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商場(chǎng)商鋪管理制度（通用15篇）
在生活中，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編整理的商場(chǎng)商鋪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
商場(chǎng)商鋪管理制度 1
為規范商戶(hù)及從業(yè)人員的銷(xiāo)售行為，強化xx商場(chǎng)的現場(chǎng)管理，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，保護消費者的合法權益，特制定xx百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規定(以下簡(jiǎn)稱(chēng)規定)。本規定所指的物業(yè)管理公司為：xx物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)物管公司)，本規定所指的商管公司為：xx商務(wù)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)商管公司)。
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間管理
為確保整體經(jīng)營(yíng)形象，各商鋪應按統一營(yíng)業(yè)時(shí)間要求進(jìn)行開(kāi)、閉店，經(jīng)營(yíng)方不得以任何借口違反開(kāi)閉店時(shí)間或自行中止經(jīng)營(yíng)。如需進(jìn)貨，經(jīng)營(yíng)方需指定他人看管并確保商鋪處于經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。因節假日等原因需要調整、減少或延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的，經(jīng)營(yíng)方須按商管公司廣播通知或現場(chǎng)管理人員通知為準。
二、秩序管理
1、確保鋪位門(mén)前通道順暢及顧客安全，不得占道經(jīng)營(yíng)。
2、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)方不得挪用或改動(dòng)購物廣場(chǎng)內的設備、設施、用品及基礎裝修等。
3、經(jīng)營(yíng)方有責任維護店鋪內安設的消防設施。
4、經(jīng)營(yíng)方有責任維護店鋪內治安、消防工作，并積極配合物管公司做好全面的防盜防火工作。經(jīng)營(yíng)方遇到盜搶、失火等災害時(shí)，應及時(shí)、冷靜地控制局面，采取有效措施將損失降至最低，同時(shí)應迅速向管理部門(mén)或公安機關(guān)報告，尋求協(xié)助。
5、經(jīng)營(yíng)方不得在商鋪范圍外堆放物品或陳列商品。如有違反，在商管公司管理人員發(fā)出通知(含口頭通知)30分鐘后，經(jīng)營(yíng)方仍未進(jìn)行撤除的，商管公司有權強行進(jìn)行撤除并不對任何損失承擔責任。
6、經(jīng)營(yíng)方不得在店鋪內自行增加用電設備，亂拉亂接新的電源及插座或將原有電源、插座作任何改動(dòng)，遮擋或懸掛物品，不得在店鋪內使用電飯煲、電爐、電熱水器及生火煮食。
7、店鋪用電只能使用購物廣場(chǎng)提供的指定電源，確需增加用電時(shí)必須向物管公司提出書(shū)面申請，并待書(shū)面同意后才可施工、使用。嚴禁超負荷用電或盜用購物廣場(chǎng)及其他店鋪的用電。
8、各店鋪嚴禁燃點(diǎn)香燭或燃燒其他物品，以確保購物廣場(chǎng)的防火安全。
9、嚴禁在商品城內進(jìn)行賭博等違法犯罪活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現將移送公安機關(guān)處理。
10、各店鋪嚴禁使用高音喇叭或排放噪音、異味，發(fā)出敲擊震蕩或其他形式干擾其他店鋪的正常經(jīng)營(yíng)。
11、經(jīng)營(yíng)方不得在店鋪內供人居住或飼養寵物。
12、經(jīng)營(yíng)方應按商管公司規定的進(jìn)、出貨時(shí)間，使用規定的通道進(jìn)出貨。
13、各店鋪間應公平競爭，不得有惡意中傷對方，破壞對方經(jīng)營(yíng)的行為。
14、經(jīng)營(yíng)方應誠信經(jīng)營(yíng)，不得強買(mǎi)強賣(mài)、不得出售假冒偽劣商品、不得誤導或欺騙消費者。在發(fā)生銷(xiāo)售糾紛時(shí)，應積極配合商管公司的`協(xié)調工作。
三、清潔衛生管理
1、各店鋪應以良好的衛生水準保持店鋪內衛生整潔，確保櫥窗、門(mén)面明亮清潔。
2、店鋪的垃圾、廢水應自行清理、袋裝、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店鋪或非指定位置內。經(jīng)營(yíng)方拆裝商品，裝修所產(chǎn)生的包裝物、廢料等，應依物管公司的指定路線(xiàn)自行清掃運走，不得棄置不管，營(yíng)業(yè)人員不得隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑。
3、經(jīng)營(yíng)方因裝修所產(chǎn)的垃圾、雜物，由經(jīng)營(yíng)方自行清理至物管公司指定位置并承擔相應費用，施工期間經(jīng)營(yíng)方應做好圍離等安全措施及清潔工作。
四、廣告招牌及促銷(xiāo)管理
1、為保持整個(gè)購物廣場(chǎng)形象、格調的統一，經(jīng)營(yíng)方所有店面招牌的設計、大小尺寸、放置位置、內容均應經(jīng)商管公司書(shū)面同意。
2、未經(jīng)商管公司許可嚴禁在店鋪外(含玻璃間隔外部)懸掛、張貼、擺放任何指示牌，廣告燈箱、海報、標貼、模型等，否則商管公司有權隨時(shí)撤除并向經(jīng)營(yíng)方收取撤除費用。
3、經(jīng)營(yíng)方確需在店鋪范圍外擺設指示牌、廣告燈箱、模型及張貼海報等，須向商管公司書(shū)面提出申請，經(jīng)商管公司書(shū)面同意并承擔相應費用后，按商管公司確定的方案執行。
4、對商管公司為促銷(xiāo)所舉辦的各項企劃活動(dòng)經(jīng)營(yíng)方應積極配合，并分擔相關(guān)經(jīng)費。如涉及費用分擔，商管公司應事先通知經(jīng)營(yíng)方并與經(jīng)營(yíng)方協(xié)商確定。
5、不得在鋪位內或公共區域張貼轉讓、轉租信息，如需經(jīng)營(yíng)變更，需在商管公司登記報備，商管公司將在指定位置，以統一方式進(jìn)行公告。
五、經(jīng)營(yíng)管理
1、經(jīng)營(yíng)方需文明經(jīng)營(yíng)，誠信經(jīng)營(yíng)，杜絕假冒偽劣商品的銷(xiāo)售。
2、經(jīng)營(yíng)方應按租約約定及購物廣場(chǎng)規定的業(yè)態(tài)、業(yè)種進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不得擅自變更經(jīng)營(yíng)內容，經(jīng)營(yíng)方如需增加或變更經(jīng)營(yíng)內容，需經(jīng)商管公司書(shū)面確認。
3、商管公司為進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，需每日統計經(jīng)營(yíng)方的營(yíng)業(yè)情況，經(jīng)營(yíng)方應積極并真實(shí)的報告相關(guān)數據。
4、經(jīng)營(yíng)方應嚴格按照國家法律法規要求使用及管理銷(xiāo)售人員，并加強銷(xiāo)售人員服從現場(chǎng)管理的培訓及教育。
六、投訴管理
在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若發(fā)生顧客投訴，經(jīng)營(yíng)方需積極配合商管公司的協(xié)調及處理。
商場(chǎng)商鋪管理制度 2
公司的日常管理工作關(guān)系公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)和企業(yè)形象，為適應發(fā)展的要求，從規范現場(chǎng)管理工作、規范員工行為的角度出發(fā)，制定本制度
一、營(yíng)業(yè)前準備:
1、提前十分鐘到崗，打卡后應立即進(jìn)入工作崗位。
2、檢查貨架商場(chǎng)及陳列品，做到充足美觀(guān)。
3、檢查和核對物價(jià)、標簽、做到貨簽對位，一貨一簽，準確無(wú)誤。
4、做好商場(chǎng)、貨架、商品、銷(xiāo)售工具的衛生清潔。
5、穿著(zhù)制服、佩帶工牌、保持個(gè)人衛生整潔。
二、商場(chǎng)紀律：(違者處以警告或罰款)
1、不準在商場(chǎng)內吸煙、吃東西、看與業(yè)務(wù)不相關(guān)的書(shū)和玩手機。(第一次罰100元第二次移交人事部)
2、不準聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。(違者罰30元)
3、任何人不得私自取用商品。(違者罰50元)
4、不得擅自離崗，串崗。(違者罰50元)
5、不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。(罰100元/次)
6、不得趴柜臺，打瞌睡、無(wú)精打采。(違者罰50元)
7、不得無(wú)故遲到，早退、曠工。(罰100元/次，累計3次職工移交人事部，信息員退回廠(chǎng)家)
8、不得同部門(mén)兩人以上在飲水間，導致出現空崗情況。(罰50元/次)
