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NLP銷(xiāo)售心理學(xué)：不銷(xiāo)售的銷(xiāo)售心理學(xué)
銷(xiāo)售心理學(xué)是普通心理學(xué)的一個(gè)分支，是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究商品銷(xiāo)售過(guò)程中，商品經(jīng)營(yíng)者與購買(mǎi)者心理現象的產(chǎn)生、發(fā)展的一般規律，以及雙方心理溝通的一般過(guò)程的科學(xué)。以下是小編整理的，歡迎閱讀。
NLP銷(xiāo)售心理學(xué)：不銷(xiāo)售的銷(xiāo)售心理學(xué)
William Horton，一個(gè)地道的美國老人，或許因為之前知道他有過(guò)FBI(美國聯(lián)邦調查局)和CIA(美國中央情報局)談判培訓經(jīng)歷，讓我覺(jué)得他特別的硬朗，身上帶著(zhù)濃濃的海明威式的美國硬漢形象。他迷人的經(jīng)歷和NLP心理學(xué)的魅力，讓我一直對他的《NLP新銷(xiāo)售心理學(xué)》課程滿(mǎn)心期待。
2012年12月12日，盡管天氣有些陰霾，盡管晨風(fēng)有點(diǎn)寒冷，由中國NLP學(xué)院和智慧聯(lián)盟主辦的《NLP新銷(xiāo)售心理學(xué)》課程如約而至。在廣州的碧桂園半島酒店，我見(jiàn)到了Horton博士。老人走路有點(diǎn)不利索，他的膝蓋在飛機跳傘時(shí)受傷了。5天4晚，他就這樣帶著(zhù)傷，偶爾哼著(zhù)小曲，帶著(zhù)大家去體驗式的心理學(xué)旅程，也將大家的銷(xiāo)售功力帶到了一個(gè)新的層面。
一、不銷(xiāo)售的銷(xiāo)售心理學(xué)
“銷(xiāo)售”，可能很多人并不一定喜歡這個(gè)詞匯，覺(jué)得它帶著(zhù)濃濃的銅臭味道;Horton博士的課程，讓人對銷(xiāo)售有嶄新的理解，它是一個(gè)幫助客戶(hù)認識自己的過(guò)程，也是一個(gè)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程。
傳統的銷(xiāo)售人員，往往是以產(chǎn)品為中心的;在懂得NLP心理學(xué)的銷(xiāo)售人眼里，是以客戶(hù)為中心的。不是盯著(zhù)用戶(hù)的錢(qián)包，不是滿(mǎn)嘴地背產(chǎn)品的特性，而是真正從客戶(hù)的角度，發(fā)現他們內在的需求，并給出他們想要的答案。
舉個(gè)好玩的例子：
在你面前，有兩個(gè)橙子，你要挑選購買(mǎi)一個(gè)。一個(gè)是帶葉子的A，一個(gè)是不帶葉子的B，你會(huì )選哪一個(gè)?90%的人會(huì )選擇A。
如果把橙子A葉子摘掉，然后把葉子完美地組合在剛才不帶葉子的B上面，這時(shí)你會(huì )選哪一個(gè)?
90%的人會(huì )選擇B;
那么，客戶(hù)是在買(mǎi)橙子呢?還是在買(mǎi)葉子?你發(fā)現其中的奧妙沒(méi)有?
同樣是橙子，但是滿(mǎn)足的客戶(hù)不同的需求。傳統銷(xiāo)售人員賣(mài)的是橙子，NLP銷(xiāo)售人員賣(mài)的是新鮮。這可能是一種顛覆，是那些把注意集中在怎么能把自己產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)的人所想不到的，因為，健康良性的銷(xiāo)售，是怎么幫助用戶(hù)購買(mǎi)，用你產(chǎn)品的某個(gè)細節去打動(dòng)客戶(hù)。
Horton博士，讓大家樹(shù)立了一個(gè)新的銷(xiāo)售觀(guān)——把客戶(hù)重視的東西展現給客戶(hù)，而不是把你認為重要的東西銷(xiāo)售給他們。這也就是我所說(shuō)的不銷(xiāo)售的銷(xiāo)售心理學(xué)。
二、為何你成不了銷(xiāo)售高手?
幾天的學(xué)習，我認識到——其實(shí)在我們日常銷(xiāo)售行為中，銷(xiāo)售的難點(diǎn)無(wú)外乎三個(gè)：
1、不敢去賣(mài)
當你找到一個(gè)對客戶(hù)的確有幫助的產(chǎn)品，卻不敢把它推銷(xiāo)給我們的客戶(hù)，為什么?
