客戶(hù)投訴應急預案
引導語(yǔ):客戶(hù)投訴應急預案目的是規范投訴處理工作確�？蛻�(hù)的各類(lèi)投訴及時(shí)合理的得到解決。下面是小編為大家精心整理的客戶(hù)投訴應急預案，歡迎閱讀!
客戶(hù)投訴應急預案
為確保IT藍圖項目上線(xiàn)、投產(chǎn)期間客戶(hù)的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少I(mǎi)T藍圖項目投產(chǎn)過(guò)程給我行帶來(lái)的不良影響，保障銀行、客戶(hù)、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運營(yíng)秩序，特制定《**銀行**分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶(hù)投訴處理應急預案》。
一、客戶(hù)投訴處理應急預案制定的依據
根據《**銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作指引》、《**銀行股份有限公司客戶(hù)投訴處理管理辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行首問(wèn)負責制實(shí)施辦法》、《**銀行股份有限公司**省分行客戶(hù)服務(wù)協(xié)作流程》及《**銀行**省分行IT藍圖項目投產(chǎn)工作客戶(hù)投訴處理應急預案》制定本預案。
二、客戶(hù)投訴應急處理的組織領(lǐng)導
1、為做好IT藍圖項目投產(chǎn)期間客戶(hù)投訴的處理工作，分行成立“**分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì )牽頭，負責對藍圖上線(xiàn)投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統升級的各類(lèi)客戶(hù)投訴的協(xié)調及處理工作。同時(shí)，負責收集、匯總全轄各支行、各部門(mén)的客戶(hù)投訴情況，及時(shí)報送省行工會(huì )及省行IT藍圖辦公室。
分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構成如下。
組長(cháng)：***
副組長(cháng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結算部、營(yíng)業(yè)部、運營(yíng)部、科技信息部和工會(huì )負責人，各支行一把行長(cháng)。
成員：分行機關(guān)各有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長(cháng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門(mén)負責人、各網(wǎng)點(diǎn)負責人。
2、各支行也要成立專(zhuān)門(mén)的IT藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴受理小組，確�？蛻�(hù)投訴渠道暢通，處理及時(shí)，統計準確，反饋真實(shí)。
三、客戶(hù)投訴應急處理的原則
1、執行首問(wèn)責任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人、各單位IT藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴受理協(xié)調聯(lián)絡(luò )人，為IT藍圖投產(chǎn)期間客戶(hù)投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類(lèi)客戶(hù)投訴，按照《**銀行股份有限公司**省分行首問(wèn)負責制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責任人須對受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話(huà)、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關(guān)人員或部門(mén)受理，并本著(zhù)方便客戶(hù)、盡快辦結的原則，主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒(méi)有及時(shí)處理的，應提示承辦人或向承辦部門(mén)負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門(mén)和承辦人處理終結后，須及時(shí)向首問(wèn)責任人回復。”各部門(mén)要建立客戶(hù)投訴登記簿，整個(gè)辦理過(guò)程和辦理結果由首問(wèn)負責人形成書(shū)面記錄存檔備查。
2、遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負責的原則。IT藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外公布的公告內容中必須明確標注本網(wǎng)點(diǎn)負責人及業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理人的辦公電話(huà)和手機電話(huà)，并保證手機24小時(shí)開(kāi)通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶(hù)投訴要及時(shí)轉辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門(mén)應主動(dòng)承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關(guān)政策和規章制度，堅持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的正當需求。
3、實(shí)行投訴責任及回復客戶(hù)滿(mǎn)意率與績(jì)效掛鉤的原則。對于客戶(hù)的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶(hù)時(shí)應使客戶(hù)滿(mǎn)意。將客戶(hù)投訴及處理情況與單位、員工的績(jì)效掛鉤。凡客戶(hù)通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，分行將予以問(wèn)責。造成惡劣影響的，對部門(mén)負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。
四、客戶(hù)投訴處理程序、統計口徑及投訴分類(lèi)
(一)處理程序
1、IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶(hù)投訴的途徑主要有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監局、銀行業(yè)協(xié)會(huì )、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶(hù)投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統內部，減少客戶(hù)尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來(lái)的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn)上線(xiàn)的標準。
2、當受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無(wú)法解決客戶(hù)投訴時(shí)，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶(hù)投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶(hù)投訴直接電話(huà)接轉到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)的相關(guān)聯(lián)系人，在規定時(shí)限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶(hù)，妥善處理，力求在最短時(shí)間內化解矛盾。
3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調業(yè)務(wù)條線(xiàn)，共同研究方案，采取必要措施，避免問(wèn)題升級。
(二)投訴統計口徑
凡是客戶(hù)投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統計;雖上升到分行或省行，但在規定時(shí)限內被有效化解的，納入咨詢(xún)類(lèi);客戶(hù)通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無(wú)責、雙方責任分類(lèi)。
(三)投訴分類(lèi)
1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶(hù)投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶(hù)投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。
2、經(jīng)各條線(xiàn)主管部門(mén)確認的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶(hù)投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客戶(hù)解釋說(shuō)明，承諾辦結時(shí)間，加快內部流轉，在承諾時(shí)限內及時(shí)處理。
