其實(shí)排隊也可以快樂(lè )
生活中永遠都無(wú)法根除排隊現象，總是覺(jué)得排隊很煩人?但其實(shí)排隊也可以快樂(lè )哦!
多年前，休斯頓機場(chǎng)的高管們面臨著(zhù)一個(gè)非常棘手的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題。 顧客們登記了大批的意見(jiàn)關(guān)于他們要等很長(cháng)的時(shí)間才能取到他們的行李。作為回應，高管們增加了行李存取處工作人員的數量。這個(gè)方法很有效：在行業(yè)基準內，使等候的時(shí)間降到了平均只有8分鐘。但是抱怨的聲音仍然不斷。高管們十分困惑，于是進(jìn)行性了更加細致的現場(chǎng)分析。他們發(fā)現，乘客只需一分鐘就走到了取行李處，而等了7分鐘才取到他們的行李。也就是說(shuō)，乘客們大約88%的時(shí)間是在站著(zhù)等待他們的行李。
所以，機場(chǎng)方面決定采取一種新的方法：他們采取了把到達門(mén)遠離主終端和將行李傳送帶安排到最外層這樣的方法代替減少等待時(shí)間的方法。乘客們現在需要走六分鐘甚至更長(cháng)的時(shí)間才能取到他們的行李。這樣抱怨聲幾乎沒(méi)有了。
這個(gè)事情向我們暗示了這樣一個(gè)道理：等待過(guò)程的長(cháng)短，不論是等待行李還是雜貨，只取決于你認為的等待的時(shí)間。“通常情況下，心理上認為的等待時(shí)間比實(shí)際數據統計出來(lái)的等待時(shí)間更重要，”網(wǎng)絡(luò )上，被廣泛認為是世界上最好的專(zhuān)家麻省理工的操作研究員理查徳·拉爾森說(shuō)。 被占用的時(shí)間(走到取行李處)會(huì )被感覺(jué)比沒(méi)被占用的時(shí)間短(站在傳送帶旁)。對排隊的研究顯示，通常情況下，36%的乘客會(huì )估算他排了多久的隊。
這也是，有些人會(huì )發(fā)現，為什么電梯口處會(huì )有一面鏡子。這個(gè)主意產(chǎn)生于二戰后的經(jīng)濟繁榮期，高樓大廈數量的迅速增長(cháng)招來(lái)了對電梯延遲的不斷投訴。鏡子背后的解釋和休斯頓機場(chǎng)采用方法的原理一致：給乘電梯的人一些東西來(lái)占用他們的時(shí)間，這樣他們會(huì )覺(jué)得等待的時(shí)間縮短了。在鏡子前，人們可以整理他們的頭發(fā)或者向其他的人拋媚眼。當然這很有效：幾乎一夜之間，所有的投訴都消失了。
空閑時(shí)間的折磨很大程度上被認為是造成沖動(dòng)消費的原因。這給超市帶來(lái)了每年大約55億的利潤。小報和包膠把人們從等待的痛苦中解救出來(lái)。
我們的預期進(jìn)一步影響我們排隊時(shí)候的感覺(jué)。不確定因素放大了等待的壓力，當用預計等待的時(shí)間和解釋延遲反饋給自己時(shí)，我們會(huì )覺(jué)得等待的時(shí)間延長(cháng)了。
超出預期會(huì )讓我們情緒高漲。在同等條件下，那些等待的時(shí)間比自己預期的短的人要比那些等待的時(shí)間比自己預期的長(cháng)的人開(kāi)心很多。這就是為什么迪斯尼成為了公認的排隊應用心理大師。高估所需的排隊時(shí)間，這樣當他的嘉賓，從來(lái)不是消費者，而是永遠的嘉賓，發(fā)現進(jìn)入太空山的時(shí)間比計劃的時(shí)間提前了時(shí)，會(huì )十分的驚喜。
