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賓館前臺管理制度（通用7篇）
現如今，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的賓館前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
賓館前臺管理制度 1
一：前臺規章制度
1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現要重罰。
二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、
6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。
10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（200元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、公安系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。
23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、打掃前臺的衛生。
3、退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到“公安系統”那邊退房。
4、將退房后的`房卡消掉，送過(guò)來(lái)的報紙抽空夾好。
5、中午1點(diǎn)鐘打電話(huà)去客房確認客人是否續�。o(wú)人接電話(huà)讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報表，填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3、開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jì)葻簟�、“內圈燈”、“大堂圈燈”�?/p>
3、對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4、日結完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線(xiàn)”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統的操作。
2、監督前臺的衛生清潔與設備的保養工作。
3、經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。
4、經(jīng)常檢查前臺的消費商品數量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5、每個(gè)月月底排好前臺員工的下月的班次。
6、按時(shí)將當天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7、每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數量統計交給財務(wù)。
賓館前臺管理制度 2
一、總則
為規范賓館前臺的管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？腿藵M(mǎn)意度，特制定本管理制度。
二、前臺人員職責
1. 接待工作
a. 及時(shí)、禮貌地接待每位到達的客人。
b. 核實(shí)客人預訂信息，辦理入住和退房手續。
c. 提供準確的房間信息、價(jià)格及相關(guān)服務(wù)介紹。
2. 客戶(hù)服務(wù)
a. 積極處理客人的咨詢(xún)和投訴，確保問(wèn)題及時(shí)解決。
b. 主動(dòng)提供幫助，解答客人的各種需求，如交通、旅游、餐飲等信息。
c. 定期回訪(fǎng)已入住客人，收集反饋意見(jiàn)。
3. 賬務(wù)管理
a. 準確記錄客人入住、退房和費用情況，確保賬目清晰。
b. 處理各種支付方式，確保收款安全、準確。
c. 每日結算賬目，及時(shí)上報財務(wù)部門(mén)。
三、工作流程
1. 入住流程
a. 客人到達后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)預訂情況。
b. 核對客人身份，完成入住登記，簽署相關(guān)文件。
c. 發(fā)放房卡，介紹房間設施及注意事項。
2. 退房流程
a. 提醒客人退房時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)是否需要延遲退房。