這的確阻礙了很多銷(xiāo)售人員，特別是剛入行的菜鳥(niǎo)。因為他們只看到客戶(hù)從錢(qián)包掏錢(qián)的動(dòng)作，看不到客戶(hù)找不到問(wèn)題答案(答案就是你的產(chǎn)品或服務(wù))的糾心。如果你盯著(zhù)用戶(hù)的錢(qián)包，你是在銷(xiāo)售，如果你去發(fā)現用戶(hù)的需求，并與自己產(chǎn)品的價(jià)值鏈接起來(lái)，你是幫助用戶(hù)在購買(mǎi)。前者對談錢(qián)傷感情的中國人而言是難于啟齒的，后者會(huì )給你帶來(lái)幫助用戶(hù)后的價(jià)值感。
如果你不敢去銷(xiāo)售，因為你眼里只有產(chǎn)品，沒(méi)有客戶(hù)。horton博士給大家非常好的建議，把你自己推銷(xiāo)出去。博士非常強調眼里要有客戶(hù)，并和他們建立親和感(EstablishRapport)，這是銷(xiāo)售的基石。幫助客戶(hù)找到他們要的答案。這樣不僅能突破銷(xiāo)售中的心理瓶頸，而且真正能體驗到銷(xiāo)售的滿(mǎn)足感，并且與客戶(hù)建立長(cháng)久友好的關(guān)系。
2、不知道用戶(hù)想要什么?
《非誠勿擾》一男嘉賓月收入7000元，每月拿出收入的40%3000元支助窮困大學(xué)生，感動(dòng)了全場(chǎng)24名女生，紛紛表示他是個(gè)好人、支持他的愛(ài)心。最后24盞燈全滅了!
看起來(lái)，有愛(ài)心的人女人們都很喜歡，但是，她們更傾心于找一個(gè)物質(zhì)有保障，踏實(shí)過(guò)日子的另一半。同樣，客戶(hù)真正想要的是什么，你想過(guò)嗎?有時(shí)候，你搞不懂用戶(hù)的價(jià)值觀(guān)–對我們而言什么是重要的(Values--What’sImportanttous)，就會(huì )把銷(xiāo)售行為搞砸。
又比如，客戶(hù)想健身!他們真正的需求是什么?大多數人會(huì )說(shuō)客戶(hù)的需求是健康。但是絕大多數的人只有躺在醫院的時(shí)候，他們才覺(jué)得健康是必要的，并發(fā)誓出院后要去鍛煉�？沙鲈汉�，他們依舊不會(huì )去健身房。在這個(gè)案例中，客戶(hù)其實(shí)真正想要的是良好的形象。你想自己看起來(lái)更帥一點(diǎn)嗎?其實(shí)只要堅持運動(dòng)2個(gè)星期，你的身材會(huì )更棒!
挖掘需求和確定價(jià)值(FindANeedandEstablishValue)是每個(gè)銷(xiāo)售人員要學(xué)習的。用戶(hù)很多時(shí)候他的需求不一定是真實(shí)的，或許是虛假的，只有真正拿到用戶(hù)真實(shí)的需求，你后面的銷(xiāo)售行為才會(huì )勢如破竹，不然你永遠在和客戶(hù)打太極，因為幾乎木有客戶(hù)會(huì )為自己虛假的需求買(mǎi)單。
只有真正知道用戶(hù)想要的是什么，你才會(huì )聰明的在你的“橙子”上加上幾片“葉子”。
3、不知道如何去賣(mài)?
