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禮儀規范管理制度
在現在的社會(huì )生活中，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規則或運作模式，規范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì )結構。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編收集整理的禮儀規范管理制度，希望能夠幫助到大家。
禮儀規范管理制度1
1、按規定著(zhù)裝，佩帶工作牌，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，早上上班主動(dòng)向同事說(shuō)'早上好'，下班向同事道別說(shuō)'再見(jiàn)'。
2、得到別人的幫助應當說(shuō)'謝謝'，沒(méi)時(shí)間幫助別人時(shí)應說(shuō)'很抱歉，下次一定幫您'；
3、在公共場(chǎng)所應講普通話(huà)；
4、業(yè)主或顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，應主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并說(shuō)'您好，有什么事情需要我幫忙嗎'；
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時(shí)，應說(shuō)'請稍侯，我馬上為您辦好'；顧客所反映的問(wèn)題或要辦的事情不屬于本部門(mén)時(shí)，應說(shuō)'請跟我來(lái)'或'我帶您去'、'我一定幫您轉達'；
6、顧客提出意見(jiàn)或建議時(shí)，應眼望對方，用心傾聽(tīng)，點(diǎn)頭稱(chēng)是，表示出尊重與理解、接受。并要說(shuō)'謝謝您，希望以后多提意見(jiàn)'；
7、當顧客所提之事，我們不能及時(shí)答復時(shí)應說(shuō)'我一定向領(lǐng)導轉告，盡快給您答復'（一定要答復），并留下對方的姓名、房號、電話(huà)號碼以便聯(lián)系；
8、顧客離開(kāi)時(shí)應說(shuō)'再見(jiàn)'；
9、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應說(shuō)'您好，這里是xxx，接聽(tīng)電話(huà)應發(fā)音清楚，音調適中，用愉快、友好的聲調向對方問(wèn)好。來(lái)電者聲音含糊不清時(shí)，應注意傾聽(tīng)，保持耐心問(wèn)清問(wèn)題所在，友善的給予幫助；
10、與顧客交談時(shí)，與對方保持1。5米左右的'距離，目視對方眼至胸之間，保持微笑，認真聆聽(tīng)，并點(diǎn)頭稱(chēng)是，勿打斷客人講話(huà)，重點(diǎn)的要做記錄；
11、如遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不可與住戶(hù)發(fā)生爭執，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)迅速解決問(wèn)題；
12、給客人指導方位時(shí)，掌心朝上指引，不得用筆等手中物件指引；
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報等等；
14、陪同客人或領(lǐng)導參觀(guān)或檢查工作時(shí)，應在客人或領(lǐng)導右前方二至三步遠領(lǐng)路，與客人大約呈130度角，步伐與客人一直，身體側向客人；
15、參觀(guān)客人或檢查工作的領(lǐng)導離開(kāi)時(shí)，應說(shuō)'歡迎您下次再來(lái)指導'，并說(shuō)'再見(jiàn)'；
16、引導客人或領(lǐng)導上、下樓梯時(shí)，上樓梯應讓客人或領(lǐng)導走在前，下樓梯時(shí)讓客人或領(lǐng)導走在后；
17、引導客人乘搭電梯時(shí)，應讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側為業(yè)主，到達時(shí)請客人先步出電梯；
18、與客人相遇時(shí)要稍稍停步，側身于右側，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；
19、因距離較遠，須大聲呼喊時(shí)，客人聽(tīng)到后，應馬上說(shuō)'您好，對不起。'
20、對生人、熟人、住戶(hù)、訪(fǎng)客及裝修工人一樣熱情對待；
21、保安員對公司經(jīng)理（主任）以上領(lǐng)導及集團領(lǐng)導要行標準軍禮；
22、要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，不知姓氏之前，要稱(chēng)呼'先生'或'女士'；
23、指第三者時(shí)不能講'他'，應稱(chēng)'這位先生/女士'，顧客講'謝謝'時(shí)應講'不用謝'，不得毫無(wú)反應；
24、當為顧客完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事情需要幫助；
25、面對顧客應表現出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神飽滿(mǎn)，不卑不亢。
禮儀規范管理制度2
1、工作時(shí)間必須著(zhù)工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝，不得留長(cháng)指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準，女士發(fā)式美觀(guān)大方，不可吹燙怪異發(fā)型，不得染發(fā)。違反者取消接待客戶(hù)資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品，不用氣味過(guò)濃的香水。違反者取消接待客戶(hù)資格，罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問(wèn)候，例如：'早上好''再見(jiàn)''明天見(jiàn)'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來(lái)參觀(guān)的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密。
