服務(wù)質(zhì)量提升工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結1
一、制定工作意見(jiàn)，明確全年視檢工作目標
1、做好全區視檢工作。為加強全區的郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作，年初下發(fā)了《20xx年全區郵政服務(wù)質(zhì)量監督檢查工作意見(jiàn)》。意見(jiàn)明確了全年視檢工作的目標任務(wù)，并針對目標任務(wù)提出了具體的措施要求。同時(shí)還根據文件要求，組織各專(zhuān)業(yè)視檢人員針對本專(zhuān)業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項質(zhì)量目標。由于全局各部門(mén)的共同努力，近一年來(lái)全區未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達的各項質(zhì)量指標。
2、加強業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩定提升。根據省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監控崗位管理考核辦法》，明確了各專(zhuān)業(yè)管理監控崗、專(zhuān)業(yè)監控崗的檢查職責，要求各專(zhuān)業(yè)負責人日常要加強兩崗履職情況檢查，加大專(zhuān)業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專(zhuān)業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機構日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。
二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階
1、及時(shí)做好服務(wù)工作指導，幫助營(yíng)業(yè)窗口處理好投訴。在“春節分銷(xiāo)”活動(dòng)中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無(wú)結果。為維護郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營(yíng)業(yè)局積極處理，穩定客戶(hù)的情緒，認真受理每一位用戶(hù)的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補償費2905元。由于處理及時(shí)、得當，使得本次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中未發(fā)生一起用戶(hù)因包子寄遞而引起的用戶(hù)向新聞媒體投訴情況發(fā)生。
�。�、積極參加社會(huì )活動(dòng)，擴大郵政知名度。積極組織開(kāi)展每年的3.15活動(dòng)，會(huì )同相關(guān)部門(mén)參加市消協(xié)組織的現場(chǎng)受理咨詢(xún)投訴的廣場(chǎng)活動(dòng)，今年我局在現場(chǎng)設臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢(xún)臺，現場(chǎng)繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶(hù)宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù)�，F場(chǎng)受理5個(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和反映，對用戶(hù)的反映，相關(guān)部門(mén)及時(shí)組織走訪(fǎng)解答；某地郵政被媒體評為“消費者放心滿(mǎn)意服務(wù)單位”，同時(shí)還被江蘇省消費者協(xié)會(huì )授予20xx-20xx年度“誠信單位”。
3、聘請社會(huì )人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)業(yè)窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監督員和1２名“神秘客人”，他們按月對窗口服務(wù)現狀進(jìn)行檢查。１-１０月份神秘客人共檢查２３１人（次），檢查窗口２１７次，所有檢查情況能及時(shí)向我部反饋，我部對檢查反映的問(wèn)題及時(shí)組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。
4、組織開(kāi)展“創(chuàng )新服務(wù)理念、創(chuàng )建示范窗口”活動(dòng)，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現場(chǎng)的整治工作，涌現了一批營(yíng)業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營(yíng)業(yè)局對城區的18個(gè)支局每周巡查，每日堅持晨會(huì )，對執行不到位的支局長(cháng)和營(yíng)業(yè)員，下班后到營(yíng)業(yè)局學(xué)習兩個(gè)小時(shí)。目前城區局容局貌整潔美觀(guān)，全體員工統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，文明服務(wù)符合要求，規范化服務(wù)初見(jiàn)成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹(shù)品牌、以品牌創(chuàng )效益的經(jīng)營(yíng)發(fā)展的道路。
5、認真組織顧客滿(mǎn)意度測評工作，及時(shí)掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設施、營(yíng)業(yè)人員執行服務(wù)禮儀情況、執行郵政資費標準情況、郵件查詢(xún)處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個(gè)調查內容，全年共發(fā)放用戶(hù)意見(jiàn)函１萬(wàn)份，回函率１９%，測評顧客滿(mǎn)意度平均得分為95.１２分，超過(guò)省公司制訂的標準。
三、積極處理客戶(hù)投訴，保證人民群眾滿(mǎn)意
郵政作為重要的社會(huì )公用部門(mén)，必須要把客戶(hù)滿(mǎn)意放到第一位。為此，一年來(lái)我部認真對待每一件客戶(hù)投訴，真正做到事事有著(zhù)落，件件有回音。經(jīng)統計，今年來(lái)共處理全區客戶(hù)各類(lèi)投訴４３件，發(fā)通報１２期，上門(mén)處理６起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時(shí)，我們按照“三不放過(guò)”的原則，對原因進(jìn)行分析，對責任進(jìn)行考核，對今后工作提出改進(jìn)意見(jiàn)。我們總的目的只有一個(gè)：通過(guò)細致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。
四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓
為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓工作。例如：6月18-22日，我部在人教部、市場(chǎng)部的大力配合下，利用5個(gè)夜晚，對城市和三個(gè)區局全體267名營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了規范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)知識培訓。通過(guò)培訓，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，為更好地開(kāi)展窗口服務(wù)活動(dòng)，打下了堅實(shí)的基礎。在此基礎上，我們還組織了各區局投遞人員的學(xué)習與培訓，要求他們一是加強對服務(wù)標準的宣貫，掌握投遞規范標準和服務(wù)禮儀內容，提高員工的服務(wù)意識；二是加強通信質(zhì)量各項規定的學(xué)習，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時(shí)，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。
五、加強視檢工作，確保郵政安全。
