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電話(huà)客服培訓心得體會(huì )

時(shí)間:2022-10-23 09:21:38 學(xué)習心得體會(huì ) 我要投稿

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )

  我們有一些啟發(fā)后,不妨將其寫(xiě)成一篇心得體會(huì ),讓自己銘記于心,這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么寫(xiě)心得體會(huì )要注意的內容有什么呢?以下是小編整理的電話(huà)客服培訓心得體會(huì ),希望對大家有所幫助。

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )1

  本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習的準備工作的培訓,在這次培訓中我們學(xué)習到了很多知識,也有很大的收獲。

  兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬(wàn),讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓之前我沒(méi)有很詳細的去了解夢(mèng)潔,所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解,但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺(jué)得我的準備工作做的不充足,沒(méi)有做好一個(gè)客服應做的事。

  在這次培訓中,我們也做了很多筆記,以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)單,只是在網(wǎng)上跟客戶(hù)聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓之后,發(fā)現要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準備工作,并且要有很強的專(zhuān)業(yè)技能。

  首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應變能力,承受能力,調節能力,支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì )很難控制自己的情緒,調節能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應對。

  另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易承諾,答應了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔責任。并且要盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意,保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4.8以上,不要出現中差評,這個(gè)要求讓我們都感到很擔心,生怕遭到投訴,或者差評,拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分,也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

  客服還需要很多的專(zhuān)業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,要善于觀(guān)察客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,揣摩客戶(hù)的心理,引導客戶(hù)下單,從而達到銷(xiāo)售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽(tīng)顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著(zhù)客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念;具有較強的工作的獨立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。

  我覺(jué)得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒(méi)怎么注意那些可能下單的客戶(hù),而是去尋找新的客戶(hù),造成了客戶(hù)資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓,讓我認識到怎樣才能更好的營(yíng)銷(xiāo),讓每一個(gè)客戶(hù)都選擇我們,怎樣有針對性的銷(xiāo)售,不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶(hù)。

  在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。

  在這個(gè)培訓中,我們不僅了解了夢(mèng)潔,還了解了很多關(guān)于淘寶的知識,也更加清楚了客服的工作,學(xué)習到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品,對我們自身也是一次提升!

  對我來(lái)說(shuō),有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,最后,希望我們在夢(mèng)潔的實(shí)習都能順利完成,圓滿(mǎn)結束!

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )2

  培訓轉眼已經(jīng)過(guò)去兩個(gè)月了,這段時(shí)間中,學(xué)習的知識點(diǎn)讓我操作更熟練,但我覺(jué)得,變化最多的還是心態(tài),或許是剛開(kāi)始對要做的工作并不清楚,覺(jué)得只需要為旅客訂票就可以了,慢慢才發(fā)現我們的工作并不是這么簡(jiǎn)單,訂票只是最初級的工作,后續的各項知識才是重點(diǎn),越深入的學(xué)習,越發(fā)現這項工作并不是想當然就可以做好的,需要更細心更謹慎以及更勤奮的學(xué)習業(yè)務(wù)才可以適應崗位。

  最近這兩周在樓下跟崗,我發(fā)現需要學(xué)習的很多,樓下的前輩們不僅在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)知識點(diǎn)和操作特別熟練,對服務(wù)用語(yǔ)的應用和新彈出的更新公告學(xué)習也值得效仿,之前在培訓室只是學(xué)習了很多理論的知識,真正應用的很少,但是在樓下跟崗這兩周,看了實(shí)際的操作流程和步驟。不會(huì )的地方哥哥姐姐們還及時(shí)給我們解釋?zhuān)R點(diǎn)融合得很快,期間還偶爾實(shí)際操作幾次,對不會(huì )的地方掌握的很快,就是發(fā)現有很多知識點(diǎn)掌握的本來(lái)就不全面,在旅客問(wèn)到時(shí)一緊張很容易就忘記了。接下來(lái)需要做的是記熟各個(gè)知識點(diǎn)和克服緊張的心理。