b. 檢查房間物品情況，確認無(wú)損壞后處理費用結算。
c. 收回房卡，辦理退房手續并提供發(fā)票。
3. 顧客投訴處理
a. 遇到投訴，需耐心傾聽(tīng)，記錄投訴內容。
b. 根據投訴情況，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并積極跟進(jìn)。
c. 在處理完問(wèn)題后，及時(shí)回訪(fǎng)顧客，了解其滿(mǎn)意度。
四、環(huán)境與安全管理
1. 前臺環(huán)境
a. 保持前臺區域的整潔、衛生，定期清理。
b. 確保前臺桌面擺放物品整齊，重要文件保密。
2. 安全管理
a. 定期檢查前臺設備，確保其正常運作。
b. 加強對客人身份證件的檢查，嚴格維護客人隱私。
c. 定期開(kāi)展安全培訓，提高前臺員工安全意識。
五、培訓與考核
1. 員工培訓
a. 定期組織服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)技能等方面的'培訓。
b. 鼓勵員工參加行業(yè)交流活動(dòng)，提升服務(wù)水平。
2. 考核制度
a. 按照工作表現、客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行定期考核。
b. 對優(yōu)秀員工給予獎勵，對表現不佳者進(jìn)行培訓與整改。
六、附則
本管理制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由賓館管理層負責解釋與修訂。全體前臺工作人員應認真遵守，共同維護賓館的良好形象與服務(wù)質(zhì)量。
賓館前臺管理制度 3
一、目的
為規范賓館前臺工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量與管理效率，確保前臺各項業(yè)務(wù)有序開(kāi)展，特制定本管理制度。
二、崗位設置與職責
�。ㄒ唬┣芭_經(jīng)理
全面負責前臺的日常管理工作，包括制定工作計劃、安排人員班次、監督工作執行情況等；協(xié)調前臺與其他部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，處理各類(lèi)突發(fā)事件和賓客投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)、妥善解決；對前臺員工進(jìn)行培訓、指導與考核，提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，定期組織員工會(huì )議，傳達賓館相關(guān)政策和要求，激勵員工積極工作；負責前臺的財務(wù)管理工作，審核各類(lèi)賬務(wù)報表，監督資金收支情況，確保財務(wù)數據的準確性與安全性；分析前臺業(yè)務(wù)數據，總結運營(yíng)情況，提出改進(jìn)措施和建議，為賓館管理層決策提供依據。
�。ǘ┙哟龁T
熱情、禮貌地接待賓客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客需求，為賓客辦理入住登記手續，包括驗證身份證件、填寫(xiě)入住登記表、分配房間、發(fā)放房卡等，確保信息準確無(wú)誤；向賓客介紹賓館的各項服務(wù)設施、服務(wù)項目及收費標準，解答賓客的疑問(wèn)，提供合理的建議和推薦；及時(shí)處理賓客的預訂信息，包括接收預訂請求、確認預訂房間、錄入預訂系統等，保證預訂的準確性和及時(shí)性；負責賓客退房手續的辦理，核對房卡、結算費用，開(kāi)具發(fā)票，協(xié)助賓客處理行李寄存等相關(guān)事宜；維護前臺工作區域的整潔與秩序，保持良好的工作環(huán)境，確保各類(lèi)設備設施正常運行，如電腦、打印機、電話(huà)等，及時(shí)報修出現故障的設備。
�。ㄈ┦浙y員
負責賓客在賓館內所有消費項目的結算工作，包括房費、餐飲費用、電話(huà)費、洗衣費等，準確計算費用總額，收取現金、刷卡或其他支付方式的款項，并開(kāi)具相應的發(fā)票或收據；嚴格遵守財務(wù)制度和操作流程，每日核對賬目，確�，F金收付準確無(wú)誤，及時(shí)將款項存入賓館指定賬戶(hù)，將相關(guān)憑證和報表整理歸檔；監控賓客的.信用情況，對信用額度不足或存在潛在風(fēng)險的賓客及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，避免賓館遭受經(jīng)濟損失；協(xié)助接待員處理賓客的結賬相關(guān)問(wèn)題，解答賓客關(guān)于費用明細的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保賓客滿(mǎn)意離開(kāi)。
