物業(yè)應急預案范文（精選5篇）
在日常學(xué)習、工作或生活中，沒(méi)準兒會(huì )出現一些突發(fā)事故，為了提高風(fēng)險防范意識，把損失降到最低，時(shí)常需要預先制定應急預案。那么編制應急預案需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編收集整理的物業(yè)應急預案范文（精選5篇），希望對大家有所幫助。
物業(yè)應急預案1
無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位保安員都必須立即向消防監控室報警(注意：當現場(chǎng)異味為液化氣等易燃氣體時(shí)，嚴禁在現場(chǎng)用手機、對講機、電話(huà)報警，應該脫離現場(chǎng)到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。
1.目擊報警
1.1 小區任何區域一旦著(zhù)火，發(fā)現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。
1.2 如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。
1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話(huà)或打碎附近的手動(dòng)報警器向消防監控室報警。
1.4 關(guān)閉火情現場(chǎng)附近的門(mén)窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。
1.5 引導火警現場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。
1.6 切勿在火警現場(chǎng)附近高喊：“著(zhù)火了” ，以免造成不必要的混亂。
1.7 在撲救人員未到達火警現場(chǎng)前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場(chǎng)附近的消防設施進(jìn)行撲救。
1.8 帶電物品著(zhù)火時(shí)，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。
2. 消防監控室報警
2.1 消防監控室值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場(chǎng)確認，并通知消防專(zhuān)管員。
2.2 火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序與組織疏散。
2.3 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程物料部經(jīng)理。
2.4 值班人員堅守崗位，密切觀(guān)察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì )用緊急廣播通知您” ，同時(shí)提請業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。
2.5 接到現場(chǎng)滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時(shí)，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車(chē)。
2.6 接到現場(chǎng)滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話(huà)(或中英文)進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門(mén)通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元，起火層上面2層，起火層下面1層。
2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過(guò)程。
3. 報警要求
3.1 內部報警應講清或問(wèn)清：
A. 起火地點(diǎn);
B. 起火部位;
C. 燃燒物品;
D. 燃燒范圍;
E. 報警人姓名;
F. 報警人電話(huà)。
3.2 向“119”報警應講清：
A. 小區名稱(chēng);
B. 火場(chǎng)地址(包括路名、門(mén)牌號碼、附近標志物);
C. 火災發(fā)生部位;
D. 燃燒物品;
E. 火勢狀況;
F. 接應人員等候地點(diǎn)及接應人;
G. 報警人姓名;
H. 報警人電話(huà)。
4. 成立臨時(shí)指揮部
4.1 物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。
4.2 臨時(shí)指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專(zhuān)管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。
4.3 臨時(shí)滅火指揮部職責：
4.3.1 根據火勢情況及時(shí)制定相應對策，向各部門(mén)下達救災指令。
4.3.2 根據火勢情況確定是否疏散人員。
4.3.3 立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。
4.3.4 在火勢難以控制時(shí)，應及時(shí)下達向“119”報警的指令。
4.3.5 根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救與保管重要物資及檔案，維持現場(chǎng)秩序。
4.3.6 根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。
4.3.7 下令將消防電梯降至首層，派專(zhuān)人控制，專(zhuān)供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區域的其它電梯與中央空調運行。
4.3.8 根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝置等措施。
4.3.9 消防隊到達后，及時(shí)向消防隊領(lǐng)導準確地提供火災情況與水源情況，引導消防隊進(jìn)入火災現場(chǎng)，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。
4.3.10 火災撲滅后，組織各部門(mén)員工進(jìn)行善后工作。
5. 人員疏散與救護
小區內發(fā)生火情時(shí)，各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資與維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主�；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪(fǎng)客及自己的生命安全。
5.1 火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主與訪(fǎng)客指明疏散方向，并在疏散路線(xiàn)上設立崗位進(jìn)行引導、護送業(yè)主與訪(fǎng)客向安全區域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開(kāi)。
5.2 人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機動(dòng)地引導人員疏散。
5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗與空調。發(fā)現有人員被困在起火區域，應先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主與訪(fǎng)客均能安全撤離火場(chǎng)。
5.4 接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。
5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層與下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。
5.6 在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪(fǎng)客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫院救治。
6. 警戒
6.1 保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。
6.2 清除小區外圍與內部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛與人員，疏通車(chē)道，為消防隊滅火創(chuàng )造有利條件。
6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導疏散人員離開(kāi)，保護從火場(chǎng)上救出的貴重物資。
6.4 保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用，引導消防隊員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。
6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場(chǎng)，配合公安消防部門(mén)與調查組對起火原因的勘察。
6.6 保證非起火區域與全體業(yè)主、訪(fǎng)客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。
7. 善后工作
7.1 火災撲滅并經(jīng)公安消防部門(mén)勘察后，工程物料部應迅速將小區內的報警與滅火系統恢復至正常狀態(tài)。
7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補充滅火器材。
7.3 管理運作部統計人員傷亡情況與小區財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。
7.4 綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)，并根據實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。
7.5 清潔綠化部組織員工對火災現場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補種。
7.6 滅火指揮部應召開(kāi)會(huì )議，對火災撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧與總結。
7.7 由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進(jìn)行調查，并責成消防專(zhuān)管員寫(xiě)出專(zhuān)題報告，分清責任。
7.8 如果小區財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。
物業(yè)應急預案2
第一章：管理項目調研
對于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“頤園世家”）的開(kāi)發(fā)建設，我公司保持了長(cháng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對項目客戶(hù)對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：
一、地理位置：
“頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務(wù)新區的真正核心地帶。
二、經(jīng)濟技術(shù)指標：
“頤園世家”總占地面積7。9萬(wàn)平方米，總建筑面積18.2萬(wàn)平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車(chē)場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03，綠化率35%。電梯數量57部，車(chē)位數量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）
三、交通組織與智能化配置：
小區設兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車(chē)位充足。公共區域機動(dòng)車(chē)泊車(chē)位集中在小區周?chē)偷叵峦＼?chē)場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車(chē)位�；具h離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設計。
“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監控、紅外線(xiàn)防越報警、電子巡更、小區背景音樂(lè )。
四、休閑
小區設有多功能休閑會(huì )所，會(huì )所內設有體育健身中心，醫療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀(guān)水池等。每個(gè)組團有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(cháng)廊與水系貫穿小區的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。
五、商辦樓：
規劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶(hù)的生活便利無(wú)憂(yōu)。
六、周遍配套
政務(wù)新區是合肥較為成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周?chē)鷮W(xué)校、醫療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務(wù)等配套設施一應具全，最大程度了滿(mǎn)足了業(yè)主的生活需求。
七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)
基礎性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供
對小區內部實(shí)行封閉式管理
小區安全性、便利性、舒適性高度共融
要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務(wù)系統、文化系統、人力資源系統全面導入長(cháng)城模式，并不斷改善和提升。
第二章：前期物業(yè)管理
一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務(wù)設計方案
前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規劃、設計、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤(pán)銷(xiāo)售，提供物業(yè)管理咨詢(xún)，使物業(yè)最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求。
對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過(guò)組建專(zhuān)案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎；以專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據專(zhuān)業(yè)調研人員對當地房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。
根據頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設計方案包括了以下幾點(diǎn)：
�。ㄒ唬�、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團”，根據物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議
根據目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著(zhù)較高的需求，將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家，組建“項目前期顧問(wèn)團”。
“項目前期顧問(wèn)團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車(chē)場(chǎng)、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規劃建議書(shū)》、《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書(shū)》、《VI系統配置方案建議書(shū)》，使物業(yè)能夠更加滿(mǎn)足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復建設。
�。ǘ�、協(xié)助頤園世家做好銷(xiāo)售工作
為使業(yè)主在購房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問(wèn)團將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：
1、安排一名現場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢(xún)，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規、服務(wù)內容、契約的培訓；對銷(xiāo)售人員的各項承諾文書(shū)從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導致糾紛。
2、高標準做好售樓中心、樣板房、停車(chē)場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；
3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護衛以及車(chē)輛停放的疏導、指引服務(wù)；
�。ㄈ�、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調查
業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據，項目前期顧問(wèn)團將在銷(xiāo)售部門(mén)的幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，并對調查結果進(jìn)行統計、分析，以此對客戶(hù)服務(wù)體系進(jìn)行精心設計，確定服務(wù)標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。
�。ㄋ模�、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作
在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：
1、對園林布置及景觀(guān)設計方案提供專(zhuān)業(yè)建議；
2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；
3、對智能化系統提出專(zhuān)項建議；
4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；
5、對設備設施及各類(lèi)管線(xiàn)的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；
6、參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗收工作；
7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶(hù)在維修方面的需求能夠得到快速響應；
8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿(mǎn)足日后維修中的材料供應；
9、建立與社會(huì )專(zhuān)業(yè)機構的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話(huà)申請等準備工作；
10、針對未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項檔案。
11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應商現場(chǎng)辦公，展示供應商的聯(lián)絡(luò )方式、服務(wù)內容以及貨樣的款式、規格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節約時(shí)間、集中訂購，由供應商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。
12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。
�。ㄎ澹�、按規范實(shí)施接管驗收
充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著(zhù)“對業(yè)主負責，對開(kāi)發(fā)商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關(guān)行業(yè)標準對頤園世家進(jìn)行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實(shí)填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現問(wèn)題，記錄在案，書(shū)面要求施工單位整改，明確復檢時(shí)間與罰則。協(xié)調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續保障。
對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護管。
�。�、入伙方案策劃及實(shí)施
1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；
2、入伙時(shí)的工作：
A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤(pán)，與入伙通知書(shū)同時(shí)送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續辦理方法以及小區概況；
B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開(kāi)高峰時(shí)間；節約業(yè)主辦理手續時(shí)間，加強節假日的入伙辦理；
C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。
D、設置導向路標，安排引導人員，同時(shí)對根據實(shí)際需要，在入伙辦公現場(chǎng)設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續、收樓的過(guò)程和相關(guān)要求。
E、在業(yè)主辦理入伙手續前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。
F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場(chǎng)聯(lián)合辦公，設立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷(xiāo)售中心、管理處合作，對客戶(hù)提供一對一入住服務(wù)。
3、入伙工作程序：
入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短的時(shí)間內提供最周到的服務(wù)，實(shí)現簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內管線(xiàn)圖、便民服務(wù)卡），填寫(xiě)《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結清入伙費用，手續辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專(zhuān)人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負責與開(kāi)發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。
第三章：管理模式及管理制度
一、頤園世家管理模式及設想：
綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結合長(cháng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。
�。ㄒ唬┕芾砟Ｊ街唬嘿|(zhì)量成本雙否決
緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統服務(wù)。（見(jiàn)下圖）
�。ǘ�、管理模式之二：三大管理體系
我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達到客戶(hù)滿(mǎn)意。
激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jì)效評估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達到充分肯定員工個(gè)人成績(jì)，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。
�。ㄎ澹�、計劃控制機制
管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內容和過(guò)程進(jìn)行設計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預算，提交到相關(guān)部門(mén)審批后再實(shí)施。并根據實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計劃內容調整，使計劃目標能充分實(shí)現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見(jiàn)管理處定期報告計劃與內容。
�。�、監督機制
管理處的外部監督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規對社區進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據管理處實(shí)際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會(huì )并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì )的監督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì )對管理處工作的檢查。
