車(chē)站員工年終總結
一年分為春、夏、秋、冬四季，一月份為月初、月中、月末三段，一日分為清晨、中午、夜晚三時(shí)，在不同的季節，不同的時(shí)段我們做著(zhù)不同的事情，我們每日都在為不同的事情忙碌著(zhù)，有的是為了工作，有的是為了家庭，有的是為了自己，而我們自己又是為了什么而忙碌呢？
時(shí)間如流水一般，不知不覺(jué)一年又過(guò)去了，我已經(jīng)在總站成長(cháng)了將近兩年，在這兩年的時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了很多，現在我對我20XX年工作做以下總結：
今年上半年主要圍繞“整、學(xué)、變、升”四步驟進(jìn)行，上班之前調整好自己的狀態(tài)和情緒，以飽滿(mǎn)的狀態(tài)上崗，把自己的狀態(tài)盡量調整到最佳，每月按照學(xué)習小組發(fā)布的線(xiàn)路進(jìn)行學(xué)習，提升自己的業(yè)務(wù)知識，定時(shí)學(xué)習業(yè)務(wù)培訓，提升自己處理問(wèn)題的能力，不斷的給自己補充相關(guān)的知識，同時(shí)得到領(lǐng)導的信任去售票室學(xué)習售票，對自己的能力有進(jìn)行一次大的提升，擴大自己的業(yè)務(wù)面，填充自己的空白項，作為一名小組長(cháng)，自己所做的還非常欠缺，該完成的完不成，找不到自己的責任感，也找不到方向，制定的任務(wù)多少都有完不成的現象，做事拖拉，效率低，跟預想的結果相差太遠，缺乏邏輯性，不懂得自我總結和剖析，不知道尋找自己的原因，跟組員之間的溝通太少，導致小組工作開(kāi)展不夠通暢，存在一定的應付心理，上進(jìn)心淡薄，整體缺乏責任感和上進(jìn)心。
下半年基本圍繞張站提出的“五不自”進(jìn)行自我剖析和改正，通過(guò)一次次的剖析會(huì )，自己的缺點(diǎn)也暴漏了出來(lái)，自己有太多的不足，首先最明顯的就是不自調，太多時(shí)候不能調節自己的情緒，不能調節好自己的狀態(tài)和心態(tài)，當遇到問(wèn)題時(shí)，總是不知多措，拿不定主意，對自己的認識也不夠全面，總覺(jué)得自己可以調整好自己，事實(shí)證明自己不但沒(méi)有調整好而且被負面情緒多影響，這樣的后果就是整個(gè)人停步不前，迷失了方向，找不到前進(jìn)的動(dòng)力，調整不好自己就帶動(dòng)不了自己，隨之積極性也隨之泯滅，向上的積極心態(tài)也隨之消失，在不自信方面，自己遇到問(wèn)題不敢處理，怕這怕那，擔心自己處理錯了 ，在小組工作中，每月制定的計劃任務(wù)也完不成，簡(jiǎn)單的也完不成，內部溝通欠缺，導致讓領(lǐng)導失望，失去了應有的信任，在不自勵方面，不能正確的鼓勵自己，也不能調動(dòng)組員的積極性，發(fā)現不了他們的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處，更不能正確的利用他們，整個(gè)小組太消極太被動(dòng)，這些問(wèn)題取決于我，在不自知方面，由于自己的業(yè)務(wù)知識不夠熟練，容易出現“一指禪”現象，總喜歡依賴(lài)電腦，也不知道天天該做些什么，沒(méi)有制定自己的計劃和目標，時(shí)常出現迷茫的狀態(tài)，整天迷迷糊糊，不知自己該忙那些，缺少了應有的動(dòng)力和激情，自己的缺點(diǎn)太多，雖然一時(shí)半會(huì )不可能改好，但是自己盡量去改，每天都總結總結自己的得與失，回顧回顧自己所做的有沒(méi)有問(wèn)題，心胸要寬一點(diǎn)，臉皮要厚一點(diǎn)，不恥下問(wèn)，敢于接受別人的指點(diǎn)和教育，嚴格把控自己的言行，看透自己的不足和錯誤。
明年計劃：
1、加強小組內部的溝通，更好的使小組進(jìn)步，每周制定的計劃盡量去完成，不留尾巴，計劃完不成找出相應的原因，把任務(wù)落實(shí)到個(gè)人。
2、對自己的錯誤繼續改正，把“五不自”中剖析出來(lái)的缺點(diǎn)盡快避免，要加強自己的責任心，調整好自己的狀態(tài)，帶動(dòng)起自己的活力，讓自己每天都充滿(mǎn)戰斗力，充滿(mǎn)激情，以飽滿(mǎn)的狀態(tài)去上崗，把自己的不良情緒和抱怨情緒盡量消滅，讓它們轉變成工作的動(dòng)力，帶動(dòng)起自己的組員一起快樂(lè )積極的工作，要有一顆持久的心，淡然正確的接受和面對。
3、有問(wèn)題及時(shí)跟領(lǐng)導溝通，及時(shí)跟領(lǐng)導匯報，同事之間也要及時(shí)溝通，有問(wèn)題就及時(shí)解決，對于領(lǐng)導來(lái)說(shuō)，溝通是最好的管理，對于同時(shí)與同事之間，溝通是最好的工作方式，加強溝通和加強各部門(mén)的交流，能讓我們的工作更加順暢，可以省下不少麻煩，也許就是多打一通電話(huà)的事情。
