客戶(hù)檔案管理制度

　　在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規章或準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編整理的客戶(hù)檔案管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶(hù)檔案管理制度1

　　第一章總則

　　一、目的

　　為規范公司客戶(hù)檔案管理，增強公司客戶(hù)檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。

　　二、范圍

　　與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶(hù)，即企業(yè)的過(guò)去、現在和未來(lái)的直接客戶(hù)與間接客戶(hù)，都是本制度的管理范圍。

　　三、職責

　　公司銷(xiāo)售檔案管理由營(yíng)銷(xiāo)總監總負責；各部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)客戶(hù)檔案管理；人力資源部為本制度的監督、處罰部門(mén)。

　　第二章檔案的內容和建檔方法

　　一、客戶(hù)檔案的內容包括以下四項資料：

　　1、客戶(hù)基礎資料�？蛻�(hù)基礎資料主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)；經(jīng)營(yíng)管理者、法人（這三項應包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng )業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

　　2、客戶(hù)特征。服務(wù)區域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展潛力、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規模（職工人數、銷(xiāo)售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

　　3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jì)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的.素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

　　4、交易活動(dòng)現狀。主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢、未來(lái)的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問(wèn)題等。

　　二、建立客戶(hù)檔案卡。檔案的分別為兩類(lèi)，一是經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案，區域提供，二是終端客戶(hù)檔案，業(yè)務(wù)部和營(yíng)業(yè)部提供。具體內容見(jiàn)《經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)檔案卡》和《終端客戶(hù)檔案卡》。

　　三、建檔方法

　　銷(xiāo)售人員接待或拜訪(fǎng)客戶(hù)后，當天登陸客戶(hù)管理系統填寫(xiě)或完善客戶(hù)檔案。不全面的客戶(hù)檔案，銷(xiāo)售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻�(hù)檔案不及時(shí)更新，銷(xiāo)售人員違反每次罰款20元。

　　第四章保密規定

　　一、公司客戶(hù)檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營(yíng)銷(xiāo)總監負責管理，營(yíng)銷(xiāo)總監、營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)總監批準；部門(mén)級客戶(hù)檔案由部門(mén)經(jīng)理負責管理，其他人查閱需營(yíng)銷(xiāo)副總批準部門(mén)經(jīng)理批準；個(gè)人級客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售人員負責管理，他人查閱需部門(mén)經(jīng)理批準。

　　二、檔案的保存

　　公司檔案以客戶(hù)檔案管理系統進(jìn)行管理，營(yíng)銷(xiāo)總監為系統管理員，每月1日對數據進(jìn)行備份，以防止數據丟失。

　　三、客戶(hù)檔案的查閱

　　1、查閱公司的客戶(hù)檔案必須經(jīng)過(guò)審批。填寫(xiě)《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準后，檔案管理負責人才可以讓其查閱。

　　2、未經(jīng)審批私自查看客戶(hù)檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶(hù)檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。

客戶(hù)檔案管理制度2

　　一、客史檔案應該包含以下基本內容：

　　1、客戶(hù)的常規檔案。包括單位客戶(hù)檔案和散客檔案。單位客戶(hù)檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí)所提供的單位名稱(chēng)、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房?jì)r(jià)、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類(lèi)別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房?jì)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費個(gè)性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區域，通過(guò)不同渠道、方式，飯店有意識、主動(dòng)去收集的顧客消費需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱(chēng)、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂(lè )喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類(lèi)愛(ài)好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個(gè)人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價(jià)等。

　　3、客戶(hù)信息分析檔案�？褪窓n案是客戶(hù)信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現�？蛻�(hù)信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：(1)客戶(hù)概況分析，包括客戶(hù)層次、經(jīng)濟風(fēng)險、愛(ài)好、習慣等;(2)客戶(hù)忠誠度分析，主要指客戶(hù)對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買(mǎi)熱情;(3)客戶(hù)利潤分析，主要指客戶(hù)消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶(hù)未來(lái)分析，包括客戶(hù)數量、類(lèi)別、潛在消費能力等未來(lái)發(fā)展趨勢、爭取客戶(hù)的手段、方法等;(5)客戶(hù)促銷(xiāo)分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶(hù)維護服務(wù)，客戶(hù)的店慶、婚慶、廠(chǎng)慶、生日、客戶(hù)特俗意義紀念節日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構筑起酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統和客戶(hù)忠誠系統的組合平臺，實(shí)現客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯綜復雜、千頭萬(wàn)緒的客戶(hù)信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 樹(shù)立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來(lái)源于日常的對客服務(wù)細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時(shí)有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶(hù)信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的`客戶(hù)信息制度

　　把客戶(hù)信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務(wù)程序中將客戶(hù)信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門(mén)各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過(guò)程中，必須將客戶(hù)信息及需求填寫(xiě)到賓客意見(jiàn)表中，在日常服務(wù)中應給員工提示觀(guān)察客人消費情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時(shí)應留意客人枕頭使用的個(gè)數、茶杯中茶葉的類(lèi)別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類(lèi)、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過(guò)程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時(shí)應以班組為單位建立客戶(hù)信息分析會(huì )議制度，每個(gè)員工參與，根據自身觀(guān)察到的情況，對客人的消費習慣、愛(ài)好做出評價(jià)，形成有用的客史檔案，在客人再次來(lái)店時(shí)可以針對性的實(shí)施。

　　3、形成計算機化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過(guò)酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門(mén)能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時(shí)補充、更改和查詢(xún)。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶(hù)基礎數據，系統能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　酒店營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶(hù)、回頭客、長(cháng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過(guò)經(jīng)常性的回訪(fǎng)、入住后征詢(xún)意見(jiàn)、客戶(hù)生日時(shí)贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí)給予推薦等方式來(lái)拉近酒店與客戶(hù)之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。

客戶(hù)檔案管理制度3

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)檔案管理制度。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；

　　3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.1.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a)銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：

　　1.客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2.客戶(hù)信用狀況描述；

　　3.客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b)客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c)客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　5.1.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a)客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b)客戶(hù)檔案資料公司的`重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究，管理制度《客戶(hù)檔案管理制度》。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5.1.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；

