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關(guān)于醫院投訴的管理制度（精選11篇）
在生活中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編為大家收集的關(guān)于醫院投訴的管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
醫院投訴的管理制度 1
第一章總則
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛生信訪(fǎng)工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統稱(chēng)投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務(wù)及環(huán)境設施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條本辦法適用于各級各類(lèi)醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。
第四條衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方人民政府衛生行政部門(mén)（含中醫藥管理部門(mén)，下同）負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。
第五條醫院應當按規定實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)接受群眾和社會(huì )的監督。
第六條醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。
第七條醫院應當提高管理水平，保障醫療質(zhì)量和醫療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理條例》的以下統稱(chēng)醫院能充分理解醫療服務(wù)行為本身可能第八條醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳和培訓工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。
第九條各級衛生行政部門(mén)和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條醫院應當建立與醫療質(zhì)量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門(mén)與臨床、護理、醫技和后勤等部門(mén)的溝通制度，提高醫療質(zhì)量，保障醫療安全。
第十一條醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章醫患溝通
第十二條醫院應當體現“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關(guān)系。
第十三條醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務(wù)人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
第十四條醫院全體工作人員應當牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現在醫療服務(wù)全過(guò)程。
第十五條醫務(wù)人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當方式進(jìn)行溝通。
醫患溝通中有關(guān)診療情況的重要內容應當及時(shí)、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章投訴管理機構與人員
第十六條醫院應當設立醫患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱(chēng)投訴管理部門(mén)）。投訴管理部門(mén)履行以下職責：
�。ㄒ唬┙y一受理投訴；
�。ǘ┱{查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第十七條二級以上醫院的投訴管理部門(mén)，應當配備專(zhuān)職工作人員，其他醫院根據實(shí)際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門(mén)及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條醫院主要領(lǐng)導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門(mén)、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門(mén)做好投訴處理工作。
第十九條醫院應當逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會(huì )工作者、志愿者等熟悉醫學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第四章投訴接待與處理
第二十條醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著(zhù)位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫院可設立網(wǎng)絡(luò )投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條醫院投訴接待實(shí)行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的，應當盡量當場(chǎng)協(xié)調解決；對于無(wú)法當場(chǎng)協(xié)調處理的'，接待的部門(mén)或科室應當主動(dòng)引導投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。
第二十二條投訴接待人員應當認真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫院投訴登記表》（見(jiàn)附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
匿名投訴按照國家有關(guān)規定辦理。
第二十三條投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條醫院投訴管理部門(mén)接到投訴后，應當及時(shí)向當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內醫療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實(shí)、分清責任的基礎上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。
第二十五條對于涉及醫療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價(jià)格等能夠當場(chǎng)核查處理的，應當及時(shí)查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實(shí)的投訴事項，一般應當于5個(gè)工作日內向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對于的規定》中的有關(guān)規定，做好向衛生行政主管部門(mén)的報告工作。
