指標均在全省系統名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進(jìn)集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設“示范點(diǎn)”之一。，又被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為“文明規范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會(huì )是：
一、抓組織領(lǐng)導，不斷加強文明規范服務(wù)建設的推動(dòng)力
通過(guò)抓組織領(lǐng)導，在加強文明規范服務(wù)建設的推動(dòng)力上，我們主要做了兩點(diǎn)：
一是建立健全了文明規范服務(wù)的領(lǐng)導機構和工作機制。調整充實(shí)了文明規范服務(wù)領(lǐng)導小組，明確了文明規范服務(wù)工作組織、協(xié)調、規劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規范服務(wù)相關(guān)知識的系統學(xué)習，提升對文明規范服務(wù)的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統一的裝修和環(huán)境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務(wù)設施，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網(wǎng)點(diǎn)設置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾，為客戶(hù)提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對近年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤(pán)；印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊；辦公區域掛上了標語(yǔ)，裝修了榮譽(yù)室，通過(guò)圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時(shí)，還結合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實(shí)際，有針對性地開(kāi)展理想信念、誠實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習教育活動(dòng)；印發(fā)問(wèn)卷調查，召開(kāi)座談會(huì )，有意識的培養全員的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng )新精神和奉獻精神。
二是把企業(yè)文化建設作為該部三年發(fā)展規劃的重要內容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰斗力、有學(xué)習能力、有創(chuàng )新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每位員工。并計劃用三年時(shí)間，實(shí)現員工意識、行為的根本轉變與提升。做到每年確定一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)主題和一個(gè)亮點(diǎn)，一年一個(gè)臺階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點(diǎn)放在抓好網(wǎng)點(diǎn)文化的建設上，確定了儲蓄專(zhuān)柜為我部的網(wǎng)點(diǎn)品牌，利用裝修后網(wǎng)點(diǎn)的新面貌，通過(guò)實(shí)施“小盧理財”等品牌服務(wù)，以點(diǎn)帶面，用示范帶動(dòng)的激勵作用，全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文明規范服務(wù)的創(chuàng )建。同時(shí)，對照活動(dòng)內容，認真查找網(wǎng)點(diǎn)在內外環(huán)境、功能分區、客戶(hù)經(jīng)理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問(wèn)題。認真分析出現問(wèn)題的原因，從源頭治理，從細節做起，從根本上提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng )建“零距離服務(wù)”品牌，并依據市場(chǎng)的變化，不斷地進(jìn)行自我調整，強化市場(chǎng)對資源優(yōu)化配置的基礎作用，從調整結構入手，對如何把資源配置到經(jīng)營(yíng)效益增長(cháng)最快的客戶(hù)，如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價(jià)值鏈延伸性強的行業(yè)龍頭客戶(hù)，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點(diǎn)投資的交通系統資金鏈等幾個(gè)價(jià)值鏈，不斷拓展客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節
近年來(lái)，我們營(yíng)業(yè)部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現在細節的完美，文化滲透是提高經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)和文明規范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時(shí)時(shí)處處體現在工作的過(guò)程中，體現出文化建設對提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)長(cháng)足發(fā)展。由于我部只有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長(cháng)，我們近年來(lái)以基本結算戶(hù)為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風(fēng)險小的重點(diǎn)客戶(hù)，廣泛建立了一批牽動(dòng)全局的項目資金系統，實(shí)現了代理“一個(gè)系統”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統；形成了“三個(gè)網(wǎng)絡(luò )”，即全省移動(dòng)通信收入網(wǎng)絡(luò )、全省公路資金結算網(wǎng)絡(luò )和全省養老保險社會(huì )代發(fā)放網(wǎng)絡(luò )的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動(dòng)作用。二是把文明規范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度作為工作的突破口和重點(diǎn)，制定了《關(guān)于推進(jìn)“以客戶(hù)為中心”服務(wù)文化建設的實(shí)施方案》、《省分行營(yíng)業(yè)部員工違反服務(wù)形象標準現場(chǎng)檢查處罰暫行規定》、《省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常管理規范實(shí)施細則》、《省分行營(yíng)業(yè)部客戶(hù)投訴處理實(shí)施細則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規章和措施。開(kāi)展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內容的“三好一提高”評比活動(dòng)，對營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認真實(shí)行規范化和標準化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規范服務(wù)建設。三是文明規范服務(wù)建設與精神文明創(chuàng )建活動(dòng)同頻共振。在精神文明創(chuàng )建活動(dòng)中，我們把二者共性的內容融為一體，形成了文明規范服務(wù)建設和精神文明創(chuàng )建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢互補和協(xié)調發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統唯一一家機構被中央文明委授予全國文明單位稱(chēng)號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規范服務(wù)建設平臺