6、置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)電話(huà)（三聲之內必須接聽(tīng)）時(shí)，必須使用標準問(wèn)候語(yǔ)言，如'您好，**'。違反者罰款20元。
7、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，值班置業(yè)顧問(wèn)應主動(dòng)迎接，并致問(wèn)候語(yǔ)，按銷(xiāo)售流程為客戶(hù)講解項目情況后應引導客戶(hù)落座，并主動(dòng)為客戶(hù)倒水。
8、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)或接待員應送至門(mén)口，代為開(kāi)門(mén)（如客戶(hù)乘車(chē)，最好為其打開(kāi)車(chē)門(mén)），并使用禮貌語(yǔ)言向客戶(hù)道別，如'謝謝您的光臨'、'再見(jiàn)'、'歡迎您下次再來(lái)'等。
9、對每一位看房客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)都必須熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問(wèn)必答，不得以衣帽取人，不得對不購房的`客戶(hù)有任何輕視、慢待態(tài)度，一經(jīng)發(fā)現罰款1元。
10。在通道或房間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶(hù)，必須側身讓客戶(hù)先行，不得與客戶(hù)搶道行走。
11、對尋人、問(wèn)路等人員，應熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)'請問(wèn)您有什么事情'，主動(dòng)幫助、引導客戶(hù)，不得對來(lái)訪(fǎng)者視而不見(jiàn)。
12、、如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶(hù)情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統一對外口徑，不得與客戶(hù)爭執，不得對客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對客戶(hù)進(jìn)行任何不禮貌的評價(jià)和議論，違反者取消接待客戶(hù)資格。不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書(shū)面合同（或協(xié)議），違反者給予辭退處理。
禮儀規范管理制度3
第一章總則
第一條為了規范公司內部管理，樹(shù)立公司整體的良好形象，體現員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養，特制定本規范管理制度。
第二條本規范管理制度對公司各級各類(lèi)員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內部溝通和交流等方面作了具體的規定和說(shuō)明。
第三條本規范管理制度適用于公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)職別的全體工作人員。
第二章辦公室儀容、禮儀規范
第一條所有公司員工都應保持嚴肅、認真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè )觀(guān)、友好、自信、向上的精神面貌。
第二條為體現公司員工的職業(yè)素養和精神風(fēng)范，要求員工每日上班須保持儀表端莊、整潔并佩戴工作牌。，具體要求如下：
�。ㄒ唬┍３诸^發(fā)整潔：男士不提倡蓄長(cháng)發(fā)，請勿留各種奇怪的發(fā)型；不論何種發(fā)型，必須注意整齊，符合整個(gè)公司的形象和工作氣氛。
�。ǘ┱堊⒁饨�(jīng)常修剪指甲，不宜過(guò)長(cháng)；女性職員如用指甲油應盡量使用淺色。
�。ㄈ┏怯刑厥庠�，午餐請勿飲酒，以免影響工作。
�。ㄋ模┏厥馇闆r外，男士胡須不宜過(guò)長(cháng)，應經(jīng)常修剪。
�。ㄎ澹┡栽诠ぷ鲿r(shí)間應該保持適當而且得體的淡妝，給人以清新健康的感覺(jué)；請勿濃妝艷抹，不宜使用香味濃烈的香水。
�。┱埼鹋宕鬟^(guò)多的或與公司整體工作氣氛不符的夸張的飾品。
第三條應保持舉止大方得體、合乎常規習慣與禮儀。
第四條提倡員工保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動(dòng)作，具體建議如下：
�。ㄒ唬┱咀伺c坐姿：在不同場(chǎng)合，要保持合適、得體的姿勢，培養良好的習慣。
�。ǘ┮�(jiàn)面致意：公司內早上與同事見(jiàn)面建議互致“早上好”，平時(shí)相遇時(shí)點(diǎn)頭微笑示意。
�。ㄈ┪帐郑号c客人握手時(shí)，雙目應注視對方，身姿自然，不卑不亢，握手簡(jiǎn)短有力；應由年幼者或職位低者先向職級高或年紀長(cháng)的握手；異性間如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。
�。ㄋ模┏鋈敕块g的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕聲敲門(mén)，得到允許再進(jìn)，進(jìn)門(mén)后，如需關(guān)門(mén)請輕輕關(guān)上；進(jìn)入房間后，如對方正在講話(huà)，要稍等靜候，請勿中途插話(huà)；如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看好機會(huì )，最好說(shuō)一句“對不起，打斷你們的談話(huà)”，之后簡(jiǎn)明扼要地的說(shuō)一下要說(shuō)的事。