對于科室，現在相對于以前來(lái)說(shuō)比較團結，但是任然有不管閑事的，你我之間分得太清，你的事不關(guān)我的事，各掃門(mén)前雪的情況存在，個(gè)別老員工起不到帶頭作用，看不到別人出現問(wèn)題不但不幫忙解決，而是視而不見(jiàn)，不問(wèn)不顧，應該加強老員工的帶頭作用，出現問(wèn)題時(shí)多為我們新員工出謀劃策一起解決，舉個(gè)案例，事發(fā)于12月16日清晨，整個(gè)西廳停網(wǎng)，上不去崗，查不到售票信息也打不了單子，東廳、中廳的吳瑩、田麗媛、孫琛琛、蔡文文、李慧、劉穎超等人來(lái)來(lái)回回穿梭于東、中、西廳，幫我們掃副卷，送副卷，送單子，我們西廳的人們都非常的感動(dòng)，猶如雪中送炭啊，從這件事上，我看到了團結的力量，我看到了互幫互助的正能量，希望我們二科以后能更加團結，在劉科的帶動(dòng)下更加上進(jìn)，爭取在2015年獲得更大的進(jìn)步和提升。
對于科長(cháng)，在她身上體現出來(lái)張站八項要求中的一項：“寬是害，嚴是愛(ài)”，雖然科長(cháng)很?chē)绤�，但是死為了我們大家好，科長(cháng)所做的只想要我們二科更加優(yōu)秀，讓我們二科更加進(jìn)步，我們要換一下角度，換位思考一下，多理解理解我們的科長(cháng)，在同一個(gè)地方跌倒一次不要緊，要記住，長(cháng)記性，不要在同一個(gè)地方再跌倒，自己要找到自己的錯誤及時(shí)糾正和更改，如同張站在八項中所說(shuō)的，出了錯不要怕，就怕出了錯不知道改正，再犯同樣的錯，，同時(shí)也希望我們的科長(cháng)遇事不要太急、太暴躁，這樣不僅對自己的身體不好，更不容易解決問(wèn)題，容易出現溝通不暢的現象，你是我們二科的領(lǐng)頭羊，我們會(huì )全力以赴的輔助你和趙�？�，對于副科長(cháng)，希望您得加強自己的判斷立場(chǎng)，有自己的觀(guān)點(diǎn)和看法，加強管理力度。
最后，就是自己對總站和總站的領(lǐng)導表示衷心的感謝，在年底這么忙而且確認的情況下，給與我長(cháng)達17天的婚假，以后我要以感恩的新報答總站，報答我的領(lǐng)導，為總站做出更多的貢獻和奉獻。
不知不覺(jué)，我已經(jīng)來(lái)到總站五個(gè)月了，從剛踏出學(xué)校時(shí)的.失落與迷茫，到現在走上工作崗位的從容與坦然，我知道，這又是我人生中的一大挑戰，角色的轉換。
還記得剛來(lái)的時(shí)候，什么都不懂，是師傅一點(diǎn)一點(diǎn)的教我，從一開(kāi)始的一頭霧水到現在的從容鎮定，在檢票口，從一開(kāi)始的不敢喊客到現在的能喊多大聲就喊多大聲，生怕旅客聽(tīng)不到做不上車(chē)，從一開(kāi)始的磕磕巴巴上車(chē)宣傳到現在的流利而全面，在出站口，從一開(kāi)始的是車(chē)就往外跑到現在的知道哪些車(chē)該發(fā)，哪些車(chē)不該發(fā)，從一開(kāi)始的不知該往前還是該往后走到現在的知道該怎樣配合大家才能更加方便，有條不絮的指揮車(chē)輛出站，這些都見(jiàn)證了我的成長(cháng)。
這半年，我學(xué)到了很多，然而我最大的收獲就是對這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)很好的認知，日復一日的工作很乏味，相對來(lái)說(shuō)，我們對于工作的熱情也在一點(diǎn)一點(diǎn)的減少，這就需要我們要不斷的給自己動(dòng)力，在檢票口，每檢一張票，每打一張單，每發(fā)一輛車(chē)，就會(huì )覺(jué)得特別有成就感，每當旅客向我咨詢(xún)在哪檢票或在哪購票的時(shí)候，我都能更好的回答旅客，每當旅客向我投來(lái)贊許的目光，我就會(huì )覺(jué)得很開(kāi)心，就會(huì )覺(jué)得我的付出沒(méi)有白費，但是，有的時(shí)候，我們也會(huì )反感，也會(huì )不想搭理旅客，可是又換位想想，如果是我們的家人來(lái)坐車(chē)，在人生地不熟的地方，不給她好臉色，我們會(huì )是什么感受，如果我們人人都獻出一點(diǎn)愛(ài)的話(huà)，那么這個(gè)汽車(chē)站將會(huì )無(wú)限美好。
在五不自方面，我也存在很多不足，首先在不自知方面，對于業(yè)務(wù)知識，背的快，忘得也快，往往是考試前一天背，考完就忘，這就需要我們多回顧，沒(méi)事多看看以前的，在不自信方面，有時(shí)候總是不相信自己的能力，有些事，自己明明可以處理好，卻老是缺乏底氣，就好比處理業(yè)戶(hù)，老是不會(huì )說(shuō)，不敢說(shuō)，在不自律方面，不能更好的監督自己，在檢票口，老是會(huì )做一些小動(dòng)作，在不自調方面，對于生活和工作中出站的一些問(wèn)題，不能更好的調節好，老是想，所以在今后的工作中，要學(xué)會(huì )心里調節，盡量不要把情緒帶到工作中來(lái)。同樣，我們科室相比之前，凝聚力比以前好了，團隊意識也比之前好了，知道是一家人了，就好比之前知識競賽，雖然只有五個(gè)人參加，但是我們大家卻都一起努力著(zhù)。
20XX即將過(guò)去，2015即將到來(lái)，新的一年新的開(kāi)始，2015年，我會(huì )一直堅守崗位，把各項工作做到位，檢好每一張票，發(fā)好每一輛車(chē)，認真完成上級布置的任何一項工作，工作中，細心細心再細心，盡量不要在出現那些可避免的錯誤，2015年，讓我們一起加油吧！
20XX年馬上就要過(guò)去，回顧今年的工作在各位領(lǐng)導和同事的關(guān)懷幫助下，能夠嚴格的要求自己，嚴格按照車(chē)站的各項規章制度，約束自己。先將今年的工作做以下總結：
1.在檢票工作中認真按照崗位職責認真要求自己，嚴把安全關(guān)，按照一崗雙責的要求，把自己的各項工作做好。
