關(guān)于銀行消費者權益保護的心得體會(huì )

　　我們在一些事情上受到啟發(fā)后，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。但是心得體會(huì )有什么要求呢？下面是小編整理的關(guān)于銀行消費者權益保護的心得體會(huì )，歡迎閱讀與收藏。

關(guān)于銀行消費者權益保護的心得體會(huì )1

　　一、自評情況

　�。ㄒ唬┍拘谢�本情況

　　我行自XX年X月X日經(jīng)浙江省銀監局批準開(kāi)業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠(chǎng)”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。

　�。ǘ�）組織機制及制度建設情況

　　從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，分管行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營(yíng)管理部在職責范圍內負責分行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協(xié)調分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費者保護的聯(lián)動(dòng)機制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行運營(yíng)管理部運營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。

　�。ㄈ�）權益保護情況

　　把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。

　　在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統、征信系統、賬戶(hù)管理系統、客戶(hù)管理系統等系統采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)人員身份證件等措施確保金融消費者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

　�。ㄋ模╅_(kāi)展宣傳培訓情況

　　我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費者權益保護日專(zhuān)題活動(dòng)，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動(dòng)等形式各樣的專(zhuān)題活動(dòng)。每次專(zhuān)題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢(xún)臺，抽調業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現場(chǎng)咨詢(xún)員，負責接待相關(guān)咨詢(xún)、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設咨詢(xún)臺的'網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時(shí)積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿(mǎn)足金融消費者的合理需求。

　　為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學(xué)習日的平臺，多次組織員工有針對性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費權益保護的培訓，根據學(xué)習內容的多樣性，采取統一集中學(xué)習和分散自學(xué)相結合的方式，培訓之余并組織交流學(xué)習心得。

　　二、存在問(wèn)題及原因分析

　　根據《指引》，結合我行的自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。

　�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權益保護存在認識上的不足

　　隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

　�。ǘ�）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

　　由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著(zhù)日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶了更多金融消費權益保護方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權益保護的工作重點(diǎn)，規范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權益保護方面的制度。

　�。ㄈ�）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

　　我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

　　三、相關(guān)建議及下一步措施

　　在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，

　　提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。

　�。ㄒ唬�強化金融消費權益保護意識，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　�。ǘ�）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

　�。ㄈ�）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

　　把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的保護能力。

關(guān)于銀行消費者權益保護的心得體會(huì )2

　　一、工作概況

　　1、工作機制建設情況

　　接到通知后，我行立即召開(kāi)相關(guān)部門(mén)會(huì )議，對金融消費者權益保護工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導為組長(cháng)，綜合部、零售事業(yè)部、會(huì )計結算部負責人為副組長(cháng)，相關(guān)同志為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責轄內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費者權益保護工作的組織推動(dòng)和監督檢查。建立健全本行金融消費者權益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規定我行零售事業(yè)部在職責范圍內負責全行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，各機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式。建立來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等多種形式，總行、我行等多種投訴機構的投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。

　　2、保護范圍與保護措施

　　在金融消費者購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護，個(gè)人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費者自主選擇金融機構、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易等，具體如下：

　�。�1）購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者

　　在開(kāi)展理財產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，遵守法律、行政法規等相關(guān)規定，不損害國家利益、社會(huì )公共利益和客戶(hù)合法權益，遵循誠實(shí)守信、勤勉盡責、如實(shí)告知原則，遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權益，不對客戶(hù)進(jìn)行誤導銷(xiāo)售。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立專(zhuān)職理財經(jīng)理，對有意愿購買(mǎi)理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導客戶(hù)購買(mǎi)與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶(hù)銷(xiāo)售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶(hù)風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷(xiāo)售文本中出現的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷(xiāo)售文本載明收取銷(xiāo)售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標準和收費方式，以上重點(diǎn)條款理財經(jīng)理均會(huì )重點(diǎn)提示消費者。

　�。�2）辦理信用卡的金融消費者

　　在為消費者辦理信用卡時(shí)，要求客戶(hù)經(jīng)理必須盡量親核親訪(fǎng)消費者單位，并對其本人的情況進(jìn)行充分調研，確保消費者資料的真實(shí)性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權益。對于信用卡辦理條款進(jìn)行充分揭示并如實(shí)告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現”與“套了現”等行為的本質(zhì)區別并充分說(shuō)明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過(guò)卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權益、服務(wù)、常識和收費等知識進(jìn)行匯總，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶(hù)，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。

　�。�3）購買(mǎi)其他金融產(chǎn)品的金融消費者

　　開(kāi)展“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)”，結合日常社區金融服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作，積極在居住區、商務(wù)區等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構，開(kāi)展針對性的咨詢(xún)服務(wù)，特別做好中老年客戶(hù)、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。

　　3、宣傳推動(dòng)情況

　　在廳堂宣傳方面，我行在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時(shí)刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。對于金融消費者提出的意見(jiàn)建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問(wèn)題進(jìn)行整改優(yōu)化。