三、工作流程
�。ㄒ唬╊A訂流程
1. 接收預訂信息：通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )預訂平臺、傳真等多種渠道接收賓客的預訂請求，詳細記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、入住天數、房型要求、特殊需求等信息。
2. 預訂確認：根據賓館房態(tài)情況，及時(shí)確認預訂是否成功。如可預訂，向賓客回復預訂確認信息，包括預訂房間號、房?jì)r(jià)、入住時(shí)間、退房時(shí)間等詳細內容，并告知賓客預訂保留時(shí)間及相關(guān)注意事項；如無(wú)法滿(mǎn)足預訂要求，向賓客推薦其他房型或提供附近賓館的信息，協(xié)助賓客解決住宿問(wèn)題。
3. 預訂錄入與跟進(jìn)：將預訂信息準確錄入賓館預訂系統，定期對預訂情況進(jìn)行跟進(jìn)，如賓客在預訂保留時(shí)間內未到店，及時(shí)與賓客取得聯(lián)系，確認是否仍需保留房間或取消預訂，并根據實(shí)際情況進(jìn)行相應處理。
�。ǘ┤胱×鞒�
1. 迎接賓客：賓客到達前臺時(shí)，接待員應立即起身，微笑迎接，用熱情、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候賓客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否有預訂。
2. 身份驗證與登記：對于有預訂的賓客，快速查詢(xún)預訂信息，核對賓客身份信息，收取身份證件進(jìn)行登記，確保信息準確無(wú)誤；對于無(wú)預訂的賓客，詢(xún)問(wèn)賓客需求，介紹賓館房型和房?jì)r(jià)，根據賓客選擇為其辦理入住登記手續，填寫(xiě)入住登記表，要求賓客簽字確認。
3. 分配房間與發(fā)放房卡：根據賓客預訂信息或現場(chǎng)需求，為賓客分配合適的房間，確保房間干凈整潔、設施設備完好。向賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間所在樓層、位置及電梯方向，提醒賓客妥善保管房卡，如有遺失及時(shí)通知前臺。
4. 收取押金：根據賓館規定，向賓客收取一定金額的押金，可采用現金、刷卡、移動(dòng)支付等方式，并開(kāi)具押金收據，向賓客說(shuō)明押金退還政策和時(shí)間。
5. 介紹服務(wù)：在辦理入住手續過(guò)程中，簡(jiǎn)要介紹賓館的各項服務(wù)設施和服務(wù)項目，如早餐時(shí)間、地點(diǎn)，健身房、游泳池的開(kāi)放時(shí)間和使用規定等，詢(xún)問(wèn)賓客是否有其他特殊需求，如叫醒服務(wù)、加床服務(wù)等，并及時(shí)為賓客安排。
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1. 賓客結賬：當賓客前來(lái)退房時(shí)，收銀員主動(dòng)問(wèn)候賓客，收回房卡，詢(xún)問(wèn)賓客是否有其他消費項目，如電話(huà)費、迷你吧消費等。在賓館管理系統中查詢(xún)賓客消費明細，核對賬目，計算總費用。
2. 費用結算：向賓客告知消費總額，根據賓客支付方式進(jìn)行結算。如賓客采用現金支付，仔細清點(diǎn)現金金額，辨別真偽，多退少補；如賓客刷卡支付，按照刷卡操作流程進(jìn)行操作，打印簽購單請賓客簽字確認；如賓客采用移動(dòng)支付，協(xié)助賓客完成支付操作，確保支付成功。
3. 發(fā)票開(kāi)具：根據賓客要求，為賓客開(kāi)具正規發(fā)票，發(fā)票內容應準確無(wú)誤，包括賓客姓名、入住日期、退房日期、消費項目、金額等信息，將發(fā)票遞給賓客并請賓客核對。
4. 物品歸還與送別：詢(xún)問(wèn)賓客是否有寄存物品需要取回，協(xié)助賓客取回寄存物品。感謝賓客入住本賓館，歡迎賓客再次光臨，禮貌送別賓客。
四、服務(wù)規范
1. 儀表儀態(tài)：前臺工作人員應保持良好的個(gè)人形象，穿著(zhù)整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)整齊干凈，面容清潔，男員工不留胡須，女員工化淡妝。站立時(shí)姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走時(shí)步伐輕盈、穩健，始終面帶微笑，展現出專(zhuān)業(yè)、熱情的服務(wù)形象。
