物業(yè)管理制度大全

　　第一部分 崗位職責

　　公司總經(jīng)理崗位職責

　　1、嚴格執行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

　　2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

　　3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開(kāi)源節流，滿(mǎn)足業(yè)主需求。

　　4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

　　6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責，堅持年終考核。

　　7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jì)定期進(jìn)行考核。

　　8、調動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復，認真解決。

　　9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

　　10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門(mén)溝通，理順關(guān)系，創(chuàng )造良好的外部環(huán)境。

　　公司副總經(jīng)理崗位職責

　　1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

　　2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

　　3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

　　4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責，堅持年終考核。

　　5、調動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復、認真解決。

　　6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

　　7、經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門(mén)順關(guān)系，創(chuàng )造良好的外部環(huán)境。

　　職能部門(mén)經(jīng)理崗位職責

　　1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，全面實(shí)施本部門(mén)的各項工作。

　　2、負責制定本部門(mén)的工作計劃，組織各項工作的開(kāi)展。

　　3、負責配合辦公室進(jìn)行本部門(mén)員工的招聘。

　　4、負責制定本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓計劃，定期開(kāi)展員工培訓。

　　5、負責指導、監督、檢查本部門(mén)各項工作，定期對本部門(mén)員工進(jìn)行考核。

　　管理處主任崗位職責

　　在總經(jīng)理直接領(lǐng)導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務(wù)和管理工作。

　　1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度;

　　2、安排和調整本部門(mén)人員工作，負責制定本部門(mén)的工作計劃，并組織編寫(xiě)管理報告和各種通知、公函;

　　3、負責傳達公司文件、通知及會(huì )議精神;

　　4、檢查監督本轄區工程維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理;

　　5、熟悉國家有關(guān)法規和物業(yè)管理規定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區管理的實(shí)際操作;

　　6、隨時(shí)掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

　　7、抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì )議，研究擬定下一步工作計劃;

　　8、加強各班的團結合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調;

　　9、認真完成公司交給的其他任務(wù)。

　　內勤員崗位職責

　　內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。

　　1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購計劃，并實(shí)施采購;

　　2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺帳;

　　3、協(xié)助主任組織開(kāi)展社區文化服務(wù);

　　4、做好本部門(mén)員工的考勤、考核管理;

　　5、負責管理轄區內業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

　　6、負責本部門(mén)各類(lèi)通知、公函、報告的收發(fā);

　　7、負責接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時(shí)轉交處理，對于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門(mén)負責人或公司領(lǐng)導匯報;

　　8、熟悉各種收費程序，負責接待上門(mén)的交費的業(yè)主，并做好收費記錄;

　　9、熱情接待來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢(xún)事項給予熱情、周到的答復和解釋;

　　10、完成本部門(mén)安排的其他工作。

　　管理員崗位職責

　　在管理處主任的直接領(lǐng)導下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。

　　1、熟悉掌握物業(yè)轄區業(yè)主和物業(yè)的基本情況;

　　2、建立收費臺帳，掌握收費動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項應收費用;

　　3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續，監督管理裝修事務(wù);

　　4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

　　5、負責對外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監督管理;

　　6、負責與業(yè)主溝通、回訪(fǎng)，有效處理業(yè)主的投訴。

　　文員崗位職責

　　1、負責部門(mén)的文件撰寫(xiě)、整理工作;

　　2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類(lèi)來(lái)文;

　　3、負責辦理各類(lèi)外來(lái)人員的出入證件;

　　4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì )議，并做好會(huì )議記錄;

　　5、接待來(lái)訪(fǎng)的業(yè)主，對其提出的問(wèn)題及意見(jiàn)，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案;

　　6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;

　　7、向各業(yè)主發(fā)出書(shū)面繳交各項費用的通知書(shū);

　　8、通過(guò)各種媒介做好宣傳工作;

　　9、負責組織業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)和社區文化活動(dòng);

　　出納崗位職責

　　1、清點(diǎn)匯總部門(mén)交來(lái)的款項;

　　2、審核原始憑證是否完整;

　　3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續的費用;

　　4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù);

　　5、填制記帳憑證，交會(huì )計記帳;

　　6、正確使用發(fā)票，保證現金和銀行支票使用安全。

　　保安人員崗位職責

　　（一）、總則

　　1、貫徹執行公安機關(guān)和上級部門(mén)制訂的各項法規和制度，努力維護好物業(yè)轄區內的治安安全;

　　2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領(lǐng)導，完成公司交給的其它工作任務(wù);

　　3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區的登記工作;

　　4、負責做好機動(dòng)車(chē)輛的管理和收費工作;

　　5、負責做好綜合管理費收取工作;

　　6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現、制止各類(lèi)事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力;

　　7、按規定著(zhù)裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄;

　　8、講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、教育住戶(hù)遵守物業(yè)轄區各項管理規定。

　　（二）、保安隊隊長(cháng)崗位職責

　　保安隊長(cháng)在管理處主任的直接領(lǐng)導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

　　1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領(lǐng)導的要求和意圖，結合實(shí)際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監督工作，對物業(yè)轄區的治安、消防、車(chē)輛交通工作全面實(shí)施管理;

　　2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì )議，督促檢查各項規章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊》及保安相關(guān)規定的落實(shí)情況，組織隊員學(xué)習業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業(yè)務(wù)訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。;

　　3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責任制和獎懲條例;

　　4、掌握隊員的思想動(dòng)態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題;

　　5、教育培養所屬班長(cháng)，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平;

　　6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

　　7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。

　　（三）、保安班長(cháng)崗位職責

　　保安班長(cháng)在保安隊長(cháng)的直接領(lǐng)導下，負責保安隊日常事務(wù)的實(shí)施工作。

　　1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀違章現象;

　　2、檢查本班人員的著(zhù)裝儀容、內務(wù)衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品;

