電話(huà)客服演講稿
通過(guò)對演講稿語(yǔ)言的推究可以提高語(yǔ)言的表現力，增強語(yǔ)言的感染力。在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，演講稿應用范圍愈來(lái)愈廣泛，你寫(xiě)演講稿時(shí)總是沒(méi)有新意？下面是小編為大家整理的電話(huà)客服演講稿，希望能夠幫助到大家。
電話(huà)客服演講稿 篇1
親愛(ài)的同學(xué)們：
大家晚上好!
今天，我演講的題目是《論有效溝通》。
一個(gè)多月來(lái)，和同學(xué)老師們的相處讓我感觸良多�！稙槿嗣穹⻊�(wù)》一文中的話(huà)：“我們都是來(lái)自五湖四海，為了一個(gè)共同的革命目標，走到了一起�！贝蠹艺n堂發(fā)言時(shí)的開(kāi)誠布公，小組分享時(shí)的火花碰撞，談笑聊天時(shí)的妙語(yǔ)連珠，我都感受到一種發(fā)自?xún)刃牡氖鏁�。有時(shí)我會(huì )想：如果我們是同事、經(jīng)營(yíng)伙伴、管理搭檔，那將會(huì )是一種怎樣氛圍和心情?如果在現實(shí)職場(chǎng)中，有著(zhù)你我之間主動(dòng)積極的交流，相輔相成的語(yǔ)境，真情實(shí)感的溝通，那是多么令人向往的環(huán)境。作為一名職業(yè)人，我們每天都在各式各類(lèi)的“溝通”中渡過(guò)。表達觀(guān)點(diǎn)、分析問(wèn)題、答疑解惑、布置任務(wù)，諸如此類(lèi)數不勝數。盡管說(shuō)話(huà)無(wú)數，然而依然會(huì )感覺(jué)到人與人之間常常橫隔著(zhù)一道無(wú)形的“墻”，妨礙彼此的溝通。
蒙牛創(chuàng )始人牛根生曾說(shuō)：一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰略，80%靠執行，執行的80%在于充分溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì )也基本都來(lái)自于溝通不暢。松下幸之助也曾說(shuō)過(guò)：“過(guò)去是溝通，現在是溝通，未來(lái)還是溝通�！睖贤ㄒ褲B透于企業(yè)管理的各個(gè)方面，正如人體內的血液循環(huán)一樣，沒(méi)有順暢的溝通，企業(yè)就會(huì )趨于衰亡和倒閉。而一個(gè)缺乏溝通能力的人，就好像在陸地上行駛的船，是無(wú)法實(shí)現效用最大化的。
在這個(gè)充滿(mǎn)機遇和挑戰的社會(huì )，個(gè)人拼搏與團隊成長(cháng)已經(jīng)密不可分，這離不開(kāi)有效溝通。在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，即時(shí)分享、隨時(shí)交流早已成為了管理的必修課，這離不開(kāi)有效溝通。在追求合作雙贏(yíng)、實(shí)現利益最大化的市場(chǎng)運營(yíng)中，積極傾聽(tīng)、協(xié)商談判是贏(yíng)得最終勝利的軟實(shí)力，這同樣離不開(kāi)有效溝通�！坝行贤ā笔菐椭覀冊诼殘�(chǎng)拼搏中穩步前行的重要利器，能讓我們披荊斬棘、勇往直前，它并不是深不可測的武林絕學(xué)，但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內心的自信，孕育獨立自由的思想，方能在管理溝通中游刃有余。
首先，有效溝通是一種技能，是可以不斷學(xué)習提高的�！澳苷f(shuō)會(huì )道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，用合適的語(yǔ)言或者姿勢，表達合適的觀(guān)點(diǎn)，并得到合適的反饋，達到既定的目標，這樣的'溝通才是有效的。