2. 語(yǔ)言規范：使用禮貌、規范、清晰的語(yǔ)言與賓客交流，做到“請”字開(kāi)頭，“謝”字結尾。熟練掌握至少一門(mén)外語(yǔ)，能夠與國際賓客進(jìn)行基本的溝通交流。在與賓客對話(huà)時(shí)，注意語(yǔ)音語(yǔ)調適中，語(yǔ)速平穩，認真傾聽(tīng)賓客的需求和意見(jiàn)，不隨意打斷賓客講話(huà)，回答問(wèn)題準確、簡(jiǎn)潔、明了。
3. 服務(wù)態(tài)度：始終以賓客為中心，熱情、周到、耐心地為賓客服務(wù)。對待賓客一視同仁，不歧視、不怠慢任何一位賓客。積極主動(dòng)地為賓客解決問(wèn)題，遇到無(wú)法立即解決的問(wèn)題時(shí)，應向賓客誠懇道歉，并及時(shí)向上級匯報，跟進(jìn)處理結果，確保賓客得到滿(mǎn)意的答復。
五、培訓與考核
1. 培訓制度：定期組織前臺員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，包括服務(wù)技能培訓、禮儀培訓、溝通技巧培訓、賓館知識培訓、應急處理培訓等。培訓內容應根據員工實(shí)際需求和賓館發(fā)展情況進(jìn)行合理安排，采用內部培訓、外部培訓、在線(xiàn)學(xué)習等多種方式相結合，確保培訓效果。新員工入職后，應進(jìn)行系統的崗前培訓，使其熟悉前臺工作流程和服務(wù)規范，盡快適應工作崗位。
2. 考核制度：建立科學(xué)合理的考核機制，對前臺員工的工作表現進(jìn)行定期考核�？己藘热莅üぷ鳂I(yè)績(jì)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、操作技能等方面，采用日�？己�、月度考核、年度考核相結合的方式，考核結果與員工的績(jì)效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于考核不合格的員工進(jìn)行輔導和培訓，如多次考核仍不合格，可考慮調整崗位或解除勞動(dòng)合同。
六、附則
本管理制度自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜，由賓館管理層負責解釋和補充。前臺工作人員應嚴格遵守本制度的各項規定，如有違反，將按照賓館相關(guān)規定進(jìn)行處理。賓館管理層將定期對本制度的執行情況進(jìn)行檢查和評估，根據實(shí)際情況進(jìn)行調整和完善，確保制度的有效性和適應性，為賓館前臺管理工作提供有力保障。
賓館前臺管理制度 4
一、目的
為規范賓館前臺工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前臺接待工作有序、準確、高效地進(jìn)行，特制定本管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于賓館前臺所有工作人員。
三、工作內容與要求
�。ㄒ唬┙哟⻊�(wù)
1. 熱情友好
前臺員工應始終保持熱情友好的態(tài)度，主動(dòng)迎接每一位賓客，微笑問(wèn)候并使用恰當的禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”等，給賓客留下良好的第一印象。
在接待過(guò)程中，要專(zhuān)注傾聽(tīng)賓客需求，與賓客保持良好的眼神交流，展現出真誠的服務(wù)意愿。
2. 規范登記
按照規定流程為賓客辦理入住登記手續。仔細核對賓客的有效身份證件（如身份證、護照等），確保信息準確無(wú)誤地錄入酒店管理系統。
詢(xún)問(wèn)賓客的入住天數、房型需求、是否有特殊要求（如無(wú)煙房、加床等），并根據實(shí)際情況為賓客分配合適的房間，同時(shí)向賓客介紹房?jì)r(jià)、押金金額及支付方式等相關(guān)信息。
對于團隊入住，要提前與團隊負責人溝通協(xié)調，集中辦理入住手續，確保團隊入住的高效與順暢。
3. 信息傳達
及時(shí)將賓客的特殊需求或要求（如叫醒服務(wù)、餐飲預訂等）準確傳達給相關(guān)部門(mén)，做好記錄并跟進(jìn)落實(shí)情況，確保賓客的需求得到滿(mǎn)足。
向賓客提供賓館的基本信息，包括餐廳位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、娛樂(lè )設施使用方法、周邊旅游景點(diǎn)介紹等，方便賓客在賓館內及周邊的活動(dòng)。
�。ǘ╇娫�(huà)與咨詢(xún)服務(wù)
1. 電話(huà)禮儀
電話(huà)鈴響三聲內必須接聽(tīng)，使用禮貌規范的用語(yǔ)，如“您好，[賓館名稱(chēng)]前臺，請問(wèn)有什么可以幫助您？”
通話(huà)過(guò)程中，聲音清晰、語(yǔ)調溫和、語(yǔ)速適中，耐心解答賓客的問(wèn)題，不得隨意打斷賓客講話(huà)。對于無(wú)法立即回答的問(wèn)題，應向賓客表示歉意，并告知賓客將盡快查詢(xún)后回復。
