互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下旅游小企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式分析論文

　　摘要:互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對各個(gè)行業(yè)都起到了一定的促進(jìn)作用，我國已經(jīng)提出將互聯(lián)網(wǎng)融入到各個(gè)行業(yè)，構建新型的“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟發(fā)展模式。旅游業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，同樣其經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)水平、服務(wù)方式等均應適當進(jìn)行調整，以滿(mǎn)足現代旅游消費人員的需求，促進(jìn)我國旅游行業(yè)的發(fā)展。本文將對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下旅游小企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，然后針對存在的問(wèn)題提出改進(jìn)策略。

　　關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng);旅游;經(jīng)營(yíng)模式

　　近年來(lái)，我國市場(chǎng)經(jīng)濟體制改革不斷深入，給各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)很大沖擊;互聯(lián)網(wǎng)的普及加速了經(jīng)濟全球化發(fā)展趨勢，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)和升級成為當下的主要任務(wù)。旅游服務(wù)行業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)大潮來(lái)襲的背景下，也面臨著(zhù)新的挑戰和機遇，需要通過(guò)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)實(shí)現轉型升級，繼而為旅游業(yè)的發(fā)展尋找新的發(fā)展方向。國家旅游局已于2008年開(kāi)始推進(jìn)旅游業(yè)轉型升級的戰略部署，為我國向旅游強國轉變提供了保障。在這一政策的推動(dòng)下，我國旅游服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規模和市場(chǎng)效益取得了顯著(zhù)成就，但也發(fā)現了諸多問(wèn)題，需要進(jìn)一步改進(jìn)。因此，對旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，尋找有效的解決對策具有十分重要的意義。

　　一、我國旅游小企業(yè)發(fā)展中面臨的問(wèn)題

　　(一)旅游企業(yè)主體不強，呈現出小散弱差的格局

　　我國旅游行業(yè)發(fā)展較為迅速，整體產(chǎn)值不斷提高，但具體到企業(yè)而言，則表現出了旅游企業(yè)數量多、規模小、自身能力弱、服務(wù)水平差等多項問(wèn)題。以旅行社為例，六安市旅行社從2010年至2015年間，旅行社增加了127家，但均存在經(jīng)營(yíng)規模小、經(jīng)營(yíng)范圍小、行業(yè)利潤低等問(wèn)題，多數企業(yè)年均利潤在1%以下，仍處于群雄逐鹿的時(shí)代，是一個(gè)完全競爭的市場(chǎng)。

　　(二)產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴重

　　產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴重是旅游行業(yè)的一個(gè)通病，仍以旅行社為例，我國各地旅行社當前的業(yè)務(wù)主要圍繞幾個(gè)熱點(diǎn)城市進(jìn)行，沒(méi)有對小城市旅游路線(xiàn)形成規�；�開(kāi)發(fā);旅游產(chǎn)品服務(wù)也存在較強的模仿痕跡，一家旅行車(chē)推出新的旅游產(chǎn)品，其他企業(yè)紛紛效仿，造成多數旅行社以同一價(jià)格賣(mài)相同產(chǎn)品的情況，企業(yè)為擴大市場(chǎng)占有率，不得不依靠?jì)r(jià)格戰來(lái)爭奪客戶(hù)，降低了行業(yè)利潤。

　　(三)旅游行業(yè)信息化服務(wù)水平低

　　我國旅游行業(yè)信息化管理處于初級階段，缺乏良性的長(cháng)效運營(yíng)機制�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代下，世界各國旅游行業(yè)紛紛步入低成本、高效率的電子商務(wù)階段，我國旅游行業(yè)的信息化建設仍停留在網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)上預定環(huán)節，信息化運作能力低。旅游信息化建設基礎設施應用較差，網(wǎng)上信息更新不及時(shí)，很多景點(diǎn)還沒(méi)有自己獨立的域名，旅游者無(wú)法及時(shí)獲取旅游景區最新的咨詢(xún)和新聞動(dòng)態(tài)，更無(wú)法實(shí)現在線(xiàn)交流。

