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銷(xiāo)售心理學(xué)案例：電話(huà)銷(xiāo)售技巧
在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內容恐怕也是電話(huà)銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因為電話(huà)銷(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪(fǎng)型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶(hù)的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧的作用。以下是小編收集整理的銷(xiāo)售心理學(xué)案例：電話(huà)銷(xiāo)售技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銷(xiāo)售心理學(xué)案例：電話(huà)銷(xiāo)售技巧
繞障礙流程及常用技巧
在傳統電話(huà)銷(xiāo)售，特別是做Cold—Call（陌生拜訪(fǎng)）時(shí)，經(jīng)常要用到所謂“繞障礙”的技巧。其根本原因是無(wú)法獲取到準確真實(shí)的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應付前臺或秘書(shū)這些擋駕者的折磨。但你如果應用了直復式電話(huà)行銷(xiāo)的思路，由于比較注意數據庫以及通過(guò)其他媒介（如電子郵件等）做數據的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統cold—call那樣高了，因為基本上分配到銷(xiāo)售手上的數據庫都是準確的關(guān)鍵人的數據庫。在關(guān)鍵人電話(huà)聯(lián)系方式里通常里家庭電話(huà)，辦公電話(huà)以及手機。手機除非關(guān)機或時(shí)間不合適，一般都能接通。而辦公電話(huà)和家庭電話(huà)不會(huì )是前臺總機之內，如果負責人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節要探討的就是如何繞過(guò)他們而和關(guān)鍵人溝通上。
技巧一：與擋架者搞好關(guān)系
擋駕者的作用不可忽視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話(huà)的原因。
在和他們溝通時(shí)候，要把他們當成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對待，在電話(huà)中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請求他們的幫助，在與他們的互動(dòng)中，以留下良好印象為基本目的，同時(shí)在熟悉之后，抓住適當的時(shí)機請求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳。
技巧之二：懂得應付對方的反對
即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來(lái)對待她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當她說(shuō)“留下你的電話(huà)號碼，呆會(huì )兒我們回復”，或“經(jīng)理在開(kāi)會(huì )，我不知道什么時(shí)候結束時(shí)“，千萬(wàn)不要當真！這時(shí)應問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話(huà)就別留下姓名，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，則建議你說(shuō)資料太多，告訴負責人的E—mail為佳。因為發(fā)E—mail的話(huà)可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因為他能不經(jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話(huà)就可立即回電話(huà)。因此你在再致電助手時(shí)可以對他說(shuō)，老板在E—mail中說(shuō)了可以直接與他通電話(huà)，這樣她就不容易再擋駕你了。
技巧之三：直接向秘書(shū)小姐挑明
如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì )談的機會(huì )�！爱斘以诩倪^(guò)小冊子后我會(huì )在xx日期、鐘點(diǎn)來(lái)電�！睂λf(shuō)：“我已按你的要求寄來(lái)了小冊子，現在讓我跟你談一談吧�！蓖ǔ�，50%的機會(huì )可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問(wèn)您是真的時(shí)間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法�！�
技巧之四：換個(gè)時(shí)間撥打
所有的技巧都有可能無(wú)效，在這種情況下，無(wú)謂浪費精力，可以換個(gè)時(shí)間撥打：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò )到你想找的人的：當秘書(shū)不在時(shí)，那么你便有很大的機會(huì )聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據個(gè)人的經(jīng)驗，通常高級管理層上班都比較早，下班比較晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負責人去電。
技巧之五：以客戶(hù)或咨詢(xún)者身份
在沒(méi)有接觸到任何負責人之前，你應把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對方別的理由。例如，想購買(mǎi)某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應聘某職位等，然后再在和負責人的談話(huà)過(guò)程中透露你的真正意圖。
開(kāi)場(chǎng)白流程及技巧
通過(guò)數據的清洗和反饋，你了解到一些客戶(hù)的信息，或繞過(guò)了擋駕者，你就可以直接開(kāi)與目標客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。即進(jìn)入到開(kāi)場(chǎng)白流程。
當一個(gè)人聽(tīng)到一個(gè)陌生的電話(huà)時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。
“你是誰(shuí)？”
“你怎么知道我的信息的？”
“你找我有什么事？”
“這個(gè)事情對我有什么好處？”等等。所以，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是：
技巧一：說(shuō)好第一句話(huà)，建立初步信任
開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶(hù)心中的這些疑慮，只有你的開(kāi)場(chǎng)白能解決客戶(hù)心里的這些疑問(wèn)，這樣才能有繼續的可能。而其中，第一句話(huà)非常重要。通常是表明我是如何知道你的？比如，保險公司和銀行信用卡部門(mén)合作，第一句話(huà)通常說(shuō)的是：“您好，請問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶(hù)服務(wù)中心的xxx，現在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪(fǎng)”。因我是招商銀行的信用卡用戶(hù)，所以就有了對話(huà)繼續的可能性。
在這個(gè)對話(huà)中，保險公司的成功是源于套用了數據庫來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數據庫，最簡(jiǎn)單的方法就是直接以客戶(hù)的聯(lián)系信息問(wèn)候他。比如，我曾接到一個(gè)百度的電話(huà)銷(xiāo)售向我銷(xiāo)售百度的競價(jià)排名服務(wù)。她是這樣和我開(kāi)場(chǎng)白的。
“請問(wèn)，您是必瑞咨詢(xún)的陳寧華老師嗎？”
“我是，你是那里？”
“陳老師，我叫劉寶霞。我是在網(wǎng)絡(luò )上看到您的文章，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現在講話(huà)方便嗎？”
“哦是這樣啊。你有什么事情嗎？”
到這一步，我還以為是咨詢(xún)的客戶(hù)。不管她后面怎么說(shuō)，但到這一步，都應該說(shuō)她的開(kāi)場(chǎng)白是成功的。
技巧二：不要給客戶(hù)拒絕你的機會(huì )
