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市民投訴中心上半年的工作總結
上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領(lǐng)導下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會(huì )精神為指針，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，按照辦公廳黨組各項工作任務(wù)要求，結合年初工作目標，以市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)系統升級改造和受話(huà)服務(wù)外包工作為重點(diǎn)和突破口，以提高人員素質(zhì)和加強制度建設為抓手，不斷鞏固深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)和認真專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)作風(fēng)效能建設成果，干部隊伍素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提高，在為領(lǐng)導決策服務(wù)、為群眾排憂(yōu)解難，提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )新發(fā)展、加強督辦落實(shí)、對外宣傳等方面取得了新的突破。據統計，上半年共收到群眾投訴電話(huà)、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類(lèi)建議139件，來(lái)信58件，辦理領(lǐng)導批示件42件，省長(cháng)信箱來(lái)件55件，辦結率分別達97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重點(diǎn)抓了以下幾方面。
一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)
上半年，市民投訴中心全面實(shí)施受話(huà)服務(wù)外包工作，人員結構發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來(lái)工作的人員，面臨著(zhù)與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實(shí)際情況，按照市領(lǐng)導視察投訴中心時(shí)提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，反復研究，制定了詳細的人員學(xué)習培訓方案，印發(fā)到各個(gè)科室和每一名工作人員手中，全體動(dòng)員，全員參與，注重實(shí)效，確保學(xué)習培訓取得了預期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先后開(kāi)展了春季集中學(xué)習教育活動(dòng)、在職黨員干部理論學(xué)習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學(xué)習、”創(chuàng )先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動(dòng)。教育和引導全體工作人員進(jìn)一步樹(shù)立服務(wù)意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的政風(fēng)得到了很好的體現。
二是加強業(yè)務(wù)能力培訓。為提高培訓質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗豐富，能力較強的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導親自參與。培訓的主要內容包括：(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化，通過(guò)培訓進(jìn)一步調整了他們的工作心態(tài)、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話(huà)、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過(guò)培訓，使得新進(jìn)人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實(shí)際，進(jìn)行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話(huà)服務(wù)技能、技巧的培訓，包括文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)、規范表達、接話(huà)忌用語(yǔ)、應變能力等方面。
學(xué)習培訓采取集中培訓與個(gè)人自學(xué)相結合、綜合講座與專(zhuān)題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時(shí)間內迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時(shí)，進(jìn)一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。
二、抓制度建設，促進(jìn)市民投訴工作管理規范化、科學(xué)化
實(shí)行受話(huà)服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場(chǎng)機制的要素，帶來(lái)了全新的工作理念和工作方式，對規范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經(jīng)不能適應形勢發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規范，對部分規章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，結合自身工作實(shí)際，制定出一些新的規章制度，并就貫徹落實(shí)工作進(jìn)行了周密的安排和部署。
制定的規章制度主要有：一、實(shí)行”晨會(huì )、周會(huì )、月會(huì )”三會(huì )制度。每天上班之前，由受話(huà)小組組長(cháng)對昨天全體人員的受話(huà)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要點(diǎn)評，對存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開(kāi)例會(huì )，結合每周受理情況，對群眾來(lái)電來(lái)話(huà)反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強了服務(wù)意識和責任意識。每月召開(kāi)一次例會(huì )，由中心領(lǐng)導主持，對本月工作情況進(jìn)行全面總結，對各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。實(shí)行”三會(huì )”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動(dòng)性，使服務(wù)更加規范，責任更加明確，大幅度提高了受話(huà)服務(wù)質(zhì)量。二、實(shí)行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話(huà)人員通話(huà)錄音，利用大屏幕演示方式對受話(huà)質(zhì)量進(jìn)行講評。三、研究制訂了《市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)綜合質(zhì)檢實(shí)施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時(shí)刻以考核辦法來(lái)規范受話(huà)工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現象，實(shí)現了受話(huà)服務(wù)”零投訴”的目標。
三、抓好平臺升級改造、實(shí)施服務(wù)外包，推動(dòng)市民投訴工作創(chuàng )新發(fā)展
上半年，市民投訴中心將12345市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)呼叫系統升級改造和前臺受話(huà)服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動(dòng)公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實(shí)推進(jìn)。系統升級改造由淄博移動(dòng)公司投資100余萬(wàn)元進(jìn)行，硬件設備提供和軟件開(kāi)發(fā)均委托國內技術(shù)實(shí)力強，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個(gè)升級改造工作從4月上旬開(kāi)始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話(huà)能力增加了一倍，接入能力達98%，話(huà)務(wù)處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，新增了咨詢(xún)信息管理、座席監控、回訪(fǎng)反饋等十余項先進(jìn)功能，為接話(huà)、受理工作提供了強有力的設備、技術(shù)支持，接續能力、工作效率和服務(wù)能力顯著(zhù)提升。
為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過(guò)學(xué)習外地先進(jìn)經(jīng)驗，市民投訴中心創(chuàng )造性地引入受話(huà)服務(wù)外包機制，并選擇了淄博移動(dòng)公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的受話(huà)服務(wù)工作并對其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負責業(yè)務(wù)管理。通過(guò)服務(wù)外包合作的創(chuàng )新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿(mǎn)意度。
5月28日，市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，向社會(huì )各界通報了市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)系統升級改造和受話(huà)服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長(cháng)親臨會(huì )議作重要講話(huà)。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實(shí)地采訪(fǎng)，進(jìn)行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長(cháng)親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)升級改造和受話(huà)服務(wù)外包工作取得的成績(jì)，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開(kāi)展提出了新的要求。
四、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導決策當好參謀助手
在做好日常接話(huà)、受訴工作的同時(shí)，注重加強對市民來(lái)話(huà)、來(lái)信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開(kāi)展短平快調研，及時(shí)把社情民意反饋給領(lǐng)導，超前服務(wù)，為領(lǐng)導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進(jìn)入領(lǐng)導決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問(wèn)題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問(wèn)題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問(wèn)題、保障最低工資標準得到落實(shí)等。上半年，通過(guò)《投訴動(dòng)態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導提供信息410余件。
上半年，在通過(guò)市長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)平臺、市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、市長(cháng)公開(kāi)信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛征集市民建議的同時(shí)，通過(guò)與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動(dòng)了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類(lèi)市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規劃、教育、勞動(dòng)保障等多個(gè)方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區更換沿街門(mén)頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車(chē)亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿(mǎn)完成了各項工作任務(wù)，同時(shí)也應該看到，我們的工作還存在著(zhù)一些問(wèn)題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實(shí)還需要進(jìn)一步加強。三是系統升級改造后的功能還沒(méi)有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng )新發(fā)展的動(dòng)力還需要進(jìn)一步加強。
下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng )新工作機制，完善各項規章制度，重點(diǎn)在受話(huà)服務(wù)、調研督辦、網(wǎng)絡(luò )建設、定向征集等方面狠下功夫，通過(guò)召開(kāi)區縣工作座談會(huì )和赴外地學(xué)習、參加第十七屆全國市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)工作年會(huì )等形式，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，廣泛學(xué)習借鑒外地好的經(jīng)驗和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。
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