　　(四)旅游行業(yè)缺乏以顧客為導向的服務(wù)創(chuàng )新能力

　　首先，旅游服務(wù)線(xiàn)路單一，無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求。旅游服務(wù)創(chuàng )新需要對消費者需求進(jìn)行全面調查和匯總，經(jīng)分析整理后開(kāi)發(fā)能滿(mǎn)足顧客需求的新型旅游產(chǎn)品;而我國旅游企業(yè)則主要通過(guò)模仿優(yōu)秀企業(yè)旅游路線(xiàn)開(kāi)展業(yè)務(wù)，缺乏創(chuàng )新性，難以贏(yíng)取消費者的興趣。其次旅游服務(wù)模式方面仍以傳統的星級酒店模式為消費者提供整合后的服務(wù)，缺乏對自身旅游新興服務(wù)模式的創(chuàng )新，更無(wú)法滿(mǎn)足顧客的多樣化需求。最后，旅游服務(wù)創(chuàng )新缺乏消費者參與。企業(yè)在創(chuàng )新旅游產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有調動(dòng)消費者參與的積極性，僅靠個(gè)別主管意識、市場(chǎng)調研和經(jīng)營(yíng)設計產(chǎn)品，缺乏群眾基礎。

　　二、我國旅游企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)建議

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展一方面實(shí)現了信息高效傳輸，使不同地域、不同行業(yè)之間的信息出現了高度融合;另一方面互聯(lián)網(wǎng)還實(shí)現了資源共享，任何企業(yè)都可利用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)了解和搜集旅游消費者的信息及需求，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改進(jìn)提供了參考�；ヂ�(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來(lái)的優(yōu)勢是不容置疑的，旅游企業(yè)應積極利用互聯(lián)網(wǎng)的共享性，構建滿(mǎn)足現代市場(chǎng)需求的新型經(jīng)營(yíng)模式:

　　(一)搭建旅游平臺

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度十分迅猛，但從用戶(hù)體驗和用戶(hù)需求的實(shí)現角度而言，旅游平臺的建設尚未完成，需要進(jìn)一步完善。

　　1．客戶(hù)社區平臺

　　社區利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢，能有效加快信息傳輸速度，降低溝通成本，因此成為廣告、媒體、關(guān)系分銷(xiāo)市場(chǎng)，可為旅游供應商精確營(yíng)銷(xiāo)提供準確數據參考。旅游企業(yè)若能充分利用社區平臺，則能建立強大的人際關(guān)系網(wǎng)，為企業(yè)形象打下堅持的基礎，實(shí)現口碑營(yíng)銷(xiāo)。根據互聯(lián)網(wǎng)社區和旅游要求，本文提出應建立以下幾種業(yè)務(wù):個(gè)人空間、即時(shí)通訊、交易平臺、信息平臺、游戲平臺、實(shí)地旅游以及眾包平臺。個(gè)人空間主要是展現旅游者的喜好，如喜歡的音樂(lè )、旅游相冊等;交易平臺可幫助消費者完成退票、訂票業(yè)務(wù)以及其他的在線(xiàn)交易;信息平臺能發(fā)布旅游攻略和景點(diǎn)點(diǎn)評等。

　　2．員工管理平臺

　　旅游企業(yè)應根據業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供自身的管理水平，滿(mǎn)足旅游平臺對旅游活動(dòng)組織的管理要求，實(shí)現移動(dòng)辦公和應急指揮。員工平臺的建立主要是為滿(mǎn)足各級主管部門(mén)的管理需求，提供快捷的信息化服務(wù)。旅游辦公信息化業(yè)務(wù)主要是對旅游品牌進(jìn)行管理;控制成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益;管理訂單和報賬;解決客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，解答客戶(hù)消費疑問(wèn);平臺業(yè)務(wù)支撐管理則是搜集、發(fā)布信息，并對平臺的運行進(jìn)行實(shí)時(shí)維護。旅游服務(wù)信息化，主要是及時(shí)處理導游信息，給游客提供親切的問(wèn)候，利用旅游呼叫中心加強與游客的溝通，提供全天候、不間斷的接聽(tīng)服務(wù);處理緊急投訴及突發(fā)事件，保障游客的個(gè)人利益和人身安全。員工關(guān)愛(ài)和學(xué)習平臺，主要是為員工的個(gè)人發(fā)展提供學(xué)習、交流、溝通的平臺，主要包括溝通、發(fā)展、助理、激勵、生活、健康以及福利等多個(gè)方面。群策群力平臺，即眾包平臺已經(jīng)成為一種新型的組織任務(wù)完成模式，是利用網(wǎng)絡(luò )資源設計商業(yè)模式不僅能幫助企業(yè)節省研究費用，還能有效整合群眾的力量，提高企業(yè)模式改進(jìn)效率，降低成本。