大部分沒(méi)有受過(guò)訓練的銷(xiāo)售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說(shuō)，或提很容易被客戶(hù)拒絕的封閉式問(wèn)題，例如好不好，是不是，可不可以�？蛻�(hù)一個(gè)NO字就前功盡棄。所以?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售在每次對話(huà)中，都非常注意問(wèn)題的設計，基本上都養成以開(kāi)放性提問(wèn)結尾的習慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問(wèn)服務(wù)類(lèi)型“操盤(pán)”，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶(hù)便不容易掛掉你的電話(huà)。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用，當客戶(hù)對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變容易建立信任。例如，我在和很多客戶(hù)溝通時(shí)候，客戶(hù)對如何建立電話(huà)行銷(xiāo)的團隊組織結構非�？鄲�，我通常會(huì )提問(wèn)：“你們目前的組織結構可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？”（這是開(kāi)放性問(wèn)題）；“你們有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人負責開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護老客戶(hù)？這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了。
技巧三：根據不同的人給予不同的利益訴求
每通電話(huà)通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括中對目標客戶(hù)的好處，目標客戶(hù)要根據不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。
決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數字困擾。所擔憂(yōu)的問(wèn)題都是直接能從數字或運營(yíng)KPI表達出來(lái)的。銷(xiāo)售額與利潤的增長(cháng)，成本的降低，單位運營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運營(yíng)問(wèn)題之外，他也比較關(guān)注競爭對手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當他問(wèn)你：“請問(wèn)找我有什么事情？”你就必須用一句話(huà)來(lái)概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他的利益�！皠⒖偰�，我們公司是一家幫助企業(yè)建立電話(huà)行銷(xiāo)系統，提升利潤水平的咨詢(xún)顧問(wèn)公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對手名字也是我們的長(cháng)期戰略客戶(hù)。今天打電話(huà)給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jì)增長(cháng)了四倍的情況嗎？”
管理層如部門(mén)經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門(mén)的考核指標，自己的部門(mén)權利，例如部門(mén)培訓預算，以及他在組織內部的人事問(wèn)題，比如其他部門(mén)對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因為即使你的產(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開(kāi)場(chǎng)白階段只要先說(shuō)明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個(gè)參考，后面再有機會(huì )不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供應商的采購或部門(mén)經(jīng)理。那恭喜你，運氣不錯。
技巧四：設計主要和次要目標
為了使每通電話(huà)都有價(jià)值，一位專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒(méi)有事先訂下目標，將會(huì )使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時(shí)間。通常電話(huà)銷(xiāo)售的目標可分成主要目標及次要目標：
主要目標通常是你最希望在這通電話(huà)達成的事情，而次要目標是如果當你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達成主要目標時(shí)，你最希望達成的事情。
許多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標時(shí)，就草草結束電話(huà)，不但浪費了時(shí)間也在心理上造成負面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。常見(jiàn)的主要目標有下列幾種：
1）確認準客戶(hù)是否未真正的潛在客戶(hù)
2）確定約訪(fǎng)時(shí)間（或為外勤拜訪(fǎng)業(yè)務(wù)人員貢獻合格銷(xiāo)售線(xiàn)索）
3）銷(xiāo)售出某種預定數量或金額的商品或服務(wù)
4）確認出準客戶(hù)何時(shí)做出最后決定
5）讓準客戶(hù)同意接受商品/服務(wù)建議書(shū)
常見(jiàn)的次要目標有下列幾種：
1）取得準客戶(hù)的相關(guān)資料
2）銷(xiāo)售某種并非預定的商品或服務(wù)
3）預訂再和準客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的時(shí)間
4）引起準客戶(hù)的興趣，并讓準客戶(hù)同意先看適合的商品/服務(wù)資料
5）得到轉介紹
制定主要與次要目標的好處是讓電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費的，同時(shí)也為以后的銷(xiāo)售機會(huì )管理做好了鋪墊。
激發(fā)欲望流程與技巧
開(kāi)場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶(hù)的興趣，開(kāi)始與客戶(hù)的交流。我通常把這個(gè)階段稱(chēng)之為“加溫”期，就像燒開(kāi)水一樣，不斷地激發(fā)客戶(hù)的興趣，提升她的購買(mǎi)欲望。直至100度的決策點(diǎn)，那么，這壺水也就開(kāi)了。
在這個(gè)步驟當中，電話(huà)銷(xiāo)售人員應以了解客戶(hù)的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶(hù)展開(kāi)自如交流為主線(xiàn)，根據客戶(hù)的反饋，不斷激發(fā)客戶(hù)的興趣。
下面以一個(gè)案例說(shuō)明如何在電話(huà)里了解客戶(hù)需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售案例。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，您好！請問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？
客戶(hù)：有的。我們在招一個(gè)電工。
顧問(wèn)：請問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？
客戶(hù)：有一段時(shí)間了？
顧問(wèn)：大概多久呢？
客戶(hù)：哦！有半個(gè)多月了吧
顧問(wèn)：��！這么久了？那您不著(zhù)急嗎？
客戶(hù)：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因為他事情太多沒(méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有？萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠(chǎng)的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？
客戶(hù)：沉默。
顧問(wèn)：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠(chǎng)發(fā)現了什么事情，而老板卻發(fā)現電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì )對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來(lái)。建議您盡快把這個(gè)電工招到位。
客戶(hù)：你說(shuō)的好像也有一點(diǎn)道理。
顧問(wèn)：我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì )，您看怎么樣呢？
客戶(hù)：好��！那就安排一場(chǎng)吧。