2.嚴格遵守車(chē)站個(gè)各項規章制度，認真旅行自己的崗位職責和工作標準，上崗期間規范自己的言行舉止。
3.不斷加強自己的業(yè)務(wù)知識和各項服務(wù)技能，提高自己的水平。工作中服從領(lǐng)導安排，認真完成下達的工作任務(wù)，保質(zhì)保量完成本職工作。
今年張站提出“五不自”，我們科室針對“五不自”進(jìn)行了個(gè)人剖析，會(huì )上自己進(jìn)行了個(gè)人剖析，自身存在很多不足之處，同事們也給我指出了很多需要改正的地方，不自知:觀(guān)念陳舊對自己不能?chē)栏褚�，干一天算一天沒(méi)有責任心。不自信：平時(shí)與同事交流很少溝通不多，這也是不自信的方面。不自勵：沒(méi)有主動(dòng)性做事邋遢，要時(shí)刻鼓勵自己共同進(jìn)步。不自律：首先作為一名老員工注意自己的言行舉止，嚴格遵守各項規章制度，充分起到模范帶頭作用。不自調：有事帶不良情緒上崗，放不下影響工作質(zhì)量。
通過(guò)這次深刻的剖析，首先端正自己的思想，調整好心態(tài)，今年在劉英科長(cháng)和蟬娟的帶領(lǐng)下服務(wù)二科取得了很好的成績(jì)，雖然取得了一些成績(jì)但也存在一些不足之處。
為了能更好的服務(wù)旅客，在今后工作中努力做好本質(zhì)工作，作為一名老員工，要充分發(fā)揮模范帶頭作用，要敢于承擔責任，有敬業(yè)精神，不論在哪都要充分要求自己。
在今后的工作中心往一處使，勁往一處用，團結協(xié)作，努力做好傳幫帶，處處嚴格要求自己，盡自己最大的努力，把工作做好。
又到了年末，不知不覺(jué)中自己來(lái)到總站也一年有余了�；仡欉@一年的時(shí)間里，在領(lǐng)導的關(guān)懷以及同事們的幫助下，在這一年里不斷嚴格要求自己，現自己已經(jīng)更加熟悉檢票工作的流程，對工作更加有了責任意識�，F對今年的工作做一下簡(jiǎn)要的總結：
一、“整、學(xué)、變、升”，加強學(xué)習，提升綜合素質(zhì)
針對這四字方針自己很有多方面做的不到位，像如學(xué)，自己雖然業(yè)務(wù)有了一定的提升，但是在主動(dòng)學(xué)習方面做的就相對較差，沒(méi)有積極主動(dòng)的去學(xué)習，也沒(méi)有向自己身邊的榜樣學(xué)習她們的服務(wù)技巧。在今后的工作中也加強自身的學(xué)習，不同的工作需要不同的工作經(jīng)驗，在總站一年多的時(shí)間，經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習和接觸了各類(lèi)節假日，現遇到一些突發(fā)問(wèn)題，不再是慌張，能夠沉下心去考慮解決問(wèn)題的辦法。
二、嚴格工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量
在工作中不管是檢票口還是驗票口都要把我安全關(guān)，嚴格落實(shí)三不進(jìn)站六不出站，要做到全心全意為旅客服務(wù)，讓旅客感受到賓至如歸的，檢票工作作為旅客上車(chē)前的最后一個(gè)窗口要提高自己文明服務(wù)的水平，要時(shí)刻做到“四要、四不要、六不講”，要展示出文明窗口的形象，要時(shí)刻把文明用語(yǔ)掛在嘴邊，要從細節做起哪怕是一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候，十字文明用語(yǔ)不離口，讓旅客感受到我們的服務(wù)。工作中不能光關(guān)注文明用語(yǔ)，也要記得時(shí)常把微笑掛在臉上，微笑服務(wù)也是我們文明服務(wù)的體現。
三、科室較之前相比有了很大的進(jìn)步，但還是有點(diǎn)小不足：
1．在工作中缺乏主動(dòng)性
2. 還應加強工作的責任心和工作的執行力。
3. 與其他部門(mén)的工作溝通有時(shí)有所欠缺，在今后中還應加強溝通。
4. 工作中缺乏創(chuàng )新力和做事的持久性。
四、雖說(shuō)科室有小不足但是還是有很多亮點(diǎn)之處：
1. 奉獻意識加強，元旦將近，各個(gè)節日都在忙于排練，科里的小姑娘天天為了將更好的節目展示給大家，加緊排練，沒(méi)有一個(gè)喊苦喊累。在五一、十一期間客流突增的節假日里，大家加班加點(diǎn)沒(méi)有一個(gè)喊累的，都體現了我們的奉獻意識。
2. 科室的凝聚力有所增強，特別是一些組織的活動(dòng)，大家都心往一處使，像如知識競賽，下班后我們集中進(jìn)行背誦，都為了此次比賽貢獻一點(diǎn)力量，雖然參賽的只有幾名員工，但是大家齊上陣，心往一處使。
在今后工作中，希望科長(cháng)能多與員工溝通，多開(kāi)展一些茶話(huà)會(huì )之類(lèi)的活動(dòng)，、讓大家歡樂(lè )中，把工作中的問(wèn)題都解決，讓我們在一個(gè)融洽的氛圍中工作。
五、現計劃一下自己2015年的工作：
1. 將業(yè)務(wù)學(xué)習落實(shí)到實(shí)處，業(yè)務(wù)學(xué)習不僅要學(xué)好，更要學(xué)實(shí)。
2. 向身邊的優(yōu)秀員工學(xué)習，學(xué)習他人身上的優(yōu)點(diǎn)彌補自己的短板，做到“學(xué)人之長(cháng)、補己之短”。
