接待服務(wù)工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編幫大家整理的接待服務(wù)工作總結，希望能夠幫助到大家。
接待服務(wù)工作總結1
經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習積累，終于在今年，開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程——實(shí)習。作為文秘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我選擇了與專(zhuān)業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實(shí)習崗位。
剛到酒店的時(shí)候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會(huì )工作，對什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn)，通常都會(huì )要求英語(yǔ)要過(guò)三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中央進(jìn)行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢�，少個(gè)吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢(qián)。當時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì )到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
實(shí)習是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生，在前臺這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì )上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
顯而易見(jiàn)，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì )千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來(lái)觀(guān)光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著(zhù)不同的文化氣息，當然，來(lái)臨安的多是海內游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來(lái)，前臺的工作很簡(jiǎn)樸，事實(shí)上，這工作的程序復雜繁多，在這說(shuō)長(cháng)不長(cháng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現要做好一項工作，心態(tài)必須調整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的'態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動(dòng)力所在。
作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì )有犯錯的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動(dòng)，碰到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不輕易的埃感謝一位年長(cháng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì )一直牢記在心的。
實(shí)習現在已經(jīng)結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清晰。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習，因為下一階段的學(xué)習也跟這份實(shí)習工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習奠定了一定的基矗最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個(gè)月的實(shí)習期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！
前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會(huì )，在和他們交談中，我知道了很多的現實(shí)，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的，這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果。以后的工作如何，誰(shuí)也說(shuō)不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去爭取，那么就一定會(huì )得到自己想要的！
接待服務(wù)工作總結2
在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，在市、縣假日旅游工作領(lǐng)導小組的關(guān)心支持下，在縣有關(guān)部門(mén)的密切配合下，經(jīng)過(guò)精心組織、認真籌備及節日期間的有效協(xié)調，xxx圓滿(mǎn)完成了“十一”黃金周的服務(wù)接待工作，達到了“安全、秩序、效益、質(zhì)量”的四統一，實(shí)現了預定的工作目標�，F將2002年度“十一”黃金周服務(wù)接待工作總結如下：
一、游人接待情況：
1—9月份，景區共接待游人xxx萬(wàn)人次，同比增長(cháng)10%。
“十一”黃金周期間，景區共接待游人xx萬(wàn)人次，同比增長(cháng)5%。
二、準備充分、部署嚴密、責任落實(shí)到位。
景區對“十一”黃金周的服務(wù)接待工作給予了高度重視，實(shí)施了統一性的組織形式、瞻前性的部署策劃、客觀(guān)性的客源分析，為“十一”假日旅游安全接待工作奠定了基礎。首先，針對今年的旅游發(fā)展形勢和客源狀況確定了工作方針和總體思路，并制定了《關(guān)于“十一”節假日旅游黃金周安全接待工作方案》。其次，根據方案多次召開(kāi)了行政辦公會(huì )和部門(mén)工作會(huì )，把任務(wù)、目標、措施落實(shí)到部門(mén)、落實(shí)到人，把各項工作從組織到措施逐級細化，保障了各項接待工作的全面落實(shí)。第三，成立了“安全接待工作總指揮部”，實(shí)施統一指揮，全面負責整體工作的領(lǐng)導、組織、部署、協(xié)調，各主管領(lǐng)導各負其責，做到了分工全面細致、責任落實(shí)到位。第四，嚴格落實(shí)逐級責任制和崗位責任制。為了保證安全接待工作的順利進(jìn)行，景區設立了交通指揮中心、現場(chǎng)指揮部、6個(gè)管理工作小組和1個(gè)應急分隊，形成了自上而下的逐級負責體系，切實(shí)保障了籌備階段和實(shí)施階段各項工作的圓滿(mǎn)完成。