除了語(yǔ)言，有時(shí)一個(gè)眼神，一個(gè)擁抱，一個(gè)微笑……都會(huì )產(chǎn)生意外的效用。通過(guò)分析溝通對象的個(gè)性特征、背景資料，可以“因人而異，因地制宜”的表達適宜詞句。通過(guò)認真傾聽(tīng)來(lái)了解對方所要表達的真正內涵，可以從中捕捉到更多隱藏著(zhù)的信息。通過(guò)經(jīng)�！皳Q位思考”，可以不斷練習“想要說(shuō)服別人，先要說(shuō)服自己”的技巧。還可以在引導式反饋、反射式反應中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中，不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力，這些都將是一名成功管理者的必修課，而我們正為之不懈努力。
其次，有效溝通是一種內在自信的表達，展現的是個(gè)人魅力。在溝通過(guò)程中，自信的表達不只是辭藻的優(yōu)美，而是源于對溝通內容的深入了解。心懷坦誠，言而可信，向對方傳遞真實(shí)可靠的信息，并以自己的實(shí)際行動(dòng)維護信息的說(shuō)服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應。
用正視來(lái)表達尊重，用微笑來(lái)表達友善，用點(diǎn)頭來(lái)表示肯定，展現的便是一種陽(yáng)光般的自信。蕭伯納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“有信心的人，可以化渺小為偉大，化腐朽為神奇”。在與上級溝通時(shí)所展現的自信，是源于對行動(dòng)舉措的了如指掌、對解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時(shí)所展現的自信，是源于對團隊成員的詳細了解、對整體工作的運籌帷幄。在與客戶(hù)溝通時(shí)所展現的自信，是源于對的認同追隨、對市場(chǎng)需求的細致分析。展現自信，展現那份人性的魅力，能拉近彼此間的距離，幫助我們成為溝通中的引導者，讓溝通更加有效。
當掌握了溝通技巧，展現了充盈的自信，接下來(lái)便要孕育獨立自由的思想。為人處世，我們需要有自己的思想和原則，分析事物我們需要有自己的見(jiàn)解和觀(guān)點(diǎn)，那些人云亦云、缺乏主見(jiàn)之人，很難在溝通過(guò)程中體現自身觀(guān)點(diǎn)的有效性。只有當頭腦中充滿(mǎn)所思所想之物，方能言之鑿鑿，言而有物。溫曾寄語(yǔ)“一個(gè)民族有一些關(guān)注天空的人，他們才有希望;一個(gè)民族只是關(guān)心腳下的事情，那是沒(méi)有未來(lái)的�！痹杏枷氲倪^(guò)程可能是孤獨的，但卻是十分必要的。如果在溝通中沒(méi)有思想的傳遞，而僅僅只是傳聲筒，這樣的傳遞是沒(méi)有情感的。如果在交流中沒(méi)有智慧的碰撞，而僅僅只是死水般寂靜，這樣的溝通是不會(huì )有效的。
“學(xué)術(shù)獨立，思想自由”是百年復旦的文化精要。作為一名復旦學(xué)子，把自己培養成一個(gè)有獨立思想內涵的人，這不單單是學(xué)校的要求，更是整個(gè)社會(huì )國家的期盼，是我們每個(gè)人不可推卸的責任。獨立的思想來(lái)源于生活經(jīng)歷，來(lái)源于實(shí)踐積累，來(lái)源于對汲取知識的渴望，更來(lái)源于我們渴望掌握命運的不懈追求。當我們的內心充盈著(zhù)知識的力量，在溝通的過(guò)程中傳遞著(zhù)濃濃的思想文化從而影響他人時(shí)，這樣的溝通將是富有力量的。
生活中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有快樂(lè );事業(yè)中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有成功;工作中沒(méi)有溝通，就沒(méi)有機遇。讓有效溝通成為我們通達彼此心靈的橋梁吧，締結友誼之花，鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰職場(chǎng)的有力武器吧，化無(wú)形言語(yǔ)為有形生產(chǎn)力，不斷創(chuàng )造價(jià)值。讓有效溝通成為我們改變成長(cháng)軌跡的一個(gè)契機吧，建立自信，孕育思想。
生命不止，溝通不息。這將成為我們人生中的一個(gè)永恒課題。
我的演講結束，謝謝大家!
電話(huà)客服演講稿 篇2
尊敬的各位領(lǐng)導，同事們:
大家好!