3. 作為科委會(huì )的一成員，要把每周的工作任務(wù)提前明確好，給自己一個(gè)明確的工作計劃，讓自己和組員在工作中有計劃、有目標、有方向。
4. 在工作中要時(shí)常對張站的“五不自”，不定期的剖析自己，也通過(guò)剖析自己從而鞭策自己進(jìn)步。
5. 在今后的工作中，要做到腳踏實(shí)地，做好工作中的點(diǎn)滴，踐行弟子規中的“話(huà)說(shuō)多，不如少”，即使有什么想法，不能只說(shuō)說(shuō)，有想法如合理就要踐行到自己的工作中去。
6. 在工作中不管做事還是說(shuō)話(huà)都要注意方式方法，有時(shí)講話(huà)要注意委婉。努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
7. 做事要考慮周全、細心、不能馬虎大意。
8. 工作中如遇到問(wèn)題向及時(shí)和科長(cháng)、副科長(cháng)匯報。
六、給科室提一個(gè)小小的建議
可以在檢票口放點(diǎn)暈車(chē)藥和創(chuàng )可貼這些應急物品，以便利于旅客。
時(shí)間過(guò)得真快，轉眼我們合站已經(jīng)一年多了，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間在總站的學(xué)習，已經(jīng)對站上的各項規章制度，管理思想和文化理念了解的差不多了，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的工作和業(yè)務(wù)學(xué)習，也對我們總站的各條線(xiàn)路了解的非常熟悉了，身心也融入到總站服務(wù)2科這個(gè)團隊里了。
總結這一年多的工作，我的優(yōu)缺得失有以下幾點(diǎn)：
第三在這段時(shí)間的工作里，也犯了許多錯誤，最大的就是因為兒童問(wèn)題，把關(guān)不嚴，造成一位旅客漏乘，人單不符，車(chē)輛出站。這個(gè)心理陰影造成了我在工作中情緒低落，這時(shí)候，多虧科長(cháng)及時(shí)發(fā)現，及時(shí)給予了糾正和心里疏導，使我重新振作，以高度的熱忱投入到了工作中來(lái)。
第二工作中已慢慢學(xué)會(huì )了發(fā)現違規違紀，對于車(chē)上的反常行為，和一些旅客的異常行動(dòng)，我們要有高度的洞察能力，做到眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方。針對特殊的事情及時(shí)發(fā)現，及時(shí)反映，這樣我們的雜項收入才能提高。
第一我們科室在線(xiàn)路的學(xué)習上進(jìn)行了細致化分解，對于車(chē)輛的行駛線(xiàn)路有了新的了解。在服務(wù)方面，主動(dòng)服務(wù)旅客的意識提升了，文明用語(yǔ)等細節化提升了。在處理旅客不滿(mǎn)的問(wèn)題上，做到首問(wèn)負責制，我也能夠做到靈活處理。
下半年我站開(kāi)展了不自知，不自律，不自調，不自信，不自勵五不自的剖析會(huì )議，從個(gè)人找不足，到科室內部同事之間互相找不足，給領(lǐng)導找不足，互相大膽指正，勇于批評，每個(gè)人做了深刻的反省，在認識到自己的不足和短板后，欣然接受。通過(guò)幾次五不自的剖析會(huì )議，大家知恥而后勇，每個(gè)人都有了或多或少的變化。我也改變了不少，首先在回答旅客問(wèn)題上做到了微笑，耐心解答，急脾氣上也有了適當的控制。五不自的剖析會(huì )議，是希望我們每個(gè)人變成自知，自勵，自信，自調，自律的人才，讓我們的工作做到更好，更超值。
在以后的工作中，繼續秉承服務(wù)創(chuàng )新樹(shù)形象，四同四共鑄品牌的指導思想，第一在服務(wù)旅客上，十字文明用語(yǔ)常掛嘴邊，以實(shí)實(shí)在在，真誠的服務(wù)打動(dòng)旅客。第二在學(xué)習方面，業(yè)務(wù)知識做到�；仡^看看，旅客咨詢(xún)時(shí)，能對答如流，應付自如。特殊案例的分析做到徹底了解，以后再遇到此類(lèi)問(wèn)題能夠處理得當。公司文化理念也要經(jīng)常熟悉，不能忘記。第三工作中嚴于律己，在檢票過(guò)程中，再次把好安全關(guān)，看好旅客攜帶物品，嚴格杜絕有安全隱患的客車(chē)駛出車(chē)站。嚴格清車(chē)清倉，不能放過(guò)車(chē)上私藏的任何一件小貨。做到抓鐵有痕，踏石有印。遇到加班要積極主動(dòng)奉獻，車(chē)站組織活動(dòng)要積極主動(dòng)參加，領(lǐng)導安排的工作要執行到位。要有高度的責任心，車(chē)站的事就是自家的事，要多管閑事，要珍惜車(chē)站的每一度電，每一滴水，每一張紙。
十一過(guò)后，車(chē)站客運進(jìn)入淡季，客流，貨源相對較少。臨近年關(guān)，張站提出了決戰50天的口號。各科室紛紛響應，想辦法，找點(diǎn)子，群策群力，在這50天里，我也決定大干一場(chǎng)。
