客服部管理制度

　　在當下社會(huì )，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的客服部管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服部管理制度1

　　一、管理人員

　　1、對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

　　2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。

　　3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4、做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。

　　二、銷(xiāo)售客服

　　1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

　　4、準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

　　5、設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　6、通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

　　7、在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的`詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

　　8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　9、在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13、加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。

　　2、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4、做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

　　6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。

　　7、與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8、做到當日工作，當日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。

　　2、提成及獎勵制度

　　公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1）業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。

　　2）挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成

　　1）業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。

　　2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　五、懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1、上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2、遲到一次0。5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4、上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。

　　5、工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6、與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。

　　8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　1）工作原則和行為守則（附錄一）

　　2）日常工作規范（附錄二）

　　3）日常工作過(guò)程（附錄三）

　　4）客服語(yǔ)言規范（附錄四）

　　六、售后問(wèn)題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

　　七、配送及倉庫管理

　　1）倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

　　2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。

　　八、運營(yíng)技巧

　　在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　九、創(chuàng )意拍攝

　　根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片

客服部管理制度2

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷(xiāo)售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門(mén)正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時(shí)調整產(chǎn)品結構和營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對路，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績(jì)效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通。

　　1.2銷(xiāo)售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)，告知買(mǎi)家相關(guān)事項，使有意向的客戶(hù)達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶(hù)的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

　　4．準確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的需求，對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　6．通過(guò)全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

　　7．在回復各種類(lèi)型的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝，讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè)，高效，負責任，值得信賴(lài)的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶(hù)分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統的及時(shí)性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風(fēng)，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶(hù)要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題, 認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。 2.對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶(hù)服務(wù)工作，協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)，對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調工作，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷(xiāo)售報表：每個(gè)客服每天都應當做好銷(xiāo)售報表，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶(hù)信息等一些數據，做好的報表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶(hù)信息數據關(guān)系以后客戶(hù)投訴時(shí)找到相應的接待客戶(hù)。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績(jì)突出為公司創(chuàng )建顯著(zhù)經(jīng)濟效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績(jì)提成和特別提成

　　1.業(yè)績(jì)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jì)（見(jiàn)表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jì)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的.員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時(shí)，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時(shí)間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過(guò)4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時(shí)間，值班人員應保持千牛在線(xiàn)客服在線(xiàn)狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線(xiàn)客服（特別是中午時(shí)間），每月累計3次且無(wú)特別原因，則扣5分。

　　5.工作時(shí)間內，應及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話(huà)，對在線(xiàn)客服消息要立即反應。由于未能及時(shí)應答業(yè)務(wù)電話(huà)或在線(xiàn)客服消息的，當月接到客戶(hù)或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶(hù)交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應完成其它應完成工作。若無(wú)正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規范（附錄二）

　　2.6日常工作過(guò)程（附錄三）

　　2.7客服語(yǔ)言規范（附錄四）

　　3.1售后問(wèn)題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時(shí)細化各種售后問(wèn)題，作為應對方案，比如安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒；不同情況對客戶(hù)的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶(hù)溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶(hù)溝通導致客戶(hù)嚴重不滿(mǎn)的情況的出現。

　　3.2運營(yíng)技巧

　　在淘寶商城運營(yíng)時(shí)，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jì)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng )意拍攝

　　根據產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節等照片

客服部管理制度3

　　A.對入駐單元的鑰匙管理

　　1]客服助理在接到客戶(hù)入住通知單，與客戶(hù)驗收單元房間后，與客戶(hù)簽訂《單元鑰匙交接單》。

　　2]與客戶(hù)簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶(hù)托管的鑰匙進(jìn)行封存，封存的客戶(hù)鑰匙要認真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動(dòng)用封存的鑰匙。

　　3]緊急情況下且客戶(hù)無(wú)法通知或無(wú)法到場(chǎng)時(shí)，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報請總經(jīng)理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開(kāi)啟單元時(shí)，必須由兩名客服助理及保安員同時(shí)在場(chǎng)，以確�？蛻�(hù)單元的安全。

　　4]客戶(hù)因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時(shí)，必須有書(shū)面申請，客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶(hù)需在申請書(shū)上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

　　5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規定，使用前后都要做詳細記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。

