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保險公司消保工作總結（通用10篇）
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？下面是小編精心整理的保險公司消保工作總結，歡迎閱讀與收藏。
保險公司消保工作總結 篇1
為保護金融消費者合法權益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開(kāi)展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開(kāi)展總結如下：
一、建立完善消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門(mén)相關(guān)管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門(mén)，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶(hù)投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺，公布各類(lèi)產(chǎn)品查詢(xún)渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險點(diǎn)，計費標準和收費金額；對相關(guān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細解釋?zhuān)瑢χ卮笫马椷M(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設置理財銷(xiāo)售專(zhuān)區，在顯著(zhù)位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢(xún)舉報電話(huà)和投訴電話(huà)，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規行為。
三、加強客戶(hù)信息安全保護。
詳細規定個(gè)人信息采集的規范和要求，銷(xiāo)售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護客戶(hù)隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不向其他機構和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶(hù)信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶(hù)投訴處理機制。
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢(xún)方式，制定完善《客戶(hù)投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門(mén)。對支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監管部門(mén)轉辦投訴，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)責任部室和支行，對確屬短期內無(wú)法解決的與客戶(hù)溝通，約定解決時(shí)限。根據客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)分析，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，減少同類(lèi)問(wèn)題反復發(fā)生。
五、積極開(kāi)展金融知識宣傳教育活動(dòng)。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的'金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監管部門(mén)發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢(qián)袋子’”、“普及金融知識萬(wàn)里行”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”等各項金融知識宣傳教育活動(dòng),為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹(shù)立正確的金融消費觀(guān)和依法維權意識。
保險公司消保工作總結 篇2
為進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護知識的學(xué)習和普及，促進(jìn)消費者權益保護法律法規的貫徹落實(shí)，交通銀行盤(pán)錦分行營(yíng)運管理部精心組織了盤(pán)錦分行消費者權益保護知識競賽活動(dòng)，現將此次活動(dòng)匯報如下：
一、組織動(dòng)員階段
分行領(lǐng)導高度重視此項工作，并組織召開(kāi)了以“學(xué)習消費者權益保護知識，提升盤(pán)錦分行服務(wù)水平”為主題的全員大會(huì )，會(huì )議上主管行長(cháng)要求分行營(yíng)運管理部按照省分行服務(wù)辦下達的通知，精心組織安排全體員工學(xué)習相關(guān)文件，合理部署消費者權益保護知識競賽，并要求全體員工將消費者權益保護理念融入日常工作之中，建立起消費者權益保護工作長(cháng)效機制，全面提升分行員工消費者權益保護意識，切實(shí)提高分行整體服務(wù)水平。
二、學(xué)習宣教階段
盤(pán)錦分行營(yíng)運管理部按照省分行服務(wù)辦提供的相關(guān)文件，組織全行所有一線(xiàn)員工學(xué)習了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《銀行服務(wù)百姓讀本》，同時(shí)分行各部門(mén)也以此次活動(dòng)為契機，組織本部門(mén)員工，利用晨會(huì )時(shí)間學(xué)習了《關(guān)于印發(fā)20XX年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點(diǎn)的通知》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等文件，使本部門(mén)員工提升了消費者權益保護意識，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。
三、組織競賽階段
分行營(yíng)運部于7月12日在會(huì )議室組織所有一線(xiàn)員工進(jìn)行了盤(pán)錦分行消費者權益保護知識競賽，盤(pán)錦分行共有4個(gè)部門(mén)參加了此次競賽，分別為公司業(yè)務(wù)部，零售業(yè)務(wù)部，授信與風(fēng)險管理部，營(yíng)業(yè)部，參加人數共29人，在競賽過(guò)程中，參賽人員利用此階段學(xué)習的知識，以及平時(shí)的'知識積累，認真答題，賽出成績(jì)，賽出水平。
通過(guò)此次消費者權益保護知識競賽活動(dòng)，使盤(pán)錦分行全體員工認識到了保護消費者權益的重要性，同時(shí)這次活動(dòng)也全面提升分行員工消費者權益保護意識，提高了盤(pán)錦分行整體服務(wù)水平，為分行的發(fā)展營(yíng)造了良好的服務(wù)環(huán)境。
保險公司消保工作總結 篇3
在監管部門(mén)的正確指引與高效督導下，廣德農商銀行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我行”)始終將消費者權益保護(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消�！�)作為重點(diǎn)工作，從機制運行、服務(wù)優(yōu)化、信息公開(kāi)、金融宣講、投訴受理等多個(gè)角度發(fā)力，全方位、深層次的保障消費者權益�，F將我行20XX年金融消保工作總結如下。
一、機制運行
一是制度建設。20XX年，我行利用全行修訂、編撰制度匯編的契機，在金融消保領(lǐng)導小組的統籌調度下，對《廣德農村商業(yè)銀行金融消費者權益保護工作實(shí)施細則》《廣德農村商業(yè)銀行客戶(hù)投訴管理辦法》《廣德農村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法》《廣德農村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件應急預案》《廣德農村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險事件應急預案》《廣德農村商業(yè)銀行輿情管理辦法》《廣德農村商業(yè)銀行新聞發(fā)言人制度》等消保工作制度進(jìn)行了部分修訂與優(yōu)化，進(jìn)一步適應了工作需要，保障了監管部門(mén)消保工作要求的深入落實(shí)。此外，根據前期銀保監對我行消保工作檢查的扣分項目清單，我行逐條整改，從制度層面明確了消保工作地位。
二是部門(mén)分工。綜合管理部、合規與風(fēng)險管理部各司其職、協(xié)調推進(jìn)，從人員配置上保證了信息公開(kāi)、投訴處理等工作的時(shí)效性與充分性。
三是軟件配置。通過(guò)安徽省信用聯(lián)合社主導下客戶(hù)信息管理系統，實(shí)現了“核實(shí)類(lèi)”與“投訴類(lèi)”工單的高效、完整處置。