我叫xx，今天競聘的職位是客服中心班長(cháng)，首先我簡(jiǎn)單介紹下自己。我叫___。我從年來(lái)公司至今，我從客服代表做起，在中心領(lǐng)導為員工提供的晉升平臺上，我把握機會(huì )通過(guò)自己的努力從組長(cháng)一直走到現在的班長(cháng)崗位。是和領(lǐng)導和同事們的幫助和支持是分不開(kāi)的。所以我更加努力工作，終于在的文化節上帶領(lǐng)我的團隊獲得團體二等獎的好成績(jì)。得到這個(gè)團體獎比我自己得到個(gè)人獎項還要高興，這是我們集體的共同努力的結果。
首先我來(lái)說(shuō)一下在我擔任班長(cháng)這一年里對班長(cháng)的工作的認識，要想成為一名合格的班長(cháng)，我用5個(gè)詞組來(lái)概括，第一就是領(lǐng)悟，我們要正確領(lǐng)悟領(lǐng)導的意圖和公司下達指令和目標。第二就是溝通，把我們所領(lǐng)悟的東西下傳給我客服代表，然后再把工作中遇到的問(wèn)題反饋給我領(lǐng)導，做好上傳下達，做好紐帶，第三就是執行，嚴格執行中心的制度，確保完成各項運營(yíng)指標，第四就是創(chuàng )新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng )新才能進(jìn)步，才能提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平，最后就是班長(cháng)要以自己的魅力使這個(gè)集體凝聚在一起，來(lái)發(fā)揮他的潛力，這樣在才能達到人員培養、業(yè)務(wù)發(fā)展和客服服務(wù)多豐收目標。
其次我要談一下對于管理者的認知，在一個(gè)班組內，一名班長(cháng)她擔任的角色有很多，同時(shí)伴隨她的轉變就有多樣，在話(huà)務(wù)突增時(shí)，她需要及時(shí)調配坐席人數來(lái)保證指標的正常完成這時(shí)她是一名決策者，在客服代表有想法有意見(jiàn)時(shí)，她要及時(shí)把這些建議反饋給領(lǐng)導，使領(lǐng)導更好的掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，這時(shí)她是一名聯(lián)絡(luò )官領(lǐng)導的好助手，在用戶(hù)和客服人員需要幫助時(shí)，及時(shí)為他們解決問(wèn)題這時(shí)她又是一名服務(wù)者�？傊鳛橐幻麤Q策者、管理者和執行者我們要塑造自己的'性格魅力。
如果我還能繼續擔任班長(cháng)，我打算主抓一下四點(diǎn)，首先我把團隊建設放在第一位，由于我們客服中心部做了調整，預定人員會(huì )分到班組內進(jìn)行前臺接續工作，所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應前臺工作是非常重要的。我的目標是內促氛圍，外樹(shù)形象。其次就是運營(yíng)指標，我的目標是不斷創(chuàng )新，嚴守指標，第三就是服務(wù)，我會(huì )在通過(guò)聽(tīng)音培訓和班組開(kāi)展服務(wù)值周生的活動(dòng)來(lái)提升大家的服務(wù)水平。服務(wù)值周生的職責就是用來(lái)監管本班級的服務(wù)質(zhì)量，這樣大家優(yōu)者當選，對提升班級服務(wù)質(zhì)量也會(huì )起到正面競爭作用。當然如果本周的服務(wù)水平在服務(wù)值周生的監管下有所提高，值周生會(huì )有相應的獎勵。最后就是學(xué)習成長(cháng)部分，我們只有過(guò)硬的業(yè)務(wù)基礎才能更好的為用戶(hù)服務(wù)，所以我們在積極進(jìn)取的同時(shí)也要穩扎基礎知識。
電話(huà)客服演講稿 篇3
大家好！歡迎回到我們電話(huà)客服管理系列的培訓課程。今天想跟大家分享的單元名稱(chēng)，叫做電話(huà)客服指標管理。
這個(gè)單元，我相信我們在視頻前面的朋友，如果您長(cháng)期從事電話(huà)客服或是聯(lián)絡(luò )中心管理工作的話(huà)，應該比較熟悉，不會(huì )感到陌生。
傳統觀(guān)念里面，我們一講到電話(huà)客服中心的管理，一講到聯(lián)絡(luò )中心管理，大家一定是先想到一些相應的管理指標，包括servicelevel，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括平均應答時(shí)間，話(huà)后處理時(shí)長(cháng)……這些數字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經(jīng)營(yíng)的一些重點(diǎn)。