　　在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁(yè)手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò )、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開(kāi)展金融知識的宣傳。

　　在金融知識推廣普及活動(dòng)方面，印制《安全用卡指南》，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁(yè)，提高客戶(hù)的安全用卡意識。同時(shí)，我行還結合當前社會(huì )關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，循序介紹本行的收費政策。在活動(dòng)中，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng )新產(chǎn)品，在此基礎上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶(hù)管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導客戶(hù)理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷(xiāo)售。

　　在金融消費者問(wèn)卷調查活動(dòng)方面，我行設計了金融消費者調查問(wèn)卷，（內容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問(wèn)題），結合當地實(shí)際情況，于金融消費者問(wèn)卷調查周，組織開(kāi)展了為期一周的金融問(wèn)卷調查活動(dòng)。在活動(dòng)期間，安排合理，組織細致，特別是重點(diǎn)做好調查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統計工作，分工協(xié)作，責任到人。

　　在“金融知識進(jìn)社區活動(dòng)月”方面，我行根據當地社會(huì )與客戶(hù)特點(diǎn)，通過(guò)多種形式開(kāi)展有針對性的宣傳活動(dòng)。如開(kāi)展持卡人安全用卡的宣傳、商戶(hù)引導與收單機具的布設，無(wú)現金的結算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行的宣傳引導，改變客戶(hù)的`服務(wù)需求模式，持續培養客戶(hù)選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。

　　二、存在問(wèn)題及相關(guān)建議

　　我行根據《轉發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權益保護暫行辦法的通知>的通知》，結合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預期的效果有一定的差距。針對這個(gè)問(wèn)題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導對這方面工作的重視。

　　此外，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類(lèi)型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式。這既刺激了個(gè)人金融消費，也同時(shí)帶來(lái)了金融消費者權益保護問(wèn)題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據客戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢(xún)問(wèn)其對我行業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意程度。

　　再者，通過(guò)市場(chǎng)調研，我行發(fā)現銀行在金融消費者權益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專(zhuān)業(yè)和枯燥，客戶(hù)缺乏學(xué)習的興趣。所以本行根據長(cháng)期以來(lái)掌握的顧客信息對顧客進(jìn)行分類(lèi)，然后組織我行的專(zhuān)業(yè)人士根據不同的顧客層次，編制內容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶(hù)最大限度地學(xué)習金融消費者權益保護方面知識，了解自身可以享受到的權益。

關(guān)于銀行消費者權益保護的心得體會(huì )3

　　一．組織架構方面

　　我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領(lǐng)導小組，由行長(cháng)擔任組長(cháng)，確保消費者權益保護工作領(lǐng)導得力，相關(guān)行領(lǐng)導為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線(xiàn)。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)――消費者權益保護工作辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“消保辦”），消保辦為我行二級部門(mén)，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專(zhuān)人負責實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。

　　二．制度建設方面

　　我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì )議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會(huì )議事規則》，明確了董事會(huì )負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì )消費者權益保護工作委員會(huì )”和“遂寧銀行消費者權益保護工作委員會(huì )”，分別從董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層明確和規范了消保工作的領(lǐng)導和實(shí)施的措施。

　　我行還將消保這一內容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰略規劃（20xx-20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來(lái)在消費者權益保護方面的工作。

　　三．工作流程方面

　　我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的.開(kāi)發(fā)與設計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶(hù)權益的產(chǎn)品設計，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。

　　客戶(hù)可通過(guò)我行維權熱線(xiàn)96677、遂寧市政府服務(wù)熱線(xiàn)12345、人行金融消費者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶(hù)投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應急預案》、《遂寧銀行信息系統突發(fā)事件應急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類(lèi)處置應對能力。

　　四．責任分工方面

　　明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實(shí)施部門(mén)，負責全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監督評價(jià)、投訴事件協(xié)調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個(gè)金部負責個(gè)人業(yè)務(wù)消費者權益保護、與客戶(hù)對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線(xiàn)消費者權益保護工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(cháng)牽頭，并設立了消保聯(lián)絡(luò )員負責本分支行轄內消保工作開(kāi)展。

　　五．約束機制方面

　　目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門(mén)將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規范進(jìn)行和不斷提升。

　　六．工作成效方面

　　20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線(xiàn)12345轉投訴81起，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類(lèi)型為：社�？�業(yè)務(wù)類(lèi)、貸款業(yè)務(wù)類(lèi)、自助設備（包括ATM、電話(huà)銀行）類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類(lèi)、其他業(yè)務(wù)類(lèi)等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè )至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話(huà)中心9起。其余17起均為社�？�類(lèi)投訴，投訴原因為新辦社�？�及掛失補辦社�？ǖ牡却�周期長(cháng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達45%。

　　為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門(mén)就讀本內容組織員工培訓、學(xué)習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進(jìn)行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬(wàn)冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。

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