　　5.1.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a)定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b)客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查；

　　c)顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；

　　5.1.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a)營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿(mǎn)意度調查；

　　b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c)公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d)當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客戶(hù)檔案管理制度4

　　1、目的

　　對客戶(hù)資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿(mǎn)意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿(mǎn)意度管理等。

　　3、職責

　　3.1營(yíng)銷(xiāo)總公司負責客戶(hù)檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿(mǎn)意度調查等組織工作；

　　3.2各部門(mén)、各礦負責協(xié)助銷(xiāo)售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶(hù)檔案的管理

　　4.1客戶(hù)信息資料的收集整理

　　銷(xiāo)售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪(fǎng)銷(xiāo)售人員統計，過(guò)程中收集客戶(hù)的資料，并匯總

　　4.2客戶(hù)檔案的建立與管理

　　a）銷(xiāo)售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負責建立各自客戶(hù)檔案，客戶(hù)檔案應包括以下內容：

　　1、客戶(hù)聯(lián)系方式，包括電話(huà)、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；

　　2、客戶(hù)信用狀況描述；

　　3、客戶(hù)以往交易記錄等。

　　b）客戶(hù)檔案設專(zhuān)人管理，并根據客戶(hù)的交易情況對檔案內容進(jìn)行及時(shí)更新；

　　c）客戶(hù)檔案由銷(xiāo)售總監進(jìn)行審批確認。

　　4.3客戶(hù)檔案的使用與保密

　　a）客戶(hù)檔案是公司市場(chǎng)管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應查閱客戶(hù)的檔案資料；

　　b）客戶(hù)檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責任追究。

　　5、客戶(hù)關(guān)系維護管理

　　5.1公司辦公室負責客戶(hù)關(guān)系維護管理；

　　5.2客戶(hù)關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a）定期（節日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶(hù)拜訪(fǎng)與溝通；

　　b）客戶(hù)產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調查；

　　c）顧客滿(mǎn)意度調查等。

　　5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責客戶(hù)關(guān)系維護的具體管理實(shí)施；

　　5.4客戶(hù)關(guān)系維護管理應形成記錄，并作為客戶(hù)檔案內容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a）營(yíng)銷(xiāo)總公司每年至少進(jìn)行一次全面的'顧客滿(mǎn)意度調查；

　　b）公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿(mǎn)意度調查表〉，滿(mǎn)意度調查的內容應包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；

　　c）公司對反饋回來(lái)的調查表進(jìn)行匯總、分類(lèi)，并進(jìn)行統計分析，編制“顧客滿(mǎn)意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)；

　　d）當顧客滿(mǎn)意度未能達到公司規定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿(mǎn)意度較低方面提出糾正預防措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　7、客戶(hù)投訴管理

　　7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴的接收部門(mén)；

　　7.2客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的不達標投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　7.3客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中的不滿(mǎn)意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負責組織處理，處理結果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶(hù)；

　　8、相關(guān)/支持性文件

　　8.1 《市場(chǎng)信息管理制度》；

　　8.2 《保密管理制度》。

客戶(hù)檔案管理制度5

　　1 制度內容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　2 管理目標

　　客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。

　　3 適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的`管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:

　　1.收集客戶(hù)單位資料

　　2.客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3.客戶(hù)裝修工程文件

　　4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5.客戶(hù)資料補充

　　6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料

　　7.緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料

　　8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件

　　9.客戶(hù)違規事項與欠費記錄

　　10.客戶(hù)請修記錄

　　11.客戶(hù)投訴記錄

　　12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

　　4 注意事項

　　1.及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;

　　3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

　　4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;

　　5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。

　　5 工作表格

　　1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)

　　2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )表(qms-pm-31302)

　　3.非機動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

　　5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)

　　6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

　　7.電話(huà)報裝申請表(qms-pm-31307)

　　8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)

　　9.備租/售電話(huà)號碼登記表(qms-pm-31309)

　　10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

　　13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)

　　14.移機電話(huà)統計表(qms-pm-31314)

　　15.車(chē)位申請登記表(qms-pm-31315)

　　16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

　　17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

　　18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)

客戶(hù)檔案管理制度6

　　一、客戶(hù)資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶(hù)資料的有效性和利用率，加強客戶(hù)資料管理，做好客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升和客戶(hù)關(guān)系維護的基礎工作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，使公司對客戶(hù)的管理規范化、有效化，保證穩定開(kāi)展，特制訂本客戶(hù)資料管理辦法。

　　二、客戶(hù)資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶(hù)（老客戶(hù)）、未合作客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)等客戶(hù)資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶(hù)資料的管理包括客戶(hù)資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶(hù)為與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應商和經(jīng)銷(xiāo)商及合作的重點(diǎn)客戶(hù)、品牌客戶(hù)。

　　三、客戶(hù)資料的'內容。

　　完整的客戶(hù)資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負責公司所有客戶(hù)基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶(hù)基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎，也是客戶(hù)資料管理的第一步�？蛻�(hù)基本資料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶(hù)資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶(hù)信息。

　　b、客戶(hù)基本信息包括客戶(hù)的企業(yè)名稱(chēng)、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話(huà)、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對經(jīng)銷(xiāo)商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規范管理。建立必要的信息系統，如客戶(hù)性質(zhì)/客戶(hù)合作年限/經(jīng)營(yíng)品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶(hù)檔案，并編制客戶(hù)一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶(hù)，均應建立客戶(hù)檔案戶(hù)頭；

　　2）、客戶(hù)檔案適當標準化、規范化，摸清客戶(hù)基本信息，如客戶(hù)名稱(chēng)、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話(huà)、傳真、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊資本等。

　　3）、建立客戶(hù)特征資料，客戶(hù)特征資料包括企業(yè)規模（營(yíng)業(yè)額、員工人數）、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛(ài)好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

　　3、客戶(hù)檔案的更新、修改。

　　1）、客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　2）、對客戶(hù)單位的重大變動(dòng)事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶(hù)檔案；

