年夜堂司理年終總結

　　總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家整理的年夜堂司理年終總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

年夜堂司理年終總結1

　　回首XXXX年來(lái)的工作，有許多的收獲和體會(huì )�？头坎康娜�體員工戰勝了重重艱苦，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精力，完成了飯鋪下達的營(yíng)業(yè)指標�？畲�了世博論壇等重要客人。作為領(lǐng)班每天認真地完成上級部署的各項工作要求，做好客房衛生檢查和員工工作督導，確�？头康膶�(shí)時(shí)出租，為飯鋪增加收入做出了盡自己的一份努力。

　　一、轉變工作辦法：部分新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛生質(zhì)量毛病較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)埋怨，每個(gè)問(wèn)題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，我不是采取簡(jiǎn)單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工贊助員工剖析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的辦法，演示操作辦法，如套枕套的技能、鋪床技能等避免相似問(wèn)題的重復涌現。也是我本年工作較以前的一個(gè)轉變。

　　二、切實(shí)履實(shí)職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，我雖然只是充當一名普通領(lǐng)班的角色，但我的工作毫不是查查房那么簡(jiǎn)單，如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話(huà)，其實(shí)我就比如是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴把質(zhì)量關(guān)，增強細節方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛生等容易疏忽的'處所，保持當班空房“一天一過(guò)”制度，實(shí)時(shí)發(fā)明存在問(wèn)題并實(shí)時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。

　　三、做好辦事工作的同時(shí)關(guān)切員工，做到團結友愛(ài)、相互贊助、配合提高。在日常工作中了解員工的個(gè)性，講話(huà)方法，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作，有時(shí)遇見(jiàn)員工傷風(fēng)時(shí)主動(dòng)贊助她們鋪床等，使員工從思想放下負擔，從而認真的投入到工作中。

　　四、協(xié)助主管提高員工對客辦事質(zhì)量，強化辦事意識;對員工服務(wù)質(zhì)量做好現場(chǎng)指點(diǎn)工作，協(xié)同班組做好員工培訓工作。督導落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強對客辦事技能技能。

　　XXXX年即將曩昔，我將會(huì )調劑好心態(tài)迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯鋪的成長(cháng)盡自己的一份綿薄之力，為我們的未來(lái)共創(chuàng )光輝!

年夜堂司理年終總結2

　　作為年夜堂司理其中很難的就是處置懲罰客戶(hù)投訴，可以稱(chēng)之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

　　我從事這個(gè)崗亭的時(shí)間也不算短了，據我的經(jīng)驗，客戶(hù)純摯來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕年夜部分的客戶(hù)實(shí)際上并不想來(lái)找氣受，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不克不及認為客戶(hù)是在無(wú)理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)能力真正的解決問(wèn)題。

　　如果客戶(hù)找到你把你當成救命稻草，來(lái)向你反應我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題，不要急于去辯護什么，無(wú)論誰(shuí)對誰(shuí)錯，這自己并不重要，因為這不是法庭，就算你批駁了客戶(hù)也許帶來(lái)的是更糟的成果。首先要真誠的向客戶(hù)報歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通。其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。如果這個(gè)問(wèn)題切實(shí)其實(shí)與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶(hù)為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶(hù)他可能并不是真的就要逆著(zhù)我們的制度做事。他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種懂得，你可能認為做到這一點(diǎn)太委屈也太難，切實(shí)其實(shí)，這就需要一個(gè)優(yōu)越的心態(tài)。

　　這是你的工作，不要對某個(gè)客戶(hù)一直耿耿于懷，曩昔的就算作一次經(jīng)驗，僅此罷了。

　　你可以保持記工作日記，只要遇到客戶(hù)投訴便記錄下來(lái)，加之自己的總結。下一次的客戶(hù)投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來(lái)就用，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗的積聚，你會(huì )發(fā)明你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶(hù)投訴到最后的平靜應對。

　　客戶(hù)著(zhù)急的時(shí)候，你做事不要亂，但一定要和客戶(hù)一樣急，讓他能感到到你是真的全力以赴的為他做事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部分，客戶(hù)在埋怨的時(shí)候，你要順著(zhù)他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部分切實(shí)其實(shí)存在問(wèn)題，讓客戶(hù)認為你們是一個(gè)戰線(xiàn)上的。

　　客戶(hù)無(wú)論怎樣態(tài)度欠好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最根本的原則，因為有時(shí)客戶(hù)并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶(hù)回嘴，他的矛頭很可能指向了你，所以，掩護好自己十分重要。

　　無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶(hù)，下了班，就全都忘了吧，或者算作笑談和朋友奚弄一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

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