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房務(wù)部的工作總結
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編收集整理的房務(wù)部的工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
房務(wù)部的工作總結1
伴隨著(zhù)新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx年，滿(mǎn)懷激情地迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20xx年。在過(guò)去的一年里，房務(wù)部全體員工上下一心、團結一致、努力拼博，堅定不移的圍繞酒店領(lǐng)導提出的工作目標，勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動(dòng)地完成了上級領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)，順利完成了全年營(yíng)收任務(wù)及各項經(jīng)營(yíng)指標。部門(mén)在做好日常工作的基礎上，不斷鉆研服務(wù)技能，努力提高業(yè)務(wù)管理水平。在思想上嚴要求、在工作上求實(shí)、務(wù)真，全方位提升工作質(zhì)量，20xx年，在各部門(mén)的大力支持和配合下，客房平均入住率達到 ，共接待出售客房間，完成經(jīng)營(yíng)利潤 元，其中團隊收入 元，散客收入元，會(huì )議收入元。
值此辭舊迎新之際，對過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足進(jìn)行回顧總結，以利于楊長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里再創(chuàng )佳績(jì)。
一、20xx年房務(wù)部完成以下工作：
1、建立健全部門(mén)例會(huì )制度、培訓制度。為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性，部門(mén)根據工作要求設立了晨會(huì )制度，對當日的工作在晨會(huì )上進(jìn)行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)”，從思想上樹(shù)立全員銷(xiāo)售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷(xiāo)售的高度上來(lái)，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在支持銷(xiāo)售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在部門(mén)每周的班組例會(huì )中，要求每位管理人員對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置安排，部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評和補充強調，充分體現了“嚴謹、細致、務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高了對客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。針對我部門(mén)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，部門(mén)搜集各崗位專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行留精去粗、統一規范，作為我們對客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)也作為我們
培訓的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客語(yǔ)言交流上有了顯著(zhù)提高。為了切實(shí)提高客房產(chǎn)品質(zhì)量，我部嚴格執行“三級查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)分析、現場(chǎng)整改。
3、以人為本，關(guān)注員工工作狀況，加大培訓力度和培訓方式，使服務(wù)質(zhì)量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部門(mén)招來(lái)的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，多數來(lái)自低星級酒店，或者從未做過(guò)酒店工作，理解能力和操作能力較弱，給部門(mén)管理帶來(lái)很大難度，服務(wù)差錯和衛生質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現，部門(mén)工作處于被動(dòng)局面。為此，部門(mén)詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內容及在職員工系統培訓計劃和培訓內容，由部門(mén)經(jīng)理親自負責培訓、監督。并且對每一次的培訓內容進(jìn)行專(zhuān)項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時(shí)，部門(mén)每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現的問(wèn)題，由管理人員集中研究，找出問(wèn)題的癥結對員工進(jìn)行專(zhuān)題培訓，使服務(wù)和管理上存在的問(wèn)題通過(guò)培訓工作一一得到解決。
4、規范部門(mén)制度及運作程序，注重細節服務(wù)管理 。要建設一個(gè)一流的團隊，首先要做好管理人員自身的建設，一年以來(lái)，為實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)管理，部門(mén)對不適用于現行工作的制度和程序做了修訂，同時(shí)新增了一些以前工作中未考慮到的程序和制度；使部門(mén)管理體系得到進(jìn)一步完善，管理工作更加規范化、程序化、標準化。在細節服務(wù)方面，我們一直堅持為VIP客人提供開(kāi)夜床服務(wù)和提供天氣預報溫馨留言服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。
5、建立各類(lèi)檔案臺賬管理，做好設施設備維護保養�？头吭O施能否達到規定的使用年限，直接影響酒店的效益和長(cháng)遠發(fā)展，所以在設施設備的維護保養上部門(mén)在房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于即時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而保證客房設施設備的完好性。部門(mén)制定了床墊翻轉保養計劃、家具打蠟保養計劃、不銹鋼制品保養計劃、嚴格執行棉制品保養程序和房間電器、設備的正確操作程序，通過(guò)種種措施延長(cháng)其使用壽命。特別加強公衛組對地毯的保養，要求員工在平時(shí)工作中，只要發(fā)現地毯上有污漬，都應及時(shí)進(jìn)行清潔處理，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體的磨損度。在10年，部門(mén)配合工程部對房間的空調進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水的問(wèn)題。
6、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头渴蔷频甑闹饕獎�(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，目的是加強員工的節能意識。主要表現在：
1.各管區的客用一次性低耗品采取定量考核，消耗多少補充多少，15天盤(pán)點(diǎn)一次，將責任劃分到每個(gè)員工，每日統計消耗量存檔備查，做到量化考核。
2.部門(mén)一直要求員工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，香皂交回洗滌中心用于清洗臺布；洗發(fā)液、沐浴液回收重新灌裝；根據客房的'實(shí)際入注情況與工程部鍋爐房配合鍋爐的開(kāi)啟時(shí)間每天可以省下250元的成本。
3.實(shí)行嚴格的燈光管理制度，根據天氣情況，夜班在早上關(guān)閉樓層過(guò)道和大廳的燈光，中班在晚上開(kāi)啟大廳及過(guò)道的燈光，晚上凌晨以后只留下少量的燈光，且根據天氣的變化而調整，按照夏季和冬季兩套方案執行；對過(guò)道風(fēng)機的開(kāi)關(guān)也有明確的規定；查退房后拔掉取電牌，杜絕長(cháng)明燈。間各類(lèi)燈具的燈泡進(jìn)行了合理的調配和統一，保證室內燈光充足協(xié)調又達到節能降耗的目的。
4.為了做好物品的成本控制，對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區每月申領(lǐng)的物品、清潔劑均應提出計劃，且有定額，領(lǐng)貨人不得超出定額的85%，如確因工作需要超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批準后方可領(lǐng)取，且領(lǐng)用責任到人。
7、好人好事、層出不窮。10年，部門(mén)公衛組和客房組先后在大堂沙發(fā)、洗手間、房間撿到客人遺留、丟失的貴重物品有多起，種類(lèi)有手機、相機、大額現金、等等；所撿貴重物品均通過(guò)大堂副理和前臺人員都如數返還給客人，給酒帶來(lái)良好的聲譽(yù)。其中受酒店通報嘉獎的有1人，受到客人表?yè)P的3人。部門(mén)在酒店開(kāi)業(yè)籌備期間部門(mén)員工都是加班加點(diǎn)一天上16個(gè)小時(shí)、任勞任怨地完成工作任務(wù)。為美化酒店的外圍的綠色環(huán)境，部門(mén)利用下班的時(shí)間經(jīng)常組織員工的外圍的草地進(jìn)行除草、揀石頭。使我們周?chē)沫h(huán)境更加的美麗。部門(mén)這種團隊協(xié)作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家學(xué)習和發(fā)揚的，我們一定將這種良好的風(fēng)氣繼續保持下去，增強部門(mén)的凝聚力和團隊精神。
8、安全重于泰山,安全是酒店的生命線(xiàn)�？头堪踩强头糠⻊�(wù)工作一項十分重要的內容，安全工作的目的是保證客人人身財產(chǎn)安全，讓住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我們做了以下工作：1、從酒店突發(fā)事件的預防措施和處理辦法到各類(lèi)電器設備的檢查要求等，從點(diǎn)滴入手,明確各區域的安全負責人，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的工作原則。2、提高部門(mén)員工安全防范意識。要求部門(mén)員工遇到可疑人或事要及時(shí)報告，留意樓層是否有閑雜人員，房間內是否有大功率電器或可疑物品。3、加強區域巡檢制度。要求各管區負責人加強日常區域檢查，定期由部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)部門(mén)管理人員對部門(mén)管轄區域進(jìn)行自檢自查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)整改處理，加強管理人員的工作責任心。特別是夜間，加強夜班服務(wù)員巡樓次數，注意檢查是否有異常情況并做好記錄。
二、過(guò)去一年中存在的問(wèn)題
1、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動(dòng)性大，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工 ，部門(mén)隊伍沒(méi)有形成梯次建設。
2、部門(mén)管理人員的專(zhuān)業(yè)知識有待提高，加強星級服務(wù)知識的學(xué)習。對于一些專(zhuān)業(yè)性技術(shù)很強的工作，例如：對業(yè)務(wù)知識酒店的了解，對技術(shù)不夠強硬。缺乏管理意識對人與物的管理還是做不到位置對地毯的清洗和維護保養知識還需加強學(xué)習；大理石地面的維護和翻新保養技術(shù)有待進(jìn)一步提高。
3、管理細節上還有很多問(wèn)題有待于進(jìn)一步發(fā)現和解決，加強部門(mén)管理人員的工作責任心和專(zhuān)業(yè)水平,，洗滌人員的技術(shù)水平和工作責任心的提高。
4、按照工作計劃，今年的維護保養計劃雖然各個(gè)管區都在執行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話(huà)杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉、等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設備設施種類(lèi)繁多，由于工程遺留原因，地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛生間地面去污等保養工作未做到位，將在明年繼續跟進(jìn)此項工作。
5、因新員工較多，業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，查退房時(shí)不夠認真和仔細，速度較慢，影響客人的退房時(shí)間。樓層、PA整體員工年齡偏大服務(wù)效率較慢。
6、對客服務(wù)缺乏溝通的能力，特別的前廳人員在與客人溝通時(shí)語(yǔ)言不夠婉轉，經(jīng)常會(huì )由于語(yǔ)言使用的不當引起客人的投訴。
7.員工整體的安全意識、消防意識不夠強一定要加強這個(gè)方面的改善。
8.人員缺少問(wèn)題。由于，招聘難度較大部門(mén)各個(gè)崗位人員無(wú)法及時(shí)補充。
房務(wù)部的工作總結2
來(lái)到XXX大酒店有XX月了。伴隨著(zhù)XXX的成長(cháng)我也有許多感想感悟感受。剛到時(shí)酒店正處于試營(yíng)業(yè)階段，工程在收尾，配套設施沒(méi)有完善，多數新員工沒(méi)有做過(guò)酒店，但我們挺過(guò)來(lái)了，不僅圓滿(mǎn)完成了省運會(huì )的接待工作而且為XXX大酒店贏(yíng)得了盛譽(yù)！