9、未經(jīng)許可不準上班時(shí)間辦私事，有事必須請假。(違者罰50元/次)
10、前臺收款員外，其他人員未經(jīng)許可不得私自進(jìn)入收款臺。(違者罰100元)
11、執行公司各制度文件，服從工作安排，按時(shí)完成工作安排。(不按時(shí)完成者罰100元/次)
13、嚴禁未經(jīng)部門(mén)主管許可修改銷(xiāo)售商品的價(jià)格或對商品打折出售。(罰100元/次)
14、嚴禁偽造或欺騙的形式使用優(yōu)惠卡(券)。(罰100元/次)
15、嚴禁代人打卡或讓人打卡，涂改或偽造考勤記錄。(罰50元/次)
16、關(guān)注貨品周轉情況，減少斷貨或滯銷(xiāo)情況發(fā)生，積極提出促銷(xiāo)方案。(獎勵50元/次)
17、積極主動(dòng)處理顧客投訴。(令客戶(hù)不滿(mǎn)意罰50/次)
三、服務(wù)紀律
1、員工熟練掌握消防知識并正確運用。
2、員工應按規定及制定路線(xiàn)做好退場(chǎng)及進(jìn)場(chǎng)，退場(chǎng)不得攜帶商品。
3、早進(jìn)場(chǎng)后，不得出現坐柜、嬉笑打鬧、化妝、聊天、串崗、吃零食等違規現象
4、中午、晚間用餐及休息時(shí)間沒(méi)有空崗、空柜、遲到、早退現象，員工休息后準時(shí)回崗。
5、員工下班后，不得著(zhù)便裝在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)滯留，交接工作或參與銷(xiāo)售，如需加班必須著(zhù)工裝、佩戴胸卡
6、工作時(shí)不允許有抓頭皮、摳鼻子、挖耳、梳頭、剪指甲、吃東西、看書(shū)報、唱歌哼曲、照鏡子、摳手、摳臉、拖拉鞋、涂抹化妝品、剔牙等不規范行為。
7、員工不準聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì )私客及逗小孩。
8、營(yíng)業(yè)期間禁止員工現場(chǎng)換裝。
9、員工在銷(xiāo)售期間嚴禁以任何名義代替顧客保管、看護財物。
10、員工不得坐姿接待顧客或因結賬、制表、點(diǎn)貨等怠慢顧客。
11、專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)用電腦或電腦類(lèi)商品只允許安裝體現商品功能的相關(guān)程序、軟件，不得隨意使用游戲、QQ、MSN等娛樂(lè )性程序及軟件，禁止工作期間利用專(zhuān)柜電腦網(wǎng)絡(luò )，看電視、收聽(tīng)(收看)娛樂(lè )性影音文件或下載與工作無(wú)關(guān)的文件等與工作無(wú)關(guān)的事。
12、員工不準著(zhù)工裝、工牌在商場(chǎng)周?chē)鄱颜f(shuō)笑、抽煙或長(cháng)時(shí)間閑聊。
13、員工等候顧客是站姿標準：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側;精神飽滿(mǎn)，面帶微笑;站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開(kāi)票桌、立柱等。
14、等候顧客時(shí)保持自然站姿或從事簡(jiǎn)單的整理工作。員工兩人以上應分開(kāi)站立，并處于讓顧客看到的明顯處。
15、員工在陳列或搬運商品時(shí)，充分留意身前身后顧客，不得妨礙顧客的行走、觀(guān)看及購物。
16、員工應注意商品安全，離柜時(shí)應讓附近員工代看。
17、員工不準在賣(mài)場(chǎng)內佩帶、使用手機。員工崗上需接打固定電話(huà)應標準站姿接聽(tīng)或撥打。
18、員工應按規定時(shí)間早迎賓，晚送賓，遵守早晚迎送賓紀律。
19、員工不得以任何理由代客辦理會(huì )員卡或將會(huì )員卡積分積入自己卡內。
20、員工不得在衛生間內休息。
21、員工不準著(zhù)工裝乘坐賣(mài)場(chǎng)內的客用電梯或與顧客爭道搶行、推擠、扒拉顧客。
22、員工在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應主動(dòng)勸阻顧客或制止拾荒、吸煙、采價(jià)、違規發(fā)放宣傳頁(yè)、利用中心經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地從事違規銷(xiāo)售等閑雜人員，處理不了及時(shí)上報。
23、員工辦事需通過(guò)賣(mài)場(chǎng)時(shí)，應成列行走，禁止成排結伴搭伙行走。
24、員工應遵守考勤制度，不得出現遲到、早退，營(yíng)業(yè)期間嚴禁無(wú)故空崗、脫崗、串崗。
25、按時(shí)參加早會(huì )、并做好記錄，及時(shí)交接，做到內容清晰、全面。
26、不得在專(zhuān)柜內堆放垃圾、雜物，發(fā)現專(zhuān)柜前過(guò)道有垃圾、雜物，員工應及時(shí)主動(dòng)清理。
27、工作期間文明送貨、理貨，禁止運送貨物、理貨期間大聲喧嘩。
28、廠(chǎng)家(廠(chǎng)家人員)不得使用客用電梯上下貨，應按規定路線(xiàn)使用四輪小推車(chē)在貨梯上下貨。
29、廠(chǎng)家(廠(chǎng)家人員)在現場(chǎng)不得出現與專(zhuān)柜、臨柜員工聊天、說(shuō)笑或在現場(chǎng)吃東西等現象。
30、廠(chǎng)家(廠(chǎng)家人員)不得直接參與售后處理或在現場(chǎng)與顧客發(fā)生爭執。
31、廠(chǎng)家(廠(chǎng)家人員)不得便裝參與銷(xiāo)售、私收款、私自打折，嚴禁進(jìn)入商場(chǎng)調貨。
32、不準在工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。
33、員工不得有互相包庇、弄虛作假、通風(fēng)報信、有損于企業(yè)利益的不良行為。
34、員工外出商場(chǎng)應經(jīng)管理人員批準。
35、不準辱罵、糾纏甚至威脅檢查人員及店內專(zhuān)管，不得頂撞領(lǐng)導或不服從管理。
36、在服務(wù)過(guò)程中嚴禁與顧客頂撞、爭吵或做出侮辱顧客的.言行。
37、不準隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款等;不準以工作之便優(yōu)親厚友。
38、不準有問(wèn)不答、答話(huà)生硬、以貌取人、嘲笑顧客或與顧客吵架打架(包括員工之間爭吵打架)的不良言行
四、員工形象
1、員工上崗，必須穿著(zhù)統一服裝，佩戴胸牌，須著(zhù)公司規定工裝或審批合格店服上崗，專(zhuān)柜員工著(zhù)統一工裝上崗，無(wú)破損、臟污、私自更換工裝現象，穿著(zhù)內套衣服不得露出領(lǐng)口、袖口、下擺，不佩戴有色眼鏡。胸卡佩戴于左胸上方，不得有破損、涂改、串戴、卡殼上粘貼物品現象出現。
2、員工不得有紋身，一經(jīng)發(fā)現，責令下崗，整改后方能上崗。
3、專(zhuān)柜確需穿著(zhù)形象裝，應提出申請，經(jīng)審批后方可執行，否則，必須穿著(zhù)商場(chǎng)統一服裝。
4、女員工發(fā)型標準：自然端莊，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)行;發(fā)長(cháng)過(guò)肩10CM應扎束并挽起。
5、女員工需淡妝上崗，化妝標準：濃淡事宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色;不留長(cháng)指甲(1MM為限)，指甲油僅限使用透明色。
6、女員工佩戴首飾標準：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一條細項鏈。
7、女員工鞋襪標準：工鞋前掌厚度不超過(guò)1cm，禁止穿超過(guò)3cm的高跟鞋、拖鞋、涼鞋上崗，無(wú)破損、臟污，鞋的顏色為黑色;襪子為統一的肉色或黑色。
8、男員工發(fā)型標準：莊重大方，頭發(fā)不得染成異色或燙卷發(fā);發(fā)長(cháng)標準為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側不蓋耳，鬢角不過(guò)耳朵中部。
9、男員工不準留胡須、長(cháng)指甲、涂有色指甲上崗。
10、男員工崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。
11、秋冬季員工工裝襯衣應平整掖于褲裝中。
商場(chǎng)商鋪管理制度 3
配電房是供電的中心，為確保百貨供配電系統安全正常運行，特制定本管理規定。
1、配電房是百貨供電系統關(guān)鍵部位，設專(zhuān)職電工對其實(shí)行24小時(shí)運行值班。
2、配電房值班人員和維修人員必須持證上崗。無(wú)關(guān)人員嚴禁進(jìn)入配電室，外來(lái)人員及特殊情況需經(jīng)工程部經(jīng)理、主管許可并進(jìn)行登記，在值班人員監護下，方可進(jìn)入（每名值班人員只能監護一人），但嚴禁靠近高壓設備。
3、配電室值班人員必須熟悉各區域、時(shí)段的負荷情況以及配電設備狀況、操作方法和安全注意事項。
4、建立運行、值班記錄，每小時(shí)巡查一次，值班員應密切注意電壓表、電流表、功率因素表的指示情況，記錄電壓、電流、溫度、電表數；檢查屏上指示燈、電器運行聲音是否正常；房?jì)扔蟹癞愇�。查出�?wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報主管。
5、嚴禁變壓器、空氣開(kāi)關(guān)超載運行，嚴禁配電室內亂拉亂接線(xiàn)路。每月仔細巡查一次，半年大檢修維保一次。
6、經(jīng)常保持配電室地面及設備外表清潔、無(wú)塵。保證室內照明、通風(fēng)良好，室溫控制在40℃以下。
