客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )
在平日里，心中難免會(huì )有一些新的想法，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學(xué)習。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才能感染讀者呢？下面是小編整理的客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )1
根據這個(gè)學(xué)期的學(xué)習我們了解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解�？蛻�(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)流程的調整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現企業(yè)的戰略目標。
下面分幾點(diǎn)談?wù)勛约簩蛻?hù)關(guān)系管理的理解：
�。ㄒ唬⿲σ钥蛻�(hù)為中心的理解：客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以客戶(hù)為中心，不單單是指以客戶(hù)為上帝，是指已滿(mǎn)足客戶(hù)的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶(hù)，如何能從客戶(hù)身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是獲取和保留客戶(hù)的最佳手段之一。
�。ǘ⿲蛻�(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度的理解：首先，滿(mǎn)意度和忠誠度之間是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，也就是說(shuō)客戶(hù)是先有滿(mǎn)意度，然后才會(huì )有忠誠度。打造客戶(hù)忠誠度，當然前提是首先建立客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產(chǎn)品的'定位，我們不可能依靠一個(gè)產(chǎn)品通吃所有的客戶(hù)，關(guān)鍵是你找準自己的目標市場(chǎng)。找準自己的客戶(hù)群體之后，認真分析哪些因素是這些客戶(hù)更看重的，價(jià)格、時(shí)尚、功能、便利、品位、服務(wù)或者其他的。有針對性的去改進(jìn)，加強自己的產(chǎn)品在這個(gè)方面，或者這些方面的優(yōu)勢。
（三）如何維護和客戶(hù)之間的關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)賴(lài)以生存的重要資源，是公司產(chǎn)生利率的靠山，沒(méi)有穩定的客戶(hù)支撐，公司就沒(méi)有持續發(fā)展的可能。穩定的客戶(hù)資源已成為我們所有工作中的重中之重�？蛻�(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致公司客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一方面，我們應及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。另一方面，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，建立相應的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿(mǎn)顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿(mǎn)，并且從尊重和理解客戶(hù)的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補救措施。
�。ㄋ模┳晕铱偨Y客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的影響：在本學(xué)期老師讓我們每人都要找一個(gè)關(guān)于企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方案做成PPT，每節課上課的時(shí)候展示給其他同學(xué)看，我的PPT是關(guān)于香格里拉酒店的客戶(hù)關(guān)系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業(yè)有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務(wù)，飯店為客人設立了個(gè)人檔案長(cháng)期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據。我認為我們在實(shí)際工作中應該注意以下幾點(diǎn)：（1）要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。（2）我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護客戶(hù)關(guān)系。（3）要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別客戶(hù)與了解其期望。（4）在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。所以，一個(gè)企業(yè)要想做大做強，客戶(hù)關(guān)系管理重中之重。
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )2
第五期"雙百"培訓生活在春暖花開(kāi)的日子開(kāi)始了，在這緊張又充實(shí)的日子里，我和其他兄弟單位的學(xué)員朝夕相處，一起學(xué)習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學(xué)院的張禮國老師為我們系統培訓了《客戶(hù)關(guān)系管理》的課程。老師根據工作實(shí)踐為我們講解了客戶(hù)管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是客戶(hù)關(guān)系管理的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)"接觸點(diǎn)"上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠度和保有率，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值持續貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理(是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長(cháng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，并在此基礎上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程;是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現電子化、自動(dòng)化運營(yíng)目標的`過(guò)程中，所創(chuàng )造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實(shí)際工作中應做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設立清晰的目標和實(shí)現目標的進(jìn)度表：這個(gè)目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作的創(chuàng )新，加強服務(wù)能力的提升，擴大增值潛力，切實(shí)維護客戶(hù)關(guān)系。