  在這兩個(gè)月里,從一個(gè)剛剛接觸新業(yè)務(wù)的小白慢慢成長(cháng)到現在可以做一些票務(wù)操作,中間學(xué)到了很多,也認識了很多新朋友,每天能和伙伴一起學(xué)習我覺(jué)得很開(kāi)心,這份工作可以說(shuō)是我畢業(yè)以后第一份工作,仍然記得當初面試時(shí)的緊張以及第一次踏進(jìn)培訓室時(shí)的喜悅,記得伙伴們第一次自我介紹時(shí)都非常靦腆,后來(lái)大家熟悉之后才發(fā)現每個(gè)人都非常開(kāi)朗。還有大家邊辛苦排練茶話(huà)會(huì )邊學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識的糾結心情。這兩個(gè)月,我收獲最多的并不是專(zhuān)業(yè)知識,而是一群默契的伙伴以及能夠幫助我們解決各種問(wèn)題的前輩,雖然我們一直開(kāi)玩笑說(shuō)自己什么都會(huì ),但我們都知道,什么都會(huì )的是云姐,因為有云姐答疑解惑督促學(xué)習,我們才可以變得什么都會(huì )。還有一個(gè)月就要上崗簽合同了,希望我們能一起通過(guò)考核,小伙伴們一起上崗。

  還記得是xx姐的一條微信朋友圈,特別有感觸,是這么說(shuō)的:有人問(wèn)我,你在山航除了會(huì )訂票,你還會(huì )啥?答曰,在山航要具備以下條件:會(huì )微笑、會(huì )主動(dòng)、會(huì )背書(shū)、會(huì )溝通、會(huì )業(yè)務(wù)、會(huì )考試、會(huì )算賬、會(huì )看人,能熬夜、能早起、能受氣、能抗壓,懂舍得、懂政治、懂娛樂(lè ),受得了忙、守得住閑,還要會(huì )哄人,在這個(gè)行業(yè)混幾年,不成精也已經(jīng)看破壞紅塵了,你以為在山航容易!看完這段話(huà),感觸很大,看似平凡的崗位,卻是嘗盡人生酸甜苦辣,造就了不平凡的職業(yè)人生。我也期待著(zhù)哪天走上崗位,

  有句話(huà)是彪悍的人生不需要解釋?zhuān)羌热贿x擇了就要一步一步走下去,再難爬也得爬完。這段時(shí)間,我們領(lǐng)略了背書(shū)、業(yè)務(wù)、考試、算賬等等,要經(jīng)歷的還很多,又到樓下跟崗,我有點(diǎn)質(zhì)疑自己能不能行,你能不能做到,內心其實(shí)很忐忑,經(jīng)過(guò)這段時(shí)間培訓,我也很清楚每次考試自己的成績(jì)并不理想,壓力其實(shí)也很大,客服的行業(yè)和之前的工作完全不一樣,簡(jiǎn)直顛倒了,感覺(jué)三觀(guān)都要重新整理了,而且我覺(jué)得自己在這完全就沒(méi)有什么工作經(jīng)驗之談了,和自己想的完全不一樣,和其他即將畢業(yè)的小伙伴一樣都是小白一個(gè),F在安靜下來(lái)想想,這也許就是一個(gè)挑戰,一個(gè)新的開(kāi)始,還是那句話(huà)選擇了就一步一步走好。業(yè)務(wù)知識就是基礎,自己的基礎沒(méi)打好,只能多背多看了,沒(méi)有別的辦法。對待學(xué)習業(yè)務(wù)知識的態(tài)度我也需要調整,之前總覺(jué)得差不多就行,結果考試就栽了,這次綜合考了其實(shí)也很無(wú)奈,怎么就這么差這兩分,多背個(gè)知識點(diǎn)的事…除了日常上課學(xué)習,還是希望趕緊跟崗,不上手背再多知識,只是紙上談兵,實(shí)踐中能掌握到更多,對我來(lái)說(shuō)覺(jué)得會(huì )比總是用試卷形式要好,比如截屏題算改期退票費,試卷上的截圖認識,教員操作的認識,換到自己在嵌入黑屏里操作就會(huì )多反應一會(huì )。跟崗也算是督促我,師傅帶4人,學(xué)不好就會(huì )有壓迫感,我個(gè)人在學(xué)習方面屬于拿槍逼著(zhù)往前走的,自己知道有這毛病就是治不好,每次都是到了關(guān)鍵時(shí)刻開(kāi)始著(zhù)急這種類(lèi)型,就不是學(xué)習的料,我覺(jué)得客服都是學(xué)霸類(lèi)型,或者就是肖總和心彤這種很聰明,真的是看看就會(huì ),壓力也大。來(lái)了客服,就不忘自己當初的誓言,選擇了就要尊重自己,和之前完全不一樣的'環(huán)境、狀態(tài),就要學(xué)著(zhù)去適應,調整好自己的心態(tài),爭取早日上崗,步上正軌。

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )3

  我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓,在這次的客服培訓中,我對自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對工作更加有信心了,F在就我的培訓談?wù)勎业捏w會(huì )。

  進(jìn)入培訓的第一天,我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個(gè)崗位,也因此讓我進(jìn)一步對客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺客服的時(shí)候的一些事情,把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開(kāi)眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對自己之前遇到過(guò)的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。

