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旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文設計
摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內涵首先做了介紹，接著(zhù)分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。
關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略
一、引言
隨著(zhù)我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據國家旅游局統計：到2001年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。
二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內涵
1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復雜的過(guò)程。美國服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。
把服務(wù)當作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎。換句話(huà)說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱(chēng)這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”�；痉⻊�(wù)包由三個(gè)內容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競爭對手區別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競爭手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。
然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的過(guò)程,包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務(wù)包的概念,形成了擴大的服務(wù)供給。當然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì )很糟。
正如感知的質(zhì)量模型認為,形象對實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì )破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對顧客預期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長(cháng)期的影響,在顧客購買(mǎi)和消費服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一提起營(yíng)銷(xiāo)理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷(xiāo)組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷(xiāo)售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(xiāo)(Promotion)。傳統的營(yíng)銷(xiāo)4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統的營(yíng)銷(xiāo)組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷(xiāo)核心成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷(xiāo)并不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式即4P營(yíng)銷(xiāo)組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系觀(guān)點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種致力與發(fā)展和強化連續的、持久的顧客關(guān)系的長(cháng)期戰略。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷(xiāo)職能,可分成明顯的兩部分,傳統的營(yíng)銷(xiāo)功能和互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)功能,這當然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。
三、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征
根據美國營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普·科特勒的觀(guān)點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著(zhù)服務(wù),其區別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類(lèi)模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有區別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:
1、擴大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費不像購買(mǎi)彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對設備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺(jué),從而引起的舒適程度和滿(mǎn)意程度)�？腿藢频戤a(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價(jià)。
2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店營(yíng)銷(xiāo)管理的兩個(gè)主要目標。
3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復雜的話(huà)題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀(guān)性、使得難以用統一的客觀(guān)標準來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿(mǎn)意度來(lái)描述。賓客對服務(wù)的滿(mǎn)意是將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時(shí),服務(wù)被認為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當沒(méi)有達到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿(mǎn)意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓、激勵服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設施和服務(wù)設備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因為服務(wù)環(huán)境對顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì )有很大影響。
4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以?xún)Υ娴欠⻊?wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì )永遠失去。服務(wù)設備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應能力而非服務(wù)本身。賓客對服務(wù)的需求表現出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰,使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務(wù)中,時(shí)間因素對提高賓客對服務(wù)的評價(jià)起著(zhù)重要的作用。
四、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗經(jīng)濟下，酒店服務(wù)的第一步�？吹接彩蛷d、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì )立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué)，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進(jìn)行準確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題*攏。首先是物境。通過(guò)對客人感官的刺激來(lái)加強服務(wù)的感知化。一種體驗越是充滿(mǎn)感覺(jué)就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué)，以此觸動(dòng)顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地*攏。若根據旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務(wù)差異化策略。差別化戰略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng )造出一種能被感覺(jué)到的獨特服務(wù)。實(shí)現差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當作產(chǎn)品是建立在顧客觀(guān)念的基礎上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅*嚴格管理和規范操作并不能獲得賓客的普遍滿(mǎn)意,唯有針對性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當然個(gè)性化服務(wù)意味著(zhù)成本的增加。這就需要在賓客滿(mǎn)意和效益之間尋求一個(gè)最佳結合的服務(wù)模式:以滿(mǎn)足多數賓客的共同需求的規范服務(wù)為主,輔之以滿(mǎn)足賓客的個(gè)性化需求的非規范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現了發(fā)自服務(wù)內心、靈活針對不同對象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng )造性。
3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來(lái)建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認識。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達服務(wù)特色及內涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中稱(chēng)“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿(mǎn)足賓客基本需求的基礎上,通過(guò)創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務(wù)的滿(mǎn)意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設計酒店建筑外觀(guān)的獨特造型,企業(yè)統一服務(wù)形象標識,增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴(lài)的。
4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應該是長(cháng)期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴(lài)賓客消費的酒店業(yè),穩定而忠誠的賓客對服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強,對服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費群體,建設良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì )環(huán)境,許多酒店對傳統的服務(wù)內涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè )部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì )網(wǎng)絡(luò ),并且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營(yíng)銷(xiāo)整合策略。傳統的營(yíng)銷(xiāo)理論主要是外部營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)各種促銷(xiāo)手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是分開(kāi)的,消費者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷(xiāo)售和服務(wù)人員對這類(lèi)主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類(lèi)公司在傳統上往往忽視銷(xiāo)售與服務(wù)人員對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷(xiāo)。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員同消費者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對服務(wù)的最終評價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì )滿(mǎn)意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jì),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì )引發(fā)賓客的不滿(mǎn)。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對外營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo),即所謂的內部營(yíng)銷(xiāo)。由全體員工構成的內部市場(chǎng),它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會(huì )受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗就是內部營(yíng)銷(xiāo)的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛(ài)他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì )很好地為顧客服務(wù),滿(mǎn)意的顧客會(huì )經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會(huì )使員工滿(mǎn)意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客�！坝行У姆⻊�(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件。只有通過(guò)內、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調一致,產(chǎn)生積極的效益。
6、E化服務(wù)。21世紀是知識經(jīng)濟的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò )化的時(shí)代，知識經(jīng)濟的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數據化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化和虛擬化創(chuàng )造了條件。E化首先表現在電子商務(wù)上，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì )的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統的網(wǎng)絡(luò )化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務(wù)管理系統、人事管理系統、采購管理系統、倉庫管理系統都將形成網(wǎng)絡(luò )化的管理。例如上海通貿大酒店的會(huì )議室采用了可視電話(huà)系統，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著(zhù)酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現實(shí)、生物測定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線(xiàn)喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統，自動(dòng)感應系統，虛擬現實(shí)的窗戶(hù)，電子控制的床墊、客房?jì)鹊奶摂M娛樂(lè )中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì )隨著(zhù)酒店的進(jìn)一步的E化成為現實(shí)
7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿(mǎn)意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標準化服務(wù)的基礎上的個(gè)性化。標準化服務(wù)只能滿(mǎn)足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購的價(jià)值取向，所以，酒店應根據客人的個(gè)性化需求，隨機應變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規的方式為滿(mǎn)足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強烈的滿(mǎn)意感。如果一位客人在電話(huà)預定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預定記錄本上標注類(lèi)似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì )為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。
五、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓，酒店前廳部經(jīng)理根據各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(cháng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀(guān)察發(fā)現客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我試著(zhù)面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著(zhù)自己穿著(zhù)這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯，這樣他們就不會(huì )等太長(cháng)時(shí)間，我大膽試著(zhù)去做。當客人回應我對我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問(wèn)好。當客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽(tīng)到客人的贊揚和鼓勵�！澳銜�(huì )把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價(jià)。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區域變?yōu)檎麄�(gè)大堂。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)�？吹娇腿死�(zhù)箱子近來(lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節中能被直接稱(chēng)呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會(huì )議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛�！焙髞�(lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛(ài)的美國朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠不會(huì )忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì )了如何為別人著(zhù)想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè )。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì )在工作中尋找快樂(lè )，把真誠和快樂(lè )帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng )造價(jià)值的同時(shí)體現自我價(jià)值。
六、參考文獻
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