對科長(cháng)評價(jià)，劉科長(cháng)總結起來(lái)，最突出的就是脾氣急，對我們的工作要求嚴格。就比如，科里來(lái)了幾個(gè)新員工，她們初次接觸這些新東西，從未聽(tīng)說(shuō)的地名，檢票過(guò)程中要注意的事項，線(xiàn)路又那么多，各班車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間又那么雜，還有科室里其他的事情，她們既無(wú)頭緒又無(wú)條理，要記憶的東西太多。在新員工工作了3個(gè)月時(shí)，提問(wèn)她們線(xiàn)路發(fā)車(chē)時(shí)間，她們回答不上來(lái)，急的發(fā)了一通脾氣。這些事情是急不來(lái)的，工作時(shí)間一長(cháng)，不光班車(chē)時(shí)間，經(jīng)過(guò)站點(diǎn)對答如流，車(chē)號也會(huì )不經(jīng)意的記住。再就是布置某項工作，有的做的不合你的要求，也會(huì )發(fā)脾氣，這你必須分析一下，每個(gè)人的知識層面，起點(diǎn)不同，干出的工作效果肯定不同。
優(yōu)點(diǎn)工作積極性高，每天來(lái)的最早，走的最晚非常敬業(yè)。
副科長(cháng)在工作中任勞任怨，我們忙的時(shí)候主動(dòng)幫我們檢票，積極配合科長(cháng)完成各項任務(wù)。在業(yè)務(wù)知識方面掌握的稍微欠缺點(diǎn)，可能與不大上崗檢票有關(guān)。時(shí)間觀(guān)念差點(diǎn)，有時(shí)候卡著(zhù)點(diǎn)來(lái)。
以上是我的總結，有不足之處，請領(lǐng)導給予指正。
20XX年即將結束，在這一年中，在“服務(wù)創(chuàng )新樹(shù)形象，四同四共鑄品牌”的指導思想引領(lǐng)下，跟隨“8為”的發(fā)展腳步，特別是經(jīng)過(guò)“五不自”的自我剖析與改進(jìn)，我們度過(guò)了充實(shí)的一年。在不斷“發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題”的過(guò)程中，我對自己一年的工作有了一定認識，現總結如下：
第一，客運形勢嚴峻，我們怎么辦？飛機、高鐵動(dòng)車(chē)、私家車(chē)以及客車(chē)，現在可供大家選擇的出行工具越來(lái)越多，留給汽車(chē)客運的空間卻越來(lái)越少，有時(shí)看著(zhù)空蕩蕩的候車(chē)大廳，回憶汽車(chē)客運曾經(jīng)的輝煌，心里的滋味也不好受。形勢的嚴峻迫使我們做出改變，不斷在服務(wù)上下功夫，一切以旅客為中心，以方便的服務(wù)留下旅客的人，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)留下旅客的心。接駁運輸為轉乘旅客提供了方便，一些線(xiàn)路調整增加了一些小站點(diǎn)更好地方便旅客下車(chē)，今年總站開(kāi)通了手機購票和微信購票，使旅客購票更加及時(shí)，還有各種各樣的優(yōu)惠措施讓旅客乘坐客車(chē)更實(shí)惠，當然這里最少不了的還是我們的服務(wù)。
說(shuō)到服務(wù)，作為檢票員，我感到現在的服務(wù)工作難度、要求要比以前高太多，一個(gè)可能是因為現在的生活節奏快或工作壓力大致使一些旅客易出現偏激的行為，一個(gè)是旅客的維權意識越來(lái)越強，一個(gè)也是旅客個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，這些都使我們在服務(wù)工作中要小心應對。我舉兩個(gè)例子，一個(gè)是一位到濟南的女旅客帶著(zhù)泡好的方便面上車(chē)被告知不能在車(chē)上吃，就心生不滿(mǎn)要退票，站在檢票口不走，后面旅客請他讓一下好過(guò)去，她就把自己的手機狠狠地摔在了地上，搞得大家都很詫異；另一個(gè)是我在17號口檢票時(shí)，因排練元旦節目合崗兼顧檢著(zhù)15號口的車(chē)，結果沒(méi)有及時(shí)發(fā)現15號泰安缺了一班車(chē)，而售票告知旅客的也是缺了這個(gè)班次的時(shí)間，引起旅客大為不滿(mǎn)，雖然問(wèn)題解決了，為著(zhù)急走的旅客換乘了萊蕪，并告知售票室正確的發(fā)車(chē)時(shí)間，但這件事使我警醒。以上案例使我深深認識到一時(shí)疏忽能給自己工作帶來(lái)多么大的被動(dòng)，任何時(shí)候都要想著(zhù)把服務(wù)工作做在前面才是重點(diǎn)。
第二，制度嚴格出錯多，怎么辦？總站的管理制度越來(lái)越細，越來(lái)越嚴，科室內也組織了自己的監督檢查小組定期檢查，工作流程、應知應會(huì )、儀容儀表、舉止行為等等。我們不但要管理好自身的工作業(yè)務(wù)，還要管理好旅客的文明行為以及業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，像早打單、打錯車(chē)號，駕乘人員手續不全，過(guò)路車(chē)人數不符，行包裝卸人員裝錯行包等都是時(shí)有發(fā)生的問(wèn)題，使我們工作壓力很大。我感覺(jué)對這個(gè)問(wèn)題應分兩面看，一方面制度的嚴謹確實(shí)使我們在工作中加倍小心，避免了隱患發(fā)生；另一方面人無(wú)完人，工作就會(huì )出錯，犯了錯不要一味自責，給自己太大壓力，而應該分析原因，避免再犯。
