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crm中的決策支持系統與貿易智能
在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、企業(yè)競爭越來(lái)越烈的狀況下，缺少了決策支持系統與貿易智能的支持，企業(yè)的決策是無(wú)法迅速反應和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，小編帶來(lái)的crm中的決策支持系統與貿易智能。
你可能自以為了解客戶(hù)。但是，除了一些最基本的信息交流外，你對他們還了解什么呢？你公司里面的市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)職員假如要對完全的客戶(hù)檔案進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)（這些資料包括客戶(hù)對特定市場(chǎng)功勢的反應和它們的購買(mǎi)傾向），其困難到底有多大？對于客戶(hù)的未來(lái)產(chǎn)品需求，你又了解多少呢？客戶(hù)關(guān)系治理的過(guò)程，說(shuō)到底就是對客戶(hù)信息進(jìn)行分析處理并做出決策的過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系治理軟件并非普通的企業(yè)治理軟件，縱觀(guān)客戶(hù)關(guān)系治理軟件產(chǎn)品，可以明顯的看到?jīng)Q策支持系統和貿易智能系統是構成企業(yè)決策智囊團與加速器的重要基礎。在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、企業(yè)競爭越來(lái)越烈的狀況下，缺少了決策支持系統與貿易智能的支持，企業(yè)的決策是無(wú)法迅速反應和有效作出的，這已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。
一般來(lái)講，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系治理中的決策基本上可以分為兩種：即結構化決策和非結構化決策。
結構化決策涉及到的變量較少，只要采用專(zhuān)門(mén)的公式來(lái)處理相關(guān)信息，就能夠得到正確的答案。通過(guò)計算機語(yǔ)言來(lái)編制相應的程序，就可以在計算機上面處理這些信息。結構化決策完全可以用計算機來(lái)代替。日本的有關(guān)統計數據表明，在企業(yè)治理中有44%的工作是屬于常規的工作，在這些工作中有很多是具有規律性的，完全可以由計算機來(lái)代替以往的人工處理。另外56%需要思考的工作，其中也還有一半為規律性的工作，同樣也可以由計算機來(lái)完成。
在非結構化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒(méi)有精確的計算公式能夠計算出哪個(gè)解決方案是最優(yōu)。也沒(méi)有規則和標準能夠衡量那種方案是最佳解決方案。例如：公司在市場(chǎng)活動(dòng)中剛剛發(fā)展的新客戶(hù)與原有的老客戶(hù)相比較，那一類(lèi)客戶(hù)更能給公司帶來(lái)大的利潤？目前公司中最大的一些客戶(hù)存在的價(jià)值是什么？35歲以下年齡段的客戶(hù)對公司是有利可圖嗎？應該采用何種方式來(lái)改變公司的形象？諸如此類(lèi)的題目，在沒(méi)有決策支持系統作基礎的情況下是難以迅速而有效地進(jìn)行決策的。
作為客戶(hù)關(guān)系治理基礎的決策支持系統（decisionsupportsystem，dss）具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結構化決策的客戶(hù)關(guān)系治理系統，將決策者與決策支持系統密切聯(lián)系在一起，并通過(guò)信息技術(shù)為其決策提供特定的支持功能�？蛻�(hù)關(guān)系治理系統具有高速、大量信息和復雜處理的能力，能夠幫助決策者建立決策時(shí)的信息模型，而決策者則是有這豐富的經(jīng)驗、實(shí)踐知識、直覺(jué)和判定能力，并且熟悉決策的全過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系治理中的決策支持系統并不能夠替換決策者本身，它的主要功能是進(jìn)步?jīng)Q策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者的強化洞察力。企業(yè)決策者的知識、技能和it技術(shù)的完美結合，使得決策者能夠面對迅速變化的市場(chǎng)做出及時(shí)的響應，并有效地配置企業(yè)的各項資源。
大多數客戶(hù)關(guān)系治理軟件中的決策支持系統由三個(gè)部件組成：數據治理、模型治理和用戶(hù)界面治理。數據治理：dss中保存了客戶(hù)和治理的信息。促公司的內部信息外，還包括外部信息，競爭對手信息、行業(yè)發(fā)展信息、模型治理：dss必須要用模型，以對信息進(jìn)行分析。利用模型產(chǎn)生決策所需的信息，輔助決策者做生產(chǎn)平類(lèi)便和庫存歲平的計劃。用戶(hù)界面治理：企業(yè)的決策者通過(guò)用戶(hù)界面存取信息并制定決策者所需的分析模型。crm中的貿易智能
