客戶(hù)管理制度15篇

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度使用的情況越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)管理制度，歡迎閱讀與收藏。

客戶(hù)管理制度1

　　一、總則

　　為使公司對客戶(hù)的管理規范化、有效化，保證穩定開(kāi)展，特制定本辦法。

　　二、客戶(hù)界定

　　公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應商和經(jīng)銷(xiāo)商。

　　公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問(wèn)、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構，可列為特殊的一類(lèi)客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)信息管理

　　公司營(yíng)銷(xiāo)部(市場(chǎng)部、信息部)負責公司所有客戶(hù)信息、資料、數據的分類(lèi)、匯總、整理。

　　公司建立客戶(hù)檔案，指定專(zhuān)人負責，規定統一格式、內容，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　四、客戶(hù)檔案的建立

　　1. 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭。

　　2. 客戶(hù)檔案適當標準化、規范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊資本等。

　　3. 客戶(hù)檔案資料、信息、數據要做到定期更新、修改。

　　4. 客戶(hù)單位的發(fā)生重大變動(dòng)事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案。

　　5. 積累客戶(hù)年度業(yè)績(jì)和財務(wù)狀況報告。

　　五、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項，均須報告所轄部門(mén)(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內。

　　六、員工調離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其主管部門(mén)將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　七、建立客戶(hù)信息查閱權限制，未經(jīng)許可，不得隨意調閱客戶(hù)檔案。

　　八、客戶(hù)管理

　　接待客戶(hù)，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶(hù)按貴賓級別接待。

　　與客戶(hù)的信函、傳真、長(cháng)話(huà)交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內。

　　對一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　負責與客戶(hù)聯(lián)系的員工調離公司時(shí)，應由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，并指派其員工頂替調離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八.附則

　　本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部(市場(chǎng)部、信息部)解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

　　例：客戶(hù)信息錯誤后怎么管理

　　先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉回客服部組織執行，客服部再交接給其他部門(mén)執行，其他部門(mén)執行后反饋意見(jiàn)給客服部，客服部再寫(xiě)報告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結束

客戶(hù)管理制度2

　　一、目的

　　1、以客戶(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

　　2、并通過(guò)對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的目的。

　　3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。

　　二、工作職責

　　1、結合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。

　　2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規范并督導貫徹執行。

　　3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò )內部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價(jià)格費用及其他類(lèi)投訴

　　5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，記錄客戶(hù)投訴情況，并對客戶(hù)投訴進(jìn)行調查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)

　　溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統計。

　　6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見(jiàn)。

　　8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，發(fā)現網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。

　　9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃并實(shí)施培訓。

　　10、監督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。

　　12、配合運營(yíng)管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤

　　13、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復。

　　14、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應答。

　　三、工作內容

　　1、投訴來(lái)源

　�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴

　�。�2）內部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò )內部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。

　　2、投訴渠道

　�。�1）外部投訴渠道包括：全國統一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等

　�。�2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò )內部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等

　　3、投訴類(lèi)型

　�。�1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。

　　貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò )貨物處理外轉丟貨；

　　時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；

　　財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

　　理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；

　　業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；

　　其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。

　　四、投訴處理時(shí)效

　　對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。

　　1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

　　a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。

　　b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢

　　c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。

　　2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效

　　接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。

　　3、 客戶(hù)投訴

　　3.1 客戶(hù)投訴的重要性

　　3.1.1. 什么是投訴

　　A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。

　　B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。

　　3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析

　　A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)

　�、贈](méi)有達到期望值，不能滿(mǎn)足需要；

　�、诓蛔屑汃雎�(tīng)；

　�、鄄涣嫉膽B(tài)度；

　�、懿唤o予表達情感的機會(huì )；

　�、蓍L(cháng)時(shí)間的等候；

　�、薏蛔袷爻兄Z；

　�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；

　　B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到

　�、偌毿鸟雎�(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；

　�、谔幨卤M責，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；

　�、郢@得補償；

　�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。

　　3.1.3. 客戶(hù)投訴的內容

　　A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當造成損失等。

　　B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。

　　投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會(huì )很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....

　　客服員：?? （核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟

　　3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)

　　A、為聆聽(tīng)做出準備

　　----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實(shí)現無(wú)紙辦公)

　　B、記錄重要的事項

　　----在適當時(shí)利用筆記，如在電話(huà)傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；

　　C、面帶微笑

　　----人的潛意識是相通的，你接聽(tīng)電話(huà)的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺(jué) 得到的。

　　面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節。

　　D、表達你正在聆聽(tīng)中

　　----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢及眼神等表達；對電話(huà)聯(lián)絡(luò ) 方面應專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠 的了解及處理問(wèn)題。

　　E、發(fā)出問(wèn)題

　　----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　F、重述聲明

　　----切忌重復又重復某些字句，應利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復述內容，確認完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。

客戶(hù)管理制度3

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。

　　第二條 客戶(hù)投訴管理原則

　　1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

　�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。

　　2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。

　　3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責任。

　�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。

　�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

　　第三條 投訴處理職責劃分

　　客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

　　詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

　　客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人

　　協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施

　　監督預防糾正措施的落實(shí)

　　銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門(mén)的主要投訴受理人

　　調查原因和直接責任者

　　提出具體解決辦法

　　預防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準

　　批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督

　　檢查預防糾正措施的落實(shí)

　　第四條 客戶(hù)投訴管理流程

　　對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。

　　2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。

　　3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。

　　5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度

　　7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。

　　2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。

　　5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。

　　第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。

　　2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。

客戶(hù)管理制度4

　　一、新員工入職

　　1．新員工試用期為二個(gè)月，累計銷(xiāo)售5臺即可轉正，轉正填寫(xiě)《試用期員工轉正申請》，由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。