　　3．旅游產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)利益整合平臺

　　旅游企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，可查詢(xún)消費者的消費記錄，對數據庫進(jìn)行管理，利用數據分析工具可對整個(gè)旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)向進(jìn)行準確預測，為下一步的發(fā)展奠定堅實(shí)的數據基礎。企業(yè)還能利用在線(xiàn)旅游博客，對旅游市場(chǎng)信息進(jìn)行整合，制定與產(chǎn)業(yè)鏈相適應的推廣策略，規范旅游市場(chǎng);利用互聯(lián)網(wǎng)加強旅游企業(yè)的監管力度，嚴查企業(yè)的不法行為，禁止強迫消費，積極倡導誠信經(jīng)營(yíng);加強旅游服務(wù)質(zhì)量的考核力度，及時(shí)處理旅客的投訴，維護旅游者的合法權益，樹(shù)立良好的旅游風(fēng)尚;充分利用新聞媒體和旅游咨詢(xún)服務(wù)中心的作用，提高對外旅游出行服務(wù)水平。

　　(二)信息服務(wù)的整合

　　旅游服務(wù)的本質(zhì)是為消費者的吃、住、行、游、購、娛等活動(dòng)提供咨詢(xún)、代理、組合和組織的服務(wù)整合機構，即充當旅行要死的生產(chǎn)者，也是刺激旅游消費的推動(dòng)者，而以上職能的實(shí)現均離不開(kāi)對信息的整合。首先，要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現定位服務(wù)，其主要內容包括位置跟蹤服務(wù)、交通和導航服務(wù)、緊急救援服務(wù)。位置跟蹤服務(wù)能根據消費者需求提供跟蹤服務(wù)，使消費者能夠在旅行過(guò)程中清楚自身所在的位置，消除不確定因素帶來(lái)的緊張情緒，同時(shí)還能防止人員走失;交通和導航服務(wù)可幫助自駕旅游車(chē)少走冤枉路或違反交通規則;緊急救援服務(wù)則能消除或降低突發(fā)事故帶來(lái)的危害，為旅客提供安全保障。其次，要利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行移動(dòng)旅游廣告�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展使廣告業(yè)務(wù)獲得了極大發(fā)展，已經(jīng)突破了空間和時(shí)間限制，具有交互性強、送達率高、針對性強、擴散面廣等多項優(yōu)勢;另一方面，企業(yè)還能獲得消費者及時(shí)的信息反饋，為企業(yè)后期營(yíng)銷(xiāo)計劃的改進(jìn)提供參考;消費者還能將旅游咨詢(xún)進(jìn)行轉發(fā)，繼而帶動(dòng)其他潛在的消費客戶(hù)，使企業(yè)的旅游咨詢(xún)得到高效傳播。最后，搜索查詢(xún)服務(wù)。企業(yè)可利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展搜索查詢(xún)服務(wù)，使用戶(hù)能根據自身的需要定制所需服務(wù)資訊。自助旅游者計劃性不強，多數是臨時(shí)起意，對目的地的交通、餐飲、住宿條件并不熟悉，而搜索查詢(xún)服務(wù)可為旅客提供鄰近的車(chē)站、加油站、旅店以及參觀(guān)位置和信息，滿(mǎn)足了游客的需求，提升了旅游企業(yè)的服務(wù)能力。

　　三、結束語(yǔ)

　　隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，旅游服務(wù)行業(yè)應采取積極的措施迎接互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的各種挑戰，抓住時(shí)代機遇，對現有的經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行改進(jìn)和升級，利用先進(jìn)的信息技術(shù)提高信息傳輸效率、優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以市場(chǎng)需求為導向，以滿(mǎn)足顧客需求為宗旨，構建科學(xué)、高效、先進(jìn)、多樣、規范的旅游服務(wù)模式，滿(mǎn)足廣大人民群眾多樣化旅游需求，提高整個(gè)旅游行業(yè)的經(jīng)濟效益，最終完成由旅游大國向旅游強國的轉變。

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