在crm的解決方案中，用計算機來(lái)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行貿易活動(dòng)即貿易智能的應用（businessintelligence，bi）非常普遍。據統計，全球企業(yè)的信息量均勻每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數據的7％。隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨，記錄客戶(hù)與市場(chǎng)數據的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來(lái)越多的國內外企業(yè)已經(jīng)根據信息流和數據分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整，傳統的數據記錄方式無(wú)疑被更先進(jìn)的貿易智能技術(shù)所代替。據猜測，到2001年，全球貿易智能市場(chǎng)將達到700億美元。在貿易智能解決方案的幫助下，企業(yè)級用戶(hù)可以通過(guò)充分挖掘現有的數據資源，捕捉信息、分析信息、溝通訊息，發(fā)現很多過(guò)往缺乏熟悉或未被熟悉的數據關(guān)系，幫助企業(yè)治理者作出更好的貿易決策。
最近，ibm公司推出了幫助企業(yè)規劃、執行、修正并跟蹤企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全新貿易智能軟件——decm軟件是端到端客戶(hù)關(guān)系治理解決方案（crm）中的重要部分。它不但能夠對來(lái)自事務(wù)處理系統、呼喚中心、網(wǎng)站的顧客信息進(jìn)行處理，使公司的的所有部分共享這些信息，而且可以通過(guò)顧客選擇的渠道發(fā)送信息。這樣，市場(chǎng)經(jīng)理就可以更加全面地了解顧客關(guān)系狀況，并有效地評價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結果。decm軟件可以調節db2通用數據庫的對應性和可伸縮性，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職員更好地治理不斷擴大的顧客數據庫。與ibm公司db2intelligentminer軟件系列一起使用，它還可以幫助企業(yè)發(fā)現更多的銷(xiāo)售機會(huì )。今年5月12日，臺灣安樂(lè )保險公布采用ibm的貿易智能解決方案分析、治理客戶(hù)信息。該解決方案將增強安樂(lè )保險對其競爭對手業(yè)務(wù)的了解，進(jìn)步公司業(yè)務(wù)發(fā)展猜測和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)能力。
在ibm的幫助下，臺灣安樂(lè )人身保險公司已經(jīng)建立了分析、引導客戶(hù)需求，為客戶(hù)及其代理商實(shí)時(shí)提供最新信息，贏(yíng)得競爭上風(fēng)的機制。同時(shí)，這個(gè)解決方案還為安樂(lè )保險公司提供了靈活的因特網(wǎng)連接功能，為今后完善客戶(hù)關(guān)系治理功能奠定了基礎貿易智能bi包括專(zhuān)家系統、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、遺傳算法和智能代理等幾個(gè)方面�！禿mreview》是美國排名第一的貿易智能和數據倉庫雜志，每年都要進(jìn)行100強軟件廠(chǎng)商的排名。sas公司在2000年度排名中名列第一。它的產(chǎn)品可以幫助客戶(hù)識別最有力的客戶(hù)群，并揭示其中的特性；分析用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)路徑的規律，改善電子商務(wù)的策略；通過(guò)正確的形用評分進(jìn)步客戶(hù)的利潤貢獻度；進(jìn)行欺詐檢測、客戶(hù)流失治理、非法侵進(jìn)檢測以及其他需要猜測和貴測發(fā)現的應用等等。在sasenterpriseminer中提供：聚類(lèi)分析、som/kohonen神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)算法專(zhuān)家系統對于診斷性題目和指令性題目非常適用。診斷性題目是指需要回答“發(fā)生了什么事”的題目，相當于決策的情報階段。指令性題目是只需要回答“我該做什么”的題目，相當于決策的選擇階段�？蛻�(hù)關(guān)系治理軟件中的市場(chǎng)百科全書(shū)就是這種專(zhuān)家系統。用戶(hù)只需向專(zhuān)家系統提出需要解答的題目的是適合表象就能夠得到圓滿(mǎn)的答復。broadbase(納斯達克股票市場(chǎng)代號:bbsw)在消費者分析和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化市場(chǎng)上領(lǐng)先的公司。最近，通過(guò)收購在個(gè)性化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)流程方面最佳的servicesoft公司，broadbase可以提供智能型、不中斷和自動(dòng)化的產(chǎn)品。已有230多家藍籌股公司安裝了broadbase公司的軟件，其中包括有：柯達、amd、本田、佳能、adp、中國惠普等等。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )被稱(chēng)為有學(xué)習能力的貿易智能系統。它具有和人類(lèi)大腦相似的功能.經(jīng)過(guò)對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )系統進(jìn)行一段時(shí)間的練習以后，該系統可以在沒(méi)有人干預的情況下進(jìn)行模擬識別，以解決特定領(lǐng)域中的題目。當神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )被練習好以后，假如給它制定領(lǐng)域內新的模式識別題目，它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )是按照人腦的模式來(lái)制造出來(lái)的。它的任務(wù)就是響應、自我組織、學(xué)習、抽象和遺忘，而不是執行。屢獲智能商務(wù)業(yè)界大獎sas公司提供的enterpriseminer產(chǎn)品中就有：som/kohonen神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )分類(lèi)算法；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )模型（mlp，rbf）。很多公司都將銷(xiāo)售信息保存在大型的數據倉庫中，然后應用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )軟件分析并找出最好的銷(xiāo)售模式。