再者，要確立忠誠管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識別客戶(hù)與了解其期望，主要根據成交額和發(fā)展潛力做好ABC分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達到滿(mǎn)意度99%以上，切實(shí)培養員工忠誠，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應社會(huì )，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學(xué)會(huì )了自我思考，自我學(xué)習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學(xué)的知識帶到工作中去，實(shí)現自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )3
學(xué)習了《客戶(hù)關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于客戶(hù)方面的知識。就現代意義上說(shuō)，你的客戶(hù)就是你"服務(wù)的對象"。而這個(gè)對象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為"被追求方"的客戶(hù)一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶(hù)關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟背景下的管理理念，其核心是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以客戶(hù)為中心思想的管理方式，圍繞客戶(hù)生命周期的'發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的、不同價(jià)值客戶(hù)提供滿(mǎn)足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習了解到雖然客戶(hù)關(guān)系管理這一現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚客戶(hù)是重要的，客戶(hù)是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏(yíng)得客戶(hù)，如何識別客戶(hù)，如何管理客戶(hù)，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學(xué)習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì )從書(shū)中去學(xué)習理論知識。我們所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現代信息技術(shù)基礎之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授客戶(hù)關(guān)系管理項目實(shí)施的系統方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。
總而言之，21世紀是客戶(hù)至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有得到相應的提升，客戶(hù)的要求似乎變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。其實(shí)這是因為客戶(hù)越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶(hù)服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )4
今天在學(xué)術(shù)報告廳參加了公司安排的學(xué)習培訓，真的非常感謝公司領(lǐng)導給予我的這次學(xué)習機會(huì )。這次的學(xué)習對我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的.時(shí)候，滿(mǎn)腦子都是學(xué)習會(huì )場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得"法典"。今天的學(xué)習主題是：客戶(hù)關(guān)系管理，主講老師是張禮國。
通過(guò)這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的認識。"以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求出發(fā)"，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案，以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話(huà)說(shuō)得好："不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習，復習，不練習等于沒(méi)出息。"經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習，我學(xué)到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會(huì )有很大的幫助，為以后怎么跟客戶(hù)打交道指明了方向。
用"悟"的眼光著(zhù)眼未來(lái)的"大客戶(hù)"，讓客戶(hù)不只是為了滿(mǎn)足眼前的東西，更應該讓客戶(hù)成為我們忠誠的客戶(hù)，這才是我們的最終目標。
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )5
這學(xué)期，在陳老師的教導下，我們學(xué)習了客戶(hù)關(guān)系管理。對客戶(hù)關(guān)系管理從一無(wú)所知到懂得了很多，我們在學(xué)習，也在成長(cháng)。
客戶(hù)關(guān)系管理是一門(mén)非常重要的學(xué)科，對一個(gè)企業(yè)維護客戶(hù)和長(cháng)期的發(fā)展有著(zhù)重要作用。從企業(yè)戰略的角度來(lái)看，產(chǎn)品和價(jià)格能夠使企業(yè)在短期內取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長(cháng)期生存和發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來(lái)說(shuō)，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長(cháng)期而言可以為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤，但這些客戶(hù)也會(huì )在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開(kāi)，價(jià)格在某些時(shí)候是吸引客戶(hù)的有效手段，但并不能長(cháng)久的留住顧客，因此客戶(hù)關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中就顯得尤為重要。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值并與之建立穩定關(guān)系的過(guò)程�，F在凡是經(jīng)營(yíng)取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是以傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心，為方便與顧客的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。