管理處將通過(guò)參加市小區物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時(shí)，將認真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項檢查（如環(huán)衛，園林，消防，物價(jià)等）對管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。
�。ㄆ撸�、自我約束機制
公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書(shū)，管理處各部門(mén)主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jì)效目標，管理處主管每日檢查所屬部門(mén)員工的工作情況并檢查現場(chǎng)工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績(jì)效工資發(fā)放的基數，也作為職員晉升的依據。
公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過(guò)程中發(fā)現的不合格項限時(shí)關(guān)閉，并對責任人或部門(mén)作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動(dòng)，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。
�。ò耍�、信息反饋機制及處理機制
信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶(hù)相關(guān)的信息一般反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，再由客戶(hù)服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執行部門(mén)，執行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶(hù)服務(wù)中心，并由客戶(hù)服務(wù)中心負責回訪(fǎng)，并根據客戶(hù)的滿(mǎn)意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。
從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現出持續改進(jìn)的管理精神。
二、針對頤園世家特點(diǎn)的獨特管理辦法
頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區內業(yè)主（使用人、租戶(hù)）群體需求將會(huì )呈現共性趨同和個(gè)性鮮明的特征�；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶(hù)特點(diǎn)的理解，結合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認為，只有提供切實(shí)有效的針對性服務(wù)，才能滿(mǎn)足該區客戶(hù)現實(shí)的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會(huì )定位。
為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認為，主要應從安全、舒適、規范、快捷著(zhù)手。
�。ㄒ唬�、安全性：
1、加強護衛員的培訓，融警惕于平常，營(yíng)造社區安全氛圍
結合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區的安全氛圍對于企行不軌的人員有著(zhù)威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì )給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀(guān)察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。
2、出入管理三級識別，促安全于全員，區別對待不同客戶(hù)
出入管理是能否成功實(shí)現“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專(zhuān)門(mén)的分類(lèi)方法，并進(jìn)行了詳細的分類(lèi)，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶(hù)獲得了應有的尊重，降低了客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，以訪(fǎng)客進(jìn)入小區為例：訪(fǎng)客通過(guò)可視對講事先聯(lián)系區內客戶(hù)，獲得客戶(hù)的許可并知會(huì )出入口護衛員方可進(jìn)入小區，護衛員在對外來(lái)人員登記的過(guò)程中識別來(lái)訪(fǎng)客人，提高客戶(hù)出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類(lèi)出入人群，實(shí)行“三級識別”制度，即門(mén)崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。
3、特殊時(shí)段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。
上班時(shí)間和夜間（主要是住戶(hù)外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強這一時(shí)段的巡邏，盤(pán)查可疑人員，確保為區內客戶(hù)提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。
4、監控中心全天值班，兼顧事前事后處理
對小區的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調動(dòng)各類(lèi)資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。
5、建立消防快速反應分隊
結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進(jìn)行強化訓練，以保證一旦出現火警時(shí)，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區內尋找合適的時(shí)機，組織客戶(hù)一道參加消防演習，掌握必備消防知識。
6、安防等設備設施的定期檢測
在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶(hù)日常生活以及物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，為此我們將應客戶(hù)需要，對客戶(hù)室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。
�。ǘ�、舒適性：
1、服務(wù)力求“零干擾”
我們認為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續時(shí)，我們將發(fā)放客戶(hù)需求調查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶(hù)的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)提供客戶(hù)不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，也不允許推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區，經(jīng)業(yè)主許可的促銷(xiāo)人員，將會(huì )由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶(hù)的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。
2、推行“首問(wèn)責任制”
對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶(hù)第一次就滿(mǎn)意。每一位職員在客戶(hù)面前都代表著(zhù)公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶(hù)的咨詢(xún)和請求，第一位被咨詢(xún)或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶(hù)面前。
3、提供“一站式服務(wù)”構建服務(wù)平臺——客戶(hù)服務(wù)中心
結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶(hù)服務(wù)中心，構建“一站式”客戶(hù)服務(wù)體系，設置客戶(hù)助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺的客戶(hù)服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶(hù)；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶(hù)需求。
4、提供房屋租賃服務(wù)
項目購買(mǎi)人群中，會(huì )有部分客戶(hù)將物業(yè)用于中長(cháng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶(hù)服務(wù)中心與相關(guān)中介機構聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)利益最大化。
5、提供個(gè)性化有償的服務(wù)
通過(guò)充分利用內部資源，為客戶(hù)提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可獲得上門(mén)服務(wù)的便利。
6、利用科技，提高服務(wù)效率
針對合肥市目前的停車(chē)管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車(chē)輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開(kāi)發(fā)單位在車(chē)場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專(zhuān)用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。
�。ㄈ�、規范性
1、顧客過(guò)往記錄
在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結果進(jìn)行記錄，按照合同的內容規范處理。入伙后，我們將對與客戶(hù)所有交流溝通的過(guò)程和結果進(jìn)行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì )在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使客戶(hù)的過(guò)往記錄更加完整。
2、房屋裝修
對客戶(hù)進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著(zhù)“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過(guò)程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項目、門(mén)面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。
3、“五個(gè)一”工程
服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內在因素。為了規范地向客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶(hù)室內作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。
4、持續改進(jìn)
對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶(hù)需求和管理處的指令發(fā)出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。
5、統一廣告區
商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來(lái)展示自己的商品，為了在方便客戶(hù)的同時(shí)維護樓面和諧統一的外觀(guān)形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。
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1、限時(shí)服務(wù)
對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶(hù)服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。
2、客戶(hù)識別