7、送、停電操作由值班人員負責完成。因故須停某部分負荷時(shí)，應提前一天向各部門(mén)及商戶(hù)發(fā)出停電通知，對于突發(fā)的停電事故應通過(guò)各種方式向各部門(mén)及商戶(hù)作出解釋?zhuān)謴退碗姇r(shí)，應確認供電線(xiàn)路正常、電氣設備完好后方可送電。
8、做好配電室的防水、防潮工作，堵塞所有漏洞，嚴防蛇、鼠等小動(dòng)物進(jìn)入配電室。配電房門(mén)口均應設置擋鼠板，擋鼠板表面應光滑且高度大于500mm。配電房如有窗戶(hù)，應設置遮攔網(wǎng)，遮攔網(wǎng)孔應不大于20mm×20mm。
9、值班員應認真如實(shí)填寫(xiě)值班、運行記錄和巡視檢查記錄，認真執行值班制度和交接班制度。
10、運行過(guò)程中，分路開(kāi)關(guān)跳閘先查明原因，如一時(shí)查不清，可試送一次，若不成功則不再送，應報告主管查明原因，排除故障后才能送電。
11、系統和設備在運行或檢修時(shí)，應掛上相應的警示牌，非有關(guān)人員絕不能動(dòng)，嚴防誤操作。
12、嚴格保持各開(kāi)關(guān)狀態(tài)與模擬盤(pán)相一致，不能隨意更改設備和接線(xiàn)的運行方式及各種儀表、開(kāi)關(guān)的整定值。
13、在惡劣的'氣候環(huán)境下，要加強對設備的巡視，當發(fā)生事故時(shí)，應保持冷靜，按照操作規程及時(shí)排除故障，并按時(shí)做好記錄。
14、操作及檢修時(shí)必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
15、經(jīng)常保持配電室消防設備、設施的完好齊備。嚴格遵守安全、防火、清潔衛生制度。嚴格執行各種設備的安全操作規程。
商場(chǎng)商鋪管理制度 4
一、公共位置管理
1、未經(jīng)批準,不準在露天廣場(chǎng)、廣場(chǎng)入口、場(chǎng)內任何位置(除商鋪以?xún)?派發(fā)任何宣傳品,贈品)。
2、嚴禁在商鋪門(mén)口或廣場(chǎng)的任何位置吶喊拉客。
3、未經(jīng)批準,不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置,包括店鋪門(mén)口(以門(mén)檻直線(xiàn)為界)。
4、未經(jīng)同意,商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動(dòng),包括邀請名人蒞臨等。
二、商鋪內部管理
1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類(lèi)商鋪的內容,不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳。
2、對于商鋪內任何圖案文字,管理公司保留否決權,如確實(shí)設計制作低劣有礙觀(guān)瞻,商場(chǎng)商管部有權更改或折除。
3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件(嚴禁使用雙面膠、玻璃膠)。
4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案,嚴禁在減價(jià)或促銷(xiāo)期間出現“跳樓價(jià)”、
“出血狂減”、“傾銷(xiāo)”、“清倉”、“轉手賤買(mǎi)”等文字。
5、在商鋪內自行播放音樂(lè )等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場(chǎng)內不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳,特殊情況須報管理公司審批。
三、廣告位的'管理
1、商戶(hù)可自行使用各自門(mén)中燈箱,不得隨意改裝破壞。
2、商戶(hù)不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告,在管理公司同意的前提下,可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告
商場(chǎng)商鋪管理制度 5
1、上班必須準時(shí)。不準遲到、早退,上下班須打卡,外派駐招租處人員須用現場(chǎng)直線(xiàn)電話(huà)向考勤員報到。不準無(wú)故曠工,如有外出,應先向項目主管請假,然后登記“員工外出登記表”,遵守公司考勤制度;
2、上班時(shí)間必須穿著(zhù)工衣。工衣必須整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結好領(lǐng)帶,領(lǐng)花、衣袋中不應有過(guò)多物品;皮鞋要保持干凈、光亮;
3、頭發(fā)必須經(jīng)常修剪。男招租人員的發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發(fā),頭發(fā)長(cháng)度以不超過(guò)肩部為適度;長(cháng)發(fā)者必須將頭發(fā)挽起;
4、面部妝容必須大方、自然。女招租人員化淡妝,但切忌濃妝艷抹,不許紋眉,不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的'飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水,總體要使人感到自然、美麗、精神好;
5、口腔必須保證清新,不應有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物,不得留長(cháng)指甲;
6、姿勢端正。在前臺前就坐時(shí),必須保證身體端正,不得歪斜,不得有其它懶散姿勢;起立及行走時(shí),必須動(dòng)作迅速,不得拖泥帶水;
7、在對客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼等表情,應熱情主動(dòng)、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅;對不同類(lèi)型的顧客(投資者、炒家、租戶(hù)、同行)要善于判斷,并有所側重地表達,應適當采取靈活有效的營(yíng)銷(xiāo)策略,把重點(diǎn)放在租戶(hù)和投資者上;在介紹項目情況時(shí),應有針對性地介紹目前主推產(chǎn)品,突出其特色和優(yōu)勢,增強顧客營(yíng)商信心,耐心認真解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn);
8、不準在接待顧客過(guò)程中挑客、搶客;
9、不得在招租現場(chǎng)用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報及大聲喧嘩;
10、接聽(tīng)電話(huà)必須有禮貌,言語(yǔ)清晰、音調適度、優(yōu)雅;不得在工作時(shí)間內長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà),私人電話(huà)通話(huà)時(shí)間每次不得超過(guò)3分鐘,嚴禁在接待顧客時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà);
11、招租人員必須認真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》和《每周租賃工作總結》,必須如實(shí)反映情況,不得弄虛作假,敷衍了事;
12、招租現場(chǎng)前、后臺除擺放招租資料外,不準擺放其他雜物,應保持前臺整潔;招租人員不得坐在客人座席上;所有閑雜人員均不得停留在銷(xiāo)售現場(chǎng);
13、必須保持模型、展板、銷(xiāo)控圖、招租資料與招租階段相吻合,如發(fā)現不妥,要及時(shí)更正。
14、招租現場(chǎng)地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺椅、模型、展板、音響、及其他物品必須保持清潔,必須有專(zhuān)職人員不間斷地搞清潔衛生;
商場(chǎng)商鋪管理制度 6
為適應公司整體經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，完善品牌制約機制，特對品牌清退工作作如下規定：
一、退場(chǎng)審批
1、廠(chǎng)商申請退場(chǎng)品牌
�。�1）廠(chǎng)商因品牌銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場(chǎng)，必須由廠(chǎng)商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由樓層負責填寫(xiě)《樓層意見(jiàn)表》（調整或清退），寫(xiě)明退場(chǎng)原因，經(jīng)樓層經(jīng)理簽字，報業(yè)務(wù)評審小組。
�。�2）業(yè)務(wù)評審小組根據相關(guān)依據進(jìn)行評審打分。
�。�3）樓層業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)《品牌退場(chǎng)審批表》報財務(wù)部、綜合業(yè)務(wù)部、工程部保安部審核，由相關(guān)部門(mén)負責人審核簽字。
�。�4）總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。
�。�5）柜組或廠(chǎng)商據審核通過(guò)的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫(xiě)紅《非自營(yíng)商品進(jìn)店登記表》辦理該品牌的.全部商品退場(chǎng)。
�。�6）由樓層經(jīng)理、綜合業(yè)務(wù)部部長(cháng)對紅《非自營(yíng)進(jìn)店登記表》認真審核并簽字認可。
