餐廳管理問(wèn)題的預防與改善

　　在餐廳管理經(jīng)常出現這樣那樣的問(wèn)題，那么面對這些問(wèn)題應該怎么預防與改善呢?我們一起來(lái)學(xué)習學(xué)習!

　　一、出菜慢

　　預防或改善措施

　　1.在規劃廚房功能區域和設計廚房人員工作路線(xiàn)時(shí)，應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區域和路線(xiàn)的合理性，員工傳送單據路線(xiàn)的合理性，避免高峰時(shí)堵塞;

　　2.制定詳盡的《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》，其中包括菜品的制作和出堂時(shí)間要求，對執行情況嚴格督導檢查，督促廚房員工養成良好的工作習慣;

　　3.反復進(jìn)行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓，直至他們熟練掌握且通過(guò)考核后才能開(kāi)業(yè);

　　4.開(kāi)業(yè)前對傳菜員進(jìn)行服務(wù)分區及編號的強化培訓，直至他們已經(jīng)熟練掌握;

　　5.強化培訓傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能，提高他們的工作效率和準確性;

　　6.開(kāi)餐前督促廚房各崗位做好相關(guān)物料和器具的準備工作。

　　二、訂錯臺、訂重臺

　　預防或改善措施

　　1.制訂詳細而周全的《預訂、接待操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查;

　　2.對經(jīng)營(yíng)區域和臺位(包房)進(jìn)行清晰的劃分及編號;

　　3.對預訂和接待人員進(jìn)行崗位技能強化培訓，包括對經(jīng)營(yíng)環(huán)境和設施的全面掌握。

　　三、上錯菜

　　預防或改善措施

　　1.制定詳盡的《前廳服務(wù)操作標準和工作流程》，其中包括對點(diǎn)菜、開(kāi)單、上菜等環(huán)節都必須有詳細而準確的說(shuō)明，避免點(diǎn)錯菜、寫(xiě)錯單、上錯臺等情況的發(fā)生;

　　2.開(kāi)業(yè)前對前廳服務(wù)操作技能和工作流程反復強化培訓，直至員工已經(jīng)熟練掌握;

　　3.對值臺服務(wù)員加強菜品知識培訓，使他們熟悉酒樓菜品。

　　四、算錯賬

　　預防或改善措施

　　1.制定詳盡的《收銀操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查;

　　2.在《前廳服務(wù)操作標準和工作流程》中要求執行買(mǎi)單程序的服務(wù)員必須復核客人的消費明細及賬單;

　　3.客人提出異議時(shí)首先是再次核對消費明細及賬單，之后再進(jìn)行下一步善后處理。

　　五、上菜順序混亂

　　預防或改善措施

　　1.在《前廳服務(wù)操作標準和工作流程》中對上菜的順序進(jìn)行詳細而準確的說(shuō)明，并對服務(wù)員強化培訓直至熟練掌握;

　　2.在《廚房出品操作標準和工作流程》中，對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進(jìn)行詳細說(shuō)明，在工作中嚴格遵照執行;

　　3.對傳菜部劃單員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行強化培訓，提高他們對傳菜工作的合理調度能力。

　　六、配菜不合理

　　預防或改善措施

　　1.在《預訂、接待操作標準和工作流程》和《前廳服務(wù)操作標準和工作流程》中明確說(shuō)明配菜工作的責任人和工作要點(diǎn)，并嚴格遵照執行;

　　2.對配菜工作的責任人進(jìn)行菜品知識和配菜知識的強化培訓，直至熟練掌握并通過(guò)考核方能上崗;

　　3.所有配菜單應由廚師長(cháng)或行政總廚簽字確認后方能執行;

　　4.配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認可。

　　七、菜品質(zhì)量差或有異物

　　預防或改善措施

　　1.廚房嚴格按《菜品制作標準》進(jìn)行菜品的配制、烹飪及裝盤(pán);

　　2.廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質(zhì)量的精準把控，也有利于追究菜品質(zhì)量問(wèn)題的責任人;

　　3.從裝盤(pán)完成到上桌還應經(jīng)過(guò)三道把關(guān)：第一道關(guān)是廚師長(cháng)或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以是抽查)，第二道關(guān)是傳菜員檢查有無(wú)異物，第三道關(guān)是值臺服務(wù)員檢查有無(wú)異物，盡量避免投訴情況的發(fā)生;

　　4.在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長(cháng)或者行政總廚判斷和確定事故原因以及相關(guān)責任人。

　　八、菜品估清信息不暢

　　預防或改善措施

　　1.在《廚房出品操作標準和工作流程》中，明確要求廚房工作人員在開(kāi)餐前開(kāi)出菜品估清單，交與傳菜部負責人，再由他轉達給其他部門(mén)相關(guān)人員;

　　2.在上客過(guò)程中臨時(shí)估清的菜品，應及時(shí)通報傳菜部負責人，再由他轉達給其他部門(mén)相關(guān)人員;

　　3.在上客過(guò)程中，廚房打荷崗位發(fā)現客人點(diǎn)了估清菜品，應第一時(shí)間通知傳菜部負責人，再由他迅速轉達給其他部門(mén)相關(guān)人員;