　　3）、積累客戶(hù)年度業(yè)績(jì)和財務(wù)狀況報告。

　　4）客戶(hù)在財務(wù)上的開(kāi)戶(hù)、更改戶(hù)名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷(xiāo)售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類(lèi)，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶(hù)交易資料

　　客戶(hù)與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶(hù)與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

　　四、公司各部門(mén)與客戶(hù)接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內。

　　五、員工調離公司時(shí)，不得將客戶(hù)資料帶走，其業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì )同信息部將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶(hù)信息查閱權限制，未經(jīng)許可，不得隨意調閱客戶(hù)檔案。

　　七、客戶(hù)管理。

　　1、接待客戶(hù)，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進(jìn)行審批接待。

　　2、與客戶(hù)的信函、傳真、長(cháng)話(huà)交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶(hù)檔案內。

　　3、對一些較重要、未來(lái)將發(fā)展的新客戶(hù)，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　4、負責與客戶(hù)聯(lián)系的員工調離公司時(shí)，應由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶(hù)，產(chǎn)指派其員工頂替調離員工迅速與客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　八、客戶(hù)資料管理辦法附則。

　　本客戶(hù)資料管理辦法由公司銷(xiāo)售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

客戶(hù)檔案管理制度7

　　公司客戶(hù)檔案管理制度

　　一、 為規范檔案管理，保證小貸、擔保業(yè)務(wù)檔案資料

　�。ㄒ韵潞�(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護公司及客戶(hù)的權益，特制定本細則。

　　二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進(jìn)行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。

　　三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負責。

　�。ǘ�）檔案管理員對客戶(hù)檔案資料的安全性負責。

　　四、 檔案的整理與移交

　�。ㄒ唬�業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　�。�項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　�。ǘ�）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單

　�。ǜ胶螅┑囊�求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊?xún)荣Y料清單

　�。ň唧w到每一項內容的頁(yè)數，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。()項目經(jīng)理b角根據清單內容對檔案資料進(jìn)行審核，確認檔案及相關(guān)有權人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；

　�。ㄈ�）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據等、項目調查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；

　�。ň唧w內容及順序附表）；

　�。ㄋ模�業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；

　�。ㄎ澹�檔案的移交時(shí)限為項目結束后

　�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內，具體為項目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權審批人同意后可以酌情延后；

　�。�六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無(wú)誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認；

　�。ㄆ撸�檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認；

　�。ò耍�檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

　　五、重要權證資料的移交

　�。ㄒ唬┲匾獧嘧C資料包括：貸款或者擔�？蛻�(hù)的財產(chǎn)權屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權屬證明原件、他項權證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權出質(zhì)設立登記通知書(shū)、其他權屬證明原件；

　�。ǘ�）重要的權證應與檔案資料分開(kāi)移交，重要權證視同現金管理，相關(guān)權屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的'權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱(chēng)、權證號、數量核對無(wú)誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；

　�。ㄋ模�檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

　�。ㄎ澹┐鏅n的權證應按項目按項目編號分開(kāi)保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。

　　六、檔案的借閱

　�。ㄒ唬┕�司董事長(cháng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(cháng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準；

　�。ǘ�）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；

　�。ㄈ�）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規定的期限內，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　�。ㄋ模�檔案管理員核對資料完整無(wú)誤后將檔案復位，并登記臺帳。

　　七、本實(shí)施細則自頒布之日起執行。

客戶(hù)檔案管理制度8

　　1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導，按要求完成下達任務(wù)。

　　2.根據業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監察人員核實(shí)后，據《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)桂案。

　　3.嚴格保守商業(yè)秘密。

　　4.根據信息反饋管理人員及市場(chǎng)監察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。

　　5.客戶(hù)檔案評估，及時(shí)、準確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(或:非現款交易方式應經(jīng)歷“簽字”程序)。

　　6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。

客戶(hù)檔案管理制度9

　　一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內容需引導顧客填寫(xiě)齊全（或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě)），保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪(fǎng)。

　　8、檔案分配原則：

　　l誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)（此條優(yōu)先）

　　l按地域就近分配

　　l將一部分分配給新員工

　　l根據銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　l其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握

　　9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

　　10、銷(xiāo)售經(jīng)理統一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準同意。

　　12、此表格由公司統一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過(guò)公司統一組織的聯(lián)誼會(huì )、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的顧客（包括購買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購買(mǎi)產(chǎn)品顧客），作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。

　　2、滿(mǎn)意代表根據顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內容，和活動(dòng)現場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。

　　3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當日即完成本表格的填寫(xiě)。

　　4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內容填寫(xiě)完整、清晰。

　　5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪(fǎng)原則：

　　滿(mǎn)意代表：

　　l購買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪(fǎng)，指導顧客服用產(chǎn)品。

　　l購買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。

　　l購買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪(fǎng)，了解服用效果。

　　l購買(mǎi)顧客的其他回訪(fǎng)計劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　l未購買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪(fǎng)，密切與顧客聯(lián)系。

　　l未購買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪(fǎng)，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　l未購買(mǎi)顧客其他回訪(fǎng)計劃，根據活動(dòng)計劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　l滿(mǎn)意代表的'方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)結合上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫生：

　　l購買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開(kāi)展三次回訪(fǎng)，專(zhuān)業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　l未購買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　l顧服主管醫生的回訪(fǎng)方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。

　　8、顧服主管醫生根據回訪(fǎng)計劃，每日指導、督察滿(mǎn)意代表的回訪(fǎng)情況。

　　9、滿(mǎn)意代表回訪(fǎng)時(shí)，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪(fǎng)結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪(fǎng)情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

　　10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進(jìn)行補充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪(fǎng)之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。

　　11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。

　　本制度自20xx年xx月xx日起執行。

客戶(hù)檔案管理制度10

　　一、背景介紹

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展和城市化的進(jìn)程，物業(yè)管理在城市生活中扮演著(zhù)重要的角色。為了更好地管理和服務(wù)物業(yè)客戶(hù)，建立一套健全的物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度是必不可少的。