　　2．試用期間有權利、有義務(wù)接受公司的各種培訓。

　　3．試用期間配帶試用期工牌，著(zhù)深色正裝上班；遵守公司的所有規章制度。

　　4．試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對新員工負全責，出現問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責任。

　　5．試用期間拿單車(chē)提成（根據當月銷(xiāo)售政策），其銷(xiāo)售車(chē)輛計算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jì)內。

　　6、試用期內一個(gè)月不允許休息。

　　二、日常規范

　　1．著(zhù)公司統一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。

　　2．公司晨會(huì )如無(wú)特殊情況，銷(xiāo)售部員工必須全體參加，必須著(zhù)裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì )前整理好，不規范者不得參加晨會(huì )，并記遲到一次。

　　3．晨會(huì )前整理好內務(wù)，任何人不得在早會(huì )后出現洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

　　4．所有人員必須維持好辦公室衛生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛生的責任人為本人。

　　5．8：30未到者，即為遲到。當月內遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現金形式交給財務(wù)。一個(gè)月內遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

　　6．上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開(kāi)。

　　7．請假或休班者于前一天提前告知組長(cháng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話(huà)請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

　　8．展車(chē)衛生由車(chē)型分為各組負責，晨會(huì )后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及展廳衛生，責任到人。一小時(shí)內清理完畢，由組長(cháng)負責檢查，衛生標準參照5S。

　　9．新進(jìn)展廳展車(chē)，不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。

　　10．銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后1分鐘內清理洽談區域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。

　　11．銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)不允許接電話(huà)，值班時(shí)不允許在展廳內接、打、玩手機，違者罰款10元。

　　12．銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話(huà)中報價(jià)，不得透露已售車(chē)輛價(jià)格，違者罰款20元。

　　13．銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請假以天為單位，半天也記為一天。

　　14．銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格按照規定站崗，任何時(shí)間不得出現空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶(hù)除外，違者罰款20元。

　　15．全員會(huì )議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì )期間，手機必須調到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

　　16．銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì )議和培訓及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。

　　17．上班時(shí)間不允許在公司內吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專(zhuān)人專(zhuān)用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

　　18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

　　19．銷(xiāo)售部人員不得在展廳內，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

　　20．銷(xiāo)售部人員不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭執，違者予以勸退。

　　21．銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)抱怨及投訴，經(jīng)理有權視情節輕重程度決定是否取消該車(chē)業(yè)績(jì)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

　　22、任何人員不得私自調換業(yè)績(jì)，違者全部辭退。

　　23．銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴格按照《銷(xiāo)售流程》認真接待客戶(hù)，違者罰款100元；客戶(hù)進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷(xiāo)售人員在展廳內遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

　　24、每日夕會(huì )銷(xiāo)售組長(cháng)必須100%真實(shí)有效評估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。

　　26．銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴格執行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(cháng)下達的銷(xiāo)售任務(wù)，違者根據工作情況給予200元罰款或勸退。

　　27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現空崗，發(fā)現一次罰款5S 50元。

　　28．每?jì)稍驴偨Y一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續學(xué)習或被勸退。

　　29．已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫存看板上或車(chē)內，并寫(xiě)上“該車(chē)已訂”字樣；如未履行以上程序，該車(chē)可以自由銷(xiāo)售；反之，該車(chē)如被銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售人承擔一切后果。

　　30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。

　　31，所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jì)。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車(chē)算業(yè)績(jì)。

　　32．每周一晚上為銷(xiāo)售部全員會(huì )議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷(xiāo)售代表提前安排私人時(shí)間，不得請假。

　　33。每天銷(xiāo)售組長(cháng)和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。

　　34。所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(cháng)處，發(fā)現造假及不符者，罰款50元。

　　35。銷(xiāo)售組長(cháng)晚下班15分鐘。

　　36、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；

　　37、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。

　　三、顧客信息制度

　　1．新客戶(hù)資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長(cháng)）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準。

　　2．新建客戶(hù)信息卡首次回訪(fǎng)生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪(fǎng)24小時(shí)內由責任人簽訂回訪(fǎng)有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當日簽字日期為準；以后再次回訪(fǎng)有效時(shí)間為一周，逾期不訪(fǎng)者視為廢卡。

　　3．對于廢卡，簽字責任人有權轉交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)制度同上。

　　4．長(cháng)期客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪(fǎng)中連續三次短信回訪(fǎng)視為無(wú)效回訪(fǎng)，該卡作廢。

　　5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達成銷(xiāo)售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷(xiāo)售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

　　6、出現重卡情況時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當著(zhù)客戶(hù)的面發(fā)生爭執，造成不良后果，否則雙方均予辭退。

　　7、因沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)而造成的重卡，視為浪費客戶(hù)資源，每卡罰款20元。

　　8、私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者，一經(jīng)發(fā)現予以辭退。

　　9、朋友介紹的客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷(xiāo)售組長(cháng)和銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調處理。

　　10、撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細原因有組長(cháng)簽字后，交由銷(xiāo)售助理保管，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

　　11，所有三表卡有銷(xiāo)售組長(cháng)循環(huán)簽字確認。

　　11、所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統計個(gè)人當月業(yè)績(jì)表，交給銷(xiāo)售助理，逾期未交者不做當月工資。

　　12、當日值班接待來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)留電客戶(hù)，必須在當天以短信形式首次回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容為：您好我是北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，一次未回罰款20元。

　　13。前臺接電話(huà)標準用語(yǔ)是：你好北京現代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標準罰款20元。

　　四、訂單及交車(chē)制度

　　1．訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(cháng)簽字，報銷(xiāo)售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(cháng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。

　　2．提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車(chē)（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車(chē)前不計算業(yè)績(jì)）。