1、開(kāi)展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據省公司要求開(kāi)展了“執行、閉環(huán)、持續改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動(dòng)。將“執行”“閉環(huán)”“持續改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監督檢查工作中，并用責任制強力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自我完善的長(cháng)效機制。
�。�、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會(huì )舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來(lái)，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來(lái)提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。
�。�1）組織廣大營(yíng)業(yè)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓，教育他們如何確保奧運期間用郵安全，增強一線(xiàn)員工的責任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時(shí)也向廣大員工傳達上級的要求：“世博安全無(wú)小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。
�。�2）張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營(yíng)業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類(lèi)，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時(shí)發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外張貼，向廣大用戶(hù)告示，既可取得用戶(hù)配合，也便于一線(xiàn)員工解釋。
�。�3）明確責任段落，做好每周驗視上報。收寄郵件必須把好驗視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類(lèi)郵件，都必須認真執行驗視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗視”戳記，填寫(xiě)重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認真填寫(xiě)“驗視情況匯總報告表”，對未驗視的郵件要注明原因。
�。�4）加強檢查，強化督促。我部制定了本部門(mén)檢查計劃，通過(guò)不預告檢查、現場(chǎng)查看、視頻監控等手段監控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來(lái)提高營(yíng)業(yè)人員收寄質(zhì)量，對檢查發(fā)現的問(wèn)題，將及時(shí)通報全局。
3、開(kāi)展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監督管理暫行規定》、《郵政金融資金案件責任查究規定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規定（試行）》（簡(jiǎn)稱(chēng)“三個(gè)規定”）的專(zhuān)項活動(dòng)，要求相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)和人員認真學(xué)習和落實(shí)三個(gè)規定，明確各部門(mén)、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責任，切實(shí)履行職責，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專(zhuān)項檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營(yíng)業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項目，所收款項必須逐日足額上繳。通過(guò)系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營(yíng)業(yè)資金的安全完整。
六、提高投遞環(huán)節信息化
郵政投遞信息系統是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節的信息化水平，根據集團公司統一安排，我局對全區116個(gè)投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統上線(xiàn)工作，各投遞部均順利上。
七、強化重點(diǎn)部位管控，為專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。
“銀企對帳單”是一項高效、長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專(zhuān)業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對銀企對帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負責人員，在投遞回收過(guò)程中，加強了對重點(diǎn)部位的監控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對外營(yíng)銷(xiāo)工作的成功開(kāi)展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩定。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結2
重慶市衛生ⅷ項目辦公室：
為了提高鄉鎮衛生院衛生服務(wù)質(zhì)量，加強衛生服務(wù)質(zhì)量管理，根據《重慶市衛生ⅷ項目辦公室關(guān)于認真開(kāi)展衛生服務(wù)質(zhì)量評估工作的通知》，結合貫徹衛生部關(guān)于“以病人為中心，以提高醫療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫院管理年活動(dòng)為契機，我區于XX年4月開(kāi)始對原天城區4個(gè)中心衛生院按照世界銀行貸款衛生部國外貸款辦制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)操作指南》工具，認真開(kāi)展了衛生服務(wù)質(zhì)量評估的試點(diǎn)工作，取得了一定成績(jì)，現將開(kāi)展此項工作有關(guān)情況小結如下：
一、加強領(lǐng)導，明確職責
今年是衛生部開(kāi)展的醫院管理年，也是市衛ⅷ項目辦衛生服務(wù)質(zhì)量新一輪評估，為了把醫院管理年活動(dòng)的開(kāi)展與新一輪衛生質(zhì)量服務(wù)的評估有機地結合起來(lái)，加強對“兩項”工作開(kāi)展的領(lǐng)導，成立了萬(wàn)州區衛生局衛生ⅷ項目衛生服務(wù)質(zhì)量評估小組，由局長(cháng)歐序生同志任組長(cháng)，副局長(cháng)何登闊同志、農村衛生科科長(cháng)張樂(lè )同志、規財科科長(cháng)方華洲任副組長(cháng)，衛生局各相關(guān)科室人員及a3、b1領(lǐng)域專(zhuān)家和官員為成員，負責全區衛生ⅷ項目衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。各中心衛生院也相繼成立了由院長(cháng)為組長(cháng)，各科室主任及衛生信息統計人員為成員的衛生服務(wù)質(zhì)量管理評估領(lǐng)導小組，負責自我評估工作；由業(yè)務(wù)院長(cháng)為組長(cháng)，相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)骨干為成員的衛生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)小組，在院長(cháng)的領(lǐng)導下負責制定質(zhì)量改進(jìn)計劃、措施、步驟和方法，并具體開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作。
二、精心準備，確保質(zhì)量