近年來(lái)，我們營(yíng)業(yè)部一方面注重在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中加強文明規范服務(wù)建設，另一方面，注重在抓好主題活動(dòng)中推進(jìn)文明規范服務(wù)建設。先后舉辦了各類(lèi)活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營(yíng)銷(xiāo)力度、防范化解風(fēng)險、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟效益等問(wèn)題發(fā)表自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設立“金點(diǎn)子”獎，獎勵對業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價(jià)值的意見(jiàn)建議。同時(shí)，對交通、財政等重點(diǎn)客戶(hù)設立的8個(gè)結算點(diǎn)，統一創(chuàng )建了“文明規范服務(wù)點(diǎn)”，引導員工通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內涵、提升服務(wù)層次，為客戶(hù)提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點(diǎn)”的品牌效應明顯呈現。以勞動(dòng)競賽為載體，大力開(kāi)展經(jīng)常性的勞動(dòng)競賽和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)相關(guān)的激勵約束機制，使勞動(dòng)競賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開(kāi)展豐富多彩的文體娛樂(lè )活動(dòng)和積極參與社會(huì )公益活動(dòng)，充分利用各個(gè)節假日，構思排練、自編自演生動(dòng)活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節目，適時(shí)開(kāi)展體育活動(dòng)，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導到提高生活品味和質(zhì)量上來(lái)。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過(guò)訓練，參加了省分行組織的各類(lèi)比賽，均取得優(yōu)異成績(jì)。我們還實(shí)行了“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”，把客戶(hù)是否滿(mǎn)意作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準，廣開(kāi)與客戶(hù)交流、溝通的渠道，及時(shí)聽(tīng)取、采納客戶(hù)的意見(jiàn)建議，努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)。今年以來(lái)，先后組織了兩次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)調查、收集客戶(hù)對銀行服務(wù)的需求和意見(jiàn)建議，主動(dòng)尋找客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)并逐步改進(jìn)。對客戶(hù)意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)認真調查處理，及時(shí)反饋客戶(hù)，并責成服務(wù)主管部門(mén)對客戶(hù)意見(jiàn)簿使用與管理的情況進(jìn)行監督，真正做到客戶(hù)意見(jiàn)件件有落實(shí)、有回音，使客戶(hù)意見(jiàn)簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時(shí)建立起了高效的客戶(hù)投訴反應機制，目前客戶(hù)投訴實(shí)現了零投訴，在省分行的'兩次考核測評中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶(hù)認知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點(diǎn)轉型，著(zhù)力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能
在文明規范服務(wù)建設中，我們把起跑線(xiàn)定位在提升服務(wù)上，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入手，利用網(wǎng)點(diǎn)轉型的契機，引進(jìn)服務(wù)咨詢(xún)公司，推行服務(wù)標桿管理，對存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷，多渠道、多手段解決客戶(hù)等候時(shí)間長(cháng)等服務(wù)管理工作中存在的突出問(wèn)題。
一是加強專(zhuān)職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實(shí)行a、b角，對大堂經(jīng)理的的職責進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對大堂經(jīng)理的培訓力度。要求分管領(lǐng)導和個(gè)金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導檢查，堅持每周召開(kāi)一次大堂經(jīng)理工作例會(huì )。
二是實(shí)現柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學(xué)合理調度人力資源，充實(shí)前臺，在低柜區開(kāi)設終端，實(shí)行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間設置營(yíng)業(yè)柜臺數量，并對業(yè)務(wù)分類(lèi)，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類(lèi)別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶(hù)等候時(shí)間。
三是提高叫號管理系統的使用效率，對叫號機進(jìn)行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類(lèi)管理。