顧問(wèn)：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電工招聘到位。
客戶(hù)：好的。謝謝你了。再見(jiàn)。
在上文中，該顧問(wèn)以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶(hù)需求，并通過(guò)加深客戶(hù)對問(wèn)題的認識，以刺激客戶(hù)的興趣�，F技巧總結如下：
技巧一：用狀況性提問(wèn)獲取客戶(hù)的基本信息
在刺激客戶(hù)興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的現有狀況以增加對他的了解，只有透過(guò)對客戶(hù)基本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。
例如在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請注意在應用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否則會(huì )被人認為是審問(wèn)，相反效果不好。而銷(xiāo)售能力的高低就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶(hù)的基本情況。
技巧二：通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶(hù)的潛在問(wèn)題
做銷(xiāo)售就是為了幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，客戶(hù)就不會(huì )購買(mǎi)。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶(hù)意識到能解決他的問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。所以，在摸底之后，要引導客戶(hù)讓其意識到是存在問(wèn)題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶(hù)也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。例如在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設這個(gè)崗位呢？您的老板會(huì )怎樣想呢？您有問(wèn)過(guò)其他部門(mén)的想法嗎？這些問(wèn)題就是屬于終深性提問(wèn)，能夠引發(fā)客戶(hù)對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問(wèn)題的。
技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶(hù)加深對問(wèn)題嚴重性的認識
光讓客戶(hù)意識到有問(wèn)題還不夠。下一步，銷(xiāo)售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶(hù)感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶(hù)面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。例如在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。
技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶(hù)聚焦到產(chǎn)品的推薦
一旦客戶(hù)認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應該立刻提出解決性的提問(wèn)，以鼓勵客戶(hù)將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決方案上，并為銷(xiāo)售人員購買(mǎi)后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安排一場(chǎng)招聘會(huì )，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。
需要指出的是，在實(shí)際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。例如：當客戶(hù)立即表達明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和方案；但是大致而言，多數的刺激客戶(hù)的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。
技巧五：注意傾聽(tīng)
上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段，客戶(hù)在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽(tīng)，那么就容易漏掉可以被利用的細節。同時(shí)，也造成客戶(hù)對你的不信任，因為你不是真正地關(guān)心他的問(wèn)題，而只是關(guān)心自己說(shuō)話(huà)是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的。
那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應該聽(tīng)什么呢？
1）問(wèn)題點(diǎn)
筆者曾經(jīng)在培訓中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：“銷(xiāo)售人員是做什么的？”有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)；有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決方案；還有的說(shuō)是為顧客服務(wù)；不論什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因為產(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對話(huà)中，問(wèn)題會(huì )出現很多種，真假難辨，無(wú)法預料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，客戶(hù)自己是不會(huì )向你坦白的，這一點(diǎn)你應該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導出客戶(hù)需要解決的真正的問(wèn)題是什么？
2）興奮點(diǎn)
顧客的購買(mǎi)都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè )。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè )的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫《痛并快樂(lè )著(zhù)》，其實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè )的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè )感與滿(mǎn)足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂(lè )的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
3）情緒性字眼
當客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對話(huà)中要通過(guò)一些字、詞表現出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非�！辈粷M(mǎn)意等等，這些字眼都表現了客戶(hù)的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當客戶(hù)在對話(huà)中流露出有利于購買(mǎi)成交的信號時(shí)，要抓住機會(huì )，及時(shí)促成。
5）敏感條件
例如，當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購買(mǎi)承諾時(shí)，通常都是客戶(hù)感興趣的表現，要特別注意。
銷(xiāo)售說(shuō)明流程與技巧
當客戶(hù)對你的產(chǎn)品和方案表現出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在電話(huà)里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行說(shuō)明。沒(méi)有經(jīng)驗的銷(xiāo)售習慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢出發(fā)，甚至在電話(huà)里攻擊競爭對手的產(chǎn)品，尤其是客戶(hù)原有供應商的產(chǎn)品，這是非常大的錯誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對客戶(hù)有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶(hù)原有的供應商，就容易在客戶(hù)心中造成你極力狡辯的印象，也否定了客戶(hù)當初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷(xiāo)售說(shuō)明的一個(gè)基本原則和方法，即銷(xiāo)售人常說(shuō)的FAB（特點(diǎn)，優(yōu)勢和利益）法。
