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如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文
在日常學(xué)習和工作生活中，大家總少不了接觸論文吧，論文是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。相信寫(xiě)論文是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，以下是小編收集整理的如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文，歡迎閱讀與收藏。
如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文 篇1
【摘要】
現在人們選擇旅游的一個(gè)重要目的就是要享受這過(guò)程中的服務(wù)，所以不論從哪方面來(lái)說(shuō)，做好旅游服務(wù)都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務(wù)制度，創(chuàng )設一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿(mǎn)足，減少顧客的流失，進(jìn)而提高旅行社的競爭能力。
【關(guān)鍵詞】
提高旅游服務(wù)質(zhì)量
中國的旅游業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，但是改革開(kāi)放以來(lái)，國民經(jīng)濟水平逐漸增加，僅僅是物質(zhì)水平上的提高已經(jīng)不能滿(mǎn)足當今社會(huì )的需求，人們開(kāi)始追求精神上的滿(mǎn)足，這就給旅游業(yè)帶來(lái)了廣闊的發(fā)展前景。然而，也正是如此，中國各地的旅行社如雨后春筍般的開(kāi)始成立，競爭日益激烈。所以，導致有些旅行社也面臨著(zhù)嚴峻的挑戰，然而，本人認為要想提高旅行社的競爭能力，從旅游地來(lái)說(shuō)，中國乃至世界值得人們去欣賞、去游玩的地方是有限的，每個(gè)旅游公司，所開(kāi)放的景點(diǎn)也無(wú)外乎哪幾個(gè)，因此要想在景點(diǎn)上去吸引旅行者的目光是很難得。要想在眾多旅行社中嶄露頭角，獨樹(shù)一幟，形成良好的口碑效應是非常必要的。所以，作為旅行社我們需要從游客咨詢(xún)到?jīng)Q定在你這報名再到游客的旅行的整個(gè)過(guò)程最后到旅游結束這整個(gè)的過(guò)程中，導游和各工作人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量等等就是旅行者口碑宣傳的重要方面，因此要加強服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，則是提高旅行社競爭能力的重要方面。
據了解，影響旅行者滿(mǎn)意度的因素包括：游客的感知價(jià)值，導游的服務(wù)，游覽娛樂(lè )活動(dòng)的安排，餐飲食宿的安排，投訴的處理，旅行者的反饋跟蹤等等這些都是影響旅行者滿(mǎn)意度的因素。所以，筆者就針對這幾方面的影響因素對如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行以下簡(jiǎn)單介紹。
1、旅行社的前臺服務(wù)
當一個(gè)潛在的顧客進(jìn)入到旅行社的時(shí)候，首先第一個(gè)要接觸的就是前臺，而前臺的服務(wù)往往代表著(zhù)整個(gè)旅行社的服務(wù)，它是旅行社給顧客留下的第一印象，他是顧客是否決定進(jìn)入本社的關(guān)鍵位置，他是讓游客更加客觀(guān)的、清楚地了解本社的產(chǎn)品、活動(dòng)項目的重要環(huán)節。而且前臺服務(wù)工作還可以減輕導游的壓力，減少游客的投訴。所以，要加強前臺人員的素質(zhì)培養，如加強前臺人員的學(xué)習;始終保持工作熱情和微笑，要知道微笑是可以拉近我們人與人之間的距離的，讓我們的工作熱情感染到顧客，調動(dòng)顧客的熱情;前臺服務(wù)人員要耐心、細心，不要因為顧客的問(wèn)題比較多，而失去耐心，失去微笑和熱情;當然良好的溝通能力是作前臺工作必不可少的能力等等。所以，要加強前臺工作人員的服務(wù)質(zhì)量，這是提高游客感知質(zhì)量的重要方面。
2、導游的服務(wù)
導游是全程陪伴游客的重要人物，導游服務(wù)是旅游服務(wù)的`重要環(huán)節，他的工作包括：負責向游客講解，介紹各地區的文化背景，歷史地位，神話(huà)傳說(shuō)等等，使游客可以更好地將了解旅游目的地的內容;配合有關(guān)單位的為旅客安排的交通、食宿等，保護游客的人身安全和財物安全;耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助解決游客的旅游過(guò)程中遇到的問(wèn)題;對于游客的意見(jiàn)和要求要及時(shí)反應;對于突發(fā)事件要注意對游客的安撫;要在旅游的過(guò)程中注意調動(dòng)游客的興趣，使游客對此次旅游充滿(mǎn)期待。如在車(chē)上時(shí)，導游要注意調動(dòng)游客的氣氛，盡量不要讓出現上車(chē)睡覺(jué)，到了景點(diǎn)拍照，結束旅游之后沒(méi)有留下任何的東西，讓旅游成為走馬觀(guān)花。所以，作為導游要調動(dòng)游客的氛圍，盡量避免游客睡覺(jué)。比如在路上，導游可以讓一些比較活躍的游客給大家唱歌，或是讓大家一起唱，傳一些民謠;可以借助沿途的一些地方的傳說(shuō)、民間故事等對游客進(jìn)行講解;可以借助一些有名的小吃、當地的特色等等，來(lái)烘托旅游過(guò)程中的氣氛。使游客不至于一路上在混混沌沌的睡夢(mèng)中度過(guò)。而且這也有助于提高游客的滿(mǎn)意度。當游客回來(lái)想起朋友介紹其所見(jiàn)所聞時(shí)，就可以間接的影響其他潛在顧客的選擇。
3、投訴處理及反饋跟蹤
投訴處理的公正與否直接關(guān)系著(zhù)整個(gè)旅行社的形象和聲譽(yù)。而且一旦投訴事件發(fā)生演變，將影響整個(gè)旅行社的發(fā)展前景。所以，作為旅行社的管理人員要注意對投訴處理的管理。
隨著(zhù)顧客的要求越來(lái)越高，有一些人經(jīng)常持有一些這樣的觀(guān)點(diǎn)：既然我花了錢(qián)，就必須一些按我的要求，稍有不順我就有權利進(jìn)行投訴，導致了投訴事件是頻頻發(fā)生。因此，作為投訴處理人員要做到及時(shí)有效的將問(wèn)題處理好，使顧客得到做大的滿(mǎn)足。而且現在國家針對旅游投訴這方面也做了有關(guān)的規定，對于一些無(wú)禮的投訴我們是可以借助法律來(lái)維護自己的合法權利的。
所謂的反饋跟蹤是指作為旅行社要對自己的顧客做好售后的服務(wù)，就是要針對本次旅游過(guò)程中，哪些方面得到了顧客的認可，哪些方面是顧客不滿(mǎn)意的。他可以包括：食宿、交通，行程安排;導游及其他工作人員的服務(wù)態(tài)度;對游覽區的總體印象;安全保障;整體服務(wù)質(zhì)量的評價(jià);活動(dòng)的價(jià)格等等方面進(jìn)行跟蹤調查，可以使服務(wù)人員在自己做的不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，而且還可以使管理者更好地進(jìn)行未來(lái)市場(chǎng)的策劃，把握住顧客的需求點(diǎn)，為本旅行社以后更好地發(fā)展打下基礎。