房務(wù)部有二個(gè)重要的部門(mén)：前廳部和客房部。前廳在銷(xiāo)售客房、提高營(yíng)業(yè)收入、加強客房控制以及提高賓客滿(mǎn)意度等方面的能力常常作為評價(jià)前廳部工作的依據。而客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所�？头坎考纫_�？头啃l生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復返。從試營(yíng)業(yè)開(kāi)始我們首先是完善客房?jì)仍O施，對員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓：對房間的物品擺放進(jìn)行調整；統一開(kāi)夜床程序，尤其是對VIP客人開(kāi)夜床，以方便客人使用。落實(shí)三輕三讓、四防五聲。同時(shí)制定客房周計劃衛生，切實(shí)搞好客房的清潔衛生。制定客房部房間衛生檢查程序及標準，房間衛生檢查包括由部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行檢查，總監和大堂副理抽查的五級查房制度。制定房務(wù)中心銷(xiāo)售日報表，可以對客房銷(xiāo)售的商品有個(gè)清晰的了解，隨時(shí)更新商品。每月客房消耗品對照表，與上月消耗和出租率對比，計算每間房消耗品成本。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表，可以計算出每樣消耗品各區域的總耗量和平均量。制定布草房（布草、客衣、工服）洗滌統計報表，每天的洗滌費用一目了然，每月統計數量和金額。制定客房易耗品（XXX等）回收制度，節能降耗，綠色環(huán)保。制定客房消毒制度，建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。制定火警處理程序和安全管理制度，做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。前臺是酒店的門(mén)面，也是酒店的重要部門(mén)之一，是客人來(lái)到酒店的第一印象，所以前臺員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的評價(jià)和印象。因此前期制定了前臺禮貌服務(wù)規范用語(yǔ)和處理投訴時(shí)的常用語(yǔ)；如何帶客看房等一些基本的服務(wù)技能，隨后制定酒店前廳部操作程序與標準。明確各崗位的工作職責、工作流程、工作質(zhì)量標準和管理制度。
部門(mén)還利用員工轉正的契機對前臺員工進(jìn)行了散客接待程序的考核、行李員進(jìn)行了理論知識考核、客房服務(wù)員進(jìn)行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進(jìn)行擦玻璃和檢查各區域衛生質(zhì)量考核。即鍛煉了隊伍又擇優(yōu)進(jìn)行轉正，達到了預期的效果。同時(shí)前廳部制定了每周培訓計劃，客房利用班后會(huì )的時(shí)間也進(jìn)行了相應的培訓。
根據房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)的反饋，我們及時(shí)調整完善了客房產(chǎn)品，增加了凌晨房、日租房、特價(jià)房、麻將房、電腦房等，同時(shí)制定部門(mén)促銷(xiāo)方案，提高客房出租率。酒店從XXX號試營(yíng)業(yè)以來(lái)，房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入有XXX元，其中房費收入XXX元，出租房數XXX間（不含免費券贈送和自用房），平均出租率XXX%，平均房?jì)r(jià)XXX元。沒(méi)有完成酒店制定的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，但是經(jīng)過(guò)及時(shí)的調整，12月制定出臺了圣誕節促銷(xiāo)月活動(dòng)，取得了明顯的效果。并在本次促銷(xiāo)活動(dòng)后緊接著(zhù)進(jìn)行迎新春特價(jià)房活動(dòng)。
轉眼新的一年就要到了，針對目前部門(mén)的經(jīng)營(yíng)和管理現狀，有以下幾方面的工作要做：
一、服務(wù)質(zhì)量管理工作：
加強員工團隊精神、職業(yè)道德、酒店意識方面的指導和管理。團隊是把擁有不同技能的人，致力于共同的目標，相互信任，相互包容，溝通順暢的組織。當員工只關(guān)心自己的工作，并不對他人負責時(shí)，那就不能算做團隊。首先我們要成為一個(gè)接力工作團隊，顧名思義，就如同體育比賽中的接力賽，往下傳接力棒，客人如同接力棒，由各崗位的員工往下傳。如果前一棒出了問(wèn)題，有機會(huì )在后一棒得到解決，仍然能使客人成為滿(mǎn)意的客人。這樣一來(lái)，每位團隊成員工作的好壞都對同事和客人起著(zhù)相同的重要作用。每位員工工作的重要性也得到了充分體現。目前我們部門(mén)團隊還處于形成和磨合期，相互間缺少信任，矛盾沖突不斷，目標不統一；出了問(wèn)題相互指責，缺少凝聚力，工作效率低。這些問(wèn)題都亟待解決。而管理人員的工作就是協(xié)調、組織、溝通。所以要先從規范化、制度化、標準化管理抓起，明確目標，形成凝聚力，工作中出現的問(wèn)題矛盾就會(huì )很快得到解決，同時(shí)讓員工參與進(jìn)來(lái)集思廣益，可以激發(fā)員工的積極性，增加彼此之間的信任，大家為共同的目標攜手并肩努力。
俗話(huà)說(shuō)做事先做人。由于酒店行業(yè)自身的特點(diǎn)；一是有大量的現金交易，二是一線(xiàn)服務(wù)人員對客服務(wù)時(shí)接觸和使用大量高價(jià)值物品和日常生活消耗品。所以我們在完善工作流程和管理制度的同時(shí)，要加大監管和審核力度。因為良好的職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素，所以要培養員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神，逐步加深對酒店的感情，形成良好的職業(yè)行為和習慣。
服務(wù)意識，包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀以及真誠待客，微笑服務(wù)。這都是每個(gè)員工應自覺(jué)遵循的基本準則。不是高效的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是貶值的服務(wù)；不是規范的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準確的服務(wù)，對客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。所以各級管理人員，只有置身服務(wù)現場(chǎng)，才能發(fā)現服務(wù)中存在的問(wèn)題，解決好顧客的問(wèn)題，讓客人滿(mǎn)意。同時(shí)要監管員工是否按酒店和部門(mén)制定的操作流程和標準，提供服務(wù)。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題，及時(shí)的進(jìn)行引領(lǐng)、指導、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。而不是指責或一罰了之，督而不導。當然這不是說(shuō)不要懲罰，必要的時(shí)候，也要敢于當法官，以維護紀律的嚴肅性。
二、節能降耗和設備維護保養：
房務(wù)部在保障對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，要努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立節約意識�？头恐饕杀臼强陀靡缀钠�、水、電以及清潔用品，節約的就是利潤。要在今年的基礎上堅持回收利用，歡迎卡、晚安卡也在回收中，如果能聯(lián)系到廠(chǎng)家購回包裝袋，梳子也可以回收利用。同時(shí)要求員工查完退房后，如有房卡在取電孔內，一定要拿出來(lái)，節約每一度電。對公共區域的燈光按部門(mén)制定的開(kāi)關(guān)時(shí)間操作；隨時(shí)關(guān)閉通道門(mén)、人走燈滅，養成節約能源意識。設施設備保養的目的就是為了保證其完整和美觀(guān)并延長(cháng)其使用周期；所以設施設備保養的好壞直接影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)和成本控制；而XXX大酒店是運營(yíng)不久的新酒店，更需要我們從開(kāi)始就要規范管理。制定每周、月、季、半年等保養項目，并有計劃的`實(shí)施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，而且有些工作可以利用住房率較低時(shí)有計劃進(jìn)行，以保證給客人營(yíng)造一個(gè)干凈、衛生、舒適的環(huán)境。例如翻轉床墊、鍍鉻件保養、家俱打蠟、PA機器保養等等。
三、培訓工作
部門(mén)在現有的理論培訓基礎上，將采用多樣化的培訓方式。對酒店和部門(mén)已制定的各項管理和服務(wù)制度要制定學(xué)習和再學(xué)習的計劃，在每年的不同階段，組織管理人員和員工進(jìn)行學(xué)習，督促檢查實(shí)施的情況，維持部門(mén)工作的規范化、程序化和制度化。同時(shí)結合本崗工作，對部門(mén)工作中出現的問(wèn)題進(jìn)行案例分析，和大家分享并做好總結工作。
將設立前廳月度售房獎和客房月度效率獎。通過(guò)這些獎項的設立激勵員工的工作熱情，培養技術(shù)能手，儲備酒店人才。同時(shí)進(jìn)行交叉培訓，讓員工成為多面手，一崗多能。在人員缺編和旺季時(shí)，緩解部門(mén)和酒店的壓力。為XXX大酒店打造一支技能過(guò)硬的隊伍。讓客人把表?yè)P留下，把滿(mǎn)意帶走！
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在對客服務(wù)工作中，將受到極大的影響。本部門(mén)與餐飲、工程、保安等都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系。如出現問(wèn)題我們都應主動(dòng)地和各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情惡化。因為大家的共同目的都是為了XXX大酒店的發(fā)展，不解決和處理不好都將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。而且隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，部門(mén)之間更應注重整體能力的提高，只有一個(gè)團隊的整體素質(zhì)上去了，酒店才會(huì )獲得持續發(fā)展力。
五、關(guān)注市場(chǎng)樹(shù)立品牌
目前房務(wù)部的主要客源市場(chǎng)以本地客人為主。那么我們就要有針對性的提供適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，準確定位，轉變觀(guān)念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據不同季節制定營(yíng)銷(xiāo)計劃，穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。建立好客史檔案做好營(yíng)銷(xiāo)，讓客人認知相互傳播，樹(shù)立XXX大酒店的品牌。
以上是本部門(mén)20xx年工作總結及20xx年工作計劃概述，只要我們不斷努力、改進(jìn)、發(fā)現。相信本部門(mén)20xx年在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)和全體員工的共同努力下，一定會(huì )取得豐碩成果！
房務(wù)部的工作總結3
一年的工作已接近尾聲，在對前期工作的考核和總結的基礎上，我認真對照，逐條檢查，客觀(guān)的評價(jià)自己的每一項工作和現實(shí)表現，在公司各級領(lǐng)導和同事們的真誠指點(diǎn)和幫助下，正視工作中的缺點(diǎn)和不足，積極發(fā)揮工作中的各項成績(jì)，努力做到克服不足，保持成績(jì)，基本能夠獨立完成本職工作，現將今年的主要工作做以下幾方面總結：
一.主要工作任務(wù)和業(yè)務(wù)完成情況
1.完成情況綜述(具體情況由你自定)
2.未完成情況分析并說(shuō)明(具體情況由你自定)
3.職業(yè)精神
剛到房產(chǎn)時(shí)，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)。作為銷(xiāo)售部中的一員，我深深感覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準的要求自己。在高素質(zhì)的.基礎上更要加強自己的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
看似簡(jiǎn)單的工作，更需要細心與耐心。在我的整個(gè)工作中，提供各類(lèi)銷(xiāo)售資料，平凡單調的工作成為了銷(xiāo)售助理的奠基石。通過(guò)管理這些資料，讓我從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解公司的房地產(chǎn)項目及相關(guān)客戶(hù)等工作內容。剛開(kāi)始由于對房地產(chǎn)知識掌握的不熟悉，常常在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，讓我措手不及，銷(xiāo)售部是對外的形象窗口，我們回答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，都跟公司的利益息息相關(guān)，每說(shuō)一句話(huà)都要為公司負責，為樹(shù)立良好的公司形象做鋪墊。在此方面，我深感經(jīng)驗不足，部門(mén)領(lǐng)導和同事都向我伸出了援助之手，給了我很多好的建議和幫助,及時(shí)化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題。每接待一次客戶(hù)后，還要善于總結經(jīng)驗和失誤，避免同一類(lèi)差錯的再次出現，確保在下次工作中有新的提高。
隨著(zhù)工作的深入，現已開(kāi)始接觸銷(xiāo)售部管理的客戶(hù)工作，電話(huà)拜訪(fǎng)、催款是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，這不僅需要好的表達方式，還需有一定的經(jīng)驗。俗話(huà)說(shuō)：“客戶(hù)是上帝”，招待好來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)是我義不容辭的義務(wù)，在客戶(hù)心理樹(shù)立好公司形象。
就總體的工作感受來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得這里的工作環(huán)境是比較令我滿(mǎn)意的。第一是領(lǐng)導的關(guān)愛(ài)以及工作條件在不斷改善給了我工作的動(dòng)力;第二是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。
二.本期工作的改進(jìn)情況
房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于xxxx年與xxxx公司進(jìn)行合資，共同完成銷(xiāo)售工作。我積極配合x(chóng)xxx公司的員工，以銷(xiāo)售為目的，在公司領(lǐng)導的指導下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節前策劃完成了廣告宣傳，為xx月份的銷(xiāo)售高潮奠定了基礎。最后以xxxx個(gè)月完成合同額xxxx萬(wàn)元的好成績(jì)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識，使自己各方面都所有提高。