�。ㄎ澹┻f交物件時(shí)，宜注意尊重對方；如遞文件時(shí)，建議將文件正面朝上、文字正對對方；遞筆、剪刀等，應注意尖的一端朝向自己。
�。┺k公室內請勿大聲喧嘩，影響他人，避免在辦公室爭執、爭吵；如遇到工作中需要討論的問(wèn)題，可以單獨討論（如單獨在會(huì )議室），發(fā)表不同看法；也可按工作職權，由上一級領(lǐng)導做出決定最終決定。
�。ㄆ撸┙�(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步；無(wú)論在自己的公司，還是在被訪(fǎng)問(wèn)的公司，在通道和走廊里遇到同事或客戶(hù)時(shí)要禮讓?zhuān)荒軗屝�，不要一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等。
第三章會(huì )議禮儀
第一條員工參加會(huì )議時(shí)，都應遵守以下規定：
�。ㄒ唬﹨⒓訒�(huì )議，應提早五分種到場(chǎng)，不得遲到、早退。
�。ǘ⿻�(huì )議期間，手機應關(guān)閉或撥到震動(dòng)檔。
�。ㄈ╅_(kāi)會(huì )應端正坐姿或站姿，認真聆聽(tīng)，不得交頭接耳或無(wú)故打斷會(huì )議進(jìn)程，并做好會(huì )議記錄。
�。ㄋ模┲挥挟斨鞒秩诵忌�(huì )時(shí)，與會(huì )員工方可退場(chǎng)。中途有事應向上級領(lǐng)導請假，不得擅自離開(kāi)。
第四章接聽(tīng)和撥打電話(huà)禮儀
第一條電話(huà)交流作為公司對內、對外重要的`交流方式，也是樹(shù)立和體現公司形象和個(gè)人素質(zhì)、精神風(fēng)貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司員工都應注意相關(guān)禮儀的培養，樹(shù)立良好的意識，在與公司的客戶(hù)等外部人員接觸的所有環(huán)節中，努力營(yíng)造公司規范、高效、友好、可信的形象。
第二條在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，最好在電話(huà)鈴響三聲之內接起，以給對方最為適宜的心理準備時(shí)間，同時(shí)體現公司高效的辦公效率。
第三條接聽(tīng)電話(huà)要主動(dòng)報出自己的公司名稱(chēng)或部門(mén)名稱(chēng)，在接聽(tīng)時(shí)請說(shuō)“您好，木蘭谷”；接聽(tīng)電話(huà)要使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)速適中，態(tài)度親切、溫和、耐心，同時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，體現公司的工作效率；對方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)；未聽(tīng)清時(shí)，應及時(shí)告訴對方，請其重復；結束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話(huà)后，自己再放話(huà)筒。
第四條接聽(tīng)公司外部人員打給公司其他同事的電話(huà)時(shí)，同樣要耐心禮貌，可以在說(shuō)過(guò)：“請您稍等”之后以最快速度找到相關(guān)的同事或者將電話(huà)轉到相關(guān)的部門(mén)；當同事不在時(shí)，應禮貌地請對方稍后再打，并主動(dòng)表示可以幫助對方轉達緊要的信息。
第五條幫助同事或領(lǐng)導接聽(tīng)和記錄重要的業(yè)務(wù)電話(huà)等信息時(shí)，一定要注意記錄準確；要禮貌地向對方重復及核實(shí)確認重要信息，并及時(shí)轉告相關(guān)人員。
第六條當接聽(tīng)到不指名的電話(huà)，而自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人；在轉交前，應先把對方所談內容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人。
第七條所有員工在工作時(shí)間請勿撥打與工作無(wú)關(guān)的私人電話(huà)；如果確有重要或緊急的私人事情需要處理，注意節約時(shí)間，長(cháng)話(huà)短說(shuō)。
第八條對經(jīng)常在工作時(shí)間撥打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間閑聊者，公司將對其處以批評、警告等處理，并由人事行政部記入其工作績(jì)效考評檔案；情節嚴重者，參照公司相關(guān)規定，給予處理。
第九條在對外撥打工作所需的電話(huà)時(shí)，請注意使用禮貌用語(yǔ)；不論遇到何種情況，均應避免在電話(huà)中與對方發(fā)生爭執或使用過(guò)激的語(yǔ)言，宜耐心、冷靜、有修養地解決問(wèn)題。
第五章對外接待、交往禮儀
第一條要注意工作細節，從點(diǎn)滴做起，努力樹(shù)立個(gè)人良好的職業(yè)形象。
第二條在約定的接待時(shí)間內，不缺席、不遲到；確因無(wú)法控制的原因而發(fā)生缺席或遲到時(shí)，應禮貌地向他人做出解釋?zhuān)豢腿藖?lái)訪(fǎng)，須馬上起來(lái)，先問(wèn)候、讓座，再倒水（并注意續水），然后問(wèn)明來(lái)意，進(jìn)行交談；如是找其他同事，應禮貌地引見(jiàn)給該同事；來(lái)客多時(shí)應依次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客人；對事前已通知來(lái)的客人，要表示歡迎。
第三條在會(huì )客室抽煙時(shí)應征詢(xún)客人是否介意，如果介意，請勿抽煙。
第四條交談時(shí)建議最好不要“蹺二郎腿”，客人話(huà)未講完時(shí)，不要插話(huà)，如需插話(huà)則應征詢(xún)客人同意；交談時(shí)要精神充沛，不能無(wú)精打采、漫不經(jīng)心。