�。�7）廠(chǎng)商持簽字后的《非自營(yíng)進(jìn)店登記表》與退場(chǎng)商品到商檢口岸辦理退場(chǎng)手續。
2、公司決定清退的品牌
�。�1）、樓層根據和廠(chǎng)商的雙向合作條件，品牌在合同期限內總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報至綜合業(yè)務(wù)部，綜合業(yè)務(wù)部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評審小組會(huì )議，集體決定清退品牌。
�。�2）、樓層根據業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠(chǎng)商限期退場(chǎng)。
�。�3）、廠(chǎng)商和樓層業(yè)務(wù)人員根據公司要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續，程序同上。
二、注意事項
1、廠(chǎng)商如連續兩個(gè)月不能達到和公司約定的銷(xiāo)售目標或連續兩個(gè)月在同類(lèi)區域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，公司有權及時(shí)終止合同履行并通知廠(chǎng)商撤場(chǎng)。
2、廠(chǎng)商未經(jīng)公司批準，中途擅自撤貨退場(chǎng)，公司有權自撤貨之日起至合同期滿(mǎn)之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準至合同終止期計算公司應得銷(xiāo)售分成。
3、財務(wù)部負責審核廠(chǎng)商和公司雙方往來(lái)款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償后再結算，不足清償的公司有權留置廠(chǎng)商商品并變賣(mài)追索。
4、退貨運費由廠(chǎng)商承擔，屬廠(chǎng)商提供的柜臺、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層經(jīng)理簽字認可方可帶出。
5、對于廠(chǎng)商退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問(wèn)題，公司將依據合同留置售后服務(wù)保證金，該保證金由財務(wù)部負責人在《品牌退場(chǎng)審批表》中注明，并在貨款結算時(shí)扣留。（售后保證金在退場(chǎng)后半年退還；合同變更過(guò)的品牌，售后保證金則在退場(chǎng)后十個(gè)月退還。）
6、《品牌退場(chǎng)審批表》批準后，廠(chǎng)商應及時(shí)完成全部商品、區域內所有廠(chǎng)方道具退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。
商場(chǎng)商鋪管理制度 7
店鋪運作
1、全店銷(xiāo)售工作，合理安排店員工作；
2、負責開(kāi)鋪、收鋪、監督店員收銀程序、保證貨品及現金安全
3、維持貨場(chǎng)及收銀柜等工作環(huán)境的整齊清潔；
4、保持貨場(chǎng)燈光、儀器、工具運作正常；
5、編寫(xiě)店長(cháng)每周工作日志及處理各項文件；
6、每天主持例會(huì )，確保員工與公司的溝通順暢。
貨品管理
1、保證店鋪貨品充足，合理安排補貨；
2、根據公司要求及市場(chǎng)情況靈活安排貨品及陳列；
3、監督收貨及退貨程序；
4、及時(shí)向公司反映貨品及市場(chǎng)情況。
顧客服務(wù)
1、指導購員提供優(yōu)良的顧客服務(wù)；
2、妥善處理顧客投訴，建立顧客與公司良好關(guān)系。
人事管理
1、安排員工的排班表；
2、向公司建議人事調動(dòng)，紀律處分，員工晉升等；
3、處理好同事關(guān)系，提升團隊合作精神。
2）資深營(yíng)業(yè)員、收銀員、營(yíng)業(yè)員、倉務(wù)員工作范圍
店鋪運作
1、積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動(dòng)內容并達成銷(xiāo)售；
2、保持貨品和貨倉整齊清潔；
3、保證公司貨品及財物安全；
4、接受上司合理的工作安排；
5、遵守公司的儀容儀表及制服標準；
6、及時(shí)向上司反映一切需即處理的情況。
貨品管理
1、及補充貨架上的貨品；
2、協(xié)助處理進(jìn)貨及退貨和準備補貨的資料。
顧客服務(wù)
1、向顧客提供專(zhuān)業(yè)及優(yōu)良的服務(wù)和協(xié)助處理顧客的投訴；
2、向顧客樹(shù)立公司的良好形象。
3、各崗位職責簡(jiǎn)述
1）店長(cháng)崗位職責：職位名稱(chēng)店長(cháng)直接上級區域督導部屬下級店鋪人員工
工作職責
1、店鋪最高負責人，承擔全面店鋪管理工作；
2、管轄和監督店鋪運作，以達成店鋪銷(xiāo)售、店鋪形象服務(wù)和人員管理的目標；
3、以身作則，推動(dòng)下屬，培訓員工；
4、作為店內同事與公司之間溝通的橋梁；
5、作為公司接待人員與公司外部相關(guān)人員的溝通；
6、處理好各個(gè)職能部門(mén)的關(guān)系。
具體工作內容
1、確保店鋪正常有序的日常運作；
2、在店鋪推廣公司企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念；
3、推動(dòng)店鋪生意，分析店鋪生意狀況，以至達成公司的.銷(xiāo)售目標；
4、承擔一定比例的個(gè)人銷(xiāo)售指標；
5、監督銷(xiāo)售程序，確保店鋪提供顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理顧客投訴，與顧客建立良好的服務(wù)關(guān)系；
6、了解和掌握市場(chǎng)及顧客動(dòng)態(tài)信息，參與公司市場(chǎng)推廣和品牌推廣；
7、管理和帶動(dòng)屬下員工，建立店鋪團隊士氣，確保員工之間的團結與合作；
8、培訓屬下員工，推動(dòng)員工的個(gè)人發(fā)展；
9、合理安排人手，對員工進(jìn)行績(jì)效考核；
10、合理利用資源，確保店鋪物料正常運轉；
11、創(chuàng )造合乎公司品牌形象的店鋪環(huán)境，店鋪陳列和氣氛；
12、正確執行現金處理和財務(wù)核算程序；
13、店鋪突發(fā)事件的主要處理人和負責人；
14、日常店鋪文件和文書(shū)工作的整理；
15、執行公司有關(guān)政策和規定；
16、每日、周、月制作公司指定的報表；
17、組織每月的商品盤(pán)點(diǎn)、帳務(wù)核對；
18、補貨與商品管理；
商場(chǎng)商鋪管理制度 8
一、弱電系統管理規定
1、嚴格遵守系統各項設備運行管理規程，保證各設備處于良好狀態(tài)，系統設置放于自動(dòng)位置。
2、各班將各設備運行情況記錄清楚。
3、根據保養計劃做好各設備的保養。
4、遇故障報警及時(shí)處理并記錄于運行日志。
5、對外判保養設備的承判商做好監督。
6、各設備的元器件、參數不得隨意更改。
7、嚴禁在系統各計算機上使用自帶軟件。
二、弱電系統維修保養規程
1、弱電系統設備由弱電組負責維修保養。
2、主管工程師每年12月制訂下一年度的保養計劃并負責實(shí)施。
3、工作過(guò)程注意做好防靜電措施。
4、對要抽出的部件和拆除的`端子做好記錄。
5、對于有一主一備的設備不可同時(shí)退出主、備設備保養，一般是先主后備。
6、對紅外線(xiàn)、激光、微波等發(fā)射裝置不能用濕式清潔劑清洗，應用吸塵器或小氣泵進(jìn)行清潔。
7、根據系統特點(diǎn)重點(diǎn)做好清潔和緊固接線(xiàn)端口的工作。
8、工作結束后要測試被保養設備并填寫(xiě)有關(guān)表格。
商場(chǎng)商鋪管理制度 9
一、商場(chǎng)服務(wù)承諾
�。�1）維護商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，保證商場(chǎng)正�；顒�(dòng) 的順利開(kāi)展
�。�2）維護商戶(hù)合法正當權益，及時(shí)處理商戶(hù)的投訴
�。�3 ）急商戶(hù)所需，幫商戶(hù)所需，解商戶(hù)所難，提供力所能及的服務(wù)。
�。�4）及時(shí)公正解決商戶(hù)之間的爭議或糾紛
�。�5）保持商場(chǎng)內公共區域及周邊環(huán)境的.清潔衛生
�。�6）定期征詢(xún)商戶(hù)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量
�。�7）對商戶(hù)開(kāi)展的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給予大力的支持和幫助
二、商場(chǎng)交易須知
(1)遵守國家及政府的法律法規和商場(chǎng)各項管理規定，依法經(jīng)營(yíng)，禮貌待客。
�。�2）本著(zhù)“顧客為上，信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客。
�。�3）本著(zhù)“公平競爭”的經(jīng)營(yíng)原則，不搞惡性競爭，嚴禁強買(mǎi)強賣(mài)，嚴禁欺行霸市。
�。�4）自覺(jué)維護商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，不進(jìn)行與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的活動(dòng)
�。�5）認真貫徹執行各項消防法規，自覺(jué)做好消防的安全工作
�。�6）自覺(jué)維護本商鋪及公共區域的衛生清潔
三、評選“文明商鋪”條件