20xx年下旬公司與xxxxxx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)之前銷(xiāo)售部對房屋執行內部認購等手段的鋪墊制造出xx火爆場(chǎng)面。在銷(xiāo)售部，我擔任銷(xiāo)售內業(yè)及會(huì )計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷(xiāo)售工作的系統化和正規化，工作顯得繁重和其中。在開(kāi)盤(pán)之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數額巨大，在收款的過(guò)程中我做到謹慎認真，現已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相得益彰，無(wú)一差錯。此外在此銷(xiāo)售過(guò)程中每月的工作總結和每周例會(huì )，我不斷總結自己的工作經(jīng)驗，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷(xiāo)售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤(pán)，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷(xiāo)售部成員的努力是分不開(kāi)的。
總之，幾個(gè)月來(lái)，我雖然取得了一點(diǎn)成績(jì)，但離領(lǐng)導的要求尚有一定差距。后，我將進(jìn)一步加強學(xué)習，扎實(shí)工作，充分發(fā)揮個(gè)人所長(cháng)，為公司再創(chuàng )佳績(jì)作出應有的貢獻。
房務(wù)部的工作總結4
在房務(wù)部全體員工的共同努力下，在酒店各部門(mén)的密切配合下，順利的完成了各項接待工作，房務(wù)部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，我們應當為客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，為確保我們擁有更多的客源，為酒店創(chuàng )造更高的業(yè)績(jì)�，F將7月份的工作總結如下;
一、房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入：
581782元、入住間數：2302間、平均房間：252.7元、入住率：62.4%。
二、房務(wù)部經(jīng)營(yíng)費用：
1、水：方，金額：元
2、電：度，金額：元
3、布草清洗費：13168元
徐漫：11134.7元、馬慧英：20xx.8元
4、布草報損數量：21條報損金額：1158元
5、客人賠償：3015元
6、人員工資：元
7、其他費用：元
三、每周三進(jìn)行培訓內容：
1、住房程序。
2、禮貌禮節。
3、工作遇到的問(wèn)題解決。
4、前臺人員緊缺在崗培訓。
5、房務(wù)部員工參加消防演練。
6、財務(wù)部與前臺領(lǐng)班一起清理上半年的.賬務(wù)。
四、接待客戶(hù)群：
1、散客
2、團隊客人
3、協(xié)議客人。
五、大型訂房：
1、中石化西北油田公司玉北指揮部
2、交通支隊
3、地區旅游局
4、文體局
8月份房務(wù)部工作計劃
1、做好酒店旺季的各項接待工作。
2、人員補充。
3、做好玉石文化旅游節的房間安排、房?jì)r(jià)、房數、付款方式。
4、聯(lián)系各大旅行社的訂房。
5、做好消防檢驗工作。
6、做好員工培訓工作。
7、檢查日常工作中出現的問(wèn)題并解決。
8、確保各項工作順利進(jìn)展。
9、加強管理做好節能減排。
10、提高酒店客房營(yíng)業(yè)收入。
房務(wù)部的每個(gè)崗位都很普通，但在這些普普通通的崗位上，我們憑著(zhù)對酒店的一份厚愛(ài)、一份執著(zhù)、一份責任，默默無(wú)聞的在各自的崗位揮灑著(zhù)辛勤的汗水，為酒店的發(fā)展做出了應有的貢獻。
房務(wù)部的工作總結5
1、部門(mén)員工已基本到崗，已對到崗人員進(jìn)行劃分崗位和員工手冊和崗位技能的培訓。
2、房間已購入迷您吧飲料和食品并已制定迷您吧飲料和食品的價(jià)目表。
3、已聯(lián)系施工方對房間燈具`門(mén)鎖`木質(zhì)進(jìn)行維修。
4、已聯(lián)系并配合對房間，會(huì )議室，和酒店公共區域進(jìn)行拍照，用于做酒店宣傳冊用。
5、公安系統已安裝，可以正常使用。
6、因網(wǎng)絡(luò )接收不穩定已聯(lián)系電信局的工作人員到現場(chǎng)進(jìn)行維修。
7、房間已放入木碳和茶葉對房間進(jìn)行除味道。
8、已對服務(wù)員進(jìn)行禮節`禮貌和崗們技能操作的培訓。
9、房間衛生間的冷`熱水標識和溫馨提示已貼好。
10、完成領(lǐng)導交待的事項和部門(mén)日常工作。
11、房間服務(wù)指南和大便簽已交物流公司進(jìn)行制做。
房務(wù)部四月份工作計劃：
1、對員工進(jìn)行崗位技能和實(shí)際操作的.培訓。
2、聯(lián)系做地毯的對部門(mén)地毯進(jìn)行修補。
3、對部門(mén)規章制度進(jìn)行編寫(xiě)并對員工時(shí)行培訓。
4、配合銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售工作。
5、對酒店公共區域指示牌進(jìn)行制做。
6、配合工程部對房間門(mén)鎖進(jìn)行維修和檢修再將檢修結果呈報總經(jīng)理。
7、做好迎接水節黃金周的工作準備。
8、聯(lián)系本地做計生用品對房間計生用品進(jìn)行鋪貨。
9、完成上級交待的工作，做好部門(mén)日常工作。
房務(wù)部的工作總結6
導讀：本文年度酒店房務(wù)部工作總結，僅供參考，如果覺(jué)得很不錯，歡迎點(diǎn)評和分享。
伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，**年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標�，F將今年工作總結如下：
**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jì)r(jià)430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟
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環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；工作總結網(wǎng)版權所有
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時(shí)間段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛生死角，不遺漏一個(gè)邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進(jìn)行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時(shí)間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負責院士會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議
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過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎設施的管理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在的問(wèn)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
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6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
9、過(guò)程監測及持續改進(jìn)。加強各層次監督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓，同時(shí)鼓勵他們參加飯店英語(yǔ)等級考試、物業(yè)考試、職稱(chēng)評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學(xué)習機會(huì )和各種學(xué)習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表?yè)P，為大廈做出
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突出貢獻人員進(jìn)行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強宿舍管理，嚴格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識進(jìn)行培訓，包括信息系統，網(wǎng)絡(luò )報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時(shí)的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節流：
1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷(xiāo)量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò )辦公平臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細心觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修。
5、客房變更“環(huán)�？ā�，擱置“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，否則
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默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè )活動(dòng)。
1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì )，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養健康向上的高尚情操，創(chuàng )造競爭進(jìn)取的學(xué)習氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運動(dòng)會(huì )，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現了團結奮進(jìn)的優(yōu)秀團體，增強了大廈的.凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì )及有獎?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A則立，不預則廢”�？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
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2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力，需要提高�？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場(chǎng)的嚴重不足，我們將繼續對員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導倡導開(kāi)源節流、節約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質(zhì)復雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標準相對來(lái)說(shuō)不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。③加強領(lǐng)班、組長(cháng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標準量化，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著(zhù)酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì )。鑒于此，今后客房
會(huì )更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務(wù)員仔細觀(guān)察分析能力，留意可疑
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人員。再次，做房時(shí)認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。
今年在大廈領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。0*年年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng )新。后期管理將側重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓及英語(yǔ)對話(huà)能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范圍，目標是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話(huà)，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進(jìn)行培訓，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故
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4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動(dòng)自查的習慣，學(xué)會(huì )發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(cháng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設備設施的愛(ài)護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護成品。
以上是我部門(mén)20xx年的工作總結及07年工作計劃重點(diǎn)概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結，發(fā)現不足，工作績(jì)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！
