餐廳服務(wù)管理制度細則參見(jiàn)

　　在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的餐廳服務(wù)管理制度細則參見(jiàn)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　第一章總則

　　第1條目的

　　為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項服務(wù)的滿(mǎn)意度，特制定本制度。

　　第2條適用范圍

　　本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。

　　第二章餐前服務(wù)管理規定

　　第3條餐前檢查工作的管理

　　每日上班前，各領(lǐng)班應準備好餐廳檢查一覽表，按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

　�、伲�臺面擺設；餐具整齊、擺放統一、干凈、無(wú)缺口，席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。

　�、冢�臺椅擺設；椅子干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案形狀。

　�、郏�工作臺；餐柜擺設、托盤(pán)安放要整齊劃一，餐具布置整齊。

　�、埽�地毯；要做到無(wú)污物、紙屑。

　�、荩�大理石地面；無(wú)污跡，注意防滑。

　�、蓿�環(huán)境；燈光、空調設備完好正常，提前半小時(shí)開(kāi)放空調。

　�、撸�如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應及時(shí)向上級匯報，以便及時(shí)處理。

　　第4條餐前清潔工作的管理

　�、伲�未鋪設地毯的地面，應隨時(shí)拖洗清潔。

　�、冢畨ι喜坏糜杏蜐n或污斑，掛圖及墻基處應予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

　�、郏�餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈，檢查其邊緣是否粗糙，有無(wú)裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

　�、埽�調味品的瓶子應予擦拭，特別是瓶頸周?chē)�及蓋子。瓶?jì)日{味品應每日加滿(mǎn)，注意不要混淆。

　�、荩�餐具必須清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤(pán)碟上面均不得有水漬污痕，應仔細檢查，不得有缺口或者裂痕。

　�、蓿�如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應每天都擦拭干凈，如使用人造花，更不可令上面積滿(mǎn)灰塵。

　�、撸疁蕚淝鍧嵭l生的毛巾時(shí)，注意要做好消毒工作。

　　第5條迎接服務(wù)的.管理

　　1．迎賓員

　�、倏腿诉M(jìn)入餐廳，主動(dòng)上前，熱情問(wèn)候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問(wèn)幾位？”

　�、趲Э腿说阶�位后，拉椅示意請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生／小姐，這是我們的菜譜�！�

　�、鄹嬷�該區域的領(lǐng)班及服務(wù)員。

　　2．餐廳服務(wù)員

　�、匍_(kāi)餐前半小時(shí)，到達各分管崗位，等候開(kāi)餐迎接客人。

　�、诘群蛘玖�時(shí)注意姿勢，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。

　�、鄯�務(wù)員應協(xié)助迎賓員安排客人入座，服務(wù)時(shí)以女性?xún)?yōu)先。

　�、苌朴谟^(guān)察，分清楚誰(shuí)是主人。

　　第三章餐中服務(wù)管理規定

　　第6條餐廳服務(wù)人員行為守則

　�、伲�在餐廳中不準大聲喊叫，不準斜靠墻或服務(wù)臺站立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。

　�、冢�不得在餐廳中奔跑，站立姿勢要端正，如遇客人時(shí)應側身站立等客人先行，舉止穩重，態(tài)度溫和。

　�、郏�同事之間應互相合作，切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

　�、埽�餐中服務(wù)七要點(diǎn)。

　　﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊，讓客人坐得舒服。

　　﹡餐巾必須保持干凈，折疊藝術(shù)化，供客人欣賞和使用。

　　﹡茶或水必須保持適宜的溫度，客在不許空杯。

　　﹡調味品必須齊備，注意配合食品適當供應。

　　﹡煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

　　﹡菜單必須是完整的，要充分了解其內容，向客人做適當的推薦。

　　﹡結賬必須將賬單核對清楚，正確而迅速地結算。

　�、荩�預先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要聆聽(tīng)客人的閑聊。

　�、蓿畬Υ�客人要按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準。

　�、撸�與客人談話(huà)的聲音宜溫和，接聽(tīng)電話(huà)的聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中不得長(cháng)時(shí)間地接聽(tīng)私人電話(huà)。

　�、啵�不可介入客人的談話(huà)，更不得批評客人的舉動(dòng)，也不應對客人有過(guò)分的言行。

　�、幔�客人交待之事要盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

　�、猓�在上菜時(shí)，要先將菜式呈給客人過(guò)目，報菜名，確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒(méi)有弄錯。

　　11．及時(shí)清除餐桌上的空盤(pán)，如有需要則及時(shí)補齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

　　12．在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才處理。

　　13．在未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。

　　14．不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷(xiāo)。

　　15．服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒，不可在工作區域內抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

　　16．如客人中有兒童，應提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，要提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。如果兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。

　　17．出現意外時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在污垢上，并提醒客人當心。如遇為難事情，可申請上司出面解決。

　　第7條點(diǎn)菜細節

　�、伲�餐廳服務(wù)應事先仔細研讀當日的菜單，如有不明之處，應請教領(lǐng)班或廚師，熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法，以備向客人做必要的介紹說(shuō)明。

