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電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)管理制度

時(shí)間:2020-12-01 09:36:13 制度 我要投稿

電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)管理制度

  隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步,制度的使用頻率逐漸增多,制度泛指以規則或運作模式,規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編幫大家整理的電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)管理制度,歡迎大家分享。

電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)管理制度

  一、總則

  第一條 目的 :為規范公司電話(huà)銷(xiāo)售管理工作,保證電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量,特制定本制度。

  第二條 適用范圍: 本制度適用于公司電話(huà)銷(xiāo)售人員管理工作。

  第三條 人員職責 :公司銷(xiāo)售部負責電話(huà)銷(xiāo)售工作的統籌管理。

  二、電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)規范

  第四條 服務(wù)意識

  1、 電話(huà)銷(xiāo)售人員接通電話(huà)后應主動(dòng)報公司名稱(chēng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的具體需求,做到聲音清晰,吐字正確,要有個(gè)人言行代表公司形象的意識。

  2、 與顧客溝通期間應保持良好的心情,主動(dòng)挖掘顧客需求,耐心詳細的向顧客解答疑惑,從心樹(shù)立為顧客服務(wù)的意識。

  第五條 聲音要求

  1、 聲音要溫雅有禮,以懇切、禮貌的話(huà)語(yǔ)表達,使顧客感到被尊重和被重視的感覺(jué)。

  2、 聲音的大小應注意保持平衡,以免聽(tīng)不清楚或過(guò)大造成誤會(huì )。

  第六條 時(shí)間要求

  1、 工作時(shí)間內聯(lián)系客戶(hù),并注意打電話(huà)的時(shí)間段,應盡量避開(kāi)客戶(hù)用餐及午休時(shí)間。

  2、 聽(tīng)到電話(huà)鈴響,最好在三聲內接聽(tīng),以免讓客戶(hù)久等,產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。

  3、 電話(huà)鈴響五聲后才接聽(tīng),應先向客戶(hù)道歉,解除客戶(hù)的情緒問(wèn)題,然后盡快進(jìn)入主題。

  4、 通話(huà)長(cháng)度應控制好,時(shí)間不宜過(guò)長(cháng),只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內容后即可結束通話(huà),不要過(guò)于閑聊偏離了主題。

  第七條 語(yǔ)義要求

  1、 首先應該自報單位、部門(mén)、姓名,說(shuō)明來(lái)意,確?蛻(hù)理解銷(xiāo)售人員的通話(huà)是代表公司。

  2、 對客戶(hù)表達的內容在對方不太理解的情況下給予適當的復述,確?蛻(hù)充分理解你所表達的內容。

  3、 電話(huà)銷(xiāo)售人員電話(huà)溝通中切忌強迫客戶(hù)接受公司的媒體產(chǎn)品,應以相關(guān)方案引導需求為主。

  第八條 記錄要求

  1、 進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài),一手拿話(huà)筒,一手拿筆和筆記本,認真清楚記錄通話(huà)內容和客戶(hù)情況,要求簡(jiǎn)潔和完整。

  2、 記錄內容包括時(shí)間、人、溝通結果等。

  3、 有意向和沒(méi)意向的客戶(hù)分類(lèi)清楚,以便以后跟進(jìn)。

  三、電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程控制

  第九條 電話(huà)銷(xiāo)售準備工作

  1、 主管負責確定電話(huà)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)群及目標績(jì)效值。

  2、 電話(huà)銷(xiāo)售人員在打電話(huà)前必須做好客戶(hù)信息的詳細資料,和媒體產(chǎn)品的'相關(guān)文案資料。

  第十條 電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧

  1、 電話(huà)銷(xiāo)售人員應采用簡(jiǎn)潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時(shí)間內了解自己,不可以進(jìn)行強勢的推銷(xiāo)行為。

  2、 電話(huà)銷(xiāo)售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標消費者聯(lián)系過(guò),來(lái)消除電話(huà)障礙。

  3、 與正式客戶(hù)相關(guān)部門(mén)聯(lián)系上,進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段,并從消費者角度介紹公司媒體產(chǎn)品,及媒體產(chǎn)品給其帶來(lái)的利益。溝通過(guò)程中語(yǔ)言通俗易懂,避免過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)造成溝通障礙。

  4、 與客戶(hù)溝通過(guò)程中,不得生硬打斷客戶(hù),應先了解清楚客戶(hù)需求,并做好記錄,以此作為客戶(hù)需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶(hù)。

  5、 對于溝通中出現的異議,銷(xiāo)售人員應結合媒體產(chǎn)品特點(diǎn)解答客戶(hù)問(wèn)題,將異議轉換為機會(huì ),不可消極應對。

  第十一條 電話(huà)銷(xiāo)售總結工作

  1、 電話(huà)銷(xiāo)售人員每天下班前紀錄當天打call情況,并統計好數據,定期交部門(mén)主管查看并

  作為跟蹤客戶(hù)的依據。

  2、 有意向客戶(hù)需定時(shí)跟進(jìn),并反饋給部門(mén)主管。

  四、電話(huà)銷(xiāo)售人員考核

  第十二條 考核時(shí)間及目的

  電話(huà)銷(xiāo)售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績(jì)效獎金及年終獎金的依據。

  第十三條 考核指標

  電話(huà)銷(xiāo)售人員應熟悉公司銷(xiāo)售媒體產(chǎn)品的特點(diǎn)、掌握電話(huà)銷(xiāo)售的技巧,能夠很好地與客戶(hù)電話(huà)溝通,善于發(fā)掘潛在需求客戶(hù)。

  五、附則

  第十四條 本制度由行政部負責起草和修訂

  第十五條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。

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