希望能幫助您！
房務(wù)部的工作總結7
伴隨著(zhù)新年足步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，**年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、治理指標�，F將今年工作總結如下：
一、回憶一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及要緊工作內容。
加強房務(wù)中心工作的治理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化治理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及操縱成本方面對客房加強治理。在硬環(huán)境方面，為了給客人制造一具衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房治理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感受；工作總結版權所有
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔治理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，所以，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們要緊從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化降實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓職員爛熟于心，嚴格按時(shí)刻段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生事情煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，別放過(guò)一具衛生死角，別遺漏一具邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對征服房、庫房的治理。3月對征服房規模進(jìn)行改造，以習慣日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部治理，征服房只負責客人衣服送洗及職員征服治理，分工比較明確，有利于征服房治理的條理化，制度化，一是嚴格操縱換裝時(shí)刻，二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便職員在最短時(shí)刻內尋到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部要緊負責院士會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各治理層緊張有序，思考周全，確保每一具環(huán)節別出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分確信。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議的一切預備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、治理要素的實(shí)施事情。
1、基礎設施的治理。平時(shí)認真檢查房間設施，發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、認真盤(pán)查，并對存在的咨詢(xún)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴峻、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預備。
2、各種標識的統一治理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、貨物物料的治理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作辦法。制定各崗位工作標準及流程，別斷完善存在漏洞的地點(diǎn)，確保用正確的工作辦法來(lái)指導職員提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，同意別合格地點(diǎn)并進(jìn)行整改，制定《客房衛生治理制度》及《消毒間工作治理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全治理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對驚險源制定措施，并對職員進(jìn)行工作過(guò)程中的自我愛(ài)護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通治理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，經(jīng)過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處咨詢(xún)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，幸免了許多別必要的耽擱和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性咨詢(xún)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客中意度�？头颗鋫洹秮�(lái)賓意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
教學(xué)總結
今學(xué)期我擔任歷史教學(xué)。由于教學(xué)經(jīng)驗尚淺。所以，我對教學(xué)工作別敢怠慢，仔細學(xué)習，深入研究教法，虛心向前輩學(xué)習。經(jīng)過(guò)一具學(xué)期的努力，獵取了不少珍貴的'教學(xué)經(jīng)驗。以下是我在本學(xué)期的教學(xué)事情總結。
教學(xué)算是教與學(xué)，兩者是相互聯(lián)系，別可分割的，有教者就必定有學(xué)者。學(xué)生是被教的主體。所以，了解和分析學(xué)生事情，有針對地教對教學(xué)成功與否至關(guān)重要。最初接觸教學(xué)的時(shí)候，我還疑惑得了解學(xué)生對教學(xué)的重要性，不過(guò)用心研究書(shū)本，教材，想方設法令課堂生動(dòng)，學(xué)生易同意。
一方面，學(xué)生的學(xué)習基礎相對較弱，剛到一具新的學(xué)習環(huán)境，同學(xué)們還別能習慣。另一方面，有的同學(xué)比較活躍，上課氣氛積極，但中等生、差生占較大多數，尖子生相對較少。所以，說(shuō)得太深，沒(méi)有照應到整體，我備課時(shí)也沒(méi)有注意到這點(diǎn)，所以教學(xué)效果別如理想。從此能夠看出，了解及分析學(xué)生實(shí)際事情，實(shí)事求是，具體咨詢(xún)題具體分析，做到因材施教，對授課效果有直接妨礙。這算是教育學(xué)中提到的“備教法的并且要備學(xué)生”。這一理論在我的教學(xué)實(shí)踐中得到了驗證。
教學(xué)中，備課是一具必別可少，十分重要的環(huán)節，備學(xué)生，又要備教法。備課別充分或者備得不行，會(huì )嚴峻妨礙課堂氣氛和積極性，曾有一位前輩對我說(shuō)：“備課備不行，倒別如別上課，否則算是浪費心機�！蔽抑赖絺湔n的重要性，所以，每天我都花費大量的時(shí)刻在備課之上，認仔細真鉆研教材和教法，別中意就別收工。盡管辛苦，但事實(shí)證明是值得的。
歷史這一門(mén)學(xué)科，對學(xué)生而言，既熟悉又困難，在如此一種大環(huán)境之下，要教好歷史，就要讓學(xué)生愛(ài)慕歷史，讓他們對歷史產(chǎn)生興趣。否則學(xué)生對這門(mén)學(xué)科產(chǎn)生畏難情緒，別愿學(xué)，也無(wú)法學(xué)下去。為此，我采取了一些辦法，算是盡量多說(shuō)一些歷史人物故事，讓他們更了解歷史，更喜歡學(xué)習歷史。
經(jīng)過(guò)一具學(xué)期的努力，期末考算是一種考驗。不管成績(jì)高低，都體現了我在這學(xué)期的教學(xué)成果。我知道到這并別是最重要的，重要的是在本學(xué)期后怎么自我提高，怎么共同提高學(xué)生的學(xué)習成績(jì)。所以，不管怎么樣辛苦，我都會(huì )努力，多咨詢(xún)，多想，多向前輩學(xué)習，爭取進(jìn)步。
以上算是我在本學(xué)期的教學(xué)工作總結。由于經(jīng)驗頗淺，許多地點(diǎn)存在別腳，希翼在以后的生活里，能在各位領(lǐng)導老師，前輩的指導下，取得更好成績(jì)。
房務(wù)部的工作總結8
自20xx年11月18日，新玉豐國際大酒店試營(yíng)業(yè)至今，酒店已走過(guò)了整整一個(gè)年頭。
在這一年當中，有酸甜苦辣，也有歡聲笑語(yǔ)。有汗水，也有欣慰，更多是一種收獲的喜悅和對今后發(fā)展道路的思考。
回顧20xx年一整年的工作，對照我們當初制定的20xx經(jīng)濟指標和全年的經(jīng)營(yíng)工作計劃，基本達到了預期經(jīng)營(yíng)目標。有部分工作計劃還需要在20xx年的工作中進(jìn)一步加強和逐步提升，下面就今年全年的工作做一個(gè)總結與回顧：
一、房務(wù)部全年經(jīng)濟指標
根據年初簽訂的經(jīng)濟目標責任書(shū)上的經(jīng)濟指標，房務(wù)部為1058萬(wàn)元。截止到12月31日為止，今年的客房營(yíng)業(yè)收入達到1100萬(wàn)元，其它營(yíng)業(yè)收入為70萬(wàn)元�？偼瓿深~度為1170萬(wàn)元。超額完成額為110萬(wàn)左右，超額比例為11%左右。能取得這一可喜的成績(jì)，與各部門(mén)的支持與配合是分不開(kāi)的，更重要的是充分驗證了我們年初制定的房?jì)r(jià)控制體系與營(yíng)銷(xiāo)策略是非常正確的。
首先，我們根據分析云夢(mèng)、京山、孝感周邊同類(lèi)型、同檔次的酒店進(jìn)行市場(chǎng)調查和價(jià)格分析，制定了符合云夢(mèng)地域特點(diǎn)的價(jià)格體系，然后在實(shí)施過(guò)程進(jìn)行逐步調整。以物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)拉升住房率，提高市場(chǎng)占有率，并控制市場(chǎng)份額，直至掌握主導權。待市場(chǎng)培育成熟后果斷作出價(jià)格調整，并在實(shí)施過(guò)程中，始終密切關(guān)注平均房?jì)r(jià)與高端客戶(hù)群體的需求，保障大型團隊房的議價(jià)不低于中端價(jià)位，平均房?jì)r(jià)從去年試營(yíng)業(yè)初的167元，至上半年上升至205元，至現在為止，上升至217元，且仍然處于穩步上升趨勢。在不影響營(yíng)業(yè)收入的情況下，提高利潤率和降低物料損耗。完成了由量到質(zhì)的轉變，從而為20xx年新的經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現打下了良好的基礎。
二、房務(wù)部全年的經(jīng)營(yíng)管理
房務(wù)部是一個(gè)人員眾多，崗位眾多，各崗位需要密切銜接的部門(mén)。為了建立一套因地制宜完全適合本酒店特色的運轉體系，從一開(kāi)始的人員選擇，崗位設置及程序銜接上盡可能細化、明確。并在最初三個(gè)月的磨合期中，針對出現的具體問(wèn)題，密切跟蹤、尋找根源，并且制定行之有效的處理規范來(lái)解決產(chǎn)生的一系列問(wèn)題和衍生的問(wèn)題。盡量做到防范于未然，未雨綢繆，及時(shí)避免了很多可能出現的問(wèn)題，將危機化于無(wú)形中。例如：
�、籴槍ν朔柯脝�(wèn)題，制定了快速退房操作程序與8分鐘自動(dòng)結賬退離等，讓客人不必因等待而焦慮；
�、卺槍腿顺Ｒ蚍块g的退留的問(wèn)題而產(chǎn)生房費糾紛制定了三無(wú)房的處理規定，既讓客人不用承擔不確定房態(tài)的房費，又提高了酒店客房的利用率，達到了一舉兩得的雙贏(yíng)的效果，并沒(méi)有因此而產(chǎn)生一例投訴；
�、壑贫祟A訂的最晚保留時(shí)間與再次確認制度。解決了因客人的預訂無(wú)故不到，而導致的房間空置損失；
�、芘c銷(xiāo)售、財務(wù)等密切合作部門(mén)通過(guò)友好協(xié)商，在他們的配合下也解決了一系列的程序銜接與操作規范問(wèn)題，使整個(gè)部門(mén)的運轉越來(lái)越順暢、有序。
三、房務(wù)部全年的員工管理
房務(wù)部的'工作特點(diǎn)，一直都是勞動(dòng)強度大、密度高，且操作要求及其細致，對人員素質(zhì)要求較高。但因為房務(wù)部從業(yè)人員普遍年齡偏大，心理抗壓力偏低，人員經(jīng)常缺編的情況下，始終密切關(guān)注員工的心理動(dòng)態(tài)，堅持剛性制度，人性管理。組織各級管理人員融入到群體當中去，了解員工的家庭情況、長(cháng)輩及子女的身體狀況和學(xué)習情況。因為這些因素均會(huì )導致員工的思想波動(dòng)和流失離職。盡量的提供幫助和化解開(kāi)導，并積極尋求員工家屬的支持，使員工安心工作。定期組織部門(mén)員工聚會(huì )和集體活動(dòng)，讓員工能感受到家庭的溫暖和家庭成員之間的關(guān)愛(ài)，使部門(mén)員工逐步穩定。目前本部門(mén)從開(kāi)業(yè)前期入職的員工仍然占全部門(mén)員工的30%左右。
四、工作中存在的問(wèn)題
酒店至下半年開(kāi)始，將工作重點(diǎn)轉移到了星評工作上。我部門(mén)配合總辦的工作要求，完成了新玉豐國際大酒店星評申請報告，及9大部門(mén)的SOP文檔的整理與全部的文字整理工作并裝訂成冊上交總辦。根據申報四星的評星工作標準，對不符合要求的30項工作進(jìn)行了全面整改和調整，力求完全達到星評的復審與檢查。但是對于軟件管理這一塊，仍然存在很多的問(wèn)題與不足，例如：
�、倩鶎庸芾砣藛T的督導水平與員工管理的語(yǔ)言藝術(shù)還有待提升；
�、诓块T(mén)各崗位之間的銜接與配合仍然存在縫隙；
�、酃芾碇噶畹膱绦辛Σ粔虺志门c徹底，導致管理指令的下達虎頭蛇尾或應付性完成；
�、懿块T(mén)的學(xué)習氛圍不濃，有學(xué)習的欲望但卻不能持之以恒；
�、輪T工的服務(wù)意識與標準化意識不強，經(jīng)常存在“差不多”概念，整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升；
�、抻行┡涮椎脑鲋捣⻊�(wù)項目沒(méi)能達到預期的效果與目標；
�、卟疾莸南礈熨|(zhì)量長(cháng)期得不到改善，導致?lián)p耗成本增加等。
對于以上的問(wèn)題，我部門(mén)將會(huì )在20xx年工作計劃中作為重點(diǎn)，采取各種手段與做法作出調整與改善。
五、對酒店的期望與合理建議
1、建立各級管理人員的管理質(zhì)量評估體系，避免因人為惰性導致的工作質(zhì)量不穩定；
2、建立明確工作晉升與晉級體系及相關(guān)執行標準，并確保嚴格執行，讓員工能有前進(jìn)的希望和向上的動(dòng)力，并建立對企業(yè)的忠誠度；
3、建立多元化的績(jì)效考核體系，讓每一位員工的利益真正與酒店利益融為一體。從制度上引導，從經(jīng)濟上保障，讓員工成為真正的主人翁，讓“店光我榮，店衰我恥”，并不僅僅是口號。