　　3．銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶(hù)提車(chē)，不得擅自透露公司車(chē)輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē)，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)和提成。

　　4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(cháng)或助理簽字，否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。

　　五、大客戶(hù)及巡展制度

　　1、大客戶(hù)外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，需詳細填寫(xiě)行動(dòng)報告表，如果未按填寫(xiě)內容執行，組長(cháng)有權取消值班2日；若需申請禮品，填寫(xiě)禮品申請表，經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)��；所有禮品必須讓客戶(hù)簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現禮品未送到、戶(hù)手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。

　　2，每月大客戶(hù)專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù)，并且每天給與20元的開(kāi)拓費（請客戶(hù)喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話(huà)，拜訪(fǎng)2個(gè)老客戶(hù)，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。

　　如發(fā)現數據不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。

　　3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線(xiàn)圖，并記錄拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。

　　4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規定次數完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規定違反任何一條，市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。

　　5、巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現場(chǎng)，否則按曠工處理；認真接待所有客戶(hù)，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶(hù)信息，缺少一個(gè)罰款20元。

　　6、大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預約客戶(hù)的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。

　　7、銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶(hù)專(zhuān)員認真、及時(shí)、準確填寫(xiě)所有報表，發(fā)現錯誤或偽造，不認真填寫(xiě)一次罰款50元。

　　8、老客戶(hù)介紹客戶(hù)，如果成交給與老客戶(hù)200元油費的獎勵。

　　六、 PDI管理制度

　　1、新進(jìn)車(chē)輛的驗收，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔。

　　2、庫存車(chē)輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報助理處核對庫存，晚點(diǎn)或漏報每次罰款50元；

　　3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。

　　4、展車(chē)和試駕車(chē)的開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理，車(chē)窗門(mén)一次未關(guān)，罰款20元；

　　5、車(chē)輛調離，車(chē)輛在調離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現象，根據公司規定給予相應處罰（50%）。

　　6、車(chē)輛的管理，試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用，遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車(chē)輛出現損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。

　　7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē)，存取現金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(cháng)安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛，發(fā)現一次罰款100元。

　　8、試乘試駕注意事項

　　A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。

　　B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔一切責任。

　　C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交，（包括客戶(hù)駕照復印件及試駕確認書(shū)、試駕調查報告。）發(fā)現1次手續不全者罰款20元，發(fā)現2次以上的勸退。

　　D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。

　　E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗，每次罰款20元，找不著(zhù)責任人時(shí)罰金由組長(cháng)承擔。

　　9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。

　　10、在車(chē)源緊張的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙，供客戶(hù)挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē)）

　　11、交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。

　　12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車(chē)，若答應客戶(hù)提前放車(chē)，每次罰款50元。

　　13、二級店的車(chē)輛庫存超過(guò)30天的必須調回4S部，5S負責監督并接收入庫，未及時(shí)調回每超過(guò)一天罰款50元。

　　14、二級店的車(chē)輛調配，必須有當地經(jīng)銷(xiāo)商人員調配，我司人員不得以任何理由私自調車(chē)，如因調車(chē)出現問(wèn)題由當事人負全責；調車(chē)前必須做好驗收工作，否則出現問(wèn)題由本人承擔。

　　15、上班時(shí)間不得出現空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現問(wèn)題由5S負責。

　　16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管，丟失一套罰款50元，由銷(xiāo)售助理負責，不定時(shí)盤(pán)查。

　　17、看板的在途庫存車(chē)輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷(xiāo)售助理承擔銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺業(yè)績(jì)。

　　18、試乘試駕車(chē)輛的衛生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車(chē)罰款50元。

　　19、車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當事人負全責，公司不予承擔。

　　20、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶(hù)去大庫看車(chē)、挑車(chē)，發(fā)現一次罰款5S人員50元。

　　七、銷(xiāo)售工作制度

　　1、工牌申請，新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話(huà)，申請試用期工牌，轉正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。

　　2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(cháng)上報，單獨上報者不予受理。

　　3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(cháng)于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。

　　4、借用辦公用品，詳細填寫(xiě)借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。

　　5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記，不登記者發(fā)現一次，罰款50元。

　　6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷(xiāo)售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。

　　7、工資業(yè)績(jì)的查看，工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認。

　　8、客戶(hù)資料的填寫(xiě)：當天交車(chē)的，客戶(hù)資料必須在20分鐘內全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績(jì)。

　　10、客戶(hù)資料的借用

　　A、借用資料，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(cháng)和助理同意，否則一律不借。

　　B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

　　C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

　　11、訂單的查看，銷(xiāo)售組長(cháng)有權查閱訂單表，銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接查看，詳細咨詢(xún)本組組長(cháng)。

　　12、說(shuō)明書(shū)，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷(xiāo)售不算業(yè)績(jì)并賠償。

　　13、按照財務(wù)流程，定金轉車(chē)款的，銷(xiāo)售顧問(wèn)有責任和義務(wù)告之客戶(hù)，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車(chē)款總額。

　　八、市場(chǎng)工作制度

　　1）促銷(xiāo)活動(dòng)，各銷(xiāo)售組配合，由銷(xiāo)售組長(cháng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責任人，在規定的時(shí)間內完成，出現問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次，銷(xiāo)售組長(cháng)50元/次的罰款。

　　2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。

　　3）夾報

　　4）各銷(xiāo)售組抽調銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報銷(xiāo)因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報，導致?lián)p失，處以每人100元/次。

　　日常工作

　　1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。

　　此制度不與公司的規章制度相沖突。

　　2）市場(chǎng)專(zhuān)員對客戶(hù)來(lái)源的回訪(fǎng)，如果出現不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶(hù)，一旦發(fā)現100元/次。

　　3）銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。

　　4）廣告計劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(cháng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款。