四是根據不同時(shí)段客戶(hù)流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶(hù)流量大的時(shí)段，滿(mǎn)負荷運營(yíng)，在客戶(hù)流量相對小的時(shí)段，安排員工換休，從而保證客戶(hù)滿(mǎn)意并維護員工利益；
五是提高對vip客戶(hù)的識別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強的員工從事理財及vip客戶(hù)的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對vip客戶(hù)識別和疏導能力。六是改進(jìn)績(jì)效考核分配機制，提高員工的綜合素質(zhì)。對柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核，實(shí)施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。
五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個(gè)員工內心深處，使員工說(shuō)話(huà)辦事、一舉一動(dòng)，都體現著(zhù)特有的文化素養。為了滿(mǎn)足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學(xué)習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識、新技能，有針對性的對員工進(jìn)行各類(lèi)培訓，先后舉辦了會(huì )計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識、計算機知識應用、金融法規、綜合柜臺、客戶(hù)經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動(dòng)，形成了比、學(xué)、趕、幫、超，努力學(xué)習新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時(shí)，制定了三年培訓規劃，積極鼓勵員工進(jìn)行自學(xué)，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓方式、培訓內容方面，分層次進(jìn)行：對于領(lǐng)導干部層，著(zhù)重對政策、形勢分析、管理藝術(shù)、國際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念等方面進(jìn)行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶(hù)經(jīng)理層，著(zhù)重資訊匯集、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、投資理財、金融政策、法規的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認識等；對普通員工層，著(zhù)重以了解建行現階段的發(fā)展狀況及未來(lái)的發(fā)展方向、須努力的目標，學(xué)習現代金融工具和電子商務(wù)的應用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負債比例管理的目標體系及其監控，財務(wù)報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
服務(wù)規范心得體會(huì )11
為進(jìn)一步加強行政服務(wù)中心窗口工作人員管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，規范服務(wù)行為，樹(shù)立行政服務(wù)中心良好形象，制定本規范。
服務(wù)形象“三個(gè)一”
工作臺面一塵不染，用品擺放整齊劃一，良好形象始終如一。
服務(wù)態(tài)度“有三聲”
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
服務(wù)理念“五個(gè)一”
受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。 服務(wù)要求“五心四零”
咨詢(xún)服務(wù)要熱心、工作過(guò)程要細心、受理投訴要耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)要虛心、代理服務(wù)要誠心；業(yè)務(wù)辦理零誤差、服務(wù)質(zhì)量零投訴、項目收費零偏差、兩地受理零出現。 服務(wù)競賽“五講四美”
講勤奮學(xué)習、講敬業(yè)奉獻、講責任守紀、講開(kāi)拓創(chuàng )新、講團結協(xié)作；語(yǔ)言美、行為美、穿著(zhù)美、服務(wù)美 服務(wù)儀容“八個(gè)字”
大方、得體、自然、文雅。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)用語(yǔ)“十個(gè)字”
您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。行政服務(wù)中心工作人員行為規范心得體會(huì )。
服務(wù)紀律 “十個(gè)不”
不遲到早退串崗聊天；不無(wú)故離崗、空崗；不吃零食、干私活、帶小孩上班；不占用咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)打私人電話(huà)；不嬉笑打鬧、大聲喧嘩、打瞌睡；不在工作區吸煙；不上網(wǎng)聊天、玩游戲；不看網(wǎng)上電視、電影等視頻；不網(wǎng)上購物；不瀏覽與工作學(xué)習無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)。
服務(wù)規范心得體會(huì )12
20xx年9月27日晚在南極路支行學(xué)習了《江蘇農業(yè)銀行簡(jiǎn)報》第45期，作為一名銀行柜面服務(wù)員工，通過(guò)對比，深刻地認識到自己在工作中存在著(zhù)不足，增加了對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶(hù)，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著(zhù)冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規范，捫心自問(wèn)這些規范我們做到了多少？客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業(yè)務(wù)能力還須進(jìn)一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶(hù)溝通，化解各類(lèi)矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶(hù)，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶(hù)的理解和尊重。今后工作中會(huì )時(shí)刻提醒自己加以改正。
作為農行的一分子，為農行全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平，對照“柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標準”，在今后的工作中努力做到：
一、勤學(xué)苦練愛(ài)崗敬業(yè)