我們將要求員工對客戶(hù)名稱(chēng)及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶(hù)做出選擇，以期給客戶(hù)留下深刻印象。
三、管理制度：
將結合當地的物業(yè)管理狀況導入長(cháng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。
第四章：人力資源管理
一、管理處組織架構及人力資源配備
物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門(mén)的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡(jiǎn)、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。
�。ㄒ唬�、頤園世家管理處內部管理架構
�。ǘ�、管理組織架構描述：
頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調各部門(mén)工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標責任書(shū)，獨立核算。內部機構采用直線(xiàn)職能制，減少中間管理環(huán)節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。
1、全體員工統一著(zhù)公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標準統一。
2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。
3、客戶(hù)服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶(hù)的咨詢(xún)、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過(guò)對管理處所設置部門(mén)及人員進(jìn)行統一調度，綜合處理各種信息，同時(shí)負責客戶(hù)關(guān)系、社區商務(wù)、社區文化等。建立管理處與客戶(hù)之間的服務(wù)平臺。
4、工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶(hù)請修服務(wù)。
5、環(huán)境部負責小區公共設施的巡查，小區環(huán)境保潔和綠化養護，衛生消殺，環(huán)保監測和居民委托的保潔服務(wù)項目。
6、護衛部負責區內治安和交通管理事務(wù)，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車(chē)輛的停放以及消防安全管理。
7、行政部主管負責管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行社區文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。
8、我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》。
第五章：客戶(hù)關(guān)系與檔案管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理：
在物業(yè)管理過(guò)程中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶(hù)的認可和支持，創(chuàng )造優(yōu)秀住宅小區的關(guān)鍵。無(wú)論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶(hù)關(guān)系，才能得以順利開(kāi)展。
�。ǘ�、客戶(hù)關(guān)系管理措施：
1、通過(guò)使用長(cháng)城物業(yè)特有的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，建立客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的基本情況和喜好，記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求及管理過(guò)程中的請修、投訴、咨詢(xún)、費用收繳，以及參與社區管理情況。
A、客戶(hù)調查
通過(guò)每年至少一次的的客戶(hù)滿(mǎn)意率、需求調查（調查人數不低于總戶(hù)數的80%），確認管理狀態(tài)和存在問(wèn)題，以及客戶(hù)需求，利用所收集的客戶(hù)信息，掌握客戶(hù)的情況，通過(guò)溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿(mǎn)意，獲取支持。
B、加強溝通：
住戶(hù)是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時(shí)回訪(fǎng)，媒介宣傳，座談會(huì )，信息調查反饋，需求分析，期望滿(mǎn)足，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，節慶日上門(mén)拜訪(fǎng)等。
日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設施設備完好率評估進(jìn)行公布。
工程更新改造計劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀(guān)看大廈的設施設備，了解大廈狀況。
特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。
統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過(guò)慰問(wèn)、祝賀等方式提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。
有針對性作回訪(fǎng)溝通，消除不理解和誤解，明確客戶(hù)意圖，并滿(mǎn)足客戶(hù)，
�。ㄈ�、客戶(hù)投訴處理
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶(hù)的投訴能贏(yíng)得客戶(hù)的高度信賴(lài)，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶(hù)對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。
1、投訴受理
客戶(hù)投訴一般通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或其他形式，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理按投訴的內容進(jìn)行分類(lèi)。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶(hù)說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對客戶(hù)的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶(hù)主任匯報，由客戶(hù)主任按權限處理。
2、投訴處理
為實(shí)現投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無(wú)時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。同時(shí)與開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶(hù)服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內趕到現場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大項目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報后予以解決，同時(shí)對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復時(shí)間（最長(cháng)回復時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)毡樾酝对V問(wèn)題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。
3、投訴回訪(fǎng)
客戶(hù)有效投訴處理完畢后，由行政主管電話(huà)或上門(mén)的形式回訪(fǎng)，以征求客戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪(fǎng)記錄，要求投訴回訪(fǎng)率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。
�。ㄋ模�、客戶(hù)須知及用戶(hù)手冊詳見(jiàn)附件：《服務(wù)指南》
明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務(wù)，小區管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規范物業(yè)公司和住戶(hù)的行為，避免管理過(guò)程中因權責模糊或無(wú)知而導致糾紛，從而損壞客戶(hù)關(guān)系。
�。ㄎ澹�、客戶(hù)滿(mǎn)意度測評預測分析
物業(yè)管理在中國作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。
我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務(wù)過(guò)程和結果進(jìn)行測評，并采用十級評分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項內容進(jìn)行權重劃分，最后得出客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意指數和各單項的滿(mǎn)意指數。
以頤園世家較為先進(jìn)的設計理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過(guò)我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶(hù)滿(mǎn)意度指數達到85。
二、檔案的建立與管理
�。ㄒ唬�、頤園世家檔案的建立和管理
知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標準規范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開(kāi)渠道，對頤園世家內所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類(lèi)、歸檔、使用到銷(xiāo)毀的管理制度，以保證檔案管理滿(mǎn)足物業(yè)管理的需要。
1、資料的收集
我們在頤園世家管理處將設立專(zhuān)門(mén)的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時(shí)應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類(lèi)別，我們將通過(guò)四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開(kāi)發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶(hù)資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪(fǎng)記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過(guò)政府主管部門(mén)、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。
2、資料的整理和分類(lèi)
在收集到原始資料后，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補破損的文檔，然后按類(lèi)別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類(lèi)合理、易于檢索。
3、資料的歸檔管理
A、對于分類(lèi)整理好的信息資料進(jìn)行分類(lèi)保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶(hù)檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤(pán)儲存以便于查找。同時(shí)運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。
B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
C、檔案管理員將編制統一的檔案分類(lèi)說(shuō)明書(shū)及檔案總目錄，并按內容、部門(mén)、年度、保存期限及保密程度的分類(lèi)順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類(lèi)原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶(hù)按冊建檔。
D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門(mén)和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求并定期巡查。