客戶(hù)管理制度5

　　1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導，按要求完成下達任務(wù)。

　　2.根據業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監察人員核實(shí)后，據《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)桂案。

　　3.嚴格保守商業(yè)秘密。

　　4.根據信息反饋管理人員及市場(chǎng)監察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。

　　5.客戶(hù)檔案評估，及時(shí)、準確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(或:非現款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。

　　6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶(hù)管理制度6

　　酒廠(chǎng)客戶(hù)投訴管理制度

　　為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線(xiàn)

　　二、受理流程

　　1、電話(huà)投訴

　　接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。

　　2、客戶(hù)書(shū)面投訴

　　收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。

　　3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴

　　客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人

　　員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。

　　3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。

　　3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結果的反饋和歸檔

　　1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。

　　2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶(hù)投訴處理管理要求

　　營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶(hù)投訴考核辦法

　　客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。

客戶(hù)管理制度7

　　本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業(yè)原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。

　　第一條

　　新客戶(hù)的選擇原則

　　（1）新客戶(hù)必須具備滿(mǎn)足本企業(yè)質(zhì)量要求的設備和技術(shù)要求。

　　（2）新客戶(hù)必須具備按時(shí)供貨的管理能力。

　　（3）新客戶(hù)必須達到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。

　　（4）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。

　　（5）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

　　（6）新客戶(hù)的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

　　第二條

　　新客戶(hù)選擇程序

　　（1）一般調查

　�、俸蜻x客戶(hù)向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

　�、谂c新客戶(hù)的負責人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對本公司的基本看法。

　�、坌驴蛻�(hù)技術(shù)負責人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門(mén)負責人進(jìn)一步商洽合作事宜。

　　（2）實(shí)地調查

　　根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶(hù)是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會(huì )同技術(shù)、設計、質(zhì)量管理等部門(mén)對新客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地調查。調查結束后，要提出新客戶(hù)認定申請。

　　第三條

　　開(kāi)發(fā)選擇認定

　　（1）提出認定申請報告

　　根據一般調查和實(shí)地調查結果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶(hù)選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

　�、倥c新客戶(hù)交易的理由及今后交易的基本方針。

　�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。

　�、壅{查資料與調查結果。

　　（2）簽訂商品供應合同

　　與所選定的新客戶(hù)正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長(cháng)和新客戶(hù)的法人代表。

　　（3）簽訂質(zhì)量保證合同

　　與供應合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。

　　（4）設定新客戶(hù)代碼

　　為新客戶(hù)設定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準備。

　　（5）其他事項

　　將選定的新客戶(hù)基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門(mén)；確定購貨款的支付方式；

　　新客戶(hù)有關(guān)資料的存檔。

客戶(hù)管理制度8

　　一般按照以下幾點(diǎn)進(jìn)行評分：

　　1、 客戶(hù)的信用狀況。

　　即企業(yè)統計客戶(hù)最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延及拖延的天數與原因，然后根據這些因素，來(lái)判定客戶(hù)的級別。

　　2、 客戶(hù)的下單金額。

　　統計企業(yè)近一年或者兩年的客戶(hù)下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進(jìn)行考核。

　　3、 客戶(hù)的發(fā)展前景。

　　這主要針對新客戶(hù)，企業(yè)通過(guò)考察、了解等手段，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，然后，去人為的判斷其重要性。新客戶(hù)因為沒(méi)有歷史交易的情況，所以很難用具體的數據來(lái)支持企業(yè)的決策，只有通過(guò)這主觀(guān)的判斷，才可以指定客戶(hù)的優(yōu)先級別。

　　4、 客戶(hù)對企業(yè)利潤的貢獻率。

　　這種方法，不但從客戶(hù)下單的金額考慮，還涉及到其購買(mǎi)產(chǎn)品的成本與利潤問(wèn)題。統計一年客戶(hù)的銷(xiāo)售定單量及其購買(mǎi)產(chǎn)品的利潤率問(wèn)題，然后算出起給企業(yè)創(chuàng )造了多少的利潤。再以這個(gè)利潤的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級的排名。

　　5、 綜合加權。

　　以上幾個(gè)指標都只是從一個(gè)方面進(jìn)行衡量，不免有點(diǎn)偏頗。如雖然客戶(hù)信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個(gè)100萬(wàn)的定單，就算其信用狀況最好，其也沒(méi)有給企業(yè)操作多少的價(jià)值;再如，客戶(hù)的下單量雖然比較大，但是，其購買(mǎi)的產(chǎn)品都是低利潤的產(chǎn)品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價(jià)值高的客戶(hù)。

　　分類(lèi)管理制度作用

　　1.增強企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平

　　這也是眾多企業(yè)實(shí)施企業(yè)客戶(hù)管理系統的一個(gè)主要目標。系統整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門(mén)所接觸的客戶(hù)資料，并對這些資料進(jìn)行統一管理。通過(guò)對這些客戶(hù)信息的分析和挖掘，深入了解客戶(hù)的需要，發(fā)現企業(yè)的高價(jià)值客戶(hù)，從而向客戶(hù)提供更加具有針對性、更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

　　2．增強企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的能力

　　企業(yè)客戶(hù)管理系統可以幫助企業(yè)制定合適的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計劃，并對各種推廣渠道(傳統營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo))所接觸的客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識，加強企業(yè)對潛在客戶(hù)以及現實(shí)客戶(hù)的管理，同時(shí)對企業(yè)的各項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評價(jià)。企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程與CRM系統的整合仍然是大多數企業(yè)中客戶(hù)管理系統項目是否成功的關(guān)鍵因素之一。而企業(yè)當前的客戶(hù)管理解決方案，很多游離在各個(gè)獨立的部門(mén)之間，并沒(méi)有實(shí)現其與企業(yè)內部應用系統的整合，各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶(hù)管理系統的發(fā)展。為了使業(yè)務(wù)流程能夠有效的重組，就必須實(shí)現從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉變，使整體流程得以?xún)?yōu)化。