　　二、目的和意義

　　確保物業(yè)客戶(hù)信息的統一、完整和準確；

　　2 、提高物業(yè)服務(wù)效率和水平；

　　3 、為物業(yè)決策提供可靠的數據參考；

　　4 、加強與物業(yè)客戶(hù)的溝通和合作。

　　三、檔案建立與管理

　　1 、檔案建立

　�。�1）在客戶(hù)入住物業(yè)前，要求客戶(hù)提供個(gè)人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息，建立客戶(hù)檔案；

　�。�2）對于企事業(yè)單位客戶(hù)，還應建立組織機構代碼、稅務(wù)登記號等信息，并提供相關(guān)證明文件；

　�。�3）對于租賃客戶(hù)，要求提供租賃合同、租金繳納證明等相關(guān)資料。

　　2 、檔案管理

　�。�1）分類(lèi)管理：根據檔案類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)管理，如個(gè)人住戶(hù)檔案、企事業(yè)單位客戶(hù)檔案、租賃客戶(hù)檔案等；

　�。�2）檔案編號：為每個(gè)客戶(hù)檔案分配唯一的檔案編號，并進(jìn)行標識和記錄；

　�。�3）檔案整理：定期對客戶(hù)檔案進(jìn)行整理和清理，確保檔案的完整和準確；

　�。�4）檔案存儲：建立專(zhuān)門(mén)的檔案室進(jìn)行存儲，對檔案進(jìn)行保密、防火、防潮等處理；

　�。�5）檔案查閱：保障客戶(hù)合法權益的前提下，提供方便快捷的檔案查閱服務(wù)。

　　四、檔案內容和更新

　　1 、基本信息

　�。�1）個(gè)人住戶(hù)檔案：包括客戶(hù)姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、住址等；

　�。�2）企事業(yè)單位客戶(hù)檔案：包括單位名稱(chēng)、組織機構代碼、稅務(wù)登記號、聯(lián)系方式、辦公地址等；

　�。�3）租賃客戶(hù)檔案：包括租賃合同、租戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、租金繳納證明等。

　　2 、動(dòng)態(tài)信息更新

　�。�1）客戶(hù)遷入、遷出信息；

　�。�2）客戶(hù)家庭成員變動(dòng)信息，如婚姻狀況、子女入學(xué)等；

　�。�3）客戶(hù)單位經(jīng)營(yíng)情況、稅務(wù)信息等。

　　五、檔案保密與安全

　　1 、保密措施

　�。�1）對客戶(hù)檔案中的個(gè)人隱私信息，如身份證號碼、聯(lián)系方式等進(jìn)行嚴格保密；

　�。�2）嚴格限制檔案查閱權限，只允許授權人員進(jìn)行查閱和使用；

　�。�3）加強信息系統的安全保護，防止未經(jīng)授權的人員獲取檔案信息。

　　2 、檔案安全措施

　�。�1）檔案室要求嚴格控制出入口，防止非法人員進(jìn)入；

　�。�2）檔案室配備專(zhuān)門(mén)的監控設備，保證檔案安全；

　�。�3）定期備份檔案數據，防止檔案丟失或損壞。

　　六、檔案利用與管理

　　1 、信息查詢(xún)和報表

　�。�1）客戶(hù)檔案應提供方便快捷的查詢(xún)和統計功能，以滿(mǎn)足物業(yè)日常工作的需要；

　�。�2）定期生成客戶(hù)檔案報表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。

　　2 、客戶(hù)服務(wù)與管理

　�。�1）根據客戶(hù)檔案提供個(gè)性化的'服務(wù)和管理；

　�。�2）定期與客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)系，了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)；

　�。�3）在重要事項變化時(shí)及時(shí)更新客戶(hù)檔案。

　　七、改進(jìn)措施與建議

　　1 、不斷優(yōu)化客戶(hù)檔案管理流程，提高工作效率；2 、引入信息技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)檔案的電子化管理；

　　3 、定期組織員工培訓，提高檔案管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　綜上所述，物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度的建立和實(shí)施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶(hù)的溝通和合作具有重要意義。只有通過(guò)完善的檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶(hù)，提升物業(yè)管理水平。八、檔案管理流程

　　為了確保物業(yè)客戶(hù)檔案管理的規范和高效，需要建立一套完整的檔案管理流程。

　　1 、檔案建立流程

　�。�1）接收客戶(hù)信息：物業(yè)管理人員應在客戶(hù)入住物業(yè)前，要求客戶(hù)提供個(gè)人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息。

　�。�2）檔案登記：將客戶(hù)提供的信息進(jìn)行歸檔，并為每個(gè)客戶(hù)分配唯一的檔案編號。

　�。�3）信息核實(shí)：核實(shí)客戶(hù)提供的信息的真實(shí)性和準確性，確保檔案信息的可靠性。

　�。�4）檔案歸類(lèi)：根據檔案類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)管理，如個(gè)人住戶(hù)檔案、企事業(yè)單位客戶(hù)檔案、租賃客戶(hù)檔案等。

　�。�5）檔案存儲：將客戶(hù)檔案存放在專(zhuān)門(mén)的檔案室中，做好防火、防潮、防盜等安全措施。

　　2 、檔案更新流程

　�。�1）定期更新：根據客戶(hù)提供的個(gè)人住戶(hù)或單位信息的變更情況，對客戶(hù)檔案進(jìn)行定期更新。

　�。�2）動(dòng)態(tài)信息更新：包括客戶(hù)遷入、遷出信息、家庭成員變動(dòng)信息等，及時(shí)更新到客戶(hù)檔案中。

　�。�3）檔案查閱：對于需要查閱和使用客戶(hù)檔案的人員，需要經(jīng)過(guò)授權，并按照相關(guān)流程進(jìn)行查閱，避免檔案信息泄露。