以上簡(jiǎn)單幾點(diǎn)介紹，目的是為了更好地為顧客提供更高的服務(wù)質(zhì)量，從各方面提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
總之，筆者認為，要想在這競爭激烈的社會(huì )，站立頭角，并做到行業(yè)“領(lǐng)頭”位置，服務(wù)是一項非常重要的環(huán)節，這是進(jìn)行差異化管理的重要方面。而且現在人們選擇旅游的一個(gè)重要目的就是要享受這過(guò)程中的服務(wù)，所以不論從哪方面來(lái)說(shuō)，做好旅游服務(wù)都是旅行社的重要部分。因此要制定出合理的服務(wù)制度，創(chuàng )設一種和諧的氛圍，使顧客得到精神上的滿(mǎn)足，減少顧客的流失，進(jìn)而提高旅行社的競爭能力。
如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文 篇2
一、旅游服務(wù)質(zhì)量現狀
隨著(zhù)國內旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理是旅游業(yè)健康、穩定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。
國家旅游局旅游質(zhì)量監督管理所匯總全國31個(gè)省、自治區、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監督管理所上報的《旅游質(zhì)監機構處理投訴工作統計年度報表》，發(fā)布了《2008年全國旅游投訴情況通報》。
從圖1數據比較可以看出，2006年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與2001年相比幾乎增長(cháng)了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在2006年之前一直呈上升趨勢，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到2006年旅游投訴有較大幅度的增長(cháng)，這可能與近年來(lái)各級旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國旅游服務(wù)質(zhì)量的現狀并不令人樂(lè )觀(guān)，如果現存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業(yè)的良性發(fā)展。2006年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達到理想的效果，還存在著(zhù)種種不夠完善的地方，我們對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠。
二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析
(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體
公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。
政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀(guān)方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運用這些權力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據是國家通過(guò)法律和政策法規賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權力，它實(shí)際上是行政權力的具體和“外化”。
第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì )組織發(fā)揮著(zhù)重要作用。公共管理學(xué)認為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著(zhù)非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著(zhù)重要作用。
與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì )、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì )雖然不掌握公共權力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現并發(fā)揮重要作用，成為彌補政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機構則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎理論研究方面發(fā)揮著(zhù)積極的作用，此類(lèi)組織還擔負著(zhù)培養旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統理論知識，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
根據國家標準GB／T19000－2000有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。
目前，旅游市場(chǎng)機制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。
旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復合系統，系統的要素與要素之間存在著(zhù)有機的聯(lián)系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿(mǎn)足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競爭，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。
三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析
(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機制
隨著(zhù)旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現了出來(lái)，這促使桂林不得不調整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：
第一，成立專(zhuān)門(mén)的機構，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機構。第二，完善規章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監人員行為與責任的20多項規章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規范導游行為的導游員記分卡管理制度，實(shí)現了對導游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對旅游市場(chǎng)監管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著(zhù)我國法制化建設的加強和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監督管理所的行政執法實(shí)現了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監所建立健全辦案制度，制定了《旅監所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調查和處理案件的補充規定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規定程序處理。