通話(huà)結束時(shí)，要等賓客掛斷電話(huà)后再輕輕放下聽(tīng)筒，以表示對賓客的尊重。
2. 咨詢(xún)解答
對賓客關(guān)于賓館設施、服務(wù)、房?jì)r(jià)政策、交通信息、旅游景點(diǎn)等方面的咨詢(xún)，要提供準確、詳細、專(zhuān)業(yè)的回答。
若賓客咨詢(xún)的問(wèn)題涉及到其他部門(mén)或外部機構，前臺員工應積極協(xié)助賓客聯(lián)系相關(guān)方，獲取準確信息后及時(shí)反饋給賓客。
�。ㄈ╊A訂管理
1. 預訂受理
及時(shí)、準確地受理賓客的電話(huà)預訂、網(wǎng)絡(luò )預訂及現場(chǎng)預訂。記錄賓客的姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、入住天數、房型要求、特殊需求等信息，并與賓客確認預訂信息的準確性。
對于預訂已滿(mǎn)的情況，要誠懇地向賓客表示歉意，并為賓客推薦周邊其他合適的賓館或提供備選日期的建議。
2. 預訂確認與跟進(jìn)
在賓客預訂成功后，及時(shí)向賓客發(fā)送預訂確認信息，包括預訂編號、入住日期、退房日期、房型、房?jì)r(jià)等詳細內容，以便賓客留存查詢(xún)。
對于重要預訂或團隊預訂，在入住前一天與賓客進(jìn)行電話(huà)確認，再次核實(shí)入住信息，確保預訂的準確性和穩定性。
如遇特殊情況（如賓館裝修、價(jià)格調整等）可能影響賓客預訂，應提前通知賓客并協(xié)商解決方案，盡量滿(mǎn)足賓客的需求或協(xié)助賓客調整預訂計劃。
�。ㄋ模┓靠ㄅc鑰匙管理
1. 房卡發(fā)放
根據賓客的入住登記信息，為賓客發(fā)放相應房間的'房卡，并告知賓客房卡的使用方法和注意事項，如請勿將房卡靠近強磁場(chǎng)、退房時(shí)請歸還房卡等。
對于團隊入住，可根據團隊負責人的要求統一發(fā)放房卡或為每位賓客單獨發(fā)放，并做好房卡發(fā)放記錄。
2. 房卡回收與保管
在賓客退房時(shí)，收回房卡并檢查房卡是否完好無(wú)損。如發(fā)現房卡有損壞或丟失，按照賓館規定向賓客收取相應的賠償費用。
妥善保管未使用的房卡和鑰匙，存放在指定的安全位置，防止房卡和鑰匙的遺失或被盜用。
定期對房卡系統進(jìn)行維護和檢查，確保房卡的正常使用和數據安全。
�。ㄎ澹┵~務(wù)處理
1. 押金收取
在為賓客辦理入住手續時(shí)，按照賓館規定的押金標準收取押金�？山邮墁F金、信用卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，并為賓客開(kāi)具押金收據，注明押金金額、支付方式、房號等信息。
對于信用卡預授權操作，要嚴格按照銀行規定的流程進(jìn)行，確保預授權金額準確無(wú)誤，并妥善保管預授權憑證。
2. 結賬服務(wù)
在賓客退房時(shí)，迅速、準確地為賓客辦理結賬手續。核對賓客的消費明細（包括房費、餐飲費用、電話(huà)費用、迷你吧消費等），與賓客確認無(wú)誤后，按照賓客的支付方式進(jìn)行結算。
如賓客對消費明細有疑問(wèn)，應耐心解釋并提供相關(guān)的消費憑證，協(xié)助賓客核實(shí)清楚。對于多收的費用，應及時(shí)為賓客辦理退款手續，并向賓客表示歉意。
為賓客開(kāi)具正規的發(fā)票，發(fā)票內容應與消費明細一致，確保發(fā)票的準確性和合法性。
�。┵e客關(guān)系維護
1. 意見(jiàn)收集
主動(dòng)征求賓客對賓館服務(wù)的意見(jiàn)和建議，可在賓客辦理入住或退房手續時(shí)，發(fā)放賓客意見(jiàn)調查表，或通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、在線(xiàn)評價(jià)等方式收集賓客反饋。
對賓客提出的意見(jiàn)和建議要認真記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。對于賓客的投訴，要高度重視，按照賓館的投訴處理流程，積極妥善地解決，確保賓客滿(mǎn)意。
2. 會(huì )員服務(wù)
對于賓館的會(huì )員賓客，要熟悉會(huì )員權益和優(yōu)惠政策，在接待過(guò)程中主動(dòng)為會(huì )員提供相應的服務(wù)和優(yōu)惠，如會(huì )員積分累計、會(huì )員專(zhuān)享房?jì)r(jià)、會(huì )員升級房型等。
定期向會(huì )員發(fā)送賓館的促銷(xiāo)活動(dòng)信息、生日祝福等，增強會(huì )員對賓館的歸屬感和忠誠度。
四、工作紀律
1. 準時(shí)出勤
