當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦

　　當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦呢?避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì )使客戶(hù)更加憤怒，因為他會(huì )認為你在找借口。一起來(lái)看看吧。以下是小編精心整理的當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦，希望對大家有所幫助。

　　當客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，你怎么辦

　　1、找出客戶(hù)憤怒的原因

　　憤怒的客戶(hù)多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過(guò)這些現象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。

　　客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現實(shí)的嚴重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì )變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

　　2、耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的表達

　　聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話(huà)：

　　“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題�！�

　　“我對此也很關(guān)心�！�

　　“我看得出你為什么這么激動(dòng)�！�

　　客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細，你可以重復一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題，表示你在耐心認真地聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

　　3、找出客戶(hù)想要得到什么

　　在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。

　　這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動(dòng)降低感情用事的程度。

　　4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì )驚奇地發(fā)現，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。

　　5、表示同情和理解

　　客戶(hù)的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。

　　表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠心誠意、認真的表情來(lái)表示理解，以適當的身體語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì )被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。

　　6、給客戶(hù)留足面子

　　沒(méi)有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì )承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

　　如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀(guān)被保住了，他就會(huì )很樂(lè )意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶(hù)浪費了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì )感到很愉快。

　　7、立即向客戶(hù)道歉

　　明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶(hù)表示歉意。

　　道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒，有時(shí)反而會(huì )更加激怒客戶(hù)。因為客戶(hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結果。

　　總結：

　　面對憤怒型客戶(hù)時(shí)，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因為這些方法對平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處，反而只會(huì )使客戶(hù)更加氣憤。

　　一是還擊客戶(hù)。當客戶(hù)向你怒吼時(shí)，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶(hù)的怒火更旺。

　　二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒型客戶(hù)應該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì )使客戶(hù)更加憤怒，因為他會(huì )認為你在找借口。

　　三是解釋開(kāi)脫�？蛻�(hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì )很自然地插入話(huà)頭，解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì )把這看成是一種攻擊，他只會(huì )更加反擊。

　　四是目標不清。對于憤怒型客戶(hù)，你的目標就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標與“對他實(shí)行報復”完全不同。你不能在對他實(shí)行報復的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。

　　客戶(hù)服務(wù)禮儀

　　客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì )的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì )公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著(zhù)必然聯(lián)系�？蛻�(hù)服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。

　　一、服務(wù)態(tài)度要求

　　(1)態(tài)度誠懇，熱情周到;有問(wèn)必答，耐心細致;謙和有禮，熱情大方。嚴禁出現拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò )用語(yǔ)等不禮貌言行。

　　(2)客戶(hù)問(wèn)到的問(wèn)題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶(hù)，應婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答�？蛻�(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規定的前提下，應酌情相助。

　　(3)工作中出現差錯時(shí)不得強詞奪理，應誠懇接受客戶(hù)的批評，主動(dòng)致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊，遇到個(gè)別客戶(hù)失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶(hù)。

　　(4)客戶(hù)道謝或提出表?yè)P時(shí)，應禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務(wù)禮儀

　　對于客服人員來(lái)說(shuō)，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過(guò)言談、舉止和行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服人員在工作場(chǎng)合所表現出來(lái)的禮儀規范。規范、系統的服務(wù)禮儀不僅有利于樹(shù)立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏(yíng)得客戶(hù)的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過(guò)程中，客服人員應當注意以下幾個(gè)方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態(tài)禮儀

　　第一印象是敲門(mén)磚，只有第一印象好了，我們才有機會(huì )與客戶(hù)進(jìn)行下一步的交流。因此，與客戶(hù)溝通前，我們要事先設計好塑造第一印象的各大要素，并根據客戶(hù)的性格特點(diǎn)、要求等進(jìn)行完善。

　　1.儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著(zhù)。如果公司有統一的制服，工作時(shí)要穿著(zhù)制服，同時(shí)要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著(zhù)相似的發(fā)髻，看起來(lái)神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺(jué)。

　　(2)簡(jiǎn)單高雅的配飾�？头�人員的配飾看起來(lái)應該簡(jiǎn)單、高雅和大方�？头�人員在工作過(guò)程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶(hù)的注意力。

　　(3)體現整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個(gè)很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調。當客戶(hù)走進(jìn)銀行或者電信營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，如果第一眼看到的在第一線(xiàn)窗口服務(wù)的人員都是統一著(zhù)裝，就會(huì )感覺(jué)到該部門(mén)具有很強的專(zhuān)業(yè)性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現是否追求卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統一著(zhù)裝，這些方面從細微處反映了企業(yè)的精神。

　　2.儀態(tài)禮儀

　　客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個(gè)方面。

　　(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開(kāi)呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐時(shí)要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下。女子裙裝入座時(shí)，應將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走時(shí)步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶(hù)是客服人員的重要工作之一，這時(shí)需要注意的禮儀包括以下幾點(diǎn):

