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論個(gè)性化服務(wù)在飯店中的應用
一、對個(gè)性化服務(wù)的認識
隨著(zhù)市場(chǎng)需求逐步向多樣化、個(gè)性化發(fā)展，作為飯店的投資者及管理層應更注重市場(chǎng)需求的細分化，實(shí)行“小市場(chǎng)，大份額”戰略。許多星級飯店在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)，憑借獨具現代、時(shí)尚韻味的產(chǎn)品設計和文化環(huán)境，以及高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得了市場(chǎng)青睞和眾多目標客戶(hù)，取得了市場(chǎng)美譽(yù)度和行業(yè)領(lǐng)先的驕人業(yè)績(jì)。
(一)個(gè)性化服務(wù)的概念
1. 國內、外飯店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢概述
個(gè)性化服務(wù)是隨著(zhù)世界飯店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界飯店服務(wù)的發(fā)展從飯店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導地位的規范化服務(wù)，直至今日隨著(zhù)以提供特殊服務(wù)，滿(mǎn)足特殊市場(chǎng)需求的理念的誕生，個(gè)性化服務(wù)被推向了飯店服務(wù)的前沿。新時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)，其間所伴隨的飯店經(jīng)營(yíng)思想的變革與創(chuàng )新促進(jìn)了飯店服務(wù)的內容與形式實(shí)現一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來(lái)了生機與活力。
我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來(lái)看，經(jīng)歷了改革開(kāi)放以前的被動(dòng)服務(wù)階段、改革開(kāi)放以后的規范化服務(wù)階段到21世紀初個(gè)性化服務(wù)階段。
展望21世紀，全球飯店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個(gè)性化服務(wù)思想逐步取代規范化服務(wù)。因此，飯店經(jīng)營(yíng)者要全面推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。
2. 個(gè)性化服務(wù)的含義
個(gè)性化服務(wù)，也稱(chēng)“細微服務(wù)”，即針對不同需求的顧客，提供不同的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足日益多元化的顧客需求。只有通過(guò)細微服務(wù)，才真正體現了人性化的服務(wù)精神。個(gè)性化服務(wù)在英文表達方式Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿(mǎn)足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿(mǎn)足感，從而留下深刻的印象，贏(yíng)得他們的忠誠而成為回頭客。
(二)個(gè)性化服務(wù)的作用
1. 有利于增強飯店競爭力
當今社會(huì )，飯店之間特別是大的飯店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場(chǎng)在飯店各個(gè)方面都加大了投入，市場(chǎng)上同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，顧客的選擇空間也越來(lái)越大。很多中小飯店如果不及時(shí)調整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢必造成不必要競爭和浪費。應該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個(gè)性。要在競爭激烈的眾多飯店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。
2. 有利于培養顧客忠誠度
當一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿(mǎn)足時(shí)，無(wú)疑能成為飯店的回頭客或忠實(shí)顧客。因為個(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。飯店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務(wù)和經(jīng)營(yíng)中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對飯店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為飯店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。
3. 有利于尋找新機會(huì )