但在開(kāi)始今天要介紹的課程內容之前，我想先跟大家分享一個(gè)觀(guān)念。這幾年因為我自己個(gè)人從業(yè)的經(jīng)歷，不只曾經(jīng)在我門(mén)的聯(lián)絡(luò )客服中心服務(wù)過(guò)，到后面，有很長(cháng)一段時(shí)間是在電話(huà)銷(xiāo)售中心，幫企業(yè)提供服務(wù)。從我個(gè)人的經(jīng)驗感覺(jué)，在我們以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò )中心，跟我們以銷(xiāo)售為主要職能的電話(huà)銷(xiāo)售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因為，我過(guò)去第一份工作是在以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò )中心，后面才慢慢到我們的電話(huà)銷(xiāo)售中心。在我早年從事電話(huà)客服工作的時(shí)候，我會(huì )發(fā)現我們電話(huà)客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了20xx多個(gè)員工，每年也要承擔公司好幾千萬(wàn)預算的使用，可是一旦到了公司比較高層級會(huì )議上面的時(shí)候，往往客服中心就是一個(gè)相對比較吃虧跟受氣的部門(mén)。大家就感覺(jué)，你客服中心就是在我企業(yè)里面花錢(qián)的，你也不帶來(lái)實(shí)際的收入，然后工務(wù)部門(mén)也好、銷(xiāo)售部門(mén)也好、市場(chǎng)部門(mén)也好、產(chǎn)品制造部門(mén)也好，我哪個(gè)部門(mén)出現問(wèn)題，就是靠你客服部門(mén)來(lái)幫我兜底。因為很簡(jiǎn)單，我其它部門(mén)大概都有能力去外面賺錢(qián)，就你客服部門(mén)，是要靠公司的預算來(lái)維持生存。長(cháng)期以來(lái)很多人就覺(jué)得，可能在客服管理或者是說(shuō)聯(lián)絡(luò )中心管理，這條路上面發(fā)展是比較有限的，或是說(shuō)，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對次要的地位。
但從這幾年的實(shí)踐上面我發(fā)現，可能慢慢大家觀(guān)念開(kāi)始轉換，尤其我個(gè)人的部分，我也開(kāi)始越來(lái)越認同，所謂的以客戶(hù)為中心、結合銷(xiāo)售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認為今天的聯(lián)絡(luò )中心，當然我們還是要看傳統的這些考核指標，但是更重要的，今天我作為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的從業(yè)人員，甚至我作為聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)中高層的主管，我應該要更多的去關(guān)注，公司更高層主管們所關(guān)注的一些焦點(diǎn)問(wèn)題是在哪里。
比方說(shuō)，公司可能會(huì )關(guān)注我的業(yè)績(jì)、關(guān)注我的利潤率、關(guān)注我們客戶(hù)的生命周期、客戶(hù)終身價(jià)值、客戶(hù)他推薦新客戶(hù)的比例……這些數字，我覺(jué)得不只是說(shuō)其它的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要關(guān)心，客服中心、聯(lián)絡(luò )中心一樣要關(guān)心。甚至，我要更進(jìn)一步去找到公司這些數字，跟我聯(lián)絡(luò )中心之間可能存在的關(guān)系。
今天客戶(hù)之所以選擇留在我們公司、繼續在我們這邊購買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品，一定是對我們的服務(wù)產(chǎn)品跟所有互動(dòng)過(guò)程當中感到滿(mǎn)意。這當中，因為聯(lián)絡(luò )中心在第一線(xiàn)，有跟客戶(hù)多次的溝通接觸的機會(huì )，而且我有不同的渠道跟客戶(hù)接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來(lái)、利用起來(lái)，然后去分析出不只是聯(lián)絡(luò )中心本身，甚至包括產(chǎn)品、包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、包括其它各個(gè)部門(mén)跟客戶(hù)之間的一些相應的關(guān)系。這個(gè)，我覺(jué)得才是未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心真正能夠發(fā)揮它的作用，提高它在企業(yè)當中地位的關(guān)鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標，也簡(jiǎn)單地跟大家過(guò)一下。因為這部分內容，外面有很多老師在跟大家講，大多數視頻前面的學(xué)員，我相信對這些觀(guān)念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過(guò)去。
首先，我們有一些客戶(hù)滿(mǎn)意度指標，簡(jiǎn)稱(chēng)叫CSAT。服務(wù)水平可能要特別提醒的是說(shuō)，一般來(lái)講它是會(huì )有一些定義標準的，比方說(shuō)我是百分之多少的電話(huà)在幾十秒之內去接聽(tīng)，唯有大家假設前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個(gè)指標當中比較，才是有意義的。否則有的公司說(shuō)：我們公司的服務(wù)水平是80%的電話(huà)在20秒之內接聽(tīng)，另外一家公司是90%的電話(huà)在10秒鐘之內接聽(tīng)，我的服務(wù)水平數字是不一樣的，但是你不能因為這樣，就說(shuō)A這個(gè)數字比B會(huì )來(lái)得更高，因為可能大家的服務(wù)水平要求是不同的。