1、4月份的基線(xiàn)評估實(shí)施過(guò)程中，四個(gè)中心衛生院對該項工作未引起足夠重視，應付了事，未嚴格按評價(jià)原則及方法開(kāi)展評價(jià)，評價(jià)指標理解有誤而致評分不準確。為了認真、持續地開(kāi)展好衛生服務(wù)質(zhì)量的評估工作，通過(guò)內部和外部評估的手段達到促進(jìn)衛生服務(wù)質(zhì)量提高的目的，并將此項工作向我區非項目鄉鎮衛生院延伸，我區于8月3日至5日舉辦了全區14個(gè)中心衛生院院長(cháng)、分管醫療質(zhì)量的副院長(cháng)、開(kāi)展衛生服務(wù)質(zhì)量評估的工作人員、片區綜合督導員、項目辦b1、b2領(lǐng)域專(zhuān)家官員共62人參加的衛生ⅷ項目衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)培訓班。重慶市項目辦b1領(lǐng)域專(zhuān)家王邦金同志親自來(lái)萬(wàn)專(zhuān)題講解了衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施，參加培訓的同志都認識到了開(kāi)展衛生服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要性和必要性，并決定于XX年10月開(kāi)始對非項目中心衛生院進(jìn)行第一次評估。
2、各中心衛生院參會(huì )人員回院后對本單位評估小組進(jìn)行評估技術(shù)培訓，重點(diǎn)是學(xué)習和研究評估方法、資料、數據的收集技巧；并組織全院醫務(wù)人員進(jìn)行學(xué)習，主要內容是評估的目的和方法以及衛生服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法，最終達到人人參與衛生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改進(jìn)的目的。
3、各中心衛生院建立了評估質(zhì)量考核制度，根據衛生院實(shí)際印制了調查表、評分表，以確保評估質(zhì)量。
三、堅持原則，嚴格評估
1、各中心衛生院按照評價(jià)指南對XX年5月—8月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了認真自評，評價(jià)結果見(jiàn)附表一；
2、區衛生局組織項目專(zhuān)家及官員于XX年10月分別對四個(gè)中心衛生院進(jìn)行了外部評估，評估結果見(jiàn)附表二。
四、認真分析，查找問(wèn)題
1、通過(guò)各中心衛生院自評及衛生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線(xiàn)評估情況較好，但仍然存在質(zhì)量問(wèn)題，主要表現在以下幾方面：
�。�1）分水中心衛生院中級職稱(chēng)僅占9.6%，余家中心衛生院中級職稱(chēng)占12.%，職稱(chēng)結構比例不達標；
�。�2）選擇本院住院分娩率低，四個(gè)中心衛生院平均住院分娩率為54%；
�。�3）0—7歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統管理率低，兒童體檢率平均為55.5%；孕產(chǎn)婦系統管理率平均為53.1%；
�。�4）消毒執行規范上，對一次性用品的處理仍欠規范，一次性用品銷(xiāo)毀登記不全；
�。�5）用藥規范性：通過(guò)5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；
�。�6）各種醫療文書(shū)書(shū)寫(xiě)上均欠規范；
�。�7）次均門(mén)診藥品費用和次均住院費超標，次均門(mén)診藥品費用為22.7元，次均住院費用為716.2元。
2、改進(jìn)情況
�。�1）由于區項目辦制定了統一的自我評價(jià)表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細致，結果較規范，有利于橫向比和縱向比。
�。�2）通過(guò)衛生服務(wù)質(zhì)量評估的培訓，各中心衛生院人員對統計指標掌握情況較基線(xiàn)評估好。
�。�3）基線(xiàn)評估過(guò)程中外部評估只對服務(wù)可及性和操作規范性中的一項指標進(jìn)行抽查評價(jià)，不能客觀(guān)反映真實(shí)情況，在第二次評估時(shí)，區衛生局將服務(wù)可及性和操作規范性各項指標均做了細致評估，真實(shí)、全面、客觀(guān)地反映了服務(wù)質(zhì)量。
五、制定措施，全面改進(jìn)
1、加強領(lǐng)導和督查，明確職責，區衛生局衛生服務(wù)質(zhì)量評估領(lǐng)導小組加強了對各中心衛生院的衛生服務(wù)質(zhì)量評估的督查，逐級明確責任，落實(shí)到人。
2、通過(guò)培訓，加強院長(cháng)的責任意識和質(zhì)量管理意識，提高院長(cháng)的管理水平。
3、樹(shù)立全民質(zhì)量意識，加強服務(wù)質(zhì)量考評，讓職工主動(dòng)參與，提高衛生院整體服務(wù)水平。
六、下一步工作計劃及建議
1、將衛生服務(wù)質(zhì)量外部評估工作延伸到萬(wàn)州區所有中心衛生院。
2、加強對鄉鎮衛生院整改情況進(jìn)行督查，指導整改措施的落實(shí)。
3、外部評估指標中的“質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)”，自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀(guān)反映質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)，只能反映自評與外部評估之間統計指標掌握是否一致，建議將該項指標從“質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)”提出，作為一項獨立指標考核。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結3
為加快xx企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來(lái)對我局進(jìn)行了窗口升級達標、投遞網(wǎng)建設達標、迎奧運郵件安全專(zhuān)項檢查、規范客戶(hù)投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專(zhuān)項檢查和用戶(hù)滿(mǎn)意度調查等進(jìn)行了檢查，在檢查當中發(fā)現了很多存在的問(wèn)題，對此我局對照視察函[20xx]13號文件精神開(kāi)展了一次xx服務(wù)質(zhì)量的專(zhuān)項檢查活動(dòng)，具體檢查落實(shí)整改情況匯報如下：
一、加強郵件的傳遞時(shí)限和管理：檢查發(fā)現進(jìn)口的郵件無(wú)投遞日戳。要求對進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。
二、特快郵件上網(wǎng)不及時(shí)。特快信息上網(wǎng)由專(zhuān)人負責登記上網(wǎng)，檢查了當日特快投遞清單是否按時(shí)限上交審核，加大了考核力度，使特快專(zhuān)遞通信質(zhì)量得到了改善。
三、堅持“客戶(hù)自愿”的原則：堅決杜絕強行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶(hù)同意強行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。
四、認真及時(shí)解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題：檢查中發(fā)現東2段信件、報刊有積壓，對責任人給予200元罰款，停職處理。
五、高度重視客戶(hù)投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶(hù)投訴時(shí)，受理人員能在第一時(shí)間或在第一個(gè)工作日內查明原因，給予用戶(hù)滿(mǎn)意的答復，遇到用戶(hù)存在疑惑時(shí)，耐心解說(shuō)，得到了用戶(hù)對xx企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現象。
今后，我們將加強檢查力度和頻次，將發(fā)現的問(wèn)題盡量當場(chǎng)解決，對郵件投遞時(shí)限加大考核力度，加強管理，確保xx企業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結4
xxxxxx有限責任公司惠州分公司于19xx年1月28日正式注冊成立，而本人于20xx年有幸加入公司所設立的社會(huì )監督員俱樂(lè )部。移動(dòng)公司設立此俱樂(lè )部，充分體現了公司主動(dòng)發(fā)展，為用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)、方便、迅捷的移動(dòng)通信服務(wù)的宗旨。