　　3、負責填寫(xiě)《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況;

　　4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi)班務(wù)會(huì )，經(jīng)常對隊員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當班時(shí)間內的各種突發(fā)事件。

　　5、及時(shí)做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業(yè)主搞好關(guān)系;

　　6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時(shí)向上級請示匯報;

　　7、團結本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現和工作能力。

　　8、完成公司下達的其他任務(wù)。

　　（四）保安員崗位職責

　　1、門(mén)崗

　�、偈煜の飿I(yè)轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況;

　�、诒３滞�嚴可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌;

　�、圬撠熥龊么笞谖锲烦鑫飿I(yè)轄區的管理工作，對住戶(hù)裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區;

　�、茇撠熥龊脤�機動(dòng)車(chē)輛的出入管理和收費工作。

　�、菔煜け０苍O施設備的操作規程及報警設施的使用方法;

　�、拮龊帽緧徫坏那鍧嵭l生和交接班工作。

　�、哓撠熁卮鸾鉀Q住戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)人員提出屬于本崗職責內的問(wèn)題;

　�、鄬θ魏斡袚p物業(yè)轄區物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規勸和制止。

　　2、巡邏崗

　�、�?lài)栏褡袷毓�司規章制度，�?shí)行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范;

　�、跇�(shù)立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區的治安、消防、車(chē)輛、收費、以及住戶(hù)求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區治安安全，秩序井然;

　�、凼熘�本人責任區域內住戶(hù)情況，了解物業(yè)轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理;

　�、苁煜の飿I(yè)轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;

　�、菅膊楣�共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發(fā)現設施受損及時(shí)上報，對任何有損物業(yè)轄區物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規勸和制止;

　�、藜訌妼ξ飿I(yè)轄區的機動(dòng)車(chē)輛管理，維持車(chē)輛停放秩序;

　�、叻e極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓，努力提高自身素質(zhì)。

　　消防員（保安員兼）崗位職責

　　1、切實(shí)貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學(xué)習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法;

　　2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現火警即可投入使用;

　　3、物業(yè)轄區一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避;

　　4、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導，撥打火警電話(huà)119，向消防部門(mén)報警，組織人員搶救險情，組織住戶(hù)撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場(chǎng)安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查清起火原因;

　　5、加強轄區內動(dòng)用明火的控制和管理。

　　監控值班員崗位職責

　　1、嚴密監視保安對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班保安處理，并及時(shí)通過(guò)對講機或電話(huà)向隊長(cháng)報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢。

　　2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修;

　　3、出現異常情況時(shí)，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄;

　　4、負責設備的日常巡視、情況記錄;

　　5、保持機房干凈、整潔;做好交接班工作。

　　維修人員崗位職責

　　1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識;

　　2、熟悉物業(yè)轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶(hù)數和房屋結構、水施、電施等管線(xiàn)走向;

　　3、嚴格遵守服務(wù)內容與服務(wù)標準，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報修;

　　4、積極為業(yè)主提供多項便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規范，無(wú)投訴;

　　5、工作時(shí)間按規定著(zhù)裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生;

　　6、工作完畢及時(shí)清理施工現場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請業(yè)主簽字認可;

　　7、愛(ài)護工具，杜絕浪費，按規定領(lǐng)用工具和維修材料。

　　8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

　　9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

　　清衛工崗位職責

　　1、遵守公司制定的各類(lèi)規章制度和《員工手冊》;

　　2、尊重領(lǐng)導，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù);

　　3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔;

　　4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧;

　　5、按照服務(wù)內容和服務(wù)標準對物業(yè)轄區進(jìn)行清潔衛生打掃，維護物業(yè)轄區的良好的衛生環(huán)境秩序;

　　6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標語(yǔ)等;

　　7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報;

　　8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時(shí)清除;

　　9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無(wú)故損壞的酌情賠償。

　　綠化工崗位職責

　　1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》;

　　2、服從公司領(lǐng)導和管理人員的檢查監督，工作時(shí)佩戴好上崗證;

　　3、綠化養護操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現象;

　　4、對住戶(hù)說(shuō)話(huà)和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;

　　5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥;

　　6、花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇;

　　7、對花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補苗、澆水，保證成活率達90%以上;

　　8、熟悉物業(yè)轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木;

　　9、對工作過(guò)程中發(fā)現的物業(yè)轄區的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報。

　　第二部分 公共制度

　　全體員工均為公司物業(yè)轄區的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)來(lái)電投訴制度

　　為了實(shí)現“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶(hù)）反饋的每一信息，特制定本制度：

　　1、實(shí)行“首問(wèn)責任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪(fǎng)來(lái)電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場(chǎng)予以解決;不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶(hù)）反應的問(wèn)題當場(chǎng)予以接待，而后轉告相應部門(mén)。

　　2、每一位員工都有責任收集來(lái)自業(yè)主（住戶(hù)）關(guān)于小區管理的看法、建議、意見(jiàn)等。

　　3、公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

　　4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

　　5、當被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

　　6、對投訴內容要認真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報并在24小時(shí)內予以解決或答復，做到事事有著(zhù)落，件件有回音。

　　7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶(hù)投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂(yōu)解難，決不允許推托了事。

　　8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿(mǎn)意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　　9、對業(yè)主的投訴應及時(shí)進(jìn)行分析總結，對反復出現的問(wèn)題，應組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。

　　10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

　　管理人員文明服務(wù)標準

　　1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

　　2、上班時(shí)間統一著(zhù)裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿(mǎn)，不得有不雅觀(guān)的舉止。

　　3、主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。

　　4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權去謀私。

　　5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團結協(xié)作，互相配合，互相監督，按質(zhì)按量完成本職工作。

　　6、對業(yè)主應熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

　　7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，積極為他們排憂(yōu)解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時(shí)進(jìn)行調查處理或向上級匯報。做到事事有著(zhù)落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發(fā)生。