理日內門(mén)的投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項，應當于10個(gè)工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
第二十六條醫院各部門(mén)、科室應當積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項調查、核實(shí)、處理工作。
第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過(guò)醫療事故技術(shù)鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門(mén)應當向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；
�。ㄈ](méi)有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；
�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V管理部門(mén)職權范圍的投訴。
第二十九條投訴人應當依法文明表達意見(jiàn)和要求，向醫院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫院投訴管理部門(mén)的調查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫院應當及時(shí)采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛生行政部門(mén)報告。
第五章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第三十條醫院應當將投訴管理納入醫院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：
�。ㄒ唬┩对V管理部門(mén)應當定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現醫院管理、醫療質(zhì)量的薄弱環(huán)節，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。
�。ǘ┽t院應當定期召開(kāi)投訴分析會(huì )議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強督促落實(shí)。
第三十一條醫院工作人員有權對醫院管理、服務(wù)等各項工作進(jìn)行內部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當予以重視，并及時(shí)處理、反饋。
臨床一線(xiàn)工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應當及時(shí)處理、反饋。
第三十二條醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關(guān)證明材料；
�。ㄈ┱{查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關(guān)的材料。
第三十三條醫院應當按照《重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發(fā)206號）做好重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告的工作。
第三十四條各級衛生行政部門(mén)應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導醫院改進(jìn)工作，提高醫療服務(wù)質(zhì)量。
各級衛生行政部門(mén)應當鼓勵醫院主動(dòng)報告無(wú)損害醫療差錯行為，逐步建立無(wú)損害醫療差錯免責報告制度。
第六章監督管理
第三十五條各級衛生行政部門(mén)應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。
各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。
第三十六條上級衛生行政部門(mén)發(fā)現下級衛生行政部門(mén)對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪(fǎng)工作管理辦法》進(jìn)行處理。
醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優(yōu)評先等結合。
第三十七條未按照本辦法規定開(kāi)展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重集體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關(guān)規定給予處理，同時(shí)要追究醫院和有關(guān)部門(mén)負責人的領(lǐng)導責任。
衛生行政部門(mén)接到醫院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時(shí)組織調查導致重大集體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關(guān)規定給予處理。
醫院未設置投訴管理部門(mén)或者配備專(zhuān)（兼）職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關(guān)規定給予處理。
第三十八條對于在醫院投訴管理中表現優(yōu)秀，有效預防重大集體性事件發(fā)生的醫院及有關(guān)人員，衛生行政部門(mén)應當予以表?yè)P。
第七章附則
第三十九條省級衛生行政部門(mén)可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實(shí)施細則。
第四十條本辦法由衛生部負責解釋。
第四十一條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫院投訴的管理制度 2
�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時(shí)地獲得安全、必需、有效、價(jià)廉的基本藥物；合理使用就是要依據病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫療服務(wù)過(guò)程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關(guān)系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫保政策支付范圍之內；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫療質(zhì)量持續改進(jìn)，不能因藥費和醫療服務(wù)費下降而使醫療質(zhì)量下降。
�。�3）醫務(wù)人員要在醫療服務(wù)過(guò)程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的政策轉化為好的醫療結果。