第五條交談時(shí)如果有人打進(jìn)來(lái)手機，則應對客人說(shuō)“對不起”，再接電話(huà)；談話(huà)時(shí)如有特殊情況需暫時(shí)離開(kāi)，應先說(shuō)“對不起”，做出簡(jiǎn)單解釋?zhuān)⒏嬖V返回時(shí)間。
第六條接待客人時(shí)應主動(dòng)、熱情、大方；應記住常來(lái)的客人。
第七條請注意對內、尤其是對外交往時(shí)介紹和被介紹的方式和方法：
�。ㄒ唬o(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方式的介紹，均應該對介紹內容負責。
�。ǘ┰谥苯右�(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，建議按照一般習慣先把職位低者介紹給職務(wù)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(cháng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給其他公司的人。
�。ㄈ┌岩粋�(gè)人介紹給很多人時(shí)，按一般習慣先介紹給其中職位最高的。
�。ㄋ模┠信g的介紹，建議先把男性介紹給女性。男女職位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，也可先把女性介紹給男性。
第八條請注意名片的接受和保管禮儀規范：
建議按照一般習慣，名片應先遞給長(cháng)輩、客人或上級。
�。ǘ┌炎约旱拿f出時(shí)，建議用雙手將名片正對對方遞出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。
�。ㄈ┙訉Ψ降拿瑫r(shí)，應雙手去接，拿到手后，建議馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起；如遇對方姓名有難認的文字，可禮貌地詢(xún)問(wèn)。
�。ㄋ模⿲κ盏降拿瑧咨票９�，以便查找。
第六章辦公室行為、紀律規范
第一條請勿在辦公場(chǎng)所講不文明用語(yǔ)，在辦公室和公司寫(xiě)字樓走廊中不能嘻笑、打鬧；工作時(shí)間請勿聊天、開(kāi)低級玩笑。
第二條請勿破壞性地使用和對待公司物品；借用他人或公司的東西，使用后應及時(shí)送還或歸放原處。
第三條工作時(shí)間無(wú)事請勿串辦公室；未經(jīng)同意不得隨意開(kāi)同事的抽屜、柜子、使用他人的電腦等物品，不得隨意翻看同事的文件、資料等。
第四條上班時(shí)間如果不是工作需要，請勿在電腦上玩游戲。
第五條不允許公司員工在辦公室和其它公共場(chǎng)所內吸煙；如果吸煙，請到二樓陽(yáng)臺或室外。
第六條所有人員的手機，請盡量調節到震動(dòng)狀態(tài)，辦公室內的直線(xiàn)電話(huà)也建議將響鈴調節到合適音量，以免響鈴聲音太大影響其他員工的工作或休息；接打電話(huà)時(shí)，要注意音量適中，以免影響其他同事工作；在多人共處、集體辦公的辦公室更要格外注意和遵守此項規定。
第七條請保持辦公室整潔，為了維持良好的辦公環(huán)境和工作氣氛，工作時(shí)間請勿在辦公室內吃東西，在非工作時(shí)間也請盡量避免此種行為。
第八條辦公室內未經(jīng)特別允許，請勿進(jìn)行打牌、下棋等娛樂(lè )活動(dòng)；如果經(jīng)過(guò)特別允許，娛樂(lè )完畢各項物品請及時(shí)歸位。
第九條非公司人員辦理各項事宜均宜在洽談區進(jìn)行。
第十條請自覺(jué)保持辦公區內環(huán)境衛生，桌面、窗臺、地面、墻壁不能有污跡，請愛(ài)護辦公室有關(guān)設備，請勿損壞。
第七章附則
第一條上述禮儀規范要求所有員工均須參照遵守；如有違犯，則視情節輕重給予點(diǎn)名、批評教育或通報批評等處分。
第二條本規范管理制度的解釋權在公司人事行政部。
第三條本規范管理制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì )審查通過(guò)，由總經(jīng)理簽字后，自發(fā)布之日起試行。
禮儀規范管理制度4
1、儀表：
1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。
2）儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(cháng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(cháng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。
3）注意個(gè)人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）
2、表情：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精會(huì )神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。
3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4）要沉著(zhù)穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿(mǎn)面。
6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài)：
1）站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以?xún)�，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
2）坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。
3）行態(tài)：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門(mén)前時(shí)，應主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時(shí)應主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
