銷(xiāo)售心理：怎么做才能讓顧客不走
一家公司要想發(fā)現它的顧客是什么時(shí)候、是如何流失或者留下的，的確非常困難。
絕大多數顧客都是不辭而別的。他們排上一次長(cháng)隊，然后就不再來(lái)了;他們在電話(huà)里等不到客戶(hù)服務(wù)人員，然后掛掉電話(huà)，再也不買(mǎi)這家公司的產(chǎn)品;他們不喜歡你的客戶(hù)卻告訴你美味極了，然后不再回來(lái)。這些流失的顧客不會(huì )告訴你他們不再來(lái)了，也不會(huì )告訴你一去不回的理由，通常情況下，連他們自己也不是很清楚。公司不能依賴(lài)顧客指出問(wèn)題所在，而是應該主動(dòng)地研究和處理那些把顧客趕走的因素。以下是一些建議：
首先，你的公司或你的產(chǎn)品所犯的錯誤，要比做對的事情重要得多。
我們可以從進(jìn)化上面找到原因。食物短缺是個(gè)問(wèn)題，食物過(guò)剩卻并不會(huì )帶來(lái)好處。自然讓我們恐懼多于貪婪：相比于興奮，我們更容易擔憂(yōu)，因為人生于憂(yōu)患，死于安樂(lè )。
要想留住顧客，你必須認識到，修正一個(gè)缺陷要比增加兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)更有益。消費客戶(hù)行業(yè)犯下的一個(gè)大錯，就是不斷給產(chǎn)品加入新功能。須知對于消費者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品“少一個(gè)功能”遠不如“一個(gè)功能無(wú)法正常工作”更讓人氣憤。
其次，你和你的公司做錯了的事要比做對了的事更容易引起注意——尤其是引起新顧客的注意。
生存的'本能讓我們檢視環(huán)境中的一切，在新環(huán)境中尤其如此。我們總是會(huì )發(fā)現不對勁的地方，并且不自覺(jué)地去關(guān)注負面的東西。
公司看自家產(chǎn)品時(shí)往往都只看到各種優(yōu)點(diǎn)，并不厭其煩地把他們介紹給顧客，這樣的傾向是錯誤的。要記住，愛(ài)會(huì )讓人盲目，沒(méi)人會(huì )像你自己那么愛(ài)你。不妨暫時(shí)忘掉你的優(yōu)點(diǎn)，用顧客的方式檢查自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
第三，沒(méi)有什么是完美的。
顧客們也都知道這一點(diǎn)。但有些缺陷會(huì )帶來(lái)壓力，其他一些則不會(huì )。壓力會(huì )讓身體產(chǎn)生腎上腺素，激發(fā)戰逃反應，促使顧客大吵大鬧，或者一走了之。壓力的主要來(lái)源是失控感和不確定感。
所以，當顧客們能得到一些可預測性和可控的信息時(shí)，壓力就會(huì )小得多。比如，同時(shí)排起兩條長(cháng)隊更容易引起壓力，因為人們無(wú)法預測或控制哪條隊會(huì )快一點(diǎn)。只有一條長(cháng)隊就會(huì )減小壓力。而如果我們在隊伍中放置一塊寫(xiě)著(zhù)“從此處到隊首還需等待10分鐘”的牌子，壓力會(huì )變得更小。在電話(huà)里等待5分鐘可能遠比在商店中排隊10分鐘更令人憤怒，因為在商店里至少能預測到什么時(shí)候輪到自己，不妨將電話(huà)提示音設為動(dòng)態(tài)的“您前面還有X人等候”……
所以，不要僅僅依賴(lài)于你的顧客告訴你該做什么，他們告訴你這些事情的意愿和能力都是有限的。你可以檢查公司是否主動(dòng)地采取了以下措施：集中注意力查找產(chǎn)品或服務(wù)中的問(wèn)題;為消除負面因素比增加正面因素投入更多的時(shí)間和金錢(qián);通過(guò)向顧客提示優(yōu)點(diǎn)來(lái)轉移他們的注意力;尋找能增加顧客的可預測感和控制感的機會(huì )。
第四，無(wú)論產(chǎn)品多么出色，顧客都能找到問(wèn)題。
事實(shí)上，當今的多數產(chǎn)品和服務(wù)都是很不錯的，有的甚至好得讓人無(wú)法想象。從阿姆斯特丹飛到北京只需要舒舒服服地坐上12個(gè)小時(shí)，機組服務(wù)人員會(huì )非常友好地送來(lái)食品和飲料，如果我們有需要他們還會(huì )送來(lái)毯子，而這些都是坐經(jīng)濟艙就能享受到的服務(wù)。但是，如果空姐分發(fā)食品的時(shí)候忽略了一些客人，這些客人就會(huì )因此氣憤不已并且血壓上升。如果此時(shí)飛機上供應牛肉和豬肉，他們肯定會(huì )抱怨：怎么沒(méi)有雞肉!
你要幫助顧客們看到好的地方。通過(guò)講述亮點(diǎn)，把顧客們本來(lái)放在負面情況上的注意力吸引回來(lái)。這跟哄一個(gè)哭鬧的小孩很相像——還記得嗎?你跟孩子說(shuō)“快看這個(gè)小狗好可愛(ài)!”“看這朵花多漂亮!”諸如此類(lèi)。比如，在菜單上注明餃子是來(lái)自中國的，酒來(lái)自法國，牛肉來(lái)自澳大利亞，而蔬菜則來(lái)自荷蘭。提醒乘客們有20部電影和548個(gè)(或者說(shuō)很多，但精確的數字會(huì )增加可信度)藝術(shù)家的音樂(lè )可供選擇。不要自以為乘客們早就知道這些了，還是要不斷地提醒他們。
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