3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶(hù)掛失類(lèi)投訴。依據省行個(gè)人金融部制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應急預案》，IT藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶(hù)應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶(hù)務(wù)必在5日內及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失5日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶(hù)投訴。
4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的`客戶(hù)投訴。各行要向客戶(hù)認真解釋說(shuō)明，盡可能勸退客戶(hù)。要從第一責任人開(kāi)始層層勸退，要特別注意勸退語(yǔ)氣和方法，避免激怒客戶(hù)引起投訴。對于不能勸退的客戶(hù)，在風(fēng)險可控的情況下，應依據省行個(gè)人金融部制定的《應急支付流程》的有關(guān)規定，為客戶(hù)提供緊急用款援助，滿(mǎn)足客戶(hù)的應急需求。普通客戶(hù)支付金額上限不得超過(guò)5，000元，貴賓客戶(hù)支付金額上限不得超過(guò)10，000元。
5、因IT藍圖投產(chǎn)，客戶(hù)不能使用ATM機提款時(shí)，可以引導客戶(hù)到就近其它銀行ATM機提款。如客戶(hù)對相關(guān)費用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。
6、藍圖投產(chǎn)后出現的“客戶(hù)信息異常類(lèi)”的客戶(hù)投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客戶(hù)情緒，打消客戶(hù)疑慮，避免引起客戶(hù)恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線(xiàn)上報處理。
7、藍圖投產(chǎn)期間“辦理現金、轉賬、結算等業(yè)務(wù)異常類(lèi)”的客戶(hù)投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客戶(hù)解釋說(shuō)明，并承諾辦結時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線(xiàn)上報, 在承諾時(shí)限內及時(shí)處理。
8、對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶(hù)積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)的客戶(hù)投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶(hù)注意力�？蛻�(hù)情緒激動(dòng)、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負責人要將其引導到貴賓室及時(shí)勸導，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶(hù)發(fā)放紀念品，以化解客戶(hù)的抱怨。
9、對已經(jīng)處理但客戶(hù)再次投訴、客戶(hù)越級投訴或同類(lèi)問(wèn)題多人(三人以上)次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。
10、對客戶(hù)提出索賠類(lèi)的投訴，要認真聽(tīng)取客戶(hù)陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會(huì )同條線(xiàn)部門(mén)共同協(xié)商處理。
11、對情緒暴躁，不聽(tīng)解釋、勸告及醉酒的客戶(hù)投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語(yǔ)得當，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應盡量引導其離開(kāi)客戶(hù)集聚的區域，并在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶(hù)強烈不滿(mǎn)，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛部門(mén)或當地派出所取得聯(lián)系，迅速平息事端。
12、對有精神疾病或無(wú)理取鬧的客戶(hù)，視情況通過(guò)地方有關(guān)部門(mén)、單位、家庭、親屬或上門(mén)等途徑進(jìn)行協(xié)調解決。
13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無(wú)法解決時(shí)，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調當地兄弟行處理。
14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪(fǎng)。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話(huà)，請其聯(lián)系相關(guān)負責人。對可能會(huì )給我行帶來(lái)負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節，如發(fā)現客戶(hù)離開(kāi)時(shí)有憤怒情緒，或出現過(guò)激言辭，揚言要投訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強與媒體的溝通，同時(shí)加強對網(wǎng)絡(luò )的監控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。
15、對其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應急預案》處理。
五、客戶(hù)投訴處理時(shí)限要求
各營(yíng)業(yè)機構、各條線(xiàn)部門(mén)在受理客戶(hù)投訴或接到上級行轉來(lái)的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門(mén)經(jīng)辦人員在1小時(shí)內到達現場(chǎng)，4小時(shí)內將處理情況回復客戶(hù)，8小時(shí)之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無(wú)法處理或較為重大的客戶(hù)投訴，要隨時(shí)上報省行。
六、有關(guān)要求
1、各單位要高度重視客戶(hù)投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習本預案，掌握要求，及時(shí)處理并責任到人。
2、要把客戶(hù)的問(wèn)題解決在客戶(hù)投訴之前。在客戶(hù)向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線(xiàn)部門(mén)反映問(wèn)題時(shí)，能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶(hù)投訴。
3、保證客戶(hù)投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產(chǎn)期間省行設立24小時(shí)投訴應急處理中心，同時(shí)設立4部專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類(lèi)客戶(hù)投訴。分行IT藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機要24小時(shí)開(kāi)機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。
4、認真分析客戶(hù)投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現金客戶(hù)和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。
5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問(wèn)題立即上報，并做好工作日志。
6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶(hù)投訴工作雖然由工會(huì )牽頭，但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線(xiàn)部門(mén)，希望各單位樹(shù)立全行一盤(pán)棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無(wú)總行層面的客戶(hù)投訴發(fā)生。
客戶(hù)投訴職責認定如下。
凡投訴處理指導、協(xié)調不好的，由分行工會(huì )負責。相關(guān)問(wèn)題解釋不清楚、解決不及時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負責。
7、堅持客戶(hù)投訴匯總上報制度。IT藍圖投產(chǎn)開(kāi)始之日起，各單位要每天安排專(zhuān)人按照要求，將各類(lèi)投訴分類(lèi)統計，向分行工會(huì )信箱報送各類(lèi)客戶(hù)投訴情況。分行工會(huì )匯總后向省行IT藍圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會(huì )報送。
客戶(hù)投訴應急預案相關(guān)文章：
1.汛期應急預案
2.停電應急預案
3.安全應急預案
4.防汛應急預案
6.火災應急預案
8.汛期安全應急預案
9.應急預案范文
10.地震應急預案
【客戶(hù)投訴應急預案】相關(guān)文章：
重視客戶(hù)投訴08-16
客服如何應對客戶(hù)投訴10-05
客戶(hù)投訴處理程序范本10-30
雨雪應急預案12-01
雪天應急預案11-25
掃雪應急預案11-25
大雪應急預案10-21
下雪應急預案10-21
社區應急預案10-20
設施應急預案01-19