工作總結：電信工作總結

　　XXX分局在地方政府及各級電信部門(mén)領(lǐng)導的大力關(guān)心、支持下，深入拓展市場(chǎng)，積極應對競爭，努力改善服務(wù)，現就一年來(lái)分局主要工作總結如下：

　　業(yè)務(wù)發(fā)展情況及主要成績(jì)：

　　1、各項主要經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標完成情況：截止至11月20日，業(yè)務(wù)收入完成6145.60萬(wàn)元（不含“泉靈通”），完成年計劃103.11%；固話(huà)凈增4540部，完成計劃98.7%；“泉靈通”凈增11462部，完成計劃的230.2%；寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展2328戶(hù)，完成計劃的133%；其中：泉靈通業(yè)務(wù)發(fā)展數占晉江局發(fā)展總數的1/5，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展總數占晉江局發(fā)展總數的1/3，電信工作總結。

　　2、依照省級“青年文明號”標準，結合亮麗工程競賽細則，立足機制創(chuàng )新，推行營(yíng)業(yè)計件量化考核，以“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，切實(shí)落實(shí)“首問(wèn)負責制”，分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　3、今年分局還取得以下主要榮譽(yù)和獎勵：“亮麗新電信”辯論賽第一名、IP競賽一等獎（第三季度）、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎，首季開(kāi)門(mén)紅小交換機拆機并網(wǎng)專(zhuān)項獎、首季開(kāi)門(mén)紅競賽“三等獎”，營(yíng)業(yè)練功團體第三名等。

　　4、全面完成市局考核的各項通信質(zhì)量指標和安全生產(chǎn)指標，實(shí)現無(wú)重大安全責任事故和通信案件發(fā)生。

　　以下從幾個(gè)方面來(lái)談過(guò)去一年分局的工作：

　　一、與時(shí)俱進(jìn)，做好員工思想政治工作。

　　按照江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想要求，立足企業(yè)深化內部改革和日常工作實(shí)際，引導、幫助員工認清形勢，扭轉觀(guān)念，特別強化員工市場(chǎng)意識、危機意識、競爭意識教育。分局負責人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問(wèn)題，通過(guò)個(gè)別談心、集中討論等形式，及時(shí)做好疏導、溝通，把思想統一到分局各項業(yè)務(wù)發(fā)展，應對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來(lái)。

　　二、科學(xué)管理，推進(jìn)分局工作有序開(kāi)展。

　　1、按市局有關(guān)績(jì)效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦法，根據不同階段工作重點(diǎn)的差異，及時(shí)調整績(jì)效考核分值的比例，加大如：欠費催繳、移動(dòng)商務(wù)IP、IP信息收集、泉靈通、寬帶等重點(diǎn)工作的分值比重，使今年分局績(jì)效分不斷上升，到第三季度，列各分局的第六位。

　　2、XXX分局是晉江局率先實(shí)行營(yíng)業(yè)計件量化考核的分局，針對這項改革，我們及時(shí)建立了營(yíng)業(yè)計件量化考核二次分配管理辦法，從營(yíng)業(yè)工作量、崗位規章制度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)效益等七個(gè)方面細化了考核辦法，改革實(shí)行三個(gè)月以來(lái)，對營(yíng)業(yè)員和客戶(hù)都產(chǎn)生了積極良好的效果，同時(shí)，也為其他分局推行這項工作積累了成功經(jīng)驗。

　　3、加強營(yíng)業(yè)、客戶(hù)服務(wù)部、公話(huà)超市的業(yè)務(wù)管理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報表和營(yíng)收資金的把關(guān)。盡可能為代辦服務(wù)商創(chuàng )造有利條件，在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶(hù)服務(wù)部等級管理競賽中，晉江局三個(gè)一等獎的客戶(hù)服務(wù)部有兩個(gè)在XXX。

　　4、下半年，經(jīng)過(guò)積極準備，以培訓和自學(xué)相結合方式，提高“三代”寬帶專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，分局“三代”人員從社會(huì )電腦商接手了寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維護工作，大大壓縮了寬帶修障歷時(shí)，晉江局的寬帶“大頭”XXX分局在今年發(fā)展2000多用戶(hù)，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎，“三代”迅速到位的安裝調測功不可沒(méi)。營(yíng)業(yè)的每月?tīng)I業(yè)員考評和最優(yōu)評價(jià)制度，保證了營(yíng)業(yè)整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)維持較高水平，在全省組織的營(yíng)業(yè)崗位考試中，晉江局前十名，有4個(gè)在XXX，近期泉州組織的營(yíng)業(yè)考試中，第一名也是XXX分局的營(yíng)業(yè)員。

　　三、深入市場(chǎng)，掌控市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權。

　　今年的電信經(jīng)營(yíng)工作碰到了前所未有的挑戰——電信資費大調整、南北電信拆分、網(wǎng)通寬帶、聯(lián)通公話(huà)、移動(dòng)商務(wù)IP、移動(dòng)公話(huà)、各大運營(yíng)商的IP卡……沖擊波一浪高過(guò)浪，作為兵家必爭之地的XXX，分局的經(jīng)營(yíng)工作從以往心無(wú)旁鶩以業(yè)務(wù)大力發(fā)展為重心轉向了須攻防兼具的多元化作戰態(tài)勢。今年分局經(jīng)營(yíng)的幾項重點(diǎn)工作：