�。�1）經(jīng)營(yíng)者符合法定經(jīng)營(yíng)資格，依法領(lǐng)取《營(yíng)業(yè)執照》或《經(jīng)營(yíng)許可證》，亮證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)人員、范圍與證照相符，懸掛證照規范。
�。�2）經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有制造經(jīng)售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標價(jià)率100
商場(chǎng)商鋪管理制度 10
第一章經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地管理
第一條經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地劃分權利歸管理公司所有
我公司將立達家具直營(yíng)館內可經(jīng)營(yíng)面積分區劃塊給商戶(hù)使用。區塊的劃分與分配的權利歸我公司所有。商戶(hù)無(wú)權自行將所使用的場(chǎng)地另行劃分轉租、轉包給他人。
第二條各項費用及收費方式
1、場(chǎng)地各項費用須按合同約定時(shí)間及時(shí)繳納；
2、商戶(hù)自行承擔所使用的電費，自行及時(shí)交納。
3、商戶(hù)自行負責依法交納經(jīng)營(yíng)中國家機關(guān)征收的稅、費。
第三條關(guān)于續簽合同
商戶(hù)應在原合同期限截止前30日向管理公司提出續簽申請，經(jīng)管理公司同意后，告知續簽單價(jià)、續簽期限，方可續簽。商戶(hù)未按期提出續簽申請的，視為商戶(hù)自動(dòng)放棄，原合同到期后自動(dòng)終止，管理公司收回該場(chǎng)地使用權。
第四條關(guān)于場(chǎng)內裝修
1、入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)，商戶(hù)必須對所持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行裝修，裝修方案及電路圖先報經(jīng)管理公司審核認可后方可施工。商戶(hù)對場(chǎng)地內的裝潢、電器等設備，如需變更、整修維護、增設或移動(dòng)時(shí)，應事先以書(shū)面形式通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費用概由商戶(hù)承擔。正式施工期間，商戶(hù)應派人員監工，以維護商場(chǎng)安全，并由管理公司隨時(shí)檢查，裝修完工前須經(jīng)管理公司驗收合格后，方可入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。
2、如商戶(hù)未按裝修方案裝修，或裝修中出現違規行為，管理公司有權拒絕業(yè)戶(hù)入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)并責令業(yè)戶(hù)進(jìn)行整改，超過(guò)10日未整改完畢的，管理公司有權終止雙方簽定的入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，所造成的損失由商戶(hù)自行承擔。
第五條關(guān)于對經(jīng)營(yíng)范圍的要求
一層：小件（茶幾、電視柜、餐桌椅）
二層：軟體（沙發(fā)、軟床）
三層：套房（板式、板木、實(shí)木、兒童等各類(lèi)套房）四層：辦公系列家具
商戶(hù)需嚴格按照商場(chǎng)規定擺貨，對于不遵守商場(chǎng)規定且限期不予整改的商戶(hù)給予清場(chǎng)。
第六條關(guān)于退場(chǎng)
1、如商戶(hù)入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同到期，須在合同終止前兩個(gè)月向商場(chǎng)遞交書(shū)面撤場(chǎng)申請，付清應付款項并交足質(zhì)量保證金，方可退場(chǎng)，場(chǎng)地內所有裝修歸商場(chǎng)所有，商戶(hù)不得拆除、破壞。合同到期之日起，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內所有遺留物品、裝修物全部無(wú)償歸管理公司所有。
2、因商戶(hù)違反本管理規定內容，造成管理公司終止雙方所簽定的場(chǎng)地經(jīng)營(yíng)合同的，在管理公司通知商戶(hù)終止合同后5日內，商戶(hù)須撤離出場(chǎng)，場(chǎng)地使用權由管理公司收回，質(zhì)保金不予退還。超過(guò)5日起，該場(chǎng)內所有遺留物品、裝修物無(wú)償歸管理公司所有。
第二章經(jīng)營(yíng)秩序管理
第六條如商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)中發(fā)生違反本管理制度的行為，我公司有權對其進(jìn)行罰款處理。我公司以書(shū)面的形式通知該業(yè)戶(hù)，商戶(hù)須在得到通知后5日內向我公司交納罰款。
第七條所有入場(chǎng)參與經(jīng)營(yíng)的人員，須在運營(yíng)部登記，由我公司發(fā)放統一營(yíng)業(yè)身份標識、統一服裝后方可入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。未經(jīng)登記的、無(wú)營(yíng)業(yè)身份標識的'、未著(zhù)裝的，將按閑雜人員處理。商戶(hù)如更換入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員，須重新登記并得到運營(yíng)部核準認可。
第八條商戶(hù)應服從商場(chǎng)的統一規定；按照商場(chǎng)規定的時(shí)間上、下班。
第九條商戶(hù)經(jīng)營(yíng)人員如有違反商場(chǎng)管理規定的行為，我公司有權要求商戶(hù)在3日內撤換該人員，如情節嚴重須在24小時(shí)內撤換該人員；因商戶(hù)經(jīng)營(yíng)人員的行為影響信譽(yù)或損害商場(chǎng)合法權益時(shí)，商戶(hù)應負連帶責任。
第十條顧客或其他人員如因商戶(hù)或其代理人、授權人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場(chǎng)內受到傷害，商戶(hù)應承擔責任，并賠償我公司因此產(chǎn)生的損失及其他費用。
第十一條商戶(hù)經(jīng)營(yíng)人員或商戶(hù)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)、來(lái)訪(fǎng)親友發(fā)生下列任何一種行為，我公司有權進(jìn)行罰款處理（每人次50元），累計三次以上的，我公司有權終止入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，所有損失由商戶(hù)自行承擔：
�、僭趫�(chǎng)內打麻將、玩撲克牌，或其它形式的娛樂(lè )行為，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
�、谠趫�(chǎng)內飲酒，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
�、墼趫�(chǎng)內吸煙，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
�、茉趫�(chǎng)內大聲喧嘩，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
�、菰趫�(chǎng)內與客戶(hù)爭吵，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
�、奚米栽跔I(yíng)業(yè)時(shí)間停止營(yíng)業(yè)，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
�、咴诮�(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內使用明火、電加熱設備，經(jīng)勸阻無(wú)效的。
第十二條商戶(hù)銷(xiāo)售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及相關(guān)法律法規的規定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗部門(mén)檢驗合格后，方可在商場(chǎng)處銷(xiāo)售。
第十三條商戶(hù)承諾在商場(chǎng)處銷(xiāo)售商品的種類(lèi)、系列或式樣應多于當地其他商場(chǎng)，其商品實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)與當地其他商場(chǎng)同期銷(xiāo)售價(jià)差價(jià)不超過(guò)5%。
第十四條如入住商戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)假、冒、偽、劣商品，則商場(chǎng)對入住商戶(hù)按以下標準處罰：
�、侔l(fā)生一次，我公司對商戶(hù)至少給予一千元罰款；累計三次的，我公司有權解除經(jīng)營(yíng)合同。
�、谌缫虍a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或糾紛產(chǎn)生對顧客的賠償由商戶(hù)承擔。
第十五條在租賃期內，商戶(hù)連續五日或在一個(gè)月內累計八日不營(yíng)業(yè)的，我公司有權單方解除合同，因此造成的損失全部由商戶(hù)自行承擔。