　　6]封存鑰匙如有開(kāi)封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫(xiě)出事情詳細經(jīng)過(guò)，由客服部處理。

　　B.空置單位的`鑰匙管理

　　1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。

　　2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統一辦理并詳細填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

　　3]客人看房時(shí)，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續，看房后，租務(wù)人員需確認單元內電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

　　4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　6]客服部聘請的外來(lái)施工人員需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

　　7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報客服部經(jīng)理。

　　C.各機房的鑰匙管理

　　1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門(mén)及人員需要領(lǐng)用時(shí)可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續。

　　2]無(wú)特殊情況，客服助理嚴禁開(kāi)啟機房。

　　3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報物業(yè)部經(jīng)理，并立即補齊。

客服部管理制度4

　　1.0部門(mén)內部交接班

　　1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實(shí)反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問(wèn)題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監控室值班人員進(jìn)行夜班工作的`交接,主要交接內容是下班后客戶(hù)提出的各種投訴和服務(wù)要求,應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。

　　3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責審閱簽名。

客服部管理制度5

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶(hù)的疑問(wèn)必須禮貌解答，對上級布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。

　　9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的'天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)來(lái)電，做好登記，并做出相應處理。

　　12、負責收集用戶(hù)和客戶(hù)意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關(guān)部門(mén)。

　　13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確�？蛻�(hù)的信息和機主資料不被泄露。

　　14、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的服務(wù)工作。

客服部管理制度6

　　一、部門(mén)職能：

　　1.客服部：主要負責售前咨詢(xún)，售后服務(wù)及配合市場(chǎng)部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場(chǎng)部：只要負責市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數據分析專(zhuān)員，直通車(chē)廣告推廣專(zhuān)員

　　3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買(mǎi)手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

　　5.數據部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng)頁(yè)美工，文案編輯

　　6.運營(yíng)部：負責整個(gè)電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營(yíng)，發(fā)展規劃;含有職位：運營(yíng)總監，運營(yíng)助理7.其他部門(mén)：人事部，財務(wù)部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類(lèi)：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無(wú)管理級別底薪; 2.市場(chǎng)類(lèi)：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無(wú)管理級別底薪; 3.物流部：無(wú)底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門(mén)經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營(yíng)部：運營(yíng)總監3500至50000元不等，運營(yíng)助理20xx元至5000元不等; 7.其他部門(mén)：根據公司相關(guān)人事執行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

　　通常來(lái)說(shuō)：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷(xiāo)售額提成2%，客服工作人員無(wú)任何銷(xiāo)售指標，只按照自己成功完成的銷(xiāo)售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當月完成10萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，那么按照2%的提成即20xx元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬(wàn)元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷(xiāo)售指標才能享受規定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)名額及獎金數據，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理執行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定各部門(mén)的獎金數據并由運營(yíng)部執行; 3.總指標優(yōu)秀運營(yíng)獎金：整個(gè)團隊完成每月或每季度制定的銷(xiāo)售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營(yíng)獎金，由運營(yíng)部與人事部、財務(wù)處制定并共同執行;七、計算方法：

　　1.銷(xiāo)售毛利=銷(xiāo)售總額-無(wú)指標銷(xiāo)售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷(xiāo)售純利=銷(xiāo)售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場(chǎng)推廣費用-售后快遞費損失-其他運營(yíng)成本3.總指標=銷(xiāo)售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷(xiāo)售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬(wàn)元，那么總指標需要在2萬(wàn)或2萬(wàn)以上，那么銷(xiāo)售純利應為6萬(wàn)或6萬(wàn)以上) 4.單指標=銷(xiāo)售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車(chē)廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷(xiāo)售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：

　　1.客服部是一個(gè)執行部門(mén)，一個(gè)平臺的盈利與客服的'工作息息相關(guān)，制定無(wú)指標銷(xiāo)售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

　　2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰性的部門(mén)，公司制定有指標完成提成，類(lèi)似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場(chǎng)推廣費用及讓各個(gè)相關(guān)部門(mén)配合你的工作，并且根據市場(chǎng)推廣費用制定銷(xiāo)售目標，完成了跟你分成，完不成沒(méi)有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標性地更加細化市場(chǎng)推廣工作，提供銷(xiāo)售轉化率。當然，如果出現了市場(chǎng)部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問(wèn)題。