第三，“五不自”都整改了什么？通過(guò)“五不自”的改進(jìn)，感覺(jué)科室整體氛圍有了很大變化，互幫互助、互相學(xué)習、互相提醒，變得更加和諧了，當然這與每個(gè)成員的努力改進(jìn)、自我調整是分不開(kāi)的，但是還少不了的是科室管理者的領(lǐng)導。一個(gè)領(lǐng)導的個(gè)人風(fēng)格是對團隊發(fā)展有很大影響的，以前開(kāi)會(huì )時(shí)曾提到過(guò)“火車(chē)跑得快，全靠車(chē)頭帶”這句話(huà)，雖然不完全對，不過(guò)火車(chē)頭的沖勁兒是能決定整個(gè)火車(chē)的前進(jìn)速度的。我們二科的科室負責人就是一個(gè)有沖勁兒、好強、好勝的人，凡事?tīng)幭�，所以帶領(lǐng)團隊成員也要進(jìn)步；而副科長(cháng)則是平和、踏實(shí)肯干，是有力的后盾，二人是互補的類(lèi)型；科委會(huì )人員做先鋒，我們的團隊各司其職，精神面貌大為改觀(guān)。
就我個(gè)人而言，我感到自己最大的改變是自知方面，知道自己的長(cháng)短板，只要是已接受的任務(wù)就認真地去完成，這是自己一貫堅持的原則；第二點(diǎn)是主動(dòng)去管閑事，這不僅是身為老員工的自知，對車(chē)站的了解多一些，這點(diǎn)也始終貫穿在我做師傅的過(guò)程中，就是要樹(shù)立一種言傳身教的意識，把總站好的方面傳承下去，；第三點(diǎn)是從知人到知自，從身邊的榜樣學(xué)起，觀(guān)察相鄰崗位的言行學(xué)習她們的長(cháng)處，通過(guò)對比，知道自己的不足加以改進(jìn)。
一年的時(shí)間其實(shí)還收獲了很多，比如節日期間的協(xié)作，業(yè)務(wù)知識的提升，車(chē)站活動(dòng)的參與等等，但還想說(shuō)一些自己的不足。溝通是一直存在的老問(wèn)題，其實(shí)工作中的很多錯誤都是因為溝通不及時(shí)或懶于溝通，這是對溝通的態(tài)度有問(wèn)題；還有與同事、領(lǐng)導之間的溝通，也是大家給我提出的整改項，加強交流，分享經(jīng)驗，我自己在盡力改進(jìn)，但感覺(jué)還是不夠。再一點(diǎn)是工作激情問(wèn)題，這也是老員工的通病，這點(diǎn)年輕員工是我的榜樣，她們表現出的活力和學(xué)習力令我羨慕，也在一定程度上感染了我的工作熱情。
提一條建議：這是在檢票服務(wù)中發(fā)現的問(wèn)題，有一次在12號口檢濟南票，結果有幾位17號口東營(yíng)的旅客過(guò)去了，實(shí)際上這兩個(gè)口的旅客經(jīng)常走錯，原因是有時(shí)色帶不清楚看錯，還有是2下面一橫與底下的黑線(xiàn)重合導致看著(zhù)像17，還有的旅客把座號看成了檢票口導致延誤乘車(chē)，這一切都給旅客乘車(chē)帶來(lái)了不便，因此建議把車(chē)票打印檢票口的數字加深加大一些或變換一下字體，能看清楚并與后面的座號有所區分。
服務(wù)工作是站務(wù)工作永遠的重點(diǎn)，針對旅客需求的提高以及各種各樣的突發(fā)狀況，我對自己明年的打算仍是提高服務(wù)方面，首先繼續保持業(yè)務(wù)知識學(xué)習，增強解答旅客詢(xún)問(wèn)的能力，其次是要積累突發(fā)狀況處理方面的經(jīng)驗，使自己更加適應現代服務(wù)業(yè)的要求。我將踏實(shí)工作，揚長(cháng)避短，與團隊一起致力有為，為明年工作的全面開(kāi)展做出自己的努力。
20XX年即將過(guò)去，新的一年將要來(lái)臨，回顧過(guò)去的一年里，在站領(lǐng)導、科長(cháng)的指導幫助下，自己學(xué)到了更多的經(jīng)驗和認識，懂得了工作是為自己工作。車(chē)站就是一個(gè)家，家就需要我們每個(gè)人去用心呵護關(guān)心，我們針對旅客的需求，去達到旅客的滿(mǎn)意。
今年總站繼續圍繞“抓細節、促服務(wù)”開(kāi)展一系列的活動(dòng)，特別是張站提出“五不自”以來(lái)，各科室展開(kāi)了互查互助，及時(shí)找出每個(gè)人的不足和整改措施，員工的服務(wù)意識都明顯提高。我作為老員工，深知自己的不足和差距，主要有以下幾點(diǎn)：有急躁情緒，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣重，不愛(ài)動(dòng)腦，不善于發(fā)現問(wèn)題，微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)不到位等等。
通過(guò)整改自己首先在思想上意識到服務(wù)的重要性，現在能夠主動(dòng)服務(wù)旅客，及時(shí)解答旅客問(wèn)題，落實(shí)執行好首問(wèn)負責制，微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)隨時(shí)運用到工作中。
其次嚴格遵守總站的各項規章制度，認真履行好自己的職責，規范自己的言行舉止。對待旅客做到從小事做起，用心服務(wù)，積極參與總站的各項活動(dòng)，維護總站的利益形象。
第三，工作時(shí)嚴格按工作流程執行到位，嚴查業(yè)戶(hù)違規違紀，認真做好各項工作。工作難免出錯，出錯時(shí)要及時(shí)找出原因立即更正，避免以后出現同樣的差錯；工作中需要有耐心做好旅客的解釋工作，更要細心注意旅客以及業(yè)戶(hù)的動(dòng)態(tài)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決匯報，同時(shí)檢查好各項工作細節，減少出錯的概率。