第十六我公司負責商場(chǎng)內的夜間巡邏、電視監控，如有需要，可提供相關(guān)影像資料；商戶(hù)存放于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的商品、裝修物，由商戶(hù)自行負責管理，如發(fā)生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔協(xié)助查找、偵破案件的責任，不承擔任何形式的賠償責任。
第十七條關(guān)于促銷(xiāo)活動(dòng)和廣告宣傳：
1、促銷(xiāo)海報、印刷宣傳品在商場(chǎng)散發(fā)即贈送，大廳內廣告牌擺放必須經(jīng)企劃營(yíng)銷(xiāo)部審核同意。
2、臨時(shí)性促銷(xiāo)海報（POP）制作應美觀(guān)大方，需要企劃營(yíng)銷(xiāo)部制作的，到所在樓層領(lǐng)取“POP”書(shū)寫(xiě)流程單。
3、自行制作的廣告（戶(hù)外燈箱、廣告路牌、電視廣告、報紙廣告、宣傳冊等）涉及到本商場(chǎng)的必須內容合法，不得損害商場(chǎng)利益、形象。
4、如遇新聞媒體采訪(fǎng)，必須盡快通知企劃營(yíng)銷(xiāo)部，在接受采訪(fǎng)過(guò)程中需注意態(tài)度、措辭，以不損害本商場(chǎng)和其他廠(chǎng)商聲譽(yù)為前提。
5、舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，必須嚴格按照本商場(chǎng)關(guān)于促銷(xiāo)活動(dòng)流程到所在樓層提出申請，由商場(chǎng)統一安排，在接到企劃營(yíng)銷(xiāo)部通知后方可進(jìn)行。
6、商場(chǎng)統一舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)，廠(chǎng)商必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。
7、商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，商戶(hù)不得開(kāi)具假票騙取活動(dòng)禮品，一經(jīng)發(fā)現，罰款5000元并公示，發(fā)現三次有此行為的商戶(hù)清出商場(chǎng)。
第三章?tīng)I業(yè)員管理制度
為樹(shù)立商場(chǎng)的品牌形象，創(chuàng )造良好的經(jīng)營(yíng)秩序，提高各品牌經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟效益。特制訂本制度。第一條營(yíng)業(yè)員管理制度及處罰條例
1、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在進(jìn)入商場(chǎng)工作之后一星期內必須將履歷表及各相關(guān)證件送交辦公室備案，并協(xié)助商場(chǎng)辦理所需各項手續。拒不辦理者，不得從事本商場(chǎng)內各項工作。
2、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作時(shí)間為周一至周五09：30—17:30；周六、周日為09:30—18:00（根據季節變化，如有調整另行通知），考勤情況每月考核公布一次，對營(yíng)業(yè)員違規行為進(jìn)行處罰。每遲到、早退一次扣20元。
3、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員實(shí)行全天工作制，營(yíng)業(yè)員休班應提前一天告知樓層商管經(jīng)理登記備案，違者扣20元。各門(mén)店不得因營(yíng)業(yè)員休班空崗，代班人員按考勤制度計考勤。因特殊原因不能開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)須提前寫(xiě)請假條，交由大堂審批同意。
4、各場(chǎng)地每天的清潔工作須在9：30之前做完。清洗后的抹布、拖把必須放在臉盆、桶等物內，不得將水滴灑在商場(chǎng)公共區域內；清潔工具、雜物必須放在店內隱蔽的位置或商場(chǎng)指定地點(diǎn)。違者扣20元。
5、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員午餐時(shí)間為11：30-13：30，午餐時(shí)不準飲用酒精類(lèi)飲品。違者扣50元。
6、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不能帶孩子上崗，不準帶小動(dòng)物進(jìn)入商場(chǎng)。違者扣20元。
7、商場(chǎng)內嚴禁煙火，任何人不準帶明火進(jìn)入商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現本店內有顧客吸煙，應當及時(shí)勸阻。
�、�、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應在指定的工作區域休息，不能隨意坐、臥、躺場(chǎng)地內商品（工作需要除外），不準隨意脫鞋、踩踏商品。
�、�、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在工作期間嚴禁會(huì )客、大聲喧嘩、嘻鬧、吃零食、喝酒、玩撲克、下棋、賭博、聚堆、聊天、串崗、擅自離崗、干私活等現象發(fā)生，不能在店內睡覺(jué)，不得留非工作人員在店內休息。
10、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在工作中要衣著(zhù)整齊，不允許穿拖鞋、短褲上班，違者扣50元。
11、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要文明待客，熱情、耐心、細致，認真執行文明禮貌用語(yǔ)；要誠實(shí)地為顧客介紹商品的質(zhì)量、材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝、性能、執行質(zhì)量法規等信息，不能誤導消費者，由商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員失職引起的顧客投訴，扣50元。
12、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員嚴禁互相拉客、貶低他人商品，不能影響其它店面的正常經(jīng)營(yíng)。造成極壞影響者，處以100元罰款。對多賣(mài)少報，強行索取中介費的營(yíng)業(yè)員扣100元，情節嚴重者報公安、檢察等部門(mén)處理。
13、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要保持門(mén)店的環(huán)境、衛生符合商場(chǎng)的有關(guān)規定，定期清潔店內外的玻璃、墻面、踢腳線(xiàn)；對商場(chǎng)提出的不符合要求情況未及時(shí)整改扣20元。店內、店外不得存放包裝貨物和外包裝物，違者扣50元。
14、不得亂扔垃圾、雜物，如遇裝貨等情況，在裝貨完畢30元鐘內，必須將公共區域內的貨物、垃圾清理完畢，貨物包裝等雜物不得放入商場(chǎng)生活垃圾筒內。不得使用客梯運送貨物，違者扣50元。
15、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內，要求各門(mén)店開(kāi)照明燈數量不得低于照明燈總數量的80%，照明效果不得明顯暗于商場(chǎng)公共區域的照明效果。凡在店面外圍的裝飾燈及燈箱（包括門(mén)頭燈箱），營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須開(kāi)啟。9:30必須開(kāi)啟場(chǎng)地內照明燈，違者扣50元。
16、出貨請到服務(wù)臺開(kāi)具出入證。夜間不得隨意出貨或加班。如有加班需要，請在每日17：00前通知商場(chǎng)工作人員登記備案，開(kāi)加班證。經(jīng)批準后除加班人員外，其余人員不得入內，各人員要服從商場(chǎng)工作人員的管理，不得隨意在商場(chǎng)內走動(dòng)，只許在工作區域中活動(dòng)，違者保安人員有權將其馬上清除出場(chǎng)外（發(fā)生不良后果或損失由商戶(hù)自負）。
17、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應保障商場(chǎng)店內、外一切消防器材的有效性和消防通道的暢通性，違者扣100元。
18、如門(mén)店裝修，營(yíng)業(yè)員應配合商場(chǎng)做好衛生維護工作。裝修工具與材料不得隨意堆放在公共區域；裝修場(chǎng)地需用圍擋遮蓋，裝修完畢后當天應將店內衛生及靠近專(zhuān)賣(mài)店公共區域的衛生清掃干凈；違者扣100元。
19、商場(chǎng)關(guān)閉清場(chǎng)時(shí)，任何人員不得無(wú)故在商場(chǎng)停留；如有顧客，顧客離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)必須由營(yíng)業(yè)員或門(mén)店工作人員陪同離開(kāi)商場(chǎng)。
20、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員違犯以上各項規定，商場(chǎng)酌情給予口頭警告、書(shū)面警告或相應的處罰。
21、違規的營(yíng)業(yè)員,在接到商管部處罰通知后, 24小時(shí)內到商管部接受處罰。否則，按照處罰結果加倍處罰，商場(chǎng)有權對其專(zhuān)賣(mài)店停電、停業(yè)直至清除出場(chǎng)。（如有異議，請在接到處罰通知24小時(shí)內向商管部提出）