　　員工文明服務(wù)要求

　　1、熱愛(ài)本職工作：

　�、僖獦�(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。

　�、诳炭鄬W(xué)習，不斷完善和提高管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

　�、鄞龢I(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責做好工作。

　　2、文明管理：

　�、賰x態(tài)端莊：衣著(zhù)打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。

　�、谡Z(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話(huà)、不講諷刺挖苦話(huà)、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話(huà)”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

　�、壑鲃�(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

　�、軆�(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著(zhù)想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

　�、葜v誠信：誠信無(wú)欺是公司每一位員工應有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴守信用。

　　員工廉潔工作制度

　　1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

　　2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。

　　3、不以權去謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

　　4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

　　5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

　　6、不亂收費或收費不開(kāi)收據。

　　7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

　　8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

　　9、維護公司利益，遵守公司機密。

　　10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。

　　13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

　　15、不在報銷(xiāo)憑據中作假、謊報、多報。

　　16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品，賺取外快。

　　對外服務(wù)工作管理制度

　　1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班紀律：上班時(shí)間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結束后，必須及時(shí)到公司簽到;上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶(hù)監督。

　　3、服務(wù)質(zhì)量：根據客戶(hù)的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意。在工作中嚴禁向住戶(hù)索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

　　4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主、住戶(hù)反映，如業(yè)主、住戶(hù)反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

　　5、工作人員如損壞住戶(hù)財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價(jià)賠償。

　　6、凡業(yè)主、住戶(hù)付給服務(wù)費一律交公司，并開(kāi)具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

　　鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度

　　1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶(hù)提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎勵。

　　2、員工和業(yè)主、住戶(hù)的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導。

　　3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì )講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負責人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導審批后執行。

　　4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿(mǎn)后由公司領(lǐng)導會(huì )同各部門(mén)負責人共同考證該項建議的實(shí)際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。

　　5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級，考證結束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

　　6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

　　第三部分 管理處類(lèi)制度

　　管理員工作責任監督區日巡視制度

　　1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

　　2、每個(gè)工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀錄視作未巡視。

　　3、巡視監督要求：

　�、贆z查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著(zhù)裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規章制度的行為）;

　�、跈z查小區是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，小區內有無(wú)亂設攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）;

　�、坌�區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線(xiàn)路是否完好，小區內有無(wú)可疑人員活動(dòng)）;

　�、苄�區內環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車(chē)輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）;

　�、莼�礎設施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄桿是否完好）;

　�、蘖粢鈨A聽(tīng)業(yè)主對物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。

　　4、在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現問(wèn)題，能處理的應及時(shí)處理，對重大問(wèn)題和不能處理的事項應向主管匯報。

　　管理處走（回）訪(fǎng)制度

　　為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶(hù)）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶(hù)）監督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶(hù)走（回）訪(fǎng)制度。

　　1、走（回）訪(fǎng)要求

　�、傥飿I(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶(hù)）的走（回）訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中;

　�、谧撸ɑ兀┰L(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪(fǎng)記錄;

　�、圩撸ɑ兀┰L(fǎng)中，對業(yè)主（住戶(hù)）的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復;

　�、茏撸ɑ兀┰L(fǎng)后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級領(lǐng)導請示解決，業(yè)主（住戶(hù)）反映的問(wèn)題，做到件件有著(zhù)落，事事有回音。走（回）訪(fǎng)處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

　　2、走（回）訪(fǎng)時(shí)間及形式

　�、俟芾硖幹魅�、管理員每月登門(mén)走（回）訪(fǎng)4次;

　�、诿考径葏⒓右淮尉游瘯�(huì )召開(kāi)的墻門(mén)組長(cháng)會(huì )議，廣泛征求意見(jiàn);

　�、塾嗅槍π缘貙�業(yè)主（住戶(hù)）作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn);

　�、芪飿I(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話(huà);

　�、蓦S時(shí)熱情接待來(lái)訪(fǎng)，作好登記。

　　第四部分 安全、消防、車(chē)輛管理制度

　　第一章 安全管理制度

　　保安人員守則

　　一、著(zhù)裝儀表

　　1、工作或執勤時(shí)，必須身著(zhù)制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿;

　　2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

　　二、行為規范

　　1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

　　2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報、亂打電話(huà)和聽(tīng)收、錄音機等;

　　3、值班室內時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽(tīng)收、錄音機，不得兩、三人聊天;

　　4、巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶(hù)樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽(tīng)收、錄音機，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊;

　　5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點(diǎn)，做好交接班手續;不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位;

　　6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐;

　　7、不得脫離崗位，按照規定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗;

　　8、不得睡覺(jué);

　　9、對住戶(hù)要有禮有節，熱情受理住戶(hù)各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對住戶(hù)提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，

　　三、日常管理

　　1、不得遲到早退，嚴格按照規定時(shí)間站崗或巡邏;

　　2、認真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記;

　　2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定;

　　4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品;

　　5、門(mén)崗值班室不得會(huì )客。

　　四、罰則

　　1、違反本規定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理;

　　2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退;

　　3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關(guān)條款執行。

　　值班管理規定

　　1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。

　　2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30—16：00，中班為：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

　　3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。

　　4、當值班人員發(fā)現情況時(shí)，應做好控制工作，并及時(shí)報告當班班長(cháng)、隊長(cháng)或部門(mén)負責人。

　�、賵蟾鏁r(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數和特征等;

　�、诩皶r(shí)勸阻和處理在物業(yè)區域違法管理規定的人員和事件;

　�、塾鼍o急事件及重大事故應報告相關(guān)領(lǐng)導;

　�、茉诋敯嗥陂g發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。

　　保安人員值班制度

　　1、三星級小區保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。

　　2、二星級小區站崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：

　　早間段：6：00（夏季為05：00）—8：00;