4）手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節為軸，指向目標，同時(shí)眼睛要看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話(huà)時(shí)手勢不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
5）點(diǎn)頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時(shí)，應主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著(zhù)業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時(shí)，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。
4、舉止：
1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規定要求。
2）在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。
3）應保證服務(wù)中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。
4）應保持服務(wù)臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語(yǔ)：
1）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
2）稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。
3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。
4）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。
5）道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
7）應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
8）征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)我能為您做什么嗎、請問(wèn)您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡（需要、能夠……。）、請您……。好嗎
6、對客服務(wù)用語(yǔ)要求：
1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱(chēng)呼要得當，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱(chēng)呼業(yè)主姓氏。
2）與業(yè)主對話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。
3）對業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著(zhù)業(yè)主的面部（但不要死盯著(zhù)業(yè)主），要等著(zhù)業(yè)主把話(huà)說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話(huà)。業(yè)主和你談話(huà)時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著(zhù)對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的'請業(yè)主重復一遍。
4）對業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應圓滿(mǎn)回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答�；卮饐�(wèn)題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
5）說(shuō)話(huà)時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現出樂(lè )意為業(yè)主服務(wù)，不要表現出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著(zhù)嗎”
6）與業(yè)主對話(huà)時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，應點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結束談話(huà)，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(cháng)，應說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7）與業(yè)主對話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話(huà)要迅速明確。
8）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
9）在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話(huà)方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢(xún)問(wèn)式、請求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
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