如何讀懂他人心里在想什么
讀懂他人心里在想什么對于我們的職場(chǎng)而言有十分重要的意義,那么你知道我們應該如何讀懂他人心里在想什么嗎?
線(xiàn)索一:觀(guān)察客戶(hù)的家居擺設。
1、看裝修風(fēng)格:看客戶(hù)家或者辦公室是什么樣的裝修風(fēng)格:是現代簡(jiǎn)約風(fēng)格還是歐式古典風(fēng)格?是地中海風(fēng)格還是東南亞風(fēng)格?記得有次拜訪(fǎng)客戶(hù),一進(jìn)客戶(hù)辦公室,就發(fā)現客戶(hù)的裝修風(fēng)格是典型的現代簡(jiǎn)約風(fēng)格,而且很多細節上的設計和呈現都非常獨特,于是就說(shuō)了一句:您辦公室的裝修風(fēng)格很獨特,尤其是這些陶瓷品和鐵藝件的裝飾的使用更是恰到好處。后來(lái)一交談才知道,客戶(hù)平時(shí)除了賣(mài)產(chǎn)品,還特別喜歡室內設計,所以辦公室的裝修也是他自己設計的。于是,一下子打開(kāi)了話(huà)匣子。
2、看擺放風(fēng)格:看客戶(hù)辦公室是怎樣的擺放風(fēng)格:物品是規矩整齊還是比較凌亂?辦公室擺放整潔規矩的客戶(hù),一般比較嚴謹,自我要求高,而且控制欲強;而擺放的比較散亂的客戶(hù)相對比較隨性,人也較為親和。所以在拜訪(fǎng)過(guò)程中我們會(huì )發(fā)現,大部分大公司的中高層領(lǐng)導的辦公室大都是整潔莊嚴;反倒是那些做的不怎樣的小客戶(hù),往往不怎么打理辦公室,室內顯得凌亂而且不整潔,偶爾遇到極端的,內褲都恨不得擺在辦公桌上。
3、看標志性物品:看客戶(hù)在室內擺放了那些標志性物品:是獎杯?是榮譽(yù)證書(shū)?是書(shū)籍?是合照?是根雕?是佛具?是運動(dòng)器材?在室內擺放榮譽(yù)證書(shū)的客戶(hù),成就欲強,看中面子;在室內懸掛和領(lǐng)導合影的客戶(hù),重視人脈建設,人緣好而且廣泛;在室內放置運動(dòng)器材的客戶(hù),除了熱愛(ài)運動(dòng)和注重養生,更有極強的個(gè)人主義傾向;在室內擺放藝術(shù)品的客戶(hù),生活品味較高,同時(shí)眼光獨到。
4、看車(chē)的品牌:看客戶(hù)開(kāi)的什么車(chē):是奧迪是現代?是路虎還是起亞?還是其它?開(kāi)不同的車(chē),體現著(zhù)不同的購買(mǎi)能力,一個(gè)開(kāi)保時(shí)捷的客戶(hù)和一個(gè)開(kāi)奇瑞的客戶(hù),其購買(mǎi)能力是不同的;開(kāi)不同的車(chē)體現著(zhù)不同的品位追求:開(kāi)沃爾沃要的是安全感,開(kāi)寶馬追求的掌控感,開(kāi)奔馳追求的社會(huì )地位的呈現。如果你要問(wèn):如果客戶(hù)只喜歡騎自行車(chē)呢?那我只能說(shuō):騎自行車(chē)環(huán)保又養生,咳咳。
線(xiàn)索二:觀(guān)察客戶(hù)的衣著(zhù)打扮。
1、品牌材質(zhì):看客戶(hù)身上的衣服品牌和材質(zhì)怎樣:是高價(jià)純棉還是中端尼龍?穿Gucci的客戶(hù)和穿阿依蓮的客戶(hù),其生活態(tài)度和品位肯定是不同的。
2、穿衣風(fēng)格:他整體的穿衣風(fēng)格怎樣:是偏保守還是比較時(shí)尚?是色調鮮艷還是色調暗淡?見(jiàn)得最奇葩的一個(gè)客戶(hù),在辦公室見(jiàn)到他的時(shí)候,他一系長(cháng)袍加身,又留著(zhù)一大胡子,我差一點(diǎn)以為自己穿越到了古代,但聊完就知道原來(lái)丫是一藝術(shù)家。
3、飾品風(fēng)格:他身上的飾品風(fēng)格和價(jià)位怎樣:飾品風(fēng)格是相對張狂還是比較內斂?見(jiàn)過(guò)客戶(hù)帶的最牛逼的飾品,是把前女友的一顆牙齒做成吊墜掛在脖子里,據說(shuō)是為了以牙還牙。
4、發(fā)型風(fēng)格:客戶(hù)的發(fā)型風(fēng)格怎樣:是保守?是時(shí)尚?還是比較另類(lèi)?曾經(jīng)拜訪(fǎng)一家中型公司的總經(jīng)理,初見(jiàn)的時(shí)候讓我有點(diǎn)驚訝,五十出頭的男人,卻留著(zhù)一頭紅發(fā),顯得特別有個(gè)性。后來(lái)交流下來(lái),發(fā)現對方心態(tài)既年輕又open,思維活躍,行事不拘一格,很有創(chuàng )新精神。