客戶(hù)關(guān)系管理的重要性主要體現在以下幾個(gè)方面：
(1)能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本;
(2)能夠有效的降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本;
(3)能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤;
(4)可以促進(jìn)增量購買(mǎi)和交叉購買(mǎi);
(5)可以提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度;
(6)能整合企業(yè)與客戶(hù)服務(wù)的各種資源�？蛻�(hù)關(guān)系管理可以使企業(yè)與客戶(hù)之間的長(cháng)期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運營(yíng)性能，能增加企業(yè)的核心競爭力，能降低成本增加收入，從而提高企業(yè)的盈利能力。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和信息技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施是顧客成為中心和主導這一不可阻擋、不可逆轉的社會(huì )和經(jīng)濟大勢所驅。但真正可以成功地管理客戶(hù)關(guān)系并取得競爭優(yōu)勢的企業(yè)卻是寥寥無(wú)幾。導致客戶(hù)關(guān)系管理工程的失敗原因包括計劃不周全、業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)溝通和協(xié)作不利、業(yè)務(wù)流程未經(jīng)優(yōu)化就先自動(dòng)化以及是人才和技能短缺等。
但客戶(hù)信息的質(zhì)量低劣是其中最為重要的一條原因，其主要表現為有的信息根本就不存在，存在的信息也不完整、不及時(shí)、不準確。所以，在質(zhì)量低劣的客戶(hù)信息的基礎上進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理這就好比在沒(méi)有打好地基建造高樓大廈一樣，其結果也就可想而知了。所以說(shuō)客戶(hù)信息質(zhì)量對于客戶(hù)關(guān)系管理有著(zhù)非常重要的意義。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)體會(huì )，也就是劣質(zhì)信息的危害和優(yōu)質(zhì)信息的益處。從正面而言，客戶(hù)信息的質(zhì)量決定了客戶(hù)關(guān)系管理方案的質(zhì)量，所以，建立高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲存中心是客戶(hù)關(guān)系管理成功實(shí)施的重要基礎和支柱。高質(zhì)量的客戶(hù)信息儲存中心可為客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處有四：
其一，通過(guò)刪除重復的顧客資料，企業(yè)可建立一份獨特的顧客名單，節省花在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的精力和費用;
其二，通過(guò)刪除重復的顧客資料，企業(yè)可降低在多個(gè)數據庫中儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎設施的費用;
其三，通過(guò)識別首次購買(mǎi)的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣從而提高銷(xiāo)售收入;
其四，通過(guò)利用完整、準確和及時(shí)的客戶(hù)信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。研究和實(shí)踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶(hù)信息不但能夠帶來(lái)節省成本的"硬收益"，而且又可以帶來(lái)增加收入的"軟收益"。
客戶(hù)關(guān)系管理的功能可以歸納為三個(gè)方面：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售過(guò)程中的'客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理系統在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可有效幫助市場(chǎng)人員分析現有的目標客戶(hù)群體，如主要客戶(hù)群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精確的市場(chǎng)投放�？蛻�(hù)關(guān)系管理也有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，根據與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場(chǎng)活動(dòng)的報銷(xiāo)單據做計算，就可以統計出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報表。
銷(xiāo)售是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過(guò)記錄溝通內容、建立日程安排、查詢(xún)預約提醒、快速瀏覽客戶(hù)數據有效縮短了工作時(shí)間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷(xiāo)售漏斗分析、業(yè)績(jì)指標統計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個(gè)公司的成單率、縮短銷(xiāo)售周期，從而實(shí)現最大效益的業(yè)務(wù)增長(cháng)。
客戶(hù)服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶(hù)反饋、解決方案、滿(mǎn)意度調查等功能。應用客戶(hù)反饋中的自動(dòng)升級功能，可讓管理者第一時(shí)間得到超期未解決的客戶(hù)請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶(hù)最為滿(mǎn)意的答案，而滿(mǎn)意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時(shí)獲知本公司客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)水平。有些客戶(hù)關(guān)系管理軟件還會(huì )集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶(hù)服務(wù)人員的響應時(shí)間，對提高客戶(hù)服務(wù)水平也起到了很好的作用。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)關(guān)系管理能提高銷(xiāo)售額，增加利潤率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，是一門(mén)對企業(yè)的發(fā)展有著(zhù)非常重要作用的學(xué)科。我們必須要不斷學(xué)習深入并掌握熟練的客戶(hù)關(guān)系管理技巧，不斷的維護好老顧客的忠誠度，并且開(kāi)發(fā)好新顧客，在營(yíng)銷(xiāo)道路上能夠擁有一個(gè)好的本領(lǐng)。不勝感激陳老師對我們的教導!