二、服務(wù)優(yōu)化
一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與服務(wù)水平。20XX年，我行以廣德市創(chuàng )建全國文明城市為契機，以行內標桿網(wǎng)點(diǎn)建設為抓手，全面推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境與柜員服務(wù)水平提升。通過(guò)現場(chǎng)檢查、監控中心抽查、網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計交叉監控檢查，中層干部周末值班抽查等方式，確保了網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境整潔、設置完善以及柜員的技能專(zhuān)業(yè)、舉止得體、形象規范。20XX年，我行新杭、清溪支行網(wǎng)點(diǎn)相繼搬遷新址，窗明幾凈，配置完善;多網(wǎng)點(diǎn)推出茶水零食等便民服務(wù);總行營(yíng)業(yè)部?jì)和顒?dòng)區功能更加完善，并且添加了定期消毒公示項目，以貼心服務(wù)獲得了客戶(hù)廣泛認可。
二是產(chǎn)品完善與創(chuàng )新上。上半年我行正式發(fā)行“大額存單”兩期，為我市客戶(hù)存款業(yè)務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的選擇;5月底，“金農信e貸”順利上線(xiàn)，彌補了全流程線(xiàn)上貸款業(yè)務(wù)的空白，極大方便了客戶(hù)申請、審批、放款與還款;下半年，我行攜手萬(wàn)桂山農貿市場(chǎng)打造“智慧菜場(chǎng)”，極大方便了周邊居民;攜手廣德市中醫院、廣德市醫院打造“銀醫通”項目，落成后將極大程度優(yōu)化患者就醫流程。20XX全年，我行本著(zhù)實(shí)事求是的精神，不夸大、不作假，確保了產(chǎn)品信息完整、客觀(guān)的傳達給客戶(hù)群體。在此基礎上，我行大力創(chuàng )新工作方式與業(yè)務(wù)形式，始終致力于擴大服務(wù)半徑，為廣大客戶(hù)提供更佳體驗。
三是普惠金融。全行41個(gè)“背包銀行”實(shí)現了全市行政村服務(wù)全覆蓋;72個(gè)助農取款點(diǎn)(其中“金農信e家”40家)大大提升了偏遠地區的常規金融服務(wù)可得度與便利性;64臺自助設備運行平穩，為偏遠山區現金存取業(yè)務(wù)創(chuàng )造便利;年度新增“信用村”10個(gè)，進(jìn)一步擴大了利率優(yōu)惠覆蓋面。普惠金融的深度踐行，使得客戶(hù)與我行，特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)系愈發(fā)和諧。
四是內部培訓。除常規業(yè)務(wù)培訓外，上半年我行特邀外部講師開(kāi)展了為期兩天的文明服務(wù)與標桿網(wǎng)點(diǎn)培訓，我行200余名員工的柜面服務(wù)水平、服務(wù)禮儀有力較大提升。
三、信息公開(kāi)
上半年，我行信息披露報告及時(shí)通過(guò)各網(wǎng)點(diǎn)填單臺對客戶(hù)展示，全行服務(wù)收費標準通過(guò)官網(wǎng)公示與網(wǎng)點(diǎn)折頁(yè)展示雙渠道公布，全面保障消費者的知情權。
下半年，我行順應當下媒體發(fā)展趨勢，大力加強微信公眾號建設，尤其是強力打造特色推送――“大頭說(shuō)”。抵債資產(chǎn)拍賣(mài)、員工招聘、暑假見(jiàn)習、新產(chǎn)品說(shuō)明、季度結息等廣大客戶(hù)關(guān)心的重要信息，以及房貸、新版人民幣、賬戶(hù)管理、反電信詐騙等金融知識悉數通過(guò)公眾號重點(diǎn)宣傳，在提高客戶(hù)對我行各項業(yè)務(wù)、重大事項的知曉度的'同時(shí)，也提高了他們的配合度，形成了良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。
四、金融宣講
我行在嚴格落實(shí)“3.15”“金融知識萬(wàn)里行”等活動(dòng)要求的同時(shí)，以我行宣講員隊伍為平臺，常態(tài)化開(kāi)展進(jìn)社區(村部)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校等宣講活動(dòng)，通過(guò)大力宣傳征信、反假幣、防范非法集資等與廣大客戶(hù)息息相關(guān)的金融知識，著(zhù)力促進(jìn)了全縣居民金融知識水平提高。
宣講過(guò)程中，我行通常配套開(kāi)展“背包銀行”活動(dòng)，借助機具為現場(chǎng)客戶(hù)辦理社�？せ�、銀行卡改密、短信與手機銀行簽約等常規業(yè)務(wù)，真正將金融服務(wù)送上門(mén)。
五、投訴受理
我行投訴方式于全體網(wǎng)點(diǎn)公示，客戶(hù)可選擇撥打6022176或者96669進(jìn)行投訴，或者通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)意見(jiàn)簿留言，投訴方式公開(kāi)透明。20XX年，我行投訴總量較上年同期顯著(zhù)下降，共7起。經(jīng)調解及后續處理，本行全年無(wú)尚未處置完畢或者惡性投訴事件。
投訴業(yè)務(wù)辦理渠道上，20XX年7起投訴全部為營(yíng)業(yè)現場(chǎng)投訴;投訴類(lèi)別上，3起為儲蓄類(lèi)業(yè)務(wù)，1起為貸款業(yè)務(wù)類(lèi)，1起為個(gè)人金融信息的收集與使用類(lèi)，2起為功能業(yè)務(wù)類(lèi);投訴原因上，1起為服務(wù)態(tài)度，2起為業(yè)務(wù)操作與效率，4起為業(yè)務(wù)規則與流程類(lèi)。
六、存在不足與下一步工作計劃
上半年，全行消保工作穩步推進(jìn)，但仍有以下不足。一是未能有效對接移動(dòng)、聯(lián)通等電信運營(yíng)商�？蛻�(hù)新申請的手機號碼極有可能收到該號碼上一用戶(hù)的銀行卡收支短信且需至網(wǎng)點(diǎn)柜面才能實(shí)現節約，一定程度上增加了客戶(hù)負擔，且此類(lèi)情況引起的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)較多。下半年，經(jīng)過(guò)一系列努力，此類(lèi)情況未能得到有效改善。二是科技力量尚顯薄弱。我行網(wǎng)銀系統、信e付系統等電子銀行產(chǎn)品時(shí)有故障問(wèn)題，雖尚未引發(fā)客戶(hù)投訴，但給部分客戶(hù)造成了一定困擾。
下一步，我行將加大消保工作投入力度，確�？蛻�(hù)各項權益得到有效保護。一是進(jìn)一步做好線(xiàn)上金融知識宣傳。線(xiàn)上宣傳較以往線(xiàn)下宣講具備更高的覆蓋面和詳實(shí)性，我行將以微信公眾號為平臺，分批次、有重點(diǎn)的宣傳各類(lèi)金融知識。二是進(jìn)一步加大柜面服務(wù)督導力度。柜面服務(wù)質(zhì)量的下滑是引發(fā)投訴的首要因素，對此，我行將以嚴要求、高標準考核全行員工，明確獎懲措施，確�？蛻�(hù)權益不受侵犯。三是提高年度消保培訓工作質(zhì)量，豐富消保突發(fā)情況的演練場(chǎng)景，助力柜面人員提高服務(wù)技能。
保險公司消保工作總結 篇4
xx市工商局根據xx市工商局關(guān)于開(kāi)展食品安全建設年、規范年活動(dòng)方案的要求，結合工商行政管理職能和xx市的實(shí)際情況，對開(kāi)展食品安全建設年活動(dòng)的工作情況向xx市局匯報。
一、明確指導思想、提高認識、加強領(lǐng)導。
以食品安全建設年、規范年活動(dòng)為契機，以城鄉結合部為重點(diǎn)，以打擊違法經(jīng)營(yíng)為主線(xiàn)，以規范食品市場(chǎng)保證消費安全為目的，全面開(kāi)展食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治，以這一指導思想為主線(xiàn)，年初市局召開(kāi)全局動(dòng)員大會(huì )，統一思想、明確責任、落實(shí)任務(wù)，并與各基層分局簽訂食品安全責任書(shū)，為確�；顒�(dòng)開(kāi)展的扎實(shí)有效，市局成立了以局長(cháng)xx為組長(cháng)，副局長(cháng)xx、xx、xx為副組長(cháng)，各基層分局長(cháng)、機關(guān)科室為組員的領(lǐng)導小組。
二、明確工作目標、真抓實(shí)干、確保消費安全。
年初，xx市局根據xx市局的要求，制定了xx市工商局食品安全建設年、規范年的實(shí)施方案，xxxx年消保工作重點(diǎn)，并下發(fā)基層分局，全年食品安全工作重點(diǎn)圍繞以下整治內容進(jìn)行：查主體資格；查超范圍經(jīng)營(yíng)；查不合格食品；查進(jìn)貨臺帳；查質(zhì)檢報告單；查不合格乳制品；查企業(yè)自律九項制度；查工商管理員巡查記錄；查下架箱；查快速檢測記錄�；鶎庸ど谭志忠茏∈称钒踩闹匾h(huán)節。具體把好以下四關(guān)：一把好主體準入關(guān)；二把好日常巡查關(guān)；三把好質(zhì)量監測關(guān)；四把好不合格食品退市關(guān)。各基層分局以轄區為范圍，以網(wǎng)格化管理為手段，嚴格按照“六查六看”的要求，全方位的開(kāi)展市場(chǎng)巡查工作，并按要求記錄好巡查記錄。