在電話(huà)的銷(xiāo)售說(shuō)明中，具體要應用到的技巧包括如下：
技巧一：方案建議
在現在的銷(xiāo)售說(shuō)明中，銷(xiāo)售人員應該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷(xiāo)售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？
在問(wèn)題概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶(hù)保持一致，重復客戶(hù)的原話(huà)，如“正如您剛才在電話(huà)里談到的……”進(jìn)行概括總結，而且要條理化，如按“第一…第二…第三…”的句型說(shuō)明；
在原因診斷方面，你應該展現出你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)或權威感，通�？捎谩澳衬硻嗤䴔C構調查表明”或“根據我個(gè)人經(jīng)驗而言，這種現象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；
在聚焦剖析階段，應將問(wèn)題分類(lèi)、深化，最后總結癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內改善銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不佳”；
在解決方案階段，對于競爭對手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強調自身的優(yōu)勢。對于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢背后的利益，企業(yè)客戶(hù)關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢說(shuō)明你是如何讓客戶(hù)的以上利益得到滿(mǎn)足的，獲得訂單的幾率就會(huì )大增。
技巧二：舉例事實(shí)說(shuō)明
利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力�！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶(hù)、或產(chǎn)品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數據統計、等等。當出現客戶(hù)懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶(hù)張先生，當他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據alexa權威流量統計報告顯示……”等等。
技巧三：轉換正面詞匯
在銷(xiāo)售說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比如將“買(mǎi)”和“賣(mài)”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是銷(xiāo)售人員都應該注意錘煉的細節。
異議處理流程與技巧
所謂異議處理，也被稱(chēng)為反對意見(jiàn)處理。在銷(xiāo)售對話(huà)中，出現反對意見(jiàn)非常正常。銷(xiāo)售人員應該對反對意見(jiàn)不應該感覺(jué)懊惱，而是應該視解決客戶(hù)的疑問(wèn)為加強信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當客戶(hù)一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應付自如。那么，客戶(hù)對你的信賴(lài)程度自然會(huì )逐步加深。不過(guò)，有些反對意見(jiàn)是客戶(hù)的習慣抵抗反應，你可以忽視；但如果是真的反對意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。那么，客戶(hù)在電話(huà)溝通中會(huì )反復提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習一下如何正確處理這些反對意見(jiàn)。
技巧一：認同+陳述+反問(wèn)
這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶(hù)說(shuō)任何反對意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì )認同。而不要馬上糾正客戶(hù)，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認同”，不是贊同客戶(hù)的意見(jiàn)都是對的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。
在認同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對意見(jiàn)類(lèi)型有不同的處理模式。對于客戶(hù)不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對于客戶(hù)的不相信，你要學(xué)會(huì )用第三方或權威機構出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；
在所有的反對意見(jiàn)中，最多的就是不滿(mǎn)意類(lèi)了。對于不滿(mǎn)意類(lèi)別，大部分客戶(hù)是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢。所以你在部分首先要學(xué)會(huì )承認客戶(hù)的意見(jiàn)，并贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和直接�？蛻�(hù)心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(cháng)，寸有所短的。你只要強化你的優(yōu)勢，并說(shuō)明該優(yōu)勢對客戶(hù)的利益，讓客戶(hù)不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠信加分。在處理不滿(mǎn)意類(lèi)別的反對意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。如果�！�
例：我們在做辦公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶(hù)要選擇長(cháng)期合作供應商。
客戶(hù)：“你們的送貨時(shí)間太長(cháng)”
銷(xiāo)售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定……” “是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，例如客戶(hù)對服務(wù)的投訴等；
再比如“是的。同時(shí)�！�
例：客戶(hù)在選擇內訓課程時(shí)
客戶(hù)：“你們的培訓價(jià)格太高了”
內訓顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內訓服務(wù)項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)�！�
“是的，同時(shí)”的方法適合客戶(hù)只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。
陳述之后，并沒(méi)有結束，一定要記得反問(wèn)客戶(hù)，以尋求客戶(hù)的反饋，并確認自己所講的部分客戶(hù)有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據客戶(hù)的反饋進(jìn)行下一步溝通。
技巧二：忽視法
所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶(hù)提出一些反對意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。
對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認真地處理，不但費力，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。
忽視法常用的方法如：
“是的，不錯”
“沒(méi)想到王總這么有研究”
幽默地附和一下等等。
技巧三：以彼之道，還施彼身
