餐廳飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

　　對于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問(wèn)題。 yjbys小編下面為你整理了關(guān)于餐廳飯店服務(wù)質(zhì)量管理的文章，希望對你有所幫助。

　　我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國外飯店的差距

　　1.服務(wù)態(tài)度的差距。

　　我國一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在著(zhù)一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降;服務(wù)人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談;廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統思想，很少有人把服務(wù)當作自己的事業(yè)來(lái)干。國外飯店員工的觀(guān)念恰恰相反，他們能正確處理角色的'轉換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細心觀(guān)察賓客的需求，及時(shí)提供針對性服務(wù)、主動(dòng)性服務(wù);下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。

　　2.工作效率的差距。

　　在國際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘;叫出租車(chē)是幾分鐘內到;房?jì)仍O施壞了，多長(cháng)時(shí)間內維修好;總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務(wù)都有著(zhù)定量的服務(wù)標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì )兒”之類(lèi)的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿(mǎn)意，尤其是對十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢(qián)的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎(還有年度獎)，這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無(wú)法直接從相應的間報酬中扣除。

　　3.服務(wù)規范的差距。

　　服務(wù)規范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應達到的規格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業(yè)把服務(wù)規范稱(chēng)為業(yè)內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客的投訴。如餐廳沒(méi)有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上;服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛;夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃;不嚴格執行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些飯店甚至沒(méi)到時(shí)間開(kāi)始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡(jiǎn)直是不可思議的;客房服務(wù)員在打掃衛生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無(wú)法滿(mǎn)足客人的需求;個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現飯店特色等等。

　　飯店服務(wù)質(zhì)量的改善

　　1.創(chuàng )造出良好的情景氛圍。

　　飯店也是個(gè)小社會(huì )，服務(wù)對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿(mǎn)足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責任和任務(wù)。當然，創(chuàng )造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng )造出情與景交融的心理氛圍就更難。“五星級”飯店的硬件標準很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出“五星級”飯店的“心理”標準呢?當今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國人還是中國人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng )造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。

　　2.打造出獨特的飯店個(gè)性。

　　人們常說(shuō)：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無(wú)論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個(gè)“細微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于“其他”的“我”的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內容包括飯店的設施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應從普遍中從細微中體現“惟我獨有”，突出飯店的個(gè)性，表現出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉。再如，在服務(wù)方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

　　3.一切“以人為中心”。

　　飯店服務(wù)業(yè)是以“人”為中心的行業(yè)。服務(wù)對象是“人”―――給飯店帶來(lái)財源的是“客”;給飯店創(chuàng )造財富的也是“人”，是每時(shí)每刻默默無(wú)聞從事平凡瑣事的員工。尊重人、關(guān)心人、理解每位員工的個(gè)性，最大限度的發(fā)揮他們的潛能，從他們的一言一行、一顰一笑中洞察到折射出的企業(yè)精神光輝，是企業(yè)管理最核心的問(wèn)題，也是企業(yè)領(lǐng)導者最根本的`任務(wù)。服務(wù)員控制好了這一細微之處。要讓每位員工發(fā)揮潛能，就必須讓他們具備發(fā)揮潛能的技巧和素質(zhì)，對每個(gè)崗位，每道程序，制定出具體的操作性強的標準規范，是飯店最基本的課題。硬標準、硬培訓、硬執行、硬罰款也是飯店管理的基本功。這幾硬過(guò)關(guān)，員工的服務(wù)技能也就過(guò)關(guān)。他們工作起來(lái)也就得心應手，許多“細微”之處也就能在“熟能生巧”的過(guò)程中得到盡善盡美的發(fā)揮。

　　在實(shí)踐工作中,不少飯店管理人員片面地強調上檔次、上星級,不認真了解賓客的實(shí)際需要,把大量的資金用于改善飯店的硬件設施,過(guò)分追求有形設施的豪華、高檔。筆者認為:在飯店產(chǎn)品和服務(wù)整體組合中,無(wú)形的服務(wù)成分更重要,這種做法并不能提飯店質(zhì)量投資的收益。各個(gè)飯店的有形產(chǎn)品成分往往比較雷同,近年來(lái),各飯店在客房等硬件設施上的差別越來(lái)越小,飯店很難通過(guò)有形產(chǎn)品成分,與競爭對手區別開(kāi)來(lái)。飯店只有提高服務(wù)質(zhì)量,才能既有效地提高賓客滿(mǎn)意程度,又能與競爭對手區別開(kāi)來(lái),在競爭中脫穎而出。

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