另外來(lái)講，還有一些常用的指標，包括平均的應答時(shí)間、包括平均的通話(huà)處理時(shí)間、平均的話(huà)后處理時(shí)間，還有放棄率/應答率等等這些指標。
一通電話(huà)解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會(huì )有一些附帶的定義。比方說(shuō)，有些公司的定義是假設24小時(shí)之內重復來(lái)電，我就把它當作問(wèn)題沒(méi)有解決；也有的公司是假設12小時(shí)之內沒(méi)有重復來(lái)電就當做問(wèn)題解決。這些也都是有關(guān)一次電話(huà)解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時(shí)候，我去比較兩家公司的指標才會(huì )有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績(jì)、還有我的出席率、員工流失率、平均通話(huà)成本……
座席人員的利用率，我也是要再補充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標，有的指標我的利用率，是把我們的中間培訓跟會(huì )議的時(shí)間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標，我是把我們的吃飯時(shí)間給剔除出去的，也有的指標我是單純只看我的線(xiàn)上時(shí)間……同樣的道理，當我們不同的公司，或是說(shuō)哪怕我同一個(gè)公司在跟歷史數據做比較的時(shí)候，一定要注意到我的取數口徑必須是要一致的，這樣我的指標考核跟追蹤管理才會(huì )比較有意義。
接下來(lái)，跟大家簡(jiǎn)單介紹一下有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意比較相關(guān)的指標。過(guò)去我們講到聯(lián)絡(luò )中心，就像我剛才說(shuō)的，大家更多觀(guān)念還是會(huì )關(guān)注于聯(lián)絡(luò )中心怎么樣去承擔客戶(hù)服務(wù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)職能，所以，大家會(huì )關(guān)注的比較多跟客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)指標。從企業(yè)的角度來(lái)講，我們之所以關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意指標，是因為我們認為客戶(hù)滿(mǎn)意，是預測客戶(hù)未來(lái)的行為，或者是客戶(hù)忠誠度的一個(gè)相對有效的指標。待會(huì )兒我會(huì )跟大家介紹一個(gè)更新的觀(guān)念，叫做客戶(hù)凈推薦值，這個(gè)指標在過(guò)去大概三五年的時(shí)間已經(jīng)被證明，可能會(huì )是比我們客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)預測客戶(hù)的銷(xiāo)售行為或是客戶(hù)忠誠度，更加有效的一個(gè)指標。
首先，我覺(jué)得還是先把過(guò)去大家常用的一些指標簡(jiǎn)單地介紹一下。包括投訴率，可能根據不同的行業(yè)，會(huì )有不同的投訴率的一些取數的公式或是口徑。比方說(shuō)像過(guò)去我在保險行業(yè)工作，我們就會(huì )看每萬(wàn)元保費產(chǎn)生的投訴量會(huì )是多少，也有的行業(yè)，它會(huì )看的是我根據客戶(hù)數來(lái)考慮投訴量是多少，或者訂單數來(lái)考慮它的投訴量是多少。
另外滿(mǎn)意率跟不滿(mǎn)意率，也是有一些相應的指標。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內工作這么多年，我發(fā)現國內的滿(mǎn)意度這個(gè)數字的指標，往往比國外的數字偏高。比方說(shuō)，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò )中心號稱(chēng)它的滿(mǎn)意度指標達到98%、達到99%，而且可能連續三年、五年甚至更長(cháng)的時(shí)間，都維持這樣的數字。但這個(gè)數字我們比照歐美的一些標桿企業(yè)的標準，發(fā)現幾乎是不可思議的，很多歐美我們認為在服務(wù)上面的標桿企業(yè)，可能它的滿(mǎn)意度數字也只有到90%~92%這樣一個(gè)水平。
回過(guò)頭，我們去追溯為什么會(huì )有這樣的條件跟現象？其實(shí)我們就發(fā)現，到最后還是取數口徑的問(wèn)題，甚至來(lái)講，國內很多聯(lián)絡(luò )中心的所謂的滿(mǎn)意度，是用它自己的公式、自己的取數標準、自己的題目去問(wèn)客戶(hù)的，我覺(jué)得從企業(yè)管理的角度上來(lái)說(shuō)，就比較缺乏相應的有效性。假設我的數字取數本身是有問(wèn)題，或是公式計算有問(wèn)題的.話(huà)，事實(shí)上對我企業(yè)管理的參考價(jià)值反而是比較有限。