E、檔案室應避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專(zhuān)門(mén)保管。
4、檔案的使用
利用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內部員工可通過(guò)管理處內部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過(guò)Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢(xún)。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續。
工程檔案的應用：
A、保證所有設備現場(chǎng)均有分布圖和控制接線(xiàn)原理圖，每一個(gè)控制設備有明確的走向標識，沒(méi)有圖紙的以文字標注。
B、在可能的條件下，在現場(chǎng)標明設備正常的技術(shù)參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來(lái)源。
C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。
D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關(guān)位置標明，注明更改內容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應相應更正。
5、檔案的銷(xiāo)毀
根據文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷(xiāo)毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導批準可銷(xiāo)毀，同時(shí)建立已銷(xiāo)毀文檔清單備查。
第六章：社區服務(wù)與社區文化管理
一、社區服務(wù)：
以客戶(hù)需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶(hù)較多，對社區服務(wù)的潛在需求較大；客戶(hù)素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。
有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì )化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶(hù)日常生活舒適、便利。
�。ㄒ唬�、頤園世家的服務(wù)思路是：
1、確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶(hù)享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；
2、提供種類(lèi)齊全的服務(wù)項目，內容涵蓋客戶(hù)日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據客戶(hù)需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設計和推出滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性要求的服務(wù)項目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。
3、注重統籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶(hù)的承受能力，有償的服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標準向客戶(hù)提供。
4、與社會(huì )服務(wù)機構、專(zhuān)業(yè)公司攜手，在小區內定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì )力量，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的各類(lèi)特約服務(wù)。
5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過(guò)程規范化，并通過(guò)監督機制來(lái)控制糟糕服務(wù)的輸出，以達到預想效果。
二、社區文化：
社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據，我們對社區文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區活動(dòng)為載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。
高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設計合理，美觀(guān)適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿(mǎn)完美。社區文化是物業(yè)管理者和社區成員共同創(chuàng )造的具有社區特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標準。
�。ㄒ唬�、頤園世家管理文化及特色管理設想
倡導“人人齊獻力，愛(ài)心滿(mǎn)家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶(hù)之間以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的正常溝通，使“長(cháng)幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸。
1、構建“溫馨社區”
中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區建設的愿望。
小區的環(huán)境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實(shí)現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。
文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區成員之間的正常溝通，激發(fā)社區成員共同參與建設社區人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀(guān)念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。
我們的設想通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現人文的建立和維持：
規范文化：用1~2年時(shí)間，形成對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。重在讓業(yè)主和住戶(hù)建立規范意識和安全管理，明確責任和權利。
營(yíng)造社區觀(guān)念文化：以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范為內容，通過(guò)圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過(guò)程中的灌輸，運用群眾意識、小區社會(huì )輿論、共同的習俗等觀(guān)念的東西，造成強大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。
建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質(zhì)。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實(shí)現，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達著(zhù)頤園世家個(gè)性化的文化內涵。
引導文化：用1~2年時(shí)間，通過(guò)一系列的社區文化活動(dòng)，培育住戶(hù)間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶(hù)間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶(hù)自律。
親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過(guò)前面的規范和引導，構筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區，關(guān)愛(ài)社區成員，相互依存，共同營(yíng)造溫馨家園，創(chuàng )造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。
A、倡導“全員參與”的管理文化：
在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為客戶(hù)節約每一分，讓客戶(hù)滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區公益事業(yè)的社區成員組織起來(lái)，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經(jīng)驗，實(shí)施“管理報告制度”，如實(shí)向客戶(hù)報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專(zhuān)項工作的運作情況，同時(shí)通過(guò)組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話(huà)、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺(jué)接受客戶(hù)的監督，真正做到尊重客戶(hù)權益。
B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
服務(wù)連著(zhù)客戶(hù)和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權利與義務(wù)對等基礎之上的合法契約關(guān)系。
建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足客戶(hù)期望的恰當方法，提供發(fā)自?xún)刃牡摹拔⑿Ψ⻊?wù)”�？蛻�(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動(dòng)的基礎上得以提升。
C、營(yíng)建“和睦親善”的社區文化
社區文化是物業(yè)管理人與社區成員共同創(chuàng )造的、具有社區特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區文化活動(dòng)為紐帶，為客戶(hù)提供更多的交流機會(huì )，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。
我們將圍繞“愛(ài)國主義、環(huán)境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛(ài)幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開(kāi)靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶(hù)內戶(hù)外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區文化活動(dòng)。
“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區文化活動(dòng)，構建頤園世家的人文特色，引導客戶(hù)承擔社會(huì )義務(wù)，增強環(huán)保意識，了解社會(huì )時(shí)尚。
“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、圣誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造小區節日氣氛。
“健康主題”：開(kāi)設或引進(jìn)健康保養中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動(dòng)，以組團為單位，增強客戶(hù)的社區凝聚力。
建設以“頤園世家”命名的節日
如“頤園世家文化節”等，以這樣的標志性節目，依此組織較大型的社區文化活動(dòng)，來(lái)集中調動(dòng)居民參與社區活動(dòng)的熱情，使社區活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂(lè )、交流和創(chuàng )造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區生活的各個(gè)層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹(shù)立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。
D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化