該方法的含義是由客戶(hù)的反對意見(jiàn)作為客戶(hù)購買(mǎi)的主要理由進(jìn)行說(shuō)服�；咀龇ㄊ钱斂蛻�(hù)提出某些不購買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復說(shuō)：“這正是我認為您要購買(mǎi)的理由！”如果銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對意見(jiàn)，直接轉換成為什么他必須購買(mǎi)的理由則會(huì )收到事半功倍的效果。
這個(gè)方法在保險業(yè)經(jīng)常使用�？蛻�(hù)說(shuō)：“小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險�！变N(xiāo)售人員：“就是收入少，才更需要購買(mǎi)保險，以獲得保障�！�
成交/邀約流程與技巧
由于電話(huà)行銷(xiāo)有“一段式”和“二段式”之分，所以對應的流程也有適合“一段式”直接達成銷(xiāo)售的成交流程，以及適合“二段式”邀約流程。兩者雖然目的不一樣，前者是直接銷(xiāo)售，后者是約見(jiàn)目標客戶(hù)。但是，在使用的技巧層面還是有相通之處的，下文分別詳述。
技巧一：直接成交
直接成交是一種直截了當的成交方式。直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當。在這種情況下，電話(huà)銷(xiāo)售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷(xiāo)售人員使用恰當的措辭會(huì )有助于成交。例如：“根據您的情況，可以上3月9日的公開(kāi)課《直復式電話(huà)行銷(xiāo)》，您這邊今天能決定嗎？”
技巧二：假設成交
有效成交的第二種技巧是假設成交。日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)：“給您裝滿(mǎn)x牌汽油還是Y牌汽油？”因為客戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，“我給您裝滿(mǎn)x牌汽油還是Y牌汽油？”這句話(huà)中含有兩個(gè)假設：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話(huà)是以假定客戶(hù)決定購買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購買(mǎi)。
豐田的方法是假設客戶(hù)在決定購買(mǎi)的情況下，直接過(guò)渡到購買(mǎi)后的選擇上，例如“您是用現金，還是支票？”“您是上公開(kāi)課，還是內訓”
還有一種假設成交，是試探客戶(hù)是否還有其他疑問(wèn)的，相對比上面的方法要更緩和一些。例如“陳先生，如果您這里沒(méi)有其他問(wèn)題的話(huà)，您看什么時(shí)候可以安排您的老總來(lái)聽(tīng)一下我們的課程呢？”
在電話(huà)中，要根據客戶(hù)的性格靈活使用，對有些比較有個(gè)性，頑固的客戶(hù)，建議用第二種。如果客戶(hù)性格比較溫和，但只是不確定，可以用第一種推動(dòng)他快速做決定。
技巧三：刺激成交
在直復式電話(huà)行銷(xiāo)系統中，為了加速成交率，產(chǎn)品的發(fā)盤(pán)設計中經(jīng)常要使用到各種促銷(xiāo)的策略和方法。例如，積分，代幣類(lèi)贈品（如充值卡），限量發(fā)售，限期發(fā)售等等。電話(huà)銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì )巧妙應用這些策略。
在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機成熟時(shí)才向客戶(hù)挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購買(mǎi)意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。
銷(xiāo)售心理學(xué)案例：電話(huà)銷(xiāo)售技巧
一、開(kāi)場(chǎng)白的重要性：
1、首次接觸開(kāi)場(chǎng)白就像人與人之間的第一印象，電話(huà)銷(xiāo)售是以聲音和語(yǔ)氣語(yǔ)調來(lái)判斷的，不受相貌的影響，第一印象感受度好了，才會(huì )贏(yíng)的銷(xiāo)售時(shí)間。
2、要咨詢(xún)客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)是否方便，在客戶(hù)注意力不集中的時(shí)候溝通是沒(méi)有效果的，如果客戶(hù)態(tài)度不好就要為下次接觸埋下伏筆。
3、要不卑不亢，不是求著(zhù)客戶(hù)了解這個(gè)產(chǎn)品，二十用規范語(yǔ)言吸引住客戶(hù)讓其產(chǎn)生了解的欲望。
二、語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，提高工作效率
1、與客戶(hù)溝通過(guò)程中，能一句話(huà)就可以說(shuō)清楚的就不要說(shuō)兩句話(huà)，因為我們的客戶(hù)時(shí)間很寶貴，我們的時(shí)間也是很寶貴，當然并不是說(shuō)直接“赤裸裸”的產(chǎn)品介紹，太直接會(huì )嚇跑客戶(hù)，在語(yǔ)言包裝運用同理性溝通達到同鳴的效果即可，簡(jiǎn)化規范語(yǔ)言中的二次確認環(huán)節很有必要
2、銷(xiāo)售思路
接洽（利益演示）產(chǎn)品介紹（明確利益）保險的意義與功用（可以通過(guò)體味了解客戶(hù)是否有保險意識）產(chǎn)品對比與賣(mài)點(diǎn)試探式促成異議處理促成+需求分析或賣(mài)點(diǎn)成交
銷(xiāo)售思路是一個(gè)循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程，應該處理好每一個(gè)環(huán)節才能達成最終的成交，如：客戶(hù)沒(méi)什么保險意識，就應該把錢(qián)可以退換以及保險的意義與功用作為重點(diǎn)強化，如果此時(shí)還一致強調市面上以外向多數都是消費的，客戶(hù)會(huì )認為消費型意外險跟我有什么關(guān)系反正我自己也不會(huì )買(mǎi)。
三、銷(xiāo)售就是思想的交換
同樣一版演講稿，不同的人去演講，有的人可以讓人潸然淚下沒(méi)有的人卻可以讓人鼾聲四起。原因在于非常語(yǔ)言因素導致的，非語(yǔ)言因素包括：語(yǔ)氣，語(yǔ)調，聲音條件、語(yǔ)言的抑揚頓挫等。銷(xiāo)售就是思想的交換，用自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式并用來(lái)表達產(chǎn)品可以帶來(lái)給客戶(hù)的利益以及沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的損失，讓客戶(hù)可以100%理解自己所表達的意思及感受才算是有效的溝通。如果我們所講的信息客戶(hù)不能完全理解則溝通是無(wú)效的。語(yǔ)言色彩的重要性
同樣的規范語(yǔ)言不同人去運用效果是不一樣的，有的人在產(chǎn)品介紹環(huán)節客戶(hù)就掛機了而同樣的客戶(hù)也有人可以與客戶(hù)侃侃而談，這里面就是存在一個(gè)語(yǔ)言色彩的問(wèn)題，客戶(hù)是什么的語(yǔ)調自己也應該調整成什么樣的語(yǔ)調，這樣更容易與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，人以群分就是這個(gè)道理。
四、報價(jià)的技巧
每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì )遇到這樣的客戶(hù)，產(chǎn)品介紹完了以后就問(wèn)一個(gè)月交多少錢(qián)，如果直接報價(jià)他就說(shuō)不需要了，其實(shí)客戶(hù)沒(méi)購買(mǎi)一樣商品時(shí)的心里都會(huì )有一個(gè)標準，人人都愿意買(mǎi)到自己認為物有所值的產(chǎn)品，如果他們芮乃偉商品的價(jià)格已經(jīng)超出自己認為的價(jià)值就會(huì )出現拒絕，所以產(chǎn)品介紹完了以后客戶(hù)如果問(wèn)價(jià)格，就說(shuō)多少錢(qián)要根據自己的實(shí)際開(kāi)支情況來(lái)自由選擇但不論是多少錢(qián)都是自己的只不過(guò)說(shuō)是在積攢這錢(qián)的過(guò)程當中還可以多享受一份保障。接下來(lái)再做一些需求分析當出現購買(mǎi)信號時(shí)再報價(jià)效果會(huì )更好。
五、自信樂(lè )觀(guān)的重要性
與自信的人打交道心里會(huì )更踏實(shí)，自信來(lái)源于實(shí)力，所以自信才會(huì )被別人信任，一個(gè)不自信的人所給出的建議一般不會(huì )被別人所采納，同樣在撥打電話(huà)的過(guò)程中銷(xiāo)售人員是否專(zhuān)業(yè)是否自信直接影響到客戶(hù)是否接受自己的購買(mǎi)建議從而關(guān)系到交易的成敗，一個(gè)成功的推銷(xiāo)員是一個(gè)健忘的人，忘記了客戶(hù)的拒絕忘了失望，心里永遠都是希望，所以成功的人呢都是享受工作！
六、話(huà)術(shù)技巧
1、創(chuàng )造輕松的氛圍
2、有比較的標準：銀行給利息不給保險/市面上意外險多數是消費型的