如何去賣(mài)?是一個(gè)方法論，有太多的課程去講這些技巧。正如課堂里一位銷(xiāo)售總監說(shuō)，我們學(xué)過(guò)太多強硬式的銷(xiāo)售技巧，但明顯現在客戶(hù)已經(jīng)有很強的抵觸心理了，如果銷(xiāo)售只是技巧和智力的比拼，你將很難把東西銷(xiāo)售給比你聰明的客戶(hù)，而且往往，這些人就是你的VIP客戶(hù)。
世界上沒(méi)有兩個(gè)一樣的葉子，世界上也沒(méi)有兩個(gè)一樣的客戶(hù)。
Horton在銷(xiāo)售的課堂，讓大家明白了不同類(lèi)型客戶(hù)他們各自的特點(diǎn)，并將NLP中的V.A.K、映現、心錨(Anchoring)等技巧很好融入到銷(xiāo)售中去。和“滿(mǎn)天風(fēng)雨下西樓”強硬式銷(xiāo)售不一樣，Horton博士的銷(xiāo)售是“隨風(fēng)潛入夜，潤物細無(wú)聲”的柔性銷(xiāo)售，前者會(huì )給客戶(hù)很大壓力，甚至厭煩，后者則讓用戶(hù)覺(jué)得舒服，甚至讓你成為他們的好友。
舉個(gè)例子。你知道我們甚至可以通過(guò)回憶去讓用戶(hù)購買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎?每個(gè)人的記憶都是一座寶庫，開(kāi)心的、悲傷的，幸福的、甜蜜的、苦澀的…如果你能打開(kāi)客戶(hù)的某段回憶，便可激發(fā)他們的情感，從而改變當下的狀態(tài)，成功接納你的產(chǎn)品和服務(wù)。
就如同我們80后，每個(gè)人都一段共同的集體回憶，跟80后的客戶(hù)講述小時(shí)候折紙飛機看誰(shuí)飛得遠，分享萬(wàn)彈珠的的樂(lè )趣，跟他們描述大大泡泡糖，超級瑪麗游戲……在這時(shí)候，你給他們介紹80后文化衫，他們會(huì )大多數會(huì )樂(lè )意接受!嗯，凡客就是這么干的!
懂得客戶(hù)的差異性，并用客戶(hù)喜歡的方式，把客戶(hù)想要的東西給他們，這是Horton的銷(xiāo)售之道。
銷(xiāo)售心理學(xué)銷(xiāo)售技巧
一、樹(shù)立自我概念，提高自己的心理品質(zhì)
銷(xiāo)售中的心理學(xué)首先體現在銷(xiāo)售人員的心理方面。銷(xiāo)售人員要樹(shù)立正確的自我概念，并積極地去進(jìn)行不斷完善。所謂自我概念，就是人對自己和世界的一套理念，這套理念是人潛意識的主控程式。這些理念在潛意識中控制人語(yǔ)言、行動(dòng)、思想和感覺(jué)。有研究顯示，銷(xiāo)售人員百分之八十的成功機率都是來(lái)自態(tài)度，而只有百分之二十決定于性向。銷(xiāo)售人員對自己的銷(xiāo)售通常都有一套迷你的自我概念。高超的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程的每個(gè)階段都擁有高度的自我概念。一般對這種所得水準的自我概念是從銷(xiāo)售員第一次成功銷(xiāo)售以來(lái)積累的經(jīng)驗。這基本是一個(gè)被鎖定的系統程式。
如果銷(xiāo)售員想銷(xiāo)售得更成功，首先就要提高收入的自我概念。要增加渴望，為自己定更高的目標，還要擬定詳細的計劃去實(shí)現夢(mèng)想。如果銷(xiāo)售員以積極的心態(tài)或者以建設性而樂(lè )觀(guān)的態(tài)度來(lái)看待自己以及自己的工作，那么銷(xiāo)售員在任何環(huán)境以及任何行銷(xiāo)市場(chǎng)都能贏(yíng)得成功�？梢哉f(shuō)，思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)。銷(xiāo)售員一定要認為自己有能力成為行業(yè)中收入最高的銷(xiāo)售人員，要積極主動(dòng)地配合自己既定的目標，進(jìn)而發(fā)展一套新的銷(xiāo)售及收入水準的自我概念。假如銷(xiāo)售員能夠培養起自己良好的思考的品質(zhì)，那自然會(huì )改善自己的生活品質(zhì)，而無(wú)關(guān)在哪一種環(huán)境當中。銷(xiāo)售員要善于運用智慧和能力去積極地思考，掌握自己的生活，決定自己的命運。即便銷(xiāo)售員可能實(shí)質(zhì)并非是自己所認為的那種人，但只要培養起自信的心態(tài)，就會(huì )成為自己想成為的那種人！每一個(gè)人都可以藉由調整內在心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境�？梢哉f(shuō)，當銷(xiāo)售員對自己及潛力的評價(jià)有積極的改變時(shí)，銷(xiāo)售員的個(gè)性和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也會(huì )隨之發(fā)生積極而快速的變化。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一般都具有如下心理特點(diǎn)：首先，他們非常冷靜、自信，而且還會(huì )積極地自我期許。他們通常表現出對自己很滿(mǎn)意，還非常相信自己所從事的事都會(huì )有助于自己預期的成功。其次，他們輕松面對自己的生活與事業(yè)。對于自己的專(zhuān)業(yè)程度和水準，他們有著(zhù)強烈的自信，而這種自信也獲得了客戶(hù)的認同。往往在銷(xiāo)售員開(kāi)始展示或解說(shuō)產(chǎn)品服務(wù)以前，客戶(hù)就已經(jīng)決定要購買(mǎi)了。這樣的先機決定了這些銷(xiāo)售員在任何地方都會(huì )成為銷(xiāo)售冠軍。