歐洲工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授齊夫·卡蒙和行為經(jīng)濟學(xué)家丹尼爾·卡尼曼的研究結果表明，這是一個(gè)很有效的策略，因為我們的排隊經(jīng)歷的記憶，使用一個(gè)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，是強烈的受到最后時(shí)刻的影響的。當一個(gè)漫長(cháng)的等待有一個(gè)快樂(lè )的結束時(shí)，你會(huì )覺(jué)得隊伍進(jìn)行的很快，也就是說(shuō)，當我們回顧我們的排隊經(jīng)歷時(shí)會(huì )懷著(zhù)積極的'態(tài)度，即使我們在這個(gè)過(guò)程中大部分時(shí)間是很痛苦的。相反，如果在最后幾分鐘的負面情緒占主導地位，回顧我們的排隊經(jīng)歷，你得態(tài)度會(huì )十分不爽，即使整個(gè)過(guò)程是很輕松的。
卡蒙和卡尼曼教授還發(fā)現，人們更關(guān)心隊伍的長(cháng)短而非隊伍進(jìn)度的快慢。 如果在一個(gè)走的很慢的但比較短的隊伍和一個(gè)長(cháng)一些但走的很快的隊伍中做出選擇，我們通常會(huì )選擇那個(gè)短的隊伍，即使等待的時(shí)間是一樣長(cháng)的。(這就是為什么迪斯尼讓隊伍隱藏在一圈圈的建筑之后或者采取蛇形隊伍。)
也許影響我們排隊感情的最大的因素是我們對公平的理解。一提到排隊，公認的標準是先到先得：對大多數人來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)偏差，罪惡的跡象，都可能引發(fā)憤怒的隊列暴力。上個(gè)月，在馬里蘭州的郵局，有人被刺傷了，原因是 排在傷者后面的人誤以為他加塞兒了。拉爾森教授稱(chēng)這些不受歡迎的入侵行為為“加塞兒” 或者“插隊”。
對公平的需求大大的超出了單純的個(gè)人利益。像任何的社會(huì )制度一樣，隊伍是受一個(gè)無(wú)形的的超越個(gè)人意志的規范控制著(zhù)的。一項對排隊購買(mǎi)U2演唱會(huì )門(mén)票的粉絲的調查發(fā)現，排隊的粉絲對發(fā)生在自己身后的加塞行為會(huì )像在自己前發(fā)生了加塞兒行為一樣的不滿(mǎn)，盡管發(fā)生在他們身后的加塞兒行為并沒(méi)有延長(cháng)他們的等待時(shí)間。
調查顯示，如果快餐店采用先到先得的一隊排隊方式而不是多隊的排隊方式，那么很多人會(huì )為自己的快餐多花一倍的時(shí)間。任何在超市里選擇過(guò)要排哪一隊的人都知道，多個(gè)隊伍一起排看起來(lái)有多么不公平;永遠的，你都會(huì )怪自己怎么傻不拉唧的沒(méi)有選擇旁邊那個(gè)比自己的隊伍的速度快兩倍的隊伍。
但還有一種奇怪的不平衡的認知在這里起作用。如果自己所在的隊伍的排隊速度比旁邊隊伍慢的話(huà)，人們就會(huì )感到絕望，但自己所在速度超過(guò)了旁邊隊伍卻也不能感到快樂(lè )。實(shí)際上，在多隊同排的情況下，顧客總會(huì )一直盯著(zhù)速度比自己快的隊伍，而很少關(guān)注比自己慢的隊伍。
公平性也決定了我們排隊的長(cháng)度和我們正在等待的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值是相稱(chēng)的。
價(jià)值越大我們越愿意花更多的時(shí)間去排隊。 因此，超市快道，一種罕見(jiàn)的，社會(huì )認可的，違反先來(lái)先服務(wù)原則的快道是基于這樣的一種假設：沒(méi)有哪個(gè)理性的人認為只買(mǎi)了一個(gè)巧克力棒的男孩應該排在因擔心瑪雅人世界末日預言實(shí)現而買(mǎi)了一大堆東西的老人后面。
美國人每年花在排隊上的時(shí)間大概有370億小時(shí)。等待的主要成本是情感成本：壓力，煩躁的心情，對生命悄然流逝的抱怨。面對我們不斷減少的娛樂(lè )時(shí)間，我們最想做的一件事就是停止這些情感成本的消耗!我們不能消除排隊，但是對等待心理的更好的理解可以幫助我們更好的忍受那些深植在我們日常生活中的，不可避免的拖延。當所有的方法都沒(méi)有效果的時(shí)候，孩子，帶本書(shū)吧~
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