前臺員工必須嚴格按照排班表準時(shí)到崗，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請假，應提前辦理請假手續，并確保工作崗位有合適的人員接替。
2. 堅守崗位
在工作期間，前臺員工不得擅自離崗、串崗或脫崗。如因特殊原因需要短暫離開(kāi)崗位，應告知同事或上級領(lǐng)導，并安排好工作交接。
3. 保密制度
前臺員工應嚴格遵守賓館的保密制度，不得泄露賓客的個(gè)人信息、入住記錄、消費明細等隱私內容。未經(jīng)授權，不得將賓館的經(jīng)營(yíng)數據、內部管理信息等透露給外部人員。
4. 嚴禁違規操作
不得私自為賓客減免房費、押金或提供其他未經(jīng)批準的優(yōu)惠政策。不得利用職務(wù)之便謀取私利，如收受賓客賄賂、與供應商勾結等違規行為。
五、培訓與考核
1. 培訓制度
賓館應定期組織前臺員工進(jìn)行培訓，包括服務(wù)禮儀培訓、業(yè)務(wù)知識培訓（如酒店管理系統操作、客房知識、餐飲知識等）、應急處理能力培訓等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
新員工入職后，應進(jìn)行系統的崗前培訓，使其熟悉賓館的前臺工作流程、規章制度和服務(wù)標準，經(jīng)考核合格后方可正式上崗。
2. 考核制度
建立科學(xué)合理的考核機制，定期對前臺員工的工作表現進(jìn)行考核評估�？己藘热莅ń哟⻊�(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)知識掌握程度、賓客滿(mǎn)意度、團隊協(xié)作能力等方面。
考核結果與員工的績(jì)效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，對表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對不符合工作要求的員工進(jìn)行批評教育和培訓，如多次考核不合格，可考慮調整崗位或解除勞動(dòng)合同。
六、附則
1. 本管理制度由賓館管理層負責解釋和修訂。如有未盡事宜或與國家法律法規相抵觸的，以國家法律法規為準。
2. 本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，全體前臺員工必須嚴格遵守。
賓館前臺管理制度 5
一、目的
為規范賓館前臺工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于賓館前臺所有工作人員。
三、工作內容與要求
�。ㄒ唬┙哟⻊�(wù)
1. 前臺工作人員應保持良好的形象和儀態(tài)，穿著(zhù)整潔統一的工作服，面帶微笑，主動(dòng)熱情地迎接每一位賓客。
2. 賓客到達時(shí)，應及時(shí)起身問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)賓客的預訂信息或住宿需求。對于有預訂的賓客，迅速查找預訂記錄并為其辦理入住手續；對于未預訂的賓客，耐心介紹賓館的房型、房?jì)r(jià)及相關(guān)優(yōu)惠政策，協(xié)助賓客選擇合適的房間。
3. 在辦理入住手續過(guò)程中，仔細核對賓客的有效身份證件，按照規定進(jìn)行登記，確保信息準確無(wú)誤。收取押金時(shí)，向賓客說(shuō)明押金金額及退還方式，并開(kāi)具正規的押金收據。
4. 將房卡或鑰匙交給賓客時(shí)，清晰告知賓客房間的位置、電梯方向以及早餐時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)信息。對于行動(dòng)不便或有特殊需求的賓客，提供必要的幫助和引導。
�。ǘ╇娫�(huà)與咨詢(xún)服務(wù)
1. 確保前臺電話(huà)暢通，鈴響三聲內必須接聽(tīng)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，[賓館名稱(chēng)]前臺，很高興為您服務(wù)”，并耐心傾聽(tīng)賓客的咨詢(xún)或要求。
2. 對于賓客的各種詢(xún)問(wèn)，包括賓館設施設備、周邊旅游景點(diǎn)、交通信息等，應準確、詳細地予以解答。如遇到不確定的問(wèn)題，不得隨意編造或敷衍，應向相關(guān)部門(mén)或人員核實(shí)后再回復賓客。
3. 及時(shí)記錄賓客的電話(huà)預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型及特殊要求等，并在規定時(shí)間內與賓客確認預訂。
�。ㄈ┩朔拷Y賬服務(wù)