　　午間段：11：00—13：00

　　晚間段：16：00—19：00（夏季為20：00）

　　5：00—22：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門(mén)口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

　　3、一星級小區站崗時(shí)間為：06：00（夏季為05：00）—21：00（夏季為22：00）

　　05：00—23：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門(mén)口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

　　4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

　　5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。

　　交接班制度

　　為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

　　1、本班相互轉換崗位時(shí)，須認真做好崗位交接。

　　2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。

　　3、接班班長(cháng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班;

　　2、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作;

　　3、保安人員交接班時(shí)，必須認真填寫(xiě)《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現問(wèn)題，交接雙方必須當面說(shuō)明，如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現屬于上一班的問(wèn)題，應立即報告領(lǐng)班或部門(mén)負責人處理;

　　4、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班;

　　保安員培訓制度

　　1、崗前培訓

　　上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

　�、偕蠉徢氨仨氄莆毡０�、通訊及消防設備器材的使用和操作;

　�、谛氯肼毜谋０矄T須進(jìn)行3—5天時(shí)間進(jìn)行培訓實(shí)習，掌握本職工作和基本技能，然后開(kāi)始正式上崗;

　　2、崗位培訓

　�、俦０才嘤枺焊鶕�每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能;

　�、谙�防培訓：根據每年制定的保安部?jì)炔恐贫ǖ呐嘤栍媱�，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的;

　�、勖课槐０矄T必須根據培訓計劃參加公司和部門(mén)組織課程，培訓前進(jìn)行書(shū)面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

　　3、培訓課程設置

　�、倥嘤柲康模和ㄟ^(guò)培訓，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍;

　�、谂嘤栱椖浚�

　　A、應知、應會(huì )部分

　　公司制度與規定

　　部門(mén)制度與規定

　　保安常識

　　服務(wù)意識教育

　　禮節、禮貌及員工的行為規范、個(gè)人修養

　　轄區設施、設備介紹

　　消防常識

　　B、崗位工作規范

　　崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧

　　崗位工作職責與細則

　　轄區突發(fā)事件的處理

　　C、消防培訓

　　D、法律常識

　�、叟嘤栆�求

　　A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理;

　　B、理論培訓時(shí)，自帶筆和筆記本，認真做好記錄;

　　C、隊列訓練時(shí)，按正規化軍事要求操作;

　　D、拳術(shù)訓練時(shí)，不得隨便開(kāi)玩笑，防止訓練事故。

　�、芸荚u方式

　　A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75—84為良，60—74分為中，60分以下為差;

　　B、軍事培訓由教員在一個(gè)訓練階段結束后進(jìn)行考核，成績(jì)分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級，具體評分標準由培訓教員擬定;

　　C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

　　警棍使用制度

　　為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

　　1、警棍是保安人員執行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

　　2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

　　3、不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍。

　　4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著(zhù)住戶(hù)或來(lái)人講話(huà)。

　　5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

　　6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價(jià)賠償。

　　7、交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

　　對講機使用制度

　　對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛(ài)護并熟練使用對講機。

　　1、使用規定

　�、偈褂脤χv機要本著(zhù)“愛(ài)護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護;

　�、诔謾C人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中;

　�、郯l(fā)現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門(mén)主管檢查后進(jìn)行處理，嚴禁自行拆修;

　�、�?chē)栏癜匆幎�頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）;

　�、輫栏癜凑諏χv機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果;

　�、藿唤影鄷r(shí)，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場(chǎng)檢查，發(fā)現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長(cháng)。

　　2、對話(huà)要求

　�、俸艚袑Ψ�，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話(huà)”;

　�、谑战臃交卦�(huà)后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”;

　�、蹖χv機僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò )，用對講機講話(huà)應使用規范禮貌用語(yǔ)，嚴禁用對講機講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情;

　　凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關(guān)人員的責任，賠償損失，并處以相應的經(jīng)濟處罰。

　　監控系統操作制度

　　1、加強學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監控系統的操作。

　　2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛(ài)護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

　　3、未經(jīng)上級部門(mén)主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容;

　　4、未經(jīng)上級部門(mén)主管批準，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監控室;

　　5、保持監控設備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護;

　　6、確保監控室的衛生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境;

　　背景音樂(lè )播放制度

　　1、加強學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂(lè )系統的操作;

　　2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂(lè )系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作;

　　3、嚴格按照規定的時(shí)間和規定的內容播放音樂(lè );

　　4、非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設備，一經(jīng)發(fā)現，將追究當班人員相關(guān)責任;

　　4、保持背景音樂(lè )設備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

　　物品出入登記制度

　　1、為維護物業(yè)管理區域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區時(shí)必須進(jìn)行登記;

　　2、值班人員對攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區的可疑物品應進(jìn)行盤(pán)查、詢(xún)問(wèn)，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進(jìn)入轄區;

　　3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區的：

　�、賹贅I(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行;

　�、趯ψ苑Q(chēng)是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行;

　�、蹖偻鈦�(lái)人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行;

　　4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當的盤(pán)問(wèn)，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關(guān)責任。

　　重大事件報告制度

　　一、重大事件報告制度

　　為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。

　　1、重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件：用戶(hù)集體投訴（5戶(hù)以上）;關(guān)于中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障;房屋主體結構遭受破壞等;

　　2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)或當值主管立即到現場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導報告，并根據事發(fā)情節決定是否報告公安、消防等機構協(xié)助處理;

　　3、參與事件處理的部門(mén)經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報告表，于12小時(shí)內以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導，詳細記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò);

　　4、重大事件報告表由部門(mén)經(jīng)理簽名后上報，入部門(mén)經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當值主管簽名上報;

　　5、參與事件處理的部門(mén)應在事件處理完畢后24小時(shí)填寫(xiě)重大事件總結表上報公司領(lǐng)導，如實(shí)匯報事件的詳細處理過(guò)程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類(lèi)似情況發(fā)生的預防措施。

