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關(guān)于餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的6宜法則-餐廳服務(wù)知識
餐廳服務(wù)有哪些法則呢?大家對于餐廳服務(wù)了解嗎?下面,小編為大家分享餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的6宜法則,希望對大家有所幫助!
有保姆心態(tài)
北京白領(lǐng)時(shí)裝有限公司之所以連續六年占據北京億元商場(chǎng)高檔女裝零售額第一名,其中有一條重要的服務(wù)特點(diǎn)是“要以保姆的心態(tài)去揣摩主人的喜好。主人喜歡吃酸的就做酸的,喜歡吃辣的就做辣的,只有投其所好,服務(wù)才體現有真正的意義。”用此特點(diǎn)來(lái)套用對酒店餐廳的服務(wù)要求,實(shí)有相似之處。
自食客走進(jìn)餐廳,咨客就應該以客為中心畫(huà)圓了?腿苏f(shuō)這個(gè)地方太吵,咨客就要將其帶至僻靜處;客人說(shuō)我是四川人,點(diǎn)菜師立馬就要介紹當地帶辣味的.菜;客人說(shuō)這餐廳咋那么熱呢?服務(wù)員隨即就要查查空調溫度,即便明知道不能調節,也要做做樣子,做好解釋?zhuān)员硎緦腿怂嵋庖?jiàn)的重視。
拉拉椅、倒倒茶、整理整理椅套,都是“保姆”對“主人”理應的舉動(dòng)。“保姆”不要小看自己,也不要怕客人小看自己,你的職責就是這樣。要把客人伺候得越感自尊越好,越感自信越好。你只有讓他產(chǎn)生了這種心態(tài),他才覺(jué)得值,才高興,才肯掏錢(qián)。伺候是手段,是職業(yè)要求,是一種發(fā)自?xún)刃牡娜饲榛⻊?wù)。于此,酒店餐廳服務(wù)的六宜之首當是要有保姆心態(tài),否則,談餐廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)只能是一句空話(huà)。
宜笑臉相送
應該說(shuō),笑臉相迎,在目前一般規范的餐廳都做到了;旧鲜强腿艘贿M(jìn)廳,咨客小姐會(huì )主動(dòng)迎上來(lái),面帶微笑地問(wèn):“您有幾位?請跟我來(lái)。”隨即是服務(wù)員跟進(jìn),拉椅、倒茶、點(diǎn)菜。銜接比較好,比較流暢。那客人用完餐,買(mǎi)完單,就要離開(kāi)餐廳了的情行又如何呢。大部分酒店是不敢恭維的。
他們要么是在遞給客人找零時(shí)隨口帶一句:“您收好,慢走。”要么是不聞不問(wèn),讓客人自行離去。這就有些遺憾了。為什么在客人進(jìn)門(mén)時(shí)那么熱情而出門(mén)時(shí)就涼了一大截呢?原因有三:一是服務(wù)員對笑臉送客的.意義不看重,認為無(wú)所謂,反正已經(jīng)消費了。事實(shí)上送客是迎客的延續。
因為你開(kāi)餐廳不可能只一次,你如果希望他回頭,這種笑臉相迎的熱情就不能涼下來(lái)。二是服務(wù)員經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的勞累,無(wú)意去做,淡化了對客人的感受。三是餐廳沒(méi)有將其作為一個(gè)工作流程固定下來(lái),沒(méi)有嚴格要求服務(wù)員去做。在餐廳,熱情迎賓應該做到,笑臉相送也不可缺少,它是檢驗一個(gè)餐廳服務(wù)完滿(mǎn)的一項重要內容。
宜松緊有度
所謂松緊,是對服務(wù)員盯臺意識的一種衡量。一般員工都認為應盯緊,寸步不離隨時(shí)滿(mǎn)足客人要求,否則難以達到服務(wù)優(yōu)質(zhì)。一部分則認為不必過(guò)于緊,應給客人一個(gè)寬松的氛圍,不可過(guò)多打攪、影響,否則會(huì )使客人不自由、不自在,還可能生出厭煩情緒來(lái)。兩種態(tài)度看似都有道理,實(shí)則各有所短,最好的辦法是取其中,宜松緊有度。
服務(wù)員把該服務(wù)的項目周全了,可站在適當的`位置聽(tīng)候。不可太遠,那樣會(huì )聽(tīng)不到;也不宜太近,影響客人情緒產(chǎn)生不適感。盯臺的敏感字眼是盯。
經(jīng)驗不足的服務(wù)員生怕遺漏客人哪怕是隨便的目光,總是與之對視,這是盯臺中的一大忌。正確的做法應是間斷的,用游動(dòng)的目光掃視臺面,捕捉客人的示意和要求。間歇地走近臺前,看是否需要斟酒或換骨碟。要做到勤而不緊,管而不松,真正讓客人在一種寬松、隨意、無(wú)拘無(wú)束的氣氛里進(jìn)餐。
宜引導