三、市、縣領(lǐng)導重視，相關(guān)部門(mén)大力支持，促進(jìn)了景區安全接待工作水平的提升。
對“十一”黃金周接待工作，不僅景區高度重視，而且市縣各級領(lǐng)導也給予了高度重視，保障了景區接待工作“忙而有序”。
9月27日，景區召開(kāi)了“十一”黃金周旅游安全工作動(dòng)員會(huì )，組織各部門(mén)的全體干部進(jìn)行了思想動(dòng)員，為做好“十一”黃金周的接待工作奠定了思想基礎。9月28日，市旅游局、縣有關(guān)領(lǐng)導同武警、特區職工一道舉行了衛生清掃日活動(dòng)，對33萬(wàn)平米的游覽區進(jìn)行了清掃，為節日期間的接待工作創(chuàng )造了良好環(huán)境。同日，縣有關(guān)領(lǐng)導帶領(lǐng)縣公安局、工商局、旅游局和文化局等部門(mén)對景區，并對景區存在的問(wèn)題和節日期間的接待工作提出了要求。節日期間，市有關(guān)領(lǐng)導也分別到景區視察，對景區的接待工作給予了肯定。
節日期間，市交通管理局和首發(fā)公司對景區的接待工作給予了大力支持。市交通管理局帶領(lǐng)昌平交通支隊和延慶縣交巡大隊投入警力對景區的交通進(jìn)行了統一管理和有效疏導。首發(fā)公司為了保障景區交通的暢通，不計經(jīng)濟損失將收費站臨時(shí)改在了居庸關(guān)，同時(shí)開(kāi)放了特勤出口。有了兩個(gè)部門(mén)的大力支持，保障了景區交通的順暢，杜絕了擁堵現象。
四、準備工作充分有序、任務(wù)落實(shí)監督有力、組織實(shí)施科學(xué)細致。
首先，加強環(huán)境整治和管理，創(chuàng )造優(yōu)美的游覽環(huán)境。為確保游人的絕對安全，便于疏導，景區及時(shí)組織人力修繕城墻，更換破損城磚；修理了城上鐵扶手及下城臨時(shí)鐵梯；加固了游覽區護欄等設施；在原有6個(gè)停車(chē)場(chǎng)的基礎上，又在林場(chǎng)、滾天溝等地開(kāi)辟了臨時(shí)車(chē)場(chǎng)2個(gè)，擴大了車(chē)容量；各主要路口、危險地段安裝了提示、指示牌；出動(dòng)部隊戰士及機關(guān)科室人員對景區及周邊道路沿線(xiàn)衛生進(jìn)行了大規模的清理整頓，共清理景區衛生死角6處，清運固體垃圾137噸，液體垃圾83.5噸，污水處理3350噸；增設了免沖式環(huán)保廁所3處；節日期間堅持做到垃圾日產(chǎn)日清；在景區種植擺放鮮花18800盆，制做了節日彩虹門(mén)，使節日期間的景區環(huán)境更加整潔優(yōu)美。
其次，整頓交通秩序、保證道路安全暢通。根據景區車(chē)多路窄、人車(chē)交叉的實(shí)際情況，制定了《車(chē)輛疏導預案》；協(xié)調市交管局、首發(fā)公司等有關(guān)部門(mén)，在節日期間開(kāi)放特勤出口和將高速路收費站改設在居庸關(guān)，確保了交通暢通；縣交通管理部門(mén)抽調了大批警力，主要領(lǐng)導坐鎮指揮，增加了交通管理力度；加強依法管理，對私車(chē)盤(pán)客、亂停亂放進(jìn)行專(zhuān)項整治和管理，對內部司機加強了安全教育，對工作車(chē)輛實(shí)行通行證管制措施；交通民警堅持早上崗、晚撤崗，及時(shí)做好疏導工作。黃金周期間共接待、疏導旅游車(chē)輛4.3萬(wàn)輛次，做到了科學(xué)疏導，忙而不亂，井然有序；加強了停車(chē)場(chǎng)內的指揮、疏導和安全管理，提高車(chē)場(chǎng)周轉率；客運車(chē)輛科學(xué)調度，強化安全駕駛和安全維護工作，較好地完成了客運工作任務(wù)。通過(guò)采取積極有效的措施，保障了良好的交通安全秩序，為圓滿(mǎn)完成“十一”接待工作提供了保證。
第三、明確崗位職責，確保秩序安全萬(wàn)無(wú)一失。為維護黃金周旅游安全和良好的秩序，特區制定了全面的、切實(shí)可行的.維護秩序方案。為減輕城上擁堵，開(kāi)通了4個(gè)臨時(shí)下城出口，增設了團隊專(zhuān)用登城口，增加4處臨時(shí)售票處；在城上重要地段重點(diǎn)疏導，由民警帶隊、定崗定人、積極疏導，防止出現擁堵現象，加快游人流動(dòng)速度；為防止爆炸事件的發(fā)生，撤掉了城上的全部果皮箱；為降低失盜案件，派出所專(zhuān)門(mén)組織了打扒小組；客運站積極做好疏導服務(wù)工作，做好上、下乘車(chē)站秩序的管理，從而保證了乘車(chē)秩序。通過(guò)全體管理人員的努力，景區秩序井然，確保了黃金周的安全和秩序。
第四、強化服務(wù)教育、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為提高景區經(jīng)營(yíng)、服務(wù)人員的文明素質(zhì)、守法經(jīng)營(yíng)意識，節前各職能部門(mén)分別組織召開(kāi)了企業(yè)、攤點(diǎn)“文明經(jīng)商、守法經(jīng)營(yíng)”動(dòng)員會(huì )，采取領(lǐng)導帶班、攤主管理等措施，提高服務(wù)質(zhì)量，維護景區的良好形象。同時(shí)，加大了執法巡查力度，對違規現象進(jìn)行糾正和處罰。為維護消費者的合法權益，縣技術(shù)監督和衛生防疫部門(mén)在節前也對各景區的食品、餐飲衛生進(jìn)行了認真檢查。為保障節日供應和市場(chǎng)秩序，指揮部對節日增加的25個(gè)供應點(diǎn)進(jìn)行了認真的審核，并明確了工作要求，確保節日期間不能出現較大的投訴。為方便游人、服務(wù)游人,節日期間在景區內設立三處咨詢(xún)服務(wù)站，并開(kāi)通了游客服務(wù)中心，為游人提供便利的咨詢(xún)服務(wù)。在游人集中的地段公布咨詢(xún)投訴電話(huà)40余處，值班電話(huà)設專(zhuān)人值守，廣播室全天為游人提供服務(wù)。這些措施既方便和服務(wù)了游客，也宣傳了景區，保障了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
第五、嚴格內保工作、確保景區穩定安全。為保障節日期間的內保安全，特區對景區各單位進(jìn)行了防火、防盜、外來(lái)人口檢查，制定了處理“xx功”事件預案，對原“xx功”練習者進(jìn)行了全面教育，確保節日期間不發(fā)生任何事故；成立了夜間巡邏隊，加大夜間安全保衛力度，使景區安全得到全方位的控制；組織抽調機關(guān)工作人員87名、部隊戰士200余名、縣公安交通民警100余名，加強安全秩序管理工作，并組織了20人的應急分隊；在車(chē)場(chǎng)部署了兩輛消防車(chē)，對增設的臨時(shí)出口安排專(zhuān)人每天檢查，隨時(shí)維修；對索道、滑車(chē)公司等旅游設施進(jìn)行了專(zhuān)項安全檢查。景區在節前組織有關(guān)部門(mén)對“十一”旅游黃金周的安全接待籌備工作進(jìn)行了嚴格的檢查驗收，確保了“十一”安全接待工作圓滿(mǎn)完成。
