餐廳服務(wù)員記住客戶(hù)的方法

　　服務(wù)員掌握記憶識別法,在提升工作效率的同時(shí)還能為顧客提供針對性強,準確率高的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提升顧客滿(mǎn)意度。下面，小編為大家分享餐廳服務(wù)員記住客戶(hù)的方法，希望對大家有所幫助!

　　記憶識別客人的方法

　　方法一：三要素記憶

　　操作規范：留意開(kāi)進(jìn)飯店來(lái)的車(chē)的顏色、品牌和車(chē)牌號。另外，應做到車(chē)、司機的容貌和客人的容貌三個(gè)要素組合記憶，因為客人有時(shí)會(huì )有換車(chē)的現象，這樣才能確認。 舉例 ：需記憶識別濟空的李政委，要做到記住其個(gè)人容貌(形象特征、年齡)、車(chē)型為紅旗、車(chē)號為空H00038、司機為小武(形象特征、年齡)三者全部記憶。

　　方法二：外形特征記憶

　　操作規范：記住客人的.臉部、身高(女士應注意穿沒(méi)穿高跟鞋，因為身高會(huì )出現變化)、發(fā)型、是否帶眼鏡(戴眼睛的人應注意是否會(huì )佩戴隱形眼睛)、語(yǔ)言方面等。

　　舉例 ：有的客人只喜歡穿休閑裝/中山裝;客人體形較胖/較瘦;口音(膠東/濟南)、嗓音(清亮/沙啞)。

　　方法三：記住交談?dòng)∠?/p>

　　操作規范：人的臉部特征或許會(huì )有變化，但哪怕短短幾句交談的印象，卻是不大變化的，從中我們可以看出其個(gè)性性格、日常生活、愛(ài)好、成長(cháng)環(huán)境等相對穩定的特征。 舉例 ：通過(guò)交談得知客人為左撇子;不吃辣;性格較開(kāi)朗或內向。

　　方法四：組合記憶

　　操作規范：外形特征加特殊喜好、交談?dòng)∠蟮嚷?lián)合記憶。 舉例 ：在記憶陳省長(cháng)時(shí)，先記憶其外形(體形稍胖，喜歡穿毛坎肩、黑色布鞋)，后記憶其交談?dòng)∠?交談中觀(guān)看出其比較隨和)。

　　方法五：就餐特征

　　操作規范：通過(guò)客人的就餐時(shí)間段、頻次、喜好等信息識記客戶(hù)。 舉例 ：XX領(lǐng)導每周約到酒店的A2區用餐兩次，用餐時(shí)間較快，喜歡吃“酸辣營(yíng)養參”，喝干紅。 如：通過(guò)濟南新聞頻道認識XX市長(cháng)。

　　方法六：電視、報紙、雜志

　　操作規范：從電視、報紙、雜志等途徑記憶人們的印象，同時(shí)也要過(guò)目那些采訪(fǎng)記事，從中把握客人們的生活習慣、愛(ài)好、偏愛(ài)等信息。

　　方法七：現場(chǎng)記憶

　　操作規范： 1.餐中通過(guò)其他客人對客人的稱(chēng)呼(如：引領(lǐng)過(guò)程中通過(guò)其他客人對客人的稱(chēng)呼;客人剛剛進(jìn)入房間相互寒暄問(wèn)候時(shí)、餐中客人之間相互敬酒時(shí))，得知客人的姓氏及職務(wù)，服務(wù)過(guò)程中便可適時(shí)提供姓氏服務(wù)。 2.通過(guò)同事/管理人員/銷(xiāo)售人員/訂餐主任做現場(chǎng)介紹或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人得知。 3.通過(guò)客人的證件(名片、工作證)，便可現場(chǎng)提供姓氏服務(wù)。 4.為客人提供個(gè)性化服務(wù)，加深記憶印象。 5.在客人就餐期間，引領(lǐng)員、服務(wù)人員之間可在非面客區域傳遞或交流客人的相關(guān)信息，然后再進(jìn)行現場(chǎng)記憶識別客人。

　　記憶識別客人衣物的方法

　　方法一：掛衣架分區擺放

　　操作規范：將掛衣架進(jìn)行分區，重要客人(主賓、主陪、副賓)的衣物分別掛放在“1”號、“2”號、“3”號衣服架上。 舉例 ：主賓的衣物掛放在分區后的“1”號衣服架上。 方法

　　方法二：專(zhuān)人提供掛衣服務(wù)

　　操作規范：兩位員工合作時(shí)或領(lǐng)班到房間進(jìn)行協(xié)助時(shí)，由一人單獨負責掛放衣服。若客人未同時(shí)到齊，需待客人到齊后，由該員工負責進(jìn)行調換。 舉例 ：餐前期到了一位客人，服務(wù)員將衣服掛在了“1”號衣服架上，然而這位客人入座后坐在了副主賓位，此時(shí)便需將該件衣服調換在“3”號衣服架上。