從年初開(kāi)始，我局有步驟的開(kāi)展了“元旦、春節、元宵節”食品添加劑、成品糧油、肉品�！拔逡弧�、“六一”、校園周邊地區、“十一、中秋節”等食品安全專(zhuān)項整治，打擊假冒偽劣，打擊虛假宣傳，整頓和規范食品市場(chǎng)。特別是xxxx年x月xx日xx市第二實(shí)驗中學(xué)西校部分學(xué)生發(fā)生惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀后，xx市局領(lǐng)導及機關(guān)科室人員于xx日xx時(shí)左右第一時(shí)間到達現場(chǎng)，會(huì )同其他有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調查了解。并于xxxx年xx月xx日早x時(shí)召開(kāi)基層十一個(gè)分局局長(cháng)會(huì )議，會(huì )議安排布置全體工商執法人員仃止周日休息，對全市范圍內所有食品經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行全方位的檢查，對西校學(xué)生食用的七種食品全部下架封存，后經(jīng)省質(zhì)檢院、xx市疾病預防控制中心檢驗，七種食品全部合格，市局及時(shí)通知經(jīng)營(yíng)者，解除封存，上架銷(xiāo)售。通過(guò)此次事件，說(shuō)明xx市工商局對食品安全工作的重視，行動(dòng)快，力度大。
通過(guò)前一階段的專(zhuān)項整治，安全年建設排查隱患，全市共出動(dòng)執法人員xxxx人次，執法車(chē)輛xxx臺次，排查食品經(jīng)營(yíng)主體xxxx戶(hù)，排查集貿市場(chǎng)和農村大集x個(gè)，排查過(guò)期、變質(zhì)、“三無(wú)”食品下架xxx公斤，收繳罰沒(méi)款xx萬(wàn)余元。通過(guò)上述排查確保國家權威部門(mén)檢測公布的問(wèn)題食品在規定時(shí)限內下架率達xxx，對有形市場(chǎng)監督率達到xxx，確保定型包裝的“三無(wú)”過(guò)期食品下架率達xxx，確保對全市食品經(jīng)營(yíng)主體規范率達xxx的工作目標的實(shí)現，為xx市廣大消費者營(yíng)造一個(gè)安全的消費環(huán)境。
三、落實(shí)責任、健全制度、構建長(cháng)效監管機制。
建立建全食品安全監管領(lǐng)導責任制。各分局局長(cháng)對轄區內食品安全負總責，分管領(lǐng)導負主要責任；基層分局長(cháng)按照網(wǎng)格化管理模式，全面落實(shí)具體監管責任。市局局長(cháng)與基層分局長(cháng)，分局與市場(chǎng)主辦單位、管理員與食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)簽定責任書(shū)，嚴格落實(shí)日常監管責任及責任追究制度。
加大食品市場(chǎng)日常巡查力度，嚴格規范食品經(jīng)營(yíng)行為。管理員按網(wǎng)格化管理模式，每周對轄區內的食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)按照“六查六看”的`要求進(jìn)行巡查一次，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
全面落實(shí)“雙九項”制度，建立健全食品安全長(cháng)效管理機制�；鶎臃志謬栏駡绦袃染彭椫贫葌浒钢�，都能如實(shí)記錄食品安全工作中的各項數據，并確保數據的真實(shí)性，同時(shí)，積極幫助和指導食品經(jīng)營(yíng)主體，全面執行企業(yè)自律九項制度，特別是進(jìn)貨檢查驗收制度。通過(guò)推行企業(yè)自律制度，規范經(jīng)營(yíng)者、市場(chǎng)主辦單位的食品經(jīng)營(yíng)行為，使食品市場(chǎng)制度化、規范化。歡迎您訪(fǎng)問(wèn)
四、加強業(yè)務(wù)培訓，提高執法人員的業(yè)務(wù)水平。
今年我局先后舉辦了《食品安全法》、食品安全快速檢測、《食品流通許可證》等相關(guān)培訓班，同時(shí)各基層分局按年初工作安排，各自組織本單位執法人員學(xué)習相關(guān)法律、法規等相關(guān)業(yè)務(wù)知識，提高了廣大執法人員的執法水平。
總之，我局在前一階段的食品安全監督管理工作上取得了一定成效，但距xx市局的要求還存在這樣或哪樣的不足，但我們有信心，努力工作，完成好上級局交給我們的各項工作任務(wù)，凈化xx食品市場(chǎng)，確保廣大消費者安全消費。
保險公司消保工作總結 篇5
一、扎實(shí)作好食品流通許可證發(fā)放
工作我局對食品流通許可證發(fā)放工作給予了高度重視，指定分管副局長(cháng)具體抓，落實(shí)由消保局具體負責辦理許可證的發(fā)放。為做好許可證的發(fā)放工作，撥付資金購買(mǎi)設備并做好許可證正副本的印制工作；加強對辦理許可證場(chǎng)地及申請材料的審核，規范流程，優(yōu)化登記服務(wù)，完整歸檔，嚴格管理責任，確保發(fā)證的準確性。從11月份開(kāi)始，現已發(fā)放食品流通許可證10份。
二、繼續加大流通環(huán)節食品安全監管力度，切實(shí)維護食品市場(chǎng)消費安全
�。ㄒ唬┻M(jìn)一步加強了組織領(lǐng)導，明確監管責任
為切實(shí)加強流通環(huán)節食品安全監管的組織領(lǐng)導，在年初，就成立了我局流通環(huán)節產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全工作領(lǐng)導小組和辦公室，保持機構不變、職能不變，履行好領(lǐng)導小組和辦公室的職責。同時(shí)，對各單位流通環(huán)節食品安全監管工作實(shí)行目標管理，采取由局長(cháng)與分局長(cháng)、分局長(cháng)與各站長(cháng)簽訂《食品安全監管目標責任書(shū)》，食品經(jīng)營(yíng)者與各分管基層分局簽訂的形式層層簽訂了目標責任狀，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監管的落實(shí)提供了制度保證。
�。ǘ┻M(jìn)一步推進(jìn)索證索票和進(jìn)銷(xiāo)臺帳制度的建立和完善
一是按照國務(wù)院《特別規定》、國家工商總局《關(guān)于規范食品索證索票制度和進(jìn)貨臺賬制度的指導意見(jiàn)》和《食品安全法》的要求，組織開(kāi)展食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)建立健全“兩項制度”回頭看，進(jìn)一步推進(jìn) “兩項制度”的建立和完善，指導食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)完善索證索票制度具體要求和進(jìn)銷(xiāo)臺賬制度的具體內容。二是進(jìn)一步擴大“兩項制度”的覆蓋面，逐步由縣城擴大到廣大的農村，由主要監管大的商場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)擴大到監管縣城以下各類(lèi)市場(chǎng)以及鄉村食雜店，努力實(shí)現所有食品經(jīng)營(yíng)主體和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建立并執行索證索票制度和進(jìn)銷(xiāo)臺帳制度的目標。三是強化對 “兩項制度”執行情況的監督檢查。今年，各單位都按照《特別規定》和總局《關(guān)于規范食品索證索票制度和進(jìn)貨臺賬制度的指導意見(jiàn)》，重點(diǎn)加強對食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)執行索證索票制度和進(jìn)銷(xiāo)臺帳制度的`監督檢查。
�。ㄈ┱J真開(kāi)展食品市場(chǎng)專(zhuān)項執法檢查，進(jìn)一步加強商品質(zhì)量監測及流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管
我們以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點(diǎn)，以交通繁華地段、學(xué)校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點(diǎn)區域，集中開(kāi)展專(zhuān)項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類(lèi)、水產(chǎn)品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類(lèi)和老年食品等食品質(zhì)量監管，維護食品市場(chǎng)和節日消費安全。先后開(kāi)展了“元旦、春節”期間食品市場(chǎng)專(zhuān)項整治、“五一”節期間、端午節、國慶、中秋節日食品市場(chǎng)專(zhuān)項執法檢查等行動(dòng), 今年我局出動(dòng)執法人員1065人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)3480戶(hù)，共取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶(hù)99戶(hù)，查獲假冒偽劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，沒(méi)收過(guò)期變質(zhì)液態(tài)奶190瓶。今年我局共查處食品案件66件，罰沒(méi)入庫15萬(wàn)余元。