自加入社會(huì )監督員俱樂(lè )部以來(lái)，我按照會(huì )員手冊中有關(guān)質(zhì)量監督員的職責，對移動(dòng)公司的重點(diǎn)項目進(jìn)行了監督，現將質(zhì)量監督方面的工作作如下小結并上報管理評審：
1、總體網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量情況
本人工作及生活地點(diǎn)位于惠州市大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區澳頭鎮，經(jīng)過(guò)快達一年的觀(guān)察及監督，此地帶網(wǎng)絡(luò )覆蓋情況好，手機信號始終保持在三格以上，接通質(zhì)量也令大部分消費者（本人同事及朋友）滿(mǎn)意。通話(huà)質(zhì)量大部分時(shí)間很好，偶爾會(huì )出現通話(huà)時(shí)一方聽(tīng)不到話(huà)音或突然出現斷線(xiàn)，但此情況出現的概率很小。
去年本人在監督工作中發(fā)現，有兩天手機能接打電話(huà)但無(wú)法上網(wǎng)，于是撥打10086人工服務(wù)臺向工作人員反映，工作人員立即向上級部門(mén)匯報，公司很快解決了此問(wèn)題。此事件說(shuō)明了移動(dòng)公司工作效率及其快速，在此也借此機會(huì )感謝移動(dòng)公司給大眾生活所帶來(lái)的便利。
2、國內、國際漫游服務(wù)情況
本人于今年7月份去了外地湖北省，經(jīng)監督國內的漫游服務(wù)質(zhì)量良好。通話(huà)質(zhì)量高，網(wǎng)絡(luò )信號好，網(wǎng)速也很快。其中本人還體驗了移動(dòng)公司設立的“兩城一家”服務(wù)。廣東移動(dòng)為廣東動(dòng)感地帶客戶(hù)提供了兩城一家“家鄉套餐”優(yōu)惠通話(huà)服務(wù)，客戶(hù)可以選擇開(kāi)通兩城一家“家鄉套餐”，不換號碼暑期在家也不用收取異地漫游費。兩城一家“家鄉套餐”是為滿(mǎn)足廣東省動(dòng)感地帶客戶(hù)暑假期間返回家鄉后的通信需要而提供的話(huà)費優(yōu)惠服務(wù)。成功辦理后24小時(shí)內生效，辦理該服務(wù)后，手機漫游至定點(diǎn)省份或直轄市、自治區時(shí)前300分鐘被叫免費，直撥定點(diǎn)省內號碼和廣東省號碼0.39元/分鐘。
3、服務(wù)廳服務(wù)情況
營(yíng)業(yè)廳可以說(shuō)是每個(gè)運營(yíng)商的“門(mén)面”。一方面，直接面對客戶(hù)的是營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境，是“外門(mén)面”。從營(yíng)業(yè)廳設置人性化程度上，可看出運營(yíng)商對客戶(hù)的重視程度。
惠陽(yáng)移動(dòng)公司顯然是非常重視客戶(hù)的，其服務(wù)廳功能強大，設有專(zhuān)門(mén)的等待區，還為等待的客戶(hù)設有水和讀物。同時(shí)，服務(wù)臺旁邊，天氣預報臺、最新優(yōu)惠提醒一應俱全。溫暖與關(guān)懷，充溢在每一個(gè)角落，真正形成為“綠色”的服務(wù)廳。同時(shí)，服務(wù)廳里還設有自助終端設備，客戶(hù)可以自助辦理業(yè)務(wù)或完成查詢(xún)，大大縮短了等待時(shí)間，形成了一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)暢通的“綠色通道”。
此外，惠陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)廳環(huán)境優(yōu)美，整齊干凈，設施齊全。工作人員服務(wù)態(tài)度好，會(huì )主動(dòng)向消費者提供服務(wù)并耐心答疑，客戶(hù)離開(kāi)時(shí)工作人員也會(huì )彬彬有禮的說(shuō)再見(jiàn)。在服務(wù)廳幾乎找不著(zhù)客戶(hù)排隊的情況，每個(gè)工作人員工作效率都很高。
4、10086服務(wù)熱線(xiàn)情況
10086服務(wù)熱線(xiàn)接通率比較高，大部分情況都能及時(shí)接通，少數時(shí)候則由于業(yè)務(wù)忙需要客戶(hù)稍等片刻，從未出現過(guò)網(wǎng)上所描述的無(wú)人接聽(tīng)情況。工作人員服務(wù)態(tài)度好，發(fā)音清楚，會(huì )很耐心的為顧客提供服務(wù)。但是據本人有同事反映有些工作人員對于某些業(yè)務(wù)還不是很了解，因此希望在業(yè)務(wù)水平方面希望工作人員能再精通一些。
5、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理情況
電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平相對較高，咨詢(xún)結果都很滿(mǎn)意。
6、12580綜合信息門(mén)戶(hù)情況
12580給每位客戶(hù)的工作以及生活提供了很大的便利。出差前可以撥打12580查查天氣預報以準備必帶物品，旅游時(shí)可以撥打12580查當地的賓館。最近，中國移動(dòng)12580推出“找工我幫您”服務(wù)，手機撥打12580即可查詢(xún)廣東省各大城市最熱門(mén)崗位招聘和大型招聘會(huì )信息；更可免費登記求職需求，每周均可收到5條匹配崗位信息。此外，12580最新推出《生活播報》彩信雜志，各類(lèi)時(shí)尚美食、折扣、旅游、健康等精彩資訊一起奉上。
12580綜合信息服務(wù)廳分接通率為百分之百，業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度都很優(yōu)秀，咨詢(xún)結果也能令客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、優(yōu)惠活動(dòng)情況
移動(dòng)公司開(kāi)展的不少優(yōu)惠活動(dòng)都讓顧客驚喜，而且給顧客帶來(lái)了很多優(yōu)惠，比如充值返余額、接打電話(huà)優(yōu)惠等等，這也是許多人選擇移動(dòng)舍棄聯(lián)通的原因。但是，有優(yōu)惠活動(dòng)讓顧客受惠的前提是令顧客知道此項活動(dòng)，現在存在的一個(gè)問(wèn)題是許多顧客不了解移動(dòng)的最新活動(dòng)，因此，本人認為移動(dòng)公司可以在廣告方面加大宣傳，通過(guò)派發(fā)廣告、發(fā)信息、郵件等方式將最新活動(dòng)告知客戶(hù)。
8、其它
通過(guò)這段時(shí)間的監督工作，本人對惠陽(yáng)移動(dòng)公司的各項工作都持以高評。若滿(mǎn)分是100分，那我的給分則是95分以上。
以上為本人作為質(zhì)量監督員在質(zhì)量體系運行以來(lái)，參與的監督活動(dòng)和履行的職責。望以后能夠繼續為惠陽(yáng)移動(dòng)分公司的發(fā)展略盡微薄之力。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結5
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過(guò)對服務(wù)現場(chǎng)與非現場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力，積極認真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對客戶(hù)主動(dòng)招呼，說(shuō)：“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營(yíng)業(yè)廳近門(mén)口值勤時(shí)對看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；柜面人員對走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼，“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。
�。�2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
�。�3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來(lái)，服務(wù)檢查部門(mén)對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查，對存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實(shí)整改，并針對存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現出明顯地效果。