　　1.歡迎客戶(hù)的禮儀

　　客服人員一開(kāi)始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶(hù)，將決定以后整個(gè)服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個(gè)方面:

　　首先是微笑�？头�人員的微笑應當是發(fā)自?xún)刃牡�，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。

　　其次，要注意目光語(yǔ)的使用禮儀�？偟迷瓌t是盡量用平和的眼光與客戶(hù)交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場(chǎng)所、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等開(kāi)放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問(wèn)候”的禮儀規范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶(hù)已經(jīng)過(guò)來(lái)的時(shí)候，就要轉向對方，用眼神來(lái)對其表達關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時(shí)候就要向其問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.遞接名片的禮儀

　　客服人員和客戶(hù)雙方見(jiàn)面后，客服人員常常需要向對方遞上自己的名片。遞交名片的時(shí)候，應注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著(zhù)對方。在接受客戶(hù)名片時(shí)也要恭敬地用雙手捧接。接過(guò)名片后應仔細看一遍或有意識地默念一遍名片的內容，而不應當接過(guò)名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3.正確引見(jiàn)的禮儀

　　客戶(hù)到辦公室來(lái)與領(lǐng)導見(jiàn)面時(shí)，通常由客服人員引見(jiàn)，表2-2是某公司客服人員引導客戶(hù)去見(jiàn)領(lǐng)導的禮儀規范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標準。

　　表2-2客服人員引見(jiàn)客戶(hù)的禮儀規范

　　4.引導入座的禮儀

　　在引導客戶(hù)入座的時(shí)候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶(hù)某個(gè)固定的座位時(shí)，在說(shuō)明之后還需用手勢進(jìn)行引導，在固定的位置處稍加停頓，并觀(guān)察客戶(hù)是否已經(jīng)理解，同時(shí)要對客戶(hù)說(shuō)“請這邊坐”等敬語(yǔ)。

　　5.奉茶的禮儀

　　給客戶(hù)奉茶的時(shí)候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶(hù)會(huì )順手接過(guò)茶杯。無(wú)論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶(hù)奉茶有個(gè)“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著(zhù)杯底，而客戶(hù)在接茶杯的時(shí)候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個(gè)人之間的肌膚接觸。同時(shí)還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會(huì )讓對方感到“無(wú)處下口”。

　　6.握手禮儀

　　通常年長(cháng)(尊)者先伸手后，另一方及時(shí)呼應。來(lái)訪(fǎng)時(shí)，主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內。

　　7.介紹禮儀

　　介紹時(shí)應把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(cháng)，內容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué)。

　　8.致意和問(wèn)候

　　表示問(wèn)候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據彼此的關(guān)系，可使用問(wèn)候話(huà)“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說(shuō)“您好，見(jiàn)到您很高興”。

　　9.道歉

　　做了不應該做的事，應及時(shí)道歉“對不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應說(shuō)“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　10.應答

　　“您不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　11.慰問(wèn)

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12.接站

　　對遠道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時(shí)間，保證提前迎候。接站時(shí)，準備迎客牌，并在客人到達時(shí)高舉，以便客人辨認。

　　13.會(huì )面

　　客人到達，應主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(cháng)者或身體不太好的應上前挽扶，若客人手中提有重物應主動(dòng)接過(guò)來(lái)。

　　14.入室

　　陪客者應走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達會(huì )客室門(mén)口，應打開(kāi)門(mén)，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。

　　15.送客

　　按照接待時(shí)的規格對等送別。離開(kāi)時(shí)，應與客人熱情話(huà)別。

　　三、客戶(hù)接待的用語(yǔ)規范

　　客服人員在現場(chǎng)接待中要注意五句規范用語(yǔ):您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)�？头�人員可以根據內容逐項進(jìn)行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒(méi)有做到或者做得不好的地方以后要加強改進(jìn)。

　　(一)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)三原則

　　客戶(hù)服務(wù)工作不同于其他工作，語(yǔ)言上一絲一毫的疏忽都可能導致客戶(hù)的不滿(mǎn)，尤其是在客戶(hù)已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時(shí)候，語(yǔ)言上的失誤會(huì )令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語(yǔ)方面要注意以下三個(gè)原則:

　　1.“我不”原則

　　這是指在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達中，客服人員應盡量避免使用“我不能”、“我不會(huì )”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語(yǔ)言。當客服人員向客戶(hù)說(shuō)出這些語(yǔ)言的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì )感到你不能幫助他�？蛻�(hù)不喜歡聽(tīng)到這樣的話(huà)，他只對解決問(wèn)題感興趣，客服人員應該告訴客戶(hù)，自己能夠做什么，這樣就可以營(yíng)造積極的、正面的談話(huà)氛圍。當然，這也不是說(shuō)客戶(hù)說(shuō)什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來(lái)應對。