線(xiàn)索三:觀(guān)察客戶(hù)的性格類(lèi)型。
1、借助性格分析工具:性格分析工具有很多:有九型人格、有MBIT和DISC,種類(lèi)繁多到讓人眼花繚亂。但工具只有實(shí)用簡(jiǎn)單,才能夠發(fā)揮功效。所以這里推薦樂(lè )嘉的性格色彩,它把人的性格分成紅黃藍綠四種性格,不同性格受不同核心動(dòng)機的驅動(dòng),會(huì )表現出不同的行為方式和人際模式,比如紅色性格:它是天生的快樂(lè )的帶動(dòng)者。他們做事的核心動(dòng)機追求快樂(lè )。他們積極、樂(lè )觀(guān),天賦超凡魅力,隨性而又善于交際;他們活潑好動(dòng),肢體語(yǔ)言豐富,表達能力極佳。借助性格色彩工具,能夠快速識別客戶(hù)的性格類(lèi)型,從而選擇適合的溝通方式。
2、看肢體語(yǔ)言:主要是觀(guān)察客戶(hù)的手勢和坐姿。如果客戶(hù)手腳伸開(kāi)懶洋洋地坐在椅子上,說(shuō)明此人相當自信,甚至是對談話(huà)對象稍有些瞧不起;如果客戶(hù)習慣坐在椅子邊上,說(shuō)明客戶(hù)不自信,還有幾分膽怯;如果客戶(hù)坐下去的時(shí)候是輕輕地坐下去,說(shuō)明客戶(hù)心情平和的,我們可以和他們自由地交談。如果客戶(hù)雙臂交叉,說(shuō)明客戶(hù)缺乏自信,還有些緊張不安;如果客戶(hù)用手指輕輕觸摸脖子,說(shuō)明在談話(huà)的過(guò)程中對我們持懷疑或不同意態(tài)度。
3、看眼神:眼睛是心靈的窗口。心理學(xué)上說(shuō)一個(gè)人的眼神純屬下意識的動(dòng)作,是不受人為控制的,因此,眼神是一個(gè)人內心想法最真實(shí)的流露。如果客戶(hù)跟你講話(huà)時(shí)眼神投向你并正視你,說(shuō)明他尊重你;客戶(hù)長(cháng)時(shí)間死盯著(zhù)你,就多少有些挑釁的意思;客戶(hù)始終都不看你一眼,說(shuō)明他看不起你或者對你不感興趣;如果客戶(hù)總是躲閃開(kāi)你的目光,要么是他在撒謊要么是他對自己說(shuō)的話(huà)不確定。
線(xiàn)索四:觀(guān)察客戶(hù)的語(yǔ)言方式。
1、聽(tīng)講話(huà)口音:是南方人還是北方人?是重慶人還是天津人?聽(tīng)客戶(hù)口音判斷他家鄉是哪里的,然后找到話(huà)題切入口,這也是和客戶(hù)之間找到共同話(huà)題的基本技巧之一。
2、聽(tīng)語(yǔ)言風(fēng)格:是江湖氣多還是用詞文雅?是幽默感多還是相對規矩?江湖氣多,說(shuō)明客戶(hù)閱歷豐富、見(jiàn)多識廣;幽默感多說(shuō)明客戶(hù)感性而且樂(lè )觀(guān)。曾經(jīng)拜訪(fǎng)的一個(gè)客戶(hù),東北人,聊了半個(gè)小時(shí),他基本都在插科打諢,經(jīng)典語(yǔ)錄不斷,聊完感覺(jué)自己像是聽(tīng)完了一場(chǎng)脫口秀。
3、聽(tīng)語(yǔ)調語(yǔ)氣:是語(yǔ)調平穩還是語(yǔ)氣較沖?是語(yǔ)氣低沉還是說(shuō)話(huà)沉穩有力?語(yǔ)氣平穩的客戶(hù)心態(tài)穩健,性格持重;語(yǔ)氣較沖的客戶(hù)性格急躁而任性,自控能力較差,信心不足。語(yǔ)氣低沉的客戶(hù)懷疑心大,性格執拗,有自大傾向;說(shuō)話(huà)沉穩有力,說(shuō)明客戶(hù)精力旺盛,有領(lǐng)導欲和控制欲,有勇氣和自信心。
4、聽(tīng)口頭禪:客戶(hù)經(jīng)常講的口頭禪是什么?如何巧用客戶(hù)口頭禪契合客戶(hù)?在和客戶(hù)對話(huà)過(guò)程中,留心客戶(hù)重復次數較多的話(huà)語(yǔ);適時(shí)重復客戶(hù)的口頭禪,是和客戶(hù)建立親和感的方式之一。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)的一個(gè)客戶(hù),我們交談不到十分鐘,他對我說(shuō)了至少十句:我覺(jué)得你應該這樣子,這句話(huà)是他的口頭禪,也暴露了他的控制欲。
線(xiàn)索五:觀(guān)察客戶(hù)的情緒狀態(tài)。