第六、加強節日期間的宣傳外聯(lián)，促進(jìn)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的提高。特區宣傳部門(mén)加強了對外宣傳，及時(shí)報道長(cháng)城的游覽項目、交通線(xiàn)路、接待情況，與市電視臺、廣播電臺等宣傳報道部門(mén)溝通開(kāi)展廣泛宣傳。外聯(lián)、票務(wù)、業(yè)務(wù)部門(mén)也抓住機遇、擴大外聯(lián)，與旅行社積極合作，通過(guò)提供咨詢(xún)信息、發(fā)放宣傳材料、搞好市場(chǎng)調查等手段招徠游人。
總之，對今年的“十一”接待工作從市縣領(lǐng)導到特區黨委都給予了高度重視，景區提早動(dòng)手，認真制定接待工作方案，籌備各項接待工作事宜，并在節前對籌備工作進(jìn)行了嚴格的檢查驗收，確保了“十一”安全接待工作的圓滿(mǎn)完成，實(shí)現了“十一”安全接待工作“零”投訴的總目標。
接待服務(wù)工作總結3
剛到酒店的時(shí)候，很高興，對什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學(xué)到很多東西。
丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區，綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內部氛圍，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場(chǎng)所都極為便利。
作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會(huì )所于一體的現代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類(lèi)型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂(lè )設施聞名遐邇，又因靠近南京機場(chǎng)和火車(chē)站，中心商務(wù)區等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(cháng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(cháng)期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。
前臺作為酒店的門(mén)面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對前臺的要求都會(huì )高一點(diǎn)，通常都會(huì )對求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的`知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓兩到三個(gè)月，然后試著(zhù)讓其獨立上崗。
培訓都有前臺資深老員工帶著(zhù)。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓，然后試著(zhù)讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學(xué)習酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓大體為兩個(gè)月，但因人而異，可稍長(cháng)或稍可短，培訓期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn)，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓知識基本掌握后開(kāi)始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn)。培訓每天的任務(wù)就是跟著(zhù)師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會(huì )講解，操作流程師傅也會(huì )講，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房?jì)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話(huà)等，并且每天留一定時(shí)間跟著(zhù)師傅學(xué)習新的東西，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀(guān)全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。
由于酒店用的系統是以前香格里拉時(shí)期系統，英文版的，fedilo6。0，因此系統操作也是我們要學(xué)習的內容之一。該系統有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統，使用起來(lái)比較快捷。但是前臺登記程序里規定要先做紙制登記，然后再錄入系統。由于前臺員工很長(cháng)時(shí)間都是應用紙筆記錄，個(gè)人覺(jué)得既浪費了前臺員工和客人的時(shí)間，有造成了程序的煩繁，不利于更好的對客服務(wù)。
實(shí)習是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，遠沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習才能體味社會(huì )和人生，在前臺這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì )上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個(gè)實(shí)習過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。
接待服務(wù)工作總結4
20xx年4月20日我非常榮幸的成為了通州區市場(chǎng)監督管理局的一員，初來(lái)報道我被安排在行政服務(wù)窗口負責接待工作，在領(lǐng)導與同事的熱心幫助下，已慢慢適應了這里的工作環(huán)境，并順利開(kāi)展本職工作，取得了一定的進(jìn)步，同時(shí)也有一些需要改進(jìn)的地方。
來(lái)分局的這幾個(gè)月，我對行政服務(wù)窗口的工作有了初步的了解。在這些日子的學(xué)習工作中學(xué)到了很多，我現在可以獨立應對來(lái)辦事人員的問(wèn)題，解答辦理營(yíng)業(yè)執照的流程及所需材料。通過(guò)和來(lái)辦事人員的溝通，慢慢掌握了與人溝通的技巧，只要熱情的接待、耐心的.解答、情切的交流，會(huì )讓我的服務(wù)更有效率，也讓來(lái)辦事人更加舒心。