�。�4）目前城鄉、區域衛生發(fā)展還不協(xié)調，基層醫療機構存在的突出問(wèn)題是基礎設施不全，人才隊伍不穩定，技術(shù)力量薄弱，醫療服務(wù)能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個(gè)在申論課上談過(guò)的.了，人才要多個(gè)角度去培養）
�。�5）建立互動(dòng)機制，實(shí)現信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發(fā)公共衛生事件和自然災害醫學(xué)救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫院管理委員會(huì )為核心的醫院法人治理結構，學(xué)科建設與人才培養、基本建設和大型醫用設備購置等都要統籌兼顧、協(xié)調發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會(huì )各界及新聞媒體的關(guān)系，醫療部門(mén)需要虛心接受當地人大、政協(xié)、價(jià)格、藥監、醫保等部門(mén)和社會(huì )的監督，嚴格執行院務(wù)公開(kāi)制度，主動(dòng)邀請新聞媒體到醫院實(shí)地體察醫務(wù)人員的工作情況，爭取客觀(guān)公正地報道實(shí)際情況。
醫院投訴的管理制度 3
一、在門(mén)診大廳設立意見(jiàn)箱，公布投訴電話(huà)號碼(8336433);在門(mén)診服務(wù)臺設立投訴接待處，有專(zhuān)人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話(huà)、直訪(fǎng)等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。
三、實(shí)行首接負責制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負責，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項，應耐心作出解釋?zhuān)⒈M快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關(guān)科室調查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話(huà)和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據投訴內容所涉及的.部門(mén)擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導批轉至相關(guān)科室調查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時(shí)間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評，造成不良影響的，將依據有關(guān)規定，追究承辦科室和相關(guān)責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場(chǎng)協(xié)調處理的，盡量當場(chǎng)協(xié)調處理;不能當場(chǎng)協(xié)調處理的，一般問(wèn)題在3個(gè)工作日內辦結。嚴重問(wèn)題或涉及多科室的問(wèn)題，應在7個(gè)工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過(guò)醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿(mǎn)意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關(guān)規定調查、處理投訴7事項。對上級部門(mén)和領(lǐng)導批示需要調查的重要投訴信訪(fǎng)件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實(shí)，并將調查核實(shí)結果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報。不能按期辦結的，應當說(shuō)明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會(huì )上予以通報。
醫院投訴的管理制度 4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見(jiàn)箱，設立投訴舉報專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，定期向患者發(fā)放“醫療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場(chǎng)處理的現場(chǎng)辦公，不能當場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的'方式進(jìn)行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進(jìn)行調查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報院領(lǐng)導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經(jīng)調查，核實(shí)確系醫院或醫務(wù)人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。
六、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
醫院投訴的管理制度 5
1、醫院以書(shū)面形式向病人及家屬公示投訴部門(mén)及投訴電話(huà)。
2、病人或家屬如果對醫務(wù)人員提供的醫療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫療安全、醫療收費有不滿(mǎn)，可以通過(guò)信函、《病人滿(mǎn)意度調查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話(huà)、上門(mén)投訴、回訪(fǎng)等方式向醫院有關(guān)部門(mén)反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門(mén)，質(zhì)控部在接到投訴后，責成相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行調查、處理。
4、信函、《病人滿(mǎn)意度調查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門(mén)或科室的協(xié)同下進(jìn)行調查、處理。
5、公開(kāi)投訴電話(huà)24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應認真做好詳細記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)反饋，請相關(guān)職能部門(mén)調查處理，并在院晨交班會(huì )上呈報。
6、病人或家屬到醫院投訴，各職能部門(mén)應設專(zhuān)人接待投訴，熱情接待，認真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機會(huì )陳訴自己的觀(guān)點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門(mén)和科室應設有病人投訴專(zhuān)項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
