客戶(hù)的投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理制度（一）
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條 客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的`客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
客戶(hù)投訴管理制度（二）
第一條 為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶(hù)的正當投訴范圍包括： 1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期； 3.產(chǎn)品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符； 4.產(chǎn)品技術(shù)規格超過(guò)允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條 本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第五條 營(yíng)運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。 3.根據有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。 4.盡快答復客戶(hù)。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條 行政人事部職責： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門(mén)。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發(fā)有關(guān)部門(mén)。 4.填制投訴統計報表。
第七條 各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第八條 各營(yíng)運部門(mén)對受理的投訴，應進(jìn)行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質(zhì)量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續問(wèn)題，依照內銷(xiāo)處理辦法規定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十條 受理部門(mén)接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調查或實(shí)地調查。調查內容包括： 1.投訴范圍（數量、金額等）是否屬實(shí)。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶(hù)要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條 受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條 受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條 受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條 客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十六條 客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店（由門(mén)店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶(hù)，如果投訴成立，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，門(mén)店能處理的直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店不能處理的與營(yíng)運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店與營(yíng)運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶(hù)投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。
第十七條 調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第十九條 客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶(hù)投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布。 2.客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣，生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運部門(mén)的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后，月底執行罰扣部門(mén)罰扣獎金。
第二十條 客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶(hù)投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營(yíng)運部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門(mén)。
第二十一條 客戶(hù)投訴罰扣方式：1、客戶(hù)投訴案件罰扣依"客戶(hù)投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jì)效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶(hù)投訴罰扣標準依"客戶(hù)投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門(mén)的人員，以損失金額除以該責任部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jì)效獎金50％為準，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門(mén)的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元，依"客戶(hù)投訴罰扣標準"計扣該部門(mén)應罰金額；歸屬至部門(mén)，依"客戶(hù)投訴罰扣標準"每基點(diǎn)數罰扣計部門(mén)每人的基點(diǎn)數。2、營(yíng)運部門(mén)的罰扣方式： 歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。
第二十三條 客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者；2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者；3、未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶(hù)投訴者；5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者；6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；7、營(yíng)運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。；13、外觀(guān)標示不符規格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績(jì)效獎金100%；2、小過(guò)一次，以每基數罰扣績(jì)效獎金30%；3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條 行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條 本辦法從20**年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
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