1. 賓客退房時(shí)，迅速收回房卡或鑰匙，通知客房部檢查房間。在等待客房部反饋期間，與賓客核對入住期間的消費明細，如房費、餐飲費用、電話(huà)費、迷你吧消費等，確保賬目清晰準確。
2. 根據客房部檢查結果，如無(wú)異常情況，為賓客辦理結賬手續，退還押金。如發(fā)現房間有物品損壞或遺失，按照賓館規定與賓客協(xié)商賠償事宜，并做好相關(guān)記錄。
3. 結賬完成后，為賓客開(kāi)具正規的發(fā)票，并詢(xún)問(wèn)賓客對本次住宿的滿(mǎn)意度，感謝賓客的光臨，歡迎賓客再次入住。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)信息管理
1. 妥善保管賓客的個(gè)人信息和入住記錄，嚴格遵守保密制度，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。
2. 定期對客戶(hù)信息進(jìn)行整理和分析，了解賓客的消費習慣、偏好及需求變化，為賓館的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)改進(jìn)提供依據。
�。ㄎ澹┡c其他部門(mén)協(xié)作
1. 與客房部保持密切溝通，及時(shí)傳遞賓客的入住、退房信息以及特殊需求，確�？头康腵準備和清潔工作能夠及時(shí)到位。
2. 與餐飲部協(xié)作，協(xié)助預訂早餐、午餐、晚餐及宴會(huì )場(chǎng)地等服務(wù)，并及時(shí)將賓客的餐飲預訂信息告知餐飲部。
3. 與工程部、保安部等部門(mén)配合，處理賓客在住宿期間遇到的各種問(wèn)題，如設施設備故障、安全事件等，確保賓客的安全和舒適。
四、工作紀律
1. 嚴格遵守賓館的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前辦理請假手續，并安排好替班人員。
2. 工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲或從事其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。如需暫時(shí)離開(kāi)崗位，應向同事或上級領(lǐng)導說(shuō)明去向，并確保工作有人接替。
3. 嚴禁在前臺區域大聲喧嘩、爭吵或與賓客發(fā)生沖突。對待賓客應始終保持禮貌、耐心和熱情，即使遇到賓客的不滿(mǎn)或投訴，也應冷靜處理，積極尋求解決方案，不得頂撞或推諉。
4. 嚴格遵守財務(wù)制度，妥善保管前臺的現金、票據、印章等財物，確保賬目清晰、準確。不得私自挪用公款或利用職務(wù)之便謀取私利。
五、培訓與考核
1. 賓館定期組織前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，包括服務(wù)禮儀、接待技巧、客房知識、旅游信息、財務(wù)知識等方面的培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
2. 建立健全前臺工作人員的考核制度，定期對員工的工作表現、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評估�？己私Y果與員工的績(jì)效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
六、附則
1. 本管理制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。如有未盡事宜，由賓館管理層負責解釋和修訂。
2. 賓館前臺工作人員應嚴格遵守本制度的各項規定，如有違反，將按照賓館的相關(guān)規定給予相應的處罰。
賓館前臺管理制度 6
一、目的
為維護賓館的正常運營(yíng)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客的舒適與安全，特制定本管理制度。
二、前臺職責
1. 接待來(lái)賓，辦理入住和退宿手續；
2. 提供信息咨詢(xún)，解答賓客的各類(lèi)問(wèn)題；
3. 維護賓館內的秩序，確保安全；
4. 處理賓客投訴和建議，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
5. 進(jìn)行日常賬務(wù)管理，妥善保管現金及財務(wù)資料。
三、工作時(shí)間
1. 前臺應24小時(shí)值班，確保賓客隨時(shí)能得到服務(wù)；
2. 值班人員必須提前15分鐘到崗，以便交接班。
四、接待流程
1. 入住手續：
核實(shí)客戶(hù)身份信息，認真檢查身份證及其他證件；
填寫(xiě)入住登記表，并告知賓客相關(guān)政策及注意事項；
辦理付款手續，確認預授權或押金。
2. 退宿手續：
核實(shí)賓客身份，檢查房間物品及損壞情況；