　　3.物流部無(wú)底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來(lái)，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì )埋怨錢(qián)都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質(zhì)類(lèi)此于外《》

客服部管理制度7

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

　　2.前臺電話(huà)不得外借他人員使用,每月電話(huà)費保持在部門(mén)定額標準內,超出的話(huà)費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶(hù)電話(huà)號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準后方可。

　　5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的`工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度8

　　一、客服部的重要性

　　客服部作為公司的重要部門(mén),其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶(hù)的購買(mǎi)欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平�？头�是公司

　　對客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱(chēng),其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,建立客戶(hù)忠誠。

　　二、客服部的崗位職責

　　(一)部門(mén)主管

　　1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導,依據公司總辦要求,規劃并組織執行公司總體市場(chǎng)和銷(xiāo)售戰略,以完成公司經(jīng)營(yíng)戰略目標,并對公司產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

　　2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門(mén)進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營(yíng)銷(xiāo)各項計劃的完成。

　　3、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)的信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

　　4、組織做好客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)調好下屬員工和客戶(hù)的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

　　5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績(jì)考評,據其工作態(tài)度和業(yè)績(jì)進(jìn)行表?yè)P、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執行。

　　6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務(wù)指導,積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

　　7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向的協(xié)調溝通,并隨時(shí)指導下屬部門(mén)的工作。

　　8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。

　　(二)銷(xiāo)售客服

　　1、鑒別潛在顧客,在初次會(huì )談中,銷(xiāo)售人員必須與潛在客戶(hù)建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),告知客戶(hù)相關(guān)購買(mǎi)注意事項使有意向的客戶(hù)順利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息,了解客戶(hù)的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

　　4、準確、簡(jiǎn)潔、高效,友好的回復顧客購買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,自己無(wú)法解決的及時(shí)求助同事或領(lǐng)導。

　　5、設身處地的考慮顧客咨詢(xún)時(shí)的`需求,對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)第一時(shí)間做出反應,做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶(hù),并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù),充分挖掘客戶(hù)的口碑傳播效應。

　　6、通過(guò)部門(mén)所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩定的客戶(hù)群體,為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實(shí)的基礎。

　　7、在回復各種類(lèi)型客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時(shí)表示感謝,讓客戶(hù)感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價(jià)值的。

　　8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶(hù)群中建立起專(zhuān)業(yè),高效,負責任,值得信賴(lài)的公司形象。

　　9、在接待過(guò)程中對劣質(zhì)客戶(hù)加以區分并上報上級領(lǐng)導,由客服主管確認并備案記錄。

　　10、及時(shí)完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統的及時(shí)性、準確性盡到自己應盡的義務(wù)職責。

　　11、及時(shí)正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風(fēng),正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個(gè)人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

　　13、加強與其他部門(mén)崗位的溝通交流。

　　(三)售后服務(wù)

　　1、在客服主管的直接領(lǐng)導下,組織制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和具體的戰略目標、戰術(shù)措施。

　　2、接待客戶(hù)要熱情大方、積極主動(dòng)的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,認真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng )造感動(dòng)、創(chuàng )造效益。

　　3、對客戶(hù)在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現的問(wèn)題、須辦理的手續,幫助或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)妥善解決。

　　4、及時(shí)掌握目標市場(chǎng)信息,定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標消費群需求分析和預測。

　　5、做好客戶(hù)服務(wù)工作,協(xié)調好和客戶(hù)的關(guān)系,使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

　　6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運作策略和措施,提高戰斗力,如制定網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)適用的話(huà)術(shù)對話(huà)術(shù)進(jìn)行修改。

　　7、及時(shí)向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問(wèn)題。

　　8、做好與其他部門(mén)的協(xié)調管理。

　　9、處理好客戶(hù)與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

　　10、做到當日工作當日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。

　　2、上班時(shí)間應保持座位、服裝干凈、整潔。

　　3、上班時(shí)間電話(huà)鈴響超過(guò)三聲未接聽(tīng)者,接到客戶(hù)投訴三次者,查明情況屬實(shí)按照相關(guān)規定給予處罰。

　　4、遵守公司勞動(dòng)紀律,按時(shí)上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

　　4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門(mén)主管或經(jīng)理批準后方可,否則按礦工處理。