在檢查過(guò)程中，進(jìn)一步加強商品質(zhì)量監測和食品快速檢測工作。根據我縣《XX年商品質(zhì)量監測計劃》，在全局組織開(kāi)展了檢測，對經(jīng)檢測不合格的商品，做出了暫停銷(xiāo)售、下柜退市、沒(méi)收、罰款等處理，監測結果在內部信息平臺、報紙等媒體上進(jìn)行了及時(shí)公布。為充分發(fā)揮食品快速檢測室和檢測箱作用，我們對全局快速檢測試劑進(jìn)行了及時(shí)更換，各基層工商分局都制訂了食品快速檢測計劃，堅持每月不少于二次食品快速檢測，重點(diǎn)加強對大米、食鹽、牛肉、豬肉、白菜、水果、魷魚(yú)、粉絲、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多類(lèi)食品中的甲醛、吊白塊、二氧化硫、亞硝酸鹽、農藥殘留、甲醇、雙氧水、硼砂、酸價(jià)、過(guò)氧化值等指標進(jìn)行了快速檢測，全縣系統共快速檢測食品420個(gè)品種，合格率96%以上。為提高檢測人員的檢測水平，積極搞好檢測員專(zhuān)業(yè)培訓，開(kāi)展快速檢測技能大比武，改變了過(guò)去工商分局市場(chǎng)巡查人員只能靠眼觀(guān)、鼻聞和手摸等方式來(lái)檢驗食品的狀況。
保險公司消保工作總結 篇6
20XX年以來(lái)，全市消費者權益保護工作以新消法的貫徹實(shí)施為抓手，緊緊圍繞流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、12315消費者投訴舉報處理、各類(lèi)專(zhuān)項行動(dòng)和消費教育引導等重點(diǎn)，在提高消費者維權意識、完善社會(huì )維權機制、解決消費權益糾紛、加強市場(chǎng)監管、打擊消費侵權違法行為等方面取得了明顯成效，有效保護了消費者合法權益，提升了消費維權工作效能，營(yíng)造了更加有利于消費者權益保護的消費環(huán)境，有力維護了消費安全和市場(chǎng)穩定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣傳培訓普及和貫徹運用，營(yíng)造依法保護消費者權益的濃厚氛圍
一是在培訓和運用新消法的維權實(shí)踐中緊緊把握新消法的主要特點(diǎn)和新的規定，為有效維護消費者合法權益提供法律支撐。二是開(kāi)展了形式多樣的新消法宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)機關(guān)會(huì )前學(xué)法活動(dòng)、3·15活動(dòng)、食品安全宣傳周、現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)、設置宣傳欄、發(fā)放宣傳資料、召開(kāi)座談會(huì )、開(kāi)設消費課堂等形式，普及新消法及消費維權知識，引導廣大消費者依法維護自身權益，廣大經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識、消費者的依法維權意識顯著(zhù)提升。三是在系統采取多種形式開(kāi)展新消法學(xué)習培訓，組織相關(guān)行政執法部門(mén)、經(jīng)營(yíng)者及消費者代表集中學(xué)習、討論，收到明顯效果。四是通過(guò)“消費維權融入社區網(wǎng)格管理”和12315“五進(jìn)”活動(dòng)，讓新消法走進(jìn)社區、商場(chǎng)、市場(chǎng)、超市、企業(yè)和景區，通過(guò)消費維權服務(wù)站和消費教育示范基地進(jìn)行“點(diǎn)對點(diǎn)、面對面”的宣傳，受到消費者和企業(yè)的廣泛好評。五是利用電視、報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò )等媒體進(jìn)行宣傳，在眉山日報、中國消費網(wǎng)、四川消費網(wǎng)上對新消法特點(diǎn)及運用中的具體問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報道，收到了良好效果。通過(guò)一系列宣傳教育活動(dòng)，提高了全社會(huì )對新消法的知曉度，增強了經(jīng)營(yíng)者誠信守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，提升了消費者的維權意識，在全市形成了依法維權的深厚氛圍，進(jìn)一步營(yíng)造了科學(xué)、理性、放心、安全、可持續的消費環(huán)境。
二、抓流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管，打造安全放心的消費環(huán)境
一是以市場(chǎng)巡查為基礎，進(jìn)一步健全和鞏固商品質(zhì)量監管長(cháng)效機制，監督經(jīng)營(yíng)者認真落實(shí)商品質(zhì)量管理責任，加強經(jīng)營(yíng)者誠信自律，實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)貨查驗制度，索證索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品質(zhì)量源頭關(guān)。二是強化市場(chǎng)監管，組織開(kāi)展商品質(zhì)量抽檢和查處不合格商品和其它各類(lèi)消費侵權違法行為，維權力度進(jìn)一步加大。結合實(shí)際，立足職能，在流通、消費等環(huán)節進(jìn)一步加大監管力度，嚴厲打擊侵害消費者合法權益的各類(lèi)違章違法行為，切實(shí)維護消費者合法權益，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。按照省、市工商局的統一部署，今年以來(lái)在全市范圍內對鋼材、抽油煙機、消防器材、汽車(chē)用品、黃金珠寶、電線(xiàn)電纜、手機等7類(lèi)商品135個(gè)批次進(jìn)行了抽查檢驗，4個(gè)批次消防器材和7個(gè)批次汽車(chē)用品不合格，各區縣工商質(zhì)監局正在對不合格商品進(jìn)行查處，其余商品還在檢測過(guò)程中。貫徹實(shí)施《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大執法力度，依法維護消費者合法權益。今年以來(lái)，全市各級工商機關(guān)今年共立案查處銷(xiāo)售不合格商品和各類(lèi)消費侵權違法案件138件，罰沒(méi)金額140萬(wàn)元。
三、抓專(zhuān)項整治行動(dòng)，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權
一是按照省局“紅盾春雷行動(dòng)20XX”工作要求，扎實(shí)開(kāi)展了查處侵害消費者合法權益專(zhuān)項行動(dòng)。
二是開(kāi)展兒童用品質(zhì)量專(zhuān)項整治工作。以童裝、童鞋、兒童玩具、童車(chē)、兒童安全座椅等兒童用品為重點(diǎn)品種，以城鄉結合部和農村地區等為重點(diǎn)區域，以商場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、學(xué)校周邊小賣(mài)店等為重點(diǎn)場(chǎng)所，依據國家強制性標準加強對兒童用品質(zhì)量的監管，重點(diǎn)檢查標簽、警示標識是否齊全，是否注明生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)名和廠(chǎng)址，是否在商品包裝上配有中文說(shuō)明等。出動(dòng)執法人員330人次，檢查經(jīng)營(yíng)主體540戶(hù)次，規范6家無(wú)照兒童用品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，現場(chǎng)責令整改2戶(hù)，受理消費者對兒童用品質(zhì)量的咨詢(xún)10件，投訴24件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.3萬(wàn)元。通過(guò)整治，兒童用品市場(chǎng)進(jìn)一步得到規范和凈化。
三是配合公安等部門(mén)開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)整治工作。
四是根據《眉山市工商行政管理局關(guān)于開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，圍繞“五個(gè)突出”開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權專(zhuān)項整治。突出家用電子電器類(lèi)商品，集中解決商品質(zhì)量、售后服務(wù)和維修服務(wù)等方面存在的問(wèn)題；突出服裝鞋帽類(lèi)商品，集中解決標識標注不規范、質(zhì)量不達標、存在安全隱患等突出問(wèn)題；突出裝飾裝修材料類(lèi)商品，集中解決消費安全方面存在的問(wèn)題；突出交通工具類(lèi)商品，集中解決對道路交通安全和消費者人身安全存在隱患的突出問(wèn)題；突出有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權，集中解決虛假宣傳、不公平合同格式條款等問(wèn)題。通過(guò)商品抽查檢驗，查處銷(xiāo)售不合格商品違法行為。加大日常巡查力度，加強對農村市場(chǎng)、城郊結合部、校園周邊、社區的檢查，認真進(jìn)行清理排查，及時(shí)消除安全隱患；加強對集貿市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的檢查，督促經(jīng)營(yíng)者嚴格落實(shí)進(jìn)貨查驗、進(jìn)銷(xiāo)貨臺賬、質(zhì)量承若等制度，進(jìn)一步規范了經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。