第四，不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習，提高自己的工作協(xié)作能力。隨時(shí)隨地與新員工溝通交流，及時(shí)告知她們業(yè)務(wù)知識的內容，也向她們請教微機電腦方面的知識，和她們一起成長(cháng)進(jìn)步，共同提高服務(wù)技能。
在今后的工作中，不放松對自己的要求，要加強學(xué)習，促進(jìn)總站的發(fā)展，為總站的未來(lái)盡自己的微薄之力，站好最后一班崗。
時(shí)間過(guò)得真快，轉眼之間本年度已經(jīng)接近尾聲，來(lái)到淄博順和客運站已經(jīng)有三個(gè)月了吧，剛開(kāi)始我對于這份來(lái)之不易的工作真是有心拿的起，無(wú)心做的好，因為我沒(méi)有接觸過(guò)，我都不知道怎樣去做，做起來(lái)就相當吃力，工作中難免會(huì )出錯，也總擔心今天會(huì )不會(huì )出錯，總給自己帶來(lái)壓力，本來(lái)不會(huì )出錯的，由于緊張，結果就出錯了，在領(lǐng)導和同事的開(kāi)導下，對工作充滿(mǎn)了熱情，自己也有了信心和動(dòng)力。
開(kāi)始的一個(gè)月里，都是師傅帶著(zhù)我，認真地，耐心地，一步一步教我，如何做好工作，在這段時(shí)間里，很感謝師傅的幫助和教導，很感動(dòng)，同時(shí)面對自己的師傅也很慚愧，由于我對工作的態(tài)度不認真，一副庸散的樣子，給師傅帶來(lái)不少麻煩，枉費了師傅的淳淳教誨，讓領(lǐng)導和同事失去了對我的信任。
頂崗后，周?chē)嘟睦蠁T工，在我忙的不知所措的時(shí)候，過(guò)來(lái)幫我，有些問(wèn)題不知道怎樣處理的時(shí)候，也是老員工耐心的跟我講解，不停地聽(tīng)著(zhù)我嘮叨，才可以在工作中順利完成工作。頂崗后不久，對于線(xiàn)路，業(yè)務(wù)知識，工作的流程，也開(kāi)始慢慢了解，熟悉，雖然每天重復著(zhù)不停的工作，但在工作中也能感覺(jué)到快樂(lè )，工作流程也是一樣的不變，不過(guò)還是會(huì )出現各種不同的問(wèn)題，犯不同的錯誤，對于早出單事件，本應該可以避免的，由于自己的不認真，疏忽了，由于自己的不認真發(fā)錯聯(lián)，由于自己的不認真，沒(méi)有做好旅客指引工作，還有封閉式發(fā)車(chē)，沒(méi)有看好旅客出入，何時(shí)進(jìn)出的都不知道，沒(méi)有做好本職工作，造成在工作中會(huì )出現困擾，各種小問(wèn)題，出各種小錯誤，都是自己對工作的態(tài)度不認真，不仔細，這些問(wèn)題都是可以避免的，卻在工作中一一出現，通過(guò)時(shí)間，我相信我會(huì )在工作中減少出錯，認真對待工作。
我們科室有一個(gè)名字叫"綠葉之家”，剛進(jìn)入這個(gè)大家庭的時(shí)候，感覺(jué)是那么陌生，總感覺(jué)跟大家說(shuō)不上話(huà)來(lái)，接觸不上來(lái)，通過(guò)長(cháng)時(shí)間的慢慢接觸，有了一定的了解，其實(shí)大家都挺好，對我很關(guān)心很照顧，都像一家人一樣，互幫互助，在科室里感覺(jué)很溫馨。
在站上，總站就是一個(gè)大家庭，我們要像對自己家一樣對待，愛(ài)護公共設施，節能減排，節約每一滴水，每一度電，保護好工作中周?chē)男l生，對站上的公益活動(dòng)我們要做到無(wú)私奉獻，我們要全心全意為旅客服務(wù)，用更好的態(tài)度服務(wù)旅客。
對于自己的不足做一下簡(jiǎn)單的總結:1，沒(méi)有擺正自己的位置，對業(yè)務(wù)不熟悉。2，在集體中沒(méi)有主動(dòng)融入處理好各方面關(guān)系，在工作中沒(méi)有保持好的狀態(tài)。3，工作流程不到位
針對工作中的不足，為了新一年的工作，簡(jiǎn)單做了一下總結：
1、一切從零開(kāi)始，積極學(xué)習業(yè)務(wù)知識，做到在工作中減少出錯。
2、積極完成領(lǐng)導安排的 有關(guān)工作，及時(shí)向領(lǐng)導反饋，不懂就問(wèn)，努力把工作做好。
3、提高工作意識，在工作中嚴格要求自己。
4、態(tài)度要端正，以免影響工作。
對科長(cháng)與副科長(cháng)的評價(jià)：
科長(cháng)在工作中是挺嚴肅的，處事也很果斷，正因為有這樣嚴格的領(lǐng)導才能創(chuàng )造出色的科室，希望領(lǐng)導可以在溫和點(diǎn)。副科長(cháng)不管在工作中還是平常里，給人的感覺(jué)總那么和藹，在工作中拿不定注意，有時(shí)候還會(huì )忘事，望趙姐在工作中在狠點(diǎn)。
最后希望我們科室越來(lái)越出色，通過(guò)兩位配合的領(lǐng)導帶領(lǐng)下，我們也是更努力，努力做一名優(yōu)秀的好員工。
今年是合站后的第二年，不論是總站還是我們個(gè)人都在這新的一年里有了不同的成長(cháng)和感悟。在“服務(wù)創(chuàng )新樹(shù)形象，四同四共鑄品牌”這一總的思想的圍繞，相繼開(kāi)展了“五不自”活動(dòng)以及近期張站提出的家的理念，對我都有了不同程度影響與體會(huì )，現將20XX自己的工作總結如下，
一、20XX年的收獲