結算賬單，確保準確無(wú)誤；
辦理退房手續，告知賓客意見(jiàn)反饋渠道。
五、服務(wù)規范
1. 服務(wù)態(tài)度：
員工應當禮貌待客，稱(chēng)呼賓客時(shí)應使用“先生”、“女士”；
保持微笑，積極主動(dòng)，熱情服務(wù)。
2. 形象儀表：
前臺工作人員需穿著(zhù)統一工作服，保持儀容整潔；
不得佩戴顯眼的.首飾，不打刺青，長(cháng)發(fā)需扎起。
六、財務(wù)管理
1. 收銀流程：
嚴格按照規定的收銀流程進(jìn)行現金及電子支付的操作；
每班次結束后，及時(shí)進(jìn)行賬目核對，確保賬目清晰；
2. 現金管理：
現金儲備需定期檢查，防范資金風(fēng)險；
不得隨意出借、轉讓或者占用前臺資金。
七、投訴處理
1. 對于賓客的投訴，前臺應保持耐心，認真傾聽(tīng)；
2. 及時(shí)記錄投訴內容，并給予合理解釋?zhuān)?/p>
3. 如遇重大投訴，應及時(shí)上報經(jīng)理處理。
八、培訓與考核
1. 定期組織員工培訓，提高服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識；
2. 按照服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)反饋等定期進(jìn)行考核，給予獎勵和改進(jìn)措施。
九、附則
1. 本制度自公布之日起執行；
2. 由賓館管理層負責解釋和修訂。
以上為賓館前臺管理制度的初步框架，具體細節可根據實(shí)際情況進(jìn)行調整和完善。
賓館前臺管理制度 7
一、目的
為規范賓館前臺的日常管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿(mǎn)意，特制定本管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于賓館前臺全體員工。
三、基本職責
1. 賓客接待：熱情接待每位賓客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并滿(mǎn)足其需求。
2. 入住登記：準確、高效地完成賓客入住登記，檢查證件，確保信息無(wú)誤。
3. 信息咨詢(xún)：為賓客提供準確、及時(shí)的酒店信息及周邊咨詢(xún)服務(wù)。
4. 財務(wù)管理：負責前臺現金及POS機的'管理，確保賬目清晰、準確。
5. 投訴處理：認真傾聽(tīng)賓客投訴，及時(shí)處理問(wèn)題，提升賓客滿(mǎn)意度。
6. 安全管理：關(guān)注賓客及酒店安全，發(fā)現可疑情況及時(shí)報告。
四、工作流程
1. 晨會(huì )：每日上班前參加晨會(huì )，了解前一日工作情況及當天重點(diǎn)工作。
2. 交接班：
交班前做好工作總結，向接班人員詳細匯報工作情況。
接班人員需確認賬目、物品交接無(wú)誤后，方可上崗。
3. 入住登記：
核實(shí)賓客身份及預訂信息，錄入系統并打印登記表。
向賓客說(shuō)明酒店設施、服務(wù)及注意事項。
4. 退房辦理：
檢查房間費用及消費清單，處理退房手續。
確認無(wú)誤后，妥善退還押金。
5. 信息記錄：定期對賓客意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總分析，為提升服務(wù)提供依據。
五、服務(wù)規范
1. 儀容儀表：前臺員工需保持良好的儀容儀表，穿著(zhù)統一制服，佩戴名牌。
2. 服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)，耐心傾聽(tīng)，語(yǔ)氣溫和，熱忱待客。
3. 語(yǔ)言表達：保持用語(yǔ)規范，確保信息溝通準確、清晰。
4. 保密原則：對賓客信息及隱私嚴格保密，不得隨意透露。
六、獎懲制度
1. 獎懲原則：根據員工工作表現及賓客反饋進(jìn)行獎勵或處罰，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 獎勵內容：優(yōu)秀員工可獲得表彰、晉升及獎金激勵。
3. 處罰措施：工作失誤、服務(wù)態(tài)度不佳等情況將依據公司規定給予相應處罰。
七、培訓與考核
1. 培訓：定期組織服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能培訓，提高員工素質(zhì)。
2. 考核：每季度進(jìn)行一次綜合考核，依據考核結果進(jìn)行評優(yōu)與調整。
八、附則
本制度自發(fā)布之日起生效，由賓館管理層負責解釋與修訂。
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