　　3．提高企業(yè)銷(xiāo)售收入

　　這也是諸多實(shí)施客戶(hù)管理系統的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標，銷(xiāo)售自動(dòng)化是企業(yè)客戶(hù)管理系統不可分割的一部分，銷(xiāo)售自動(dòng)化通過(guò)一些通訊設備、網(wǎng)絡(luò )設施以及相應的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷(xiāo)售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來(lái)更高的價(jià)值。

　　高層領(lǐng)導的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領(lǐng)導的支持都是必不可少的。在客戶(hù)管理系統的實(shí)施中，高層領(lǐng)導的重視可以為項目提供為達到目標而必須的時(shí)間、財力以及其他資源。同時(shí)，在項目實(shí)施過(guò)程中出現問(wèn)題時(shí)，更能夠激勵員工解決問(wèn)題。因為客戶(hù)管理系統的實(shí)施涉及到公司內部深層次的業(yè)務(wù)流程變革和整合，所以高層領(lǐng)導的支持更加有利于促進(jìn)不同業(yè)務(wù)流程、不同部門(mén)之間的協(xié)調與合作。

客戶(hù)管理制度9

　　一、客戶(hù)資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶(hù)資料的有效性和利用率，加強客戶(hù)資料管理，做好客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升和客戶(hù)關(guān)系維護的基礎工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，使公司對客戶(hù)的管理規范化、有效化，保證穩定開(kāi)展，特制訂本客戶(hù)資料管理辦法。

　　二、客戶(hù)資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶(hù)（老客戶(hù)）、未合作客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)等客戶(hù)資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶(hù)資料的管理包括客戶(hù)資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應商和經(jīng)銷(xiāo)商及合作的重點(diǎn)客戶(hù)、品牌客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)資料的內容。

　　完整的客戶(hù)資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負責公司所有客戶(hù)基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶(hù)基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎，也是客戶(hù)資料管理的第一步�？蛻�(hù)基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶(hù)資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶(hù)信息。

　　b、客戶(hù)基本信息包括客戶(hù)的企業(yè)名稱(chēng)、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話(huà)、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規范管理。建立必要的信息系統，如客戶(hù)性質(zhì)/客戶(hù)合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；

　　2）、客戶(hù)檔案適當標準化、規范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊資本等。

　　3）、建立客戶(hù)特征資料，客戶(hù)特征資料包括企業(yè)規模（營(yíng)業(yè)額、員工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛(ài)好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

　　3、客戶(hù)檔案的更新、修改。

　　1）、客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　2）、對客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　3）、積累客戶(hù)年度業(yè)績(jì)和財務(wù)狀況報告。

　　4）客戶(hù)在財務(wù)上的開(kāi)戶(hù)、更改戶(hù)名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷(xiāo)售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類(lèi)，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶(hù)交易資料

　　客戶(hù)與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶(hù)與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

　　四、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內。

　　五、員工調離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì )同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶(hù)信息查閱權限制，未經(jīng)許可，不得隨意調閱客戶(hù)檔案。

　　七、客戶(hù)管理。

　　1、接待客戶(hù)，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(cháng)話(huà)交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內。

　　3、對一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　4、負責與客戶(hù)聯(lián)系的員工調離公司時(shí)，應由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，產(chǎn)指派其員工頂替調離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八、客戶(hù)資料管理辦法附則。

　　本客戶(hù)資料管理辦法由公司銷(xiāo)售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

客戶(hù)管理制度10

　　第一章:電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標準

　　1電話(huà)鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話(huà);鈴響五聲后,應始終電人賠禮

　　2接到電話(huà),首先應當問(wèn)好,報公司名稱(chēng)“您好,天竺工坊”

　　3打電話(huà)過(guò)程中應當常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

　　4接打電話(huà)過(guò)程中,應保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對方聽(tīng)清晰你所講的內容

　　5電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預備記錄;

　　6清晰的`記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)

　　7重復一遍電話(huà)內容中的重要內容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話(huà)號碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項等

　　8在詢(xún)問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話(huà)后,自己才能掛斷電話(huà)

　　9負責詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題

　　10若有在自己力氣范圍內不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示,處理

　　11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄,以便利回訪(fǎng)

　　12接轉電話(huà),應告知對方姓名或許事項

　　13下班時(shí),將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標準

　　1客戶(hù)到達公司后,務(wù)必在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應當給他們倒水,(新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記)

　　3待客戶(hù)坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉相關(guān)人員接待處理

　　4進(jìn)入展廳前應禮貌的提示客戶(hù)寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶(hù)選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標準

　　1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶(hù)

　　2.客戶(hù)進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶(hù)所到區域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

　　4.跟單人員應主動(dòng)與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求

　　5.在跟單過(guò)程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?hù)

　　6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標簽,應立即記錄下來(lái),在不影響客戶(hù)接待的前提下,盡快告知該區域負責人或理貨組長(cháng)

　　7.客戶(hù)選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當面告知客戶(hù),避開(kāi)客戶(hù)埋怨

　　8.對客戶(hù)需求,跟單人應立即記錄下來(lái),準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準時(shí)通知客戶(hù)

　　9.跟單人應記錄客戶(hù)的看法建議及投訴,并準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)

　　10.對于客戶(hù)不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶(hù)走后,準時(shí)歸還相應商品區并關(guān)懷該區域負責人歸整到位

　　11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認真核對編碼數量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執銷(xiāo)售單上作記號