　　5、客服人員用餐時(shí)間為1個(gè)小時(shí)30分鐘。中午12:00―下午1點(diǎn)30分。

　　6、與顧客交談中要使用禮貌用語(yǔ),若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門(mén)主管給予處罰。

　　四、附則

　　1、以上內容由集團客服部負責解釋

　　2、以上內容自發(fā)布之日起生效

客服部管理制度9

　　1、制度

　　1.1對鑰匙管理

　　1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區域鑰匙并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。

　　1.1.2中班管理人員下班后將管理區域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。

　　1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫(xiě)出事情詳細經(jīng)過(guò)，由客服部處理。

　　1.2單元內各房間的鑰匙管理

　　1.2.1各房間的'鑰匙存放在客服部由專(zhuān)人負責管理。

　　1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統一辦理借用手續并詳細填寫(xiě)鑰匙借用登記表。

　　1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門(mén)窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

　　1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　1.2.6客服部聘請的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。

　　1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫(xiě)出書(shū)面報告上報客服部經(jīng)理。

客服部管理制度10

　　客服部?jì)炔抗芾碇贫戎荚谝幏恫块T(mén)運作，提升服務(wù)質(zhì)量，保證團隊協(xié)作高效，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為核心目標。它涵蓋了以下幾個(gè)主要方面：

　　1.員工職責與行為準則

　　2.客戶(hù)服務(wù)流程與標準

　　3.問(wèn)題解決與投訴處理機制

　　4.培訓與發(fā)展計劃

　　5.績(jì)效評估與激勵制度

　　6.數據安全與隱私保護

　　內容概述：

　　1.員工職責與行為準則：明確客服人員的工作職責，設定行為規范，確保專(zhuān)業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度。

　　2.客戶(hù)服務(wù)流程與標準：規定從接待客戶(hù)到問(wèn)題解決的完整流程，設定服務(wù)響應時(shí)間、問(wèn)題解決效率等質(zhì)量標準。

　　3.問(wèn)題解決與投訴處理機制：建立快速響應的投訴渠道，制定問(wèn)題分析與解決流程，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度。

　　4.培訓與發(fā)展計劃：定期進(jìn)行技能培訓，提升員工專(zhuān)業(yè)能力，同時(shí)提供職業(yè)發(fā)展路徑。

　　5.績(jì)效評估與激勵制度：通過(guò)量化指標評價(jià)員工表現，實(shí)施公正的`獎勵與懲罰措施。

　　6.數據安全與隱私保護：確�？蛻�(hù)信息的安全，遵守相關(guān)法律法規，防止數據泄露。

客服部管理制度11

　　1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數量等內容填寫(xiě)《危險品使用登記表》上。

　　3.0領(lǐng)用的.危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫(xiě)《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

客服部管理制度12

　　物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1.崗位職責

　　2.服務(wù)標準

　　3.溝通協(xié)調機制

　　4.問(wèn)題處理流程

　　5.培訓與發(fā)展

　　6.績(jì)效考核

　　7.客戶(hù)滿(mǎn)意度評估

　　8.服務(wù)質(zhì)量監督

　　內容概述：

　　1.崗位職責：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢(xún)等。

　　2.服務(wù)標準：設定服務(wù)質(zhì)量和響應時(shí)間的基準，確保一致性和專(zhuān)業(yè)性。

　　3.溝通協(xié)調：規定內部跨部門(mén)溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。

　　4.問(wèn)題處理：制定問(wèn)題上報、解決和反饋的`程序，保證問(wèn)題得到及時(shí)解決。

　　5.培訓與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進(jìn)行培訓和能力提升計劃。

　　6.績(jì)效考核：通過(guò)量化指標評估客服人員的工作表現，激勵其提高工作效率。

　　7.客戶(hù)滿(mǎn)意度評估：定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解業(yè)主需求，持續改進(jìn)服務(wù)。

　　8.服務(wù)質(zhì)量監督：設立質(zhì)量監督機制，確保各項服務(wù)標準得以執行。

客服部管理制度13

　　鑰匙管理關(guān)系到小區的安全運行，必須嚴格控制，妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用，特制訂本操作規程。

　　1.鑰匙的分類(lèi)