　　4.值臺人員接到菜品臨時(shí)估清通知后，應立即通報客人，請客人更換菜品或做其他安排;

　　5.值臺人員對客人上座較晚(高峰過(guò)后)的情況，點(diǎn)菜時(shí)應及時(shí)與傳菜部取得聯(lián)絡(luò )，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。

　　九、促銷(xiāo)活動(dòng)解釋不清晰

　　預防或改善措施

　　1.酒樓的每一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都應該提前將促銷(xiāo)信息準確傳達給每個(gè)相關(guān)崗位的員工，讓他們都清楚活動(dòng)的內容和執行辦法;

　　2.酒樓的每一個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都應該通過(guò)醒目的店內廣告(比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式)將活動(dòng)內容和執行辦法準確傳達給客人，訂餐接待人員和值臺服務(wù)員也必須第一時(shí)間告之客人相關(guān)內容，使客人真實(shí)、全面地了解促銷(xiāo)活動(dòng)信息;

　　3.若遇到客人對促銷(xiāo)信息有疑問(wèn)或歧義，應禮貌、耐心地做好解釋工作;

　　4.確屬酒樓工作疏忽導致促銷(xiāo)活動(dòng)有不明確或誤導情況的，應尊重客人的意見(jiàn)，先解決好客人投訴再立即整改。

　　十、服務(wù)用品急需時(shí)找不到

　　預防或改善措施

　　1.在開(kāi)業(yè)前各部門(mén)對領(lǐng)用的物品要登記造冊，交由專(zhuān)人保管;

　　2.所有服務(wù)用品應按照規定位置擺放或儲藏，用后及時(shí)回位;

　　3.他人借用應開(kāi)具物品借條，用后立即歸還;

　　4.如果有物品丟失，由保管人負責賠償。

　　十一、電腦點(diǎn)菜系統混亂

　　預防或改善措施

　　1.選擇技術(shù)成熟，信譽(yù)和售后服務(wù)良好的系統供應商;

　　2.開(kāi)業(yè)前需由點(diǎn)菜系統供應商對酒樓相關(guān)崗位員工進(jìn)行系統的強化培訓，直至熟練掌握使用技巧;

　　3.酒樓應設置專(zhuān)職網(wǎng)管員，承擔電腦點(diǎn)菜系統的日常維護和簡(jiǎn)單的數據修改工作;

　　4.所有菜品、酒水、香煙等出品都應有明確的分類(lèi)和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機出現故障時(shí)的代用打印檔口(就近、方便的原則);

　　5.盡量避免推出電腦系統中沒(méi)有的新菜，若確有需要臨時(shí)推出的新菜品，應手動(dòng)設定出品檔口，以確保出品的準確和及時(shí);

　　6.定期進(jìn)行相關(guān)設備的維護和檢修。

　　十二、高峰時(shí)間菜品估清較多

　　預防或改善措施

　　1.在規劃廚房設備時(shí)，應考慮滿(mǎn)負荷情況下的儲藏能力，盡量備足儲藏設備和儲藏空間;

　　2.廚房應根據對經(jīng)營(yíng)情況的判斷，在儲存條件允許的情況下，適當多備一些物料;

　　3.若預訂情況超出常規的好，應立即補貨;

　　4.若供應商不能滿(mǎn)足酒樓的供應需求，盡快更換或增加供應商。

　　十三、員工陸續辭職

　　預防或改善措施

　　1.開(kāi)業(yè)前盡早出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個(gè)崗位員工的責、權、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎懲透明化、規范化;

　　2.員工入職后須接受系統而嚴格的崗位技能培訓，使每一位員工感覺(jué)到企業(yè)管理的規范和有序，對自己的工作和職業(yè)生涯充滿(mǎn)企盼;

　　3.管理人員應關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內解決員工的實(shí)際困難;

　　4.企業(yè)和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性;

　　5.要善于利用時(shí)機對員工進(jìn)行集體主義教育，開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)，培養員工的集體榮譽(yù)感和對企業(yè)的忠誠感;

　　6.給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習機會(huì )，樹(shù)立良好的榜樣。

　　十四、經(jīng)營(yíng)物資缺位嚴重

　　預防或改善措施

　　1.在編制開(kāi)業(yè)籌備計劃時(shí)，應盡可能將必須的經(jīng)營(yíng)物資列入采購清單，制定詳細的采購計劃;

　　2.對于未能按計劃采購回來(lái)的物資，相關(guān)部門(mén)負責人應加緊催辦，或向上級領(lǐng)導請示匯報，不能放任不管;

　　3.若某種經(jīng)營(yíng)物資暫時(shí)沒(méi)有到位，應及時(shí)評估其對工作帶來(lái)的不利影響，并采取有效的措施來(lái)降低這種不利影響。

　　十五、工作繁忙時(shí)員工發(fā)生爭吵

　　預防或改善措施

　　1.制定《員工手冊》以及《崗位職責》并在開(kāi)業(yè)前組織員工認真學(xué)習，清楚自己的言行舉止準則和工作職責，并督促?lài)栏褡裾請绦?