　　二、緊急事件處理程序

　　1、突發(fā)事件處理程序

　�、俜灿鐾话l(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部;

　�、诤�(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數、特征及損失價(jià)值;

　�、垓屔�無(wú)關(guān)人員，保護好現場(chǎng)，留意現場(chǎng)周?chē)�的情況;

　�、懿榭幢据爡^各類(lèi)記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員;

　�、輰�勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發(fā)現場(chǎng)的情況變化;

　�、迣�糾紛事件應及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，平息事態(tài);

　�、邔�傷亡事件應做好現場(chǎng)保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理;

　�、鄬ι婕靶淌录爸卮筘熑问鹿驶蛞蛑伟�、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關(guān)調查處理;

　�、嵯嚓P(guān)責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大;

　�、獗０膊拷M織人員除維護現場(chǎng)外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門(mén)及公司總經(jīng)理。

　　2、斗毆等暴力事件的處理程序

　�、偬幚矶窔�等暴力事件應保持客觀(guān)、克制的態(tài)度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵;

　�、谘膊榘l(fā)現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話(huà)或其他方式報告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，否則監視現場(chǎng)，等待保安部指令;

　�、郾０膊拷訄蠛笠暻闆r派適當數量的保安員立即到現場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應盡快報告公安機關(guān);

　�、芏窔�事件中物業(yè)轄區的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實(shí)賠償;

　�、萑缟婕靶淌掳讣�，應交公安機關(guān)處理;

　�、奘录�中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫院搶救;

　�、呷缦右扇颂优�，應跟蹤截擊追捕，隨時(shí)報告罪犯犯動(dòng)向

　　3、盜竊等破壞事件的處理程序

　�、傺膊榘l(fā)現或接報物業(yè)轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話(huà)或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監視現場(chǎng)等待保安部的指令;

　�、诒０膊拷訄蠛�，應迅速排適當數量保安人員到現場(chǎng)制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查;

　�、凼录�如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細記錄，以明確責任、落實(shí)賠償;

　�、苋缟婕靶淌仑熑�，應交公安機關(guān)處理。

　　4、電梯困人的處理程序

　�、僦蛋嗳藛T接到電梯應急電話(huà)或巡查發(fā)現電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過(guò)程維修部;

　�、诒O控中心通過(guò)電視監控觀(guān)察電梯內人員情況，使用電梯應急電話(huà)與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作;

　�、廴缬鎏厥馇闆r無(wú)法消除故障或被困人員有嚴重不適時(shí)，應立即報消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決;

　�、懿块T(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。

　　5、停電停水的處理程序

　�、俳油ㄖ�物業(yè)轄區在短時(shí)間停電停水，應在停電前通知轄區內的業(yè)主;

　�、谖搭A知的情況下物業(yè)轄區內突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作;

　�、郾０膊颗沙鲞m當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

　　6、發(fā)現有人觸電的處理

　�、倭⒓蹿s赴現場(chǎng)，切斷電源;

　�、谠谖辞袛嚯娫粗�前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開(kāi);

　�、哿⒓催M(jìn)行人工急救，并送醫院急救。

　　第二章 消防管理制度

　　消防安全檢查制度

　　為規范物業(yè)轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

　　1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業(yè)轄區公共區域、設施進(jìn)行安全檢查;

　　2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與;

　　3、檢查項目：

　�、俑鞑块T(mén)（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效;

　�、诜块g所使用的電器是否符合安全規定;

　�、墼O有消防報警系統的物業(yè)轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

　　3、檢查中發(fā)現物業(yè)轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書(shū)，限期整改。

　　消防培訓制度

　　為貫徹落實(shí)“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

　　1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次;

　　2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100%;

　　3、培訓內容包括：

　�、賹W(xué)習消防理論知識

　�、谑煜な褂贸Ｓ脺缁鹌鞑�

　�、坶_(kāi)展消防綜合演練

　　4、公司每年至少對業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓，包括：

　�、傥飿I(yè)轄區防火的各種規定

　�、谙�防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

　　滅火器管理規定

　　1、滅火器是物業(yè)轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用;

　　2、保安部負責滅火器的管理工作;

　　3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

　　4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時(shí)間或充氣日期;

　　5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

　　火災處理制度

　　1、發(fā)現初期火警，在場(chǎng)人員應該：

　�、偌皶r(shí)報告物業(yè)轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向;

　�、诹⒓蠢�用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展;

　　2、物業(yè)轄區當值主管接到現場(chǎng)報告后：

　�、賻ьI(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場(chǎng);

　�、诹⒓粗笓]在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救;

　�、壑笓]火警現場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散;

　　3、當撲救無(wú)效，當值主管及時(shí)決定：

　�、賹�滅火人員撤離至安全距離內;

　�、诹⒓聪蛏霞墔R報;

　�、矍闆r如本部門(mén)或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門(mén)。

　　第三章 車(chē)輛管理制度

　　停車(chē)管理制度

　　1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車(chē)輛，以及2噸位以上的貨車(chē)，嚴禁進(jìn)入小區。

　　2、非小區住戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)入小區時(shí)，門(mén)衛應嚴格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時(shí)，應對其進(jìn)行檢查，并按規定收取停車(chē)費。

　　3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車(chē)輛要及時(shí)糾正。

　　4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)查，防止車(chē)輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車(chē)輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門(mén)的要記下車(chē)牌號碼，記清去向，及時(shí)報告上級。

　　5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車(chē)輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車(chē)主亂拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

　　小區車(chē)輛停放、出入管理規定

　　為加強對出入、停放本小區車(chē)輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶(hù)的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區的車(chē)輛作如下規定：

　　1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車(chē)輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車(chē)一律不得進(jìn)入小區，特殊情況除外。

　　2、本小區有車(chē)輛的住戶(hù)，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門(mén)，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車(chē)費。