　　1、繼續不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話(huà)，重點(diǎn)挖掘東環(huán)片區寫(xiě)字樓、新興公司、住宅區用戶(hù)及舊城改造搬遷戶(hù)，加快拆機并網(wǎng)，今年共拆除小交換機25家，累計新增電話(huà)556部，與聯(lián)通、移動(dòng)公話(huà)針?shù)h相對，主動(dòng)出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話(huà)業(yè)務(wù)，共發(fā)展公話(huà)超市25家，公話(huà)辦點(diǎn)近60家，公話(huà)發(fā)展數在原基礎上翻了一番。

　　2、主要依托客戶(hù)服務(wù)部和其他條件成熟的社會(huì )代辦點(diǎn)，針對打工族、學(xué)生和服務(wù)行業(yè)人員，大力發(fā)展“泉靈通”。通過(guò)“泉靈通”業(yè)務(wù)的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。

　　3、結合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務(wù)報刊、電視及其他形式的宣傳，分局采用現場(chǎng)演示、電話(huà)促銷(xiāo)、小區集中受理等渠道，重點(diǎn)明確地發(fā)展學(xué)校、住宅小區和工薪階層的寬帶用戶(hù)。

　　4、為積極應對競爭，取得競爭主動(dòng)，保證科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策，分局主要通過(guò)以下渠道，健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案，利用“帳務(wù)清單查詢(xún)系統”，實(shí)時(shí)統計出單機話(huà)務(wù)量超過(guò)800元的用戶(hù)資料，先以電話(huà)聯(lián)系形式，逐個(gè)了解包括企業(yè)所有電話(huà)號碼、公司規模和人數及老板或負責人在內的信息，再根據已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門(mén)走訪(fǎng)，在做好服務(wù)工作，解決客戶(hù)通信問(wèn)題，引導客戶(hù)通信需求的同時(shí)，進(jìn)一步了解和掌握公司情況，根據走訪(fǎng)結果，不斷完善客戶(hù)資料。

　　5、做好話(huà)務(wù)量分析，特別是異常話(huà)費和話(huà)務(wù)量波動(dòng)分析，根據話(huà)務(wù)量波動(dòng)情況，組織客戶(hù)經(jīng)理、“三代”代員，有針對性地上門(mén)走訪(fǎng)，了解話(huà)費波動(dòng)原因，在做好客戶(hù)話(huà)務(wù)量流失調查基礎上，認真分析客戶(hù)整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的'營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)預案，與客戶(hù)簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。

　　6、發(fā)動(dòng)分局全體員工，包括“三代”人員，深入市場(chǎng)，收集市場(chǎng)信息，特別是競爭對手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和通信設施建設信息，盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動(dòng)公話(huà)、移動(dòng)商務(wù)IP、網(wǎng)通IP等的“漫延”，在第三季度的IP競賽中，榮獲一等獎。

　　四、用心服務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值。

　　1、多種形式，轉變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。比如：：對服務(wù)工作受表?yè)P的員工不單給予績(jì)效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進(jìn)行換位思考，寫(xiě)書(shū)面心得體會(huì )，讓其深刻認識服務(wù)不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務(wù)為主題的“亮麗工程”辯論賽中，分局與辦公室、鴻運公司一起獲團體第一名。

　　2、轉機建制，率先實(shí)行營(yíng)業(yè)計件量化和全業(yè)務(wù)受理。通過(guò)這一體現多勞多得、能者多得的機制創(chuàng )新，有效地促進(jìn)了營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的主動(dòng)性和親情化，全面提高了營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　3、制度化、規范化，再加落實(shí)執行了“首問(wèn)負責制”，遏止了服務(wù)“擦邊球”。公開(kāi)公布各崗位的服務(wù)承諾標準，堅持一線(xiàn)崗位的班前十分鐘制度、值班長(cháng)制度、每月最優(yōu)服務(wù)評價(jià)制度及服務(wù)獎罰制度的落實(shí)，強化“首問(wèn)負責制”記錄要求，明確第一位接待客戶(hù)員工的職責，加強投訴時(shí)限管理，形成了解決客戶(hù)問(wèn)題和投訴處理的綠色通道，認真對待和解決社會(huì )和客戶(hù)反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題，切實(shí)把服務(wù)工作落到實(shí)處。

　　五、其他工作：

　　1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區域劃分話(huà)費催繳、責任到人，做好欠費催收工作。

　　2、規范卡市，建立電話(huà)卡直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，簽訂代售協(xié)議100多份。

　　3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )，并對基礎資料認真整理、核對；做好交接箱線(xiàn)路資料的整理、線(xiàn)路圖紙的電腦錄入、核對工作，把管線(xiàn)資源管理納入科學(xué)、動(dòng)態(tài)化管理軌道。

　　4、結合開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)和安康杯安全生產(chǎn)競賽活動(dòng)，堅持“安全第一，預防為主”方針，明確誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負責原則，落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。

　　5、組織分局員工踴躍參加無(wú)償獻血活動(dòng)。

　　6、認真完成市局交辦的其他工作。

　　回首往昔，展望未來(lái)，深知明年乃至今后的若干年，我們所面臨的挑戰將越來(lái)越艱巨，XXX分局在新的征程，將迎難而上，義不容辭，責無(wú)旁貸，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，為晉江電信的美好明天再立新功。

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