　　3 、檔案整理和清理流程

　�。�1）定期整理：定期對客戶(hù)檔案進(jìn)行整理和清理，刪除過(guò)期和無(wú)效的檔案信息，保持檔案的完整和準確性。

　�。�2）檔案裝訂：對于松散的檔案文件，進(jìn)行裝訂和整理，提高檔案的可讀性和保存性。

　�。�3）檔案歸檔：將整理好的客戶(hù)檔案按照規定的流程和標準進(jìn)行歸檔，確保每個(gè)檔案的存放位置和狀態(tài)清晰可見(jiàn)。

　　4 、檔案保密和安全流程

　�。�1）保密措施：對客戶(hù)檔案中的個(gè)人隱私信息進(jìn)行嚴格保密，不得泄露和濫用。

　�。�2）權限控制：對于需要查閱和使用檔案的員工，進(jìn)行權限控制，確保檔案信息的安全。

　�。�3）檔案安全：加強檔案室的安全防護，限制非授權人員的進(jìn)入，定期檢查檔案室的安全設施和防護措施。

　　九、檔案管理系統引入

　　為了提高檔案管理的效率和便利性，可以引入信息技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)檔案的電子化管理。

　　1 、電子檔案建立：建立客戶(hù)檔案的電子數據庫，并將所有客戶(hù)檔案中的信息進(jìn)行電子化處理，提高信息存儲和檢索的效率。 2 、檔案管理軟件：引入專(zhuān)業(yè)的檔案管理軟件，實(shí)現對客戶(hù)檔案的全流程管理，包括檔案建立、檔案更新、檔案整理、檔案查閱等功能。

　　3 、檔案安全措施：對電子檔案進(jìn)行加密和備份，確保檔案信息的安全性和完整性，防止意外丟失和損毀。

　　4 、電子檔案查詢(xún)和報表：通過(guò)電子檔案管理系統，可以方便快捷地進(jìn)行客戶(hù)檔案的查詢(xún)和生成報表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。

　　十、員工培訓和質(zhì)量管理

　　為了提高檔案管理人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)行定期的員工培訓和質(zhì)量管理。

　　1 、培訓內容：包括檔案管理制度、檔案管理流程、檔案管理軟件的使用等方面的培訓。

　　2 、質(zhì)量評估：定期評估檔案管理人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。

　　3 、績(jì)效考核：將檔案管理人員的檔案管理質(zhì)量和工作效率納入績(jì)效考核體系，激勵和獎勵優(yōu)秀表現的人員。

　　十一、總結和建議

　　物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度的建立和實(shí)施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶(hù)的溝通和合作具有重要意義。通過(guò)健全的檔案管理制度，可以確保物業(yè)客戶(hù)信息的統一、完整和準確，提高物業(yè)服務(wù)效率和水平，提供可靠的數據參考，加強與物業(yè)客戶(hù)的溝通和合作。此外，引入信息技術(shù)，實(shí)現客戶(hù)檔案的電子化管理，可以進(jìn)一步提高檔案管理的效率和便利性。同時(shí)，通過(guò)員工培訓和質(zhì)量管理，可以提高檔案管理人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)施檔案管理制度的過(guò)程中，還應不斷優(yōu)化流程，提高工作效率，同時(shí)保障檔案的保密和安全性。

　　綜上所述，只有通過(guò)完善的物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶(hù)，提升物業(yè)管理水平。在未來(lái)的工作中，我們應不斷總結經(jīng)驗，改進(jìn)工作方法，進(jìn)一步提高物業(yè)客戶(hù)檔案管理的水平和質(zhì)量。

客戶(hù)檔案管理制度11

　　1.客戶(hù)檔案的管理工作由客務(wù)部負責。

　　2.客戶(hù)資料按單元號一戶(hù)一檔建立，按樓層統一存放在客戶(hù)檔案文件柜內。

　　3.每個(gè)客戶(hù)檔案內由入住資料、二裝資料、往來(lái)函和房門(mén)鎖、電話(huà)、車(chē)位、水牌、客戶(hù)加班等申請單等組成，退租客戶(hù)的資料須及時(shí)裝訂另存。

　　4.每個(gè)客戶(hù)檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

　　5.客戶(hù)檔案的標牌須與檔案內現客戶(hù)的公司名稱(chēng)吻合。

　　6.客務(wù)部每年整理一次退租客戶(hù)檔案，對已裝訂好的退租客戶(hù)資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。

　　7.客戶(hù)檔案查閱可向客務(wù)主管借出，經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理批準后在客務(wù)部辦公室閱覽。

　　8.原始客戶(hù)檔案一般不可修改，客務(wù)部工作檔案需經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意方可修改。

　　9.客務(wù)部檔案應積極推行計算機管理，由客務(wù)主管設置客戶(hù)檔案管理系統，將客戶(hù)各類(lèi)資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進(jìn)行資料分析、整理和信息傳遞。

　　物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度

　　一。制度內容

　　為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度。

　　二。管理目標

　　客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。

　　三。適用范圍

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。

　　一般客戶(hù)檔案包括以下的`資料：

　　1. 收集客戶(hù)單位資料

　　2. 客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3. 客戶(hù)裝修工程文件

　　4. 客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　5. 客戶(hù)資料補充

　　6. 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料

　　7. 緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料

　　8. 客戶(hù)與管理處往來(lái)文件

　　9. 客戶(hù)違規事項與欠費記錄

　　10. 客戶(hù)維修記錄

　　11. 客戶(hù)投訴記錄

　　12. 客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四。注意事項

　　1. 及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2. 協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

　　3. 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)；

　　4. 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴；

　　5. 接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。

客戶(hù)檔案管理制度12

　　一、總則

　�。ㄒ唬�為全面增強本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現檔案資料管理的規范化和標準化，特擬訂本制度。

　�。ǘ�）本制度所指的檔案資料是指企業(yè)及部下客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)、管理工作和活動(dòng)中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書(shū)、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶(hù)資料以及音像、圖表等檔案資料。

　�。ㄈ�）檔案資料工作的基來(lái)源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。

　　二、人員裝備

　�。ㄋ模┢髽I(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶(hù)服務(wù)中心詳細負責管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心均需建立獨立的檔案室。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專(zhuān)責人員，部下的各客戶(hù)服務(wù)中心依據自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專(zhuān)人負責也可由其余人兼職檔案管理員。

