呼叫中心人員的培訓心得體會(huì )
大多數人在提及培訓心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓下來(lái)后，會(huì )總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓目的和目標
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標是長(cháng)遠性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長(cháng)的連續性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項目人員提高
分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專(zhuān)業(yè)水平
帶來(lái)更大的經(jīng)濟效益
諸如此類(lèi)的具體的`、實(shí)質(zhì)的、專(zhuān)門(mén)的目的和目標。
二、培訓展開(kāi)和過(guò)程
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；
搜集相關(guān)專(zhuān)業(yè)或項目資料；
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核；
依據反饋更改課件；
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過(guò)培訓實(shí)現作用
培訓課堂氣氛的隨時(shí)把控
結合實(shí)例來(lái)解釋及描述；
相互學(xué)習及歸零的培訓法；
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；
語(yǔ)速、語(yǔ)調的規范；
利用自己的特長(cháng)，結合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮；
經(jīng)驗分享（自己成長(cháng)的過(guò)程及歷史）；
引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認同；
在說(shuō)話(huà)與發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待；
說(shuō)話(huà)不要過(guò)于主觀(guān)，更不能武斷的下定義；
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；
觀(guān)察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）；
學(xué)會(huì )處理學(xué)員現場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式；
講完后有必要再重復一遍；
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當放些音樂(lè )調節氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現場(chǎng)互動(dòng)
請學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調節氛圍；
不時(shí)的對一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P；
提問(wèn)、解答，幽默、笑話(huà)，角色扮演；
用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴；
用一種激勵的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）；
結合游戲的模式，寓教于樂(lè )。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對整個(gè)培訓過(guò)程運籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓效果、適時(shí)更改培訓資料、總結培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個(gè)人的主觀(guān)想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰中與業(yè)界同仁共同探討、成長(cháng)。
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