六、20xx工作計劃
1、繼續嚴抓衛生質(zhì)量管理，提高客房、公區的衛生質(zhì)量檢查標準，針對頑固性的污漬進(jìn)行專(zhuān)業(yè)藥水處理。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設施設備的保養計劃并確保實(shí)施，以延長(cháng)其使用壽命。
2、對前廳、客房、PA的各操作程序，繼續規范和明確標準。
3、加強對基層督導人員的素質(zhì)培訓和業(yè)務(wù)技能培訓，確保層級式的管理體制能深入到基層員工，最終達到管理效果。
4、在“一站式”服務(wù)的基礎上逐步建立“管家式”服務(wù)流程，對高端客戶(hù)群體的服務(wù)能夠做到精細化、人性化、個(gè)性化，盡力做到黃金服務(wù)格言準則：“我們不是無(wú)所不能，但我們一定會(huì )竭盡所能”，讓軟件服務(wù)真正與四星級硬件相匹配。
5、在完善現有的增值服務(wù)項目的基礎上，增加新的增值服務(wù)項目，例如：手機加油站、房間個(gè)性化布置、秘書(shū)服務(wù)、保姆服務(wù)、托嬰服務(wù)等，與客人其他委托代辦事項等。
6、完善VIP接待流程，讓其系統化、程序化，使真正的高端客戶(hù)能從進(jìn)入酒店大門(mén)起即能享受到備受尊崇的榮耀感與滿(mǎn)足感。
房務(wù)部的工作總結9
陪伴著(zhù)新年腳步的鄰近，過(guò)去忙碌緊急的一年已劃上美滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈帶領(lǐng)的精確教導下，05年我部分順利結束了上級帶領(lǐng)下達的各項策劃、辦理指標�，F將本年工作總結以下：
05年客房結束的交易總額為1353萬(wàn)，月均結束123萬(wàn)，客房出租率為62%，均勻房?jì)r(jià)430.20元，各項指標較200X年有所上升。我部分保潔人員高質(zhì)量地結束了全部大廈的平常保潔工作，對大廈大地進(jìn)行了不按期的集體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)辟功課及平常保潔。
1、回顧一年中的工功課績(jì)、龐大變亂及緊張工作內容。
加強房務(wù)中間工作的辦理。房務(wù)中間是旅店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中間的典范化辦理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了屢次專(zhuān)業(yè)培訓，包括辦事意識、客房介紹與德律風(fēng)接聽(tīng)技巧等各項詳細工作；堅定每天對樓層辦事質(zhì)量、效果進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行匯集料理，建立了完好的客房檔案。嚴厲按軌制處理遺留物品，博得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及把握本錢(qián)方面對客房加強辦理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )設一個(gè)衛生安逸的環(huán)境，樓層嚴厲根據旅店衛生標準，貫徹履行大廈客房辦理軌制，堅定按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草調換，對杯具、衛生間消毒。在配置辦法的保護與保養方面，對客房進(jìn)行周全干凈，樓道及房間的地毯按期清洗；在軟環(huán)境方面，客房辦事員微笑辦事，高效熱忱，細致殷勤，誠摯為客人營(yíng)建賓至如歸的溫馨感觸；
以“經(jīng)常使用常新，每天亮麗”為目標，加強保潔辦理。保潔人員50人，其崗亭漫衍在大廈的大部分地區，特別是大家地區，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反應大廈作為四星級旅店的集體風(fēng)采，是以，保潔工作是房務(wù)部另外一工作重點(diǎn)。我們緊張從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種交易操縱程序及標準讓員工純熟于心，嚴厲按時(shí)候段、地區進(jìn)行排班，進(jìn)步了工作自動(dòng)性、責任心，大廈的衛生環(huán)境面貌一新。另外一方面，加強監督查抄。查抄關(guān)鍵始終是相稱(chēng)緊張的。從經(jīng)理到助理，從主管到工頭，層層查抄，不放過(guò)一個(gè)衛存亡角，不漏掉一個(gè)邊角地區，確保各項衛生指標到達五星級要求標準。
加強對馴服房、庫房的辦理。3月對馴服房范圍進(jìn)行改革，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部辦理，馴服房只當真客人衣服送洗及員工馴服辦理，分工比較明了，有益于馴服房辦理的層次化，軌制化，一是嚴厲把握換裝時(shí)候，二是打扮嚴厲分類(lèi)吊掛，并做明了標識，以便員工在最短時(shí)候內找到工服，進(jìn)步工作效果。
本年上半年，房務(wù)部一項緊張工作，是院士會(huì )的歡迎工作。恰是因為各崗亭的齊心合力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選集會(huì )”在都門(mén)大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部緊張當真院士集會(huì )的構造、集會(huì )室安排、會(huì )期辦事、客房辦事及保潔等工作。歡迎集會(huì )進(jìn)程中，各辦理層緊急有序，思慮周全，確保每個(gè)關(guān)鍵不出馬虎。我們的優(yōu)良辦事，符合標準要乞降典范，獲得了各級帶領(lǐng)的富裕必定。最終，做好構造籌謀工作，從各方面做好歡迎集會(huì )的一切籌辦。其次，做好外部雷同及內部雷同工作，及時(shí)和諧，敏捷處理。
2、辦理要素的履行環(huán)境。
1、根本辦法的辦理。平常細致查抄房間辦法，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修；十一月底利用淡季機遇，對各樓層每間客房的配置辦法進(jìn)行了周全、細致查問(wèn)，并對存在的題目掛號造冊，集結與工程部關(guān)聯(lián)補綴（如比較緊張、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行聯(lián)合備料調換，以給客人營(yíng)建便利安逸、細節美滿(mǎn)的棲身環(huán)境，為歡迎來(lái)歲新的客房任務(wù)做好硬件籌辦。
2、各種標識的聯(lián)合辦理。對客房、大家地區及時(shí)做好各種標識，精確指導客人。
3、物質(zhì)物料的辦理。領(lǐng)料進(jìn)程及手續齊備，嚴厲履行審批軌制�？头恳淮涡院钠芳笆澄锏念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，掃數根據法則進(jìn)行，做到數字精確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。訂定各崗亭工作標準及流程，連續美滿(mǎn)存在弊端的處所，確保用精確的工作方法來(lái)教導員工供給辦事，讓掃數工作處于受控狀況。
5、工作環(huán)境、環(huán)保辦法和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)議定衛生局查抄，接納同等格處所并進(jìn)行整改，訂定《客房衛生辦理軌制》及《消毒間工作辦理法則》，擬配備消毒柜，并將軌制上墻。
6、職業(yè)健康安定辦理。對客房、保潔各崗亭存在的潛伏風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危機源訂定辦法，并對員工進(jìn)行工作進(jìn)程中的自我保衛教誨，確保安定辦事。如保潔高空刮玻璃，有腐化性化學(xué)藥品的儲存和利用。
7、內部雷同辦理。確保內部雷同渠道純熟無(wú)阻，經(jīng)過(guò)議定當代通信東西（手機、呼機）、早會(huì )、文件等式樣進(jìn)行信息雷同。與其他部分及時(shí)就工作中一些接口處題目進(jìn)行雷同，如與歡迎和收銀及時(shí)通話(huà)，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽擱和過(guò)錯。為了更好地與其他部分派合好工作，在申總的構造下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中間及收銀三方和諧集會(huì )，辦理了平常工作中的一些共性題目，起到了精良的雷同效用。
8、顧客如意度�？头颗鋫洹顿e客定見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中間及時(shí)做好顧客定見(jiàn)的掛號和傳達，以便能及時(shí)辦理客人的定見(jiàn)和發(fā)起，改革我們的工作，也給客人留下精良的記憶，表現我們對客人的`恭敬。
9、進(jìn)程監測及連續改革。加強各層次監督辦理，確保優(yōu)良辦事，發(fā)覺(jué)同等格及時(shí)訂定整改辦法。
3、增強人力資本辦理，知人善用，珍視培訓，獎罰明了，優(yōu)化資本配合。
1、對員工進(jìn)行差別層次的培訓，同時(shí)鼓勵他們參加飯店英語(yǔ)等級測驗、物業(yè)測驗、職稱(chēng)評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。供給進(jìn)修機遇和各種進(jìn)修信息，為員工訂定工作目標，鼓勵員工自我進(jìn)修和自我成長(cháng)，竭力進(jìn)步本身的綜合本質(zhì)。
2、增逼迫度辦理，m懲明了，對遭到客人表?yè)P，為大廈做出凸起貢獻人員進(jìn)行稱(chēng)道，對違背大廈規章軌制的員工進(jìn)行懲罰。既嚴明了規律，又鼓動(dòng)了員工的工作自動(dòng)性。
3、加強宿舍辦理，嚴厲落實(shí)宿舍辦理軌制，凡是性地突擊查抄環(huán)境衛生和安定隱患，查處夜不歸宿人員，有效包管了軌制的落實(shí)及員工本身的安定。對外宿人員，嚴厲履行外宿掛號審批軌制，并凡是進(jìn)行安定和自我保衛知識的教誨，把握員工各種不測變亂的產(chǎn)生。宿舍衛生責任到人，按期查抄，及時(shí)整改同等格方面。
4、對樓宇自動(dòng)把握及消防知識進(jìn)行培訓，包括信息系統，收集報吧系統及報房系統的利用，大廈內消防東西及辦法、報警裝配、消防通道、火警產(chǎn)生時(shí)的應急方法等方面的培訓，進(jìn)步安定意識與本領(lǐng)，防患于未然。
4、自動(dòng)采納各種辦法，節能降耗，把握本錢(qián)。我們緊張采納以下辦法盡大略開(kāi)源節減：
1、為裁減因食物滯銷(xiāo)釀成的華侈，增加收益，5月對客房迷你吧食物進(jìn)行調換，調換后的食物銷(xiāo)量比過(guò)去明顯增加。
2、馴服房利用報廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、互助信息部利用收集辦剛正臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節省辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作進(jìn)程中細致查看，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修。
5、客房變動(dòng)“環(huán)�？ā�，擱置“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，不然默覺(jué)得不換，必定程度上禁止了不必要的華侈，也有效保衛了水資本。
6、教誨員工，自動(dòng)互助工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
5、策動(dòng)廣大員工集思廣益，搞好民主辦理工作
關(guān)心員工糊口生涯，連續改進(jìn)員工的工作、糊口生涯前提，充裕其業(yè)余糊口生涯，構造策動(dòng)員工自動(dòng)參加各種健康有益的體裁文娛活動(dòng)。
1、我部分按期召開(kāi)例會(huì )，經(jīng)過(guò)議定各種渠道聽(tīng)取員工定見(jiàn)和發(fā)起，給員工創(chuàng )設機遇，讓員工參加到辦理中來(lái)。
2、自動(dòng)構造員工參加各種體裁活動(dòng)，培養健康向上的崇高情操，創(chuàng )設競爭進(jìn)步的進(jìn)修氛圍，如構造他們參加體育活動(dòng)，黌舍活動(dòng)會(huì )，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不但強身健體，陶冶情操，也表現了員工高度的集體聲譽(yù)感，表現了聯(lián)合奮進(jìn)的優(yōu)秀集體，加強了大廈的凝集力。
3、積極參加歌頌比賽、店慶晚會(huì )及有獎?wù)魑幕顒?dòng)，在這些亮相才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提拔了員工的綜合本質(zhì)，也拓展了員工的糊口生涯寬度和深度。
4、關(guān)心員工糊口生涯狀況和思維狀況，及時(shí)看望抱病員工，讓他們身在他鄉仍然能感覺(jué)到家庭般的暖和。
6、分析改革工作中的不敷的地方。
1、訂定突發(fā)變亂應急預案。如火警、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知變亂�！胺彩骂A則立，不預則廢”。把握關(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，進(jìn)步警戒，防患于未然。
2、員工應變本領(lǐng)、綜合本質(zhì)及英語(yǔ)白話(huà)表達本領(lǐng)，必要進(jìn)步�？头棵咳斩加型赓e入住，作為辦事人員不能很好地與客人進(jìn)行雷同是感化旅店國際市場(chǎng)的緊張不敷，我們將連續對員工進(jìn)行白話(huà)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員辦理的根本主旨來(lái)抓。
3、客房補綴率愈來(lái)愈高，作為旅店本錢(qián)最高的根本辦法和硬件配備，低落補綴率，加強保護保養是我們在搞好辦事工作同時(shí)必須分身的另外一項緊張工作，也是大廈帶領(lǐng)倡導開(kāi)源節減、節省本錢(qián)的根本要求。
4、保潔員工的辦理必須再度加強。相對付客房來(lái)講，保潔人員多，工作地辨別散，面積大，大家地區性質(zhì)紛亂，人口滾動(dòng)大，是以崗亭標準相對來(lái)講不好嚴厲把握，今后必要加大辦理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)。①加強監督。②珍視對員工的培訓教誨，進(jìn)步員工職業(yè)操行和辦事意識。③加強工頭、組長(cháng)的基層辦理效用。④倡導禮儀辦事、文明辦事、微笑辦事。⑤工作標準量化，可操縱性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安定性的辦理，干系著(zhù)旅店諾言度的好壞，近期有客人舉報迷失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是因為客人本身健忘大略遺失在別處，但也有個(gè)別客人是以對旅店造成誤解。鑒于此，今后客房會(huì )更加珍視對客人財產(chǎn)安定的辦理：最終，員工要一塵不染，嚴于律己，對辦事人員要嚴厲辦理教誨，確保清者自清，客房盜竊為零。其次，要加強樓層監督工作，培訓辦事員細致查看分析本領(lǐng)，留心可疑人員。再次，做房時(shí)當真細致，小件物品遺失必須細致查找。別的，也要規矩提醒客人，將寶貴物品寄存保險箱內。