�。�1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓和個(gè)別談話(huà)教育之外，都把每日例會(huì )作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門(mén)每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn)，都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì )傳達、教育和落實(shí)整改意見(jiàn)，做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。
�。�2）xx網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間，一是推出了變更現有的柜面功能設置，將對服務(wù)窗口增設到四個(gè)，根據客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調節窗口開(kāi)放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力，調整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶(hù)滯留時(shí)間。
�。�3）xx網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺(jué)競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。�4）xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題，堅持做到在每日例會(huì )上通報、當場(chǎng)批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過(guò)提高員工的思想意識來(lái)統一認識，以達到領(lǐng)導落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二是結合檢查部門(mén)提出的整改要求，落實(shí)幫教責任人，希望通過(guò)責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
�。�5）xx網(wǎng)點(diǎn)在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還堅持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專(zhuān)人負責對柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺的整潔，做到客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛生。
3、還存在的一些問(wèn)題：
�。�1）在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執行的規范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達到的，做不到則不合格。
�。�2）規范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了，但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語(yǔ)，不少柜員在應用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負責人進(jìn)一步加強督促和檢查，逐步實(shí)行強制性執行。
�。�3）網(wǎng)點(diǎn)的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個(gè)適應性的轉變。上級單位在最近的服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說(shuō)，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個(gè)柜員都應做到的，檢查到的崗位沒(méi)做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎
�。�4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì )把檢查面逐步推開(kāi)檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達標現狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應進(jìn)一步的重視起來(lái)，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結6
近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“20xx年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動(dòng)，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過(guò)程中大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)，積極的'參與討論。通過(guò)大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會(huì )：
首先，應突出工作重點(diǎn)：提升服務(wù)；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來(lái)提高自己的加油服務(wù)水平，做到規范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶(hù)的滿(mǎn)意度、信譽(yù)度、忠誠度，同時(shí)也無(wú)形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。
其次，在加油過(guò)程中主動(dòng)推銷(xiāo)公司非油品，尤其是重點(diǎn)商品，近年來(lái)公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉向非油品業(yè)務(wù)，所以應在加油過(guò)程主動(dòng)向駕駛員推銷(xiāo)非油品，主動(dòng)學(xué)習非油品銷(xiāo)售技巧，通過(guò)中石化遠程教育培訓學(xué)習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷(xiāo)售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷(xiāo)售穩步提高。
最后，應調節好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶(hù)難免會(huì )受到顧客的百般刁難，如果沒(méi)有好的心態(tài)的話(huà)，會(huì )影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時(shí)，應調到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應及時(shí)與客戶(hù)溝通，做到心平氣如，語(yǔ)言平和，不應做動(dòng)作較大的肢體動(dòng)作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會(huì )。
總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結合實(shí)際標準化、人性化、規范化。服務(wù)的語(yǔ)言應到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣平和，必要時(shí)也可以使用通俗語(yǔ)言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開(kāi)始，如果沒(méi)有好的心態(tài)，有可能會(huì )對顧客惡語(yǔ)相加，這樣無(wú)疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學(xué)會(huì )調節自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。
以上是通過(guò)這次大討論上學(xué)習到的一些心得體會(huì )，如有不足之處還望各位領(lǐng)導及同事提出意見(jiàn)和建議。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結7