平時(shí)積極認真地學(xué)習新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導及同事請教。我知道為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過(guò)硬的金融專(zhuān)業(yè)知識與操作基本功。俗話(huà)說(shuō)“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規定了“四個(gè)一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習業(yè)務(wù)和練習基本功。相對其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準確率，我要虛心向行里點(diǎn)鈔能手請教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗，改正自己的不規范動(dòng)作。我在日常的一線(xiàn)服務(wù)中始終保持著(zhù)飽滿(mǎn)的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農業(yè)銀行是一家實(shí)力熊厚的股份制銀行，每一位客戶(hù)都是員工辛辛苦苦開(kāi)拓來(lái)的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶(hù)的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來(lái)鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。
我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶(hù)的紐帶，我的一言一行都代表了農業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細致的解答客戶(hù)的問(wèn)題，面對個(gè)別客戶(hù)的無(wú)禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶(hù)的稱(chēng)贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶(hù)輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅持“客戶(hù)第一”的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。針對不同客戶(hù)采取不同的工作方式，努力為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。經(jīng)過(guò)不斷的努力學(xué)習，在實(shí)際工作中的持續磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規章制度，逐漸成長(cháng)為一名業(yè)務(wù)能手，無(wú)論是做在哪個(gè)崗位都是具有挑戰性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來(lái)辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細、做好、做精。
二、團結協(xié)作共同進(jìn)步
銀行工作需要的是集體的團結協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿(mǎn)足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫助新來(lái)的同事適應新環(huán)境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結合我自己做新人時(shí)的經(jīng)驗，我要注意引導他們從賬務(wù)處理出發(fā)，而不是教他們如何進(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還要將自己的工作學(xué)習經(jīng)驗毫無(wú)保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會(huì )讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì )融會(huì )貫通，舉一反三。我行新進(jìn)了三個(gè)大學(xué)生，他們雖有一定的金融專(zhuān)業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實(shí)習的新同事耐心進(jìn)行操作章程的'培訓，特別是要嚴格按照規章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫(huà)面等等，養成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環(huán)節—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們能進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理了，為支行更好的開(kāi)展工作打下扎實(shí)的基礎。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會(huì )計業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂(lè )的工作著(zhù)。
三、業(yè)務(wù)全面向上
在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶(hù)提供高效、快捷的服務(wù)。要積極的參加各類(lèi)培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類(lèi)培訓，堅持認真學(xué)習，結合平時(shí)學(xué)習的規章制度和法律、法規，努力提高著(zhù)自己的業(yè)務(wù)理論水平。
服務(wù)規范心得體會(huì )13
“服務(wù)”是一個(gè)行業(yè)的無(wú)形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項經(jīng)營(yíng)目標更需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。為提升和加強我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹(shù)立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務(wù)的學(xué)習。
通過(guò)此次學(xué)習使我認識到了，在平時(shí)工作中我們存在許多不規范的服務(wù)！雖然我們行里也有一些服務(wù)標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務(wù)沒(méi)有能規范，很籠統！大家在執行時(shí)的標準不統一，雖然平時(shí)服務(wù)態(tài)度熱情，但是沒(méi)有能樹(shù)立統一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無(wú)非是體現在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù)能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續發(fā)展的重要保證。
當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點(diǎn);
�。ㄒ唬� 培訓讓我明白了服務(wù)的真正價(jià)值。 短暫的服務(wù)看似無(wú)形，瞬間，但其在其服務(wù)對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)可能影響的`不止是其一個(gè)客戶(hù)以后對服務(wù)的選擇，還包括其周?chē)暮芏酀撛诳蛻?hù)！相反一次能打動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對像一個(gè)人！