　　12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應提示客戶(hù)準時(shí)付清貨款

　　第四章:結算服務(wù)標準

　　1.結算時(shí),先檢查該客戶(hù)是否已建檔,若未建檔,應準時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數據中心處建立基本信息

　　2.在結算過(guò)程中應主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應調換,做到問(wèn)題商品不出庫

　　3.在客戶(hù)選完商品后,應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據點(diǎn)貨,得到客戶(hù)允許時(shí),應立即打印單據,若還未結算完,應讓客戶(hù)稍等

　　4.銷(xiāo)售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員,跟單人員要與客戶(hù)對單點(diǎn)貨對單過(guò)程中要核對商品編號數量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱

　　5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋,不提散放

　　6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據上簽字,若有退貨的(現場(chǎng)退貨)應立即打印退貨單,并與客戶(hù)核對單據,確認無(wú)誤后進(jìn)行結帳

　　7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標準

　　分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況

　　1.客戶(hù)在的狀況:

　　A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯

　　B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號,價(jià)格,數量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運輸過(guò)程中被損壞

　　C.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶(hù)在帳單的左上角,客戶(hù)簽名處簽字確認

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù),第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字,地址和電話(huà),避開(kāi)在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單

　　G.送客戶(hù)

　　2.客戶(hù)不在的狀況下:

　　A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務(wù)標準

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個(gè)常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發(fā)出后,應主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶(hù)查收

　　5貨物發(fā)出后,應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標準

　　客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè )觀(guān)介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶(hù)選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶(hù),在送客戶(hù)時(shí)應做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

　　1.當客戶(hù)點(diǎn)完貨預備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓,(不管客戶(hù)情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

　　2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨

　　3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機,近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)

　　4.在送客戶(hù)動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶(hù),帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類(lèi)的話(huà),然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì )始終保持歡樂(lè )的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

　　第八章:視頻服務(wù)標準

　　1接到客戶(hù)的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶(hù)名字和視頻時(shí)間

　　2依據客戶(hù)的要求,預備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

　　3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應準時(shí)通知客戶(hù),并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

　　4在視頻的過(guò)程中,應把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養洗滌方法,文化背景告知客戶(hù),并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶(hù)應當匯多少款(應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶(hù)所匯款的銀行

　　9收到客戶(hù)匯款后,和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認真包裝,確保運輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶(hù)貨運方式貨號和可能到達的時(shí)間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

　　1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對比著(zhù)馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過(guò)價(jià)等

　　5.當客戶(hù)要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6.預約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶(hù)的到來(lái)

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶(hù)報價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶(hù),期間要特殊認真

　　8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當天回復客戶(hù),每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標準

　　客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

　　3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶(hù)銀飾品后,要給客戶(hù)打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶(hù)姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類(lèi),分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà),給客戶(hù)發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標準

　　1批發(fā)客戶(hù):

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2加盟客戶(hù):嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣(mài)服務(wù)標準:

　　1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶(hù)不在現場(chǎng),應將代銷(xiāo)商品數量,以及代銷(xiāo)合同報給客戶(hù),讓客戶(hù)簽字認可

　　3.定期與客戶(hù)匯報銷(xiāo)售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標準

　　1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節贈送一份紀念品

　　4.客戶(hù)生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶(hù)生病,主動(dòng)慰問(wèn)

　　8.準時(shí)整理客戶(hù)的購買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶(hù)關(guān)系狀況,對客戶(hù)的需求記錄,在貨品有時(shí),準時(shí)通知達成客戶(hù)的滿(mǎn)足度

　　9.對詢(xún)問(wèn)的客戶(hù),同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案,并對客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪(fǎng)

　　第十四章:投訴服務(wù)標準

　　全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅持以下處理原則:

　　一.聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí),應耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內容,不得打斷其說(shuō)話(huà),更不能急于表態(tài)

　　二.問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁,應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復為止對不能解決的投訴,應動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復的時(shí)間

　　四.復清晰對住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應準時(shí)把處理的過(guò)程及結果清晰地回復住戶(hù)(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決

　　五.記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后,應把投訴的事項處理過(guò)程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴,務(wù)必馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ):

　　文明用語(yǔ):

　　1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進(jìn)請坐請講請問(wèn)

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒(méi)關(guān)系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請告知我

　　16對不起,請留意保持環(huán)境(室內)衛生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會(huì )盡量關(guān)懷您

　　21請您按規定填寫(xiě)表格

　　22有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好,再見(jiàn)

　　30為您服務(wù)是我應當做的!

　　31您的需求就是我的職責

　　32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應當表達恰當聲調溫存親切自然

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會(huì )兒

客戶(hù)管理制度11

　　顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來(lái)源：保持一個(gè)顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用僅僅是吸引一個(gè)新顧客的營(yíng)銷(xiāo)費用的五分之一;向現有顧客銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長(cháng)85%;店鋪60%的新顧客來(lái)自現有客戶(hù)的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏(yíng)得。

　　1、推動(dòng)顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

　　傳統觀(guān)念認為：發(fā)現顧客正當需求——滿(mǎn)足需求并保證顧客滿(mǎn)意——營(yíng)造顧客忠誠，如此過(guò)程構成了營(yíng)銷(xiāo)三部曲。當滿(mǎn)意度達到某一高度，會(huì )引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿(mǎn)意水平，在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線(xiàn)下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿(mǎn)意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

　　2、珍惜與顧客的關(guān)系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質(zhì)，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進(jìn)到單對一的模式化營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，管理者也必須花大量的時(shí)間，對每個(gè)vip顧客進(jìn)行篩選出類(lèi)別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來(lái)充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。

　　3、更多地為顧客著(zhù)想。要想贏(yíng)得長(cháng)久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著(zhù)想，自己提供的服務(wù)是否使顧客滿(mǎn)意，只有更多地為顧客著(zhù)想，才能增加顧客的依賴(lài)感，才能提高顧客的滿(mǎn)意率。