今年以來(lái)，為增強全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量意識，提高全市旅游產(chǎn)業(yè)質(zhì)量總體水平，進(jìn)一步提升全市旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和競爭力，樹(shù)立xx旅游良好形象，促進(jìn)全市經(jīng)濟健康發(fā)展，我局認真貫徹落實(shí)《旅游法》和《關(guān)于促進(jìn)全市旅游業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的意見(jiàn)》、《xx市旅游業(yè)創(chuàng )新發(fā)展三年行動(dòng)計劃》，結合“四個(gè)城市”建設要求，科學(xué)編制旅游規劃，加快重點(diǎn)項目建設，注重產(chǎn)業(yè)融合，認真開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項整治，努力加大行業(yè)監管，使全市旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升、旅游市場(chǎng)秩序明顯改善、游客滿(mǎn)意度大幅度提升。截止今年9月份，全市共接待游客460多萬(wàn)人次，同比增長(cháng)11.3%。
一、明確任務(wù)，突出工作重點(diǎn)
我們堅持突出硬件、軟件兩個(gè)重點(diǎn)環(huán)節，深入落實(shí)年初確定的重點(diǎn)工作任務(wù)。
一是科學(xué)編制旅游規劃，發(fā)揮規劃引領(lǐng)作用。立足全市旅游資源實(shí)際，圍繞全域旅游示范區創(chuàng )建工作，先后編制了《全域旅游發(fā)展概念性規劃》、《重點(diǎn)鎮村鄉村旅游概念性規劃》和東方桃海、緒泉田韻鄉村旅游、合力生態(tài)牧業(yè)小鎮等重點(diǎn)旅游項目建設規劃。根據發(fā)展規劃，我局迅速制定了全域旅游示范區創(chuàng )建工作計劃，梳理任務(wù)，明確責任，部署落實(shí)，形成了全民動(dòng)員、全員參與、全域創(chuàng )建的良好局面。扎實(shí)推進(jìn)規劃融合、景區建設、市場(chǎng)規范等工作。
二是加大重點(diǎn)項目建設，提升綜合服務(wù)功能。今年市里共確定了20個(gè)重點(diǎn)旅游項目，目前已完成投資10.71億元。其中新建項目6個(gè)、續建項目6個(gè)、老景區改造提升項目3個(gè)，新策劃和招商項目5個(gè)。我局積極配合協(xié)調有關(guān)鎮和部門(mén)，加快推進(jìn)了xx酒地、xx古火山國家森林公園、xx鄉情、xx莊園、xx桃海、xx子櫻花谷、xx合力鄉間牧場(chǎng)、xx景區提升、xx山及xx湖改造提升等重點(diǎn)旅游項目的開(kāi)發(fā)建設。通過(guò)重點(diǎn)項目的實(shí)施，不斷提升全域旅游服務(wù)功能。
三是打造農家樂(lè )示范村，助推鄉村旅游提檔升級。按照“實(shí)現干凈整潔、完善基礎設施、保持田園風(fēng)光、綠化村落庭院、突出特色文化”的要求，結合全市開(kāi)展的“美麗鄉村”等活動(dòng)，把農家樂(lè )示范村建設作為鄉村旅游工作的重點(diǎn)和突破點(diǎn)，在成功打造張家宅、落鴉石官莊、小麥峪、南官莊、魯家哨等農家樂(lè )示范村的基礎上，今年對農家樂(lè )示范村、鄉村旅游示范點(diǎn)，集中進(jìn)行了房屋改造、村莊道路綠化等基礎設施建設工作，切實(shí)規范農家樂(lè )經(jīng)營(yíng)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造誠實(shí)守信和放心旅游的鄉村旅游環(huán)境，努力推動(dòng)鄉村旅游產(chǎn)業(yè)健康、快速發(fā)展。目前，農家樂(lè )示范村經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)達到120家，示范村年接待游客40多萬(wàn)人次，旅游綜合收入4000多萬(wàn)元，已有4家農家樂(lè )被國家旅游局授予“中國鄉村旅游金牌農家樂(lè )”，有12家農家樂(lè )被省旅發(fā)委授予“山東省好客人家農家樂(lè )”。今年以來(lái)，全市鄉村旅游共接待496萬(wàn)人次，同比增長(cháng)了12%。鄉村旅游給農民帶來(lái)了實(shí)惠，已成為全市一個(gè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。
二、融合提升，筑牢產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢
積極發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，大力實(shí)施新舊動(dòng)能轉換工程，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)全要素，推動(dòng)旅游與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，進(jìn)一步放大旅游效益。旅游與文化融合，建成了xx酒地、博雅書(shū)畫(huà)城等新項目；旅游與市體育融合，組織舉辦了第34屆xx國際風(fēng)箏會(huì )“xx風(fēng)箏大賽”、“xx酒地杯”xx200公里不間斷騎行選拔賽及攝影大賽、“綠色騎行健康xx”自行車(chē)比賽等活動(dòng)；旅游與農業(yè)融合，扶持發(fā)展了一批主題特色鮮明、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動(dòng)能力強、綜合效益大的休閑農莊。截止目前，已有30多個(gè)休閑農莊開(kāi)工建設；旅游與畜牧業(yè)融合，開(kāi)發(fā)建設了山東省畜牧旅游示范點(diǎn)——郚山鎮合力生態(tài)牧業(yè)小鎮。同時(shí)，立足我市安全優(yōu)質(zhì)的農產(chǎn)品資源，以“xx農耕”為主打品牌，開(kāi)發(fā)了一系列特色旅游商品；旅游與互聯(lián)網(wǎng)融合，靈活運用網(wǎng)絡(luò )新媒體進(jìn)行宣傳，擴大影響力，凝聚人氣，提升賣(mài)點(diǎn)。利用“濰V”云服務(wù)平臺等資源推進(jìn)智慧城市建設，xx山、xx酒地等景區已加入云服務(wù)平臺，全市4A級旅游景區人員密集區已實(shí)現無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋。積極組織旅游企業(yè)入駐電商平臺，組織我市百家旅游企業(yè)入駐八喜旅游網(wǎng)，啟動(dòng)“十萬(wàn)市民游鄉村”活動(dòng)。
三、強化督查，提高服務(wù)質(zhì)量
一是開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項整治。嚴格貫徹落實(shí)《旅游法》、《xx省旅游管理條例》、《旅游安全管理暫行辦法》等法律法規，結合全市安全生產(chǎn)大檢查隱患大排查、“打非治違”專(zhuān)項整治等行動(dòng)，按照“企業(yè)自查、行業(yè)檢查、主管部門(mén)督查”的辦法，堅持專(zhuān)項整治與聯(lián)合執法相結合、區域管理與行業(yè)管理相結合、標本兼治與查處問(wèn)題相結合的方法，全方位、多層面對全市各旅游企業(yè)展開(kāi)安全生產(chǎn)大檢查。對各旅游景區主要檢查突發(fā)事件應急預案演練，經(jīng)營(yíng)秩序混亂，服務(wù)質(zhì)量差，危險地段警示牌設置、防火安全，以及景區娛樂(lè )項目、游樂(lè )設備設施的安全保障，游覽車(chē)駕駛員和導游員的安全管理等情況；對各旅游飯店主要檢查是否嚴格做到防火、防盜、防爆、防食物中毒，是否嚴格遵守消防和衛生管理法律法規制度，確保安全出口暢通以及消防設施設備完好；對各旅行社重點(diǎn)檢查無(wú)證經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)及“黑社”、“黑導”等擾亂市場(chǎng)秩序等行為。同時(shí)，加強企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設工作，按照安全生產(chǎn)標準化建設的要求一項一項抓落實(shí)，嚴厲打擊各種安全生產(chǎn)非法違法行為，實(shí)施長(cháng)效整治，抓緊抓好旅游行業(yè)安全隱患自查自糾工作，對存在安全隱患的旅游企業(yè)，下達了限期整改通知書(shū)，有效預防了旅游安全事故的發(fā)生。
今年以來(lái)，共出動(dòng)執法人員50余人次，進(jìn)行執法檢查30余次，覆蓋全市旅游景區10家、旅游飯店2家、旅行社和旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)18家，下發(fā)整改通知書(shū)11份，現場(chǎng)整改問(wèn)題8處。通過(guò)集中整治，營(yíng)造了穩定和諧的良好旅游環(huán)境。