管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過(guò)改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。
(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機制
桂林市旅監所就體會(huì )到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機制做出很多努力：制定監查人員工作守則；在旅監所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監督崗，把全所執法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結果、監督電話(huà)張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì )監督；特聘社會(huì )監督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導游人員中聘請30名義務(wù)監督員，對旅游執法人員的'執法工作進(jìn)行監督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎。
從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規定了雙方權利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當事人自己維持的，而法律難以規定或是沒(méi)有規定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機制的建立需要相對穩定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì )增加觀(guān)察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽(yù)機制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng )造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。
(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執法，各地區互動(dòng)質(zhì)監
桂林市旅監所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規、行政資源、執法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執法檢查。
桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監督管理前移到旅游客源地城市。從2006年6月至2007年5月，桂林市旅游質(zhì)量監督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監管，共同規范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。
(四)執法管制與公共服務(wù)并行
桂林市旅監所在不斷的實(shí)踐中逐步認識到，只靠執法管制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監督管理公共服務(wù)事前預防轉變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻策。2004年，針對導游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項目有關(guān)規定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項目補充協(xié)議》。其次，轉變觀(guān)念，強化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規咨詢(xún)，幫助旅游企業(yè)建立健全內部質(zhì)量監督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監督檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結，桂林旅游質(zhì)量監督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預案，特別注重加強節前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動(dòng)。
公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當相關(guān)部門(mén)發(fā)現旅游違法違規行為時(shí)，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對立關(guān)系中被動(dòng)強迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。
(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì )監督力量
桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì )的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì )和行業(yè)自律與相互監督的旅游質(zhì)監管理的新模式。經(jīng)過(guò)調研，旅監所提出了一個(gè)旅監所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )組織、企業(yè)共同參與的維護旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì )于2006年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。
協(xié)會(huì )組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì )是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內行為，并使產(chǎn)業(yè)內成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì )可以發(fā)揮積極的作用。
四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議
(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系