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )6
"客戶(hù)關(guān)系管理"，顧名思義，其實(shí)就是一門(mén)與客戶(hù)有關(guān)的管理學(xué)�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程，強調商家與客戶(hù)關(guān)系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代經(jīng)營(yíng)方式的變化，客戶(hù)資源的價(jià)值越來(lái)越受到更多企業(yè)的重視，而客戶(hù)關(guān)系管理則成為現代企業(yè)的重要戰略資源，爭奪客戶(hù)之源也成為現代商戰的主要特點(diǎn)。
商家與客戶(hù)的關(guān)系，就像中國古代君與民的關(guān)系。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："民為重，社稷次之，君為輕"，古代人都有"民為重，社稷次之，君為輕"的思維，這確實(shí)是一種了不起的創(chuàng )舉。其中蘊含的涵義有："民本思維"——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實(shí)非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執行，但有一種非常強大的民間監督力量，這樣的話(huà)，君王確實(shí)不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門(mén)客，各個(gè)諸侯一般都會(huì )兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會(huì )比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現代的一些大企業(yè)，無(wú)論做到多強大，始終都要以客戶(hù)為導向，不斷強化質(zhì)量與服務(wù)水平。不管處于賣(mài)方市場(chǎng)還是賣(mài)方市場(chǎng)，企業(yè)活動(dòng)的核心永遠是獵取更多客戶(hù)的心，企業(yè)就像君王主管著(zhù)民需，但是同時(shí)一定要接受客戶(hù)的監督與考驗，還要隨時(shí)提防著(zhù)競爭對手。
"以人為本"是現代管理的核心，以人為本管理就是把客戶(hù)作為最根本的要素，主張客戶(hù)是實(shí)現企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶(hù)、塑造客戶(hù)、培養客戶(hù)，積極為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)質(zhì)量水平。在現代客戶(hù)關(guān)系管理中其重要意義主要表現為：
第一，以人為本充分體現了"客戶(hù)"是企業(yè)關(guān)系管理中具有前瞻性的一個(gè)核心因素、客戶(hù)資源是現代企業(yè)最具戰略性的資本的觀(guān)念。任何一個(gè)企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶(hù)需求為導向，努力去滿(mǎn)足更多客戶(hù)的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒(méi)有平民的支持為基礎，君"潰不成軍"。因此，企業(yè)要謹記"水能載舟亦能覆舟"的箴言，企業(yè)是舟，客戶(hù)是水，順水而行，必能舟行萬(wàn)里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調了客戶(hù)是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶(hù)的態(tài)度反應，這樣的企業(yè)是不可能長(cháng)久的。當今時(shí)代，食品質(zhì)量安全問(wèn)題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個(gè)事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶(hù)關(guān)系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場(chǎng)需求為導向，不斷發(fā)掘潛在客戶(hù)，不斷發(fā)掘新老客戶(hù)的潛在需求。在這個(gè)競爭激烈的年代，沒(méi)有恒定不變的客戶(hù)，只有把企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平與服務(wù)水平永遠保持在市場(chǎng)前沿，不斷滿(mǎn)足老客戶(hù)的新需求和新客戶(hù)的潛在需求，才能穩住客戶(hù)的心，為企業(yè)帶來(lái)穩定的客戶(hù)源。
面對不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同需求的客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系管理是需要一定的技巧的，為切實(shí)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理中的"以人為本"，我提出以下幾點(diǎn)建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的`公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應給顧客一句安心話(huà)："若他還是不能令您滿(mǎn)意，請盡管再來(lái)找我。"
2、永遠把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì )找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。
3、不要放棄任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白：顧客的主意總是變來(lái)變去的，問(wèn)他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái)，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿(mǎn)的客戶(hù)身上"謝謝你通知我"，面對一個(gè)抱怨的客人應這樣答。實(shí)際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿(mǎn)的客戶(hù)當中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意!相反，90%的客戶(hù)則投訴他們不滿(mǎn)意，并最終得到了補償和滿(mǎn)意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶(hù)。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會(huì )留住他們，讓他們成為你的老客戶(hù)。
5、不要縮小顧客的問(wèn)題面對問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)"我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)"，"這是第一次出現此類(lèi)問(wèn)題"，這種處理方式只會(huì )對你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過(guò);跟他講問(wèn)題并不嚴重，他完全沒(méi)有別要生氣那不能解決問(wèn)題，"你知道，這只是一個(gè)小問(wèn)題"這么說(shuō)根本于是無(wú)補，還會(huì )有損公司形象。