哪里有需求，哪里就有機會(huì )。顧客的需求是飯店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，飯店經(jīng)營(yíng)者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調整飯店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng )造新的贏(yíng)利機會(huì )。
4. 有利于樹(shù)立良好形象
急客人之所急，想客人之所需，及時(shí)、準確地提供個(gè)性化服務(wù)，往往成為樹(shù)立飯店良好形象的契機。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到飯店的關(guān)懷，體會(huì )到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng )利于己，形象同樣關(guān)乎飯店業(yè)的未來(lái)。所以飯店管理者也應該在這方面下些功夫。
(三)個(gè)性化服務(wù)的原則
1. 以?xún)?yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提
飯店必須以?xún)?yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿(mǎn)足來(lái)店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù);丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿(mǎn)足顧客的要求。
2. 以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)
市場(chǎng)經(jīng)濟下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場(chǎng)公眾的需求，以“滿(mǎn)足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏(yíng)得市場(chǎng)。這就要求飯店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。
3. 與飯店經(jīng)營(yíng)方向一致
飯店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。飯店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現飯店的經(jīng)營(yíng)目標。
4. 體現飯店特色
體現飯店特色。飯店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成飯店的經(jīng)營(yíng)特色。特殊服務(wù)體現飯店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
5. 注重社會(huì )效益
提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，要注意適合我國國情，符合道德規范。對于客人的不健康要求，飯店必須堅決抵制。
(四)個(gè)性化服務(wù)與規范化服務(wù)的關(guān)系
1. 規范化服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
飯點(diǎn)服務(wù)的規范是指在標準意識的指導下，企業(yè)家和管理者規范化的管理制度、統一的技術(shù)標準和服務(wù)崗位工作項目、程序與預定目標的設計與培訓，向飯店產(chǎn)品更新?lián)Q代的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務(wù)。而飯店產(chǎn)品的特性之一是消費者無(wú)法在購買(mǎi)或使用之前對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行檢驗，消費者往往面臨著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的非確定性和可能在消費過(guò)程中遭受到的不公正待遇。只有當飯店業(yè)進(jìn)入規范時(shí)期以后，消費者才能通過(guò)有關(guān)部門(mén)、企業(yè)、行業(yè)標準來(lái)對將要消費的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有根據的預測。即使消費者感到正當權益受到侵害，也可以根據有關(guān)部門(mén)標準申請救濟。所以，飯店服務(wù)的規范能夠最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求。
其次，飯店服務(wù)規范化還能促進(jìn)企業(yè)不斷完善服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的規范化意味著(zhù)飯店企業(yè)產(chǎn)品之間差異性的減小，甚至導致產(chǎn)品的無(wú)差異性。而產(chǎn)品的無(wú)差異性又是完全競爭市場(chǎng)賴(lài)以形成的必要前提。于是在利潤最大化動(dòng)機的驅動(dòng)下，飯店企業(yè)就會(huì )或者盡最大努力擴大生產(chǎn)規模，或者通過(guò)品牌化、集團化等制度創(chuàng )新與管理創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新來(lái)“制造差異”。
2. 個(gè)性化的產(chǎn)生、發(fā)展及其理論依據