另外，我們會(huì )看問(wèn)題解決的成功率、我們會(huì )看續購率/回購率、我們會(huì )看投訴問(wèn)題的處理時(shí)效、還有剛才我前面講到的客戶(hù)凈推薦值，這些都是跟客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)的監控指標。
后面，我們花點(diǎn)時(shí)間比較深入地介紹有關(guān)客戶(hù)凈推薦值的內容。首先，我們簡(jiǎn)單介紹一下，客戶(hù)凈推薦值應該要怎么去計算，實(shí)際上計算方式還是比較簡(jiǎn)單的。第一個(gè)是，我們的問(wèn)題要固定下來(lái)，它的題目就是說(shuō)‘請問(wèn)您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來(lái)推薦我們公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)？從0到10麻煩您選一個(gè)數字，0是代表一點(diǎn)都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請您選一個(gè)數字回答�！谶@樣的一個(gè)問(wèn)題當中，我們會(huì )發(fā)現可能從0，1，2，3一直到10都會(huì )有人去選擇，根據客戶(hù)回答的結果，然后我們去計算出所謂的NPS值，就是我們的客戶(hù)凈推薦值。
怎么計算呢？首先就是算出來(lái)在0到10當中，選擇9跟10的人數占全部人數的比例是多少，這個(gè)數字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個(gè)數字，就是0到10當中我去選0到6的客戶(hù)又有多少？那這個(gè)數字，是作為一個(gè)減分項的，簡(jiǎn)單來(lái)講，比方說(shuō)我們在100個(gè)客戶(hù)當中有50個(gè)人他選擇9到10，那我這邊是50%，可是另外我又有30個(gè)人選擇了從0到6當中的數字，所以后面又要減掉一個(gè)30%，所以50%—30%最終NPS值只有20%。
很多時(shí)候，我們有些企業(yè)真正開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)凈推薦值之后它覺(jué)得很驚訝，因為我的客戶(hù)凈推薦值竟然是負的！因為我有很多0到6的客戶(hù)，到最后雖然有很多客戶(hù)愿意幫我推薦給朋友，但是因為0到6的客戶(hù)也不少，最終我的客戶(hù)凈推薦值是負的。
所以，我認為我們的客戶(hù)凈推薦值它相較于客戶(hù)滿(mǎn)意度，有一個(gè)更先進(jìn)的觀(guān)念是什么呢？可能過(guò)去，要么我是單獨看滿(mǎn)意的客戶(hù)是哪些，客戶(hù)滿(mǎn)意度；要么我是看不滿(mǎn)意的客戶(hù)是哪些，看不滿(mǎn)意度。但是今天客戶(hù)凈推薦值的計算跟比較當中，我必須要兩方面去兼顧，對我特別滿(mǎn)意的這些客戶(hù)，愿意推薦的這個(gè)數字我要能夠拉高，但另外一方面，對我相對不滿(mǎn)意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶(hù)，我也必須要嚴格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個(gè)比較高的NPS凈推薦值的這樣一個(gè)公式。
最后，舉一個(gè)我們認為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應該大家都知道就是蘋(píng)果，蘋(píng)果這家公司事實(shí)上是在采用NPS，而且取得比較大成功的一個(gè)標桿企業(yè)。它的做法包括哪些？
第一個(gè)，因為它長(cháng)期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓三周的時(shí)間之后，才能夠進(jìn)到蘋(píng)果體驗的門(mén)店。
第二個(gè)來(lái)講，它的所有基于NPS的滿(mǎn)意度調查是例行性地去進(jìn)行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應地進(jìn)行，當然它的統計可能是每周或每個(gè)月去做這樣的通報，但另外針對有部分的調查結果，它是及時(shí)的在幾個(gè)小時(shí)之內反應給門(mén)店的。它的觀(guān)念是說(shuō)，我今天去做NPS相關(guān)的這個(gè)數字指標的調查，目的首先并不在于說(shuō)我要去把這個(gè)數字計算出來(lái)，然后報給總經(jīng)理、報給董事長(cháng)，而是在調查過(guò)程當中，如果我有發(fā)現一些我做得不好或是客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，我要第一時(shí)間反饋給我們的銷(xiāo)售現場(chǎng)，反饋給我們的服務(wù)支持部門(mén)的現場(chǎng)，讓他們及時(shí)的去做補救。
所以接下來(lái)一個(gè)動(dòng)作，就是它會(huì )要求我所有的調查結果反饋過(guò)來(lái)之后，店長(cháng)必須要親自回訪(fǎng)每一位不滿(mǎn)意的客戶(hù)，然后每天在它這些銷(xiāo)售部門(mén)的晨會(huì )，在這些體驗店每天的晨會(huì )當中，都要討論基于NPS的這些客戶(hù)反饋。
最后一點(diǎn)是，它的NPS會(huì )跟每一位員工的績(jì)效考核去做結合。
