客服電話(huà)禮儀
在日常生活中，掌握一些接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對方在你親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，對于透過(guò)電話(huà)進(jìn)行自我推銷(xiāo)，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。下面有YJBYS小編整理的客服電話(huà)禮儀，歡迎閱讀!
客服電話(huà)禮儀-語(yǔ)言要求
咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒(méi)有鄉音或雜音
音量要恰當：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)
語(yǔ)調要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫
語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么
用語(yǔ)要規范：準確使用服務(wù)規范用語(yǔ)，請、謝謝、對不起;不離嘴邊
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)
心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)
這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過(guò)科學(xué)的訓練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。
客服電話(huà)禮儀-溝通技巧
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認同的觀(guān)點(diǎn)，比如說(shuō)：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下?這么做是為了讓他認同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗豐富的`一線(xiàn)服務(wù)者告訴我的。當接待情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，他會(huì )請求客戶(hù)隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶(hù)遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng )造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會(huì )利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì )和您一樣的�，F在請允許我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，
客服電話(huà)禮儀-道歉技巧
道歉語(yǔ)應當文明而規范。有愧對他人之處，宜說(shuō)：深感歉疚，非常慚愧�？释�(jiàn)諒，需說(shuō)：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說(shuō)：打擾了，麻煩了。一般場(chǎng)合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。
道歉應當及時(shí)。知道自己錯了，馬上就要說(shuō)對不起，否則越拖得久，就越會(huì )讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。
道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說(shuō)還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。
道歉可能借助于物語(yǔ)。有些道歉的話(huà)當面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無(wú)過(guò)于送上一束鮮花，婉言示錯。這類(lèi)借物表意的道歉物語(yǔ)，會(huì )有極好的反饋。
道歉并非萬(wàn)能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬(wàn)不要向對方道歉。不然對方肯定不大會(huì )領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì )因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。
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