二是加大A級景區創(chuàng )建和旅游標準化力度。開(kāi)展了全市旅游景區資源狀況普查及A級景區系統填報。為完善旅游公共服務(wù)體系建設，下發(fā)了《設立游客咨詢(xún)服務(wù)中心的意見(jiàn)》；開(kāi)始實(shí)施旅游交通指示引導標識建設工程，在全市公路和國、省道將分別安裝旅游標識牌40塊，在北濟青高速做了大型跨線(xiàn)橋廣告和戶(hù)外宣傳牌5塊，為自駕游游客提供導覽服務(wù)。利用旅游官方微信公眾平臺，圍繞吃、住、行、游、購、娛旅游六要素將全市旅游資源、精品線(xiàn)路、特色餐飲等內容全部進(jìn)入微信公眾平臺進(jìn)行宣傳。xx山營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)現網(wǎng)上預售、咨詢(xún)、購票、商品訂購等網(wǎng)上銷(xiāo)售功能。xx山景區以創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)理念，打造出了“情字風(fēng)格、溫式服務(wù)”的管理服務(wù)文化品牌。xx古火山國家森林公園創(chuàng )4A級景區工作也在有條不紊的進(jìn)行中。
三是拓展旅游宣傳促銷(xiāo)渠道。精心組織承辦和協(xié)辦了xx山滑雪節、xx首屆全民春季趣味運動(dòng)會(huì )、第二屆旅游文化節、“愛(ài)上青山”杯賞櫻花健走大賽等大型旅游節慶宣傳活動(dòng)，使更多的游客來(lái)我市觀(guān)光旅游。同時(shí)，整合我市招商引資項目，制作了招商引資宣傳片；通過(guò)xx旅發(fā)委“天上風(fēng)箏飛，天下xx美”旅游品牌專(zhuān)題列車(chē)這個(gè)平臺，精心設計制作小桌板貼、海報、動(dòng)車(chē)天幕，全面展示xx美麗風(fēng)光和豐富的鄉村旅游資源。另外，組織了百家旅行社走進(jìn)xx山“踩線(xiàn)”活動(dòng)；聯(lián)合青島平度市旅游局，舉辦了秋季旅游市場(chǎng)推介會(huì )；邀請了希臘旅行商來(lái)xx酒景區地踩線(xiàn)考察，廣泛開(kāi)拓客源市場(chǎng)。
四、加大扶持，激發(fā)發(fā)展活力
今年，制定出臺了《旅游團隊優(yōu)惠獎勵辦法》，對為xx輸送優(yōu)質(zhì)旅游客源的市內外旅行社進(jìn)行獎勵。出臺了《xx市地熱資源開(kāi)發(fā)利用獎勵辦法》，對地熱資源開(kāi)發(fā)利用進(jìn)行獎勵。下發(fā)了《關(guān)于鼓勵引導休閑農莊建設發(fā)展的指導意見(jiàn)》，對標準高、示范帶動(dòng)作用強，被評為三及以上的農莊進(jìn)行獎補。
在實(shí)現獎勵措施的同時(shí)，積極向上級旅游主管部門(mén)爭取政策和資金扶持，已為xx壽比南山鄉村旅游綜合體爭取到xx鄉村旅游綜合體項目，該項目獎補資金500萬(wàn)元；為和甫生態(tài)農場(chǎng)爭取到xx市農業(yè)旅游標桿示范點(diǎn)項目，獲得獎補資金30萬(wàn)元；為xx“緒泉田韻”鄉村旅游規劃、xx合力牧場(chǎng)生態(tài)旅游規劃爭取到xx鄉村旅游項目規劃，每個(gè)項目獎補資金20萬(wàn)元，共計40萬(wàn)元；已申請20xx年旅游廁所專(zhuān)項獎補資金、省級資金共計53萬(wàn)元，其中中央資金9萬(wàn)元，目前資金已撥付到位。向省旅發(fā)委申報了xx民宿石頭屋、xx酒地xx小鎮特色民宿、xx人家農家樂(lè )、xx鄉情房車(chē)營(yíng)地4個(gè)鄉村旅游精品民宿，申請獎補資金共計49.5萬(wàn)元，項目已驗收。已為xx鎮范山子村、xx鎮張家宅村，申報了省旅游重點(diǎn)扶貧村資金補助項目，每個(gè)項目獎補資金40萬(wàn)元。通過(guò)有關(guān)旅游扶持政策的實(shí)施，激發(fā)了旅游發(fā)展活力，有效拓展了旅游市場(chǎng)。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結8
20xx年，在省分行的正確領(lǐng)導下，我支行認真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì )議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉，客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項：
一、思想發(fā)動(dòng)。
從年初開(kāi)始，根據分行的領(lǐng)導，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行。通過(guò)集中學(xué)習，班前班后會(huì )討論，通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認識，使廣大干部員工深刻認識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強工作的責任感和使命感。
二、推動(dòng)措施。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對照總行的各項服務(wù)規范和總行，分行神秘人暗訪(fǎng)內容進(jìn)行自查。主要在各種標識，服務(wù)設施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見(jiàn)，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀(guān)念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設施的有效結合。硬件設施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設施建設的同時(shí)，積極加強軟件環(huán)境建設。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷(xiāo)售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習等采取靈活的培訓形式，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。做到了理論與實(shí)踐相結合，形式與內容相統一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓內容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛生等方面提出了嚴格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話(huà)禮儀、會(huì )面禮儀進(jìn)行詳細描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì )客等方面進(jìn)行規范演示。三是柜面基本禮儀。側重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節，演練客戶(hù)高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓，增強了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能。并結合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調動(dòng)員工學(xué)習的積極性，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊伍。四是業(yè)務(wù)技能訓練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機錄入，小鍵盤(pán)練習。力爭每一位員工做到缺什么補什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現在準備什么。
3、整改提高。在自查和培訓的基礎上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。
三、總結與創(chuàng )新。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅持總結與創(chuàng )新相結合。每一階段認真總結不足，借鑒他行經(jīng)驗，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng )新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng )新日益加快，新政策、新法規不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來(lái)越高。我們要適應新形勢的要求，養成學(xué)習的自覺(jué)性，善于總結，善于創(chuàng )新，掌握服務(wù)規范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì )貫徹好分行傳達的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當好服務(wù)質(zhì)量提升項目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應時(shí)代發(fā)展趨勢。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結9