　　三、檔案資料的采集和整理

　�。�六）物業(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內容。

　　1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。

　　2.文件、公文、工作計劃、上司來(lái)文以及國家與當地有關(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導署名的`各種批改，以企業(yè)及職能部門(mén)等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密

　　關(guān)系或由企業(yè)肩負有關(guān)責任并需要執行的重要文件。

　　3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設備設備等方面及自然災禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過(guò)和辦理過(guò)程記錄及有關(guān)資料。

　　4.企業(yè)所簽署的合同資料，督查職能部門(mén)對企業(yè)進(jìn)行檢查的書(shū)

　　面及取證資料以及企業(yè)固定財產(chǎn)有關(guān)資料。

　　5.人事檔案資料。

　　6.實(shí)物、聲像類(lèi)檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交

　　企業(yè)檔案管理部門(mén)，自行保留時(shí)要注意保護完好性。

　　7.榮譽(yù)類(lèi)檔案等其余各樣檔案資料。

　�。ㄆ撸└骺蛻�(hù)服務(wù)中心管理自己樓盤(pán)、業(yè)主和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的檔案和

　　資料，主要包含以下內容。

　　1.客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。

　　2.小區基本狀況資料。

　�。�1）房產(chǎn)資料包含房子、設備及其附著(zhù)物清單及表格等。

　�。�2）接收資料包含查收合格憑據、物業(yè)完滿(mǎn)狀況、接收文件。

　�。�3）技術(shù)資料包含工程預決算書(shū)、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報告、圖紙會(huì )審記錄、完工查收證明書(shū)、房子及設備使用技術(shù)資料。

　　3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書(shū)、住戶(hù)家庭狀況登記表、房子交接單、住戶(hù)入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶(hù)資料一定妥當保留并實(shí)時(shí)更新。

　　4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內容。

　�。�1）人事管理有關(guān)資料�？蛻�(hù)服務(wù)中心人員的招聘、培訓、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱(chēng)等文件。

　�。�2）各部門(mén)平時(shí)的值班記錄，各樣來(lái)往信函，各樣內部通啟等文書(shū)資料。

　�。�3）設備檔案管理，包含設備的標記、設備臺賬和設備資料等。

　�。�4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。各客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展文件、小區管理文件、小區建設文件、委外、合作文件等。

　�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉）租文件、拜托書(shū)、公證書(shū)、證明、報告、分戶(hù)圖等。

　�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調系統圖。

　�。�7）各客戶(hù)服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動(dòng)的資料。

　　5.小區創(chuàng )優(yōu)檔案資料及社區文化資料。

　　四、檔案資料的移交和歸檔

　�。ò耍┵Y料移交前管理。

　　1.各客戶(hù)服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員負責存檔管理。

　　2.各客戶(hù)服務(wù)中心一定將檔案資料分類(lèi)寄存人不一樣的檔案袋或盒內，保證檔案資料的完滿(mǎn)。

　　3.各客戶(hù)服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類(lèi)寄存。

　�。ň牛�檔案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。

　　1.資料移交前，各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類(lèi)整理好，并填寫(xiě)檔案資料移交表，執行移交鋒續。

　　2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認真查對移交的資料，確立無(wú)誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門(mén)公章。

　　3.移交清單調式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶(hù)服務(wù)中心交接人各保存一份。

　　4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調離手續前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認，方可辦理調離手續。

　�。ㄊ�）歸檔。主要有以下要求。

　　1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心需依據本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規范地進(jìn)行歸檔。

　　2.將需要歸檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類(lèi)擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。

　　3.除歸檔范圍表中列明為復印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復印件歸檔。

　　4.歸檔的文件資料種數、份數及每份文件的頁(yè)數均應齊備完好。

　　5.實(shí)物類(lèi)、聲像類(lèi)檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應有相應的紙質(zhì)文件資料，并保留。

　�。ㄊ�一）歸檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負責檢查、督查、指導并查核各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統計匯總各客戶(hù)服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶(hù)服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。

　　五、檔案資料的借閱和使用

　　在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續即可；假如要查閱重要密級資料，須執行檔案借閱審批手續，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復印。

　�。ㄊ�三）檔案資料借閱的有關(guān)規定。

　　1.借閱的檔案資料一定準時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶(hù)手續。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續借手續，未辦理緩期手續且借出檔案超出15天者，對有關(guān)責任人進(jìn)行瀆職問(wèn)責辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據資料的重要程度進(jìn)行相應的辦理。

　　2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無(wú)損，不得在檔案資料上涂改、畫(huà)線(xiàn)、標記等。

　　3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對。

　　4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復印件供給利用。

　�。ㄊ�四）要注意保護業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心的檔案庫中，如需調用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心負責人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷(xiāo)毀狀況。

　　六、檔案資料管理和判定

　�。ㄊ�五）物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心依據自己實(shí)質(zhì)狀況設置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨立的空間，并能保證資料的安全與齊備。

　　1.庫房要相對獨立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲(chóng)、防鼠、防高溫等功能，庫房?jì)群蛶旆苦徑鼑澜麛R置易燃易爆物件或其余危險物件，并裝備滅火器械，標示嚴禁煙火標記。

　　2.庫房?jì)热�力按分�?lèi)設置，檔案資料按類(lèi)型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶(hù)垂直，防止陽(yáng)光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資

　　料寄存地點(diǎn)索引。

　�。ㄊ�七）檔案資料統計，詳細要求以下

　　1.物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統計。

　　2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統計結果報物業(yè)企業(yè)負責人，部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案員將統計結果報給客戶(hù)服務(wù)部負責人。

　　3.統計工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應狀況，務(wù)必保證供給的數據正確，切合客觀(guān)實(shí)質(zhì)。

　�。ㄊ�八）檔案資料的判定，包含以下要求

　　1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導判定和贊同，任何人不得私自銷(xiāo)毀。

　　2.經(jīng)判定后仍沒(méi)法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應持續保留至次年再進(jìn)行判定。