五是根據《眉山市工商局關(guān)于進(jìn)一步加強有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作的通知》要求，組織開(kāi)展了有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權。以查處服務(wù)領(lǐng)域違法行為為重點(diǎn)，切實(shí)加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權力度，不斷提高消費維權公共服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展；突出重點(diǎn)，強化市場(chǎng)巡查，加大對違法行為的`查處力度；結合消費者投訴舉報，以有線(xiàn)電視、電信、供電、供氣、供水、醫療、美容美發(fā)、旅游、中介等與消費者緊密相關(guān)的公共服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整治；以售后服務(wù)不到位、服務(wù)欺詐、不公平格式條款、強制消費、虛假廣告、誤導消費、利用特殊地位和管理優(yōu)勢限制和侵害消費者合法權益等行為為重點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)加強維權和執法力度，收到明顯成效。全系統受理服務(wù)領(lǐng)域消費投訴85件，為消費者挽回經(jīng)濟損失20萬(wàn)元。辦理服務(wù)領(lǐng)域消費侵權案件10件，罰沒(méi)金額12萬(wàn)元。
六是立足工商職能，配合市食安辦、市食藥局開(kāi)展食品安全工作，配合檢查食品生產(chǎn)單位50余戶(hù)，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)800余戶(hù)，集貿市場(chǎng)60個(gè)，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)30余戶(hù)，責令整改20余戶(hù)，立案查處商標、廣告、不正當競爭等食品違法案件31件。七是按要求開(kāi)展了消防產(chǎn)品質(zhì)量安全專(zhuān)項整治工作，促進(jìn)消防安全。
四、抓12315消費者投訴舉報處理工作
一是認真貫徹執行工商行政管理部門(mén)處理消費者投訴辦法和12315投訴舉報中心工作規范，統一使用“消費者投訴舉報記錄本”和“消費者投訴舉報工作手冊”，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。二是進(jìn)一步建立健全12315維權網(wǎng)絡(luò )，拓展投訴渠道，充分發(fā)揮12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò )的.作用，提高了維權質(zhì)量�！耙粫�(huì )兩站”、12315“五進(jìn)”及12315平臺數據信息錄入工作扎實(shí)推進(jìn)，為消費者權益保護各項工作的開(kāi)展打下了良好基礎。加強“一會(huì )兩站”和12315“五進(jìn)”建設，加強基礎數據錄入工作，夯基層打基礎，將消費糾紛解決在基層。三是創(chuàng )新工作方式，制發(fā)了消費維權融入社區網(wǎng)格管理工作方案，在全市推進(jìn)這項工作，按照“八有四統一”標準在社區規范設立12315聯(lián)絡(luò )站和消費者投訴站，聘請社區網(wǎng)格員為消費維權聯(lián)絡(luò )員，實(shí)現一般消費投訴不出社區，取得明顯成效。四是開(kāi)展“訴轉案”工作，形成受理及時(shí)、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作合力。洪雅縣工商質(zhì)監局通過(guò)“訴轉案”辦理侵權違法案1件，罰沒(méi)金額3萬(wàn)元。全市維權工作人員想消費者所想，急消費者所急，辦消費者所需，真心真情，依法維權，處理消費投訴，切實(shí)為消費者排憂(yōu)解難。今年以來(lái)，全市共接受各類(lèi)消費咨詢(xún)3000余人次，處理各類(lèi)消費者投訴舉報416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失60萬(wàn)元。
五、抓消費教育工作，引導科學(xué)理性消費
一是積極開(kāi)展消費維權宣傳、教育和引導。充分利用廣播、電視、報刊、雜志等新聞平臺進(jìn)行宣傳報道，大力倡導文明、健康、綠色、環(huán)保、低碳的消費方式，全市在各類(lèi)媒體上宣傳報道有關(guān)消費者權益保護內容40余次，形成了較大的宣傳聲勢。二是以3·15國際消費者權益日宣傳紀念活動(dòng)為契機，重點(diǎn)突破與廣大消費者密切相關(guān)的消費領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，努力營(yíng)造消費維權的濃厚氛圍。三是通過(guò)組織“消費教育講堂”、法律進(jìn)民企活動(dòng)、建立和完善“消費教育示范基地”、12315“五進(jìn)”等開(kāi)展形式多樣的消費教育。四是及時(shí)發(fā)布消費提示和警示，著(zhù)力營(yíng)造了科學(xué)、理性、安全、放心、可持續的消費環(huán)境。
下半年，全市消費者權益保護工作將重點(diǎn)圍繞新消法及配套規章的宣傳貫徹、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管、重點(diǎn)領(lǐng)域消費維權、12315消費者投訴舉報處理、消費維權融入社區網(wǎng)格管理等工作來(lái)開(kāi)展，提升維權效能，維護消費權益。
保險公司消保工作總結 篇7
一、主要工作完成情況
�。ㄒ唬┩晟葡M者權益保護工作制度體系。
一是對我行客戶(hù)投訴管理機制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶(hù)投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。
�。ǘ┘毣M者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動(dòng)的組織的構架體系；三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線(xiàn)考核中，制定專(zhuān)項考核措施，細化考核內容，按季對分行進(jìn)行考核評價(jià)；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內容加入產(chǎn)品創(chuàng )新管理辦法中；六是按季對全行客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報全行；七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺”系統，實(shí)現投訴處理的線(xiàn)上流轉和系統化、流程化、規范化管理，該系統目前已正式上線(xiàn)，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶(hù)投訴的處理效率。
�。ㄈ┘訌娤M者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權利、責任、風(fēng)險”為主題的“3·15金融消費者權益日”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。6月至8月持續開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個(gè)人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬(wàn)里行”專(zhuān)項宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續以網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)、社區宣傳、學(xué)校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識進(jìn)學(xué)�！甭涞綄�(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動(dòng)，把消費者權益保護、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓。5月份邀請專(zhuān)業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理開(kāi)展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線(xiàn)的`“客戶(hù)投訴管理平臺系統”對全行投訴處理人員開(kāi)展系統操作培訓。通過(guò)培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