引導不是簡(jiǎn)單意義上的把客人引向臺位,是指在與客人簡(jiǎn)短的交流中引領(lǐng)客人感受酒店、消費酒店。表面情況下,客人進(jìn)餐廳后要以他們?yōu)橹行,讓他們唱主角。事?shí)上是服務(wù)員在介紹餐廳、介紹菜肴、如何在消費上引領(lǐng)著(zhù)客人,服務(wù)員則成了主動(dòng)方,類(lèi)似于旅游團中的導游員。
引導客人消費要依情而為。一個(gè)只想吃一頓飽飯的人,你無(wú)需進(jìn)行更多的引導。同樣一個(gè)吃慣了山珍海味,一心只奔新、奇、怪、土而來(lái)的人,你也不必全盤(pán)推薦。大多數情況下的大多數客人都是在咨客、點(diǎn)菜師、服務(wù)員的`引導下消費,這就要看引導的本事了。引導得好,可多消費,引導不好,只能少消費甚至不消費。
有一道菜,客人比較熟,毫不猶豫就點(diǎn)了。如果此時(shí)服務(wù)員在一旁插上一句:這道菜我們通過(guò)研究,創(chuàng )新了一種做法,口味更鮮,口感更好了,您要不要換一下?毫無(wú)疑問(wèn),客人會(huì )首肯的。
那服務(wù)員再問(wèn),這道菜因為多加了些工序,所以稍貴一點(diǎn),您不介意吧?既然首肯了,客人當著(zhù)那么多人的面會(huì )介意嗎,這就是引導,更是技巧。后面這句話(huà)等客人首肯后再說(shuō),把握更大。你貴一點(diǎn)不介意,他貴一點(diǎn)不介意,這營(yíng)業(yè)額不就上去了?
宜一視同仁
在餐廳工作時(shí)間長(cháng)了,難免熟客多了,朋友也多了,服務(wù)員的服務(wù)意識多少會(huì )發(fā)生變化。對熟客,可能會(huì )熱情有加,對朋友,也會(huì )盡百分之百的力。
而對于剛走進(jìn)餐廳的`人,尤其是外地客,很可能在不知不覺(jué)中降低熱情程度,難以竭盡全力。對于此種態(tài)度,坐在一旁的生疏客人一般不會(huì )說(shuō)什么,但會(huì )在心里犯嘀咕:我的錢(qián)比他小嗎?此種服務(wù),會(huì )傷及生客回頭的意愿,因為第一次的所見(jiàn)所聞已令他不快,他是再難有下次的。
保持一視同仁的服務(wù)態(tài)度,熟客不會(huì )有意見(jiàn),生客內心也很受用,那為什么要厚此薄彼呢?如果說(shuō)對熟客、?陀兴鶇^別的話(huà),酒店會(huì )在優(yōu)惠政策、獎勵幅度上有所安排的,而決不會(huì )希望服務(wù)員用這種顧此失彼的笨辦法來(lái)對待,所以餐廳一定要杜絕看似難以避免的客觀(guān)現象,以穩定餐廳的和睦氛圍,減少失去回頭客的隱形因素。
宜熟記客人
泰國東方飯店對所有到飯店消費的客人幾乎全都存檔立冊。一次一位先生走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐便殷勤問(wèn)道:“先生還要老位子嗎?”這位先生驚詫不已,心中暗忖:上一次來(lái)這里吃飯已經(jīng)是三年前的事了,難道這里的服務(wù)小姐還記得?服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)?ldquo;我剛接到通知,說(shuō)您已經(jīng)下樓就要進(jìn)餐廳了。我在記錄中看到,您去年6月9日在第二個(gè)窗口的位置上用過(guò)餐。”先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了,忙說(shuō):“老位子。對,老位子!”于是服務(wù)員接著(zhù)問(wèn):“老菜單?一個(gè)三明治,一杯咖啡,一個(gè)雞蛋?”此時(shí),先生已是極為感動(dòng)了。“老菜單,就要老菜單!”
泰國東方飯店將服務(wù)細節做到了極至,一般酒店難以企及,但作為一個(gè)努力目標,還是可以實(shí)現的。在一般酒店餐廳,客人的檔案不可能建得那么完整,但要求服務(wù)員力所能及地熟記客人姓名,熟記客人嗜好,熟記客人飲食習慣是大有脾宜的。首先它能給客人一份好的心情。
客人一進(jìn)餐廳,我們咨客一聲帶姓或帶職位的問(wèn)候,準確而熱情的歡迎,都令客人有十足的面子,心情隨之開(kāi)朗起來(lái);其次是表明對客人的看重。您在我們心目中絕非一般顧客,我看重您的`一切并隨時(shí)恭候您的到來(lái);最后是一種熱情、融洽、喜慶的氛圍。服務(wù)員與客人之間、客人與客人之間,都可通過(guò)服務(wù)員的周旋來(lái)相互認識、交流,人在這種環(huán)境下進(jìn)餐會(huì )心歡氣暢、熱情高漲,除消費豪爽、買(mǎi)單積極外,還會(huì )留下美好的印象,回頭的概率定會(huì )大大增多,這就是熟記客人的目的。
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