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售后考核制度
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。到底應如何擬定制度呢？下面是小編整理的售后考核制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后考核制度1
總則：為了提升服務(wù)團隊整體形象，提高滿(mǎn)意度，有效保證售后維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展及業(yè)務(wù)拓展，特制定以下基礎制度和人員要求，望全員遵守執行，創(chuàng )收爭效將是20xx年的重要工作和努力目標。
一、基礎制度要求
1、考勤制度：售后考勤有考勤機、紙質(zhì)考勤表配套使用。
2、考勤機早晚各錄一次，考勤表一日一記錄。
3、單次遲到1小時(shí)或當月累計遲到3次，按曠工處理，礦工一次自動(dòng)離職。
4、正常休息按值班表執行。
二、執行力
1、嚴格執行辦公室人員的日常派工安排及部門(mén)領(lǐng)導的工作安排。
2、故意損害公物或偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現照價(jià)賠償，并要求自動(dòng)離職。
3、無(wú)正當理由對維修工作不執行、拖沓和因態(tài)度不端正造成客戶(hù)抱怨的.工作人員，每人/每次罰款100元整，一月累計兩次自動(dòng)離職。
三、請假制度
1、短信、電話(huà)請假一律無(wú)效。
2、嚴格按照請假條制度，辦理完畢手續后方可執行。
3、無(wú)請假條休息視為礦工，礦工一次自動(dòng)離職。
四、工作服務(wù)車(chē)
1、不經(jīng)請示，不得擅自駕駛，違規一次處罰款100元整。
2、外出維修由駕駛員負責，返程后要及時(shí)清理、清洗，包括車(chē)況檢查，未執行者一次罰款30元。
3、違章行為自行處理，單位不予處理。
五、外出用車(chē)及救援
1、必須登記外出記錄本。
2、按照廠(chǎng)家要求拍照，收集舊件。
3、缺一造成的經(jīng)濟損失由維修人員自行承擔或從工資中抵扣。
以上制度望全員遵照執！
售后考核制度2
1.目的
對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶(hù)提供及時(shí)，周到，滿(mǎn)意的服務(wù)；
2.適用范圍
適用于部?jì)炔夸N(xiāo)售服務(wù)工作；
3.內容
3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶(hù)滿(mǎn)意；
3.2服務(wù)目標：
3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶(hù)滿(mǎn)意程度≥85%;用戶(hù)抱怨率（確屬服務(wù)責任的）＜3%.
3.2.2車(chē)身故障，服務(wù)半徑在100KM以?xún)鹊�，應�?4小時(shí)內到達現場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠(chǎng)家聯(lián)系的，應在12小時(shí)內給予用戶(hù)答復；
3.2.3底盤(pán)發(fā)動(dòng)機故障，用戶(hù)直接向我公司營(yíng)銷(xiāo)部反映，服務(wù)組應在12小時(shí)內以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結果應存檔并及時(shí)向用戶(hù)反饋；
3.3服務(wù)人員行為規范：
3.3.1服務(wù)人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業(yè)的規章，執行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規定，樹(shù)立處處為用戶(hù)著(zhù)想、視用戶(hù)為上帝、全心全意為用戶(hù)服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；
3.3.2服務(wù)人員到達現場(chǎng)后詳細了解車(chē)輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規定修復處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫(xiě)在服務(wù)報告上。服務(wù)結束后，應請用戶(hù)簽字（蓋章）認可。不允許在服務(wù)前要求用戶(hù)簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶(hù)的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿(mǎn)足于解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，還應主動(dòng)向用戶(hù)傳授客車(chē)使用保養知識，指導用戶(hù)正確使用、維護、保養客車(chē)。
3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導同意，回公司后如數上繳，沖抵服務(wù)費用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護企業(yè)形象，對不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準亂下結論，同時(shí)應注意保護與本公司配套廠(chǎng)商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續。
a. 熟悉任務(wù)內容（詳細查閱資料、客車(chē)型號、編號、用戶(hù)具體地址、電話(huà)號碼和聯(lián)系人等）。
b. 準備好服務(wù)報告、顧客滿(mǎn)意度調查表等資料。
B. 做好出發(fā)前的準備工作（二人以上外出，應指定一人臨時(shí)負責）。
a. 借款
b. 主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，必要時(shí)與相應服務(wù)站及配套廠(chǎng)家聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶(hù)所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2 到達后處理問(wèn)題
A. 見(jiàn)到用戶(hù)后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請用戶(hù)介紹車(chē)輛故障具體情況。
B. “聽(tīng)”：詳細聽(tīng)取用戶(hù)反映車(chē)輛的運行時(shí)間、里程、使用情況、出現故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
C. “看”：核對該車(chē)是否屬于“三包”范圍，檢查存在問(wèn)題部位是否被拆過(guò)，記錄運行時(shí)間、運行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶(hù)提供的情況。
D. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
E. 作出處理
a. 實(shí)事求是對問(wèn)題進(jìn)行處理，分析故障原因、責任，盡量與用戶(hù)達成共識。
b. 詳細填寫(xiě)服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫(xiě)準確、字體工整）最后由用戶(hù)簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫(xiě)清原因、零件名稱(chēng)和數量 。
c. 較大問(wèn)題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導匯報，應首先提出自己的.處理意見(jiàn)和用戶(hù)要求，便于單位領(lǐng)導決策參考。
d. 換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。
F. 處理結束離開(kāi)前簡(jiǎn)要向單位匯報處理結果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3 返回單位后工作：
A. 返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導同意）。
B. 向單位領(lǐng)導匯報處理的具體情況。
C. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導審批后存檔。
D. 填寫(xiě)各種報銷(xiāo)表格、憑證，交領(lǐng)導審核后報銷(xiāo)。
3.5 來(lái)電來(lái)函處理程序：
3.5.1 服務(wù)人員按來(lái)電來(lái)函的時(shí)間順序填寫(xiě)來(lái)電、來(lái)函處理記錄；
3.5.2 明確答復和及時(shí)處理用戶(hù)的來(lái)電、來(lái)函，并記錄；
3.5.3 來(lái)電、來(lái)函情況不明的應了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；
3.5.4 復電、復函應及時(shí)存檔。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服務(wù)人員根據實(shí)際情況提出處理意見(jiàn)，并開(kāi)出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導批準后領(lǐng)取備用件。
3.6.2 為用戶(hù)更換備用件后，服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)報告，經(jīng)用戶(hù)簽字及領(lǐng)導同意后，連同舊件作為備用件銷(xiāo)帳依舊。
3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導簽字后銷(xiāo)帳（舊件盡可能收回）。
3.7 備用件管理程序：
3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2 倉庫在接收備
用件時(shí)，填寫(xiě)備用件接收單（一式二份）入庫登帳。
3.7.3 領(lǐng)來(lái)的備用件，根據票據入庫，報銷(xiāo)后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4 備用件庫根據備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據服務(wù)報告和末用件（舊件）銷(xiāo)帳。
3.7.5 每月及時(shí)處理更換后的舊件。
3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8 認真做好二次索賠工作。
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