我也學(xué)會(huì )了怎樣辦理個(gè)體工商戶(hù)的開(kāi)業(yè)、變更、注銷(xiāo)、換照業(yè)務(wù)，在平時(shí)辦理好的材料及時(shí)給領(lǐng)導簽字、歸檔。在此期間，把個(gè)體工商戶(hù)新開(kāi)業(yè)的申請材料進(jìn)行了統一的歸檔編號，并放入檔案室統一保管。通過(guò)對檔案的整理，認識到合理歸檔會(huì )讓我們以后的辦公更加便捷。
來(lái)到分局這個(gè)大家庭感覺(jué)很溫暖，同事相處非常愉快，尤其是我們窗口的幾位同事都很優(yōu)秀、待人熱情，剛來(lái)有很多不懂的地方，都耐心教導，這才讓我的工作得以順利進(jìn)行。領(lǐng)導也很關(guān)心支持我的工作，并加以指點(diǎn)，以致于在工作中少走很多彎路。在此對同事和領(lǐng)導表示最誠摯的謝意。
在今后的工作中我將竭盡所能為分局貢獻自己一份力量，在完成本職工作的同時(shí)也非常樂(lè )意完成領(lǐng)導指派的工作。
接待服務(wù)工作總結5
20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就年終主要工作作如下總結：
一、經(jīng)營(yíng)情況
年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)xx元/間），占客房收入﹪，完成計劃的%，收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。
二、主要工作
1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作，發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整，以達到服務(wù)標準。
2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作
一年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議xx個(gè)，如會(huì )議、會(huì )議、會(huì )議，在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區會(huì )議時(shí)，由于接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。
3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月xx日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好更流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。
4、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的.工作氛圍
前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節，管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。
為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。
三、工作中存在的不足
1、培訓效果不佳
我們在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。
四、20xx年工作計劃
1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)；
20xx年的工作雖然取得了一定的成績(jì)，但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
接待服務(wù)工作總結6
于20xx年5月來(lái)xx礦業(yè)參加服務(wù)接待工作以來(lái)，xx礦業(yè)不僅給了我工作的機會(huì )，也給了我進(jìn)一步學(xué)習和成長(cháng)的園地，在此我先對xx礦業(yè)的領(lǐng)導以及我們整個(gè)團隊表示誠摯的感謝。接下來(lái)對于自身的工作表現和以后的工作規劃作以下總結。
參加工作半年以來(lái)，我主要參與的工作是接待服務(wù)和打掃領(lǐng)導辦公室和客房。
關(guān)于接待，我可以做到微笑服務(wù)。對于一名從事接待服務(wù)工作的員工來(lái)說(shuō)微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。微笑，在xx礦業(yè)的日常接待經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。
搞接待服務(wù)工作，我們必須對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，不斷提高服務(wù)技能和技巧，盡可能地做到完美，讓顧客不僅要滿(mǎn)意我們的服務(wù)，并且要信任我們的.服務(wù)接待能力，在這方面我還需進(jìn)一步提高和完善。
剛參加服務(wù)接待工作時(shí)，我雖然有服務(wù)意識，但是面對突如其來(lái)的接待任務(wù)，常感手忙腳亂，慢慢的我發(fā)現對于好多接待工作如果可以事先做好準備，效果會(huì )好許多。因此要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)，也就是說(shuō)，光有服務(wù)意識是還不夠，還要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。在服務(wù)中還要善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所說(shuō)的超前意識。
當客人離開(kāi)時(shí)，我們應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別我們xx礦業(yè)集團的服務(wù)部門(mén)，我們服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造好的企業(yè)形象，使xx礦業(yè)集團立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在xx礦業(yè)也一樣。接待比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩因此我們要發(fā)揮分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
關(guān)于打掃衛生，這絕對不僅僅是一項清潔工作，打掃客房要在干凈整潔的基礎上，做到讓人舒適安逸，領(lǐng)導辦公室的物品文件的陳列要有品位和格調。