　　2.嚴令禁止員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵鬧，有違者嚴懲;

　　3.應不斷組織開(kāi)展一些員工集體娛樂(lè )活動(dòng)和集體主義教育活動(dòng)，活躍團隊氣氛，提高團隊凝聚力，增進(jìn)相互的團結友愛(ài);

　　4.對于以前未能預料和規范到的情況，盡快彌補，完善管理規范;

　　5.管理人員要善于勸導，緩解員工對工作不適應的緊張心理，對于有培養前途的員工多加開(kāi)導，并盡可能多地提供幫助。

　　十六、暖氣或冷氣不足

　　預防或改善措施

　　1.在《前廳服務(wù)操作標準和工作流程》中對空調的開(kāi)、關(guān)及溫度設定都必須有明確說(shuō)明，要求員工嚴格遵照執行，提前做好服務(wù)區域的溫度控制;

　　2.若客人對酒樓統一設定的空調溫度有意

　　見(jiàn)，應在供電和設備條件允許的情況下，滿(mǎn)足客人要求;

　　3.若出現空調故障，應在客人訂餐時(shí)(提前預訂的客人)或到達餐廳時(shí)(未提前預訂的客人)，告之真實(shí)狀況，由顧客決定如何安排。

　　十七、經(jīng)營(yíng)物資或員工錢(qián)物丟失

　　預防或改善措施

　　1.在經(jīng)濟投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監控系統，在重要崗位安裝監控攝像頭;

　　2.在開(kāi)業(yè)前各部門(mén)對領(lǐng)用的經(jīng)營(yíng)物資要登記造冊，交由專(zhuān)人保管，保管人應加強責任心和警覺(jué)性;

　　3.重要的或單件價(jià)值較高的經(jīng)營(yíng)物資一定要妥善保管，加鎖防竊;

　　4.保管人應經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)重要的經(jīng)營(yíng)物資，發(fā)現遺失立即報告主管領(lǐng)導;

　　5.教育員工妥善保管好自己的錢(qián)和物，加強防盜意識，在更衣柜和寢室里離人時(shí)不要放置貴重物品，夜間睡覺(jué)時(shí)鎖好門(mén)窗，收揀好貴重物品;

　　6.制定嚴厲的懲罰制度，對內部員工出現偷盜行為嚴加懲處;

　　7.在無(wú)法查出經(jīng)營(yíng)物資丟失線(xiàn)索的情況下，根據管理條例對保管責任人進(jìn)行處罰。

　　十八、部門(mén)間協(xié)作混亂

　　預防或改善措施

　　1.開(kāi)業(yè)前應整理出酒樓內各部門(mén)、各崗位的協(xié)作關(guān)系圖表，每一個(gè)協(xié)作事項都有明確的責任人，組織員工學(xué)習領(lǐng)會(huì )，讓每一位員工都清楚自己在各種協(xié)作關(guān)系中的位置，應如何處理協(xié)作關(guān)系;

　　2.工作時(shí)員工若不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，應及時(shí)請示主管領(lǐng)導，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發(fā)號施令;

　　3.對于不符合協(xié)作關(guān)系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時(shí)匯報自己的主管領(lǐng)導;

　　4.不允許部門(mén)間拉小山頭、各自為政，要求所有人都以酒樓的整體利益為重，不得出現相互推諉、相互指責的情況。對于不合理和未規范到的協(xié)作關(guān)系，通過(guò)管理層會(huì )議協(xié)調解決，并盡快完善管理規范。

　　所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規定的，應嚴格依照管理條例追究責任人的過(guò)失責任。

　　十九、物料浪費大，毛利率偏低

　　預防或改善措施

　　1.在《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》中，應明確闡述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標準以及菜品的配料標準，杜絕隨意性的物料浪費情況發(fā)生;

　　2.酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內物料的儲藏和使用情況，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，完善管理制度;

　　3.綜合酒樓主要競爭對手的菜品價(jià)格以及原材料成本情況，合理制定菜品價(jià)格及促銷(xiāo)優(yōu)惠措施，正確作出成本分析;

　　4.經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間后，應該根據前期的廚房出品成本分析，對廚房提出毛利率指標要求，并與廚房員工的績(jì)效掛鉤。

　　二十、客人物品頻繁失竊

　　預防或改善措施

　　1.在經(jīng)濟投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監控系統，在重要崗位安裝監控攝像頭;

　　2.酒樓應制定相應的事故預案，教會(huì )員工如何應對這些特殊情況;

　　3.教育員工加強防范意識，發(fā)現可疑人員和可疑情況應立即報告主管領(lǐng)導;

　　4.服務(wù)人員應在顧客入座時(shí)和離店時(shí)主動(dòng)提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

　　5.店內醒目位置應張貼相應的提示語(yǔ)，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;

　　6.出現客人物品丟失的情況時(shí)，管理人員應積極配合客人尋找線(xiàn)索，或協(xié)助客人報案，盡量安撫客人，事后再根據情況給客人一個(gè)合理的善后解決意見(jiàn)，把酒樓的責任降到最低。

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