二、洞察客戶(hù)的心理世界
銷(xiāo)售，說(shuō)到底，就是銷(xiāo)售員和客戶(hù)進(jìn)行心理博弈的過(guò)程。銷(xiāo)售的最高境界不是把產(chǎn)品“推”出去，而是把客戶(hù)“引”進(jìn)來(lái)！所謂“引”進(jìn)來(lái)，也就是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)。如何能做到讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)購買(mǎi)呢？這就需要銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中善于洞察客戶(hù)的心理。充分了解客戶(hù)的心理，銷(xiāo)售員才能順利地銷(xiāo)售出自己的商品。就像想釣到魚(yú)，就需要充分了解魚(yú)的想法，而不是漁夫的想法。換句話(huà)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員更要把自己當作一個(gè)客戶(hù)，而不僅僅當作一個(gè)銷(xiāo)售員。一名卓越的銷(xiāo)售員，無(wú)論是在探尋客戶(hù)的需求時(shí)，還是向客戶(hù)介紹商品時(shí)，都會(huì )注意洞察客戶(hù)的心理，在觀(guān)察中感知到客戶(hù)心理的變化并根據客戶(hù)的心理變化隨時(shí)調整銷(xiāo)售方式，采取最適合的心理銷(xiāo)售策略。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，恰當的心理策略能夠幫助銷(xiāo)售人員取得成功，使得銷(xiāo)售行為的效率最大化�？梢哉f(shuō)，只有懂得洞察客戶(hù)的心理，才能真正把握客戶(hù)的心理特點(diǎn)，確定客戶(hù)的需求，從而獲取客戶(hù)的青睞，進(jìn)而銷(xiāo)售獲得成功。
三、善于建立和客戶(hù)之間的情感聯(lián)系
銷(xiāo)售的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴(lài)感，而信賴(lài)感的建立除了研究透客戶(hù)的心理，弄明白客戶(hù)心理的真正想法之外，就是建立和客戶(hù)之間的情感聯(lián)系，繼而解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，達到成交的目的。和客戶(hù)建立情感聯(lián)系，很多時(shí)候也來(lái)自于客戶(hù)的拒絕。就像“失敗是成功之母”，銷(xiāo)售成功就是從拒絕中走出來(lái)的。遭到了客戶(hù)的拒絕之后，要想想客戶(hù)拒絕的真正原因是什么，找到客戶(hù)的真正抗拒點(diǎn)，并以此為契合點(diǎn)，明確客戶(hù)的需求，然后“投其所好”，建立和客戶(hù)之間的情感聯(lián)系。在建立良好的情感聯(lián)系之后，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員的言行舉止都會(huì )向客戶(hù)傳達這樣一種信息：他是在為客戶(hù)謀利益，而不是一心想要掏空客戶(hù)的錢(qián)袋。繼而關(guān)注細節，對客戶(hù)有全面透徹的了解，幫助自己的銷(xiāo)售獲得成功。
總之，每個(gè)不同的個(gè)人都有著(zhù)不同的思維模式和行為習慣，而這些不同來(lái)自于每個(gè)人的人格特質(zhì)。在銷(xiāo)售中如果采用一套通用的銷(xiāo)售模式，對于這種種的不同來(lái)說(shuō)，自然是遠遠達不到自己的銷(xiāo)售目的的。銷(xiāo)售本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，心理學(xué)和銷(xiāo)售的結合充分告訴我們，只有在了解客戶(hù)心理的基礎上，銷(xiāo)售員所發(fā)出的信息才有可能被客戶(hù)接收到，而只有客戶(hù)接受到的才是真正有效的。所以，在銷(xiāo)售中注重心理學(xué)的知識的運用是實(shí)現銷(xiāo)售成功的必由之路，也是行之有效的一個(gè)渠道。在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員要培養自己的良好的自我概念，洞察客戶(hù)的心理特點(diǎn)，和客戶(hù)建立良好的情感聯(lián)系，進(jìn)而實(shí)現銷(xiāo)售的成功。
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