各位：

    和老總電話(huà)溝通了一下，我拿出了一個(gè)初步框架，今天下午會(huì )和我部門(mén)的小娜、小紅完成此方案的修改，形成總體方案及服務(wù)體系、關(guān)鍵環(huán)節的主綱。明天一早開(kāi)會(huì )討論具體細節。研討會(huì )的主題及主要內容、調研的主要問(wèn)題需要你們編輯部幫下忙。

    客戶(hù)那邊焦急萬(wàn)分地來(lái)電話(huà)催了，答應明天提交給客戶(hù)方案。辛苦各位抽出時(shí)間給予協(xié)助。謝謝！

    果然，人家是先“和老總溝通了一下”，然后才給大家發(fā)指令的，老板的重視程度已經(jīng)“溢于言表”。在信尾，人家又給大家提了個(gè)醒——“客戶(hù)那邊焦急萬(wàn)分地來(lái)電話(huà)催了”，誰(shuí)都知道在當今市場(chǎng)經(jīng)濟下“客戶(hù)”的分量。好嘛！在“老板”和“客戶(hù)”雙重壓力下，誰(shuí)敢不大力配合呢？就看這封E-mail的一頭一尾，你已經(jīng)不得不佩服張小姐的溝通能力了。

    于是，我不敢有絲毫的怠慢，連忙回信表態(tài)，作為編輯部主管的我，將堅決支持客戶(hù)部的工作，并在回復這封信的同時(shí)，也“抄送”給了老總。老總前不久還在全公司的大會(huì )上大談“跨界合作”的必要性，這樣的職場(chǎng)表態(tài)也是必要的，因為我知道，組織中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達了組織的態(tài)度。

    然而事情的發(fā)展遠不像我回信這樣順利。當我放下手頭的稿件，開(kāi)始認真研究這封郵件的內容以及需要我配合完成的工作時(shí)，我卻感到非常的茫然，因為我對她“和老總溝通了一下”的內容以及客戶(hù)那邊的具體需求根本不清楚。

    依照部門(mén)專(zhuān)業(yè)分工，“設計研討會(huì )的主題及主要內容、調研”等工作的確應該由編輯部完成，張小姐要求編輯部人員配合也無(wú)可厚非，可問(wèn)題的關(guān)鍵是在領(lǐng)導意圖以及客戶(hù)需求都不明確的情況下，這樣的溝通幾乎是無(wú)效的。因為，溝通不是單向的，是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程；而互動(dòng)的影響則取決于系統的策略、戰略以及整體。只在郵件里知道只言片語(yǔ)的我，是無(wú)法做出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的內容策劃的。更何況是在短短的一天時(shí)間里。

    于是，我放棄了郵件的溝通方式，主動(dòng)去找張小姐了解客戶(hù)的情況，同時(shí)也想聽(tīng)聽(tīng)老板對這個(gè)案子有什么預期。

    “你沒(méi)看我的郵件嗎？我又發(fā)給了一個(gè)初步方案！”張小姐放下電話(huà)，有些不耐煩地看著(zhù)我：“你先看看方案吧，有什么問(wèn)題再來(lái)問(wèn)我！客戶(hù)要的時(shí)間很緊，我們沒(méi)有時(shí)間討論來(lái)討論去的。”

    她的話(huà)使我沒(méi)有辦法再交流下去，因為我的確還沒(méi)有看到她發(fā)來(lái)的方案，而且，組織的效率的確十分重要。但我知道，這是典型的“防御性溝通”，而防御性溝通是與個(gè)體進(jìn)行封閉式的交流，防御性溝通對個(gè)體是一種威脅，從而會(huì )降低組織的效率。果然，看到了她發(fā)來(lái)的方案，還是一個(gè)“框架”，許多內涵我依然不能領(lǐng)會(huì )。由此看來(lái)，溝通是指組織中被理解的信息而非發(fā)出的信息。而我們在溝通的過(guò)程中，卻常常忽略這一點(diǎn)。

    人們在這個(gè)時(shí)候都會(huì )面臨著(zhù)三種選擇：一是向對方表明，這樣的活兒我做不了，另請高明，這樣的做法既得罪同事也得罪領(lǐng)導；二是霸王硬上弓，愣做交差，這樣做當然可以順利交差，可這種活兒的質(zhì)量可想而知；三是靜下心來(lái)，和相關(guān)人士做“鼓勵性溝通”，也就是與個(gè)體進(jìn)行開(kāi)放式的交流，這樣做往往會(huì )促進(jìn)組織和個(gè)體的發(fā)展。

    其實(shí)，在實(shí)踐中，我們采取什么樣的選擇，不僅僅是體現著(zhù)個(gè)人的修養與溝通的能力，同時(shí)也考驗著(zhù)組織中的溝通氛圍，因為，組織中的溝通氛圍［無(wú)論是介于個(gè)體之間或個(gè)體與組織（即管理者）之間］將會(huì )促成鼓勵性溝通或防御性溝通。

    于是，我誠心誠意地把這個(gè)難題反映給了我的領(lǐng)導，也想聽(tīng)聽(tīng)作為管理者的態(tài)度。誰(shuí)都清楚，管理者對組織內溝通氛圍有著(zhù)重要的影響。

    在認真聽(tīng)完我的煩惱之后，領(lǐng)導沒(méi)有多說(shuō)什么，而是把我、張小姐以及該方案所涉及的相關(guān)人員都找來(lái)，馬上召集了一個(gè)會(huì )，一面請張小姐詳細介紹客戶(hù)的需求和她的方案框架，一面不斷地提醒大家這個(gè)客戶(hù)在組織方面出現的變化。邊說(shuō)邊拿著(zhù)筆在一本書(shū)上劃著(zhù)什么。會(huì )開(kāi)了半個(gè)多小時(shí)，又討論了一些時(shí)間，但在此之后大家的工作效率都高了起來(lái)。

    我想，通過(guò)了解溝通過(guò)程和溝通氛圍，管理者不僅可以促進(jìn)有效溝通，而且還能提高管理的有效性�？梢�(jiàn)，有效的溝通管理非常有必要。

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