個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達國家，稱(chēng)之為Personalized Service。個(gè)性化服務(wù)口號的提出，是在飯店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規范化、科學(xué)化、標準化的目標進(jìn)行管理中發(fā)現其餐飲服務(wù)不能滿(mǎn)足客人形形色色的需要，進(jìn)而提出的創(chuàng )新思想，也就是倡導不囿于規范，而以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。
到了本世紀初，個(gè)性化服務(wù)的管理思想被飯店業(yè)廣泛采取，逐步發(fā)展并成熟起來(lái)，成為一個(gè)比較完整的飯店服務(wù)管理體系。在飯店經(jīng)營(yíng)中，為了在飯店如林的世界上爭得并占據一席之地，各飯店主都特別注重發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提供特殊服務(wù)，以滿(mǎn)足特殊市場(chǎng)的需求。為此，各大飯店集團也不斷調整結構，更新管理思想，進(jìn)一步推動(dòng)和完善了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。
3. 規范化服務(wù)與個(gè)性化的聯(lián)系
規范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)是標準化服務(wù)、程序化服務(wù)，規范化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎。個(gè)性化服務(wù)是相對于規范化、標準化提出來(lái)的，又是在規范化服務(wù)基礎上應運而生的，是服務(wù)范圍的擴展和服務(wù)品位的提升。個(gè)性化服務(wù)并非隨心所欲、沒(méi)有標準和程序的服務(wù)，而是源于服務(wù)規范，高于規范服務(wù)，兩者之間存在著(zhù)相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。如果服務(wù)只停留于和滿(mǎn)足于規范化、標準化，不向個(gè)性化服務(wù)方向延伸和拓展，就很難滿(mǎn)足游客千差萬(wàn)別的需要和適應市場(chǎng)激烈競爭的形勢。個(gè)性化服務(wù)的內容和形式一旦被多數游客接受和稱(chēng)道就有可能被納入新的規范化服務(wù)的范疇，兩者之間這樣不斷創(chuàng )新和轉化的過(guò)程必然會(huì )不斷豐富飯店服務(wù)的內涵，提升飯店服務(wù)的品位。
4. 規范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的區別
個(gè)性化源于規范化，又高于規范化。如果只停留和滿(mǎn)足于規范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量是難以上臺階的，也就談不上差異化的競爭優(yōu)勢。而沒(méi)有標準規范服務(wù)的基礎去談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)，甚至會(huì )洋相百出。筆者就他們之間的區別加以總結得出以下幾點(diǎn)：
(1)標準化注重的是規范和程序，個(gè)性化強調靈活性和有的放矢。
(2)標準化強調整體形象和效率，個(gè)性化提倡主觀(guān)能動(dòng)性和效益。
(3)標準化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。
(4)標準化需要責任心和嚴謹，個(gè)性化需要濃厚的情感投入。
二、個(gè)性化服務(wù)的基本應用
(一)加強多種形式的服務(wù)
1. 超常服務(wù)
超常服務(wù)是指超過(guò)飯店經(jīng)營(yíng)范圍超過(guò)一般顧客正常需求的服務(wù)項目。我們在服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì )碰到有的客人突然或偶然提出一些要求，能盡量滿(mǎn)足客人的合理要求，也就是為客人提供了一種超常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
許許多多的細節服務(wù)，往往反映出不小的超常服務(wù)，這也上是我們賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所在。
2. 主動(dòng)與超前服務(wù)
飯店就像一個(gè)小社會(huì )，它提供的服務(wù)始終要以不同顧客不同時(shí)期的不同需求為中心，這要求服務(wù)人員具備豐富的相關(guān)知識，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能更好地執行。所以，主動(dòng)和超前的服務(wù)意識，是個(gè)性化服務(wù)作為激勵因素實(shí)施的重要保證，要做到永遠比客人想的超前一點(diǎn)，這樣才能使客人喜出望外。 在個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，標準化服務(wù)永遠是基礎工作，是客戶(hù)滿(mǎn)意的保健因素，沒(méi)有標準化服務(wù)的完善，個(gè)性化服務(wù)就變成無(wú)水之源。
在為客人服務(wù)時(shí)應具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應加入一些超前意識才能更加完美。例如：比如：客人在詢(xún)問(wèn)到某景點(diǎn)應該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線(xiàn)外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區和返回飯店的最佳路線(xiàn)，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。