3、不要連續的問(wèn)2個(gè)問(wèn)題，適當的時(shí)候問(wèn)一個(gè)
4、與客戶(hù)互動(dòng)不能局限于保險，如：談服務(wù)，談工作等
5、介紹產(chǎn)品不要急于和客戶(hù)互動(dòng)看情況
6、在賣(mài)保險時(shí)，理性訴求與感性訴求都要做（理性訴求達不成時(shí)用感性訴求，感性歲去成功后，力量無(wú)限大）
7、表達的方式比表達的內容更重要
8、處理反對問(wèn)題的原則：先認同或接受準客戶(hù)9、對產(chǎn)品適時(shí)、適度制造熱銷(xiāo)氣氛
10、試探促成，借用促成激發(fā)他的真實(shí)想法然后有針對性的處理。
銷(xiāo)售心理學(xué)案例：電話(huà)銷(xiāo)售技巧
一、要克服自己的內心障礙
有些人在打電話(huà)之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話(huà)，甚至有些人盼著(zhù)電話(huà)快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話(huà)人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話(huà)也不會(huì )收到預期的效果�？朔䞍刃恼系K的方法有以下幾個(gè)：
�。�1）擺正好心態(tài)。作為銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話(huà)，就不需要我們去跑業(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應該非常的樂(lè )觀(guān)。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
�。�2）善于總結。我們應該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會(huì )被拒絕的教訓。每次通話(huà)之后，我們都應該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì )害怕，也不會(huì )恐懼。
(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習。學(xué)得越多，你會(huì )發(fā)現你知道的越少。我們去學(xué)習的目的不在于達到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學(xué)習并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前,把你想要表達給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次",電話(huà)打多了自然就成熟了。
二、明確打電話(huà)的目的
打電話(huà)給客戶(hù)的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當然不可能一個(gè)電話(huà)就能完成，但是我們的電話(huà)要打的有效果，能夠得到對我們有價(jià)值的信息。假如接電話(huà)的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪(fǎng)等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話(huà)等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪(fǎng)。所以說(shuō)打電話(huà)給客戶(hù)不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶(hù)，獲得面談的機會(huì )，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。
三、客戶(hù)資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話(huà)給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售都是從選擇客戶(hù)開(kāi)始，電話(huà)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對目標，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標客戶(hù)，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng )造什么良好的業(yè)績(jì)的。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠比努力重要，一開(kāi)始就找對目標雖然并不代表著(zhù)能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但起碼你獲得了一個(gè)機會(huì )，獲得了一個(gè)不錯的開(kāi)始。
選擇客戶(hù)必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經(jīng)濟實(shí)力消費你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品；3、聯(lián)系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會(huì )名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、娛樂(lè )圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫藥業(yè)、汽車(chē)業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門(mén)工會(huì )采購人員的信息。
四、前臺或者總機溝通
資料收集好了，就是電話(huà)聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì )發(fā)現很多電話(huà)是公司前臺或者總機，接電話(huà)的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷(xiāo)售話(huà)術(shù)還沒(méi)講就被拒之門(mén)外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺的話(huà)術(shù)：1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話(huà)的時(shí)候，直接找老總，若對方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶(hù)或者朋友，這樣找到的機會(huì )大一些。
2.多準備幾個(gè)該公司的電話(huà)，用不同的號碼去打，不同的人接，會(huì )有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉一個(gè)分機再問(wèn)（不按0轉人工），可能轉到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺。
4.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是xx公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是xx公司xxx，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話(huà)多少？”
7.別把你的名字跟電話(huà)號碼留給接電話(huà)的人。如果負責人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負責人一般什么時(shí)候在呢？您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打？這樣接電話(huà)的人就很難再拒絕你了。
五、成功的電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標客戶(hù)，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續談下去。即銷(xiāo)售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶(hù)知道下列三件事：
1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司？
2、我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？
3、我公司的產(chǎn)品對客戶(hù)有什么用途？開(kāi)場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達自己的意圖，因為沒(méi)人會(huì )有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(cháng)篇大論，而且客戶(hù)關(guān)心的是這個(gè)電話(huà)是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話(huà)對任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司xxx，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶(hù)，維護好您的客戶(hù)關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維；面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶(hù)面談。