遺傳算法模擬進(jìn)化/適者生存的過(guò)程，逐漸產(chǎn)生出優(yōu)化的題目解決方案.它通過(guò)選擇、交叉和變異等進(jìn)化概念，產(chǎn)生出解決題目的新方法和策略.選擇是指挑選出好的解決方案，交叉是將各個(gè)好的方案中的部分進(jìn)行組合連接，而變異則是隨機的改變解決方案的某些部分，這樣當提供了一系列可能的解決方案后，遺傳算法就可以得出很多解決方案。
智能代理是將計算機和網(wǎng)絡(luò )中很多重復的工作獨立出來(lái)，自動(dòng)的適應人們的愛(ài)好和習慣，按照人們的要求完成工作.融合了很多現代的軟件技術(shù).它的典型應用是在web上為消費商品進(jìn)行篩選或監測拍賣(mài)，在競價(jià)時(shí)提醒用戶(hù)。另外一種有名的采用代理技術(shù)的電子商務(wù)應用是合作篩選，即將用戶(hù)采購同其他消費者的購買(mǎi)習慣相比較進(jìn)行推薦，它被amazon.com所采用。
內容介紹
隨著(zhù)Internet時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場(chǎng)競爭的加劇和客戶(hù)需求多元化的要求，傳統的商業(yè)經(jīng)濟模式受到了巨大的沖擊。傳統企業(yè)基于4P(Product產(chǎn)品，Place渠道，Price價(jià)格，Promotion促銷(xiāo))的競爭模式已逐漸被基于客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代。本書(shū)也對世界上一些采用CRM系統的成功案例進(jìn)行了分析，具有很強的可讀性。本書(shū)勾企業(yè)領(lǐng)導者提供企業(yè)發(fā)展的新思路，為愿意進(jìn)行CRM運作的企業(yè)決策者們提供實(shí)施CRM系統的參考資料，是企業(yè)高層管理人員系統開(kāi)發(fā)人員必不可少的參考書(shū)。
CRM介紹
CRM是英文CustomerRelationshipManagement的簡(jiǎn)寫(xiě)，一般譯作“客戶(hù)關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國，由GartnerGroup首先提出的CRM這個(gè)概念的。20世紀90年代以后伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個(gè)概念的原創(chuàng )者認為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效地組織企業(yè)資源，培養以客戶(hù)為中心地經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)贏(yíng)利能力、利潤以及顧客滿(mǎn)意度。
IBM公司認為，CRM通過(guò)提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建立起長(cháng)期、穩定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶(hù)、維系老客戶(hù)，提高效益和競爭優(yōu)勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶(hù)數據的管理，客戶(hù)數據庫是企業(yè)重要的數據中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數據模型，為后期的分析和決策提供支持
總結以上經(jīng)典的CRM概念的基礎上，從銷(xiāo)售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設計，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠度，最終實(shí)現業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長(cháng)。
無(wú)論如何定義CRM，“以客戶(hù)為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要、提高客戶(hù)忠誠度，實(shí)現縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏(yíng)利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng )造更多的價(jià)值，即實(shí)現顧客與企業(yè)的“雙贏(yíng)”。
作者簡(jiǎn)介
朱云龍，中國科學(xué)院沈陽(yáng)自動(dòng)化研究所先進(jìn)制造技術(shù)實(shí)驗室主任、研究員、博士導師。主要從事先進(jìn)制造管理模式應用基礎理論研究與企業(yè)應用管理軟件的開(kāi)發(fā)，對工作流技術(shù)、生產(chǎn)運作與管理、供應鏈管理、客戶(hù)關(guān)系管理和ERP有比較深入的研究。在國內外學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文50多篇，被EI收錄十多篇。先后承擔了國家863計劃項目6項，國家自然科學(xué)基金項目、重大基金和省市基金項目5項。在國內率先提出了隨機制造模式的概念，研究了在隨機的、生產(chǎn)規劃與過(guò)程控制的集成機制以及在此模式下的信息系統的構建方法等。參與承擔的大型企業(yè)CIMS工程十多項，具有比較豐富的工程實(shí)踐經(jīng)驗
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