3. 細節與超值服務(wù)
細節與超值服務(wù)可以體現在個(gè)性化服務(wù)的各個(gè)方面：在CHECK-IN時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂(若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷(xiāo)售部)，由大堂或與銷(xiāo)售部一起代表飯店送上一份生日禮物。如客人有困難或有事，可以通過(guò)長(cháng)途電話(huà)，幫助客人確認異地機票或訂房。記住常住客人和老年客人的姓名、愛(ài)好及現在住店的房號，主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。在雨、雪天，迎賓員準備一把雨傘，在給客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。個(gè)性化的服務(wù)則要有真情，真正把客人當作親人，才能急客人所急，提供客人之所需。
4. 特色服務(wù)
在節日期間有些客人會(huì )有許多應酬，時(shí)常會(huì )喝多，飯店采取“送客人回家”的特色服務(wù)，大大增加飯店的入餐率。特別是一些喜歡喝酒的司機，這時(shí)可以去這樣的飯店喝酒，喝多了就讓飯店人員送回家，避免交通事故的發(fā)生。有的飯店增設租車(chē)服務(wù)，為客人解決交通問(wèn)題。為入住客人提供洗燙衣服服務(wù)、客房用餐服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)等�？腿擞捎诠ぷ鲿r(shí)間忙，快件等郵件不能及時(shí)發(fā)放，飯店可以提供跑腿服務(wù)。
(二)提高服務(wù)意識改善服務(wù)態(tài)度
1. 如何提高服務(wù)意識
服務(wù)是飯店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì )同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個(gè)標準就稱(chēng)之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指飯店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需要的程度，或者說(shuō)，是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對飯店競爭具有決定性作用。對飯店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。飯店全體員工必須樹(shù)立高度的“顧客”意識，顧客是飯店的真正“老板”，“顧客至上”應是飯店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是飯店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足顧客需求，讓顧客滿(mǎn)意為標準，時(shí)刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。飯店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿(mǎn)意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
2. 服務(wù)的細節
做好細節，重視細節是判斷我們管理水平高低的決定因素。飯店企業(yè)管理只有做好小事，才能成就大業(yè)，在事無(wú)巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平。工作中如何讓細節到位應注意以下幾點(diǎn)：
(1)細節到位取決于觀(guān)念的改變。中國的一句古話(huà)“成大事者，不拘小節”，不能說(shuō)這句話(huà)是錯的，至少它是以偏蓋全。自古成就大事業(yè)的人，都是從小事做起，而且非常注重細節。從觀(guān)念、思想上注意到細節，才能通過(guò)細節把握全局。
(2)多學(xué)習、多思考，理解文中真意，再運用到工作中，才能事半功倍。我們是一個(gè)團體，提升工作效率不能找任何借口來(lái)推脫自己在工作中的失誤。只有深刻了解文化的真意，才能指導我們正確的做事。
(3)培養每一位員工關(guān)注細節的精神。首先，要以提高每位員工的自身素養為基礎，從語(yǔ)言、動(dòng)作、行為、儀表儀容等方面出發(fā)，分析員工是否有良好的個(gè)人習慣?是否注重良好的個(gè)人形象?這對我們“服務(wù)行業(yè)”來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，良好的“個(gè)人形象”有利于企業(yè)形象的提升，有利于個(gè)人素養的提高，所以我們要把根本做好，這是成就大事的關(guān)鍵。只有注意了個(gè)人修養，先把自己管理好了，才有資格從事管理，成為組織中有用的一份子。
(4)樹(shù)立更好的思想意識，以高標準做事。工作中常常在腦海里存在員工挺辛苦思想，把原本不高的標準也降低了，更談不上站在客人的角度想事、做事，也沒(méi)有通過(guò)檢查、督導、培訓教育員工達到我們的目標時(shí)，再設計更高的標準，追求完美。緊緊停留在原地踏步，工作完成不了，更談不上提高，何來(lái)飯店的發(fā)展!