　　3.技術(shù)檔案資料鑒準時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷(xiāo)毀。

　　1.經(jīng)判定后贊同銷(xiāo)毀的檔案資料，由檔案室負責人妥當辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷(xiāo)售。

　　2.銷(xiāo)毀檔案資料須有起碼兩名監銷(xiāo)人，監銷(xiāo)人應認真復核要銷(xiāo)毀的檔案資料。銷(xiāo)毀完成須在銷(xiāo)毀清冊上注明“已銷(xiāo)毀”字樣和銷(xiāo)毀日期，監銷(xiāo)人在銷(xiāo)毀清冊上署名。

　　3.檔案資料管理員應實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調整等工作。

　　七、獎罰

　�。ǘ�十）企業(yè)依據每年查核結果，關(guān)于在檔案管理過(guò)程中做出成績(jì)和貢獻，或許進(jìn)步特別突出的部門(mén)和個(gè)人賜予相應表彰或獎賞等。

　�。ǘ�十一）關(guān)于工作不負責，未認真貫徹執行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細工作人員和有關(guān)領(lǐng)導進(jìn)行處罰。

　�。ǘ�十二）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫(xiě)、復制與轉借別人等狀況，將依據情節嚴重程度，賜予相應的處罰。

　　八、附則

　�。ǘ�十三）本管理制度由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部訂正，自覺(jué)布之日起實(shí)行。

客戶(hù)檔案管理制度13

　　為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶(hù)檔案信息開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)，鞏固和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，根據上海大眾斯柯達廠(chǎng)方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶(hù)檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

　　一、用戶(hù)檔案的范圍

　　包括由本公司銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案和到本公司維修的售后用戶(hù)檔案，其中維修的售后用戶(hù)檔案包括由本公司銷(xiāo)售的新車(chē)用戶(hù)后期轉到維修服務(wù)部門(mén)的車(chē)輛用戶(hù)檔案和非本公司售車(chē)的它店用戶(hù)到店維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案。

　　二、用戶(hù)檔案的要求

　　1、所有銷(xiāo)售的整車(chē)用戶(hù)檔案以及售后維修的車(chē)輛用戶(hù)檔案，均分為書(shū)面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

　　2、按照上海大眾廠(chǎng)家要求，客戶(hù)關(guān)愛(ài)部設立檔案管理人員管理本公司的用戶(hù)檔案。

　　3、所有車(chē)輛用戶(hù)檔案實(shí)行一車(chē)一檔，使用統一標準的用戶(hù)檔案袋。

　　4、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部應配置保存用戶(hù)檔案的檔案柜等專(zhuān)用設施，書(shū)面用戶(hù)檔案必須存放于專(zhuān)用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應設置相應的用戶(hù)名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

　　5、對于移交的銷(xiāo)售新車(chē)用戶(hù)檔案及售后維修檔案，客戶(hù)檔案管理員應建立《用戶(hù)檔案簽收薄》，每日將銷(xiāo)售部和服務(wù)部轉交的書(shū)面用戶(hù)檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應的用戶(hù)檔案袋內，同時(shí)建立相應的電子信息檔案。

　　6、對于需借閱用戶(hù)檔案的部門(mén)及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶(hù)檔案的信息資料和維修憑證齊全。

　　三、用戶(hù)檔案管理的職責劃分

　　1、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部是本公司用戶(hù)檔案的'組織管理和責任部門(mén)，對本公司用戶(hù)檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關(guān)部門(mén)應按本辦法規定服從、配合客戶(hù)關(guān)愛(ài)部完成用戶(hù)檔案管理的相關(guān)工作。

　　2、銷(xiāo)售部是銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門(mén)，銷(xiāo)售總監包含銷(xiāo)售經(jīng)理是本部門(mén)銷(xiāo)售用戶(hù)檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶(hù)檔案的完整性、準確性和及時(shí)移交、補充完善承擔責任。

　　3、售后部是維修用戶(hù)檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門(mén)，服務(wù)總監包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶(hù)檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶(hù)檔案的完整性、準確性和及時(shí)移

　　四、用戶(hù)檔案管理的移交管理及具體流程

　　1、 新車(chē)檔案由銷(xiāo)售部在銷(xiāo)售車(chē)3個(gè)工作日內交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。銷(xiāo)售部檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。新車(chē)檔案構成：

　　1）綠卡：包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話(huà)（座機需加上區號）、聯(lián)系地址等信息）

　　2）購車(chē)發(fā)票復印件

　　3）銷(xiāo)售合同原件

　　4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

　　5）交車(chē)檢查表

　　6）行駛證復印件

　　7）保險單復印件

　　8）衍生服務(wù)清單

　　9）車(chē)輛合格證復印件

　　10）交車(chē)照片

　　11）新車(chē)PDI檢查表

　　12）其它證明類(lèi)文件（特定客戶(hù)）

　　2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車(chē)1個(gè)工作日內交于客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)檔案管理員。服務(wù)顧問(wèn)檢查——交接雙方在《用戶(hù)檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時(shí)需注明——客戶(hù)檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶(hù)檔案電子版》。具體資料構成：

　　1） 小修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單（增項單、試車(chē)表、定損單、對應項目專(zhuān)用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表

　　2） 首保車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單、首�？◤陀〖�、12項免費檢查表

　　3） 保養車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單、12項免費檢查表

　　4） 大修車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單、試車(chē)單、估算單、12項免費檢查表

　　5） 索賠車(chē)輛資料檔案：接車(chē)單、任務(wù)委托書(shū)、結算單（備件發(fā)票復印件、試車(chē)單、損壞零件及車(chē)輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專(zhuān)用工具檢查數據）、12項免費檢查表

　　五、違規處罰管理條例

　　1、銷(xiāo)售顧問(wèn)超過(guò)交車(chē)后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車(chē)次。

　　2、銷(xiāo)售顧問(wèn)移交的檢查類(lèi)檔案，無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

　　3、服務(wù)顧問(wèn)每次接修時(shí)未核對、明確當次進(jìn)廠(chǎng)的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車(chē)次。