9、各職能部門(mén)接到投訴后，應立即進(jìn)行調查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開(kāi)展投訴調查，并責成相關(guān)科室限期呈報調查情況和處理意見(jiàn)。
10、相關(guān)部門(mén)和科室在進(jìn)行投訴調查時(shí)，應尊重事實(shí)，客觀(guān)、公正、如實(shí)地反映情況，并將調查結果及科室處理意見(jiàn)呈報上級主管部門(mén)。
11、相關(guān)職能部門(mén)或科室應在3—7日內將投訴調查情況和處理意見(jiàn)反饋給病人，盡可能使病人滿(mǎn)意。
12、各職能部門(mén)每月在科務(wù)會(huì )上總結、分析、并制定相應措施，醫院對全年無(wú)投訴的科室將給予表?yè)P及一定的獎勵。
13、質(zhì)控部負責督促檢查相關(guān)職能部門(mén)對投訴的.調查處理工作，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)將有關(guān)投訴的調查情況、處理結果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調查處理結果以書(shū)面形式向全院通報。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫院投訴評價(jià)結果量表》中有關(guān)規定對責任科室和責任人進(jìn)行處罰；
�、挪∪送对V經(jīng)調查情況屬實(shí)者；
�、坡毮懿块T(mén)接待投訴后隱瞞不報者；
�、歉髀毮芸剖覍|(zhì)控部指定調查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動(dòng)投訴為標準，（即凡是病人在來(lái)院就診的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫療安全、醫療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式主動(dòng)反映到醫院相關(guān)部門(mén)或科室，或通過(guò)媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪(fǎng)或質(zhì)量查房發(fā)現的問(wèn)題，或在回訪(fǎng)或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿(mǎn)，提出意見(jiàn)，雖不作為投訴，但經(jīng)調查情況屬實(shí)者，按醫院有關(guān)規定對責任科室和責任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
�、庞捎诓∪嘶蚣覍僖蟛粩嗵岣�，提出無(wú)理要求；
�、撇∪嘶蚣覍偎岢龅囊�，違反醫療原則和相關(guān)制度；
�、且恍┎豢杀苊獾囊蛩�，院方無(wú)法配合調整和滿(mǎn)足；
醫院投訴的管理制度 6
為構建和諧的醫患關(guān)系，維護病人的合法權利，健全醫院的`質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用，等管理制度，不斷提高醫療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì )，更好滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的醫療服務(wù)需求，特制定水富縣醫院病人投訴制度。
一、投訴途徑
1.在門(mén)診、住院部分別設立投訴箱。
2.公布投訴電話(huà)號碼。
3.向社會(huì )聘請行風(fēng)監督員。
4.定期召開(kāi)病員、陪護人員、行風(fēng)監督員座談會(huì )。
5.定期發(fā)放病人問(wèn)卷調查表。
二.投訴處理。
1.接到投訴的科室、個(gè)人，應將投訴的內容登記，并上報交醫務(wù)科。
2.醫務(wù)科應及時(shí)受理和處理病人投訴情況。
3.如遇較嚴重的醫療事故投訴，醫院應成立專(zhuān)門(mén)處理小組。
4.所有的病人投訴都應將調解處理過(guò)程記錄在案。
5.要在一定范圍內公開(kāi)對病人投訴的處理情況。
6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個(gè)人醫療將嚴肅查處。
醫院投訴的管理制度 7
為切實(shí)加強醫院的服務(wù)監督機制，提高醫院職業(yè)道德水準和醫療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規范服務(wù)行為，自覺(jué)維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門(mén)診大廳服務(wù)臺設有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門(mén)診部主任負責處理，需其他部門(mén)協(xié)調解決的`由門(mén)診部主任負責召集協(xié)調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時(shí)有人接待，處理結果及時(shí)反饋并登記。
2、向社會(huì )公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話(huà)：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。
3、對現住院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴肅處理。
4、醫院門(mén)診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開(kāi)箱。
5、對投訴的問(wèn)題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問(wèn)題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿(mǎn)意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話(huà)：
醫院投訴的管理制度 8
一、總則
為了更好地做好員工后勤保障工作，讓異地員工能安心工作，合理休息，提高工作效率，特制訂本辦法。
本辦法適用于分公司在編崗合同制、聘用制的異地工作的員工。
二、辦理流程
�。ㄒ唬┓止颈静�、項目公司人員
探親人員提前提交《探親申請表》→綜合辦公室審核→分管領(lǐng)導審批→總經(jīng)理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交綜合辦公室存檔，一份附在報銷(xiāo)單據最后）
�。ǘ╉椊�(jīng)部人員
探親人員提前提交《探親申請表》→辦公室審核→項目經(jīng)理批準→探親人做好工作安排→探親（探親申請表一式兩份，一份交辦公室存檔，一份附在報銷(xiāo)單據最后）
三、探親次數、時(shí)間規定
A類(lèi)員工：上海隧道在冊員工，每月享有2次往返上海的交通費報銷(xiāo)機會(huì )。
B類(lèi)員工：與配偶或父母分居兩地、相距600公里以上的異地員工，每年享有4次探親交通費報銷(xiāo)機會(huì )。（見(jiàn)附表）