本年在大廈帶領(lǐng)教導下，部分掃數人員互助竭力，把“做好每天每一件事、歡迎好每天每一名客人”的辦道理念深切各項工作，默契互助，追求完滿(mǎn)，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不敷，還必要在今后的工作中連續改革，自我美滿(mǎn)，積聚經(jīng)驗，汲取教訓，篡奪把今后的工作做得更好。
06年年籌劃在以下幾方面連續改革：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的辦事意識、工作中處理題目的伶俐性、自動(dòng)辦事等方面的辦理，富裕兌現“人道化”辦理。平常培訓讓員工熟悉了工作流程及辦事標準，但因為提拔本質(zhì)及工作本領(lǐng)必要一個(gè)進(jìn)程，不免流于式樣大略辦事機器化，貧乏變通和立異。后期辦理將側重于這方面的改革，從量變到質(zhì)變，升華辦事質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)施禮儀培訓及英語(yǔ)對話(huà)本領(lǐng)的培訓并嚴厲考核，在對形狀象上連續提拔員工綜合本質(zhì)。對樓層辦事員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范疇，目標是能諳練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些老例性的需求，如水、暖、電呈現障礙，撥打國際德律風(fēng)，上彀，洗衣辦事等等，每日業(yè)余操練并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)變亂，訂定客房突發(fā)變亂的應急方案，并對員工進(jìn)行培訓，連續美滿(mǎn)客房辦事，進(jìn)步顧客如意度。如客房忽然停水、停電應急預案、客人抱病或產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)外變亂等環(huán)境，讓員工諳練把握，當事變產(chǎn)生時(shí)能應對自如，不慌張失措。
4、進(jìn)一步進(jìn)步保潔員工的工作效果和工作質(zhì)量，精益求精，加強監督查抄力度。對保潔人員進(jìn)行自動(dòng)辦事意識培訓，調整員工思維，鼓勵員工養成自動(dòng)自查的風(fēng)俗，學(xué)會(huì )發(fā)覺(jué)題目、辦理題目，與客人交換時(shí)做到天然、親切，既能自動(dòng)殷勤，隨時(shí)供給客人所需，又不太過(guò)熱忱或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，富裕闡揚工頭、小組長(cháng)的基層辦理效用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤報告請教、勤傳達、勤改革，安分守紀，漸漸進(jìn)步。保潔詳細交易上，下半年篡奪對外圍、大堂、B2餐廳等大家地區加大辦理力度，以改革因人員活動(dòng)頻頻、外界身分等導致的保潔難度大的題目。在工作內容上，下期工作將對各崗亭工作進(jìn)行量化，公道分派，并加強查抄監督辦理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采納辦法進(jìn)行保衛。在節省水電、一次性耗品等的同時(shí)，對配置辦法的傾慕、保養也是節能的側面表現。教誨員工凡是愛(ài)惜保衛配置辦法，勤查抄，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修，有效禁止破壞配置辦法的行動(dòng)，補綴時(shí)也注意提醒施工人員禁止帶來(lái)新的補綴項目，也可采納把握客房洗地毯次數，把握保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保衛成品。
以上是我部分05年的工作總結及06年工作籌劃重點(diǎn)概述。只有長(cháng)于籌劃，工作才華安分守紀、井井有條地展開(kāi)，只有長(cháng)于總結，發(fā)覺(jué)不敷，工作績(jì)效才華良性輪回。我部分相信，在各位帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下，在全部員工的互助竭力下，房務(wù)部工作必定能再上新臺階！
房務(wù)部的工作總結10
“時(shí)光飛逝，新的一年開(kāi)始。在酒店領(lǐng)導的指導下。我們在酒店管理及學(xué)習中積累經(jīng)驗，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jì)，但離領(lǐng)導要求還遠遠不夠�，F將1*年度工作的情況及12年度工作的計劃總結并匯報如下：
�。ǚ譃榭头�、前廳兩個(gè)部分）
一、嚴格管理制度，完善管理程序：
酒店的規章制度需要結合酒店的實(shí)際，結合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規范酒店的運行作用，這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協(xié)調各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證�，F在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅實(shí)的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。
二、酒店的現狀分析及目標：
目前酒店經(jīng)過(guò)改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì )所、客房、商務(wù)會(huì )議、豪華KTV會(huì )所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。 酒店擁有很多優(yōu)勢，但在現今市場(chǎng)競爭如此激烈的前提下，形勢要求我們必須進(jìn)一步加強管理、提高效益，利潤是酒店的命脈。
現階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。 對客部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應主動(dòng)、自覺(jué)為客人服務(wù)，杜絕出現客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現象發(fā)生；個(gè)別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛生不仔細，設備報修、維修不及時(shí)，同樣影響著(zhù)酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標和要求：
20xx年，我們面臨市場(chǎng)竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。而我們應以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收、管理創(chuàng )利、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)、安全創(chuàng )穩為理念，結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念，增強部門(mén)整體服務(wù)意識和節約觀(guān)念，并積極主動(dòng)的做好“人人都是銷(xiāo)售員”的員工素質(zhì)和知識教育，進(jìn)一步為增加酒店營(yíng)收做好準備。
為圓滿(mǎn)完成下一年度酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，本部門(mén)須做好以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬�、以效益為目標、抓好前廳銷(xiāo)售工作
配合銷(xiāo)售部門(mén)加大促銷(xiāo)力度，拓寬銷(xiāo)售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)上下功夫，而人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)銷(xiāo)中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷(xiāo)，對我們的新老客戶(hù)給他們以賓至如歸的感覺(jué)，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷(xiāo)我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。
前廳部是酒店的窗口，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方，本著(zhù)“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
�。ǘ�、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，對每日的工作進(jìn)行合理布置，亦是對每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
�。ㄈ�、以降耗為核心，抓好維保工作
在部門(mén)原有費用的基礎上，向部門(mén)員工提出節能降耗要求；在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節能降耗教育和培養
�。ㄋ模�、以精干為原則、加強部門(mén)人員管理工作
合理定編、根據酒店及部門(mén)實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓?zhuān)拐呦�；充分發(fā)揮人才主觀(guān)能動(dòng)性，根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人力費用支出，調整人員結購。
�。ㄎ澹�、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作
制定部門(mén)培訓計劃，組織本部門(mén)員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店并部門(mén)的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識培養，提高酒店的核心竟爭力。
�。�、樹(shù)立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內容。部門(mén)所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。
四、前廳部門(mén)本年度工作總結及下年度計劃：
本年度前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了團隊、會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的.好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
�。ㄒ唬�、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對幾分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待收銀員的禮節禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓；只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
�。ǘ�、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。
�。ㄈ�、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，而接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
�。ㄋ模�、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響
�。ㄎ澹�、加強各類(lèi)報表及數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，而境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。
�。�、存在的問(wèn)題：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。
�。ㄆ撸└鶕频隊I(yíng)業(yè)部門(mén)新的銷(xiāo)售目標和任務(wù)，為配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出20xx年部門(mén)工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
五、客房部門(mén)本年度工作總結及下年度計劃：
�。ㄒ唬�、1*年我部完成了以下工作
1．規范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量
自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期，而且很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執行《三級查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
3．執行首問(wèn)責任制
實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學(xué)習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。
5．開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，部門(mén)全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，同時(shí)在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：
�、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。
�、诿咳找笄謇硗丝头块g時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施，日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂�，管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標，對各分部門(mén)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門(mén)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。