現代信息時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)更加關(guān)注社區內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶(hù)一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿(mǎn)足客戶(hù)愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長(cháng)勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶(hù)開(kāi)展環(huán)境保護及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀(guān)，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區”。
�。ǘ�、社區文化建設的運作實(shí)施
1、制度建設
為了保證社區文化建設順利開(kāi)展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動(dòng)運作流程》、《社區文化活動(dòng)計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據之一，為社區文化的正常運作提供有力保證。
2、人員配備
A、專(zhuān)職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開(kāi)展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì )對社區文化建設進(jìn)行統籌安排和全程指導。
B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶(hù)中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人才擔任社區文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區文化水平。
C、義工：挖掘客戶(hù)中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂(lè )隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動(dòng)基層文體組織，以擴大社區成員自?shī)首詷?lè )的空間。
3、活動(dòng)宣傳
在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區文化宣傳及報道小區動(dòng)態(tài)。
4、經(jīng)費投入
為促進(jìn)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，專(zhuān)門(mén)規劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開(kāi)拓更多的資金來(lái)源。
�。ㄈ�、社區文化建設的效果評估
社區文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長(cháng)遠，建立評估反饋機制，不斷總結經(jīng)驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學(xué)的'評估體系。
1、內部評估
A、活動(dòng)內容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；
B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(cháng)；
C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；
D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；
E、安全工作是否周全，交通安排有無(wú)疏漏，有沒(méi)有暴露出不足；
F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；
G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無(wú)遺漏；
H、對有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當；
I、活動(dòng)經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。
2、外部評估
A、是否令業(yè)主輕松快樂(lè )，心情愉快；
B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對管理處的工作提出意見(jiàn)和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無(wú)加強；
C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；
D、是否達到了良好的宣傳效果，社會(huì )各界反響如何。
第七章：公共設施設備管理
頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會(huì )影響到小區的正常使用，甚至可能會(huì )涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設施設備進(jìn)行科學(xué)的維修養護、為小區的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內容。同時(shí)，公共安全問(wèn)題、車(chē)輛安全問(wèn)題、能耗問(wèn)題以及公共設施設備能否根據滿(mǎn)足小區不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著(zhù)重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開(kāi)始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進(jìn)行科學(xué)的管理。
一、公共設施設備接管驗收
為了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進(jìn)行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業(yè)接管驗收是保障開(kāi)發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。
�。ㄒ唬�、我們嚴格按照有關(guān)的國家標準、行業(yè)規范并結合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標準。文件包括：
《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問(wèn)題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。
�。ǘ�、接管驗收流程
a、開(kāi)發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；
b、管理處召開(kāi)接管驗收專(zhuān)題會(huì )議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；
c、建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；
d、根據國家有關(guān)標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；
e、根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書(shū)面承諾具體提供時(shí)間；
f、開(kāi)發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書(shū)面通知開(kāi)發(fā)商工程部；
g、管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗收工作；
h、將接管驗收中出現的質(zhì)量缺陷分類(lèi)報告開(kāi)發(fā)商工程部處理；
i、由開(kāi)發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應在規定時(shí)間內完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時(shí)完成，應書(shū)面承諾具體完成時(shí)間；
j、工程部申請復驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；
k、全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區域；
l、通知售樓部發(fā)出入伙通知書(shū)。流程圖：
第八章：消防管理
提要
加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養整個(gè)社區的消防安全意識；
內部強化管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。
物業(yè)應急預案3
1．總則
1.1編制目的
為科學(xué)有效應對我市物業(yè)管理區域可能出現的安全突發(fā)事件，規范應急處置工作，切實(shí)消除我市物業(yè)管理區域安全隱患，保障物業(yè)管理區域內的公共安全，特制定本預案。
1.2編制依據
《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規和規定。
1.3編制范圍
本預案適用于全市物業(yè)管理區域內安全事件的應急處置工作。
1.4編制工作原則
1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)的統一領(lǐng)導和協(xié)調下，堅持條塊結合、以塊為主、屬地管理，實(shí)行區（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預警和應急反應機制。
1.4.2以人為本，依法規范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應急預案要符合有關(guān)法律、法規、規章的規定，要與相關(guān)政策相銜接，要依法行政，依法實(shí)施應急預案。
1.4.3預防為主，平戰結合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當落實(shí)預防為主的思想，樹(shù)立常備不懈的觀(guān)念，經(jīng)常性地做好應對安全事件發(fā)生的思想、預案、機制和工作等方面的準備。建立安全應急處置專(zhuān)業(yè)小組，加強管理人員安全方面工作的培訓力度，定期組織企業(yè)員工、小區居民進(jìn)行安全應急演練。
2．組織機構與職責
2.1指揮機構
按照安全應急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組。由市物業(yè)辦主任擔任組長(cháng)，組員由各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)負責人組成。
2.2工作機構
物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責：統一協(xié)調全市物業(yè)管理區域內的安全督查工作，對重點(diǎn)問(wèn)題提出指導性意見(jiàn)；組織召開(kāi)安全工作聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)部署上級有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達；及時(shí)向上級機關(guān)報送相關(guān)重大事項和突發(fā)事件的應急處理情況；其它內部工作事項的通知、協(xié)調等工作。
2.3成員單位及職責
各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)成立相應組織機構，確立專(zhuān)門(mén)辦事機構、專(zhuān)職工作人員，根據本區域的實(shí)際情況，明確職責分工，認真組織督促、落實(shí)安全工作，及時(shí)處理解決安全工作中的問(wèn)題，強化工作措施，加強安全檢查工作的監督和檢查工作。
2.4督察長(cháng)效機制
由各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)抽調精通業(yè)務(wù)、責任心強的1-2名工作人員，組成2個(gè)督導組，定期對各區（市）的安全工作進(jìn)行指導、督察，并提出指導意見(jiàn)。各區（市）物業(yè)行政主管部門(mén)應當成立相應檢查小組，對轄區內的安全隱患進(jìn)行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時(shí)上報。
2.5信息報送和處理
2.5.1各區（市）物業(yè)行政主管部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當建立安全事件信息快速報送制度。制定應急值守制度、應急報告制度和應急舉報制度，及時(shí)準確的向有關(guān)部門(mén)報送信息。
2.5.2各區（市）物業(yè)行政主管部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按有關(guān)規定及時(shí)向上級部門(mén)報告有關(guān)安全事件的應急處置或完成情況。