�。ㄒ唬└倪M(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶(hù)投訴管理平臺”系統。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶(hù)投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點(diǎn)完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進(jìn)一步提高處理客戶(hù)投訴的效率，創(chuàng )新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規范各環(huán)節處理投訴的標準，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶(hù)投訴管理平臺系統”，能實(shí)現對客戶(hù)投訴處理的系統化、流程化、規范化管理，該系統已正式投產(chǎn)使用。
�。ǘ┓e極開(kāi)展消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)，受到監管部門(mén)高度評價(jià)。
在監管部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會(huì )服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì )責任�；顒�(dòng)開(kāi)展期間，銀監會(huì )督導組前來(lái)我行進(jìn)行了現場(chǎng)督導，并對我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監管部門(mén)優(yōu)良評價(jià)為目標，以監管部門(mén)的消費者權益保護工作考核評價(jià)辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。
�。ㄒ唬┘訌姰a(chǎn)品與服務(wù)消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準入管理機制，通過(guò)制度的'修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準入審批階段明確消費者權益保護內容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險披露的內容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷(xiāo)售透明性和分級管理原則。
�。ǘ⿵娀瘍炔靠己伺c監督管理工作。
強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結果的通報；對分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監督促進(jìn)，充分將考核評價(jià)與監督檢查相結合，推動(dòng)消費者權益保護工作的有效開(kāi)展。
�。ㄈ├^續做好客戶(hù)投訴處理工作。
根據投訴管理辦法的相關(guān)規定繼續抓好客戶(hù)投訴處理工作，努力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是重視客戶(hù)投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，特別是針對客戶(hù)投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專(zhuān)門(mén)研究和制定相應措施，盡量減少客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶(hù)投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時(shí)將回復客戶(hù)滿(mǎn)意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jì)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
�。ㄋ模┬麄鹘逃�
根據監管部門(mén)要求，持續組織開(kāi)展好“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識進(jìn)鄉村、進(jìn)社區、進(jìn)學(xué)�！钡刃麄骰顒�(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動(dòng)。
�。ㄎ澹I(yè)務(wù)協(xié)同
對內加強相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強同業(yè)學(xué)習交流、監管部門(mén)溝通，取長(cháng)補短，開(kāi)拓創(chuàng )新，落實(shí)“協(xié)調處置”的工作原則。
保險公司消保工作總結 篇8
一、組織架構方面
我行在總行層面成立了消費者權益保護工作領(lǐng)導小組，由行長(cháng)擔任組長(cháng)，確保消費者權益保護工作領(lǐng)導得力，相關(guān)行領(lǐng)導為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線(xiàn)。同時(shí)，2014年末我行正式成立了金融消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)——消費者權益保護工作辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“消保辦”），消保辦為我行二級部門(mén)，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專(zhuān)人負責實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二、制度建設方面
我行《消費者權益保護管理辦法》，從組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質(zhì)要求、報告制度、監督考評、宣傳教育、應急預案、風(fēng)險識別等方面進(jìn)行了詳細的規定和明確，此辦法已于20xx年x月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《xx銀行董事會(huì )議事規則》和《xx銀行戰略委員會(huì )議事規則》，明確了董事會(huì )負責消費者權益保護工作的戰略、政策、目標等的制定和監督、評價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“xx銀行董事會(huì )消費者權益保護工作委員會(huì )”和“xx銀行消費者權益保護工作委員會(huì )”，分別從董事會(huì )和經(jīng)營(yíng)層明確和規范了消保工作的.領(lǐng)導和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內容納入了《xx銀行五年發(fā)展戰略規劃（20xx—20xx）》，以戰略的形式規劃和規范我行未來(lái)在消費者權益保護方面的工作。
三、工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶(hù)權益的產(chǎn)品設計，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開(kāi)發(fā)方案，為消費者權益保護提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、消費者權益保護評估、產(chǎn)品運行監測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權益。
客戶(hù)可通過(guò)我行維權熱線(xiàn)xxxxxxx、xx市政府服務(wù)熱線(xiàn)xxxxxxxx、xx金融消費者投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)xxxxxxxx、消保辦xxxxxx等渠道投訴。另，《xxxx銀行客戶(hù)投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細規定。我行突發(fā)事件應急預案分別按照業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行劃分，如《xxxx銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應急預案》、《xx銀行信息系統突發(fā)事件應急管理辦法》、《xx銀行突發(fā)與危機事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類(lèi)處置應對能力。
四、責任分工方面