1、“五不自”的開(kāi)展讓我對自己有了一個(gè)全新的認識，在以前就像井底之蛙一樣，看到的自己永遠那么大，固步自封自我感覺(jué)良好。通過(guò)從別人眼中看到的自己才發(fā)現平時(shí)沒(méi)有發(fā)現的毛病或者自欺欺人不愿正視的缺點(diǎn)�！拔宀蛔浴弊屛议_(kāi)始學(xué)會(huì )改變自己，說(shuō)話(huà)沒(méi)有以前那么耿直傲氣，做事也更加主動(dòng)一些。
2、今年我收獲到了來(lái)站上的第一個(gè)得名詞得獎狀——演講比賽。首先謝謝總站提供這個(gè)舞臺供我們參與，其次也謝謝同事們和科長(cháng)把這個(gè)機會(huì )給我，讓我放心大膽得展示自己，更有自信和信心面對工作中得困難。
3、在業(yè)務(wù)知識方面比去年剛來(lái)到時(shí)有了很大的進(jìn)步，去年還是新人，今年確實(shí)年輕員工中得老員工。每當有新員工問(wèn)我業(yè)務(wù)知識時(shí)，我都盡可能把我知道得都告訴她們，在告訴她們的同時(shí)也是在鞏固我自己，有時(shí)她們問(wèn)的我也不會(huì )或者是也不確定，彼此間互相查漏補缺，始終保持空杯心態(tài)。
4、20XX年自己無(wú)論是在心態(tài)還是心智都更加成熟一些，不再當小組長(cháng)時(shí)我給科長(cháng)的理由是想沉沉自己還沒(méi)達到大家期望值，但隨后很長(cháng)一段時(shí)間里自己已經(jīng)“沉”到銷(xiāo)聲匿跡了。事后科長(cháng)也及時(shí)找我談過(guò)話(huà)，張站也和我聊過(guò)，總之在談過(guò)聊過(guò)后，自己不論是對制度得理解還是對工作的態(tài)度都有了很大改變，工作是給自己干的，過(guò)多的理由解釋只會(huì )阻擋成長(cháng)，學(xué)會(huì )不為失敗找理由，只為成功找方法。
二、20XX年得不足
1、在不當小組長(cháng)的一段時(shí)間里自己由最開(kāi)始的放松開(kāi)始慢慢懈怠到最后事不關(guān)己，沒(méi)有了方向，所謂的讓自己沉一沉其實(shí)只是放縱自己的借口。在精神上和思想上都沒(méi)有跟上科里的腳步。
2、工作不到最后一刻不交，依舊存在拖拉懶得壞毛病，不摧不交，不到最后不完成，就像博客周計劃一樣，總是拖到不能再拖甚至是晚交。
3、想法總是有的，但是好三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)。自己想法有但總是堅持不下來(lái)這是大缺點(diǎn)，科室的微平臺是自己創(chuàng )建的，但是卻沒(méi)有把它好好照顧下來(lái)，想起來(lái)就更新發(fā)布，徒有空名，沒(méi)有持久性。
4、工作依舊不細心。老生常談的人單不符，錯選車(chē)號，兒童半票等這一年都出現過(guò)差錯，不能說(shuō)差錯“大滿(mǎn)貫”也差不多了，依舊是不長(cháng)記性。
三、明年改進(jìn)方向
1、保持積極向上的工作勁頭，不要三天好兩天壞保持住，多向老員工榜樣們學(xué)習，多與科長(cháng)們交流，時(shí)刻發(fā)現自己近期的不足以便及時(shí)調整，保持好的心態(tài)，學(xué)習老員工的經(jīng)驗，身邊優(yōu)秀員工的優(yōu)點(diǎn)，取長(cháng)補短，多問(wèn)多看多聽(tīng)多說(shuō)。
2、針對拖拉懶的毛病打算先制定一個(gè)小計劃，完成一項打一個(gè)對勾或者是把事情分成中重要的，一般的，不著(zhù)急的，輕重緩急的去完成，最終還是要看自己的行動(dòng)。
3、工作中嚴格按照工作流程，不能省一步也不能應付了事，封閉發(fā)車(chē)，五證兩卡需要的是一步步去落實(shí)，不要眼高手低嫌麻煩。
四、20XX科室變化
這一年無(wú)論是從氛圍還是精氣神兒上都有了很大變化，尤其是“五不自”開(kāi)展后，通過(guò)彼此間的自剖和互剖，大家有一說(shuō)一有二說(shuō)二，把所有問(wèn)題擺在臺面上，發(fā)現問(wèn)題改正問(wèn)題，以前的一些小毛病或不理解大家通過(guò)溝通都有了改善和理解，所以科室的積極性和正能量都有了改善。
對科室以及班科長(cháng)建議：1、定期舉行一些小活動(dòng)之類(lèi)的，增加感情。2、對領(lǐng)導的建議是希望進(jìn)一步保持與我們溝通交流，在說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣語(yǔ)調上適當的改善一下，別總皺眉頭。3、對趙姐一直都在努力改正自己的不足，希望嚴格要求我們的同時(shí)也對自己嚴格要求，別拖拉。
回顧20XX年有不足也有收獲，也有差距也有進(jìn)步，工作中還是存在這樣或那樣的缺點(diǎn)，如業(yè)務(wù)知識還需提高，服務(wù)質(zhì)量還要進(jìn)一步改善。在2015年的工作中搞好服務(wù)，加強學(xué)習，團結同事互幫互助發(fā)揚“一家人”的精神，強化安全意識和服務(wù)意識，盡職盡責完成各項工作，爭取做一名合格的員工，也爭取各種差錯“0”實(shí)現。希望我們二科明年更加團結，更加向榮，更加無(wú)敵，也愿總站節節攀升，更上一層樓。
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