2.5.3在安全事件應急處置中，相關(guān)單位應當實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)通報情況，及時(shí)、準確反饋信息。
2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組辦公室負責收集、匯總各類(lèi)安全信息，經(jīng)過(guò)分析研究后，及時(shí)通報相關(guān)單位。
2.6指揮和協(xié)調
2.6.1各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)應當采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區域的協(xié)調工作，由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組負責協(xié)調、指揮。
2.6.2應急預案啟動(dòng)后，各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)應當及時(shí)協(xié)調本區域內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照有關(guān)部門(mén)的規定落實(shí)相關(guān)安全工作。
3．重點(diǎn)區域和部位的安全工作
3.1物業(yè)管理區域的高層建筑、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的各種設備設施，如配電室、泵房、中央空調機房、發(fā)電機房、電梯機房等存在的設施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。
3.2物業(yè)管理區域內違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區域內出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周?chē)罩泻偷孛嬖O置影響應急車(chē)輛通行的安全隱患。
3.3物業(yè)管理區域內應急設施的整治，設施無(wú)法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。
3.4物業(yè)管理區域內停車(chē)場(chǎng)因車(chē)輛集中停放造成的安全隱患，以及停車(chē)場(chǎng)內因缺損或不能使用的應急設施造成的安全隱患。
3.5物業(yè)管理區域內存在集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、儲存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場(chǎng)、小餐飲場(chǎng)所、小旅館、小歌舞娛樂(lè )、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、小學(xué)校（幼兒園）、小醫院（診所）、小生產(chǎn)加工企業(yè)這些“九小場(chǎng)所”，以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動(dòng)密集生產(chǎn)車(chē)間、員工集體宿舍集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、居住為一體的建筑物的安全隱患。
3.6物業(yè)管理區域內存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所存在的安全隱患。
4．安全工作完善事項
4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當對公共區域安全防范的重點(diǎn)部位設置警示標識，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所要設置統一規范、文明禮貌且醒目的警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。
4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當對業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對雨蓬、花架、曬衣架、空調室外機架和陽(yáng)臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為，強化自我安全防范意識。
4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當加強對公共區域安全防范重點(diǎn)部位的日常巡查，加強對管理區域內的消防設施及公共設施設備定期巡查并做好巡查紀錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪(fǎng)，增強安全系數。
4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據實(shí)際情況的變化及時(shí)修訂公共區域安全防范預案，要對安全防范應急預案進(jìn)行全面檢查、調整完善，明確安全防范應急處理程序。
4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當嚴格按照市政府的有關(guān)規定，對已制定的惡劣天氣安全防范應急預案，加強執行力度，強化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動(dòng)，按照責任分工和要求全面做好安全工作。
4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當對物業(yè)管理區域出入口實(shí)行定時(shí)值班和巡查，推行24小時(shí)安全防范制度，對符合條件的小區要嚴格按照標準落實(shí)客人、車(chē)輛出入登記制度，并確保小區內車(chē)輛停放有序。
4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應加大對小區安全防范的投入，提高技術(shù)防范水平。對已實(shí)施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區重點(diǎn)部位監控等技防工程的應加強維護。
5．緊急處置
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財產(chǎn)安全、事關(guān)構建和諧社會(huì )的大局來(lái)認識。加強檢查、監督、落實(shí)小區的安全工作。
物業(yè)企業(yè)負責人作為管理小區安全工作的第一責任人，要把安全工作提到當前企業(yè)的頭等大事來(lái)抓。如有安全問(wèn)題發(fā)生，應在第一時(shí)間向有關(guān)行政管理部門(mén)報告，并及時(shí)趕到現場(chǎng)解決處理。
6．后果評估
6.1安全事件應急處置完畢后，各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)要查明導致引發(fā)安全事件的原因。屬責任事故的，要查明責任人及各自責任的大小，并擬寫(xiě)調查報告及時(shí)報送相關(guān)部門(mén)。
6.2通過(guò)總結，找出預警和處置環(huán)節中的經(jīng)驗和教訓，逐步完善應急機構，提高預警和應急處置能力，提升管理水平，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。
7.監督管理
7.1預案演練
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應組織一至兩次安全事件應急預案的演練。演練前要明確演練的內容和目標，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實(shí)安全措施。演練范圍內要設置明顯的標識并事先通知演練范圍內的人員。演練后對演練效果進(jìn)行評估并作好總結。
7.2宣傳
各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報、宣傳欄和社區刊物等宣傳途徑在小區內積極開(kāi)展安全知識專(zhuān)題宣傳，做到家喻戶(hù)曉、人人皆知。努力營(yíng)造安全工作的良好氛圍。
7.3獎勵和責任
7.3.1對在安全應急處置工作中做出特殊貢獻的先進(jìn)集體和個(gè)人，由各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)通報并給予表彰。
7.3.2對不服從有關(guān)行政管理部門(mén)調遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時(shí)機造成損失的單位或個(gè)人，依法處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
7.4監督檢查
7.4.1各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)應每月指派專(zhuān)人對轄區內物業(yè)管理區域進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)責令整改。市物業(yè)行政管理部門(mén)將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。
對于整改不利，存在問(wèn)題較為嚴重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴肅處理，并將其違規行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。
7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組會(huì )同有關(guān)行政部門(mén)對本預案進(jìn)行監督檢查，保障各項措施落實(shí)到位。
8．預案更新
市物業(yè)行政管理部門(mén)將根據實(shí)際情況以及有關(guān)法律、法規修改情況，對本預案及時(shí)進(jìn)行修改、完善。
9．預案實(shí)施時(shí)間
本預案自印發(fā)之日起實(shí)施。
物業(yè)應急預案4
第一、應急預案說(shuō)明
一、建立一支受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練反應迅速的護管隊伍，處理各種治安、消防和自然災害及其它事故是非常必要的，同時(shí)公司各部門(mén)所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程，對確保管轄區域的安全穩定都是必不可少的。只有做到上下一致，齊管共防，在處理有可能發(fā)生的各種問(wèn)題才能有備無(wú)患。因此公司下屬各部門(mén)，必須教育培訓廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件，在處理事件過(guò)程中應遵循必要的原則，正確運用方法：
1．應急處理原則
護管人員是公司對社區管理的重要力量，是保障本物業(yè)管理區域業(yè)主（住戶(hù)）的人身與財產(chǎn)安全的專(zhuān)門(mén)力量。同時(shí)，其他員工均有義務(wù)承擔本物業(yè)管理區域的安全保衛職責。在日常協(xié)助公安人員維護本物業(yè)治安秩序和護衛業(yè)主（客戶(hù)）的安全中，必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題的原則應遵循：依法辦事，嚴格按照法律，遵循公司各項規章，運用恰當的方法及時(shí)有效的處理，不徇私，以理服人及以德服人。
2．方法
不同性質(zhì)的問(wèn)題，采取不同的方法進(jìn)行處理。對業(yè)主（客戶(hù)）之間一般違反公司規定和不配合物業(yè)管理工作的的內部矛盾的問(wèn)題，如因為糾紛，可通過(guò)在充分尊重對方又不違反公司原則的條件下勸說(shuō)、溝通、了解的辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。對一時(shí)解決不了又有擴大趨勢的問(wèn)題，應采取“可散不可聚，可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開(kāi)，耐心調解，把問(wèn)題引向緩解，千萬(wàn)不要讓矛盾激化，不利于問(wèn)題解決。
在處理問(wèn)題時(shí)，堅持在充分尊重對方又不違反公司原則的前提下勸說(shuō)、溝通、協(xié)調相結合的原則，如違反管理規定情節輕微，不構成損失的、可在考慮尊重對方的原則下當場(chǎng)予以勸說(shuō)或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理；違反公
司有關(guān)規章制度極其嚴重的，由服務(wù)中心出面協(xié)調處理。對于犯罪行為，及時(shí)予以制止，并通報公安機關(guān)，盡可能的將犯罪現象控制在最小范圍內，一定要在保證自身安全的情況下?tīng)幦⒎缸锵右扇俗カ@送交公安機關(guān)。
二、發(fā)生各種治安事件，為了配合好公安機關(guān)工作，提高破案機率，減小轄區業(yè)主（住戶(hù)）的損失，物業(yè)公司護管隊必須遵守以下程序：
1．護管員應及時(shí)通知護管班長(cháng)（夜間通知值班隊長(cháng)）
2．護管班長(cháng)或護管隊長(cháng)根據事態(tài)的情況立即組織適當的護管員前往事件現場(chǎng)進(jìn)行控制；在緊急情形下立即通知公安機關(guān)到現場(chǎng)對事件進(jìn)行處理。
3．護管員應根據具體情況，采取適當的方法保護案發(fā)現場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現場(chǎng)，以免破壞現場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。
