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服務(wù)質(zhì)量工作的自我總結
在服務(wù)質(zhì)量工作在公司黨委的直接領(lǐng)導下，以“三個(gè)代表”和黨的十六屆三中全會(huì )的重要思想為指導，以安全、服務(wù)、效益為重點(diǎn)，以全面提高隊員素質(zhì)為根本，積極開(kāi)展創(chuàng )建“文明機場(chǎng)”和“文明行業(yè)”活動(dòng)，加強品牌班組建設，全面履行服務(wù)質(zhì)量監督檢查職責，確保了**服務(wù)質(zhì)量責任目標的完成。具體做法作自我總結如下：
一、圍繞服務(wù)質(zhì)量責任目標，抓基礎工作的再完善
為進(jìn)一步落實(shí)管理公司服務(wù)質(zhì)量責任目標承包要求，規范**服務(wù)質(zhì)量的基礎工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。年初，xx在召開(kāi)行政工作務(wù)虛會(huì )上，**班子成員明確要求各科室、中隊干部要把全年的服務(wù)質(zhì)量管理工作貫穿于各項工作之中，堅持“誰(shuí)管理、誰(shuí)負責”和“一級抓一級，一級對一級”負責的原則，切實(shí)把公司黨委、文明辦和企管部有關(guān)創(chuàng )建工作的指示精神落到實(shí)處。一是黨政工團齊抓共管。為使服務(wù)質(zhì)量管理工作規范化、制度化，**辦公室堅持每月召開(kāi)一次由科室、中隊內勤人員參加的服務(wù)質(zhì)量臺帳記錄情況的講評會(huì )議，對個(gè)別臺帳記錄內容有缺漏項、涂改、字跡潦草等問(wèn)題及時(shí)提出整改要求；xx精神文明工作小組，堅持每季度對各科室、中隊創(chuàng )建文明班組情況進(jìn)行全面檢查和按創(chuàng )建工作的考核標準來(lái)查找服務(wù)質(zhì)量管理工作中存在的問(wèn)題，且針對不足和差距，及時(shí)指導和做好填平補齊工作；**因支部積極引導青年團員高度認識開(kāi)展創(chuàng )建“文明機場(chǎng)”和“文明行業(yè)”的重要意義，明確**服務(wù)質(zhì)量工作主要任務(wù)和具體做法，增強青年團員做好全年服務(wù)質(zhì)量管理工作的責任意識。二是加強文明班組建設。班組是企業(yè)的細胞，班組建設是做好服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)性工作。
一年來(lái)，**積極開(kāi)展以“五進(jìn)五化”班組活動(dòng)，即：讀書(shū)活動(dòng)進(jìn)班組，學(xué)習方式多樣化；法律知識進(jìn)班組，行政執法規范化；勞動(dòng)競賽進(jìn)班組，創(chuàng )優(yōu)意識普及化；文明達標進(jìn)班組，服務(wù)機場(chǎng)優(yōu)質(zhì)化；職業(yè)道德進(jìn)班組，愛(ài)崗敬業(yè)班組化，為新時(shí)期加強文明班組建設注入了新的內涵。三是重點(diǎn)抓QC項目。今年**把QC課題作為創(chuàng )建品牌班組和全面提升行政執法業(yè)務(wù)水平的一項重要工作來(lái)抓。候機樓中隊（金睛班組）根據**領(lǐng)導要求，上半年集中QC小組成員，對課題（降低行政訴訟和行政復議率）進(jìn)行了多次研究和分析。針對以往隊員在執法過(guò)程當中出現法律文書(shū)卷面不整潔、現場(chǎng)檢查筆錄的時(shí)間和程序顛倒等末端因素，制訂了具體的實(shí)施對策和效果檢查，使6-10月份法律文書(shū)的制作質(zhì)量較過(guò)去有了明顯提高。
二、圍繞“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”要求，抓隊伍素質(zhì)的再提高
今年**將提高執法隊伍素質(zhì)作為第一要務(wù)的工作目標。以開(kāi)展二次旁聽(tīng)，一次大討論，一次軍訓，一次法律知識競賽及一次法律知識講座，來(lái)培養激勵隊員和進(jìn)一步提升執法隊伍的綜合素質(zhì)。一是分批組織隊員到市中院旁聽(tīng)行政案件的審理程序，拓展隊員行政執法思路，提高隊員辦案水平。二是組織隊員軍訓。邀請武警教官為全體隊員進(jìn)行三天的隊例訓練。通過(guò)走隊例、練步伐、整著(zhù)裝等軍事素質(zhì)的操練，達到了增強隊員身體素質(zhì)、培養令行禁止的優(yōu)良作風(fēng)、樹(shù)立良好的團隊精神和嚴整的儀表儀容的目的。三是開(kāi)展“法律知識競賽”活動(dòng)。為進(jìn)一步提高執法隊員的業(yè)務(wù)水平，規范行政執法工作，調動(dòng)和激發(fā)隊員的工作積極性。**組織一線(xiàn)隊員參加法律知識搶答、小品演示等活動(dòng)。此次活動(dòng)達到了“競賽促規范，規范助執法”的教育目的。四是加強廉政建設教育。根據習行內政執法工作的特點(diǎn)，**領(lǐng)導逢會(huì )必講廉潔，且要求各中隊結合各自的工作實(shí)際，制訂和完善廉潔自律的措施。一年來(lái)，執法隊員據收禮券、現金3000余元；拒絕請吃30余次；拾金不昧1萬(wàn)多元；為旅客提供各類(lèi)服務(wù)達3255人（次）。充分體現了執法隊員“清正廉潔，執法嚴明”的監察形象。
三、圍繞“美化環(huán)境、樹(shù)空港形象”標準，抓監督制度的再落實(shí)
機場(chǎng)是國家、城市的窗口，環(huán)境秩序的好壞關(guān)系到空港形象。為此，**領(lǐng)導要求各中隊執法隊員要將日常巡察與重點(diǎn)監察區域相結合，并圍繞機場(chǎng)創(chuàng )建工作的總體思路和目標，不間斷督促與集中整治相結合，全面開(kāi)展兩場(chǎng)內的環(huán)境整治工作。上半年，**中隊對空港六路環(huán)境衛生臟、亂、差等現象進(jìn)行了多次整治，效果不甚明顯。后經(jīng)過(guò)與東航保潔協(xié)商，同意將空港六路的衛生保潔工作交由東飛保潔公司負責。目前該道路兩側的環(huán)境衛生比過(guò)去有了很大改觀(guān)。結合“愛(ài)國衛生月”活動(dòng)和以開(kāi)展“文明機場(chǎng)”、“文明行業(yè)”評審工作為契機，加大對兩場(chǎng)環(huán)境的整治力度，確保了機場(chǎng)環(huán)境優(yōu)美、整潔。
全年共清除建筑和生活垃圾120余噸，清理航空潤滑油罐830聽(tīng)，整治衛生死角8處，取締無(wú)正攤販1095人（次），銷(xiāo)毀盒飯2000余盒，收繳名片12萬(wàn)張。浦東場(chǎng)區中隊結合防非工作要求，積極開(kāi)展“文明施工，文明工地”的檢查活動(dòng)，促進(jìn)了施工單位工程渣土、建筑垃圾管理的自覺(jué)性。通過(guò)檢查和評比，共有6家單位獲得“文明工地”優(yōu)勝獎。
全年**共處理各類(lèi)行政案件3107起，沒(méi)有發(fā)生一起有效投訴，行政復議和行政訴訟,順利實(shí)現了**服務(wù)質(zhì)量責任承包目標。
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