　　4、服務(wù)顧問(wèn)未在交車(chē)后一個(gè)工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車(chē)次。

　　5、服務(wù)顧問(wèn)移交的書(shū)面紙質(zhì)用戶(hù)檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無(wú)用戶(hù)簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無(wú)內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

　　6、銷(xiāo)售顧問(wèn)一月內累計用戶(hù)檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務(wù)顧問(wèn)一月內累計用戶(hù)檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績(jì)效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。

　　7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護用戶(hù)檔案，或是因未嚴格執行用戶(hù)檔案借閱規定，造成用戶(hù)檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

　　8、針對各部門(mén)檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數據納入部門(mén)負責人績(jì)效考核比當中。

　　9、以上違規處罰由客戶(hù)總監負責檢查、執行。

　　10、檔案管理員在執行中遇違規問(wèn)題應責令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類(lèi)推，直至改正。

　　六、本辦法由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部負責執行和解釋?zhuān)�并可根據上海大眾斯柯達及公司的相關(guān)新的規定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。

　　七、附則

　　1、本制度由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部制訂并負責解釋?zhuān)��?jīng)總經(jīng)理批準后施行，修改時(shí)亦同。

　　2、本制度施行后，凡既有的類(lèi)似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準

　　3、本辦法自頒布之日起執行

　　編制： 審核： 批準：

　　日期： 日期： 日期：

客戶(hù)檔案管理制度14

　　一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

　　2、此表格僅供滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售主管收集顧客資源時(shí)使用。

　　3、滿(mǎn)意代表要求顧客填寫(xiě)基本信息時(shí)，以“愛(ài)心之路”普查的的名義切入。

　　4、此表格的內容需引導顧客填寫(xiě)齊全(或滿(mǎn)意代表代顧客填寫(xiě))，保證信息真實(shí)。

　　5、此表格的右上角，滿(mǎn)意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

　　6、此表格填寫(xiě)完畢，滿(mǎn)意代表將表格全部交到銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　7、銷(xiāo)售經(jīng)理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿(mǎn)意代表對顧客進(jìn)行下一步跟蹤拜訪(fǎng)。

　　8、檔案分配原則：

　　誰(shuí)收集的檔案歸誰(shuí)(此條優(yōu)先)

　　按地域就近分配

　　將一部分分配給新員工

　　根據銷(xiāo)售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配

　　其他分配原則由銷(xiāo)售經(jīng)理把握

　　9、滿(mǎn)意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開(kāi)展工作。

　　10、銷(xiāo)售經(jīng)理統一將表格交到公司客服部門(mén)經(jīng)理保存，作為檔案封存。

　　11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)理批準同意。

　　12、此表格由公司統一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。

　　二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：

　　1、此表格用于參加過(guò)公司統一組織的聯(lián)誼會(huì )、旅游、餐飲等銷(xiāo)售活動(dòng)的.顧客(包括購買(mǎi)產(chǎn)品顧客和未購買(mǎi)產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進(jìn)行存檔。。

　　2、滿(mǎn)意代表根據顧客填寫(xiě)的《“愛(ài)心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內容，和活動(dòng)現場(chǎng)顧客的反饋信息，填寫(xiě)本表。

　　3、滿(mǎn)意代表必須于顧客參加活動(dòng)的當日即完成本表格的填寫(xiě)。

　　4、本表格填寫(xiě)，必須將表格所列的內容填寫(xiě)完整、清晰。

　　5、表格填寫(xiě)完畢后，最遲于次日統一交至銷(xiāo)售經(jīng)理。

　　6、由銷(xiāo)售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

　　7、《顧客檔案表》的回訪(fǎng)原則：

　　滿(mǎn)意代表：

　　購買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪(fǎng)，指導顧客服用產(chǎn)品。

　　購買(mǎi)顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn)。

　　購買(mǎi)顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪(fǎng)，了解服用效果。

　　購買(mǎi)顧客的其他回訪(fǎng)計劃，由滿(mǎn)意代表自己安排，或由銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　未購買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪(fǎng)，密切與顧客聯(lián)系。

　　未購買(mǎi)顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪(fǎng)，介紹產(chǎn)品服務(wù)。

　　未購買(mǎi)顧客其他回訪(fǎng)計劃，根據活動(dòng)計劃由滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理安排。

　　滿(mǎn)意代表的方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)結合上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行。

　　顧服主管醫生：

　　購買(mǎi)顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開(kāi)展三次回訪(fǎng)，專(zhuān)業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。

　　未購買(mǎi)顧客《顧客檔案表》制成后，視滿(mǎn)意代表或銷(xiāo)售經(jīng)理要求，進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　顧服主管醫生的回訪(fǎng)方式以電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)為主，必要時(shí)需上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)。

　　8、顧服主管醫生根據回訪(fǎng)計劃，每日指導、督察滿(mǎn)意代表的回訪(fǎng)情況。

　　9、滿(mǎn)意代表回訪(fǎng)時(shí)，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪(fǎng)結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪(fǎng)情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

　　10、滿(mǎn)意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進(jìn)行補充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪(fǎng)之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。

　　11、公司或銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)常組織有顧服主管醫生、銷(xiāo)售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

　　12、任何崗位的員工離職時(shí)，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷(xiāo)售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

　　13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴禁復印。

　　本制度自20xx年X月X日起執行。

客戶(hù)檔案管理制度15

　　1.0本部門(mén)的主要戶(hù)檔案管理任務(wù)

　　本部門(mén)的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶(hù)檔案才能準確、及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)。

　　2.0本部門(mén)客戶(hù)檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn);

　　3.0客戶(hù)檔案管理

　　客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的.資料:

　　3.1收集客戶(hù)資料

　　3.2客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付押金

　　3.3客戶(hù)裝修工程文件

　　3.4客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

　　3.5客戶(hù)資料補充

　　3.5.1客戶(hù)證件資料

　　3.5.2客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶(hù)人事變遷資料

　　3.6客戶(hù)與物業(yè)公司往來(lái)文件

　　3.7客戶(hù)違規事項與欠費記錄

　　3.8客戶(hù)報修記錄

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