�。ǘ� 培訓讓我明白了如何才能提供打動(dòng)人心的服務(wù)。要能夠做到在短時(shí)間內或瞬間識別客戶(hù)需求，提供能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對不同客戶(hù)選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶(hù)從內心深處信任你，信任我們銀行。
此次學(xué)習也使我們內心深處樹(shù)立了牢固“服務(wù)”意識，能夠讓我們以更加標準和統一的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)！并讓我們認識了“服務(wù)”的真正內涵——“以客戶(hù)為中心”。讓我們在服務(wù)中處理事物時(shí)凡事能已換位思考，真正做到“用心服務(wù)客戶(hù)”。
服務(wù)規范心得體會(huì )14
今天我有幸去典型服務(wù)規范銀行網(wǎng)點(diǎn)工商銀行天津黃海路支行觀(guān)摩學(xué)習。以前一直覺(jué)得工行的服務(wù)差，可是通過(guò)考察學(xué)習，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開(kāi)闊了視野，增長(cháng)了見(jiàn)識，拓展了思路，對照自身機構和業(yè)務(wù)看到了問(wèn)題和差距。通過(guò)學(xué)習使我樹(shù)立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習和借鑒。
我一進(jìn)入大廳，因為沒(méi)有客戶(hù)在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺，當柜員詢(xún)問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)時(shí)，我說(shuō)我要辦張卡，他說(shuō)你先找我們的大堂填表再過(guò)來(lái)吧，我先給后面的客戶(hù)辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡(jiǎn)要地說(shuō)明了一下填寫(xiě)注意的事項。當我填寫(xiě)完指定填寫(xiě)的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢(xún)問(wèn)她正確嗎？她看了一下我填寫(xiě)的表格后，詳細地指出來(lái)什么位置，需要具體填寫(xiě)哪些內容。填寫(xiě)完畢后，我又來(lái)到了柜臺，柜員面帶微笑的`為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認、簽字，這種感覺(jué)很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺(jué)。
辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺咨詢(xún)業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶(hù)對大客戶(hù)提供相當多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務(wù)臺的工作人員對于我的問(wèn)題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點(diǎn)不好意思了。
我走出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)這次體驗，使我認識到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時(shí)刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個(gè)讓顧客滿(mǎn)意的優(yōu)秀柜員。同時(shí)我覺(jué)得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來(lái)的顧客都感覺(jué)到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設施要齊全，環(huán)境良好，推門(mén)一進(jìn)給人耳目一新的感覺(jué)。所以，我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
服務(wù)規范心得體會(huì )15
學(xué)習了直屬支行規范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習心得：
一、體會(huì )：
1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現農行的文化品位，體現農行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規范化服務(wù)是否到位，體現在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結構、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，竟而真正留存住客戶(hù)。
3、維護客戶(hù)所有正當權益，加大對已有客戶(hù)后續服務(wù)的認同感。
4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養2個(gè)理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì )，感謝農行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規范化文明服務(wù)。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務(wù)意識的不足；③環(huán)境衛生的不足；②服務(wù)用語(yǔ)的不足。
2、努立實(shí)現“精品服務(wù)”�！熬�，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色。就是做到創(chuàng )造農行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農行品牌化、標準化、系統化服務(wù)的新階段�！胺⻊�(wù)”，就是要通過(guò)
自己的言行舉止，體現我們農行的企業(yè)文化精神，體現出我們農行人的服務(wù)理念，體現出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線(xiàn)二線(xiàn)的緊密配合，讓客戶(hù)感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的`行為代表著(zhù)全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！便y行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來(lái)送往中我們應學(xué)會(huì )以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會(huì )以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì )什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵。我相信通過(guò)學(xué)習了直屬支行規范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)幭�，開(kāi)創(chuàng )勝利路支行美好的明天。
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