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實(shí)施部門(mén)，負責全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負責事后監督評價(jià)、投訴事件協(xié)調處理；總行合規管理部負責消保工作法律支持與保障；授信管理部負責信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權益；個(gè)金部負責個(gè)人業(yè)務(wù)消費者權益保護、與客戶(hù)對接等工作，總行各部各司其責，負責本業(yè)務(wù)條線(xiàn)消費者權益保護工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長(cháng)牽頭，并設立了消保聯(lián)絡(luò )員負責本分支行轄內消保工作開(kāi)展。
五、約束機制方面
目前，我行一是在《消費者權益保護工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級消保責任和監督考評流程以及處罰措施；二是審計部門(mén)將消費者權益保護工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設情況進(jìn)行審查和評分，以促進(jìn)消保工作規范進(jìn)行和不斷提升。
六、工作成效方面
20xx年全行總計受理投訴事件102起，主要為非現場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線(xiàn)12345轉投訴81起，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類(lèi)型為：社�？I(yè)務(wù)類(lèi)、貸款業(yè)務(wù)類(lèi)、自助設備（包括ATM、電話(huà)銀行）類(lèi)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類(lèi)、其他業(yè)務(wù)類(lèi)等五大方面。涉及到分支機構共計有81起，總行營(yíng)業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽(yáng)分行2起，樂(lè )至支行1起，綿陽(yáng)分行1起，96677電話(huà)中心9起。其余17起均為社�？�(lèi)投訴，投訴原因為新辦社�？皰焓аa辦社�？ǖ牡却芷陂L(cháng)。在所有分支行中，總行營(yíng)業(yè)部的投訴占比高達45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權益保護知識讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書(shū)，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門(mén)就讀本內容組織員工培訓、學(xué)習，以增強員工消費者權益保護意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結合新媒體優(yōu)勢，通過(guò)我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設點(diǎn)宣傳等多種方式對金融消費權益保護這一主題內容進(jìn)行持續宣傳。印制了《金融消費權益保護手冊》3萬(wàn)冊，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
保險公司消保工作總結 篇9
xx縣消委會(huì )全年共受理投訴36件、舉報5件全部辦結，縣委書(shū)記信箱1件；為消費者挽回經(jīng)濟損失38.29萬(wàn)元。電話(huà)咨詢(xún)97人次。行政大調解68件、消費提示14期。
一、 開(kāi)展好3.15國際消費者權益日宣傳活動(dòng)
為主動(dòng)適應經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展新常態(tài)，全面推進(jìn)《中華人民共和國消費者權益保護法》在全社會(huì )的認知度和執行力，貫徹落實(shí)20xx年攜手共治，暢享消費的主題，3月9日召XX縣消協(xié)四屆二次理事會(huì )會(huì )上選舉由縣政府副縣長(cháng)王小武同志為縣消費者協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)及消費維權志愿者座談會(huì )。通報縣消協(xié)2014年工作情況，提出20xx年消費者權益保護工作思路；聽(tīng)取消協(xié)理事單位及消費維權志愿者對3·15國際消費者權益日宣傳活動(dòng)及20xx年相關(guān)工作的建議；對3·15國際消費者權益日系列活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員安排。
各理事單位、消協(xié)各分會(huì )圍繞攜手共治，暢享消費主題，開(kāi)展標語(yǔ)、板報、電子顯示屏等多種形式的宣傳工作和消費維權五進(jìn)活動(dòng)（進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)社區、進(jìn)農村、進(jìn)學(xué)校）。3月12日，縣政府副縣長(cháng)、消費者協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)王小武同志發(fā)表紀念3·15國際消費者權益日電視講話(huà)。
3月10日一3月15日縣工質(zhì)局組織開(kāi)展采取送法律、送知識下鄉的形式，分別在鄢家、新盛、略坪、金山、慧覺(jué)、御營(yíng)、蟠龍、調元、等場(chǎng)鎮及縣城八景園等場(chǎng)鎮開(kāi)展集中宣傳活動(dòng)，開(kāi)通消費維權直通車(chē)，對假冒偽劣商品進(jìn)行展示并宣傳識假辯假知識，現場(chǎng)銷(xiāo)毀部分假冒偽劣商品，。發(fā)放《新消法》讀本500本，新《侵害消費者權益行為處罰辦法》2000冊，制作發(fā)放攜手共治、暢享消費特刊及相關(guān)消費資料10000冊。制作宣傳展板14塊，宣傳標語(yǔ)4幅。3月13日四川日報第十版刊登了xx消協(xié)宣傳圖片新聞報道，市、縣新聞報道3條。舉辦了陽(yáng)光政務(wù)熱線(xiàn)節目1期，現場(chǎng)宣傳消法知識解答消費者提出的有關(guān)消費問(wèn)題。通過(guò)xx縣手機報發(fā)放相關(guān)消費知識收看人達6000余人次。通過(guò)一系列宣傳活動(dòng)取得實(shí)效，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。
二、建設維權平臺，創(chuàng )新維權機制。
�。�1）我局按八個(gè)一標準，分別在2個(gè)村2個(gè)商場(chǎng)新增建12315消費維權聯(lián)絡(luò )站2個(gè)、消費維權服務(wù)站2個(gè)，指導聯(lián)絡(luò )站和服務(wù)站建立和完善投訴和受理制度，及時(shí)聽(tīng)取消費者訴求熱點(diǎn)和對消費維權的意見(jiàn)建議，有針對性地改進(jìn)工作，暢通訴求渠道，提高訴求解決實(shí)效。舉辦村社書(shū)記、主任一會(huì )兩站培訓1期。
�。�2）建立消費維權直通車(chē)機制。為切實(shí)解決好廣大消費者普遍關(guān)心的消費安全問(wèn)題，真正做到方便維權群眾，降低維權成本，我局開(kāi)通消費維權直通車(chē)5臺，定期將直通車(chē)開(kāi)到工質(zhì)所以外的偏遠鄉村，深入管轄鄉鎮現場(chǎng)受理、調解消費投訴舉報。出動(dòng)消費維權直通車(chē)57臺次，接受消費者咨詢(xún)37人次，深受基層消費者好評。
�。�3）訴案對接機制。處理消費投訴過(guò)程中，注重發(fā)現經(jīng)營(yíng)者或相關(guān)市場(chǎng)主體涉嫌違法違規行為，對情節輕微的給予批評教育并糾正，對情節嚴重的啟動(dòng)訴案對接立案調查。截止目前啟用訴案對接機制查處案件1件，處罰金額1萬(wàn)元。
�。�4）根據國家工商總局《關(guān)于完善消費環(huán)節經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護消費者合法權益的意見(jiàn)》，為認真落實(shí)兩項制度。加強自我約束，及時(shí)受理和依法處理消費者投訴，主動(dòng)和解消費糾紛。建立建全首問(wèn)責任和賠償先付制度經(jīng)營(yíng)企業(yè)4戶(hù)
三、典型調解案例
我局鄢家工質(zhì)所成功調解一起因投放魚(yú)類(lèi)藥品造成農戶(hù)重大經(jīng)濟損失的消費糾紛。XX市XX縣某漁場(chǎng)農戶(hù)蔣某投放了xx縣經(jīng)營(yíng)者劉某配制的促進(jìn)魚(yú)類(lèi)生長(cháng)的藥品后， 80畝漁場(chǎng)近7萬(wàn)斤魚(yú)苗全部死亡，造成直接經(jīng)濟損失30余萬(wàn)元。蔣某及家人多次來(lái)到xx要求劉某賠償，劉某以藥品和配制都沒(méi)有問(wèn)題為由拒絕任何賠償。執法人員了解到該情況后，立即啟動(dòng)了消費調處機制，對雙方當事人進(jìn)行了多次協(xié)調、溝通，最終蔣某、劉某和該藥品的生產(chǎn)廠(chǎng)家（山西省XX市鶴翔生物制藥有限公司）四川片區負責人樊某達成一致意見(jiàn)，由制藥公司賠償蔣某損失的30萬(wàn)元。鄢家所執法人員及時(shí)高效的調解避免了到當事人雙方鑒定機構進(jìn)行專(zhuān)業(yè)鑒定和到人民法院起訴的繁瑣程序。