　　方法三：根據日常工作經(jīng)驗記憶識別客人衣物

　　操作規范：根據查看預定信息、與客人交流、觀(guān)察客人衣物特征進(jìn)行掛放衣服。

　　舉例 ： 1.通過(guò)查看預定、與提前到來(lái)的訂餐人員交流得知：今天晚餐天寶廳宴請的是XX廳長(cháng)，當這位客人到來(lái)后便可直接將其衣服掛在“1”號衣服架上。 2.觀(guān)察并記憶客人衣服的'品牌、客人衣服上的飾物(胸針、領(lǐng)袖頭像等);客人所穿的衣服為套裝時(shí)可快速記憶客人衣服的顏色、質(zhì)地、條紋等。 3.客人從衣服口袋中掏手機、名片時(shí)快速記憶。

　　記憶識別客人方法的運用

　　餐前為每位值臺服務(wù)員配發(fā)一張客戶(hù)信息收集記錄表，員工可將通過(guò)餐前、餐中所記憶識別的客人姓氏、職務(wù)分別填寫(xiě)于各餐位一側。同時(shí)，將餐中所獲取的客史信息進(jìn)行詳細記錄。

　　主位： 單位、姓氏、職務(wù)山東省檢察院國撿 客史信息 喜歡用白面蒸野菜、家常(蘿卜絲)疙瘩湯、干辣椒炒蝦醬、熗鍋面(寬面條，放雞蛋花)、不吃濃湯澳鮑，吃清湯的.、白酒喜歡喝茅臺

　　第二主位： 單位、姓氏、職務(wù) 省水利廳宋廳長(cháng) 客史信息 酒水一般準備15年茅臺、95年張�？ㄋ固�、大杯到白開(kāi)水、菜金標準一般在300元/位左右

　　1號餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 紹省長(cháng) 客史信息 喜歡喝95年張�？ㄋ固� 、喜歡的菜品有醬燜深海魚(yú)、粉蒸野菜

　　2號餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 陳省長(cháng) 客史信息 喜歡蘿卜占醬(蘿卜條切的要大、餐前上)、大塊西瓜、喝南瓜汁、開(kāi)餐前倒一杯溫開(kāi)水吃藥、一般喝張�？ㄋ固�(少量白酒) 3號餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 省水利廳張主任 客史信息 喜歡喝玉米汁、喜歡吃清湯活海參、栗子

　　4號餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 孫總 客史信息 喜歡吃紅燒砂鍋翅

　　5號餐位： 單位、姓氏、職務(wù) 水利局盧局長(cháng) 客史信息 不喝白酒、一般喝干紅

　　6號餐位： 單位、姓氏、職務(wù)省人大常務(wù)委員會(huì )譚秘書(shū)長(cháng) 客史信息 酒量不大，大杯喝蘇打水，喜歡清湯活海參。

　　控制措施

　　根據值臺服務(wù)員的工作年限及記憶識別客戶(hù)方法的運行，明確規定員工每餐需記憶識別客人的數量，并制定檢查方式及處罰措施。

　　(一)記憶識別客人的數量 1.凡中級服務(wù)員及工作三年以上(含三年)的員工每餐必須記憶85%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。 2.凡工作兩年以上、三年以下的員工每餐必須記憶75%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。 3.凡工作兩年以下的員工每餐必須記憶65%的就餐客人的姓氏、職務(wù)信息。

　　(二)檢查方式 1.餐中員工將收集的.客戶(hù)信息及時(shí)填寫(xiě)于客戶(hù)信息收集記錄表上。 2.服務(wù)員借助于所收集到的客戶(hù)信息在餐中做好姓氏服務(wù)的運用，管理人員通過(guò)餐中巡臺驗證員工的掌握及運用情況。

　　(三)處罰措施 1.凡記憶識別客人的數量每少于規定數量1位客人罰款10元，并在企業(yè)文化考核中體現。 2.對于收集到的客戶(hù)信息不能夠及時(shí)運用的，根據情況予以10元―20元處罰，并在企業(yè)文化考核中體現。

【餐廳服務(wù)員記住客戶(hù)的方法】相關(guān)文章：

餐廳服務(wù)員有效記住顧客的姓名的五大技巧09-23

服務(wù)員如何記住顧客姓名-服務(wù)員記住顧客姓名的技巧09-13

計算餐廳成本的方法06-20

餐廳員工的激勵方法07-18

與客戶(hù)有效溝通的方法10-05

如何完善餐廳設施-完善餐廳設施的方法05-22

餐廳燈具搭配方法09-13

如何培訓餐廳服務(wù)員08-11

餐廳管理方法-如何做好餐廳管理10-08

CRM建立客戶(hù)信任的方法08-27