C類(lèi)員工：與配偶或父母分居兩地、600公里以?xún)鹊漠惖貑T工，每年享有6次探親交通費報銷(xiāo)。（見(jiàn)附表）
以上A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)員工在入職時(shí)確定，每年可以調整一次。
探親時(shí)間規定如下：
1、探親的時(shí)間均來(lái)自節假日及員工周末調休的積累。
2、春節探親具體時(shí)間與天數，由公司視當期實(shí)際情況而定，以下發(fā)的放假通知為準。
3、當年度中途入職或離職的人員，其年度可享受的探親次數和天數按比例予以核減。
4、處于試用、實(shí)習期內的人員不享受本探親待遇。
5、探親需提前半個(gè)月申請，探親時(shí)間以不影響工作為前提，不得與當期工作相沖突。
6、家屬探親：?jiǎn)T工入職滿(mǎn)一年及以上，直系親屬（1-2名）每年可安排一次的駐地探親，由辦公室安排住宿和伙食，并報銷(xiāo)來(lái)回路費（按員工費用標準）；如辦公室未能安排住宿、伙食的，可報銷(xiāo)不超過(guò)7天的住宿費（350元/天以?xún)鹊臉藴剩┖筒怀^(guò)7天的伙食費（60元/天以?xún)鹊臉藴剩?/p>
四、探親交通費報銷(xiāo)標準規定
公司一年只給予A類(lèi)員工每年24次、B類(lèi)員工每年4次，C類(lèi)員工每年6次探親交通費用報銷(xiāo)的'機會(huì )，超出公司規定的次數，其往返交通費由個(gè)人承擔，公司不承擔其往返交通費。享受探親待遇的員工，其探親往返交通費按以下標準報銷(xiāo)：
1、乘飛機：1500公里以上有飛機直達的地方報銷(xiāo)往返飛機經(jīng)濟艙；1000-1500公里有飛機直達的地方報銷(xiāo)單程飛機經(jīng)濟艙和單程火車(chē)車(chē)票（特快列車(chē)硬臥車(chē)票、動(dòng)車(chē)或城際高鐵二等座票）；憑票據實(shí)際報銷(xiāo)，超出部分不予報銷(xiāo)。
2、乘火車(chē)臥鋪：
不分職級一律報硬臥；憑票據實(shí)際報銷(xiāo)，超出部分不予報銷(xiāo)。
3、乘高鐵：不分職級一律報二等座，憑票據實(shí)際報銷(xiāo)，超出部分不予報銷(xiāo)。
4、乘長(cháng)途汽車(chē)：憑票據實(shí)際報銷(xiāo)。
5、員工探親完畢，返回工作崗位后30日內，應將按以上標準的相關(guān)費用整理好，附上已審批的《探親申請表》，按報銷(xiāo)流程報銷(xiāo)探親交通費。
五、探親休假交通費報銷(xiāo)原則
1、報銷(xiāo)的發(fā)票或收據上，必須同時(shí)具有國家規定的稅務(wù)監制章或財政局監制章和收款單位的財務(wù)專(zhuān)用章或發(fā)票專(zhuān)用章，否則不予報銷(xiāo)。
2、探親期間發(fā)生的其他費用，不得混入交通費內報銷(xiāo)。
3、單據要保持完整和整潔，對有缺損的單據，特別是沒(méi)有注明日期車(chē)次的車(chē)票或有刮、擦、涂痕跡的票據，相關(guān)負責人和會(huì )計審核人有權將該單據及金額劃線(xiàn)注銷(xiāo)。
六、其它
如因工作需要，不能按規定次數探親的，未使用部分按照核定的費用予以補貼，該補貼每年12月底統一結算。
探親交通費報銷(xiāo)綜合辦公室統一進(jìn)行管理，每月初做好匯總報表，遞交總經(jīng)理。
本辦法由分公司綜合辦公室擬訂和解釋?zhuān)?jīng)分公司總經(jīng)理辦公會(huì )討論通過(guò)后，于20xx年xx月xx日開(kāi)始執行。
醫院投訴的管理制度 9
第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關(guān)系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪(fǎng)工作條例》、《衛生信訪(fǎng)工作辦法》等法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱(chēng)投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。
第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實(shí)。
第四條醫院行政部門(mén)工作人員、醫務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動(dòng)中應當嚴格遵守各類(lèi)行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門(mén)將通過(guò)相關(guān)職能部門(mén)告知投訴方醫院的態(tài)度或意見(jiàn)，必要時(shí)可通過(guò)醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來(lái)解決問(wèn)題。
第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門(mén)進(jìn)行處理。
第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時(shí)，交由醫院對口管理部門(mén)會(huì )同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實(shí)行“首訴負責制”，任何部門(mén)、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場(chǎng)協(xié)調處理的投訴，應盡量當場(chǎng)協(xié)調解決，不能當場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫院各部門(mén)、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應當遵照本辦法及時(shí)妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫(xiě)《臺一醫投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門(mén)進(jìn)行調查，相關(guān)部門(mén)或個(gè)人必須予以配合。對表中所涉及科室或個(gè)人應在三個(gè)工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個(gè)工作日內回訪(fǎng)投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會(huì )議，對投訴進(jìn)行分類(lèi)整理，分析較為集中的.投訴，確定管理環(huán)節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門(mén)和相關(guān)院領(lǐng)導。
第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。
第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門(mén)職責
第十八條服務(wù)態(tài)度和醫德醫風(fēng)及意見(jiàn)箱(薄)事項由黨辦監察室負責。
第十九條門(mén)診相關(guān)事項由門(mén)診部負責。
第二十條醫療質(zhì)量事項由醫療安全部負責。
第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務(wù)收費事項由財務(wù)部負責。