最終的這樣一個(gè)結果是，他們發(fā)現長(cháng)時(shí)間的調查下來(lái)，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶(hù)，最主要的滿(mǎn)意來(lái)源還是來(lái)自他們門(mén)店員工的服務(wù)接待，就是因為他們的整個(gè)作業(yè)流程、整個(gè)考核，事實(shí)上是跟NPS比較好的結合起來(lái)的。
簡(jiǎn)單總結來(lái)說(shuō)，為什么這幾年NPS在國外實(shí)踐得比較好，我個(gè)人認為當然不單純只是說(shuō)，在它的公式或是指標設計上面的優(yōu)越，因為，我覺(jué)得公式指標其實(shí)各有各的好處，整個(gè)NPS的執行，它的重點(diǎn)是在于通過(guò)這樣的一個(gè)流程設計跟結合，它能夠更直接且快速地向客戶(hù)去進(jìn)行去學(xué)習。
以上，是我們有關(guān)客服相關(guān)指標管理的分享內容，這次的單元到這邊結束。謝謝大家！
電話(huà)客服演講稿 篇4
大家好！今天講的是如何進(jìn)行有效溝通。
一、學(xué)會(huì )聆聽(tīng)：這是溝通的基礎，我們可以從對方的傾訴中，理解和揣摩其想向你表述的內容；因此，我們需要耐心去聆聽(tīng)，并且學(xué)會(huì )聆聽(tīng)，聽(tīng)出對方表述的主要思想，從而了解其目的或者需求；不必要時(shí)等對方先表述完畢才插話(huà)，免得影響部分人的思路，而達不到理想的溝通效果；渠道建設也一樣，我們需要做好渠道，除了好的市場(chǎng)開(kāi)拓策略外，對客戶(hù)的服務(wù)或者跟進(jìn)非常重要；我們如何做好客戶(hù)服務(wù)，基礎是聆聽(tīng)，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的需要求助的事情，并做好跟進(jìn)；如果面對客戶(hù)的傾訴，你自己控制不了不耐煩的情緒，不清晰客戶(hù)的需求，就無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)；
二、建立信任：信任是溝通的催化劑，同時(shí)也是溝通的基礎；當一個(gè)客戶(hù)面對你，滿(mǎn)懷疑心時(shí)，其不可能將真實(shí)的情況向你表述，其需求也自然不會(huì )明確于你，自然談不上溝通有效果，因為溝通還沒(méi)有正式開(kāi)始；因此，面對一個(gè)市場(chǎng)，服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，要給客戶(hù)的第一感覺(jué)是信任你，他愿意與你溝通，用你的誠意先破冰釋疑；
三、將心比心：溝通的過(guò)程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽(tīng)對方的同時(shí)，多點(diǎn)將心比心，學(xué)會(huì )包容對方，理解對方；當你覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)的`要求不合理，甚至過(guò)分時(shí)，自己要學(xué)會(huì )先控制情緒；這時(shí)，我們需要換一個(gè)角度，站在客戶(hù)的角度或者立場(chǎng)，假如自己就是那個(gè)客戶(hù)，自己會(huì )如何？分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實(shí)是合理，我們就需要接納對方的意見(jiàn)或建議，從而達到良好的溝通；
四、控制情緒：溝通的過(guò)程，良好的溝通環(huán)境需要雙方都主動(dòng)積極為對方創(chuàng )造，從而達到良好的溝通目的；但其中一個(gè)帶著(zhù)情緒的人與你溝通，你要學(xué)會(huì )控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽(tīng)他的聲音，等他傾訴完畢后，思路多對其作引導，從而緩解其情緒的同時(shí)，自己也搞清楚了其表述的內涵，通�？梢圆扇�(wèn)和答的形式較有效；如果兩個(gè)人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問(wèn)題；
五、包容胸懷：在市場(chǎng)的過(guò)程中，客戶(hù)的投訴，自然有其的理由，或許有時(shí)候對你的語(yǔ)氣比較重，這是可以理解，因此我們要對客戶(hù)多一份寬容，少一分抱怨；為其設身處地著(zhù)想，設想下當自己遇到同樣的情況時(shí)，自己會(huì )不會(huì )也這樣的投訴？我們的服務(wù)是不是做得不到位？我們的方法是不是應該改進(jìn)？我們日后應該如何處理得更好？這些都需要我們去思考？但前提是包容了這些現象的出現，否則你對客戶(hù)只能抱怨，影響到你為其排憂(yōu)解難的積極性；
六、目的明確：我們要明白，溝通的目標是為了解決問(wèn)題；因此，溝通前我們應該明白自己想在溝通過(guò)程中解決什么問(wèn)題，或者了解對方什么情況，這樣就大大提高了溝通的效率；免得你在對方有意或無(wú)意的引導下，忘記了自己溝通的目的；我們需要學(xué)會(huì )主動(dòng)引導其思路，揣摩其心理，迅速找到解決問(wèn)題的突破口，從而達到事半功倍的目的；服務(wù)客戶(hù)應該如此，我們商務(wù)交談更應該如此。
謝謝大家！
電話(huà)客服演講稿 篇5
尊敬的各位領(lǐng)導：
大家好!