　　3、本小區住戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入小區后，有車(chē)庫的住戶(hù)必須將車(chē)停放在車(chē)庫內，無(wú)車(chē)庫住戶(hù)必須將車(chē)停放在指定停車(chē)位置，嚴禁亂停亂放。

　　4、非本小區住戶(hù)的車(chē)輛，進(jìn)入大門(mén)時(shí)應主動(dòng)向門(mén)衛出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區，嚴禁沖闖大門(mén)。出小區時(shí)收回IC卡，并按停車(chē)時(shí)間收取停車(chē)費。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償（每卡30元）。

　　5、進(jìn)入本小區的貨車(chē)，卸完貨物后應及時(shí)離開(kāi)小區，因故不能離開(kāi)的，應將車(chē)停放在指定停車(chē)位置。

　　6、進(jìn)出、停放車(chē)輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車(chē)輛應減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號。如車(chē)輛損壞路面或公用設施，應照價(jià)賠償損失，并視情節處以罰款。

　　7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車(chē)輛出入、停放管理規定，發(fā)現可疑情況及時(shí)報告。不得利用工作之便與車(chē)主拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

　　8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區有關(guān)規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門(mén)處理。

　　車(chē)輛停放收費標準

　　根據鄞價(jià)（2001）93號文件，對停放車(chē)輛的收費標準作如下規定：

　　1、本小區有車(chē)庫的住戶(hù)的車(chē)輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車(chē)費。

　　2、本小區無(wú)車(chē)庫的住戶(hù)的車(chē)輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

　　3、臨時(shí)出入本小區的車(chē)輛，自進(jìn)入小區起，1小時(shí)內不收費;1小時(shí)以上至4小時(shí)內，每輛（次）2元;四小時(shí)以上，每四小時(shí)加收2元。每天（連續時(shí)間24小時(shí)）收費超過(guò)每輛10元的，按10元收取。

　　收費人員管理制度

　　1、舉止文明，姿態(tài)端正;熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，樹(shù)立公司的良好形象。

　　2、加強學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費系統的操作。

　　3、堅守崗位，認真履行職責，做好車(chē)輛出入登記，尤其對臨時(shí)出入本小區的車(chē)輛要嚴格進(jìn)行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價(jià)賠償;如遇車(chē)輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。

　　4、堅持原則，嚴格執行收費標準，按照票額開(kāi)具發(fā)票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車(chē)主亂拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，違者從嚴處理。

　　5、愛(ài)護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

　　6、如遇停電或設備出現故障，應及時(shí)報告上級，維持好車(chē)輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應分類(lèi)保管，交收費管理員處理。

　　7、認真交接班，如實(shí)做好各項登記。

　　8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車(chē)道的衛生整潔。

　　出口人工抬閘管理制度

　　1、當車(chē)主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí)，收費員應檢查該卡資料與其車(chē)輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行;持時(shí)租卡不能讀取數據時(shí)，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

　　2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當班班長(cháng)或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。

　　3、出小區的車(chē)輛無(wú)卡時(shí)應詳細詢(xún)問(wèn)原因，如確屬丟失停車(chē)卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區，以免造成車(chē)輛丟失。

　　3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

　　4、未執行以上規定，造成車(chē)輛丟失等事故，將追究當事人相關(guān)責任。

　　月租卡管理規定

　　1、月租卡為月租車(chē)輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。

　　2、月租卡僅限本車(chē)使用，不得轉借，如發(fā)現使用月租卡的車(chē)號與登記在冊的月租車(chē)輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車(chē)時(shí)長(cháng)交納停車(chē)費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。

　　3、月租卡用戶(hù)應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車(chē)費，交回月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續費發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。逾期未交，按臨時(shí)停車(chē)收取停車(chē)費。

　　4、月租卡在車(chē)輛在出入小區時(shí)應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車(chē)輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場(chǎng)時(shí)，應在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車(chē)道。

　　車(chē)輛免費制度

　　1、本公司的車(chē)輛可免費，但駕駛員必須在《車(chē)輛免費登記表》簽名，以備財務(wù)部查核。

　　2、軍警車(chē)輛除執行公務(wù)時(shí)免費外，其他一律不得免費。

　　3、如遇特殊情況需免費的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關(guān)登記。

　　收費人員交接班制度

　　1、交接班時(shí)，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無(wú)誤后在接班人一欄簽名確認。

　　2、接班人接班時(shí)，應當面點(diǎn)清發(fā)票號碼、收費金額、時(shí)租卡數量、設備運行狀況等，交班后發(fā)現錯誤，由接班人負責。

　　收費人員財務(wù)結算制度

　　1、每周五為收費管理員收取停車(chē)費時(shí)間。

　　2、財務(wù)部指定專(zhuān)人負責核算收費員收費情況。

　　特殊事件制度

　　1、停電處理制度

　�、偃缬鐾ｋ�，收費員應立即關(guān)閉入口，打開(kāi)出口，設立相關(guān)警示并做好解釋工作。

　�、谕ｋ娖陂g，收費員應對進(jìn)入小區的車(chē)輛進(jìn)行人工登記，填寫(xiě)《車(chē)輛出入登記表》，按照時(shí)長(cháng)收取停車(chē)費，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車(chē)費，該時(shí)租卡另行放置，由收費系統管理員處理。

　�、弁ｋ娖陂g應嚴防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

　�、茈娏�供應后，應立即恢復停車(chē)收費系統的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區的車(chē)輛根據《車(chē)輛出入登記表》按照停車(chē)時(shí)長(cháng)收取停車(chē)費，人工抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

　�、萃ｋ娖陂g如遇交接班，交班人應向接班人做好相關(guān)交接。

　　2、設備故障

　�、偃鐚僮陨矶虝r(shí)間能夠排除的，應向受阻車(chē)輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態(tài)。