22、營(yíng)業(yè)員因自身原因辭職，六個(gè)月內不得在本商場(chǎng)其他門(mén)店任職。
商場(chǎng)商鋪管理制度 11
1、上班必須準時(shí)。不準遲到、早退,上下班須打卡,外派駐招租處人員須用現場(chǎng)直線(xiàn)電話(huà)向考勤員報到。不準無(wú)故曠工,如有外出,應先向項目主管請假,然后登記“員工外出登記表”,遵守公司考勤制度;
2、上班時(shí)間必須穿著(zhù)工衣。工衣必須整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶;扣好紐扣,結好領(lǐng)帶,領(lǐng)花、衣袋中不應有過(guò)多物品;皮鞋要保持干凈、光亮;
3、頭發(fā)必須經(jīng)常修剪。男招租人員的發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度,不得留胡須,要每天修臉;女招租人員不宜留披肩發(fā),頭發(fā)長(cháng)度以不超過(guò)肩部為適度;長(cháng)發(fā)者必須將頭發(fā)挽起;
4、面部妝容必須大方、自然。女招租人員化淡妝,但切忌濃妝艷抹,不許紋眉,不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物,忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強的香水,總體要使人感到自然、美麗、精神好;
5、口腔必須保證清新,不應有異味。上班前不得吃濃烈異味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有臟物,不得留長(cháng)指甲;
6、姿勢端正。在前臺前就坐時(shí),必須保證身體端正,不得歪斜,不得有其它懶散姿勢;起立及行走時(shí),必須動(dòng)作迅速,不得拖泥帶水;
7、在對客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼等表情,應熱情主動(dòng)、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅;對不同類(lèi)型的顧客(投資者、炒家、租戶(hù)、同行)要善于判斷,并有所側重地表達,應適當采取靈活有效的'營(yíng)銷(xiāo)策略,把重點(diǎn)放在租戶(hù)和投資者上;在介紹項目情況時(shí),應有針對性地介紹目前主推產(chǎn)品,突出其特色和優(yōu)勢,增強顧客營(yíng)商信心,耐心認真解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn);
8、不準在接待顧客過(guò)程中挑客、搶客;
9、不得在招租現場(chǎng)用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、看報及大聲喧嘩;
10、接聽(tīng)電話(huà)必須有禮貌,言語(yǔ)清晰、音調適度、優(yōu)雅;不得在工作時(shí)間內長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà),私人電話(huà)通話(huà)時(shí)間每次不得超過(guò)3分鐘,嚴禁在接待顧客時(shí)接聽(tīng)私人電話(huà);
11、招租人員必須認真填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》和《每周租賃工作總結》,必須如實(shí)反映情況,不得弄虛作假,敷衍了事;
12、招租現場(chǎng)前、后臺除擺放招租資料外,不準擺放其他雜物,應保持前臺整潔;招租人員不得坐在客人座席上;所有閑雜人員均不得停留在銷(xiāo)售現場(chǎng);
13、必須保持模型、展板、銷(xiāo)控圖、招租資料與招租階段相吻合,如發(fā)現不妥,要及時(shí)更正。
14、招租現場(chǎng)地板、墻面、天花、燈具、飾品、玻璃、臺椅、模型、展板、音響、及其他物品必須保持清潔,必須有專(zhuān)職人員不間斷地搞清潔衛生;
商場(chǎng)商鋪管理制度 12
各部門(mén)對商鋪裝修管理的工作職責如下:
1、招商部
(1)負責商戶(hù)品牌裝修圖紙的催交。
(2)商戶(hù)資料及品牌圖紙移交營(yíng)運部。
2、營(yíng)運服務(wù)部
(1)負責品牌圖紙各部門(mén)的審批跟蹤。
(2)負責受理商戶(hù)裝修申請,填寫(xiě)《商鋪(專(zhuān)柜)裝修申請書(shū)》并告知商戶(hù)裝修相關(guān)規定。
(3)對商戶(hù)繳費情況進(jìn)行核查,以確定其裝修申報資格。
(4)檢查裝修商鋪的手續辦理情況。
(5)負責辦理裝修施工臨時(shí)出入證。
(6)辦理商鋪加班申請并知會(huì )各相關(guān)部門(mén)安排。
(7)負責協(xié)調商戶(hù)裝修過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題。
(8)商場(chǎng)主任巡檢裝修單位,監督商鋪在裝修中是否違章,如發(fā)現違規裝修,及時(shí)知會(huì )負責部門(mén),并提出處理意見(jiàn),由負責部門(mén)跟蹤處理。
(9)負責檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾是否堆放于公共地方或指定地方。
(10)負責處理由商鋪裝修引起的.投訴。
(11)檢查裝修中是否存在違章行為。
(12)檢查裝修過(guò)程中是否影響周邊環(huán)境及影響周邊商鋪的經(jīng)營(yíng)。
(13)負責初步協(xié)調商戶(hù)裝修過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題。
(14)竣工驗收合格后,辦理驗收相關(guān)手續。
3、工程管理中心
(1)負責審批裝修電氣系統等工程方面圖紙。
(2)檢查商戶(hù)的裝修資格及裝修申報的材料是否符合裝修規定的要求。
(3)檢查施工人員的裝修資格。
(4)檢查裝修過(guò)程中是否按圖施工。
(5)負責對商戶(hù)作裝修前的設備、設施安全檢查,并封閉鋪內進(jìn)出風(fēng)口。
(4)審批涉及較大工程改動(dòng)的商戶(hù)裝修項目。
(5)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現嚴重的違規裝修,及時(shí)請求公司,并提出處理意見(jiàn)。
(6)與物業(yè)管理中心安管部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。
(7)負責檢查隱蔽工程,在隱蔽前必須驗收合格后才能施工。
(8)裝修完畢后,負責對裝修單位進(jìn)行驗收或二次驗收,直到驗收合格。
(9)竣工驗收合格后,在商戶(hù)室內裝修工程竣工驗收申請書(shū)上簽批意見(jiàn)。
(10)開(kāi)啟商戶(hù)鋪內進(jìn)出風(fēng)口封條。
4、物業(yè)管理中心
(1)負責檢查裝修單位是否已辦理裝修手續。
(2)負責檢查裝修單位的施工人員手續有沒(méi)辦理。
(3)負責檢查裝修單位的裝修資格及證件備案。
(4)檢查裝修單位是否有違反消防規定的行為。
(5)負責檢查裝修單位的裝修材料是否符合消防要求,滅火器配置和使用情況。
(6)負責檢查裝修單位的裝修材料及裝修垃圾有沒(méi)堆放于公共地方或指定地方。
(7)負責定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)現嚴重的違規裝修,及時(shí)及時(shí)請求公司,并提出處理意見(jiàn)。
(8)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。
(9)嚴格執行裝修驗收標準,合格后簽批意見(jiàn)。
5、財務(wù)部
(1)根據商鋪(專(zhuān)柜)裝修申請書(shū)向商戶(hù)收取裝修保證金等費用。
(2)根據商戶(hù)加班情況收取加班服務(wù)費。
(3)根據商鋪(專(zhuān)柜)裝修申請書(shū)和驗收批復書(shū)于裝修驗收合格后為商戶(hù)辦理裝修保證金退款手續。
商場(chǎng)商鋪管理制度 13
一、公共位置管理
1、未經(jīng)批準,不準在露天廣場(chǎng)、廣場(chǎng)入口、場(chǎng)內任何位置(除商鋪以?xún)?派發(fā)任何宣傳品,贈品)。
2、嚴禁在商鋪門(mén)口或廣場(chǎng)的任何位置吶喊拉客。
3、未經(jīng)批準,不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置,包括店鋪門(mén)口(以門(mén)檻直線(xiàn)為界)。
4、未經(jīng)同意,商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動(dòng),包括邀請名人蒞臨等。
二、商鋪內部管理
1、商鋪任何宣傳不能有誤導消費者、抵毀其他同類(lèi)商鋪的內容,不允許任何惡性競爭之針對性的.宣傳。
2、對于商鋪內任何圖案文字,管理公司保留否決權,如確實(shí)設計制作低劣有礙觀(guān)瞻,商場(chǎng)商管部有權更改或折除。
3、不準在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件(嚴禁使用雙面膠、玻璃膠)。
4、商鋪內的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案,嚴禁在減價(jià)或促銷(xiāo)期間出現“跳樓價(jià)”、
“出血狂減”、“傾銷(xiāo)”、“清倉”、“轉手賤買(mǎi)”等文字。