作為一名服務(wù)人員，我能為這個(gè)集體工作而自豪，我對之后的工作也做一些規劃，我在接待服務(wù)上，需在實(shí)際操作中會(huì )不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，更加勤奮，更加用心，更加努力，使自己精通服務(wù)接待業(yè)務(wù)，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡讓顧客在xx礦業(yè)感受熱情、好客，具有xx品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在衛生清潔方面，我要更加細心，在做到干凈整潔的同時(shí)，還要學(xué)會(huì )整理文件和布局陳設物品。提高我們x礦業(yè)接待部門(mén)的的服務(wù)質(zhì)量和工作效率來(lái)增強我們團隊的競爭力。也希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。
接待服務(wù)工作總結7
一年來(lái)，在辦黨組的正確領(lǐng)導下，中心與接待一處、秘書(shū)處密切配合，圓滿(mǎn)完成了市人大第十五屆一次會(huì )議、市政協(xié)第十三屆一次會(huì )議的會(huì )務(wù)接待工作；圓滿(mǎn)完成了世園會(huì )開(kāi)幕式、國際海洋日、臺灣周、十二運等重大活動(dòng)的公務(wù)接待任務(wù)。全年接待來(lái)賓共計46098人次，其中國家級領(lǐng)導13人次，省部級領(lǐng)導79人次。我們堅持以"客人滿(mǎn)意"為目標，從基礎工作抓起，規范常規接待，全體工作人員精誠團結，克服困難，努力工作，較好地完成了上級領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導的肯定。xx年的接待工作之所以得以順利完成，主要得益處于以下幾點(diǎn)：
一、在思想認識上求突破，努力發(fā)揮服務(wù)職能。
黨的十八大召開(kāi)后，面對厲行節約，反對浪費的新形勢和新任務(wù)，不斷推動(dòng)政務(wù)接待工作的新標準、新要求，已成為當前一項十分重要的工作。中心充分發(fā)揮政務(wù)接待工作的服務(wù)作用，抓建設、強保障，不斷推進(jìn)政務(wù)接待工作向科學(xué)化、規范化邁進(jìn)，使接待工作與新要求緊密結合，成為軟環(huán)境建設的重要組成部分。
二、關(guān)注細節，以人為本，努力提高接待水平。
在完成世園接待任務(wù)過(guò)程中，每當我們接到參觀(guān)團隊的通知后，都能按照接待預案在第一時(shí)間及時(shí)掌握其抵錦和離錦日期、住宿地點(diǎn)以及活動(dòng)安排，尤其是副部級以上領(lǐng)導和國外政要，不但做到了專(zhuān)人負責，全程服務(wù)，而且能夠查缺補漏，相互補臺，確保各項接待服務(wù)環(huán)節萬(wàn)無(wú)一失。為突出節儉辦會(huì )宗旨，我們多次與承擔接待任務(wù)的賓館酒店聯(lián)系，精簡(jiǎn)活動(dòng)、規范餐標、修整房間，盡量減少場(chǎng)面性活動(dòng)的開(kāi)支；為體現地方特色，我們就重點(diǎn)推出以"燒烤"為代表的本地餐飲品牌，在好吃不貴的風(fēng)味小吃上做文章；為兼顧客人的飲食習慣，我們在突出地方傳統特色的基礎上又參照"八大菜系"制訂了多套風(fēng)味菜單，實(shí)現了在客人滿(mǎn)意的前提下，盡量將食宿標準降到最低的要求。在履行接待職能的`同時(shí)，積極宣傳我市的文化歷史、景區景點(diǎn)，及時(shí)收集重要客人的政務(wù)、商務(wù)信息，發(fā)揮了宣傳我市樹(shù)形象、廣交朋友增友誼、牽線(xiàn)搭橋促發(fā)展的作用，努力做到了"讓來(lái)賓滿(mǎn)意、讓領(lǐng)導放心"。
人是接待工作的主體，是接待任務(wù)的具體落實(shí)者。接待工作能不能做好，關(guān)鍵在人、關(guān)鍵在隊伍。為了做到內外兼修，使全體接待人員盡快適應崗位要求，在辦黨組的直接領(lǐng)導下，接待服務(wù)中心主要采取了三項措施：
一是帶領(lǐng)中心同志認真學(xué)習《世園會(huì )公務(wù)接待培訓教材》一書(shū)，并組織安排四名年輕同志結合禮儀規范和接待程序相關(guān)內容進(jìn)行了業(yè)務(wù)考試。
二是針對中心新招錄的年輕同志急需"充電"的實(shí)際情況，經(jīng)秘書(shū)處幫助安排有經(jīng)驗的同志在做好傳幫帶的基礎上，及時(shí)邀請遼寧工業(yè)大學(xué)、渤海大學(xué)知名教授和電視臺著(zhù)名主持人系統講授接待禮儀常識，還帶領(lǐng)中心同志深入各大賓館酒店等接待一線(xiàn)調研進(jìn)行實(shí)地演練，并對演練中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行現場(chǎng)指導。
三是針對各大定點(diǎn)賓館酒店缺乏接待國際性盛會(huì )的實(shí)際情況，特別邀請市食品藥品監督局及市消防局專(zhuān)家對公務(wù)接待定點(diǎn)單位部門(mén)經(jīng)理以上中高層管理人員進(jìn)行食品和消防知識培訓。為安全、有序、高水平、高質(zhì)量完成接待工作打下良好基礎。
中心各位同志均表現優(yōu)秀：苗琳同志孩子年齡較小，家庭事情較多，但并沒(méi)有影響她的工作熱情，多次主動(dòng)請纓完成接待任務(wù)，在接待原全國人大委員長(cháng)吳邦國一行時(shí)負責后勤采購，盡職盡責的完成了本職工作，獲得了首長(cháng)的認可。
王佳音同志工作認真負責，多次在接待任務(wù)中加班加點(diǎn)，任勞任怨，在臺灣周接待工作期間，獨自打印完成接待卡和桌簽十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然幫助其他同事完成接待工作。
佟璐璐同志雖然在一處工作，但是積極幫助中心完成接待工作，經(jīng)常幫助接待人員打印桌簽，多次主動(dòng)放棄回家團聚的機會(huì )，完成接待任務(wù)。
陳雨涵同志母親身體不好，常需要人照顧，但雨涵同志積極克服困難，世園會(huì )期間主動(dòng)放棄節假日休息，同時(shí)負責天港酒店和渤海愛(ài)麗酒店的接待工作，獲得了客人的一致好評，雨涵同志已逐漸成長(cháng)為中心的骨干力量；
劉嘉誠同志雖然在秘書(shū)處工作，但在接待人手緊張時(shí)主動(dòng)完成接待任務(wù)，無(wú)論工作日還是休息日，只要有接待任務(wù)隨叫隨到，為人熱誠，辦事勤勉，踏實(shí)肯干，很好的完成了接待和紀念品的發(fā)放工作。
可以說(shuō)，在20xx年的接待過(guò)程中，所有參與接待的同志都能本著(zhù)高度負責的精神，全身心投入到接待工作中，大家能夠根據接待中出現的實(shí)際情況，動(dòng)腦筋想辦法，克服各方面的困難，保證了接待工作的順利和圓滿(mǎn)。
20xx年我們將繼續緊緊圍繞接待辦開(kāi)展服務(wù)工作，堅持優(yōu)質(zhì)、規范、文明、高效的原則，努力提高接待工作能力，確保各項接待工作圓滿(mǎn)完成。
接待服務(wù)工作總結8
20xx年暑假，接待中心各實(shí)體部門(mén)的經(jīng)理及員工努力提高執行力，戰高溫，不畏辛苦，共同奮斗，盡職盡責。確保了學(xué)校八月底開(kāi)學(xué)有一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境。