　　1.1管理處各辦公用房、庫房門(mén)鑰匙;

　　1.2各設備機房鑰匙;

　　1.3各門(mén)洞及樓層消防通道鑰匙;

　　1.4.小區各出入口大門(mén)鑰匙;

　　2.鑰匙的保管

　　2.1保安部門(mén)集中保管一套上述1.1—1.4鑰匙并封存，在緊急情況下使用，并做好記錄。

　　2.2其它鑰匙由各相關(guān)的部門(mén)負責使用和保管。

　　2.2.1工程部門(mén)負責保管各設備機房鑰匙壹套。

　　2.2.2保安部門(mén)負責保管同2.1。

　　2.2.3接待部門(mén)負責保管管理物料庫房鑰匙兩套，并保管未入伙單元鑰匙。

　　3.業(yè)戶(hù)入伙后，與接待部門(mén)辦理鑰匙移交手續;所有鑰匙必須標記清楚，對號入座，取用方便;如有遺失應立即向保安部門(mén)備案。

　　4.領(lǐng)用鑰匙的程序

　　4.1管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的，應經(jīng)各部門(mén)負責人批準后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進(jìn)行登記，由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫(xiě)領(lǐng)用日期、鑰匙名稱(chēng)(或編號)、用途并簽名。鑰匙用過(guò)后必須立即交還保管人，并在登記簿上記錄交還日期和時(shí)間，由保管員負責簽收。

　　4.2鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家并嚴禁擅自增配。

　　4.3非管理處工作人員，一律不準借用小區鑰匙。

　　5.鑰匙遺失的補配

　　5.1遺失鑰匙，須立即向保安部門(mén)報告備案，并及時(shí)采取必要的防范措施，在做好遺失記錄和鑰匙增(補)記錄后,即通知工程部門(mén)配置鑰匙或換鎖。

　　5.2遺失鑰匙者應對所造成的`經(jīng)濟損失負責。管理處員工遺失鑰匙應按《員工手冊》中

　　的有關(guān)規定予以處分,故意隱瞞者將加重處理。

　　6.換鎖程序

　　未經(jīng)保安部門(mén)同意，公共部位和管理處各門(mén)鎖都不得擅自更換;因遺失鑰匙或門(mén)鎖損壞而必須更換時(shí)，須向保安部門(mén)提出書(shū)面申請，經(jīng)保安部門(mén)批準后通知工程部門(mén)給予更換，并將新鎖鑰匙交由保安部門(mén)重新分配，以便在發(fā)生意外情況時(shí)使用。

　　7.加強監督辦法

　　7.1.各級管理人員除以身作則執行鑰匙管理制度外，還應對下級人員保管和使用鑰匙加強監督檢查，發(fā)現違規現象，應及時(shí)制止，以免造成不良后果。

　　7.2任何員工發(fā)現隨意放置或丟失的鑰匙，應立即交予保安部門(mén)，并由保安部門(mén)及時(shí)做好拾交記錄，管理處將酌情給予表?yè)P或獎勵。

　　7.3對違反本管理制度的員工，管理處將按《員工手冊》的有關(guān)規定處理。

客服部管理制度14

　　一、目的：

　　為提升客服部員工個(gè)人素質(zhì)和能力，充分調動(dòng)客服部員工主動(dòng)性與積極性，打造團結協(xié)助、戰斗力卓越的團隊，并在內部營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的晉升體制，規范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原則：

　　1、素質(zhì)和能力并重的原則。

　　2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。

　　3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。

　　4、公平、公正、公開(kāi)原則。

　　三、晉升結構圖：

　　新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管

　　1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。

　　2、各級別客服可根據本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。

　　四、晉升條件：

　　1、初級客服

　　A、遵照公司及部門(mén)各項規章制度，無(wú)違紀行為。

　　B、認同公司企業(yè)文化和部門(mén)氛圍，有職業(yè)涵養。

　　C、誠實(shí)守信、務(wù)實(shí)拼搏、積極主動(dòng)、勇于創(chuàng )新、樂(lè )意奉獻。

　　D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門(mén)流程的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識及專(zhuān)業(yè)技術(shù)。