六、介紹自己的產(chǎn)品
電話(huà)里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶(hù)：
七、處理客戶(hù)的反對意見(jiàn)
介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì )遇到客戶(hù)的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對客戶(hù)提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應對的話(huà)術(shù)�？蛻�(hù)的反對意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對意見(jiàn)和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對意見(jiàn)有幾種：
1、客戶(hù)的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，第一反應是拒絕，這種客戶(hù)就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線(xiàn)，產(chǎn)品不是賣(mài)給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶(hù)關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶(hù)情緒化反對意見(jiàn)，我們打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，并不是很清楚客戶(hù)現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶(hù)的語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶(hù)也會(huì )對你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì )有相應的回報。
3、客戶(hù)好為人師的反對，客戶(hù)指出你的觀(guān)點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿(mǎn)意，客戶(hù)自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏(yíng)得和客戶(hù)的爭論，但是會(huì )輸掉銷(xiāo)售的機會(huì )。銷(xiāo)售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶(hù)的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿(mǎn)足了客戶(hù)的虛榮心，也達到了自己銷(xiāo)售的目的。
真實(shí)的反對意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：
1、需要方面，有幾種表現形式
�。�1）“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì )打電話(huà)給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶(hù)，那么我們就要調整話(huà)術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶(hù)也要維護好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶(hù)禮品能夠增進(jìn)客戶(hù)合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。
�。�2）“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話(huà)留下機會(huì )，那么我們就要考慮下次打電話(huà)時(shí)，怎么樣吸引客戶(hù)的關(guān)注了，不能太急。
�。�3）“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶(hù)“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢(xún)問(wèn)：您是擔心哪一方面？這樣好了，我帶著(zhù)產(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀(guān)的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。
�。�4）“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶(hù)，結果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司？作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方？如客戶(hù)感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶(hù)興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶(hù)了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì )對他造成什么損失。
�。�5）“我現在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶(hù)：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話(huà)，我帶資料去您那拜訪(fǎng)一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶(hù)還是拒絕，那就告訴客戶(hù)先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶(hù)個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對，電話(huà)溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報價(jià)格，可以報一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報一個(gè)范圍，而不是準確的價(jià)格，便于和客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。
八、約客戶(hù)面談
我們打電話(huà)的最終目的是銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶(hù)坐下來(lái)面談，所以打電話(huà)的成功與否，就是看能否約到客戶(hù)對其上門(mén)拜訪(fǎng)。任何一個(gè)客戶(hù)都不可能是一個(gè)電話(huà)就談成的，也許第一次沒(méi)有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：xx總，您看這樣好吧，明天下午我帶著(zhù)產(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦，明天您沒(méi)時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎？不會(huì )耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間…好的，那周三見(jiàn)吧，到時(shí)候給您電話(huà)。
約見(jiàn)成功，你打電話(huà)的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門(mén)拜訪(fǎng)了，這才是真正的銷(xiāo)售開(kāi)始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力的考驗。
電話(huà)行銷(xiāo)的步驟
成功的電話(huà)行銷(xiāo)一般有以下幾個(gè)步驟：
第一、問(wèn)候客戶(hù)，做自我介紹。
接通電話(huà)后，首先要向客戶(hù)問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是xx先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“xx先生，我是北京時(shí)代光華管理培訓學(xué)院的小張，能否打擾您５分鐘做個(gè)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)？”講話(huà)語(yǔ)氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。