一、不畏高溫、堅守崗位、攻堅克難，出色完成暑期裝修、維修任務(wù)
商貿部：暑假期間，學(xué)生的留校率比較高，為了保障在校的師生員工能夠方便、快捷地買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，員工們在近40度高溫下依然每天堅持在自己的工作崗位上。高溫下，冷飲是不可缺少的必備品之一，及時(shí)補充冰柜里面的飲品是每天的工作重心，員工們雖然汗流浹背，仍然是面帶微笑的服務(wù)。她們用辛勤的勞動(dòng)，親情化的服務(wù)，做好假期各項服務(wù)保障工作及開(kāi)學(xué)前的各項準備工作。珠寶城：暑期，天地珠寶城每天正常營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)秩序正常，投訴處理及時(shí)妥善，零星維修及時(shí)高效，并大力加強防火防盜宣傳，規范營(yíng)業(yè)員日常行為，賬目做到日清日結，登記清晰準確及時(shí)，確保資金安全。暑假期間，天地珠寶城銷(xiāo)售額較平日穩中有升，實(shí)現了淡季不淡的良好業(yè)績(jì)。
采購部：暑期積極配合餐飲部、房務(wù)部和超市的裝修、進(jìn)貨工作，加班加點(diǎn)，尤其在房務(wù)部裝修招標工作中，嚴格遵守學(xué)校的制度流程進(jìn)行，保障了實(shí)體部門(mén)的正常運轉。
房務(wù)部、餐飲部：暑假期間部門(mén)管理人員頂著(zhù)烈日，裝修維護，堅守崗位。房務(wù)部的員工克服裝修工程管理人員少，時(shí)間緊迫，技術(shù)質(zhì)量要求高的困難，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，發(fā)揚攻堅克難，打硬仗的頑強作風(fēng)和通力協(xié)作的團隊精神，通過(guò)加強組織協(xié)調，統籌實(shí)施項目，科學(xué)抓進(jìn)度，精細抓質(zhì)量，嚴格抓安全，緊緊抓住制約工程進(jìn)度的.節點(diǎn)，盯住細節和易出問(wèn)題的部位，管住竣工時(shí)間不變的目標。采取項目責任到人的辦法，在明確各自工作責職的基礎上，深入現場(chǎng)梳理流程，組織協(xié)調，抓質(zhì)量、抓進(jìn)度。為了確保學(xué)校開(kāi)學(xué)迎新有一個(gè)新的面貌、好的環(huán)境，堅守在第一線(xiàn)。
運輸部、駕校：全體駕駛員、教練員們不懼高溫，堅持站好自己的每一班崗，有效的保障了學(xué)校的實(shí)習基地教學(xué)用車(chē)。
二、精心準備，做好迎新工作
為了做好新學(xué)期的準備工作，更好的為學(xué)生提供熱情周到、仔細快捷的服務(wù)。本中心在暑假期間會(huì )同有關(guān)部門(mén)精心準備，提前安排，從大處著(zhù)眼，小處入手，全方位、多層次的落實(shí)迎新工作：超市準備、班車(chē)安排、現場(chǎng)咨詢(xún)，力求每項工作井然有序。
接待中心的領(lǐng)導員工們在今年暑假里團結奮進(jìn)、努力工作，出色地完成了學(xué)校交給的各項工作任務(wù)。在以后的工作中繼續努力，牢固樹(shù)立后勤工作的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)技能，保證服務(wù)質(zhì)量，規范后勤管理，為學(xué)校的教學(xué)、科研、實(shí)踐工作提供有力的后勤保障。同時(shí)，接待中心全體員工將用實(shí)際行動(dòng)告訴師生：扎扎實(shí)實(shí)、勤勤懇懇、以干代講的工作作風(fēng)是我們要努力實(shí)現的工作目標。
接待服務(wù)工作總結9
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線(xiàn)階段，通過(guò)日常工作學(xué)習自己對客戶(hù)服務(wù)中心建設和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認知，同時(shí)積極與領(lǐng)導和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對客戶(hù)服務(wù)平臺進(jìn)行測試，同時(shí)將測試結果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶(hù)服務(wù)平臺的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設;
3、每月定時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過(guò)此項工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識;
5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì )，通過(guò)晨會(huì )來(lái)了解當時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時(shí)學(xué)習公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);
6、針對客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標準使用語(yǔ)及相關(guān)工作對北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓，通過(guò)培訓學(xué)習了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;
7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統上線(xiàn)之后，指導營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統完成新客戶(hù)回訪(fǎng)工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現的問(wèn)題;
8、根據公司領(lǐng)導要求同時(shí)為了加強公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導和各營(yíng)業(yè)部客服主管。
通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現在很多方面仍然需要改進(jìn)：
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學(xué)習，從而才能提高對客戶(hù)的服務(wù)水平;