　　4、更多地理解顧客的價(jià)值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價(jià)值，顧客是自己的市場(chǎng)根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來(lái)發(fā)展的潛力，只有充分認識顧客的價(jià)值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價(jià)值體現在長(cháng)久的服務(wù)中，讓顧客感受到自己的價(jià)值，增強顧客的被認同感。

　　5、建立與顧客的廣泛聯(lián)系。店鋪對顧客的了解，不應該通過(guò)單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類(lèi)活動(dòng)，增加與顧客的聯(lián)系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶(hù)管理制度12

　　一、內勤人員直接由銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導，必須遵守公司的一切規章制度，并嚴格執行；

　　二、負責接待所有來(lái)公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶(hù)，并做到禮貌待人；為客戶(hù)提供相關(guān)宣傳資料，并積極向客戶(hù)做公司產(chǎn)品介紹；

　　三、負責做好客戶(hù)來(lái)電及外勤人員信息饋記錄，建立銷(xiāo)售臺帳、應收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業(yè)務(wù)人員費用借支明細帳及個(gè)人銷(xiāo)售明細帳；

　　四、及時(shí)準確地為公司經(jīng)銷(xiāo)商外勤人員提供投標文件；

　　五、負責評審合同的任務(wù)下達，開(kāi)出任務(wù)通知單。根據完成任務(wù)的時(shí)間，予以跟蹤；并負責將客戶(hù)的饋意見(jiàn)及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時(shí)以文字的形式傳達到相關(guān)職能部門(mén)；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內勤當事人負責，一次處以100罰款；

　　六、負責客戶(hù)產(chǎn)品的交貨，按合同所簽定的內容要求，采取一定方式履行交貨手續，手續一定要完備，否則造成損失由本人承擔。

　　七、負責搜集和整理顧客饋意見(jiàn)書(shū)，并對客戶(hù)所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時(shí)的安排處理。

　　八、負責跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實(shí)際情況，有權向主管部門(mén)領(lǐng)導及時(shí)映。

　　九、對外勤人員出差情況應及時(shí)了解，并對長(cháng)期在外工作的外勤人員多加關(guān)心，對其家屬也應給予適當的關(guān)照。

　　十、堅守工作崗位，努力完成上級領(lǐng)導交辦的其他臨時(shí)性的任務(wù)。

客戶(hù)管理制度13

　　一、接待來(lái)投訴工作

　　1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。

　　2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。

　　3、對住戶(hù)投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。

　　4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。

　　5、責任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù);不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。

　　7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對住戶(hù)的回列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。

　　(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。

　　(4)回后對饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時(shí)間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。

　　(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。

　　(4)利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋。

　　(5)有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

客戶(hù)管理制度14

　　一、建立客戶(hù)檔案庫

　　二、客戶(hù)服務(wù)九大戰術(shù)

　　三、'老客戶(hù)帶新客戶(hù)'四大策略

　　四、客戶(hù)信息檔案

　　客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶(hù)進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過(guò)長(cháng)期的客戶(hù)維系工作,培養忠誠客戶(hù),促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù),才能將'客戶(hù)'的雪球愈滾愈大。

　　一、建立客戶(hù)檔案庫

　　1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、客資方面的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)存檔,形成電子文檔,并將所有客戶(hù)資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。

　　2、建立成交客戶(hù)檔案庫,對此類(lèi)客戶(hù)要著(zhù)重進(jìn)行了解及回訪(fǎng)。

　　二、客戶(hù)服務(wù)九大戰術(shù)

　　1、牢記客戶(hù)姓名

　　這是尊重客戶(hù)的基本要件。如果連客戶(hù)的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無(wú)從談起。

　　2、給客戶(hù)一張微笑的臉

　　無(wú)論任何時(shí)候,每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶(hù)感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶(hù)之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來(lái)越親密,銷(xiāo)售才能通暢。

　　3、個(gè)性化的服務(wù)

　　牢記客戶(hù)的個(gè)人嗜好及興趣,在其來(lái)訪(fǎng)時(shí)給予其特殊的關(guān)照。

　　4、及時(shí)地問(wèn)候

　　在節日或客戶(hù)生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

　　5、建立投訴和建議系統

　　鼓勵客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、書(shū)面或面對面等渠道反映意見(jiàn),公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

　　6、進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查

　　發(fā)信或致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其對樓盤(pán)和服務(wù)的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)。

　　7、組織參觀(guān)

　　定期組織業(yè)主或客戶(hù)參觀(guān)施工現場(chǎng),講解一些客戶(hù)看不到的施工過(guò)程和建筑材料。

　　8、信息資料的及時(shí)傳送

　　把有關(guān)樓盤(pán)的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶(hù)的手中,加深他們對于樓盤(pán)的了解,同時(shí)提高與客戶(hù)的溝通頻率。

　　9、定期回訪(fǎng)成交客戶(hù)(業(yè)主)、舉行互動(dòng)活動(dòng)

　　1)在成交客戶(hù)過(guò)生日、家屬過(guò)生日時(shí)給予電話(huà)問(wèn)候,重要客戶(hù)可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　2)對一般成交客戶(hù)在每個(gè)節假日均進(jìn)行電話(huà)或短信回訪(fǎng),給予問(wèn)候。

　　三、'老客戶(hù)帶新客戶(hù)'四大策略

　　3)定期舉行酒會(huì )、圣誕舞會(huì )、業(yè)主活動(dòng)等等,增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通,提升集團在客戶(hù)心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)購房。