　�、冢�服務(wù)人員出示菜單時(shí)應用右手打開(kāi)菜單，自客人右側呈上。原則上每一位客人都應遞上一份菜單，如果不夠，其次序應先給女士，如無(wú)女性則以年長(cháng)者為先，有時(shí)主人會(huì )為全部客人代點(diǎn)。

　�、郏�當客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)人員應站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機會(huì )斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。

　�、埽�用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書(shū)寫(xiě)要正確清晰，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無(wú)誤之后至出納臺開(kāi)具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。

　�、荩�記錄菜單時(shí)需注意如下事項：

　　﹡用藍色或黑色的圓珠筆，記錄時(shí)字跡要端正、清晰，讓人容易明白。

　　﹡注意寫(xiě)明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數目。

　　﹡如使用副本聯(lián)時(shí)，最好是復寫(xiě)一份，使其他人容易辨別。

　　﹡書(shū)寫(xiě)錯了不可撕去，將不對的項目用線(xiàn)劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。

　　﹡不準將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。

　　第8條上菜的技巧

　　上菜要按照一定的順序進(jìn)行，以免發(fā)生錯誤，如果客人在趕時(shí)間，應提示廚房加速烹調。

　　上菜時(shí)應注意以下事項。

　�、偾巴�配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，要按順序接受領(lǐng)菜。

　�、陔x開(kāi)配餐間或者廚房之前，要檢查托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序將菜放置在托盤(pán)上，并注意食物的美觀(guān)和溫度；

　�、凵喜藭r(shí)不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。

　�、苌喜藭r(shí)順便收除空盤(pán)、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　�、萆喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤(pán)的邊緣，不可觸及食物。

　�、奚喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時(shí)視餐桌的位置，以便于行事為宜。

　�、邿釡�或者高溫的菜上桌時(shí)，應提醒客人注意，以免燙傷。

　�、嗤饧�客人用中餐時(shí)，除筷子外，應同時(shí)準備刀叉。

　�、岱�務(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機，避免客人等候。

　�、怆S時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)，如贈送客人水果，要及時(shí)提供水果碟及水果叉。

　　第四章餐后服務(wù)管理規定

　　第9條結賬的技巧

　�、伲�賬單應在最后一道菜上過(guò)后，即將正確的數目結算清楚準備好，以免客人等候，對于餐飲完畢的客人，習慣上要待客人招呼結賬（買(mǎi)單）時(shí)，快速呈上賬單。

　�、冢�賬單的呈遞：將結算正確的賬單由客人左側遞上，隨即應保持距離，等客人將錢(qián)準備妥當后再趨前收取，并當面將現金復點(diǎn)一遍，如是伴同客人到出納臺付賬，也應站離遠一點(diǎn)，避免有等候小費之嫌，結賬完畢后應向客人說(shuō)聲“謝謝”。

　�、郏�結賬的注意事項。

　　﹡凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人。

　　﹡付款時(shí)錢(qián)款要當面點(diǎn)清。

　　﹡客人付現金時(shí)，即將賬單及現金一并交給出納點(diǎn)收，開(kāi)具統一發(fā)票并找零錢(qián)，再連同統一發(fā)票及各項消費憑單交給客人。

　　﹡客人簽單時(shí)，原則上應由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書(shū)。

　　﹡客人使用信用卡時(shí)，服務(wù)員應將賬單及卡一并交給出納人員，登記號碼做好結賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結賬簽單交回給出納人員。

　　第10條餐后送客注意事項

　�、倏腿擞貌屯戤叾鵁o(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促。

　�、诳腿私Y賬完畢將要離去時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)客人對本店菜肴及服務(wù)是否滿(mǎn)意，提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門(mén)口，道再見(jiàn)。

　�、劭腿送宋缓�，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺留物，應呈報主管。

　�、芸腿穗x去后，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，重新鋪臺擺設餐具，以接待再來(lái)新客人。

　　第五章餐后的清潔整理規定

　　第11條清理臟污的盤(pán)碟

　�、賹⑺�有殘羹剩菜撥到一個(gè)盤(pán)子，大盤(pán)及大碟置于托盤(pán)或手推車(chē)底部，再將小件餐具置于大盤(pán)之上。 ②銀器的器具應持其把柄，所有的把柄應朝向同一方向，置放在托盤(pán)一邊，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗機處理。

　�、畚饘⒈P(pán)碟堆疊過(guò)高，并小心輕放，以免發(fā)出噪音。

　�、懿Ａ�水杯不可套疊，因套得太緊，分開(kāi)時(shí)宜弄破割傷手指。

　　第12條清理桌面

　　1．先將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開(kāi)一半，鋪于桌上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。

　　2．將擦拭干凈的用具重新擺放好。

　　第13條清掃地面

　�、偾鍜叩孛鏁r(shí)，如果有客人尚未離去，要隔開(kāi)清掃的地方。

　�、谇鍜咄戤�，座椅歸還原位，如座椅有墊布，應置平，避免皺紋。

　　名樓大酒店餐飲部

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