對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統的各要素問(wèn)有機的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運用科學(xué)的方法對管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項管理，實(shí)現旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。
明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構成，接下來(lái)要構建體系的運行模式。系統的運作是各要素互動(dòng)的結果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標、標準、規范的同時(shí)，創(chuàng )造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監督、檢查、控制對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎勵和表彰，對劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì )的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權對其進(jìn)行評價(jià)，對不滿(mǎn)意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。
建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。
(二)執法查處促管理與以服務(wù)促管理并重
旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著(zhù)被處罰的風(fēng)險降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因為它們依舊有利可圖。假設：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W0表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標準而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因為降低旅游服務(wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP。
將上式進(jìn)行整理后得：
Y=－P(w+D)+w0+w
從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數。
F(P，D)=－P(w+D)+w0+w
顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門(mén)對旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因為提供不符合規定和標準的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償等損失D都成負相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì )使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。
僅僅依靠執法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因為公共管理著(zhù)眼于公共利益，重視服務(wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱(chēng)現象，保護旅游者的合法權益�？梢猿雠_旅游企業(yè)信譽(yù)等級評定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監督公共服務(wù)體系建設。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統、旅游信息服務(wù)系統、旅游質(zhì)監服務(wù)體系、突發(fā)事件應急系統、旅游志愿者服務(wù)系統等子系統。旅游公共服務(wù)一方面是對既有的、城市正常的公共服務(wù)適應旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標性的作用，對于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監督與管理起著(zhù)重要的作用。因此，要加強旅游質(zhì)監公共服務(wù)體系建設，提升科學(xué)化、現代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。
(三)成立特設工作組和委員會(huì )
旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執法，并成立了聯(lián)合執法大隊，這是對旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執法改革試點(diǎn)是國務(wù)院的一項試點(diǎn)工作，主張組建專(zhuān)門(mén)機構和執法隊伍統一行使集中的職能。這項試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當長(cháng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執法形式。
成立特設工作組和委員會(huì )是一個(gè)更新的思路。特設工作組或委員會(huì )是指為完成某項綜合性任務(wù)而設立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調機構，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì )和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì )或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì )的辦公會(huì )議和聯(lián)合執法解決相關(guān)問(wèn)題。
在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設工作組或跨部門(mén)的委員會(huì )，彌補傳統單一部門(mén)管理機構組織的常設性和運轉執法的不到位。特設工作組或委員會(huì )的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會(huì )，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機構一個(gè)合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。
如何提高旅游服務(wù)質(zhì)量論文 篇3