5、在商鋪內自行播放音樂(lè )等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商場(chǎng)內不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳,特殊情況須報管理公司審批。
三、廣告位的管理
1、商戶(hù)可自行使用各自門(mén)中燈箱,不得隨意改裝破壞。
2、商戶(hù)不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告,在管理公司同意的前提下,可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告
商場(chǎng)商鋪管理制度 14
一、商戶(hù)權利和義務(wù)
(一)權利
1、依法享有使用其租憑的商鋪的各項法定權利。
2、在不破壞、不影響物業(yè)建筑結構及外貌,以及不影響、不損壞公用設備和設施的前提下,并經(jīng)管理公司確認,可對其名下鋪位進(jìn)行裝修。
3、依法合理使用物業(yè)的公共場(chǎng)所的權利。
4、有權就物業(yè)的有關(guān)事項向管理公司咨詢(xún)。
5、有權對管理公司的工作提出建設性意見(jiàn)和批評。
(二)義務(wù)
1、必須按照合同約定經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。為劃分經(jīng)營(yíng)區域,管理公司對物業(yè)經(jīng)營(yíng)區域劃分為:一樓為陶瓷、板材專(zhuān)區,二樓為衛浴、五金、櫥柜、櫥電、門(mén)窗專(zhuān)區,三樓為燈飾、窗簾布藝、地板衣柜、天花油漆、樓梯玻璃專(zhuān)區。商戶(hù)必須嚴格履行該義務(wù),以免擾亂物業(yè)整體規劃及功能分布。
2、商戶(hù)不得隨意轉讓商鋪,轉讓鋪位必須遵守鋪位轉讓管理規定。
3、按規定繳交經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費及其它費用。
4、自覺(jué)維護公共場(chǎng)所的整潔、美觀(guān)及公共設施的完整。
5、商戶(hù)如需進(jìn)行室內裝修時(shí),必須遵守商場(chǎng)裝修管理規定。
6、商戶(hù)負責保管、維護所擁有鋪位的設備、設施、天花、地面,如有損壞及時(shí)維修。
7、商戶(hù)須遵守管理公司開(kāi)歇業(yè)管理規定,不得早開(kāi)、早收或遲開(kāi)、遲收、甚至無(wú)故不開(kāi)業(yè)。
8、本物業(yè)范圍內,不得有下列行為:
�、偕米愿淖児苍O備、設施的結構、外觀(guān)、用途、功能等。
�、谒阶哉加没驌p壞通道、道路、停車(chē)場(chǎng)、樓梯等共用部分設施。
�、垡匀魏卫碛删芙^使用中央空調和拒付空調費。
�、軐韧膺M(jìn)行違章鑿、拆、搭、建。
�、萆米該p壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等而下之共用設施。
�、薏话匆幎ǘ逊盼锲�、丟棄垃圾。
�、叽娣乓兹�、易爆、有毒、有放射等危險物品。
�、噙`章占用公共場(chǎng)地、損壞公用設施。
�、嵊绊懯腥萦^(guān)瞻或××城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設立廣告宣傳品等。
�、饫蒙啼佭M(jìn)行超出經(jīng)營(yíng)范圍外的商業(yè)行為。
�、戏�、法規及政策規定禁止的`菘他行為。
�、猩啼亙仁褂妹骰鸺按蠊β孰娖�。
(三)違章責任
1、違反本公約義務(wù)條款中各項規定,管理公司有權處理,并要求商戶(hù)限期整改。逾期不整改的,管理公司有權采取強制性措施,包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對公共利益造成損失的,管理公司有權要求責任人承擔責任和賠償。
2、商戶(hù)不按規定繳交經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費用及其他費用,按《租賃合同》的約定辦理。
二、管理公司權利和責任
1、一般事項
�、俟芾砉鞠碛懈黜椆芾頇嗔�,同時(shí)履行本公約中其應遵守及履行的責任及義務(wù)。
�、诠芾砉緦⒈灰暈槿繕I(yè)主之代理人,而非個(gè)別代理,代表全體業(yè)主的利益開(kāi)展各服務(wù)與管理。(包括對外宣傳推廣)
2、管理公司的權利及責任
�、購娜w商戶(hù)的利益出發(fā),管理者有權對進(jìn)行有效的管理和維護,并為此負責包括以下但不限于各項:
a、檢查、視察權,必要時(shí)包括所有租賃范圍的內部。
b、每一個(gè)商戶(hù)應嚴格按照裝修管理規定,進(jìn)行本鋪位的裝修。管理者有權在裝修期間進(jìn)入商鋪進(jìn)行檢查、指導。
c、制定商戶(hù)守則及其人必要的規章制度,共同遵守。
d、處理各項投訴協(xié)調各商戶(hù)的糾紛。
e、按規定收取各項管理服務(wù)費用和代收水、電費及公共設施使用費。
f、負責保安工作,維護正常秩序。
g、消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀(guān)的違章搭建,擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)設施的變更及損害,并向負責人征收因此發(fā)生的費用。
h、其他需管理公司處理的事項。
�、诠芾砉驳胤郊肮苍O施。
a、保養維護化共地方和公共設施。
b、保持環(huán)境清潔、衛生和環(huán)境的美化。
c、確保供水、供電、中央空調、通訊、電梯、消防的正常動(dòng)作及設備的良好性能。
d、做好環(huán)境管理。以車(chē)輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序。
e、統一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。
3、管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷,無(wú)須對商戶(hù)及使用者負責。
a、因各項設備、設施、裝置必要之保養或消防測試、用電安全檢查等原因。
b、火災、水災等不可抗拒的自然災害所造成的損失。
c、加外界(市電、市自來(lái)水)所造成的停水、停電。
d、管理公司無(wú)法控制的,使其無(wú)法履行管理和維護職責的其他原因。
商場(chǎng)商鋪管理制度 15
一、處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責。
1、商管部
�、倏蛻�(hù)投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
�、谠敳榭蛻�(hù)投訴投訴要求及客戶(hù)投訴理由。
�、蹍f(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
�、馨l(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督辦、提報。
�、菘蛻�(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
�、扪杆賯鬟_處理結果。
2、客服部
�、倏蛻�(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應。
�、诳蛻�(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�、劭蛻�(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
�、軈f(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�、菘蛻�(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
二、客戶(hù)投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶(hù)投訴的`調查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶(hù)。
3、上門(mén)維修或退回處理。
4、客戶(hù)投訴的改善。
5、客戶(hù)服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶(hù)投訴案件處理期限
1、原則上客戶(hù)抱怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內給客戶(hù)以回復。
2、根據具體情況確定處理期限。
四、客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣
1、客戶(hù)投訴人責任人處分
客戶(hù)部每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)處罰并公布。
2、客戶(hù)投訴獎金扣罰
責任歸屬商戶(hù)或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶(hù),并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會(huì )計商戶(hù)查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
五、處理時(shí)效逾期的反應
客服部于客戶(hù)投訴案件過(guò)程中,對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促商管部處理,對于已結案的案件,應查核處理時(shí)效,對于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
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