6、重視顧客的滿(mǎn)意程度紐約前市長(cháng)EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他所碰到的選民："你們對我有何看法?"而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(cháng)和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，"我所講的對你是否有益?""這個(gè)滿(mǎn)足您的要求嗎?"當然還有"我還有什么可以為您做的嗎?"
7、感謝、感謝、再感謝要知道：對顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是"謝謝""榮幸之至"或"請"這類(lèi)的字眼在貿易中已越來(lái)越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把"謝謝"作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說(shuō)出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作
綜上所述，我認為，"客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)"是一門(mén)很有前景的學(xué)科，有很大的發(fā)展潛力。而在實(shí)際的企業(yè)管理中，客戶(hù)關(guān)系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經(jīng)之路。
我深知管理無(wú)止境，更能體會(huì )學(xué)無(wú)止境的涵義�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一門(mén)涉及廣泛的學(xué)問(wèn)，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無(wú)所不能理的，只有不斷充實(shí)自己的理論知識，以理論指導實(shí)踐，用實(shí)踐鑒定理論，在實(shí)踐工作中不斷重視它的重要性，隨時(shí)隨處都可以學(xué)習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )7
通過(guò)這次培訓使我對客戶(hù)經(jīng)理的崗位有了新的認識�？蛻�(hù)經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調研作用、客戶(hù)中心服務(wù)作用，我們要認真學(xué)習客戶(hù)管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶(hù)的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)客戶(hù)，以期實(shí)現雙贏(yíng)乃至多贏(yíng)。
因此，在今后的一段時(shí)間內，我們應中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì )面對許多形形色色的客戶(hù)，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶(hù)的想法，為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng )意，要走在客戶(hù)的前面。然后在這一理念的指導下，通過(guò)對業(yè)務(wù)的學(xué)習和對市場(chǎng)行情的準確把握，為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的飯局公關(guān)上�？蛻�(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現出了對以客戶(hù)為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著(zhù)以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現銀行對客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當前，更著(zhù)眼于未來(lái)。善待客戶(hù)，就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)源客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )客戶(hù)關(guān)系。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的'意識、樹(shù)立發(fā)展意識、市場(chǎng)意識和服務(wù)意識，深入市場(chǎng)和企業(yè)調查研究，針對當地經(jīng)濟的特點(diǎn)，及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區經(jīng)濟特點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現，積極培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和貸款項目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應中小企業(yè)和當地經(jīng)濟特點(diǎn)的信貸品種，擴大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現自身的發(fā)展壯大
3、加強客戶(hù)關(guān)系的維護。
客戶(hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場(chǎng)的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，與客戶(hù)之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì )發(fā)達。
【客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習心得體會(huì )】相關(guān)文章：
學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )03-19
學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )范文11-06
學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )范文11-02
學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì )5篇04-24
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )02-03
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )10-18
客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習心得體會(huì )08-15
學(xué)習客戶(hù)關(guān)系管理的幾點(diǎn)心得08-20