第二、寒暄贊美并說(shuō)明意圖。
如：“本人最近有機會(huì )為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調查問(wèn)卷，我現在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)�？�?/p>
第三、面談邀約。
電話(huà)行銷(xiāo)不能急于推銷(xiāo)，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶(hù)面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對方很難做出決定。如：“還是見(jiàn)面談
第四、拒絕處理。
當準客戶(hù)拒絕電話(huà)約訪(fǎng)時(shí)，我們銷(xiāo)售人員應以禮貌話(huà)語(yǔ)回答。常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話(huà)術(shù)：
�。ǎ保安恍�，那時(shí)我會(huì )不在�！�
應對話(huà)術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當的時(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，請問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？
�。ǎ玻拔覍δ銈兊漠a(chǎn)品沒(méi)有興趣�！�
應對話(huà)術(shù)：因為您對培訓的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個(gè)機會(huì )來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪(fǎng)您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。
�。ǎ常拔液苊�，沒(méi)有時(shí)間�！�
應對話(huà)術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話(huà)來(lái)征詢(xún)您的意見(jiàn)，以免貿然拜訪(fǎng)，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì )好一點(diǎn)。
�。ǎ矗澳惆奄Y料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)�！�
應對話(huà)術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些資料會(huì )占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。
�。ǎ担拔议T(mén)公司規模小，現在還不具備建網(wǎng)站的能力�！�
應對話(huà)術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話(huà)來(lái)，并不一定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你；而是大家互相認識一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話(huà)，我當面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識也不錯啊。
�。ǎ叮拔矣袀�(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò )公司�！�
應對話(huà)術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò )公司，那您一定對互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠專(zhuān)業(yè)，可不可以為您設計出最好的互聯(lián)網(wǎng)計劃，給我一個(gè)機會(huì )試試行嗎？如果您不滿(mǎn)意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？
銷(xiāo)售心理學(xué)案例：電話(huà)銷(xiāo)售技巧
一、電話(huà)銷(xiāo)售技巧
設定明確的銷(xiāo)售時(shí)間：銷(xiāo)售需要自律，每天為自己設定一個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售時(shí)間，專(zhuān)注且高效地進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售。
準備充分的名單：在開(kāi)始打電話(huà)之前，先花時(shí)間定義目標市場(chǎng)，并準備一個(gè)可供一個(gè)月使用的客戶(hù)名單。這有助于銷(xiāo)售人員更有效地利用時(shí)間，避免在尋找客戶(hù)上浪費精力。
控制通話(huà)時(shí)長(cháng)：電話(huà)銷(xiāo)售應控制在3分鐘左右，專(zhuān)注于介紹自己、產(chǎn)品，并大致了解對方的需求，以便給出一個(gè)合理的理由讓對方愿意繼續交談。
保持積極的語(yǔ)氣和態(tài)度：銷(xiāo)售人員應保持微笑，讓聲音傳遞出愉悅和親和力。積極的語(yǔ)氣和態(tài)度有助于建立良好的第一印象，增加客戶(hù)對銷(xiāo)售人員的信任感。
靈活變換致電時(shí)間：避開(kāi)傳統的銷(xiāo)售高峰時(shí)間，選擇客戶(hù)更可能空閑的時(shí)間段進(jìn)行銷(xiāo)售。同時(shí)，根據客戶(hù)的習慣性行為調整致電時(shí)間，以提高接通率和銷(xiāo)售效果。
善用開(kāi)場(chǎng)白和提問(wèn)技巧：好的開(kāi)場(chǎng)白可以吸引客戶(hù)的注意力，而開(kāi)放式問(wèn)題則有助于了解客戶(hù)的真正需求。銷(xiāo)售人員應善用這些技巧，引導客戶(hù)參與對話(huà)，提高銷(xiāo)售成功率。
強調產(chǎn)品的獨特性和價(jià)值：在通話(huà)中，銷(xiāo)售人員應突出產(chǎn)品的獨特功能和優(yōu)勢，以及它能為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。這有助于增強客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣和購買(mǎi)意愿。
二、銷(xiāo)售心理學(xué)案例
錨定效應：在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員可以利用錨定效應來(lái)影響客戶(hù)的決策。例如，先提出一個(gè)較高的價(jià)格作為參照點(diǎn)，然后再進(jìn)行談判。這樣，客戶(hù)最終接受的價(jià)格可能會(huì )比直接報價(jià)要高。這是因為錨定效應使得客戶(hù)在評估價(jià)格時(shí)，會(huì )受到先前提出的較高價(jià)格的影響。
社會(huì )認同心理：人們往往傾向于相信大多數人的選擇和判斷。在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員可以提及產(chǎn)品的熱銷(xiāo)程度或客戶(hù)的好評來(lái)增強客戶(hù)的購買(mǎi)信心。例如：“這款產(chǎn)品非常受歡迎，已經(jīng)有很多客戶(hù)購買(mǎi)了并給出了好評�！�
稀缺性原則：人們往往認為稀缺的東西更有價(jià)值。銷(xiāo)售人員可以利用這一心理原則，強調產(chǎn)品的限量供應或限時(shí)優(yōu)惠來(lái)激發(fā)客戶(hù)的購買(mǎi)欲望。例如：“這款產(chǎn)品庫存不多，現在購買(mǎi)還可以享受限時(shí)優(yōu)惠哦！”
互惠原則：人們傾向于回報他人的善意和幫助。在電話(huà)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員可以先為客戶(hù)提供一些有價(jià)值的信息或建議，然后再提出銷(xiāo)售請求。這樣，客戶(hù)可能會(huì )因為感激而更愿意接受銷(xiāo)售人員的建議和產(chǎn)品。
三、實(shí)際運用中的注意事項
尊重客戶(hù)：在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應尊重客戶(hù)的意愿和時(shí)間。避免在客戶(hù)忙碌或不便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)打擾他們，以免引起客戶(hù)的反感。
持續跟進(jìn)：大多數銷(xiāo)售都是在多次跟進(jìn)后才成交的。銷(xiāo)售人員應保持耐心和毅力，持續跟進(jìn)潛在客戶(hù)，直到達成銷(xiāo)售為止。
不斷學(xué)習和改進(jìn)：電話(huà)銷(xiāo)售是一個(gè)不斷學(xué)習和改進(jìn)的過(guò)程。銷(xiāo)售人員應不斷總結經(jīng)驗教訓，優(yōu)化銷(xiāo)售策略和技巧，以提高銷(xiāo)售效率和成功率。
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