2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的`集體之后，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設階段必須很好與領(lǐng)導和同事溝通才能保證各項工作的開(kāi)展與完成，尤其根據公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標，積極加強與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設階段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的認知加強創(chuàng )新能力，尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據試用期發(fā)現的不足認真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導分配的任務(wù)工作，對公司客戶(hù)服務(wù)中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺坐席系統的上線(xiàn)工作，認真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線(xiàn)工作，同時(shí)認真協(xié)助完成對公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團隊建設管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導和同事開(kāi)展各項工作。
自我評價(jià)
本人最大的特點(diǎn)是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力。獨立性強，誠實(shí)且有責任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環(huán)境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協(xié)調能力，具有良好的服務(wù)意識。
此外，我還有較強的學(xué)習創(chuàng )新能力，能夠虛心學(xué)習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來(lái)從頭開(kāi)始學(xué)習，從基層小事做起，能夠開(kāi)動(dòng)腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習和生活中的問(wèn)題。
我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂(lè )觀(guān)向上的心態(tài)。
總之，我覺(jué)得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。
接待服務(wù)工作總結10
亞運城媒體村團隊于20xx年7月底正式組建，在亞運期間承擔著(zhù)4000多名媒體記者的服務(wù)接待工作。住宿服務(wù)團隊作為亞運城媒體村團隊下屬的工作團隊之一，是媒體村接待服務(wù)的主力軍，責任重大、任務(wù)艱巨。為圓滿(mǎn)完成好此次亞運接待任務(wù)，住宿服務(wù)團隊在場(chǎng)館主任李哲夫、后勤副主任唐平等各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，團結奮戰、吃苦耐勞、無(wú)私奉獻、全力以赴投入到各項服務(wù)工作中，取得了顯著(zhù)的成績(jì)。
住宿服務(wù)團隊自組建以來(lái)，就開(kāi)始了艱辛的籌備工作，大家任勞任怨、夜以繼日、不知疲倦，完成了一項又一項繁重的工作，為順利開(kāi)展媒體村亞運會(huì )住宿服務(wù)接待工作做了充分的準備。
媒體村住宿服務(wù)團隊由P類(lèi)工作人員、志愿者和合同商三類(lèi)工作人員組成。P類(lèi)工作人員共30名，主要來(lái)自政府部門(mén)、酒店行業(yè)以及番禺區教育系統；志愿者共84名，全部來(lái)自廣東藥學(xué)院；合同商共20xx多名，分別來(lái)自廣州大廈、白天鵝酒店物業(yè)管理公司、白云國際會(huì )議中心、廣東農工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、民辦南華工商學(xué)院、廣州市旅游商貿職業(yè)學(xué)院以及金萍果洗衣有限公司。
住宿口下設住房分配、前臺協(xié)調、安保及應急處理、布草洗衣、交通物流、維修及后勤保障、辦公室七個(gè)小組。住房分配負責獲取媒體記者抵離信息，進(jìn)行合理房間分配，并及時(shí)將準確信息提供給總臺及各公寓樓。前臺協(xié)調負責注冊媒體人員的住宿問(wèn)訊接待服務(wù)，其中包括入住登記、發(fā)放房間鑰匙、問(wèn)訊服務(wù)、禮賓服務(wù)、行李服務(wù)、離村退房、大堂休息區內的對客服務(wù)工作。安保及應急處理負責指導住宿服務(wù)商，協(xié)調解決安保及應急事件。布草洗衣負責協(xié)調布草洗滌、洗衣服務(wù)商與住宿服務(wù)商的銜接工作，并協(xié)調解決相關(guān)問(wèn)題，確保順利運行。交通物流負責開(kāi)村前的客房物資的接收及開(kāi)村后布草洗衣的運輸工作。維修及后勤保障負責協(xié)調客房物資供應商對壞損的物資進(jìn)行維修更換，以及切實(shí)跟進(jìn)客房?jì)仍O施設備維修進(jìn)度。辦公室統籌負責住宿服務(wù)業(yè)務(wù)口公文起草及來(lái)往、行政事務(wù)、上級領(lǐng)導交辦事宜、等綜合工作，以及與亞組委運動(dòng)會(huì )服務(wù)部及其他相關(guān)職能部門(mén)、團隊的聯(lián)絡(luò )與溝通工作。七個(gè)工作小組各司其職，互相配合，在媒體村團隊領(lǐng)導的指導下，積極引導并配合住宿服務(wù)商開(kāi)展住宿服務(wù)籌備工作�，F將亞運前期籌備及賽時(shí)接待服務(wù)工作總結如下：
第一部分：扎實(shí)做好亞運接待服務(wù)前期籌備工作為賽時(shí)打下堅實(shí)的基礎
一、落實(shí)住宿服務(wù)團隊人員到位
住宿服務(wù)團隊的每一位工作人員都是經(jīng)過(guò)層層面試選拔，在政治思想、業(yè)務(wù)技能、文化素養、個(gè)人身份、身體素質(zhì)等方面都進(jìn)行了嚴格的審核和篩選。我口的P類(lèi)工作人員于7月底全部到位，合同商人員及志愿者也于10月份全部到位。到崗期間，每個(gè)員工都具備較強的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能，能較好地勝任所在崗位的每項工作。在媒體村前期籌備運行階段，我們還根據工作實(shí)際情況，對員工的崗位進(jìn)行了合理調配，使每個(gè)員工在崗位上都能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，更出色地完成本職工作。
二、扎實(shí)推進(jìn)住宿服務(wù)培訓工作