　　E、有突出的工作業(yè)績(jì)表現。

　　F、試用期專(zhuān)業(yè)知識及工作本領(lǐng)考核合格。

　　G、如連續三次月度考評及格，公司有權予以辭退。

　　2.中級客服

　　A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶(hù)及其他部門(mén)的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在本職工作表現優(yōu)異的基礎上熟練部門(mén)其他崗位各項工作流程和工作細節，并熟練與部門(mén)工作相關(guān)的'其他部門(mén)業(yè)務(wù)流程。

　　C、能主動(dòng)發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能較好的協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導完成本職以外的工作。

　　F、按時(shí)匯報工作，能高效、合理安排本職工作規劃。

　　G、部門(mén)個(gè)人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)3個(gè)月以上。

　　H、如晉升后連續三次月度考評未進(jìn)前三名，或連續兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。

　　3、高級客服

　　A、溝通能力強，客戶(hù)心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數客戶(hù)、同事及領(lǐng)導的肯定和贊譽(yù)。

　　B、在其他同事不在崗的情況下能自動(dòng)承擔、把別人的事當做自己的事。

　　C、善于發(fā)現本崗位或部門(mén)其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門(mén)領(lǐng)導一起完善部門(mén)制度流程。

　　D、在部門(mén)帶領(lǐng)的提點(diǎn)下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務(wù)。

　　E、在團隊建設中表現活躍、樂(lè )于奉獻，能引導及影響部門(mén)其他同事。

　　F、一次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并連續兩次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)6個(gè)月以上。

　　G、如晉升后一年內三次月度考評未進(jìn)前三名、或兩次季度考核獲B品級、或一次季度考核獲B品級以下，降為中級客服。

　　4、儲蓄主管

　　A、在高級客服崗位上各項工作表現凸起，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。

　　B、工作業(yè)績(jì)和工作能力表現凸起，同時(shí)企業(yè)認同感強，擁有樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)并能影響四周同事。

　　C、能獨立體例部門(mén)工作流程制度或PPT方案，文筆流利，思緒清晰。

　　D、能獨立組織部門(mén)培訓，帶領(lǐng)部門(mén)一同研究和晉升。

　　E、部門(mén)帶領(lǐng)不在崗的情況下能督促和有效安排部門(mén)各項工作，保證部門(mén)的正常高效運轉，同時(shí)能署理部門(mén)帶領(lǐng)對接其他部門(mén)溝通交換。

　　F、面對部門(mén)突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門(mén)和公司滿(mǎn)意度。

　　G、三次獲得優(yōu)秀客服稱(chēng)號，個(gè)人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿(mǎn)12個(gè)月以上。

　　H、儲蓄主管無(wú)需參與客服考核，但須協(xié)助部門(mén)帶領(lǐng)舉行客服辦理、及監督執行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦按照綜合考評確定其升降級資格。

　　五、晉升考核方案：

　　1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門(mén)轉正考核為基礎，轉正時(shí)執行公司員工轉正審批流程。

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　　精選

　　2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個(gè)月/6個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，以部門(mén)內部匿名評選為輔，由部門(mén)領(lǐng)導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過(guò)后執行員工晉升審批流程；

　　3、高級客服晉升為儲蓄主管以考核期內（12個(gè)月）月度考評、季度考核為基礎，經(jīng)部門(mén)帶領(lǐng)推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，考核通事后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問(wèn)答考核。具體方案由人力資源部結合實(shí)際情況另行通知。

　　六、級別薪資：

　　1、新員工（試用期）——1800元

　　2、初級客服——2200元

　　3、中級客服——2500元

　　4、高級客服——3000元

　　5、儲備主管——4000元

客服部管理制度15

　　1、制度

　　為及時(shí)處理突發(fā)事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定: 1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;

　　1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;

　　1.3值班人員應填寫(xiě)值班記錄表，注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結果等;

　　1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會(huì )所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀律; 1.5值班人員應按時(shí)間要求檢查管理區域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);

　　1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時(shí)報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的`處理，次日必須作出書(shū)面報告，上報客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;

　　1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的，應事先安排調班，并報客服部經(jīng)理; 1.9國家法定節假日另做加強值班安排。

　　2、規定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請求幫助，當重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報告上一級領(lǐng)導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報; 2.4當換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗;

　　2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負;

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽(tīng)電話(huà)，做好電話(huà)記錄; 2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。

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