4．抓緊時(shí)機向發(fā)現人或周?chē)藛T了解案件經(jīng)過(guò)，事故發(fā)生發(fā)現的經(jīng)過(guò)，收集人員的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。
5．向到達現場(chǎng)的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。
第二、應急預案程序及預案的相關(guān)內容
一、消防應急處理預案
為預防火災事故的發(fā)生，或發(fā)生火災后的火勢擴大和蔓延，物業(yè)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本物業(yè)）成立滅火應急組織機構，指揮部設在消防中控室�？傊笓]由本物業(yè)最高的負責人（物業(yè)公司總經(jīng)理）負責。如果發(fā)生火災，總指揮對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。
�。ㄒ唬�、火情報警
1、本物業(yè)內任何人員在任何區域發(fā)現煙火時(shí)，應立即使用最近處火災報警按鈕或用電話(huà)、對講機向消防中控室報警（消防中控室電話(huà)：）。報警時(shí)要講清楚起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門(mén)和位置及是否有人員受傷。
2、發(fā)生初起火災，發(fā)現人員應立即報消防中控室，然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救，并保護好現場(chǎng)。如火情不允許，組織好疏散，將人員及貴重物品轉移到安全位置，幫助火災現場(chǎng)的業(yè)主（住戶(hù)）做好自救及撤離現場(chǎng)的準備。
3、發(fā)現火情時(shí)一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說(shuō)不利于人員情緒穩定的話(huà)，如果火勢較大，在做好上述第二點(diǎn)的同時(shí)，必須迅速報告本物業(yè)消防總指揮確認，消防總指揮批準后才能撥打119 報警電話(huà)。
(二)、火情確認
1、消防中控室和分控室接到火災報警信息后，應立即安排護管隊義務(wù)消防員（所有護管員均為義務(wù)消防隊員）攜帶對講機和必備的消防用品趕到現場(chǎng)，確認火情是否存在，確認火情后消防分控室應立即通知護管隊主管、服務(wù)中心負責人、和相關(guān)部門(mén)負責人趕到現場(chǎng)，成立滅火指揮組，同時(shí)安排義務(wù)消防員（及護管員）攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設施，趕到火災現場(chǎng)，開(kāi)始滅火。
2、確認火情時(shí)應注意：不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體、鎖把，如無(wú)溫度異�？砷_(kāi)門(mén)觀(guān)察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時(shí)如房間內有業(yè)主（住戶(hù)），應先設法救人。如沒(méi)有人，應做好滅火的一切準備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對開(kāi)門(mén)處。
�。ㄈ�、火情通報;
1、消防中控室立即用電話(huà)、對講機按照程序進(jìn)行操作，告之火情已確認；護管班長(cháng)攜帶對講機、應急燈趕到現場(chǎng)協(xié)助現場(chǎng)指揮人員工作。
2、通報程序如下：
護管主管→物業(yè)部經(jīng)理→總經(jīng)理（同時(shí)通知工程部經(jīng)理其他部門(mén)負責人、非辦公時(shí)間為當值最高行政負責人）。
�。ㄋ模�、領(lǐng)導指揮機構
領(lǐng)導組織機構負責指揮滅火自救工作。領(lǐng)導組織機構成員：由物業(yè)公司總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理、護管主管、（非辦公時(shí)間為各部門(mén)當值最高行政負責人）等成員組成。其主要任務(wù)： ?深圳物業(yè)管理信息網(wǎng) -- 物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。
1、組織指揮救火，根據火情，決定是否向消防局“119 ”報警。
2、組織指揮救火，根據火情，決定是否關(guān)閉封鎖小區、是否切斷電源及液化石油氣源。
3、根據火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。
4、負責人員的疏散和救護、貴重物質(zhì)的轉移（條件允許的條件下）。
�。ㄎ澹�、各部門(mén)應采取的相應行動(dòng)。
1、護管隊
a)、護管隊長(cháng)攜帶對講機迅速到現場(chǎng)接受消防總指揮的指令。
b)、消防控制中心操作人員堅守崗位，聽(tīng)從現場(chǎng)指揮的指令操作設備，并聽(tīng)從現場(chǎng)總指揮的指令適時(shí)開(kāi)動(dòng)緊急廣播系統，通知業(yè)主（住戶(hù)）疏散。通知的順序為：發(fā)生火災區域—可能受影響區域，并根據火勢的嚴重情況按總指揮的指令向“119 ”報警。按指令將攝像探頭切換至發(fā)生火災的區域。
c)、巡視護管員攜帶手電筒、對講機及手提滅火器及相關(guān)消防應急設備迅速趕到火災現場(chǎng)，按照火災現場(chǎng)最高指揮人員的命令行動(dòng)。
d)、各組團道口值班護管員負責本物業(yè)轄區的各出入口、外圍的保安堅守崗位維護秩序，防止此時(shí)有其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區域的火災現場(chǎng)，同時(shí)負責業(yè)主、住戶(hù)的疏導和解釋工作。
物業(yè)應急預案5
一、本消防預案適用于商業(yè)物業(yè)的消防安全管理
根據消防規范和商業(yè)物業(yè)的實(shí)際情況編制此消防應急預案，目的為了做好商業(yè)物業(yè)的消防安全工作。
二、應急救援的組織機構及其職責
1、應急組織構成情況(安全指揮部)：
總指揮：公司領(lǐng)導;
現場(chǎng)指揮：物業(yè)負責人;
現場(chǎng)副指揮：商業(yè)物業(yè)各部門(mén)負責人;
成 員：全體員工
2、應急組織機構由消防滅火組、搶險搶修組、物資供應組、交通運輸組、警戒疏散組、醫療救護組、通訊聯(lián)絡(luò )協(xié)調組等小組組成。
3、應急安全指揮部職責：負責組織商業(yè)物業(yè)預案的制定、修訂;組建應急救援隊伍，組織預案的實(shí)施和演練;檢查督促事故應急救援的各項準備工作;事故狀態(tài)下按照應急救援預案實(shí)施救援。
4、應急職責
(1) 總指揮：負責定時(shí)召開(kāi)消防應急安全指揮部會(huì )議，傳達上級相關(guān)文件與會(huì )議精神，部署、檢查落實(shí)消防安全事宜;宣布緊急狀態(tài)的啟動(dòng)和解除;全面指揮調動(dòng)應急組織，調配應急資源，按應急程序組織實(shí)施應急搶險。
(2) 現場(chǎng)指揮：負責應急預案工作的具體落實(shí)，做好相關(guān)應急準備;協(xié)助總指揮作好應急救援的具體指揮工作，若總指揮不在區域時(shí)，由現場(chǎng)指揮全權負責應急救援工作。
(3) 現場(chǎng)副指揮各成員具體負責火險發(fā)生時(shí)突發(fā)事件的處理、報告、監控與協(xié)調，保證安全指揮部緊急指令的暢通和順利落實(shí);做好宣傳、教育、檢查等工作，努力將火災事故的損害減小到最低限度。
(4) 消防滅火組(由保安隊、工程部員工組成)負責消防設施完善和消防用具準備，負責檢查本單位各個(gè)部位的用電、用火安全;發(fā)生重大火災或其它重大突發(fā)事件時(shí)，立即趕到事故現場(chǎng)進(jìn)行火災撲救或應急搶險。
(5) 搶險搶修組(由工程部、保安隊員工組成)應急狀態(tài)下，撲救火災、設備維修、設備復位，制定安全措施，監督檢查安全措施的落實(shí)情況。
(6) 物資供應組(由工程部、保安隊員工組成)狀態(tài)下應急物資的供應保障，如設備零配件、工具、沙袋、鐵鍬、消負責應急防泡沫、水泥、防護用品等。
(7) 交通協(xié)調組(由保安隊與商業(yè)物業(yè)員工組成)：負責消防救急車(chē)輛的通暢與協(xié)調;傷病員和救災物資的運送。
(8) 安全警戒疏散組(由保安隊與商業(yè)物業(yè)員工組成)：負責布置安全警戒，保證現場(chǎng)井然有序;實(shí)行緊急狀況管制，保證現場(chǎng)道路暢通;加強保衛工作，禁止無(wú)關(guān)人員通行;緊急情況下的人員疏散。
(9) 醫療救護組(由保安隊與商業(yè)物業(yè)員工組成)負責聯(lián)系醫療機構;組織救護車(chē)輛及醫務(wù)人員、器材進(jìn)入指定地點(diǎn);組織現場(chǎng)搶救傷員。
(10) 通訊聯(lián)絡(luò )協(xié)調組(由保安隊與商業(yè)物業(yè)員工組成)負責應急搶險過(guò)程中的通訊聯(lián)絡(luò )，保證通訊暢通，負責各小組之間的協(xié)調以及與外部機構的聯(lián)系、協(xié)調。
三、應急預案的啟動(dòng)
當有發(fā)生火災事故的危險或者突然起火時(shí)，啟動(dòng)相應的應急)負責應急程序。
四、應急程序
(一) 預警
定期對火險危險源、危險區域和因素進(jìn)行監控和排查，對排查出的隱患要建檔登記。做好動(dòng)態(tài)監控和應急準備工作，并及時(shí)向上級部門(mén)報告。發(fā)現有火險發(fā)生時(shí)要及時(shí)通過(guò)各種方式發(fā)布預警信息。
(二) 報警
1、當發(fā)生火險時(shí)，第一發(fā)現人立即向部門(mén)負責人報告，向負責人說(shuō)明事故地點(diǎn)、事故類(lèi)型等事故概況。
2、立即引導附近人員先行疏散，并迅速利用就近的消防器材控制火情，爭取消滅于火災初級階段。
3、如不能及時(shí)控制、撲滅火災，在場(chǎng)人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等)，防止火勢蔓延。
4、由第一接報的部門(mén)負責人立即向安全指揮部現場(chǎng)指揮匯報事故情況，緊急情況下現場(chǎng)指揮迅速將情況報告總指揮，根據總指揮的指令再向消防、公安部門(mén)報警。
5、事故如發(fā)生在夜間或節假日，發(fā)現人員向行政值班人員報告，或直接向總指揮及現場(chǎng)指揮報告事故情況，緊急情況下同時(shí)向消防、公安部門(mén)報警，并采取必在的可行的控制措施。
(三) 接報
1、消防值班人員、行政值班人員、總指揮、現場(chǎng)指揮為接報人員。
2、接報人員應問(wèn)清報告人姓名、單位、聯(lián)系電話(huà);問(wèn)明事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事故原因;向上級有關(guān)部門(mén)報告，做好電話(huà)記錄。
(四) 組織救援隊伍
1、總指揮應或現場(chǎng)指揮接到報警電話(huà)后，立即通知應急安全指揮部所有成員到達事故現場(chǎng)。
2、應急安全指揮部各位成員接到通知后，立即組織起本部門(mén)的工作人員及搶險裝備，趕往事故現場(chǎng)，向總指揮、現場(chǎng)指揮報到，接受任務(wù)，了解現場(chǎng)災害情況，實(shí)施統一的救援工作。
(五) 設立臨時(shí)指揮部及急救醫療點(diǎn)
l、各救援隊伍進(jìn)入事故現場(chǎng)后，選擇有利地形設立現場(chǎng)指揮部及醫療急救站。
2、各救援隊伍盡可能靠近現場(chǎng)指揮部，隨時(shí)保持與指揮部的聯(lián)系。
3、指揮部、各救援組、醫療組均應設置醒目的標志，懸掛旗幟，方便救援人員和傷員識別。
(六) 搶險救援
進(jìn)入現場(chǎng)的各支救援隊伍要盡快按照各自的職責和任務(wù)開(kāi)展救援工作。
1、現場(chǎng)指揮部：盡快開(kāi)通通訊網(wǎng)絡(luò );迅速查明事故原因和危害程度，制定救援方案;根據事故災情嚴重程序，決策是否需要外部援助;組織指揮救援行動(dòng)。
2、危險源控制
組織消防人員進(jìn)行滅火撲救;組織專(zhuān)業(yè)人員對出現火險的部位進(jìn)行控制、搶修;對可能造成危險物品、氣體泄漏的要制訂相應的應對措施。
(七) 現場(chǎng)警戒
警戒疏散組根據劃定的危害區域做好現場(chǎng)警戒，在通往事故現場(chǎng)的主要干道上實(shí)行緊急狀況管制;在警戒區的邊界設置警示標識，禁止其他人員靠近。
(八) 現場(chǎng)醫療急救
1、醫療救護組在事故初起階段就應與各大醫院聯(lián)系，說(shuō)明事故情況及人員傷亡情況，做好緊急救護的準備。
2、醫療救護組必須在第一時(shí)間對傷員在現場(chǎng)進(jìn)行處理急救，急救時(shí)按先重后輕的原則治療。
3、經(jīng)現場(chǎng)處理后，迅速護送至醫院救治。
4、送醫院時(shí)作好傷員的交接，防止危重病人的多次轉院。
(九) 疏散撤離
1、事先設立安全區域，確定疏散撤離路線(xiàn)。
2、根據火情發(fā)生的位置、擴散情況及威脅的嚴重程序，組織和指揮引導遇險人員撤離事故現場(chǎng)。
五、善后恢復
1、事故現場(chǎng)清理，傷亡人員的醫治：
2、事故原因調查;
3、災后經(jīng)營(yíng)秩序的恢復;
4、其他。
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