　�、谌鐚僮陨頍o(wú)法排除或短時(shí)間無(wú)法排除的，應立即通知收費系統管理員處理，同時(shí)執行按照《停電處理制度》，做好車(chē)輛出入。

　　3、盜竊等破壞事件

　�、倭⒓聪蚬芾硖庁撠熑嘶虮０膊繄蟾�，簡(jiǎn)要說(shuō)明現場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數量、人員財產(chǎn)損失等）。

　�、诒３掷潇o，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調查，如不能及時(shí)處理，應嚴密監視現場(chǎng)，等候上級處理。

　�、郾Ｗo現場(chǎng)不受破壞，以待有關(guān)單位取證。

　　4、拒不交費或失卡、卡損壞車(chē)輛

　�、倌托南蚱浣忉層嘘P(guān)文件和公司規定。

　�、谌缙湫U不講理，應通知當班班長(cháng)或管理處負責人處理。

　�、圩龊闷陂g車(chē)道的疏通工作。

　　5、車(chē)道堵塞

　�、僭诓贿`背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車(chē)道。

　�、谌缬觥皢�(wèn)題車(chē)輛”應將車(chē)輛安排到不堵塞車(chē)道的地方再進(jìn)行處理。

　　6、軍警車(chē)輛不按規定停放或不交停車(chē)費

　�、傧蝰{駛員解釋公司的規定。

　�、谌珉y以獨自處理，應盡快通知當班班長(cháng)或管理處負責人處理，或向上級請示處理。

　�、郾M力將駕駛員留在現場(chǎng)。

　�、鼙３掷潇o、克制、有禮，不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭執。

　　第五部分 工程維修類(lèi)制度

　　工程維修管理制度

　　1、工程部門(mén)人員按照規定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現物業(yè)維修有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，及時(shí)匯報，以便維修。

　　2、每一維修工程，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

　　3、每一維修工程，工程部門(mén)應在區分責任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專(zhuān)人負責，并明確修復時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

　　4、工程部門(mén)在確定每件維修工作時(shí)，應填寫(xiě)物業(yè)維修申報單，做好維修存檔工作。

　　5、每逢中大雨以上，工程部門(mén)人員應及時(shí)檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

　　6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

　　7、住戶(hù)的房屋裝修工作，工程部門(mén)要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

　　8、工程部門(mén)應在年初做好年度維修預算、季度維修計劃及年底維修物業(yè)專(zhuān)題報告。

　　維修材料管理制度

　　1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

　　2、采購員根據工程維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

　　3、倉庫材料必須分類(lèi)堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

　　4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

　　5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱(chēng)及數量，填報進(jìn)維修單，并要求住戶(hù)簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

　　6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣(mài)材料，不能將材料轉送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節給予罰款或辭退處理。

　　7、工程維修部經(jīng)理每周要對維修過(guò)的住戶(hù)進(jìn)行材料的使用抽查回訪(fǎng)，檢核材料使用情況，回訪(fǎng)中如發(fā)現維修工虛報領(lǐng)取材料，必須向主任及上級領(lǐng)導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

　　8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務(wù)部。

　　上門(mén)維修服務(wù)的規范要求

　　1、敲門(mén)

　　有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(cháng)，無(wú)人應答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(cháng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應答再次叩門(mén)，叩門(mén)節奏漸快、力度漸強。若無(wú)人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫(xiě)留言條塞入用戶(hù)門(mén)內。

　　2、介紹

　　主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)�！�

　　3、進(jìn)門(mén)

　　如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門(mén)外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著(zhù)工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

　　4、維修

　　維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應事先向房間主人打招呼。

　　5、整理

　　修理完畢，做到工完場(chǎng)清。

　　6、收費

　　按規定標準收費。

　　7、填單

　　如實(shí)填寫(xiě)《某某物業(yè)有限公司維修單》，請用戶(hù)對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。

　　8、辭別

　　向用戶(hù)告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開(kāi)地面一定距離，止門(mén)口時(shí)，應轉身面對房間主人說(shuō)：“今后有問(wèn)題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)�！�

　　9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

　　有償服務(wù)收費制度

　　1、公司開(kāi)展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏(yíng)利為目的。

　　2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。

　　3、做到服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)質(zhì)量“三公開(kāi)”自覺(jué)接受住戶(hù)監督和上級檢查。

　　4、服務(wù)人員在收取各項費用時(shí)，必須開(kāi)具統一的發(fā)票，嚴禁收錢(qián)不開(kāi)票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。

　　5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權監督公司收費標準的執行，如果交款后不開(kāi)發(fā)票的，業(yè)主有權拒絕交費或向公司投訴。

　　6、嚴禁服務(wù)人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現嚴肅處理。

　　7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不必要的麻煩。

　　8、公司設立投訴電話(huà)和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。

　　維修回訪(fǎng)工作制度

　　1、維修回訪(fǎng)由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪(fǎng)率不低于5%，工程維修部負責人回訪(fǎng)率不低于10%，維修責任人回訪(fǎng)率不低于20%，并做好相關(guān)登記。

　　2、回訪(fǎng)時(shí)間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪(fǎng);漏水項目維修三天內回訪(fǎng)。

　　3、回訪(fǎng)內容

　�、賹�(shí)地查看維修項目;

　�、谙蛟诰S修現場(chǎng)的業(yè)主（住戶(hù)）或家人了解維修人員服務(wù)情況;

　�、壅髟�(xún)改進(jìn)意見(jiàn);

　�、芎藢κ召M情況;

　�、菡埍换卦L(fǎng)人簽名。

　　4、對回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題，24小時(shí)內書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。

　　第六部分 清衛、綠化類(lèi)制度

　　清潔衛生實(shí)施細則

　　1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔，無(wú)污垢、雜物、積水。

　　2、散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無(wú)雜物、積灰。

　　3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀(guān)清潔、內無(wú)異味。

　　4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次;

　　5、墻門(mén)及車(chē)棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無(wú)垃圾、積灰、堆放雜物。