20xx年，縣消委在網(wǎng)絡(luò )建設、消費糾紛調解、宣傳教育等工作取得了一定成績(jì)，但與上級的要求、消費者的需求和形勢的發(fā)展仍有一定的差距，主要表現：消費者協(xié)會(huì )工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、協(xié)調能力有待于進(jìn)一步提升； 一會(huì )兩站工作作用發(fā)揮還不夠明顯；宣傳報道力度不夠，及時(shí)性、準確性不夠；通過(guò)媒介披露問(wèn)題力度不大。
五、20xx年工作思路
�。ㄒ唬┱J真開(kāi)展消費教育引導
1、抓好3·15宣傳活動(dòng)。通過(guò)發(fā)放宣傳資料，展板、案例及實(shí)物展示的方式進(jìn)行宣傳。
2、搞好消費教育培訓。采取開(kāi)辦講座、召開(kāi)座談會(huì )、法規綜合培訓等多種方式開(kāi)展消費安全進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)，提高消費者自我維權意識和企業(yè)自覺(jué)履行社會(huì )責任意識，要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng )新消費教育的形式，不斷提高消費教育和消費引導工作實(shí)效。
3、針對消費者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，宣傳消費維權法律法規，適時(shí)通過(guò)各種媒體發(fā)布消費提示和維權信息，及時(shí)通過(guò)消費提示、警示、簡(jiǎn)報等方式宣傳消費維權法律法規、報道消費維權動(dòng)態(tài)，引導消費者文明、健康、節約資源和保護環(huán)境消費，共同營(yíng)造放心的消費環(huán)境。
4、發(fā)揮消協(xié)各理事單位的聯(lián)系協(xié)作機制，推動(dòng)全縣維權工作，形成全社會(huì )宣傳、教育、引導消費維權的合力。
�。ǘ┩晟仆对V舉報工作機制
1、建立健全消費投訴舉報工作考核制度，通過(guò)檢查、督促、考核等方式，確保12315、12365、12358、12331等投訴舉報工作暢通、快捷和實(shí)效。增強申訴舉報工作的貫徹力和執行力，提升申訴舉報工作處理的效率。
2、強化12315數據分析，提升社會(huì )服務(wù)水平。每季度對全縣的申訴舉報進(jìn)行分析，并與全市乃至全省的.數據進(jìn)行比對，找準我縣申訴舉報的重點(diǎn)和特點(diǎn)，切實(shí)發(fā)揮12315數據在加強市場(chǎng)監管、開(kāi)展消費警示、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。
3、加強投訴處理工作人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓，切實(shí)增強工作的責任感和敬業(yè)精神，增強調處能力。今年，消協(xié)各分會(huì )結合《消費者權益保護法》及《處理消費者投訴辦法》的學(xué)習培訓不少于二次。
�。ㄈ嫿ㄏM維權協(xié)同共治體系
按照政府監管、行業(yè)自律、企業(yè)誠信、公眾參與、社會(huì )監督的消費維權協(xié)同共治體系，狠抓五進(jìn)維權網(wǎng)絡(luò )建設，在擴大覆蓋面和規范化建設上見(jiàn)成效，切實(shí)把消費糾紛和解在企業(yè)，化解在源頭，真正讓消費者滿(mǎn)意。高度重視各職能部門(mén)的溝通配合，將消費者權益保護工作落到實(shí)處，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境；密切關(guān)注全社會(huì )的監督，加強輿論引導，營(yíng)造市場(chǎng)主體和社會(huì )各界自覺(jué)保護消費者的良好氛圍；積極倡導企業(yè)的參與，履行保護消費者合法權益的社會(huì )職責，讓消費者權益保護工作事半功倍。
�。ㄋ模┩怀霰O管重點(diǎn)
1、繼續做好生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節商品質(zhì)量監測工作。各理事單位要針對消費者申訴舉報的熱點(diǎn)問(wèn)題，以與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的商品和農業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的商品為重點(diǎn)，按照職責分工有針對性的抽檢。對在抽檢中發(fā)現的問(wèn)題產(chǎn)品，嚴格按照有關(guān)程序，依法查處，并按規定公示。
2、嚴厲打擊制售假冒偽劣違法行為。以消費者投訴比較集中的商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)等違法行為易發(fā)、高發(fā)地為重點(diǎn)區域，以農資、建筑裝飾裝修材料、家具建材為重點(diǎn)商品進(jìn)行抽檢，集中執法力量扎實(shí)有序地開(kāi)展專(zhuān)項執法行動(dòng)，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為。
3、采取有效措施，加大服務(wù)領(lǐng)域維權力度，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。針對服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛的特點(diǎn)，綜合運用各監管執法部門(mén)職能，依法嚴厲查處食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、不符合衛生、安全標準的違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實(shí)維護服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場(chǎng)秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費者的知情權和公平交易權，努力營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境。
�。�5）充分發(fā)揮12315消費維權直通車(chē)作用，編制12315消費維權直通車(chē)現場(chǎng)受理、現場(chǎng)調處工作計劃，全面覆蓋管轄的區域，明確責任，抓好落實(shí)；要加強督促、檢查、指導，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)研究；要加強對基層人員的業(yè)務(wù)能力提升，把經(jīng)驗豐富、責任心強的工作人員放在處理消費投訴工作崗位上來(lái)，以群眾利益無(wú)小事的工作責任，全力維護消費者的合法權益。
保護消費者合法權益是政府及社會(huì )各界的重要使命，各理事單位要以貫徹《消費者權益保護法》為契機，進(jìn)一步更新維權理念、創(chuàng )新維權方式、完善維權機制，積極研究新型消費領(lǐng)域和消費方式的變化規律，不斷提升消費維權工作水平，努力營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。
保險公司消保工作總結 篇10
為進(jìn)一步引導消費者維護自己的合法權益，拓寬消費者的建議投訴渠道，山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì )為廣大消費者搭建了“魯眾小保 山東銀行業(yè)消保平臺”，全權受理銀行業(yè)消費者投訴及糾紛調解，按照《關(guān)于開(kāi)展山東銀行業(yè)消保平臺宣傳的相關(guān)要求， 鄒城農商銀行對“魯眾小保 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )消保平臺”進(jìn)行了宣傳推介，現將相關(guān)情況總結匯報如下：
一、充分利用媒介 提高客戶(hù)認知
�。ㄒ唬槌浞职l(fā)揮消保平臺作用，提高廣大金融消費者的認知度，鄒城農商充分利用全轄各網(wǎng)點(diǎn)LED屏、多媒體電視等各類(lèi)宣傳媒介，通過(guò)在多媒體終端上播放“關(guān)注‘魯眾小保 山東銀行業(yè)消保平臺’，依法理性維護消費者合法權益。山東銀行業(yè)消保平臺微信公眾號24小時(shí)線(xiàn)上受理銀行業(yè)消費者投訴�！钡男麄骺谔枌ζ脚_進(jìn)行了有效推廣。
�。ǘ榇_保廣大消費者能夠更加直觀(guān)的了解到消保平臺的'相關(guān)作用，鄒城農商銀行為全轄38個(gè)網(wǎng)點(diǎn)印制宣傳折頁(yè)共3800份，并由我行廳堂工作人員利用廳堂微沙龍、一對一宣傳等多種方式為消費者進(jìn)行了平臺的宣傳推介，確�？蛻�(hù)對平臺進(jìn)行了解并關(guān)注。
二、多種形式宣傳引導客戶(hù)關(guān)注
為充分提高廣大金融消費者對消保平臺的有效關(guān)注，鄒城農商銀行在全轄38個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的醒目位置張貼了平臺二維碼，并利用廳堂宣傳的有效契機，與客戶(hù)采取互動(dòng)問(wèn)答的方式，為客戶(hù)介紹平臺的各種功能，及維護消費者合法權益的多種方式，有效引導客戶(hù)關(guān)注并應用消保平臺， 平臺關(guān)注量每天均呈現穩步上升的趨勢。
鄒城農商銀行將建立平臺推廣的長(cháng)效機制，充分利用多種契機讓廣大金融消費者了解并使用消保平臺，將消費者權益保護工作落實(shí)到實(shí)處。
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