時(shí)間飛逝，須臾間我在電信工作已足足超過(guò)兩年，回首兩年，發(fā)現自己從一個(gè)沉默寡言的女孩轉變?yōu)橐粋�(gè)活潑開(kāi)朗的姑娘，真為之感到高興!
畢業(yè)那年，在親朋好友的鼓勵下，我來(lái)到電信，擔任電信客服，剛開(kāi)始以為，客服僅是接接電話(huà)，其實(shí)不然，這之間承擔好大的責任，其中包括了解電信繁瑣的業(yè)務(wù)，懂得與客戶(hù)交流，明白如何幫客戶(hù)解決使用電信產(chǎn)品時(shí)遇到的困難。當然如果是純粹的'業(yè)務(wù)咨詢(xún)就謝天謝地了，最主要的是投訴電話(huà)，這其中包括有理投訴與無(wú)理投訴，對于有理投訴，我學(xué)會(huì )了冷靜認真傾聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題，運用和客戶(hù)融為一體，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，為之解釋?zhuān)瑸橹幚�，�?tīng)到客戶(hù)點(diǎn)頭時(shí)，我知道成功地解決了客戶(hù)的問(wèn)題，對于那些無(wú)理投訴，我更是沉著(zhù)應戰，換位思考，仔細想想客戶(hù)肯定是使用電信產(chǎn)品時(shí)遇到困難了，這更要發(fā)揚我的同理心，也許有時(shí)候還是會(huì )換來(lái)客戶(hù)的大喊大叫，我也不會(huì )慌張，因為我可以運用工單再次為用戶(hù)反映處理，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。
當然，作為客服，我確實(shí)做到了盡心盡力，那些成績(jì)，那些收獲也都屬于過(guò)去，更重要的是展望未來(lái)，人往高處走!終于，單位給予我這次競聘的機會(huì )，讓我能往更高方面發(fā)展，也可以更加提升自己!經(jīng)過(guò)兩年多的工作，我覺(jué)得我能勝任值班長(cháng)這個(gè)工作，主要表現在以下幾個(gè)方面：
第一，在學(xué)校，我擔任過(guò)班長(cháng)此職務(wù)，有一定的協(xié)調管理能力，直到如何和被管理者進(jìn)行溝通指導，以便提高業(yè)績(jì)第二，在工作中，我除了自己能勤奮刻苦以外，也善于與在任班長(cháng)進(jìn)行溝通了解班長(cháng)該有的職責，每天記錄并反饋客戶(hù)代表反映的問(wèn)題，并及時(shí)糾正告知!遇到話(huà)務(wù)員不能解決的疑難投訴，先巧妙地指導話(huà)務(wù)員如何與客戶(hù)溝通處理，如果實(shí)在無(wú)法解決，主動(dòng)攔截，為之處理，而不影響話(huà)務(wù)員正常接續，從而保證接通率!第三，注重班組業(yè)績(jì)，創(chuàng )建和諧的團隊精神，隨時(shí)關(guān)注本班的相關(guān)數據，有強烈的上進(jìn)心與自信心，會(huì )隨時(shí)了解其他班組的信息，從而取長(cháng)補短!
因為以上幾點(diǎn)，我有信心能勝任值班長(cháng)這個(gè)職務(wù)，當然行動(dòng)勝于雄辯，我會(huì )用我的行動(dòng)來(lái)證明，如果勝任值班長(cháng)后，對于近期相關(guān)目標，我會(huì )付出比現在更多的精力，一定要突出自己的相關(guān)優(yōu)勢，所謂新官上任三把火!
第一方面，我先加強和諧的團隊精神，與被管理者正面溝通對于存在的問(wèn)題，以及如何處理，并積極改進(jìn)，爭取在一兩個(gè)月內在原來(lái)的基礎上提高一個(gè)層次，我相信我有這個(gè)實(shí)力!第二方面，我會(huì )努力再向其他班長(cháng)學(xué)習更多關(guān)于管理方面的經(jīng)驗，以便更好地提高班組水平，還要有強烈的競爭意識，定一個(gè)班組為自己的競爭對手，爭取在某一個(gè)月內超越，我相信以我這種積極上進(jìn)的思想，一定可以達成目標，同時(shí)在目標之內完成使命，一切只因為相信自己!
人生道路還很長(cháng)，我想我面對的挑戰還很多，對于這一次的挑戰，我應該牢牢抓住機會(huì )，因為展示自己優(yōu)勢的時(shí)候到了，所以，請領(lǐng)導給予我這次機會(huì )，謝謝大家!
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