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以及公司效益，現根據客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案，相信在公司領(lǐng)導的正確指導下、在各部門(mén)的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：
一、加深理解、提高服務(wù)意識。
人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓，培訓內容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語(yǔ)；日常事故處理的方式方法，通過(guò)培訓使大家更深的認識何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。
二、總結經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新。
每周可進(jìn)行例會(huì )總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問(wèn)題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發(fā)現日常中存在的不足，以便自己及時(shí)糾正；了解各部門(mén)目前狀況，相互幫助、配合、學(xué)習。真正做到服務(wù)創(chuàng )新，打造品牌，樹(shù)立口碑。
三、熱情周到服務(wù)，落實(shí)工作。
對客戶(hù)的訴求及時(shí)處理，并一一做回訪(fǎng)；相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶(hù)。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門(mén)的支持下對VIP客服中心的相關(guān)硬件設施進(jìn)行定期維護，為客戶(hù)在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)，設備能正常運轉。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。取得客戶(hù)對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的服務(wù)客戶(hù)，耐心細致的向客戶(hù)解釋每一項客戶(hù)不明白的事情，讓客戶(hù)在我商場(chǎng)消費時(shí)能有更加愉悅的心情，并得到客戶(hù)的表?yè)P，加深與客戶(hù)之間的感情。
相信通過(guò)一段時(shí)間的整改，服務(wù)質(zhì)量會(huì )有更好的提升。當然，VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng )新、不斷學(xué)習、不斷總結。建立長(cháng)效機制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結10
根據xx公司”服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)相關(guān)安排和要求，xx公司領(lǐng)導高度重視并周密部署，以“落實(shí)行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿(mǎn)完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。
一、加強人員教育，提高思想認識
xx公司及時(shí)組織召開(kāi)了動(dòng)員大會(huì )，成立了由公司經(jīng)理為組長(cháng)，支部書(shū)記為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)領(lǐng)導小組。
1、對全體員工進(jìn)行動(dòng)員教育，逐一對照、學(xué)習《指南》中的內容，深入了解本崗位相關(guān)條款，細化崗位細則，落實(shí)工作責任。
2、組織學(xué)習了xx在安全工作會(huì )上的講話(huà)內容，提高全體員工的安全責任意識，筑牢安全思想防線(xiàn)。
二、筑牢安全防線(xiàn)，嚴守質(zhì)量關(guān)口
1、布置公司各部門(mén)進(jìn)行自查，對所轄各區域進(jìn)行全面、深入檢查。除了檢查安全隱患外，重點(diǎn)檢查設備設施的運行情況，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò )順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況，務(wù)求做到無(wú)死角、無(wú)遺漏。
2、為降低連續降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為安全工作重點(diǎn)，同時(shí)為有效防控xx，增加了xx巡視次數。
根據各部門(mén)上交自查情況，由公司領(lǐng)導小組進(jìn)行檢查與驗收，驗收結果為各部門(mén)查擺有效，整改有力。
三、狠抓服務(wù)落實(shí)，質(zhì)量持續提升
公司領(lǐng)導小組為推廣服務(wù)理念，培育服務(wù)文化，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實(shí)力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實(shí)，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，有效促進(jìn)服務(wù)水平持續提升。
1、公司各部門(mén)在活動(dòng)月中分別針對服務(wù)禮儀和規范、班組長(cháng)管理技巧、團隊建設方面等開(kāi)展培訓，并通過(guò)實(shí)際工作檢驗培訓成果，起到了培養員工愛(ài)崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽(yù)感。
2、高度重視xx等活動(dòng)，配合集團公司圓滿(mǎn)完成相關(guān)活動(dòng)及后勤服務(wù)保障工作。
3、向各個(gè)服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見(jiàn)表”40份，回收有效表單39份，非常滿(mǎn)意為95%，不滿(mǎn)意為0。
4、為提升xx服務(wù)品質(zhì)，xx公司采用日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛生死角，收效良好。
5、為有效提高保安人員特殊事件的應急處理能力，從提高思想認識著(zhù)手，開(kāi)展了接待服務(wù)模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的。
6、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務(wù)人員主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)外，還制作了文明宣傳標語(yǔ)，加大了餐桌、餐盤(pán)清收力度；推出自制特色小吃的外賣(mài)服務(wù)。
7、市內所轄各小區同時(shí)開(kāi)展了園區死角垃圾及野廣告清理活動(dòng)，雪后及時(shí)清除小區道路和車(chē)位積雪，并主動(dòng)幫助住宅小區內居民提拿重物。
通過(guò)本次活動(dòng)的開(kāi)展，在公司范圍內收到了良好的效果，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，增強服務(wù)意識的同時(shí)，工作主動(dòng)性和積極性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無(wú)償幫助進(jìn)港旅客等好人好事不斷涌現，呈現了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍。xx公司也決心把這種活動(dòng)長(cháng)期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。
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