6．堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導，堅持每月評選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。
8.確保查退房及時(shí)、準確
保證查房及時(shí)性、準確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì )主動(dòng)找有關(guān)負責人或向總機打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據統計，今年查退房及時(shí)、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達成共識，但本著(zhù)維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
房務(wù)部的工作總結11
客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞管理公司及酒店的大綱要求，在周總的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的成績(jì)同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：
一、培訓方面
1．每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
2．針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
3．房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1．因近日接待學(xué)院科研部會(huì )議，克服人員的.不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成開(kāi)荒衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量。
3．專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對開(kāi)荒以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4．崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，
5．常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
房務(wù)部的工作總結12
伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，**年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標�，F將今年工作總結如下：
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jì)r(jià)430.20元，各項指標較200*年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時(shí)間段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛生死角，不遺漏一個(gè)邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進(jìn)行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時(shí)間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負責院士會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎設施的管理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在的問(wèn)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及[1] [2] [3]下一頁(yè)
天九鎮根據市委、市政府《關(guān)于加強新農村建設工作的決定》（贛市發(fā)［20xx］17號）和縣委、縣政府《關(guān)于切實(shí)抓好新農村建設的實(shí)施方案》（定發(fā)［20xx］5號）的文件要求，以“三民”活動(dòng)為契機，以中心村建設、通村公路建設、新民居建設、“三清三改”工作為四大抓手，扎實(shí)工作，使農村面貌發(fā)生了很大的改變，農村的生產(chǎn)生活條件和村容村貌得到了很大改善，務(wù)實(shí)的新農村建設工作為我鎮經(jīng)濟的持續健康快速發(fā)展奠定了堅實(shí)的基�，F將工作情況小結如下：sO100一、高度重視，常抓不懈，確保了新農村建設工作順利推進(jìn)
天九鎮通過(guò)四項有力舉措保障工作的順利開(kāi)展：一是成立了新農村建設領(lǐng)導小組。以黨委書(shū)記為組長(cháng)，黨群副書(shū)記、組織委員為副組長(cháng)，辦公室主任、財政所長(cháng)、土管所長(cháng)、林管站長(cháng)、司法所長(cháng)，水利站長(cháng)、供電所長(cháng)、信用社主任為成員的領(lǐng)導小組全面負責組織指導和協(xié)調工作；二是營(yíng)造出了工作開(kāi)展的良好氛圍。工作開(kāi)展以來(lái)，我鎮共樹(shù)新農村建設大型宣傳牌4塊，書(shū)寫(xiě)永久性標語(yǔ)42條，向全鎮5300戶(hù)農戶(hù)都發(fā)放了宣傳單，召開(kāi)鎮村動(dòng)員大會(huì )、促進(jìn)會(huì )、小結會(huì )、現場(chǎng)會(huì )5次；三是明確了新農村建設工作議事機制。黨委會(huì )、黨政聯(lián)席會(huì )每月專(zhuān)題研討工作1次，鎮村干部每?jì)蓚�(gè)月專(zhuān)題小結匯報工作1次，領(lǐng)導小組每季度督查通報工作1次；四是確立了新農村建設工作責任追究制。掛村鎮領(lǐng)導為第一責任人，掛村鎮干部為主要責任人，村支部書(shū)記為具體責任人。
二、因地制宜，側重長(cháng)遠，新農村規劃實(shí)現高起點(diǎn)、高標準
天九鎮因地制宜地編制好了圩鎮這個(gè)小城鎮和天花、興壟油田3個(gè)中心村的長(cháng)遠規劃和近期規劃，并對其余15個(gè)村編制了近期規劃。
我鎮編制規劃的步驟分作三步走：首先組織鎮村兩級干部對村組各項情況進(jìn)行調查摸底，梳理匯總；然后邀請縣土管局、規劃局的專(zhuān)家到實(shí)地勘察；最后在規劃局的幫助下，重點(diǎn)結合人口、土地、產(chǎn)業(yè)等方面的情況編制出長(cháng)遠規劃和近期規劃。
我鎮編制規劃的思想有三條：一是對42個(gè)人口少于30人的村小組進(jìn)行合并；二是對16個(gè)居住人口絕大部分已經(jīng)搬出的村組進(jìn)行改造，拆除老宅基地后重新規劃；三是慎重選擇了3個(gè)中心村：即與分別與廣東龍川縣、廣東和平縣相臨，人口集中又有主導產(chǎn)業(yè)的興隆村和油田村以及有4300多人口又不與小城鎮建設相沖突的天花村。
三、審時(shí)度勢，搶抓機遇，通村公路建設取得明顯成效
“三清三改”的難點(diǎn)在三改，改路更是三改中的難點(diǎn)。市、縣兩級出臺通村公路建設的優(yōu)惠政策后，鎮黨委、鎮政府認識到一個(gè)千載難逢的發(fā)展好機遇，決定搶抓機遇，舉全鎮之力打好通村公路建設攻堅戰，并果斷地把20xx年定為了“通村公路建設年”。
今年，我鎮要完成的通村公路建設任務(wù)和情況是：⑴實(shí)現九曲到坪布崗3公里的路面硬化，目前已全面完成。⑵實(shí)現天花至下車(chē)15公里的路面硬化，目前已硬化13公里。⑶實(shí)現石盆至園山2.5公里的路面硬化，路基已拓寬和鋪通，正在備料硬化中。⑷實(shí)現東山至紅陽(yáng)7公里的路面硬化，目前已硬化了4.5公里。⑸實(shí)現風(fēng)雨亭至桃西6公里的路面硬化，現在已全程硬化。今年共計要完成通村公路33.5公里，總投資達435.5萬(wàn)元，12月底，我鎮將可排除重重困難（鎮村兩級解決缺口資金134萬(wàn)元）全面完成任務(wù)，屆時(shí)將有15個(gè)村都能通上水泥路，通村水泥路比例可達83.3%。
四、循序漸進(jìn)，加大投入，新民居建設得于全面推進(jìn)
東山村新民居是我鎮新民居建設的示范點(diǎn)。東山村新民居建設點(diǎn)位于人口相對集中的安定線(xiàn)旁邊，建設按照統一規劃、分期建設、統一時(shí)間進(jìn)度分別施工的方式進(jìn)行。東山村新民居規劃建房50套，每套建筑面積215.48m2，含配套設施在內共占地40畝。去年6月份開(kāi)始施工的第一期建設共有11戶(hù)建房戶(hù)，已完成主體工程建設和外觀(guān)裝修，基礎設施的完善正在建設中。新民居內包括道路硬化和美化亮化等基礎設施建設費用由政府和建房戶(hù)各按50%的比例負擔。目前，第二期建設也已開(kāi)始施行，已完成征用土地6畝，通過(guò)深入的村組宣傳，目前已有26戶(hù)農戶(hù)報名要求到新民居建房。
五、示范引導，以點(diǎn)帶面，“三清三改”促進(jìn)營(yíng)造農村新環(huán)境
我鎮為順利推進(jìn)“三清三改”工作，利用了民房改造與村建點(diǎn)、扶貧點(diǎn)相結合的方法，以創(chuàng )設示范點(diǎn)為突破口，注重了示范引導，用以點(diǎn)帶面的方式推動(dòng)工作開(kāi)展。
天花村、黃金灣原來(lái)雖然地勢開(kāi)闊，人口居住較集中，但違章占道建房多，道路不暢，垃圾到處隨意堆放，晴天塵土飛揚，雨天污水遍流�，F在示范點(diǎn)已完成了包含有娛樂(lè )休閑設施設置的“三[1] [2]下一頁(yè)
今年以來(lái)，我們XX縣委辦公室在市委辦公廳的關(guān)心指導下，緊緊圍繞縣委的總體部署和中心工作，主動(dòng)參謀，積極協(xié)調，超前服務(wù)，有力地推動(dòng)和促進(jìn)了縣委各項工作的圓滿(mǎn)完成和各項決策的貫徹落實(shí)。辦公室的多項工作也在市委辦公廳的考核中成績(jì)突出。
一、緊緊圍繞縣委工作大局，貼近中心，突出主題，積極發(fā)揮參謀助手作用
辦公室作為縣委的“參謀部”，工作成效直接影響著(zhù)全局工作的高效運轉。我們在工作中不斷強化大局意識，緊緊圍繞縣委的總體部署開(kāi)展工作，重點(diǎn)在把握大局、與時(shí)俱進(jìn)上下功夫，在貼緊中心、突出主題上下功夫，盡可能的想在前，干在前，積極為縣委提供決策服務(wù)，推動(dòng)縣委、政府重要決策、重點(diǎn)工作的落實(shí)。
1、圍繞縣委、政府制定和實(shí)施的重大決策、發(fā)展戰略積極出謀劃策。每年都集思廣益及時(shí)確定縣委工作要點(diǎn)，推動(dòng)指導全縣工作的順利開(kāi)展。同時(shí)，在三干會(huì )之后及時(shí)收集整理出了各鄉鎮、各部門(mén)和各單位當年工作思路和重點(diǎn)工程建設情況匯編，發(fā)送到各鄉鎮、縣直單位和四套班子領(lǐng)導手中，為領(lǐng)導指導工作提供了依據。為確保黨代會(huì )圓滿(mǎn)召開(kāi)，我們抽調專(zhuān)人提前兩個(gè)月準備報告起草工作，在認真總結、深入調研、充分討論的基礎上，集中反映縣委的集體智慧，數易其稿，寫(xiě)出了高質(zhì)量的黨代會(huì )報告，鼓舞了斗志，凝聚了人心。面對所處的.特殊和困難形勢，辦公室以大局為重，貼緊縣委中心工作。牽頭組織起草了《關(guān)于加強縣級班子成員思想政治建設的意見(jiàn)》等十個(gè)文件，對指導全縣工作，規范干部行為起了積極作用。為了進(jìn)一步把干部群眾的思想精力集中到發(fā)展經(jīng)濟和社會(huì )各項事業(yè)上來(lái)，按照縣委指示精神，辦公室精心組織起草了關(guān)于實(shí)施“XXXX”發(fā)展戰略的意見(jiàn)，并審核把關(guān)完成了與之相配套的有關(guān)具體實(shí)施細則和辦法，有力地推動(dòng)了“八精六建”發(fā)展戰略的順利實(shí)施。 2、對涉及全縣大局的重要工作全力協(xié)調推動(dòng)，對縣委、政府重大決策和重要工作部署認真抓好落實(shí)。在XX街拓寬改造工程建設中，辦公室抽調一名副科級干部參加到拆遷指揮部，積極協(xié)調有關(guān)事宜，推動(dòng)了工作開(kāi)展。凡縣委做出的重大決策和部署的重要工作，我們都積極督促，狠抓落實(shí)，定時(shí)到主管部門(mén)和牽頭單位檢查決策落實(shí)情況和工作進(jìn)展情況，并及時(shí)把情況反饋給縣委，為領(lǐng)導及時(shí)指導工作提供了第一手情況，確保了全縣的“雙百工程”、工農業(yè)調產(chǎn)、“十個(gè)文件”的貫徹、重點(diǎn)工程建設、“村村通”工程、沼氣建設、黨建、精神文明等各項工作的順利完成。
3、對全縣經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展中的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題深入調查研究，及時(shí)提供調研成果，提供各方面信息和預案。采取隨同縣委領(lǐng)導深入到鄉鎮、企業(yè)調研和確定專(zhuān)題組織專(zhuān)門(mén)力量進(jìn)行調研的辦法，圍繞農業(yè)產(chǎn)業(yè)化、鑄造強縣建設、紅棗工程、人才興縣、信訪(fǎng)、安全穩定等工作進(jìn)行了調研，拿出了具體的實(shí)施意見(jiàn)，為縣委重大決策的出臺和宏觀(guān)工作的指導提供了詳實(shí)可靠的依據。同時(shí)，也有力推動(dòng)了全縣各項工作的全面開(kāi)展。
二、不斷強化服務(wù)意識，創(chuàng )新觀(guān)念，提高效率，全方位做好各項服務(wù)工作
辦公室的職責就是服務(wù)。我們要求全體人員牢樹(shù)服務(wù)意識，以更高的標準、更嚴的要求做好辦公室工作，讓領(lǐng)導滿(mǎn)意，讓部門(mén)和基層滿(mǎn)意，讓群眾滿(mǎn)意。
1、創(chuàng )新工作方法，增強了服務(wù)的主動(dòng)性。我們堅持解放思想，與時(shí)俱進(jìn)的思維方式，全方位、多角度地思考問(wèn)題，引導全辦人員由只滿(mǎn)足于辦好具體事務(wù)向善于抓大事、謀全局、當高參轉變；由只注意做好當前工作向善于從實(shí)際出發(fā)，搞好超前服務(wù)轉變；由被動(dòng)完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)向自覺(jué)開(kāi)動(dòng)腦筋、主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作轉變，，無(wú)論是辦文、辦事，還是辦會(huì )，辦公室各項工作都有了明顯的起色和變化。在全市辦公室系統來(lái)講，一些領(lǐng)先工作繼續保持了先進(jìn)，一些過(guò)去的弱項現在也迎頭趕上。