旅游業(yè)屬典型的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是地區旅游業(yè)可持續發(fā)展的前提基礎。而對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)，則是旅游目的地認清自身優(yōu)劣，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量、提高競爭力的有效途徑。因此，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對山西旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展具有極強的現實(shí)意義。然需求的多樣性使得旅游服務(wù)質(zhì)量受多重因素的影響，且從概念上看，旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游者通過(guò)比較其接受服務(wù)水平與期望目標得出的對某一特定服務(wù)的感知，即主觀(guān)判斷在評價(jià)中發(fā)揮主要作用，這將使得評價(jià)結果極為模糊。在眾多的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法中，模糊綜合評價(jià)法，由于能夠較好地處理上述問(wèn)題，成為旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的常用方法。本文將模糊綜合評價(jià)法運用于山西旅游服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，以期為山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供借鑒。
1山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的必要性
山西旅游業(yè)面臨前極好的發(fā)展機遇。首先，山西是旅游資源大省，遍布全省的文化遺產(chǎn)，使得其旅游資源在全國獨樹(shù)一幟。且從全國旅游市場(chǎng)來(lái)看，山西旅游業(yè)發(fā)展起步較晚，應屬于新興市場(chǎng)，正處于快速上升階段，旅游發(fā)展后勁大，這是山西旅游業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力。其次，綜改試驗區建設的推進(jìn)，為山西資源型企業(yè)轉型發(fā)展旅游業(yè)創(chuàng )造了條件，使得長(cháng)期以來(lái)山西旅游業(yè)投入不足的局面有了大幅改觀(guān)，尤其是煤焦企業(yè)的旅游投資熱情高漲，為山西旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了難得的機遇。再次，全省基礎設施的完善，擴大了旅游市場(chǎng)的半徑，拓展了招商引資的渠道。尤其是大西高鐵的開(kāi)通，大大縮短了周邊地區甚至境外旅游者與山西的時(shí)空距離，對山西省旅游業(yè)的可持續發(fā)展做出了巨大貢獻�；诖�，山西旅游業(yè)正處在轉型升級的新階段，這對山西旅游服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
同時(shí)，隨著(zhù)大眾旅游時(shí)代的快速到來(lái)，旅游者的消費觀(guān)念日趨理性，消費需求日益豐富，其對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也愈加嚴苛。面對不斷成熟的市場(chǎng)，只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能吸引游客，留住游客，才能保證旅游業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
長(cháng)期以來(lái)，山西在旅游發(fā)展過(guò)程中，偏重于硬件設施建設，對軟件提升重視不夠，服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題日漸突出，這必然會(huì )影響其進(jìn)一步發(fā)展的速度。因此，提升服務(wù)質(zhì)量是當前山西旅游業(yè)發(fā)展面臨的緊要問(wèn)題。運用模糊綜合評價(jià)法對目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量的現狀進(jìn)行分析，可為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升提供依據，進(jìn)而為山西旅游業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展提供指導。
2基于模糊綜合評價(jià)法的山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升思路
據上述研究結果可知，目前山西旅游服務(wù)質(zhì)量水平一般，說(shuō)明山西旅游發(fā)展過(guò)程中，有許多問(wèn)題亟待改進(jìn)。同時(shí)，經(jīng)計算，游客對其中旅游廁所、購物、康體娛樂(lè )等方面的`評價(jià)偏低。故為了提升旅游服務(wù)質(zhì)量，助推山西旅游進(jìn)一步發(fā)展，必須從以下幾處尋找突破。
2.1強化廁所建設與管理
從調查結果可知，旅游者對旅游廁所的評價(jià)最低，因此，強化旅游廁所建設與管理應成為山西旅游服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)方向。在旅游廁所建設中，應根據具體情況科學(xué)設計旅游廁所的數量與分布，同時(shí)應加強廁所標識建設。其次，嚴格的管理制度是保障旅游廁所安全、衛生的有效途徑。同時(shí)，對游客文明如廁的引導也是廁所管理過(guò)程中的必修課�？傊�，山西旅游要發(fā)展，必須解決旅游廁所“臟、亂、差、少、偏”的問(wèn)題。
2.2規范旅游購物環(huán)境
旅游購物是旅游增收的重點(diǎn)，混亂無(wú)序的購物環(huán)境不僅降低了游客購買(mǎi)欲，同時(shí)也嚴重影響了地區旅游形象。因此，山西旅游相關(guān)部門(mén)應加大力度切實(shí)優(yōu)化旅游購物環(huán)境，尤其對五臺山、云岡石窟、平遙古城等重點(diǎn)旅游目的地，有必要實(shí)施規范旅游購物的專(zhuān)項整治。
2.3提升康體娛樂(lè )服務(wù)
提升康體娛樂(lè )服務(wù)，首先從宏觀(guān)上來(lái)看，要從康體娛樂(lè )設施的數量及科學(xué)分布入手，保證供需平衡，創(chuàng )造有序競爭環(huán)境。從中觀(guān)上看，應豐富康體娛樂(lè )項目的種類(lèi)，突出特色，避免千篇一律。從微觀(guān)上看，各企業(yè)應注重服務(wù)細節，形成自身獨有的服務(wù)文化。
2.4加強旅游服務(wù)質(zhì)量監測
為進(jìn)一步提升山西旅游服務(wù)質(zhì)量，必須對其進(jìn)行有效監測，定期進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量評估，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以糾正。同時(shí)應建立相應的獎懲機制，用制度的手段促進(jìn)山西旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。
綜上，山西旅游業(yè)正面臨著(zhù)極好的發(fā)展環(huán)境，認清其旅游服務(wù)質(zhì)量現狀，并進(jìn)行有針對性的改善，必定會(huì )使山西旅游發(fā)展如虎添翼，更上一層樓。
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