3. 服務(wù)態(tài)度決定一切
飯店服務(wù)態(tài)度決定一切。某次午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開(kāi)始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢(xún)意見(jiàn)，結果過(guò)了十分鐘，服務(wù)員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒(méi)點(diǎn)，仍然問(wèn)這問(wèn)那。服務(wù)員說(shuō)：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著(zhù)急，慢慢地挑。”幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒(méi)等服務(wù)員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。他們自己都覺(jué)得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著(zhù)說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系，使您們得到滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的責任和義務(wù)”。親切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)。率領(lǐng)中國足球隊首次打入世界杯的國際著(zhù)名教練米盧常掛在嘴邊的一句話(huà)是：態(tài)度決定一切。在飯店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有重要的作用。
(三)重視顧客需求
1. 提供個(gè)性化服務(wù)預測顧客需求和期望
“想客人之“未想”，不斷為顧客創(chuàng )造出“驚喜”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，也是當今飯店業(yè)的服務(wù)精髓，更是近年來(lái)服務(wù)場(chǎng)所提出的遠高于“想客人之所想”的服務(wù)理念。在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，我們的服務(wù)人員只要加入一些超前意識就會(huì )使服務(wù)更加完美，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)更為顧客制造出意想不到的服務(wù)，這樣恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到飯店的關(guān)懷，體會(huì )到飯店以顧客利益為重，從而將友好、周到的飯店形象深植于顧客內心。世界著(zhù)名的飯店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“飯店本身就是商品，任何飯店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數與眾不同的飯店外，消費者最看重的是獲得與價(jià)格相匹配的服務(wù)。因此，要在飯店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”因此所有的飯店都將繼續本著(zhù)“賓客至上”的原則，把到飯店的每一位客人視為自己的好友，或是尊敬的長(cháng)者，甚至視為上帝。細心照顧每位飯店客人的飲食起居，尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，是每一位飯店專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的最高追求。真心誠意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿(mǎn)足，將富有個(gè)性化服務(wù)做到極致。
2. 在觀(guān)察中做好跟進(jìn)服務(wù)
例如：在客人有客到訪(fǎng)，房間內人數增為5人時(shí)，值班的服務(wù)員主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它服務(wù)，如：為他們訂餐廳等服務(wù)。如果客人是外國人，則為客人準備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人沿途問(wèn)路時(shí)使用;如果能及時(shí)預知客人可能是一個(gè)很有潛力的消費顧客，服務(wù)人員則應主動(dòng)的推薦飯店車(chē)接送服務(wù)，在為飯店創(chuàng )造出更多利潤的同時(shí)，也不斷地為顧客提供“驚喜”的服務(wù)，等等。
3. 發(fā)現客人的不同需求
服務(wù)員清掃客房，發(fā)現客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。發(fā)現房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以及時(shí)主動(dòng)幫客人擦干凈。發(fā)現客人在店期間，飯店免費贈送或自帶的水果，偏好喜歡吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳在客人入住期間只配喜歡吃的那種。發(fā)現房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿(mǎn)水放于各處�？赡芨杏X(jué)房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。發(fā)現房間客人使用筆記本電腦，鼠標下放紙張或雜志等物品，可能需要一個(gè)鼠標墊方便使用。
4. 針對不同客人提供個(gè)性化服務(wù)
用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感作為身處異鄉的人，最擔心的就是來(lái)到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng )造一個(gè)真正的“家外之家”。
5. 來(lái)店顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待
某一飯店，若有人來(lái)這里到這里舉行結婚典禮，飯店的就會(huì )有大型游覽車(chē)接受賓客，而司機會(huì )對客人說(shuō)：“你們大概與我們總經(jīng)理有很深的交情吧，因為我們用專(zhuān)車(chē)接送的賓客，肯定是較有身份的特殊賓客。”當然，這些話(huà)聽(tīng)起來(lái)就知道大概是飯店教給司機的，以讓客人心里樂(lè )滋滋的，以后再推薦其他人光顧飯店，提升飯店的影響力。
(四)加強與顧客有效溝通
1. 善于與客人溝通交流
善于與客人溝通交流就是通過(guò)一定的交際手段，向對方傳達一定信息，并表達自己的意愿。簡(jiǎn)而言之，溝通就是人與人之間信息傳遞的過(guò)程。
2. 提高員工語(yǔ)言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)
語(yǔ)言技巧的應用對于個(gè)性化服務(wù)是非常重要的，語(yǔ)言技巧的應用會(huì )促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的應用，會(huì )使客人流連忘返。
總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)以上闡述可以看出，在認真做好本職工作的同時(shí)，通過(guò)細心服務(wù)來(lái)給賓客提供個(gè)性化服務(wù)，這不僅體現了員工的良好素質(zhì)，對自身的嚴格要求，也使飯店在業(yè)界知名度不斷提升。
參考文獻：
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