  培訓中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍,供我們去閱讀和學(xué)習,我認真的把書(shū)名記下來(lái),等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓,最大的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對我當前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的,現在我就來(lái)列舉一下他分享出來(lái)的技巧:

  首先,前臺是公司的一個(gè)門(mén)面,必須要有好的形象,才能讓客戶(hù)對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺客服,微笑服務(wù)是對工作的負責,是對客戶(hù)的禮貌服務(wù),所以一定要時(shí)刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話(huà)時(shí),要認真記錄客戶(hù)的信息和提出的建議及問(wèn)題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候,不去及時(shí)記錄下來(lái),是很容易忘記的,這樣對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶(hù)信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后,時(shí);卦L(fǎng)。工作中的客戶(hù)其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對于客戶(hù)也是一樣的,要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶(hù),維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系,才不會(huì )輕易失去客戶(hù)。

  此次參加的這次培訓,可謂是效果極好的,對我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫助也是很大的,這讓我對工作更加積極了,也有了動(dòng)力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jì)來(lái)的,一定能為公司爭取到更多客戶(hù)的支持。

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )4

  陽(yáng)光明媚,草長(cháng)鶯飛的五月,牛商網(wǎng)第二屆客服培訓活動(dòng)在遠航企業(yè)廣場(chǎng)如期舉行,長(cháng)沙嘉程防水公司作為會(huì )員單位欣然參加,而我也有幸隨鄧總參加本次活動(dòng)。

  雖然只有短短一天的培訓時(shí)間,但讓我收益匪淺。

  此次為我們培訓授課的是青春靚麗的資深百度競價(jià)師左茂蘭女士。

  左老師年紀不大,但講課能結合實(shí)際案例,深入淺出,讓我這個(gè)沒(méi)基礎的門(mén)外漢,也能聽(tīng)懂。

  通過(guò)上午的學(xué)習,我知道了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)需要經(jīng)歷展現量--點(diǎn)擊量--訪(fǎng)問(wèn)量--咨詢(xún)量和訂單量5個(gè)環(huán)節,即百度推廣,企業(yè)網(wǎng)站及線(xiàn)下銷(xiāo)售三個(gè)階段,且5個(gè)環(huán)節,三個(gè)階段呈現的模式和數據都成漏斗狀。

  這個(gè)看似簡(jiǎn)單的漏斗圖,卻讓我立刻明白了百度推廣營(yíng)銷(xiāo)的全部流程。

  之前雖然也參加了兩次類(lèi)似的學(xué)習,但一直懵懵懂懂的,沒(méi)有一個(gè)整體的概念,猶如只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的感覺(jué)。

  然今天我終于能整體熟悉和把握了他的流程,并明白自己現在工作所處的環(huán)節。

電話(huà)客服培訓心得體會(huì )5

  今天參加客服中心的培訓,工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)xx人,還不錯,聽(tīng)她的課我還有種看xx節目的感覺(jué),xx人都善于幽默吧。課程中講了講電話(huà)的技巧,發(fā)現我平時(shí)與代銷(xiāo)機構機構電話(huà)溝通時(shí),無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

  首先想到的區域經(jīng)理的支持工作。自我反省現在沒(méi)有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?xx個(gè)區域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我,從怎么填寫(xiě)發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機票的電話(huà)到什么時(shí)候轉正,從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì )議上,各種方式都嘗試過(guò)了,還是會(huì )就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫(xiě)得夠細了,不看,也不寫(xiě),空著(zhù)那里,像個(gè)大爺似的,認為你就該為他填,這種人我真的沒(méi)法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說(shuō)遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應付,我想對所有人都適用,以后我會(huì )盡力控制自己,但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。

  另外我最近在看《xx》,是xx大學(xué)一位心理學(xué)教授寫(xiě)的,感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂(lè )的、美好的片段,那么你對事物的反映就會(huì )是美好的。一個(gè)記者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機留住美好的事物,不然他承受不了現實(shí)的悲慘,甚至可能活不下去。xx姐和xx姐說(shuō)每次看到我都好像很開(kāi)心,每次看到我都在笑,我還真沒(méi)意識到這個(gè)。我想正如《xx》所說(shuō),我潛意識中也選擇了美好的事物,記著(zhù)的是周?chē)藢ξ业暮,記?zhù)每次的旅行,記著(zhù)自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時(shí)候,估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂(lè )方式,忘掉這些不愉快的事情。

  老師說(shuō)要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方,寫(xiě)日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文字。說(shuō)到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽(tīng)我傾訴,給我鼓勵。謝謝有你們。

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