在媒體村團隊統一安排下，我口全體P類(lèi)工作人員和志愿者參加了團隊組織的各項通用知識培訓及專(zhuān)項業(yè)務(wù)知識培訓。為讓P類(lèi)工作人員和志愿者更快更好地掌握業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)水平，我口組織開(kāi)展了多次內部培訓，針對職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、應急預案、亞洲45個(gè)國家風(fēng)俗習慣、酒店英語(yǔ)等內容進(jìn)行反復培訓，并由有經(jīng)驗的酒店行業(yè)人員進(jìn)行講解示范。培訓強化員工的專(zhuān)業(yè)水平，增強了員工為亞運服務(wù)的意識。
住宿合同商（包括住宿服務(wù)商及合作院校的學(xué)生）的培訓工作自今年3月份已陸續開(kāi)展，按照亞組委運動(dòng)會(huì )服務(wù)部制定的培訓計劃，各家住宿服務(wù)商及合作院校對亞運服務(wù)人員進(jìn)行了亞運知識、亞洲風(fēng)情知識、服務(wù)禮儀、急救知識、各崗位專(zhuān)業(yè)技能等培訓，并對基層管理人員有針對性地進(jìn)行了管理技能、崗位知識等方面的培訓。為確保合作院校服務(wù)生在亞運會(huì )期間能夠合格上崗，各家住宿服務(wù)商強化實(shí)操訓練，對服務(wù)生實(shí)操的每一個(gè)環(huán)節進(jìn)行細心的指導和嚴格的考核。同時(shí)，為營(yíng)造服務(wù)亞運的`熱烈氛圍，提高學(xué)生學(xué)習相關(guān)培訓知識的積極性，部分院校組織開(kāi)展了亞運服務(wù)知識競賽、亞運服務(wù)技能大賽、亞運服務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)大賽等多項學(xué)生活動(dòng)，為提升學(xué)生的服務(wù)技能起到了良好的促進(jìn)作用。
三、細致完善媒體村住宿服務(wù)運行計劃
隨著(zhù)媒體村團隊運行工作的進(jìn)一步開(kāi)展，《亞運城媒體村住宿服務(wù)運行方案》根據實(shí)際情況進(jìn)行了不斷修改完善。每一次都是在媒體村團隊領(lǐng)導指導下，經(jīng)過(guò)我口內部深入的討論研究后進(jìn)行修改，使其更加貼近實(shí)際，更具有可操作性。通過(guò)進(jìn)一步完善與細化，《亞運城媒體村住宿服務(wù)運行方案》達到賽時(shí)的服務(wù)需求。運行方案中明確規定了項目職責分工、服務(wù)任務(wù)及標準、服務(wù)流程、人員配置、物資配置、應急方案等內容，為媒體村住宿服務(wù)工作提供了科學(xué)規范的管理依據。
四、積極做好媒體村公寓樓驗收工作。
今年8月，我口作為賽時(shí)使用團隊牽頭負責收樓驗收工作。媒體村團隊對此項工作極為重視，驗收前召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )討論收樓驗收工作計劃和人員安排，對每一間客房進(jìn)行細致驗收，將存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現并要求整改，逐一排除隱患，確保公寓樓設施的各項功能、外觀(guān)達到亞運接待服務(wù)標準，圓滿(mǎn)完成收樓任務(wù)，保證公寓樓各項設備設施的正常運行。
五、積極開(kāi)展各公寓樓的開(kāi)荒、深度清潔工作。
隨著(zhù)媒體村25棟公寓樓竣工驗收相繼完成，開(kāi)荒工作成了一項主要工作，在時(shí)間緊，任務(wù)重的情況下，媒體村3個(gè)區的住宿服務(wù)商帶領(lǐng)合作院校的服務(wù)生對媒體村前臺、公寓樓大堂，以及每一間客房進(jìn)行開(kāi)荒清潔。住宿服務(wù)人員不怕臟、不怕苦、不怕累，通過(guò)數日辛苦的勞動(dòng)，使各樓開(kāi)荒工作進(jìn)展順利。開(kāi)荒工作結束之后，深度清潔工作又成為擺在住宿服務(wù)商面前的一大任務(wù)。為保證媒體村公寓樓的大堂一塵不染、客房窗明幾凈，住宿服務(wù)商又帶領(lǐng)著(zhù)服務(wù)生開(kāi)展起公寓樓深度清潔服務(wù)工作，經(jīng)過(guò)全體住宿服務(wù)商和服務(wù)生的共同努力，媒體村各區都出色地完成了公寓樓的深度清潔工作，確保了賽時(shí)住宿服務(wù)工作的順利開(kāi)展。
六、切實(shí)做好媒體村物資移入配備工作。
物資的移入工作是一件相當復雜且工作量較大的工作。由于媒體村部分客房物資進(jìn)入較晚，為保證公寓樓內的物資在開(kāi)村前全部到位，我口交通物流小組的工作人員、各區住宿服務(wù)商堅守崗位，日夜奮戰，認真仔細地對每一項物資進(jìn)行清點(diǎn)統計，并確保每到一項物資準確順利地分配到每個(gè)指定的房間。由于媒體村公寓樓客房物資量大種類(lèi)多，每一項物資都需分幾批次才能到位，再加上安全檢查工作的逐步展開(kāi)，物資進(jìn)入工作具有一定難度。但我口工作人員及各區住宿服務(wù)商克服困難，齊心協(xié)力，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力奮戰，順利完成各項物資的接收工作。
七、高標準完成洗衣服務(wù)籌備工作
免費洗衣是亞運城的一項特色服務(wù)，在所有大型賽會(huì )中是史無(wú)前例的，它傾注了亞運城各級領(lǐng)導和工作人員的極大心血。為把媒體村免費洗衣服務(wù)做細做好，我口多次召集金萍果洗衣服務(wù)商對洗衣服務(wù)籌備工作進(jìn)行研究，明確了媒體村洗衣服務(wù)的目標，制定了詳細的洗衣運行辦法及各類(lèi)應急預案，提出了工作標準及具體要求。為保證洗衣服務(wù)順利開(kāi)展，我口也召集廣州大廈、白云國際酒店、白天鵝賓館三家住宿服務(wù)商的負責人與金萍果洗衣服務(wù)商對接，詳細研究媒體村洗衣服務(wù)運行中的合作細節及任務(wù)分工。在洗衣服務(wù)籌備期間，為保障媒體村洗衣布草的運輸車(chē)運輸問(wèn)題，我口與交通口進(jìn)行多次協(xié)商溝通，有效落實(shí)了布草洗衣工作的交通運輸問(wèn)題。
八、細致完成媒體村住房分配工作
住房分配涉及5000余間客房的分配工作，需要與近700家媒體機構進(jìn)行住房分配的交涉和確認，以及確認4000多名入住媒體記者的準確抵離時(shí)間。早在今年8月份，我口住房分配小組的工作人員就已經(jīng)開(kāi)始了前期緊張而有序的工作。住房分配工作涉及種種國際性問(wèn)題，具有相當大的難度，需要在前期掌握大量具體準確的信息。為此，住房分配小組的工作人員查閱大量的相關(guān)信息。隨著(zhù)住房分配方案的不斷細化，住房分配小組工作人員對要發(fā)給媒體機構的房間資料逐一確認，并不間斷的和媒體機構保持聯(lián)系，獲取入住記者的具體身份信息，房間分配信息，抵離航班信息，以及答復郵件中各種各樣關(guān)于媒體村的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)與各媒體機構之間進(jìn)行了長(cháng)期、艱苦的聯(lián)系，住房分配小組工作人員較好的完成住宿分配工作。
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