2、增強服務(wù)的綜合性，全方位做好各項工作。我們積極適應縣委工作思路和全縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的變化，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平。調查研究堅持求近、求深、求實(shí)、求新，及時(shí)為縣委提供了決策依據。信息工作堅持及時(shí)、準確、全面的原則，投資萬(wàn)余元，更新了設備，建立健全了信息網(wǎng)絡(luò )，在全縣各部委局辦和重點(diǎn)廠(chǎng)礦企業(yè)全部建起了信息網(wǎng)絡(luò )，形成了以辦公室為中心，輻射基層黨委、單位的三級信息網(wǎng)絡(luò )，保證了信息渠道的暢通。文稿起草在準確體現領(lǐng)導意圖、緊密聯(lián)系實(shí)際上下功夫，三干會(huì )講話(huà)、七一講話(huà)、黨代會(huì )[1] [2]下一頁(yè)
房產(chǎn)公司辦公室主任上半年個(gè)人工作總結
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、辦公室的日常管理工作。
辦公室對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為辦公室的負責人，自己清醒地認識到，辦公室是總經(jīng)理室直接領(lǐng)導下的綜合管理機構，是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項工作朝著(zhù)既定目標前進(jìn)的中心。辦公室的工作千頭萬(wàn)緒，在文件起草、提供調研資料、數量都要為決策提供一些有益的資料，數據。有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉、會(huì )議安排、迎來(lái)送往及用車(chē)管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著(zhù)落。
理順關(guān)系，辦理公司有關(guān)證件。公司成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，需要辦理相關(guān)的手續及證件。我利用自己在xx部門(mén)工作多年，部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的優(yōu)勢，積極為公司辦理各類(lèi)證件。通過(guò)多方努力，我只用了月余時(shí)間，辦好了xxx證書(shū)、項目立項手續\xxxx產(chǎn)權證產(chǎn)等。充分發(fā)揮綜合部門(mén)的協(xié)調作用。
及時(shí)了解xxxxx情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為xxxxx企業(yè)，土地交付是重中之重。由于xxx的拆遷和我公司開(kāi)發(fā)進(jìn)度有密切關(guān)聯(lián)，為了早日取得土地，公司成立土地交付工作小組。我作小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到xx、xx拆遷辦等單位，積極和有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的拆遷信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到總經(jīng)理室，公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了xxxxxx及拆遷工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
積極響應公司號召，深入開(kāi)展市場(chǎng)調研工作。根據公司（x號辦公會(huì )議精神要求，我針對目前xx房地產(chǎn)的發(fā)展情況及房屋租售價(jià)格、市場(chǎng)需求、發(fā)展趨勢等做了詳細的市場(chǎng)調查。先后到土地、建設、房管部門(mén)詳細了解近年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各項數據指標，走訪(fǎng)了一些商業(yè)部門(mén)如xx，\xx又到xx花園、xx花園、xx小區調查這些物業(yè)的租售情況。就x號地塊區位優(yōu)勢提出“商業(yè)為主、住宅為輔、凸現區位、統籌兼顧”開(kāi)發(fā)個(gè)人設想。
認真做好公司的文字工作。草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責辦公會(huì )議的記錄、整理和會(huì )議紀要提煉，并負責對會(huì )議有關(guān)決議的實(shí)施。認真做好公司有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞、文印和督辦工作；公司所有的文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作。配合領(lǐng)導在制訂的各項規章制度基礎上進(jìn)一步補充、完善各項規章制度。及時(shí)傳達貫徹公司有關(guān)會(huì )議、文件、批示精神。
落實(shí)公司人事、勞資管理工作。組織落實(shí)公司的勞動(dòng)、人事、工資管理和員工的考勤控制監督工作，根據人事管理制度與聘用員工簽訂了勞動(dòng)合同，按照有關(guān)規定，到勞動(dòng)管理部門(mén)辦好繳納社保（養老保險、失業(yè)保險、醫療保險）的各項手續。體現公司的規范性，解決員工的后顧之憂(yōu)；
切實(shí)抓好公司的福利、企業(yè)管理的日常工作。按照預算審批制度，組織落實(shí)公司辦公設施、宿舍用品、勞保福利等商品的采購、調配和實(shí)物管理工作。辦公室裝修完畢后，在x月份按照審批權限完成了購置辦公用品、通訊、復印機、電腦等設備的配置工作。切實(shí)做好公司通訊費、招待費、水電費、車(chē)輛使用及饋贈品登記手續，嚴格按照程序核定使用標準；
做好公司董事會(huì )及其他各種會(huì )議的后勤服務(wù)工作。董事會(huì )在xxxx召開(kāi)期間，認真做好會(huì )場(chǎng)布置、食宿安排工作。落實(shí)好各種會(huì )議的會(huì )前準備、會(huì )議資料等工作。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了辦公室工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，
房務(wù)部的工作總結13
伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導的正確指導下，20xx年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標�，F將今年工作總結如下：
20xx年（1-11月份）客房完成的營(yíng)業(yè)總額為6053384萬(wàn)，月均完成550307.63萬(wàn)，客房出租率為56.23%，平均房?jì)r(jià)元。會(huì )議室共出租208場(chǎng)，出租率為19%。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
1、加強各崗工作管理。酒店做為新開(kāi)張的頭一年，部門(mén)各項工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門(mén)在一年在，在加強工作上面做出如下成績(jì)：
A、規范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項標準。
在20xx年中，客房部《各崗位說(shuō)明書(shū)》已運行實(shí)行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項崗位流程。
B、打造學(xué)習氛圍，形成學(xué)習習慣。
從開(kāi)張起，房務(wù)部就對部門(mén)員工的學(xué)習做了計劃安排，每周一為全員學(xué)習日，并制定了主題學(xué)習月。由部門(mén)長(cháng)或各分部主管對當月須加強的主題內容進(jìn)行培訓。在一年當中，員工已經(jīng)自覺(jué)形成學(xué)習習慣，知道培訓的知識須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習。相對而言，培訓的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對學(xué)習的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來(lái)年的工作重點(diǎn)。
C、6常管理的推行與堅持。
本部從4月份起在六常小組總的推行下開(kāi)始實(shí)施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評比中取得了較好成績(jì)。但六常做為一個(gè)管理工具真正運用在日常工作中，為此，部門(mén)規定每周三為六常檢查日，對六常不到位的方面，按所擬定的制度進(jìn)行獎罰。從今年執行的情況來(lái)看，部門(mén)物資管理較好，常清潔、常規范方面做得較為到位，基本達到物品都有家、有人管，衛生無(wú)死角等。
2、跟進(jìn)改善工程問(wèn)題。
A、本年度，部門(mén)重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問(wèn)題還未根治，部分重換的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。
3、VIP接待任務(wù)的`順利完成。開(kāi)張初期，本部門(mén)在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會(huì )議。
4、積極采取措施，節能降耗，控制成本。20xx年度（1-11月），本部共計回收拖鞋雙，原價(jià)成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計節約整。
5、全員合伙制的實(shí)施。
二、來(lái)年工作安排及計劃
1、帶領(lǐng)部門(mén)員工，努力完成公司下達的經(jīng)營(yíng)指標。力爭平均每月做到65萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。
2、加強日常管理，調整培訓方法與課程安排，加強員工應變能力、綜合素質(zhì)及表達能力，需要提高。
3、PA機械技能的提升。開(kāi)張一年有余，酒店的石材護理還不太理由，還需學(xué)習，提升。
4、持續落實(shí)6常的工作，將工作常態(tài)化，堅持每項工作。
5、自我能力的提升，除日常所需的專(zhuān)業(yè)知識外，還須多學(xué)習管理書(shū)籍，參考學(xué)習方案掌握運用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊。
6、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護。
在節約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設備設施的愛(ài)護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護成品。
三、建議
1、公司開(kāi)張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設定職業(yè)生涯規劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標而為之努力。
2、建議公司完善激勵機制，對于學(xué)習深造方面，應鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習參加深造與學(xué)習。并安排針對性的課程進(jìn)行培養，更進(jìn)一步提升員工積極性，增加歸屬感。
以上是我部門(mén)20xx年的工作總結及20xx年工作計劃重點(diǎn)概述。我部門(mén)相信，在公司及酒店領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！
房務(wù)部的工作總結14
為了以后能更好地接待全國性大型會(huì )議，現將本次接待“藥交會(huì )”工作總結如下：
一、準備工作：
1、對客房設施設備進(jìn)行維護保養：在接到相關(guān)藥交會(huì )信息后，首先及時(shí)與工程部進(jìn)行溝通，對客房設施設備進(jìn)行了全面的檢查和維護保養工作，以保證完好的設施設備迎接與會(huì )代表的到來(lái)。
2、人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的'人力保證會(huì )議期間的各項工作順利進(jìn)行。
二、會(huì )議期間的接待工作：
1、對客服務(wù)方面：在會(huì )議期間員工能夠積極主動(dòng)、及時(shí)地為客人提供各項服務(wù)工作，尤其是在向客房?jì)人臀锲窌r(shí)，均在第一時(shí)間送到。
2、衛生方面：
A、房間衛生：由于會(huì )議代表資料較多，所以房間內顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務(wù)員有足夠的時(shí)間對客房進(jìn)行全面清掃工作，從而保證衛生質(zhì)量。在清掃此會(huì )議房時(shí)，要求員工對房間內的資料和物品格外注意，一些客人隨手書(shū)寫(xiě)的小紙條也勿輕意丟掉，以免對客人造成不必要的損失。
B、公共區域衛生：管家部能夠及時(shí)對大堂的衛生進(jìn)行維護。樓層區域的公共衛生也能夠按班次進(jìn)行及時(shí)清掃。
3、語(yǔ)言和服務(wù)規范方面：因為本次會(huì )議是全國性質(zhì)的，故要求員工在語(yǔ)言和服務(wù)方面必須做到規范、到位，見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)好和為賓客提供幫助服務(wù)（主動(dòng)為賓客提物品等），做房時(shí)嚴格按標準要求，如：工作車(chē)和吸塵器的擺放等，以規范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。
4、安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對客房安全方面要高度重視。要求早班服務(wù)員在做房時(shí)，要多關(guān)注樓層整體動(dòng)態(tài)，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)處理、及時(shí)上報。中班人員對客房區域要進(jìn)行全面檢查工作，房門(mén)上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。
三、存在不足：
1、主動(dòng)問(wèn)候意識上：個(gè)別員工還存在不太主動(dòng)問(wèn)侯賓客，見(jiàn)到賓客感到不好意思，積極主動(dòng)打招呼意識較欠缺。
2、應變能力上：對客服務(wù)時(shí)的應變能力還有待提高，尤其語(yǔ)言組織方面還需加強培訓工作。
3、公共區域衛生上：雖然公共區域衛生維護比較及時(shí)，但細部衛生做得還不到位，仍需要加強。
總之，此次會(huì )議的接待工作較為圓滿(mǎn)，會(huì )議期間未接到任何投訴和不安全事件發(fā)生。但也存在上述不足之處，我們進(jìn)行總結后將逐步整改和落實(shí)，爭取下次在接待全國性大型會(huì )議時(shí)取得更大的進(jìn)步。
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