客戶(hù)的基本情緒有四種:
1、快樂(lè ):是一種在追求并達到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗?鞓(lè )是一種正面的情緒體驗,所以處于快樂(lè )狀態(tài)下的客戶(hù)會(huì )微笑、放松,語(yǔ)調自然而歡快,肢體語(yǔ)言成開(kāi)放狀態(tài);更易于接受新觀(guān)點(diǎn),也愿意透露更多的訊息。
2、悲哀:是所盼望、所追求的東西和目的失去時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗?蛻(hù)如果處于悲傷的狀態(tài)下,會(huì )呈現出:語(yǔ)氣無(wú)力,眼神渙散,嘴部及眼部周?chē)募∪鈺?huì )緊繃;神情沮喪而憂(yōu)郁;肢體語(yǔ)言呈現出懈怠的狀態(tài)。
3、憤怒:是由于外界的干擾使目的和愿望不能實(shí)現,造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗。處于憤怒狀態(tài)下的客戶(hù),常常伴隨臉部和眼睛充血,身體處于緊張狀態(tài),有時(shí)候身體還會(huì )發(fā)抖;語(yǔ)調高昂;肢體語(yǔ)言會(huì )顯得僵硬而拘束。
4、恐懼:是企圖擺脫、逃避某種危險情境時(shí)的'情緒體驗?蛻(hù)如果處于恐懼狀態(tài)下,血液會(huì )流到下肢和呼吸系統,臉部可能會(huì )因缺血而顯得蒼白;語(yǔ)氣短促;身體語(yǔ)言處于高度戒備狀態(tài)。
線(xiàn)索六:觀(guān)察客戶(hù)的心理需要。
對客戶(hù)心理需要的把握,是在掌握了以上五個(gè)線(xiàn)索以后的綜合判斷。
馬斯洛把人的需求分為生理需要、安全需要、情感和歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現需要五個(gè)層次的需要。生理需要包含了對水、食物、呼吸和睡眠等的需要;安全需要包含了對:人身安全、健康保障、工作職位保障和家庭安全等的需求;情感需要包含了對愛(ài)情和友情的需要;尊重需要包含了成就、信心、被他人尊重和自我尊重;而問(wèn)題解決能力、公正度、創(chuàng )造力和接受現實(shí)的能力則構成了客戶(hù)自我實(shí)現的需要。
生理需要高的客戶(hù)會(huì )更在意實(shí)實(shí)在在的利益:價(jià)格是否足夠便宜、現在購買(mǎi)是否可以享受折扣、購買(mǎi)產(chǎn)品的話(huà)我可以得到什么;安全需要高的客戶(hù)會(huì )更在意產(chǎn)品的品質(zhì):使用起來(lái)是否讓人足夠安全和放心;情感需求高的客戶(hù)更在意是否與你之間建立起信任關(guān)系,以及與你相處起來(lái)他是否感到愉悅;尊重需求高的客戶(hù)更在意品牌的力量,因為品牌意味著(zhù)成就欲和面子;而自我實(shí)現需要高的客戶(hù)更享受參與其中并掌控全局的快感。
受職位、購買(mǎi)力、社會(huì )地位和心理成熟度等因素的影響,不同的客戶(hù)會(huì )有不同心理需求,這就意味著(zhù)我們在推介產(chǎn)品以前,需要準確把握客戶(hù)心理,才能對癥下藥。比如:你想越過(guò)保安進(jìn)入一家公司,如果你跟他談你的產(chǎn)品對提升公司的知名度有多大幫助,顯然是沒(méi)用的,倒不如給他一包好煙來(lái)的更實(shí)在,因為他更在意的是生理需要;比如:你跟一個(gè)有錢(qián)任性的土豪談你可以給他多少折扣,未必見(jiàn)效,倒不如跟他談?wù)勈褂昧四愕漠a(chǎn)品以后,他可以如何在朋友面前更有面子,以及他可以如何參與為自己設計一款個(gè)性產(chǎn)品,來(lái)的更有誘惑力,因為他更在意的是尊重需要以及自我實(shí)現。
線(xiàn)索不等于結論,線(xiàn)索只是為我們提供了觀(guān)察和了解客戶(hù)的切入點(diǎn),客戶(hù)的真實(shí)面貌,還是要依賴(lài)于我們在和客戶(hù)面對面交流的過(guò)程中,用心的去聆聽(tīng)、觀(guān)察、感受和判斷,答案在現場(chǎng)。
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