第二十三條醫療器械以及其他設備質(zhì)量或衛生材料事項由醫療設備科負責。
第二十四條環(huán)境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務(wù)科負責。
第二十五條安全、保衛、門(mén)衛事項由保衛科負責。
醫院投訴的管理制度 10
為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進(jìn)醫院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護醫院形象。根據有關(guān)法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫院投訴監督電話(huà)、醫院電子郵箱，醫院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統、科室、班組意見(jiàn)�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門(mén)和范圍
1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室：受理醫德醫風(fēng)方面的投訴。
3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀律方面的投訴。
4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。
5、醫教處：受理醫療質(zhì)量、醫療糾紛方面的投訴。
6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務(wù)處：受理醫療收費記賬，醫療物價(jià)方面的投訴。
8、保衛處：受理醫院安全方面的`投訴。
9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處：受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
14、其它應該受理的投訴問(wèn)題由相應的職能部門(mén)受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據和具體要求。
3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國務(wù)院《信訪(fǎng)工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門(mén)、系統、科室口頭投訴的，當時(shí)能夠口頭回復而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時(shí)不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
5、投訴內容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
6、在調查核實(shí)案情時(shí)應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實(shí)、分清責任的基礎上進(jìn)行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實(shí)行集體會(huì )審，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門(mén)應在30日內向投訴者作出書(shū)面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復要寫(xiě)明以下內容：調查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據；責任及處理意見(jiàn)。
9、對調解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關(guān)規定、國務(wù)院《信訪(fǎng)條例》、國家有關(guān)法律法規進(jìn)行嚴肅處理：
1、受理投訴部門(mén)應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
3、對收到的投訴事項不按規定登記的；
4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
6、職能部門(mén)未在規定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項的；
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；
8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關(guān)規定的投訴請求未予支持的；
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門(mén)的；
10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；
11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫院投訴的管理制度 11
為切實(shí)做好醫院價(jià)格投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂(yōu)解難，有效促進(jìn)醫院工作作風(fēng)轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關(guān)系，促進(jìn)醫院滿(mǎn)意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本制度。
1、服務(wù)第一的原則。中心工作事關(guān)醫院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。
2、實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿(mǎn)足病人或員工的正當合理要求。處理問(wèn)題嚴肅認真，客觀(guān)公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負責，凡屬本部門(mén)職責范圍內和上級交辦的事項應切實(shí)履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動(dòng)督促有關(guān)科室按時(shí)上報辦理結果。
4、高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問(wèn)題的原則。對病人或員工來(lái)電反映的`符合政策規定的問(wèn)題，應及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導報告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開(kāi)工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價(jià)值的來(lái)電，來(lái)訪(fǎng)，投訴內容，及時(shí)向領(lǐng)導匯報。
2）所有的受理內容記錄及時(shí)，并整理歸檔，妥善安置保管。
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