　　6、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)明顯沙石。

　　7、公共衛生間務(wù)必每天清潔，確保無(wú)污漬、積灰、雜物、無(wú)嚴重臭味，地面無(wú)積水。

　　8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無(wú)明顯果殼紙屑、大片樹(shù)葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

　　9、噴水池、水（魚(yú)）池每天至少清理一次，確保水面無(wú)漂浮物、蟲(chóng)子，無(wú)明顯沉淀;應定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。

　　10、樓道梯級清潔每周一次，三星級小區每周拖洗一次，確保無(wú)雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

　　11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無(wú)積灰、污漬、亂張貼。

　　12、電子防盜門(mén)、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無(wú)污漬、無(wú)明顯積灰、無(wú)亂張貼。

　　13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽(yáng)臺底部，每三個(gè)月清刷一次（三星級小區每?jì)蓚�(gè)月清刷一次），確保無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰。

　　14、標識牌、路燈確保無(wú)積灰、污漬、亂張貼。

　　15、公共通道、樓道燈具、開(kāi)關(guān)每月清抹一次，確保無(wú)積塵、透明度好。

　　16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無(wú)積灰、亂張貼。

　　17、雕飾每月清潔一次，確保無(wú)污漬、明顯積灰、亂張貼;

　　18、雨蓬、落水溝每?jì)蓚�(gè)月清掃一次，特殊情況（如臺風(fēng)、梅雨季節）可另行增加，確保無(wú)雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

　　19、消殺工作：

　�。�1）滅鼠工作應上下半年各進(jìn)行一次，期間應注意：

　　A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業(yè);

　　B、事先務(wù)必作好宣傳工作，必要時(shí)在投擲地掛上明顯的標識;

　　C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處;

　�。�2）滅蚊蠅工作在5—10月份應每月一次，注意事項：

　　A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑;

　　B、噴灑時(shí)應作好自身安全措施，穿長(cháng)衣褲，帶口罩;

　　C、在公共場(chǎng)所噴藥時(shí)，盡量在順風(fēng)處噴藥，以減少對行人的影響。

　�。�3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

　　病蟲(chóng)害防治規范

　　1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲(chóng)活動(dòng)規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

　　A、年度及季度的病蟲(chóng)害預防計劃;

　　B、病蟲(chóng)害發(fā)生時(shí)的治療計劃及用藥計劃;

　　C、病蟲(chóng)害防治的費用預算計劃。

　　2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲(chóng)害發(fā)生時(shí)應及時(shí)給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

　　3、綠化負責人應熟悉小區中經(jīng)常出現蟲(chóng)類(lèi)和病原菌。

　　4、對園林植物病蟲(chóng)害的防治方法應采用減少病蟲(chóng)來(lái)源，選用抗蟲(chóng)性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等;

　　5、綠化工在噴農藥時(shí)必須穿長(cháng)衣、長(cháng)褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴格按說(shuō)明書(shū)規定進(jìn)行操作，噴農藥時(shí)要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲(chóng)未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

　　6、植物用藥后，不要定期觀(guān)察防治效果，對于出現藥害或無(wú)效的治療結果，應歸結原因并作相應的補救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見(jiàn)《病蟲(chóng)害防治登記表》，并上交檔案科管理。

　　7、質(zhì)監部應每月一次檢查小區內植物病蟲(chóng)害防治情況，并對防治結果作相應評價(jià)，見(jiàn)《病蟲(chóng)害防治檢查表》。

　　花木養護規范

　　1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護整個(gè)花壇的整體效果;對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。

　　2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應注意不能溢出盆外;室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

　　3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲(chóng)、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲(chóng)，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現病蟲(chóng)害應及時(shí)噴藥，沒(méi)有特別病蟲(chóng)害時(shí)，花壇要求每周?chē)娨淮嗡帯?/p>

　　4、對花應每年施肥3—4次，肥料由綠化負責人定。

　　5、盆花擺放后期，若花盆內時(shí)花處于最佳觀(guān)賞狀態(tài)的花朵不超過(guò)最佳觀(guān)賞期的1/3時(shí)應定為待換花，若某個(gè)花壇中待換花的比例超過(guò)1/2時(shí)要求全部更換。

　　6、應做好愛(ài)花工作，如有損壞的現象應責成其照價(jià)賠償。

　　草坪養護規范

　　1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

　　2、當草坪需要改良時(shí)，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

　　3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養料。

　　4、在雨停、草干的情況下對草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季3個(gè)月剪一次，秋冬季4個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。

　　5、視草坪的生長(cháng)情況，對草坪進(jìn)行噴灑農藥（對突發(fā)性的病蟲(chóng)害應及時(shí)噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護裝置，以防出現事故。

　　6、通過(guò)人工除草和除草器除草，定期對草坪進(jìn)行除蟲(chóng)，使整塊草坪沒(méi)有明顯的雜草。

　　7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長(cháng)密度每1—2年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。

　　8、草坪上嚴禁車(chē)輛停放和嬉戲打鬧。

　　9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

　　喬灌木養護規范

　　1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月—2月對喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長(cháng)枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹(shù)冠適當的整形以保持形狀，對造型樹(shù)應每?jì)蓚�(gè)月修剪一次外形以保持外形。

　　2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(cháng)枝清剪及枝型修剪工作;對造型灌木生長(cháng)季應每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹(shù)冠豐滿(mǎn)、枝型美觀(guān)。

　　3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次;觀(guān)賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5—6月應追施一次復合肥。

　　4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲(chóng)劑（對突發(fā)性病蟲(chóng)害應及時(shí)針對性地噴農藥），噴農藥時(shí)應注意噴在樹(shù)木的葉背面和根莖部位，噴藥時(shí)應注意風(fēng)向，保護員工及周?chē)�人員安全。

　　5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹(shù)枝又影響小區的容貌。

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