　　1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

　　連鎖介紹的方法

　　注意事項

　　連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買(mǎi)動(dòng)機的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì),根據各客戶(hù)之間的社會(huì )關(guān)系,通過(guò)客戶(hù)之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶(hù)。請老客戶(hù)代轉送資料、樓書(shū)、名片、書(shū)信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶(hù),并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶(hù),因為老客戶(hù)與被介紹者有著(zhù)共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業(yè)顧問(wèn)必須樹(shù)立全心全意為老客戶(hù)服務(wù)的意識。

　　2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹

　　關(guān)鍵點(diǎn)

　　困難點(diǎn)

　　任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問(wèn)以及案場(chǎng)經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

　　取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問(wèn)要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。

　　核心人物很難有接觸的機會(huì )。

　　3、加強個(gè)人觀(guān)察

　　加強個(gè)人觀(guān)察的定義

　　加強個(gè)人觀(guān)察的原因

　　目的及利益點(diǎn)

　　是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問(wèn)根據自己對周?chē)�的直接觀(guān)察和判斷,尋找潛在的客戶(hù)。因為房地產(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn),意向客戶(hù)會(huì )多次反復到售樓現場(chǎng)或工地考察,如果置業(yè)顧問(wèn)只做在售樓處坐銷(xiāo),可能會(huì )喪失很多良機。

　　4、交叉合作法

　　交叉合作法目的

　　用個(gè)人觀(guān)察的方法辨認潛在客戶(hù),有利于置業(yè)顧問(wèn)的洞察能力,積累推銷(xiāo)經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問(wèn)擴大工作視野,做出正確判斷。

　　交叉合作法的方法

　　不同行業(yè)的客戶(hù)都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問(wèn)手頭的客戶(hù)彼此之間必定有利益的牽扯

　　1、充分了解并掌握客戶(hù)職業(yè)信息;

　　2、根據客戶(hù)職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

　　3、利用為彼此創(chuàng )造財富的機會(huì )請其介紹客戶(hù)

　　客戶(hù)信息檔案(參考模版)

　　客戶(hù)姓名:

　　銷(xiāo)售人員:

　　一、基本信息

　　1、性別:

　　2、通訊地址:

　　3、公司名稱(chēng)及地址:

　　4、辦公電話(huà):

　　5、家庭電話(huà):

　　6、移動(dòng)電話(huà):

　　7、籍貫:

　　8、教育背景:

　　(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

　　二、家庭信息

　　9、家庭狀況:

　　(注解:收入關(guān)系是否融洽)

　　10、婚姻狀況:

　　11、配偶信息:

　　(注解:電話(huà)、工作單位)

　　12、配偶教育背景:

　　13、配偶興趣:

　　14、父母狀況:

　　(注解:年齡、健康、興趣)

　　15、子女狀況:

　　(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

　　16、家庭中最親密的人:

　　三、個(gè)人生活、安全信息

　　17、最偏好的就餐地點(diǎn):

　　(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

　　18、偏愛(ài)購物場(chǎng)所:

　　19、最偏愛(ài)的菜式:

　　(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

　　20、飲酒:

　　(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

　　21、抽煙:

　　(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

　　22、健康狀況:

　　(注解:病歷及目前身體狀況)

　　23、遠行交通工具:

　　24、所屬的社會(huì )組織:

　　(注解:例如

　　臺商協(xié)會(huì )會(huì )員等)

　　25、社交熱衷程度:

　　四、個(gè)人房產(chǎn)狀況

　　26、現居住狀況:

　　(包括現居住在何社區、何時(shí)置業(yè)此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿(mǎn)意,因素)

　　27、現房產(chǎn)投資狀況:

　　(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

　　28、理想居住狀況:購房時(shí)對下列那幾方面最為關(guān)注

　　a、社區規劃b、戶(hù)型設計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫院、商場(chǎng)等)

　　d、社區配套方面e、綠化景觀(guān)方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實(shí)力

　　(可根據具體情況補充)

　　29、由于何種原因而購房:

　　30、在我處購買(mǎi)物業(yè)的具體情況

　　(戶(hù)型、面積,為誰(shuí)買(mǎi)等)

　　31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

　　32對小區其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

　　五、受社會(huì )尊重信息

　　33、職位:

　　34、汽車(chē)品牌:

　　35、車(chē)牌號:

　　36、服飾講究:

　　37、信息主要來(lái)源:

　　38、最佩服的人:

　　六、自我認同價(jià)值

　　39、事業(yè)目標(長(cháng)期):

　　(短期):

　　40、個(gè)人目標(長(cháng)期):

　　(短期):

　　41、自認為最得意的事:

　　42、主見(jiàn):

　　(注解:是不是有主見(jiàn)的人對外來(lái)意見(jiàn)接受程度)

　　關(guān)于填報《客戶(hù)信息檔案》的說(shuō)明

　　一、《客戶(hù)信息檔案》可附于置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售筆記后,作為收集客戶(hù)信息的文本工具。

　　二、《客戶(hù)信息檔案》的收集整理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,其中表單所含內容按其所了解客戶(hù)信息現狀進(jìn)行填寫(xiě),隨時(shí)了解,隨時(shí)增加。

　　三、本冊所含《客戶(hù)信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。

　　四、客戶(hù)信息檔案系統的建立其功能如下:

　　1、將客戶(hù)資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

　　2、督促置業(yè)顧問(wèn)更多收集客戶(hù)信息,促進(jìn)銷(xiāo)售及推動(dòng)'客戶(hù)雪球'的滾動(dòng)。

　　3、作為客戶(hù)信息的動(dòng)態(tài)數據,可及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)科學(xué)依據。

客戶(hù)管理制度15

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶(hù)投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。

　　(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型

　　第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。

　　(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

　　(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

　　(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：

　　(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。

　　(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

　　第五章：客戶(hù)投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。

　　第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

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