　　2.“但是”原則

　　在英語(yǔ)中有一個(gè)非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內容的意思相反，而該單詞以后的內容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應當重點(diǎn)關(guān)注的事情。在客戶(hù)服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現“但是”，就等于對前面對客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定，大家可能都有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷: “你戴的這款項鏈真好看!但是……”聽(tīng)到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶(hù)服務(wù)工作中，要避免說(shuō)“但是”，否則會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到客服人員的語(yǔ)言表達完全是一種外交辭令。

　　3.“因為”原則

　　這個(gè)原則是指，當客服人員希望客戶(hù)接受自己的建議時(shí)，應當告知理由;當客服人員不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告知原因。例如，當客戶(hù)要求全額退款時(shí)，不能只說(shuō)“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語(yǔ)言

　　在與客戶(hù)面對面的談話(huà)中，正確地運用肢體語(yǔ)言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時(shí)，正確地識別客戶(hù)的肢體語(yǔ)言有助于發(fā)現客戶(hù)的真正意圖。

　　(三)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的“四項準則”

　　在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程，我們應主動(dòng)向客戶(hù)表示出:

　　(1)關(guān)心:定期、定時(shí)與現有客戶(hù)保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:對于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們應具有責任感和使命感，并同情客戶(hù)的感受。

　　(3)理解:遇到客戶(hù)抱怨或投訴時(shí)，我們應該感同身受或設身處地地為對方考慮，理解客戶(hù)，幫助客戶(hù)。

　　(4)行動(dòng):收到客戶(hù)反饋后的我們應及時(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題或改進(jìn)自己的不足。

　　(四)客戶(hù)服務(wù)的十種好習慣

　　(1)準時(shí);

　　(2)主動(dòng)兌現自己許下的承諾，保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度;

　　(3)對客戶(hù)不許下過(guò)高的諾言，提前完成并送達超額服務(wù)，給客戶(hù)一個(gè)驚喜;

　　(4)主動(dòng)提供信息幫助，提供額外的服務(wù);

　　(5)提供服務(wù)時(shí)，盡量向客戶(hù)提供選擇的余地;

　　(6)主動(dòng)向客戶(hù)表示同情，理解客戶(hù)的要求和意見(jiàn);

　　(7)把關(guān)心客戶(hù)作為規定中最重要的部分;

　　(8)把內部同事、工作伙伴并作為自己的客戶(hù)，善待所有的客戶(hù);

　　(9)將自己的姓名和服務(wù)號碼主動(dòng)告知客戶(hù)，以備長(cháng)期聯(lián)系;

　　(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶(hù)之間的距離。

　　四、微笑

　　1.發(fā)自?xún)刃?/p>

　　練習微笑時(shí)可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著(zhù)鏡子記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口型就是合適的“微笑”，禮儀專(zhuān)家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應當是發(fā)自?xún)刃牡�，不只是嘴咧開(kāi)，而是用紙擋住鼻子以下的面部時(shí)，還可以看到眼睛中含著(zhù)笑。

　　2.聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿(mǎn)，這樣的微笑才能親切、動(dòng)人而富有感染力。

　　3.適時(shí)地笑

　　當笑則笑，不當笑的時(shí)候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會(huì )擁有一個(gè)良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時(shí)已晚矣，因為沒(méi)有哪一種形象溝通是不先付出就會(huì )成功的。嚴肅場(chǎng)合不能笑時(shí)千萬(wàn)不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持樂(lè )觀(guān)、積極進(jìn)取的情緒，讓笑發(fā)自?xún)刃纳钐�。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的�?假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場(chǎng)合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無(wú)所適從;不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意�？傊�，笑也要因時(shí)、因地而宜，否則毫無(wú)美感且令人生厭。

　　5.不斷訓練

　　堅持不懈，用心練習，是笑容成功的唯一秘訣�？梢詫χ�(zhù)鏡子練習，一方面觀(guān)察自己笑容的表現形式，更要注意調整心態(tài)，想象對方是重要客戶(hù)或是商界的朋友，面帶笑容講話(huà)，并請同學(xué)、同事給予評議。

　　客戶(hù)服務(wù)理念和宗旨

　　客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。

　　體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。

　　工作禮儀的基本要求

　　1、認清主客立場(chǎng)。

　　2、遵守時(shí)間及珍惜生命。

　　3、自重與尊重他人。

　　4、多用商量語(yǔ)氣。

　　5、避免驚嚇他人。

　　6、尊重他人隱私。

　　人們在社會(huì )交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態(tài)和儀式的統稱(chēng)。

　　了解、掌握并恰當地應用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護職場(chǎng)人的職業(yè)形象，在工作中左右逢源，使事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。

　　成功的職業(yè)生涯并不意味著(zhù)要才華橫溢，更重要的是在工作中要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當合理方式與人溝通和交流，這樣才能在職場(chǎng)中贏(yíng)得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲勝。

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